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Cómo usar una estrategia de venta minorista omnicanal para impulsar el compromiso y las ventas [Julio 2024]

Stephanie Yap
Stephanie Yap
· 15 Jul 2024
11 min de lectura
Estrategia de comercio minorista omnichannel: una guía práctica [Julio 2024]

¿Te interesa incorporar el retail omnicanal a tu estrategia de negocio, pero no estás seguro de por dónde empezar? ¡No busques más! Esta entrada de blog te guiará a través de los conceptos básicos del retail omnicanal y cómo se diferencia de los enfoques de canal único y multicanal.

Además, exploraremos las numerosas ventajas de adoptar un enfoque omnicanal. Además, examinaremos tres ejemplos del mundo real de negocios que han aprovechado con éxito el retail omnicanal para su ventaja. Por último, explicaremos cómo las empresas pueden optimizar su estrategia de retail omnicanal con respond.io.

¿Qué es Omnichannel Retail?

El retail omnicanal es una estrategia que ofrece una experiencia de cliente fluida en todos los puntos de venta físicos y digitales. Los clientes pueden contactar a un minorista a través de una tienda física, un sitio web, una aplicación móvil, redes sociales o mediante mensajería instantánea.

El objetivo del retail omnicanal es crear una experiencia de compra conveniente y cohesionada para los clientes, sin importar cómo decidan interactuar con un minorista. La adopción de este enfoque puede mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas y fomentar la lealtad del cliente.

Por ejemplo, los clientes pueden tener una consulta sobre aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram o WeChat. Luego pueden completar una transacción en la tienda o a través de un sistema de click and collect.

Esta es una captura de pantalla que habla de la definición del comercio minorista omnicanal y de lo que implica la estrategia omnicanal. Los clientes pueden comprar en sus términos, ya sea en línea o en la tienda, creando una experiencia de compra sin interrupciones a través de múltiples canales.

Los clientes pueden comprar en sus términos, ya sea en línea o en la tienda, creando una experiencia de compra sin interrupciones a través de múltiples canales.

Para mostrar las características clave del comercio minorista omnicanal, compararemos esto con las estrategias de canal único y multicanal a continuación.

Las diferencias entre un solo canal, multicanal y el comercio minorista omnicanal.

En esta sección, examinaremos las diferentes estrategias que las empresas pueden utilizar para mejorar el compromiso del cliente, incluyendo enfoques de canal único, multicanal y omnicanal, para ayudarte a determinar la mejor opción para tu negocio.

La venta al por menor de un solo canal implica la venta de productos a través de un solo canal, como una tienda física o un sitio web. Este enfoque puede limitar el alcance del minorista y no permitir que los clientes interactúen a través de diferentes canales.

Esta es una imagen de una tabla que describe las diferencias entre el comercio minorista de un solo canal, multicanal y omnicanal.

Por el contrario, el minorista multicanal atrae a los clientes a través de varios canales. Sin embargo, estos canales no están integrados, lo que conduce a una experiencia fragmentada del cliente.

Un distribuidor con canales desconectados puede crear una experiencia desconectada. Por ejemplo, un cliente hace una cita sobre WhatsApp para recoger un artículo en la tienda pero descubre en la tienda que la cita no existe.

El comercio minorista omnicanal es el enfoque más avanzado, integrando todos los canales para ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fisuras. Esto requiere que los minoristas inviertan en tecnología y procesos para integrar datos y ofrecer experiencias personalizadas al cliente.

Sin embargo, es un esfuerzo que vale la pena. Profundicemos en los beneficios de adoptar una estrategia omnichannel para los minoristas.

Beneficios del comercio minorista omnichannel.

La adopción de un enfoque minorista omnichannel proporciona a los comerciantes numerosos beneficios. Alcanzar a los clientes en sus canales preferidos puede aumentar el compromiso y la lealtad de los clientes, lo que lleva a repetir negocios y a aumentar las ventas.

Las empresas también pueden ofrecer una experiencia de compra personalizada para clientes, recomendaciones de productos a medida y promociones basadas en sus preferencias y comportamiento.

Esta es una imagen que muestra los beneficios de la definición de comercio minorista omnichannel. Las empresas también pueden ofrecer una experiencia de compra personalizada para clientes, recomendaciones de productos a medida y promociones basadas en sus preferencias y comportamiento.

Omnichannel ofrece a los clientes más oportunidades de participar y comprar tanto en línea como fuera de línea. Esto no sólo proporciona a las empresas más canales de venta, sino que también les permite llegar a un público más amplio.

Este enfoque también permite a las empresas recopilar datos de múltiples canales, obteniendo información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiendo decisiones basadas en datos para optimizar las ofertas de productos y mejorar la experiencia del cliente.

A continuación, examinaremos tres negocios que implementaron con éxito estrategias omnichannel para mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas y mantenerse competitivos en el mercado actual.

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Ejemplos de comercio minorista omnicanal: Cómo 3 empresas triunfan en el comercio minorista omnicanal.

Aquí hay algunos ejemplos de la vida real de empresas que están aprovechando el comercio minorista omnicanal para mejorar la participación del cliente, impulsar las ventas y ofrecer un mejor soporte a sus clientes.

Bella Piel

Bella Piel creó una experiencia omnicanal para sus clientes con respond.io. Centralizar todos los canales de mensajería permitió a la empresa de cuidado de la piel entrenar fácilmente a los agentes para ofrecer consultas personalizadas de forma remota a través de mensajería instantánea, recreando la experiencia en la tienda.

Esta es una imagen que muestra cómo Bella Piel elevó la experiencia del cliente en América Latina al reducir el tiempo de respuesta en un 37%.

También consolidó los canales regionales de redes sociales para crear una única voz de marca, lo que dio lugar a una experiencia coherente para el cliente en todos los canales y regiones. Esta exitosa estrategia de comunicación omnicanal le otorgó a la empresa un premio regional por su excelencia en la experiencia del cliente.

Sephora

La estrategia de venta al por menor omnicanal de Sephora ofrece experiencias de compras personalizadas a través de opciones en línea y en tiendas, complementada por su programa de recompensas Beauty Insider.

El programa ayuda a los clientes a acceder a su carrito de compras digital conocido como Beauty Bag en su teléfono o computadora, proporcionando la conveniencia de comprar, ver artículos favoritos, revisar el historial de compras y monitorear puntos de recompensa.

Además, los clientes de la tienda pueden escanear productos físicos para ver otras opciones disponibles en línea y ver vídeos tutoriales de maquillaje, creando una experiencia de compra perfecta a través de todos los canales.

Crate & Barrel

Crate & Barrel reconoció que muchos consumidores cambian entre dispositivos al contemplar una compra. Para ofrecer una experiencia de compra perfecta en todos los dispositivos, la empresa implementó un enfoque omnichannel.

La aplicación Crate & Barrel guarda el carrito de compras y los datos de navegación de los consumidores cuando están conectados. Esto permite a los clientes acceder a esta información a través de múltiples dispositivos para que puedan reanudar donde dejaron de comprar, independientemente del dispositivo utilizado.

Las tiendas web y móviles mejoradas de Crate & Barrel'dieron como resultado un aumento del 10 % en los ingresos. Además, la empresa siguió innovando y lanzó su función 3D Room Designer, permitiendo a los consumidores colocar virtualmente artículos en sus casas antes de realizar una compra.

A continuación, veremos cómo usar la tienda omnichannel a través de una plataforma de mensajería como respond.io puede beneficiar a su empresa.

Comercial Omnichannel con Respond.io: 6 victorias rápidas

Aquí, aprenderemos cómo las empresas pueden beneficiarse del uso de respond.io para optimizar sus canales de comunicación y mejorar el soporte al cliente.

Esta es una imagen que muestra cómo las empresas pueden utilizar respond.io para impulsar su negocio. Respond.io les permite conectarse a todos los canales de mensajería populares, crear canales personalizados, implementar widget, crear códigos qr, enviar mensajes promocionales y generar informes.

Estrategia minorista omnicanal: centraliza todos los canales populares en un solo lugar.

Respond.io soporta aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE y Viber. Esto facilita a los comerciantes la gestión de todas las consultas de sus clientes en un solo lugar, independientemente del canal utilizado.

Además, su función Fusión de Contactos ayuda a los minoristas a reconocer a los clientes recurrentes en cualquier canal, para hacer seguimiento a sus interacciones y proporcionar una experiencia omnicanal fluida y cohesiva.

Venta omnicanal: integra canales personalizados como el chat en la aplicación, chats desde plataformas de comercio electrónico y más.

Respond.io's integración de canales personalizados ofrece a las empresas la flexibilidad para conectar cualquier canal personalizado con una API abierta. Esto incluye su propia aplicación de mensajería o la bandeja de entrada nativa de una plataforma de comercio electrónico, como la bandeja de entrada de chat Lazadda.

Las empresas pueden entonces gestionar las conversaciones con los clientes en cada canal desde una sola plataforma, lo que resulta en una experiencia más eficiente del cliente.

Respond.io también puede integrarse con CRMs y otras herramientas como Hubspot, Salesforce, Pipedrive y más. Esto facilita la creación de ofertas o tickets, o el intercambio y actualización de datos del cliente mientras se habla con los clientes.

Omnichannel para retail: Mejora la atención al cliente con un widget de chat omnicanal.

Además, respond.io ofrece un widget omnichannel de chat que puede mostrar todos los canales conectados en un widget único plegable. Puede ser incrustado en un sitio web de un minorista, facilitando a los clientes realizar consultas en sus canales preferidos.

Las aplicaciones de mensajería ofrecen un medio más fiable de recopilar información de contacto del cliente en comparación con el chat web, donde los visitantes pueden permanecer anónimos o utilizar datos falsos. Esto permite a las empresas proporcionar servicios personalizados y añadirlos a listas de contactos para futuras iniciativas de marketing.

Solución de venta al por menor omnicanal: utiliza botones de chat, enlaces y códigos QR para aumentar la participación.

Respond.io facilita la comunicación entre canales para que los clientes puedan llegar a través de varios puntos de toque. Esto incluye agregar botones de chat de WhatsApp en Facebook o Instagram para convertir fácilmente a los seguidores de las redes sociales en contactos de WhatsApp.

Los minoristas pueden compartir enlaces de chat en espacios digitales o colocar códigos QR en sus tiendas para motivar a los clientes a enviar mensajes, proporcionando una experiencia de compra fluida que conecta los canales físicos y digitales.

Estrategia de venta al por menor omnicanal: Envía mensajes promocionales a través de múltiples canales.

El Módulo de Difusión de respond.io soporta múltiples canales, permitiendo a las empresas enviar o programar mensajes de difusión personalizados.

Además, las integraciones con plataformas de comercio electrónico populares como Shopify, WooCommerce y Magento permiten a las empresas establecer mensajes activados por eventos.

Los mensajes comunes disparados por eventos incluyen campañas de marketing, mensajes de carrito abandonados, confirmaciones de pedidos y actualizaciones de entrega. Con estas integraciones, las empresas pueden mejorar la comunicación con los clientes y ofrecer una mejor experiencia general al cliente.

Soluciones minoristas omnicanal: Aumenta las ventas al por menor con informes.

El módulo de informes de Respond.io proporciona información valiosa sobre las conversaciones de ventas y el desempeño de los agentes. Los minoristas pueden identificar lagunas de conocimiento, optimizar sus estrategias de mensajería y impulsar el crecimiento a través de esta capacidad.

El comercio minorista de Omnichannel se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas. Les ayuda a ofrecer una experiencia de compra perfecta y consistente a través de todos los canales. Si buscas llevar tu negocio al siguiente nivel, ¡regístrate para nuestra prueba gratuita! hoy mismo!

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Lectura adicional.

¿Te interesa aprender más sobre cómo puedes utilizar una plataforma de comunicación omnichannel para elevar tu negocio? Recomendamos revisar las siguientes lecturas adicionales.

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Stephanie Yap
Stephanie Yap

Stephanie Yap, una Escritora de Contenido en respond.io desde 2022, posee un título de Bachelor en Estudios de Comunicación y Medios de Comunicación. Con su papel anterior como escritora de contenido, Stephanie ha acumulado una amplia experiencia en publicación y publicidad. Ofrece a las empresas que buscan explorar las comunicaciones un punto de apoyo a través de artículos perspicaces.

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