Estrategia minorista omnicanal: Guía práctica [julio de 2024]

¿Está interesado en incorporar la venta minorista omnicanal a su estrategia comercial, pero no está seguro de por dónde empezar? ¡No busques más! Esta publicación de blog lo guiará a través de los conceptos básicos del comercio minorista omnicanal y cómo se diferencia de los enfoques de canal único y multicanal.

'también exploraremos las numerosas ventajas de adoptar un enfoque omnichannel. Además, examinaremos tres ejemplos del mundo real de empresas que han aprovechado con éxito el comercio minorista omnicanal en su beneficio. Por último, explicaremos cómo las empresas pueden optimizar su estrategia de venta minorista omnicanal con respond.io.

¿Qué es el Retail Omnicanal?

El comercio minorista omnicanal es una estrategia que ofrece una experiencia de cliente perfecta en todas las tiendas físicas y digitales. Los clientes pueden comunicarse con un minorista a través de una tienda física, un sitio web, una aplicación móvil, redes sociales o mensajería instantánea.

El objetivo del comercio minorista omnicanal es crear una experiencia de compra conveniente y cohesiva para los clientes, independientemente de cómo elijan interactuar con un minorista. Adoptar este enfoque puede mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas y fomentar la lealtad del cliente.

Por ejemplo, los clientes pueden tener una consulta a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram o WeChat. Luego pueden completar una transacción en la tienda o mediante click-and-collect.

Esta es una captura de pantalla que habla sobre la definición de venta minorista omnicanal y qué es la estrategia de venta minorista omnicanal. Los clientes pueden comprar según sus preferencias, en línea o en la tienda, creando una experiencia de compra fluida en múltiples canales.

Los clientes pueden comprar en línea o en la tienda según sus preferencias, lo que crea una experiencia de compra fluida en múltiples canales.

Para mostrar las características clave del comercio minorista omnicanal, compararemos esto con las estrategias de un solo canal y multicanal a continuación.

Las diferencias entre el comercio minorista monocanal, multicanal y omnicanal

En esta sección, examinaremos las diferentes estrategias que las empresas pueden utilizar para mejorar el compromiso del cliente, incluyendo enfoques de un solo canal, multicanal y omnicanal, para ayudarte a determinar cuál es el mejor ajuste para tu negocio.

El comercio minorista monocanal implica vender productos a través de un solo canal, como una tienda física o un sitio web. Este enfoque puede limitar el alcance del minorista y puede no permitir que los clientes interactúen a través de diferentes canales.

Venta minorista monocanal vs. multicanal vs. omnicanal

Estrategia minorista	Ventajas	Desventajas
Monocanal	Sencillo y fácil de gestionar	Alcance limitado y participación del cliente
Multicanal	Ofrece a los clientes más opciones de interacción.	Experiencia del cliente inconsistente debido a canales desconectados
Omnicanal	Amplio alcance de audiencia. Ofrece una experiencia de cliente personalizada y consistente.	Requiere inversión tecnológica para integrar todos los canales y datos de los clientes.

Por el contrario, el comercio minorista multicanal atrae a los clientes a través de varios canales. Sin embargo, estos canales no están integrados, lo que genera una experiencia del cliente fragmentada.

Un minorista con canales desconectados puede crear una experiencia inconexa. Por ejemplo, un cliente pide una cita a través de WhatsApp para recoger un artículo en una tienda, pero en la tienda descubre que la cita no existe.

El comercio minorista omnicanal es el enfoque más avanzado, que integra todos los canales para ofrecer una experiencia del cliente unificada y fluida. Esto requiere que los minoristas inviertan en tecnología y procesos para integrar datos y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.

Sin embargo, es un esfuerzo que vale la pena. Profundicemos en los beneficios de adoptar una estrategia omnicanal para los minoristas.

Beneficios del Retail Omnicanal

La adopción de un enfoque minorista omnicanal ofrece a los minoristas numerosos beneficios. Llegar a los clientes a través de sus canales preferidos puede aumentar la participación y la lealtad del cliente, lo que genera negocios repetidos y mayores ventas.

Las empresas también pueden ofrecer una experiencia de compra personalizada para los clientes, adaptando las recomendaciones de productos y promociones en función de sus preferencias y comportamiento.

Esta es una imagen que muestra los beneficios de la definición del retail omnicanal. Las empresas también pueden ofrecer una experiencia de compra personalizada para los clientes, adaptando las recomendaciones de productos y promociones en función de sus preferencias y comportamiento.

El comercio minorista omnicanal ofrece a los clientes más oportunidades de interactuar y comprar tanto en línea como fuera de línea. Esto no sólo proporciona a las empresas más canales de venta, sino que también les permite llegar a un público más amplio.

Este enfoque también permite a las empresas recopilar datos de múltiples canales, obteniendo información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que permite tomar decisiones basadas en datos para optimizar las ofertas de productos y mejorar la experiencia del cliente.

A continuación, examinaremos tres empresas que implementaron con éxito estrategias omnicanal para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y mantenerse competitivas en el mercado actual.

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Ejemplos de venta minorista omnicanal: cómo tres empresas triunfan en la venta minorista omnicanal

A continuación se muestran algunos ejemplos reales de empresas que aprovechan el comercio minorista omnicanal para mejorar la participación del cliente, impulsar las ventas y ofrecer un mejor soporte a sus clientes.

Bella Piel

Bella Piel creó una experiencia omnicanal para sus clientes con respond.io. La centralización de todos los canales de mensajería permitió a la empresa de cuidado de la piel capacitar fácilmente a los agentes para ofrecer consultas personalizadas de forma remota a través de mensajería instantánea, recreando la experiencia en la tienda.

Esta es una imagen que muestra cómo Belle Piel mejora la experiencia del cliente en América Latina al reducir el tiempo de respuesta en un 37%

También consolidó los canales regionales de redes sociales para crear una única voz de marca, lo que resultó en una experiencia de cliente cohesiva para todos los canales y regiones. Esta exitosa estrategia de comunicación omnicanal le valió a la empresa un premio regional por su excelente experiencia del cliente.

Sephora

La estrategia de retail omnicanal de Sephora ofrece experiencias de compra personalizadas a través de opciones en línea y en tienda, complementadas por su programa de recompensas Beauty Insider.

El programa ayuda a los clientes a acceder a su carrito de compras digital conocido como Beauty Bag en su teléfono o computadora de escritorio, brindándoles la comodidad de comprar, ver sus artículos favoritos, verificar el historial de compras y monitorear los puntos de recompensa.

Además, los clientes en la tienda pueden escanear productos físicos para ver otras opciones disponibles en línea y ver videos tutoriales de maquillaje, creando una experiencia de compra perfecta en todos los canales.

Caja & Barril

Crate & Barrel reconoció que muchos consumidores cambian de dispositivo cuando piensan en realizar una compra. Para ofrecer una experiencia de compra fluida en todos los dispositivos, la empresa implementó un enfoque omnicanal.

La aplicación Crate & Barrel guarda el carrito de compras y los datos de navegación de un consumidor'cuando inicia sesión. Esto permite a los clientes acceder a esta información a través de múltiples dispositivos para que puedan reanudar la compra donde la dejaron, independientemente del dispositivo utilizado.

Las tiendas web y móviles mejoradas de Crate & Barrel'dieron como resultado un aumento del 10 % en los ingresos. Además, la empresa continuó innovando y lanzó su función 3D Room Designer, que permite a los consumidores colocar virtualmente artículos en sus hogares antes de realizar una compra.

A continuación, veremos cómo el uso del comercio minorista omnicanal a través de una plataforma de mensajería como respond.io puede beneficiar a su negocio.

Venta minorista omnicanal con Respond.io: 6 beneficios rápidos

Aquí aprenderemos cómo las empresas pueden beneficiarse del uso de respond.io para optimizar sus canales de comunicación y mejorar la atención al cliente.

Esta es una imagen que muestra cómo las empresas pueden usar respond.io para impulsar su negocio. Respond.io les permite conectarse a todos los canales de mensajería populares, crear canales personalizados, implementar widgets omnicanal, crear códigos QR, enviar mensajes promocionales y generar informes.

Estrategia minorista omnicanal: centralice todos los canales populares en un solo lugar

Respond.io admite aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE y Viber. Esto facilita que los minoristas gestionen todas las consultas de sus clientes en un solo lugar, independientemente del canal utilizado.

Además, su función Contact Merge ayuda a los minoristas a reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal para rastrear sus interacciones y brindar una experiencia omnicanal fluida y cohesiva.

Venta minorista omnicanal: integre canales personalizados como chat en la aplicación, chats de plataformas de comercio electrónico y más

Respond.io's integración de canales personalizados ofrece a las empresas la flexibilidad para conectar cualquier canal personalizado con una API abierta. Esto incluye su propia aplicación de mensajería o la bandeja de entrada nativa de una plataforma de comercio electrónico, como la bandeja de entrada de chat de Lazadda.

Las empresas pueden entonces gestionar las conversaciones de los clientes en cada canal desde una única plataforma, lo que da como resultado una experiencia del cliente más eficiente.

Respond.io también puede integrarse con CRM y otras herramientas como Hubspot, Salesforce, Pipedrive y más. Esto facilita la creación de ofertas o tickets, o el intercambio y actualización de datos de clientes mientras se chatea con ellos.

Omnicanal para minoristas: agilice la atención al cliente con un widget de chat omnicanal

Además, respond.io ofrece un omnichannel de chat que puede mostrar todos los canales conectados en un widget único plegable. Puede ser incrustado en un sitio web de minoristas, facilitando a los clientes hacer consultas a través de sus canales preferidos.

Las aplicaciones de mensajería ofrecen un medio más confiable de recopilar información de contacto del cliente en comparación con el chat web, donde los visitantes pueden permanecer anónimos o usar detalles falsos. Esto permite a las empresas ofrecer servicios personalizados y agregarlos a sus listas de contactos para futuras iniciativas de marketing.

Solución minorista omnicanal: utilice botones de chat, enlaces y códigos QR para impulsar la interacción

Respond.io facilita la comunicación entre canales para que los clientes puedan comunicarse a través de distintos puntos de contacto. Esto incluye agregar botones de chat de WhatsApp en Facebook o Instagram para convertir a los seguidores de las redes sociales en contactos de WhatsApp sin esfuerzo.

Los minoristas pueden compartir enlaces de chat en espacios digitales o colocar códigos QR en sus tiendas para alentar a los clientes a enviar mensajes, brindando una experiencia de compra fluida que cierra la brecha entre los canales físicos y digitales.

Estrategia minorista omnicanal: envíe mensajes promocionales en múltiples canales

El Módulo de Difusión de Respond.io soporta múltiples canales, permitiendo a las empresas enviar o programar mensajes de difusión personalizados.

Además, las integraciones con plataformas de comercio electrónico populares como Shopify, WooCommerce y Magento permiten a las empresas configurar mensajes activados por eventos.

Los mensajes comunes activados por eventos incluyen campañas de goteo, mensajes de carritos abandonados, confirmaciones de pedidos y actualizaciones de entrega. Con estas integraciones, las empresas pueden agilizar la comunicación con los clientes y ofrecer una mejor experiencia general al cliente.

Soluciones minoristas omnicanal: Impulse las ventas minoristas con información de informes

El Módulo de Informes de Respond.io proporciona información valiosa sobre las conversaciones de ventas y el rendimiento de los agentes. Los minoristas pueden identificar brechas de conocimiento, optimizar sus estrategias de mensajería e impulsar el crecimiento a través de esta capacidad.

El retail omnicanal se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas. Les ayuda a ofrecer una experiencia de compra fluida y consistente en todos los canales. Si'está buscando llevar su negocio al siguiente nivel, ¡regístrese para nuestra prueba gratuita hoy mismo!