As empresas actuais precisam de responder rapidamente aos clientes ou ficarão para trás. A comunicação instantânea tornou-se a norma devido ao rápido avanço da tecnologia. Como tal, as empresas precisam de estar preparadas para responder a questões e preocupações em tempo real. É o caso das mensagens de resposta automática para empresas. Neste artigo, vamos aprender o que é uma mensagem de resposta automática ou uma resposta automatizada, porquê usá-la, exemplos de mensagens de resposta automática para empresas e onde pode usar as respostas automáticas.
O que é uma mensagem de resposta automática para empresas?
Uma mensagem de resposta automática, ou uma resposta automatizada, refere-se a uma resposta automática que é desencadeada por um evento ou ação específica, como a receção de uma mensagem numa aplicação de mensagens instantâneas. É utilizada para informar o remetente de que a sua mensagem foi recebida.
As respostas automáticas não só podem ser configuradas em canais como o WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, WeChat e Viber, mas também nos comentários do Facebook. Mas porque é que as empresas devem utilizar uma resposta automática para responder aos clientes?
5 razões pelas quais precisa de uma resposta automatizada
As empresas com uma grande base de clientes recebem um grande volume de mensagens. Estas podem sobrecarregar os agentes, especialmente quando se espera que respondam a estas mensagens rapidamente.
Uma mensagem de resposta automática é útil porque preenche o intervalo de tempo entre a consulta de um cliente e a resposta de um agente. No entanto, não é só isso que uma resposta automática pode fazer pelo seu negócio. Aqui estão 5 razões pelas quais deve utilizar mensagens de resposta automática para o seu negócio.
Resposta automatizada: Responder prontamente aos pedidos de informação dos clientes
As primeiras impressões são importantes. Uma confirmação instantânea da mensagem de um cliente através de uma resposta automática pode fazer toda a diferença. O facto de saber que a sua consulta foi recebida pode melhorar a sua experiência geral.
Também define o tom da conversa a seguir. Uma resposta rápida transmite uma sensação de profissionalismo e atenção.
Resposta automatizada: Poupe o tempo dos agentes
Com o grande volume de pedidos de informação que as empresas recebem diariamente, é impossível responder a cada um deles instantaneamente. As respostas automáticas libertam o tempo dos agentes, uma vez que eliminam a necessidade de compor manualmente saudações ou mensagens de apresentação.
Basicamente, as respostas automáticas funcionam como um amortecedor contra as mensagens recebidas. Este aspeto de poupança de tempo permite à sua equipa interagir com mais clientes de forma eficaz e eficiente.
Resposta automatizada: Garantir a consistência da comunicação
As respostas automáticas garantem que todos os clientes recebem uma resposta padronizada e polida, mesmo quando os agentes estão a lidar com uma carga de trabalho pesada.
O envio da mesma mensagem ajuda a sua equipa a fornecer informações consistentes sobre a sua empresa. Esta consistência gera confiança e fiabilidade e melhora a experiência geral do cliente
Resposta automatizada: Manter a reputação da marca
Cada ponto de comunicação é uma oportunidade para reforçar a imagem da sua marca. Respostas automáticas bem elaboradas podem refletir a personalidade da sua marca, quer seja profissional, divertida ou empática, garantindo que deixa sempre uma impressão positiva.
Além disso, uma resposta rápida pode mostrar a um cliente que o seu tempo e as suas preocupações são valorizados. Isto dá aos clientes uma melhor perceção da sua empresa e da sua marca.
Resposta automatizada: Configurar respostas automáticas para várias situações
A beleza das mensagens de resposta automática reside na sua versatilidade. Quer se trate de uma nota de despedida, de uma saudação festiva ou de um menu de perguntas frequentes, estas mensagens podem ser adaptadas a diferentes situações e canais.
Na próxima secção, veremos os tipos de respostas automáticas que pode enviar e daremos exemplos que pode utilizar.
Amostras de mensagens de resposta automática para a sua empresa
Agora que conhece as vantagens de utilizar uma resposta automática para a sua empresa, está na altura de a redigir. Se não sabe como o fazer, não se preocupe. Aqui estão 12 exemplos de mensagens de resposta automática que pode utilizar para a sua empresa.
Amostras de mensagens de resposta automática para a sua empresa: Mensagens de ausência
Pode enviar mensagens de ausência para todo o tipo de situações, quer seja devido a indisponibilidade geral, como durante os fins-de-semana, ou durante eventos específicos, como feriados.
- "Olá! De momento, estamos fora do escritório, mas voltaremos em [data]. Aguarde e entraremos em contacto consigo nessa altura."
- "Olá [Nome do cliente]. Estamos atualmente a celebrar [Feriado/Evento], mas não se preocupe. Entraremos em contacto consigo em [Data]. Saúde! 🥳"
E lembre-se, certifique-se sempre de que avisa os seus clientes quando regressa.
Amostras de mensagens de resposta automática para a sua empresa: Mensagens de saudação
Dar as boas-vindas aos clientes, especialmente aos novos, é crucial para uma boa primeira impressão. Tal como um aperto de mão caloroso ou um sorriso de boas-vindas criam um tom positivo nas interacções cara a cara, as mensagens de saudação desempenham o mesmo papel nas aplicações de mensagens instantâneas.
- "Olá! Obrigado por passar por cá. Como posso tornar o vosso dia fantástico? 😊"
- "Olá [Nome do cliente], obrigado por ter contactado. O que podemos fazer por si hoje? "
Isto ajuda-o a estabelecer uma relação logo que o cliente lhe envia uma mensagem.
Amostras de mensagens de resposta automática para a sua empresa: Mensagens de indisponibilidade temporária
Por vezes, o número de pedidos de informação ultrapassa temporariamente a disponibilidade dos agentes e estes não conseguem responder prontamente.
- Uau! Estamos cheios de mensagens neste momento, mas aguentem firme. Vocês são importantes para nós!
- "Estamos atualmente a receber um grande volume de mensagens. Entraremos em contacto consigo assim que possível."
Esta categoria de respostas automáticas é uma mão tranquilizadora sobre o ombro do cliente, assegurando-lhe o empenho da empresa e a sua atenção.
Amostras de mensagens de resposta automática para a sua empresa: Avisos de emergência e de atualização
Todos os sistemas têm os seus dias maus ou bugs. Mas a forma como as empresas lidam com estes problemas pode fazer ou destruir a sua reputação.
- "Uh-oh! Estamos a ter alguns problemas técnicos neste momento. Aguarde enquanto resolvemos o problema. 🛠️"
- "As nossas desculpas se estiver a ter problemas. O nosso sistema está em manutenção. Entretanto, estamos aqui para o ajudar no que precisar."
As respostas automáticas de emergência e atualização estabelecem expectativas com os seus clientes e mantêm-nos informados quando as coisas não correm como planeado.
Amostras de mensagens de resposta automática para a sua empresa: Ligação FAQ
A resolução proactiva de problemas pode melhorar drasticamente a experiência do utilizador. As respostas automáticas às perguntas frequentes funcionam como um guia, indicando aos clientes os recursos que podem responder diretamente às suas questões e aumentando a eficiência.
- "Olá [Nome do cliente]. Se tiver alguma questão, consulte as nossas FAQs [link FAQ]. Se ainda precisar de ajuda, escreva "Sim" e alguém o atenderá em breve"
- "Tem perguntas? 🤔 A nossa equipa está a caminho. Também pode tocar aqui [link das FAQ] para aceder à nossa secção de FAQ. A sua resposta pode estar apenas a um clique de distância!"
Assim, nesta situação, uma hiperligação ou um menu de perguntas frequentes pode resolver os problemas mais frequentes com que o cliente se depara.
Amostras de mensagens de resposta automática para a sua empresa: Coleção de feedback
Procurar ativamente as opiniões dos clientes sobre a sua experiência com a marca pode pôr em evidência os pontos fracos dos seus agentes, processos ou sistemas. Obtenha informações valiosas dos seus clientes para que possa melhorar as conversas com os clientes.
- "Olá, [Nome do cliente]. Como é que o servimos hoje? Diga-nos numa escala de 1 a 10, de muito mau a excelente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta."
- "Adorámos conversar convosco! Gostaram de falar connosco? Deixe-nos saber, dando-nos um 👍 ou 👎"
Para obter melhores resultados, deve ajustar estas amostras de modo a que se adaptem à sua empresa e aos seus clientes. Mas se pretender criar uma resposta automatizada de raiz, consulte estas práticas recomendadas ao redigir uma.
Melhores práticas para a configuração de mensagens de resposta automática
Quando elaborada com cuidado, uma resposta automática não melhora apenas a eficiência operacional. Também melhora a experiência do utilizador, uma vez que os clientes são atendidos imediatamente, mesmo que não haja nenhum agente disponível nesse momento.
Eis 5 práticas recomendadas a ter em conta ao redigir uma mensagem de resposta automática para a sua empresa.
Seja claro e conciso
A sua resposta automática deve transmitir informações de forma eficiente. Evite escrever frases longas, se possível. Utilize mensagens directas e concisas para evitar sobrecarregar os seus clientes. Lembre-se, pode não saber quem são os seus clientes.
Podem não estar familiarizados com termos técnicos ou do sector. Por isso, opte por uma linguagem simples e sem jargões. Isto garante que todos compreendem a sua mensagem de imediato, poupando tempo aos seus agentes a longo prazo.
Definir as expectativas antecipadamente
Ao enviar uma resposta automática, certifique-se de que o seu cliente tem as informações relevantes. Estas podem incluir o seu horário de funcionamento, falhas no sistema, recolha de feedback dos clientes, entre outras. Isto gere as expectativas dos seus clientes e promove a paciência.
Adicionar um toque pessoal
Embora uma mensagem possa ser automatizada, não deve parecer robótica. Adapte as suas respostas com base nas expectativas do seu público-alvo. Para um público mais jovem e informal, um tom casual pode funcionar melhor. Entretanto, os clientes empresariais podem esperar uma resposta formal.
A personalização, como a utilização do primeiro nome de um cliente, pode fazer com que a mensagem pareça mais genuína. Pode parecer que está a falar com os clientes em vez de falar para eles.
Tempo adequado para as respostas
Lembre-se de que a relevância das respostas automáticas está frequentemente associada a períodos de tempo específicos. É essencial desativar certos tipos de mensagens, como as mensagens de fim de expediente ou de férias, assim que deixarem de ser aplicáveis. Isto evita confusões e garante que a sua comunicação se mantém actualizada.
A incorporação destas práticas recomendadas garante que as respostas automáticas não só cumprem a sua função principal, mas também servem como uma extensão da voz e dos valores da sua marca. São uma ferramenta subtil, mas poderosa, para fomentar a confiança, mostrar profissionalismo e solidificar as relações com os clientes.
Agora que dispõe das ferramentas necessárias para criar mensagens de resposta automática cativantes, vejamos os meios onde as pode implementar.
Onde é que se pode implementar uma resposta automatizada?
Pode utilizar mensagens de resposta automática em várias aplicações de mensagens, como a WhatsApp Business App, WeChat e LINE. No entanto, a utilização de respostas automáticas nestas aplicações tem limites. Por exemplo, na aplicação WhatsApp Business, está limitado a configurar uma resposta automática para uma mensagem de ausência e uma mensagem de saudação cada.
Isto pode ser suficiente se estiver a gerir uma pequena empresa. Mas, à medida que a sua empresa cresce, precisará de mais flexibilidade nas mensagens de resposta automática que pode utilizar. Ao ligar estes canais de mensagens a um software de gestão de conversas com clientes como o respond.io, pode automatizar as mensagens de resposta, o encaminhamento de contactos, a atribuição de agentes e muito mais.
Resposta automática para ganhos comerciais em respond.io
As empresas de vários sectores, como o imobiliário, a hotelaria, o comércio eletrónico e outros, podem tirar partido das poderosas funcionalidades do respond.iopara criar e enviar respostas automáticas.
Por exemplo, um agente imobiliário pode configurar uma mensagem de resposta automática que pergunte ao cliente a hora, a data e o imóvel que gostaria de ver, enquanto um sítio de comércio eletrónico pode enviar uma mensagem pós-compra que peça ao cliente para aderir a um programa de fidelização.
Pode fazer tudo isto através do construtor de automação no módulo de fluxos de trabalho, as empresas podem automatizar as respostas com base nos pedidos de informação dos clientes.
Também é possível recolher informações de contacto pedindo o e-mail ou o número de telefone para identificar se se trata de um cliente existente. Este contexto ajuda os agentes a prestar um melhor apoio aos clientes, aumentando o seu envolvimento e satisfação.
Pode enviar mensagens de saudação e de ausência e configurar menus de FAQ, mensagens de recolha de feedback e muito mais. Também pode criar respostas automáticas personalizadas utilizando variáveis dinâmicas.
E é isso. É tudo o que precisa de saber sobre mensagens de resposta automática para empresas. Utilize os exemplos fornecidos para começar e modifique-os de acordo com as suas necessidades.
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