Siete alla ricerca di una piattaforma di messaggistica per i clienti per la vostra azienda? Se sì, questo post è per voi. Analizzeremo cosa sono le piattaforme di messaggistica per i clienti, come funzionano e quali sono i vantaggi di averne una. Poi elencheremo i criteri che deve avere un buon software di messaggistica per i clienti e come potete utilizzare respond.io come piattaforma di messaggistica per i clienti.
Che cos'è una piattaforma di messaggistica per i clienti?
Una piattaforma di messaggistica per i clienti o un software di messaggistica per i clienti è una soluzione che consente alle aziende di comunicare con i clienti attraverso vari canali di messaggistica.
È stato progettato per aiutare le aziende a semplificare e migliorare la comunicazione con i clienti, grazie a funzioni quali chatbot, strumenti di automazione e funzionalità di integrazione con altri sistemi di assistenza clienti. Vediamo ora come funziona come piattaforma per la messaggistica con i clienti.
Come funziona un software di messaggistica per i clienti?
Le piattaforme di messaggistica per i clienti si concentrano tipicamente sui canali di messaggistica istantanea come WhatsApp e Facebook Messenger. Tuttavia, possono anche supportare canali tradizionali come SMS e l'e-mail. Funzionano consolidando tutti i canali di messaggistica utilizzati dai clienti, per aiutarvi a gestire comodamente le conversazioni con i clienti in un unico luogo.
Le aziende possono visualizzare e rispondere ai messaggi dei clienti provenienti da diversi canali attraverso un'unica interfaccia, creare automatismi per instradare e assegnare le conversazioni al team e all'agente giusto e monitorare l'andamento delle conversazioni e le prestazioni degli agenti, tra le altre cose.
Si noti che non tutte le piattaforme di messaggistica per i clienti offrono queste funzionalità, in quanto si tratta di caratteristiche comunemente presenti solo nelle piattaforme avanzate. Ora che sapete come funziona una piattaforma di messaggistica per i clienti, analizziamo i vantaggi che offre alle aziende.
Vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma di messaggistica per i clienti
Una piattaforma di messaggistica per i clienti offre vantaggi significativi alle aziende, risolvendo efficacemente i problemi comuni associati alla messaggistica per i clienti.
Alcuni di questi problemi includono conversazioni frammentate, difficoltà nel rispondere manualmente a volumi elevati di messaggi, monitoraggio delle conversazioni da più canali e difficoltà nel fornire risposte istantanee a causa di questi blocchi.
La capacità di una piattaforma di messaggistica per i clienti di centralizzare tutte le conversazioni con i clienti in un'interfaccia unificata elimina il problema delle interazioni isolate. Gli agenti possono facilmente accedere e rispondere ai messaggi provenienti da diversi canali in un unico luogo, garantendo un'esperienza cliente coesa e senza soluzione di continuità.
Poiché una piattaforma di messaggistica per i clienti fornisce un unico luogo per tutti i canali di messaggistica, le aziende possono migliorare le loro capacità di monitoraggio delle conversazioni e identificare le conversazioni che hanno o non hanno avuto risposta in tempo reale.
Essendo l'automazione una delle caratteristiche principali di una piattaforma di messaggistica per i clienti, le aziende possono utilizzarla per gestire efficacemente le richieste di routine e ridurre in modo significativo le attività ripetitive.
Questo libera il tempo degli agenti, consentendo loro di fornire risposte rapide e di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi dei clienti. Di conseguenza, le aziende possono offrire una migliore esperienza ai clienti e una maggiore soddisfazione.
Dopo aver esplorato i vantaggi di un software di messaggistica per i clienti, concentriamoci ora sui fattori chiave da considerare quando si sceglie una piattaforma di messaggistica per i clienti.
Criteri da ricercare in una piattaforma di messaggistica per i clienti
La scelta del software giusto per la comunicazione con i clienti è fondamentale per gestire tutte le esigenze di messaggistica. Qui esploreremo i must di una piattaforma di comunicazione con i clienti per aiutarvi a scegliere la soluzione migliore per la vostra azienda.
Supporto omnicanale per un coinvolgimento continuo dei clienti
Un criterio cruciale per una piattaforma di messaggistica per i clienti è la sua capacità di supportare più canali di comunicazione, dato che la maggior parte delle aziende interagisce con i clienti attraverso varie piattaforme, come l'e-mail, SMS e le app di messaggistica istantanea come WhatsApp e Instagram.
Una piattaforma di messaggistica per il servizio clienti ideale dovrebbe essere in grado di integrare e gestire questi canali in un'interfaccia unificata, in modo che le aziende possano impegnarsi in modo efficiente con i clienti sui loro canali preferiti e fornire un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità.
Se state cercando una piattaforma di messaggistica omnichannel, dovreste provare respond.io . Supporta tutti i canali di messaggistica istantanea più diffusi, come WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Google Business Messages insieme ai canali tradizionali come e-mail, webchat e SMS.
Riconoscimento dei contatti cross-canale per una migliore esperienza omnicanale
La capacità di identificare e riconoscere i contatti di ritorno attraverso i diversi canali è fondamentale per fornire una vera esperienza omnichannel. Una solida piattaforma di messaggistica per i clienti dovrebbe offrire strumenti per consolidare i dati provenienti da diversi canali e garantire un profilo unificato del cliente.
Con respond.io, le aziende possono unire le conversazioni di diversi canali in un unico thread, creando un profilo unificato del cliente. Se un cliente vi ha precedentemente inviato un'e-mail, ma poi ha deciso di inviarvi un messaggio su WhatsApp, potete unire le conversazioni per ottenere facilmente il contesto.
Ciò consente agli agenti di avere una visione completa della cronologia delle comunicazioni, delle preferenze e delle richieste passate di ciascun cliente, permettendo risposte personalizzate e contestualizzate.
In questo modo è possibile identificare i clienti che ritornano, individuare i problemi ricorrenti e prendere decisioni informate quando li si assiste.
Automazione avanzata per semplificare i processi
L'automazione svolge un ruolo fondamentale nello snellimento e nell'ottimizzazione dei processi aziendali. Sebbene molte piattaforme offrano un'automazione di base basata su regole, affidarsi esclusivamente a questa funzionalità non sarà sufficiente quando la vostra azienda inizierà a crescere.
Per essere a prova di futuro nella gestione della comunicazione con i clienti, scegliete una piattaforma con funzionalità di automazione avanzate, in grado di scalare senza problemi con la crescita dell'azienda.
Questo garantirà un'automazione robusta ed efficace man mano che la vostra base di clienti si espande. Inoltre, eviterà la necessità di passare a un altro software in futuro, evitando potenziali interruzioni delle operazioni.
Respond.ioI flussi di lavoro consentono di automatizzare processi aziendali complessi con un costruttore di automazione visuale. È possibile pianificare, progettare e implementare un flusso di lavoro di qualsiasi complessità da zero o tramite modelli.
Integrazione flessibile con lo stack software esistente
Una piattaforma di messaggistica per i clienti dovrebbe integrarsi perfettamente con gli stack di software esistenti, come i sistemi CRM e i data warehouse.
Questa funzione è importante perché consente alle aziende di condividere senza problemi i dati tra la piattaforma di messaggistica per i clienti e gli altri software, garantendo un flusso di informazioni fluido, operazioni semplificate ed esperienze coese per i clienti.
Le aziende possono integrare qualsiasi software con respond.io, comprese le piattaforme di arricchimento dei dati come Clearbit e una serie di applicazioni che supportano Zapier e Make.com integrazioni.
È inoltre possibile utilizzare i Webhook per attivare i messaggi in base alle azioni dei clienti su piattaforme esterne quali Shopify, WooCommerce, Magento e altre ancora. Ciò include messaggi di carrello abbandonato, aggiornamenti sulla spedizione, conferme d'ordine, consigli sui prodotti e altre notifiche pertinenti.
Trasmissione multicanale con Broadcast Analytics
Per comunicare in modo efficiente aggiornamenti o annunci importanti e inviare messaggi promozionali, le aziende hanno bisogno di una piattaforma di messaggistica in grado di trasmettere messaggi su più canali contemporaneamente.
Questa funzionalità consente alle aziende di raggiungere un pubblico più ampio e di garantire un messaggio coerente su diversi canali di comunicazione. Il broadcasting è particolarmente utile per annunci sensibili al fattore tempo, campagne di marketing o notifiche urgenti.
Con respond.io, le aziende possono inviare messaggi di broadcasting su più canali, tra cui SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE e Viber. Consente inoltre di inviare trasmissioni sull'ultimo canale con cui un cliente ha interagito.
Inoltre, è possibile misurare il successo della campagna di broadcasting e ottenere informazioni e dati utili per migliorare la prossima campagna.
Stabilità della piattaforma di messaggistica per i clienti per una messaggistica su larga scala
La capacità di una piattaforma di messaggistica di gestire elevati volumi di messaggi è fondamentale, soprattutto per le aziende con un'ampia base di clienti o per quelle che di solito registrano un'ondata di richieste durante le ore di punta.
Una piattaforma robusta deve essere in grado di gestire picchi di traffico di messaggi senza compromettere i tempi di risposta o le prestazioni. Questo perché eventuali tempi di inattività o interruzioni possono avere un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti e danneggiare la reputazione di un marchio.
Con respond.io non dovrete preoccuparvi di questi problemi. È una piattaforma affidabile costruita per gestire elevati volumi di messaggi senza interruzioni. Le aziende possono mantenere operazioni coerenti e concentrarsi sulla comunicazione con i clienti.
Ora che conoscete tutti i criteri che deve avere una piattaforma di messaggistica per i clienti e che respond.io li soddisfa tutti, esploriamo alcuni dei modi in cui potete utilizzare respond.io.
Piattaforma di messaggistica per i clienti: Utilizzo di respond.io come software di messaggistica per i clienti
Respond.io ha una serie di strumenti che vi aiutano a semplificare i processi di assistenza con l'automazione. Qui vi mostriamo alcuni modi in cui potete utilizzare respond.io per la vostra azienda.
Inviare messaggi di saluto e di allontanamento
I clienti di solito si aspettano risposte rapide dalle aziende. Tuttavia, questo è difficile da ottenere, soprattutto se la vostra azienda non è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per questo è importante gestire le loro aspettative quando vi contattano al di fuori dell'orario di lavoro. Pertanto, è importante gestire le loro aspettative quando vi contattano al di fuori dell'orario di lavoro.
Respond.io consente alle aziende di inviare messaggi di benvenuto e di allontanamento ai clienti in questi scenari. Questi messaggi possono informare i clienti sui tempi di risposta previsti, consentendo loro di sapere quando aspettarsi una risposta.
Gestendo in modo proattivo le aspettative dei clienti, le aziende possono dimostrare il loro impegno a fornire un servizio eccellente, anche fuori orario.
Impostare un menu FAQ automatico
Un modo efficace per semplificare l'assistenza ai clienti e fornire soluzioni rapide è la creazione di un menu automatico di FAQ. Le aziende possono compilare e organizzare le risposte alle domande più frequenti e implementarle nel loro flusso di lavoro.
In questo modo, i clienti possono accedere facilmente alle informazioni e trovare le risposte alle loro domande senza bisogno dell'intervento dell'agente. Per affrontare i casi di assistenza più complicati, è possibile includere l'opzione di porre domande aperte o fornire un percorso di escalation all'agente.
Inviare sondaggi pre-chat per raccogliere informazioni sui clienti
La raccolta di informazioni sui clienti è fondamentale per fornire un'assistenza efficace, in quanto gli agenti possono ottenere un contesto importante che li aiuti nelle loro interazioni. Ad esempio, possono utilizzare le informazioni per identificare i clienti VIP, accedere al contesto delle conversazioni precedenti e altro ancora.
Con respond.io è possibile automatizzare i sondaggi pre-chat per raccogliere informazioni preziose sui contatti e ottenere un contesto per un problema. Questi sondaggi possono essere progettati per catturare dettagli essenziali come nome, indirizzo e-mail, numero di telefono o qualsiasi altra informazione rilevante.
Grazie a tutte le informazioni essenziali, gli agenti possono identificare e rispondere con precisione alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun cliente. In questo modo possono offrire soluzioni personalizzate, risolvere i problemi in modo efficiente e fornire un'assistenza eccezionale.
Indirizzare e assegnare automaticamente le conversazioni in modo corretto
Per garantire che i clienti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno, è fondamentale metterli in contatto con l'agente appropriato in grado di risolvere i loro problemi specifici.
Respond.ioL'automazione del flusso di lavoro offre un modo intuitivo per instradare automaticamente le conversazioni al team giusto e assegnarle all'agente giusto. È possibile personalizzare il metodo di instradamento in base alle proprie esigenze specifiche, tra cui l'instradamento basato sulla lingua e l'instradamento basato sui turni.
Inoltre, è possibile assegnare automaticamente le conversazioni in base alla propria logica di assegnazione, come il round-robin, la distribuzione equa delle conversazioni tra i membri del team di assistenza o l'assegnazione dei clienti VIP ad agenti dedicati.
Sfruttando la potenza dell'automazione, le aziende possono garantire che le richieste dei clienti siano gestite in modo efficiente, eliminando la necessità di instradamento e assegnazione manuale da parte dei manager.
Esecuzione di operazioni manuali complesse con un clic
I manager possono creare flussi di lavoro per automatizzare attività complesse come il trasferimento dei turni, le indagini CSAT e l'escalation dei casi. Gli agenti possono poi avviarli con un semplice clic grazie al pulsante Shortcut Trigger mentre chattano con i clienti.
Ad esempio, se il turno di un agente sta per finire e ha diverse conversazioni non risolte, può fare clic sul pulsante Shortcut Trigger, compilare un breve modulo per il contesto e lasciare che l'automazione trasferisca le conversazioni al turno successivo.
È possibile utilizzare questa funzione anche per l'escalation dei casi a piattaforme esterne come Slack. Inoltre, è possibile scambiare informazioni tra i CRM e respond.io per recuperare i profili aggiornati dei contatti o creare offerte e ticket.
In questo modo, gli agenti possono eseguire senza problemi le attività in base a orari specifici e alle richieste dei clienti, senza dover passare da una piattaforma all'altra.
Utilizzare i report avanzati per monitorare gli agenti e le conversazioni
Respond.ioIl modulo Rapporti consente alle aziende di monitorare le prestazioni degli agenti attraverso analisi avanzate. Le aziende possono utilizzarlo per tenere traccia dei tempi di risposta, dei tempi di risoluzione e di altri indicatori chiave di prestazione.
Tra le tante possibilità, i manager possono utilizzare la scheda Leaderboard nel modulo Rapporti per ottenere approfondimenti granulari sulle prestazioni del team e degli utenti con l'aiuto di filtri.
Sfruttando il modulo Rapporti, i supervisori possono identificare eventuali lacune o inefficienze nei loro processi. Quindi, possono utilizzare le loro scoperte per migliorare le prestazioni del team e ottimizzare le operazioni aziendali.
Siete pronti a iniziare a utilizzare una piattaforma di messaggistica per i clienti per ottimizzare i processi aziendali? Registratevi per una prova gratuita e sperimentate un'automazione potente come nessun'altra piattaforma!
Ulteriori letture
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