¿Está interesado en incorporar el comercio minorista omnicanal a su estrategia empresarial, pero no sabe muy bien por dónde empezar? No busque más. Esta entrada del blog le guiará a través de los conceptos básicos de la venta minorista omnicanal y en qué se diferencia de los enfoques monocanal y multicanal.
También exploraremos las numerosas ventajas de adoptar un enfoque omnicanal. Además, examinaremos tres ejemplos reales de empresas que han aprovechado con éxito el comercio minorista omnicanal en su beneficio. Por último, explicaremos cómo las empresas pueden optimizar su estrategia minorista omnicanal con respond.io
¿Qué es el comercio omnicanal?
La venta minorista omnicanal es una estrategia que ofrece al cliente una experiencia sin fisuras en todos los comercios físicos y digitales. Los clientes pueden ponerse en contacto con un minorista a través de una tienda física, un sitio web, una aplicación móvil, las redes sociales o la mensajería instantánea.
El objetivo del comercio omnicanal es crear una experiencia de compra cómoda y coherente para los clientes, independientemente de cómo decidan relacionarse con el minorista. Adoptar este enfoque puede mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas y fomentar su fidelidad.
Por ejemplo, los clientes pueden realizar una consulta a través de aplicaciones de mensajería como Facebook MessengerWhatsApp, Instagram, Google Business Messages o WeChat. A continuación, pueden completar una transacción en la tienda o a través del servicio de recogida en tienda.
Los clientes pueden comprar en línea o en la tienda según sus preferencias, creando una experiencia de compra fluida a través de múltiples canales.
Para mostrar las características clave del comercio omnicanal, a continuación lo compararemos con las estrategias monocanal y multicanal.
Diferencias entre el comercio minorista monocanal, multicanal y omnicanal
En esta sección, examinaremos las diferentes estrategias que las empresas pueden utilizar para mejorar la captación de clientes, incluidos los enfoques monocanal, multicanal y omnicanal, para ayudarle a determinar cuál es la que mejor se adapta a su negocio.
El comercio minorista monocanal consiste en vender productos a través de un único canal, como una tienda física o un sitio web. Este enfoque puede limitar el alcance del minorista y no permitir que los clientes interactúen a través de distintos canales.
En cambio, el comercio minorista multicanal atrae a los clientes a través de varios canales. Sin embargo, estos canales no están integrados, lo que fragmenta la experiencia del cliente.
Un minorista con canales desconectados puede crear una experiencia inconexa. Por ejemplo, un cliente concierta una cita por WhatsApp para recoger un artículo en la tienda, pero descubre en la tienda que la cita no existe.
La venta minorista omnicanal es el enfoque más avanzado, ya que integra todos los canales para ofrecer una experiencia de cliente fluida y unificada. Esto requiere que los minoristas inviertan en tecnología y procesos para integrar datos y ofrecer experiencias personalizadas al cliente.
Sin embargo, es un esfuerzo que merece la pena. Profundicemos en las ventajas de adoptar una estrategia omnicanal para los minoristas.
Ventajas del comercio omnicanal
Adoptar un enfoque omnicanal de la venta al por menor ofrece a los minoristas numerosas ventajas. Llegar a los clientes a través de sus canales preferidos puede aumentar su compromiso y fidelidad, lo que se traduce en repetición de compra y aumento de las ventas.
Las empresas también pueden ofrecer una experiencia de compra personalizada a los clientes, adaptando las recomendaciones de productos y las promociones en función de sus preferencias y comportamiento.
El comercio omnicanal ofrece a los clientes más oportunidades de participar y comprar tanto en línea como fuera de línea. Esto no solo proporciona a las empresas más canales de venta, sino que también les permite llegar a un público más amplio.
Este enfoque también permite a las empresas recopilar datos de múltiples canales, obteniendo información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que permite tomar decisiones basadas en datos para optimizar la oferta de productos y mejorar la experiencia del cliente.
A continuación, examinaremos tres empresas que aplicaron con éxito estrategias omnicanal para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y seguir siendo competitivas en el mercado actual.
Ejemplos de comercio omnicanal: Cómo 3 empresas están ganando en el comercio minorista omnicanal
He aquí algunos ejemplos reales de empresas que aprovechan el comercio minorista omnicanal para mejorar la interacción con el cliente, impulsar las ventas y ofrecer una mejor atención a sus clientes.
Bella Piel
Bella Piel creó una experiencia omnicanal para sus clientes con respond.io. La centralización de todos los canales de mensajería permitió a la empresa de cuidado de la piel formar fácilmente a sus agentes para que ofrecieran consultas personalizadas a distancia a través de mensajería instantánea, recreando la experiencia en la tienda.
También consolidó los canales regionales de medios sociales para crear una sola voz de marca, lo que dio lugar a una experiencia de cliente cohesionada para todos los canales y regiones. Esta exitosa estrategia de comunicación omnicanal valió a la empresa un premio regional a la mejor experiencia del cliente.
Sephora
La estrategia minorista omnicanal de Sephora ofrece experiencias de compra personalizadas a través de opciones en línea y en tienda, complementadas por su programa Beauty Insider Rewards.
El programa ayuda a los clientes a acceder a su cesta de la compra digital, conocida como Beauty Bag, desde su teléfono u ordenador, lo que les permite comprar cómodamente, ver sus artículos favoritos, consultar el historial de compras y controlar los puntos de recompensa.
Además, los clientes de las tiendas pueden escanear productos físicos para ver otras opciones disponibles en línea y ver vídeos de tutoriales de maquillaje, lo que crea una experiencia de compra fluida en todos los canales.
Crate & Barrel
Crate & Barrel se dio cuenta de que muchos consumidores cambian de dispositivo cuando se plantean una compra. Para ofrecer una experiencia de compra fluida en todos los dispositivos, la empresa adoptó un enfoque omnicanal.
La aplicación de Crate & Barrel guarda la cesta de la compra y los datos de navegación de los consumidores cuando inician sesión. Esto permite a los clientes acceder a esta información a través de múltiples dispositivos para que puedan reanudar sus compras donde las dejaron, independientemente del dispositivo utilizado.
La mejora de las tiendas móvil y web de Crate & Barrel se tradujo en un aumento de los ingresos del 10%. Además, la empresa siguió innovando y lanzó su función 3D Room Designer, que permite a los consumidores colocar virtualmente artículos en sus casas antes de realizar una compra.
A continuación, veremos cómo puede beneficiar a su empresa el uso del comercio omnicanal a través de una plataforma de mensajería como respond.io .
Omnichannel Retail con respond.io: 6 Quick Wins
Aquí aprenderemos cómo las empresas pueden beneficiarse del uso de respond.io para optimizar sus canales de comunicación y mejorar la atención al cliente.
Estrategia minorista omnicanal: Centralice todos los canales populares en un solo lugar
Respond.io es compatible con aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE y Viber. Esto facilita a los minoristas la gestión de todas las consultas de sus clientes en un solo lugar, independientemente del canal utilizado.
Además, su función Contact Merge ayuda a los minoristas a reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal para realizar un seguimiento de sus interacciones y ofrecer una experiencia omnicanal fluida y cohesionada.
Comercio omnicanal: Integre canales personalizados como el chat dentro de la aplicación, chats de plataformas de comercio electrónico y mucho más.
Respond.ioofrece a las empresas la flexibilidad de conectar cualquier canal personalizado con un sitio web abierto API. Esto incluye su propia aplicación de mensajería o la bandeja de entrada nativa de una plataforma de comercio electrónico, como la bandeja de entrada de chat de Lazadda.
De este modo, las empresas pueden gestionar las conversaciones con los clientes en todos los canales desde una única plataforma, lo que se traduce en una experiencia del cliente más eficiente.
Respond.io también puede integrarse con CRM y otras herramientas como Hubspot, Salesforce, Pipedrive etc. Esto facilita la creación de ofertas o tickets, o el intercambio y actualización de datos de clientes mientras se chatea con ellos.
Omnichannel para minoristas: Agilice la atención al cliente con un widget de chat omnicanal
Además, respond.io ofrece un widget de chat omnicanal que puede mostrar todos los canales conectados en un único widget plegable. Puede incrustarse en el sitio web de un minorista, lo que facilita a los clientes hacer consultas en sus canales preferidos.
Las aplicaciones de mensajería ofrecen un medio más fiable de recopilar información de contacto de los clientes que el chat web, donde los visitantes pueden permanecer en el anonimato o utilizar datos falsos. Esto permite a las empresas ofrecer servicios personalizados y añadirlos a listas de contactos para futuras iniciativas de marketing.
Solución omnicanal para minoristas: Utilice botones de chat, enlaces y códigos QR para fomentar la participación
Respond.io facilita la comunicación entre canales para que los clientes se comuniquen a través de varios puntos de contacto. Esto incluye añadir botones de chat de WhatsApp en Facebook o Instagram para convertir a los seguidores de las redes sociales en contactos de WhatsApp sin esfuerzo.
Los minoristas pueden compartir enlaces de chat en espacios digitales o colocar códigos QR en sus tiendas para animar a los clientes a enviar mensajes, proporcionando una experiencia de compra fluida que salva la distancia entre los canales físicos y digitales.
Estrategia minorista omnicanal: Envíe mensajes promocionales a través de varios canales
Respond.ioes compatible con varios canales, lo que permite a las empresas enviar o programar mensajes de difusión personalizados.
Además, las integraciones con plataformas de comercio electrónico populares como Shopify, WooCommerce y Magento permiten a las empresas configurar mensajes activados por eventos.
Los mensajes activados por eventos más comunes incluyen campañas de goteo, mensajes de carritos abandonados, confirmaciones de pedidos y actualizaciones de entrega. Con estas integraciones, las empresas pueden agilizar la comunicación con los clientes y ofrecerles una mejor experiencia global.
Soluciones omnicanal para minoristas: Aumente las ventas minoristas con información de informes
Respond.ioproporciona información valiosa sobre las conversaciones de venta y el rendimiento de los agentes. Los minoristas pueden identificar lagunas de conocimiento, optimizar sus estrategias de mensajería e impulsar el crecimiento gracias a esta función.
El comercio omnicanal se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas. Les ayuda a ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente en todos los canales. Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, regístrate hoy mismo en nuestra prueba gratuita.
Lecturas complementarias
¿Le interesa saber más sobre cómo puede utilizar una plataforma de comunicación omnicanal para elevar su negocio? Le recomendamos que consulte las siguientes lecturas adicionales.
- Comunicación omnicanal: Uso de una plataforma de comunicación omnicanal
- Widget Omnichannel: Todo lo que necesitas saber sobre Omnichannel Chat Widget
- Por qué utilizar una plataforma de asistencia omnicanal
