Предложите клиенту не бояться трения и увеличьте продажи до 50 %

Обеспечиваете ли вы бесконфликтное общение с клиентами для всех, кто обращается в вашу компанию? Если нет, возможно, вы отталкиваете потенциальных клиентов!

Трение между покупателями - одна из основных причин потери продаж: 50 % потребителей заявили, что перейдут к другому продавцу из-за трения в процессе покупки. Очень важно определить, что мешает клиентам совершить покупку, чтобы сделать их путь максимально гладким.

Мы покажем вам типичные причины, по которым потенциальные покупатели не могут связаться с компанией, и дадим советы, как обеспечить бесперебойную работу с клиентами.

3 препятствия на пути к бесконфликтной работе с клиентами

Каждое препятствие или разочарование, с которым сталкивается потенциальный покупатель, снижает вероятность того, что он совершит покупку. Вот три наиболее распространенные причины трения покупателей.

Опора на традиционные каналы

Все мы сталкивались с неудачными попытками купить что-то в Интернете. У вас есть вопрос о продукте, и вам приходится заполнять длинную форму "Связаться с нами" и ждать ответа email. Если компании требуется несколько дней, чтобы ответить вам, будете ли вы ждать или уйдете к конкурентам?

Направление клиентов на порталы самообслуживания

Есть еще порталы самообслуживания. В теории они звучат неплохо. В конце концов, 67 % покупателей предпочитают совершать покупку, даже не общаясь с продавцом. Но проблема в том, что на таких порталах зачастую сложно ориентироваться и они не предоставляют необходимой информации.

изображение, иллюстрирующее вещи, которые стоят на пути к беспроблемному путешествию клиента — Способы, с помощью которых компании создают трения для своих клиентов

Затрудняем контакт клиентов с вашим предприятием

И наконец, когда потенциальным клиентам необходимо поговорить с кем-то, прежде чем принять решение, компании затрудняют им обращение: чат-боты, не предлагающие возможности поговорить с человеком, необходимость входа в учетную запись клиента, чтобы поговорить с кем-то, контактные данные, спрятанные в другой части сайта.

При наличии стольких других возможностей, зачем прыгать через обручи, чтобы связаться с компанией? Недавнее исследование показало, что 77 % потребителей, имевших негативный опыт попыток связаться с компанией, решили отказаться от покупки.

Мы поделимся четырьмя способами, которые помогут вам не подвергать своих потенциальных клиентов подобным испытаниям.

4 способа предложить клиенту бесконфликтный опыт

Вот как обеспечить вашим потенциальным покупателям отсутствие трения при посещении вашего сайта, социальных страниц или поиске вас в Интернете. Чем более гладким будет их путешествие, тем больше вероятность того, что они совершат покупку.

1. Сделайте информацию легкодоступной

Когда покупатели рассматривают продукт, они не хотят искать его по всему сайту, чтобы получить основную информацию, такую как цена и характеристики. Ключевые детали о вашем продукте должны быть четко доступны.

Как только человек заходит на ваш сайт, он должен понять, что делает ваш продукт и какую пользу он может ему принести. Чтобы предоставить дополнительную информацию перед покупкой, разместите FAQ на видном месте. Зачастую ответы на часто задаваемые вопросы быстрее получить в автоматическом чате.

Подумайте о том, чтобы установить на сайте виджет чата для автоматического ответа на часто задаваемые вопросы. Когда люди пишут в чат, они ожидают быстрых ответов, и автоматизация дает им такую возможность.

Одно из исследований показало, что 74 % клиентов предпочитают чат-боты для поиска быстрых ответов на простые вопросы. Даже если у них есть вопрос, на который невозможно получить ответ, автоответчик может помочь управлять их ожиданиями относительно того, когда они смогут получить ответ от человеческого агента.

2. Оптимизация чат-ботов и обучение искусственного интеллекта

Нет ничего более разочаровывающего, чем чат-бот, который не понимает, о чем вы спрашиваете. При правильном использовании чат-боты экономят время и быстрее предоставляют клиентам необходимую информацию. Но чатбот, который продолжает ходить по кругу, оттолкнет клиентов, и они, скорее всего, никогда не вернутся.

Разработки в области разговорного ИИ позволяют более гибко подходить к вопросам и ответам, но ИИ требует обучения. Например, Respond AI поощряет пользователей добавлять источники знаний, чтобы ИИ обладал полными знаниями о вашей компании и продукте.

Вы также можете научить его распознавать сигналы о том, что клиенту требуется вмешательство человека, например, просьбу поговорить с реальным человеком. В этом случае он должен назначить разговор с агентом-человеком и сообщить клиенту, когда агент будет готов помочь ему.

3. Обеспечьте возможность связаться с вами различными способами

Если перед совершением покупки покупателю необходимо связаться с человеком, чтобы ответить на вопросы или пообщаться с продавцом, он должен сразу понять, как с вами связаться.

Виджет веб-чата, как упоминалось выше, - отличный способ предоставить им возможность связаться с вами по удобному для них каналу. Опции чата на ваших социальных страницах также позволяют людям легко связаться с вами, когда они не находятся на вашем сайте.

Чтобы люди могли легко связаться с вами, когда ищут вас в Интернете, добавьте ссылку на WhatsApp в свой Google Business Profile.

иллюстрация виджета омниканального чата - способа обеспечения бесперебойной работы с клиентами — Виджет многоканального чата упрощает контакт с вами для потенциальных клиентов и покупателей

Многие покупатели предпочитают связываться с компаниями посредством обмена мгновенными сообщениями: 82 % из них совершили покупку после общения с брендом через Facebook Messenger, Instagram или WhatsApp.

Оmnichannel inbox на платформе управления беседами, такой как respond.io , позволяет клиентам связываться с вами по всем каналам, а все сообщения отправляются в центральный почтовый ящик, чтобы вы ничего не пропустили.

4. Сокращение или отказ от контактных форм

Необходимость заполнять длинную контактную форму отталкивает клиентов. Для обеспечения бесперебойной работы с клиентами запрашивайте только самые необходимые данные, а лучше вообще откажитесь от контактных форм.

Вместо того чтобы использовать контактную форму, если клиенты связываются с вами через канал обмена мгновенными сообщениями, вы получите их контактные данные, например номер телефона в WhatsApp, сразу после того, как они отправят вам сообщение.

С помощью такой платформы, как respond.io, вы также можете интегрироваться с CRM, поэтому контактные данные, поступающие через систему мгновенного обмена сообщениями, будут синхронизированы непосредственно с вашей CRM. Ваш бизнес получает необходимые контактные данные, а потенциальным клиентам не нужно тратить время на заполнение форм.

Обеспечьте своим клиентам плавное путешествие на каждом шагу

Готовы ли вы к тому, чтобы создать удобное взаимодействие с клиентами? Для достижения наилучших результатов при использовании большинства из этих предложений вам понадобится платформа управления разговорами, например respond.io.

Таким образом, клиенты смогут связаться с вами по любому каналу, и вы никогда не пропустите ни одного сообщения. Наши клиенты отмечают 20-процентный рост конверсии после внедрения омниканального почтового ящика и автоматизации ответов на запросы.

Автоматизация и искусственный интеллект позволяют мгновенно отвечать на самые распространенные вопросы, поэтому некоторые клиенты могут стать покупателями, даже не общаясь с человеком.

Чтобы узнать, как respond.io может помочь устранить трение в путешествии клиента, попробуйте его бесплатно прямо сейчас или свяжитесь с нами для получения индивидуальной демонстрации.

Читать далее

Если эта статья была вам полезна, обратите внимание на другие блоги, которые помогут вам оптимизировать маркетинг и продажи через чат.