Les messages de spam font-ils perdre du temps à vos agents et les détournent-ils de vos clients ? La gestion du spam peut vous aider à éliminer le désordre afin que vous puissiez vous concentrer sur vos clients. Dans cet article, vous apprendrez ce qu'est le spam, comment il affecte les entreprises et quelles sont les stratégies de gestion du spam sur la messagerie instantanée.
Qu'est-ce que le spam ?
Le spam désigne les messages non désirés qui sont envoyés par le biais de divers canaux de communication. Il s'agit d'une nuisance courante que l'on peut trouver sous différentes formes sur plusieurs plateformes, y compris les messageries instantanées comme WhatsApp, Viber et Telegramle courrier électronique, les médias sociaux, les blogs et les forums.
Ces messages contiennent toutes sortes de contenus. Ils peuvent promouvoir des produits, des services ou des escroqueries. Si le spam est ennuyeux, il pose également un sérieux problème aux entreprises qui le reçoivent. Que se passe-t-il donc lorsque les entreprises ne mettent pas en œuvre de stratégies de gestion du spam ?
Quel est l'impact du spam sur les entreprises ?
Le spam touche tout le monde. En fait, près de la moitié du trafic de courrier électronique est constitué de spam. Le volume élevé de messages est à lui seul préoccupant, mais l'absence de gestion du spam aura d'autres effets sur les entreprises.
Elle peut entraver la productivité, faire manquer des opportunités, perturber les opérations et mettre en péril la sécurité des données. Examinons ces questions plus en détail.
Le spam sur les messageries instantanées : Perte de productivité
L'un des principaux problèmes posés par les messages non sollicités est qu'ils font perdre un temps et des ressources précieux. Les agents doivent passer au crible les messages indésirables pour identifier et traiter les messages légitimes. Cela prend du temps et détourne leur attention des besoins des clients.
En outre, les agents doivent parfois consacrer du temps supplémentaire à signaler les messages de spam à leurs équipes informatiques ou de sécurité. Si le signalement des spams est essentiel pour améliorer les systèmes de filtrage, il alourdit la charge de travail, ce qui réduit encore la productivité globale.
Le spam sur les messageries instantanées : Pertes financières
Les messages de spam peuvent faire en sorte que des messages légitimes provenant de clients, de partenaires ou d'autres parties prenantes soient facilement perdus ou négligés. Il en résulte un risque élevé d'opportunités commerciales manquées ou d'informations cruciales qui ne sont pas traitées rapidement, ce qui peut entraîner des pertes de ventes, des retards dans les projets ou des échéances non respectées.
Par exemple, la demande d'un client potentiel ou la proposition d'un partenaire dont le délai d'exécution est très court peuvent être classées par erreur dans la catégorie des spams, ce qui fait que l'entreprise passe à côté d'affaires potentielles.
En outre, le spam peut avoir un impact négatif sur l'engagement et la fidélisation des clients. Si des messages légitimes de clients sont perdus ou négligés, les réponses peuvent être retardées, voire inexistantes. Cela peut entraîner une perte de clientèle potentielle.
Spam sur la messagerie instantanée : Pertes opérationnelles
Les entreprises risquent un ralentissement opérationnel si elles reçoivent trop de spam. Les messages contenant des pièces jointes ou des images volumineuses peuvent consommer une quantité importante de bande passante. L'augmentation du volume des messages entrants sollicite le réseau, ce qui réduit la bande passante disponible pour les communications professionnelles légitimes.
En outre, un volume important de spam occupant l'espace de stockage du serveur peut réduire l'espace de stockage disponible pour les messages des clients, ce qui nécessite des investissements supplémentaires dans l'infrastructure de stockage.
Spam sur la messagerie instantanée : Brèches de sécurité
Les messages de spam contenant des liens malveillants peuvent présenter des risques importants pour la sécurité des entreprises. Ces liens peuvent conduire à diverses violations de la sécurité. L'hameçonnage et la distribution de logiciels nuisibles en sont deux exemples courants.
Le phishing est une technique par laquelle les spammeurs envoient des messages frauduleux qui semblent provenir de sources dignes de confiance, telles que des entreprises bien connues. Si les employés tombent dans le piège de ces tentatives d'hameçonnage et partagent sans le savoir des informations sensibles, cela peut conduire à des violations de données et à l'accès non autorisé à des systèmes critiques.
Le spam peut également contenir des liens qui conduisent au téléchargement de fichiers malveillants, tels que des virus, des logiciels espions, des logiciels rançonneurs ou des chevaux de Troie. Une fois installés sur un ordinateur, ils peuvent faire des ravages en volant des données sensibles, en perturbant les opérations ou en exigeant le paiement d'une rançon.
Il est évident que le traitement du spam est crucial. Il permet à vos agents de gagner un temps précieux en réduisant la nécessité d'interagir avec les messages non sollicités. Ils peuvent ainsi améliorer leur taux de réponse global, car ils ont plus de temps à consacrer aux demandes légitimes. Découvrez comment vous pouvez mettre en œuvre des stratégies de gestion du spam dans la section suivante.
Gestion du spam : 5 stratégies pour éviter les messages indésirables
De bonnes stratégies de gestion du spam aident les agents à identifier et à traiter le spam, réduisant ainsi son impact sur leur flux de travail. Mais pour mettre en œuvre une telle stratégie, vous avez besoin des bons outils, comme respond.io.
Respond.io est un logiciel de gestion des conversations avec les clients conçu pour gérer un volume important de conversations avec les clients. Il combine des canaux de communication tels que le courrier électronique, WhatsApp et d'autres encore dans une boîte de réception omnicanale.
Cela permet à vos agents de gérer les spams sur tous les canaux en un seul endroit. Voyons maintenant les meilleures stratégies de gestion du spam avec respond.io.
Gestion des spams : Marquer manuellement les spams
Si un spammeur vous envoie un message pour la première fois, vous pouvez le marquer manuellement en quelques clics sur respond.io. Cette opération est facile à mettre en place grâce au modèle Marquer un contact comme spam dans le module d'automatisation Workflows.
Voici un guide pour créer ce raccourci anti-spam.
1. Sélectionnez le module Workflows.
2. Cliquez sur + Ajouter un flux de travail.
3. Sélectionnez Marquer le contact comme modèle de spam.
4. Cliquez sur Utiliser le modèle.
5. Sélectionner Publier.
Vous avez terminé. Une fois que vous avez marqué un contact comme spam, la conversation est close.
Gestion des spams : Filtrer automatiquement les spams
Il n'est pas toujours nécessaire de signaler manuellement les contacts qui reviennent comme spammeurs. Une fois qu'un contact a été identifié comme spammeur, vous pouvez inclure un filtre anti-spam dans n'importe quelle automatisation de chat Workflows, libérant ainsi le temps des agents pour qu'ils s'engagent plutôt avec de vrais clients.
Vous pouvez configurer le filtre anti-spam automatique en ajoutant une étape de branche à un flux de travail de conversation entrante existant ou nouveau.
Gestion du spam : Sensibiliser les agents aux tactiques de spam
Aider les agents à se tenir informés des tactiques courantes de spam afin de reconnaître et d'éviter les messages de spam potentiels. En fournissant aux agents les connaissances et la sensibilisation nécessaires, les entreprises peuvent minimiser le risque d'être victimes de menaces de sécurité liées au spam.
Parmi les exemples de messages spammy ou suspects, on peut citer une orthographe et une grammaire incorrectes, des promesses d'opportunités irréalistes et des pièces jointes non sollicitées.
Gestion du spam : Éviter de cliquer sur des liens suspects
Qu'il s'agisse de courriels, de messages instantanés ou d'autres canaux de communication, les agents doivent être prudents lorsqu'ils cliquent sur des liens provenant d'expéditeurs inconnus ou suspects. Il s'agit de protéger les informations sensibles et de maintenir l'intégrité de votre appareil et de votre réseau. Ces liens peuvent conduire à des sites web ou à des téléchargements qui compromettent la sécurité.
Faites toujours preuve de vigilance et vérifiez la légitimité des liens avant d'interagir avec eux. Les agents doivent être prudents et proactifs en notifiant les messages suspects au chef d'équipe ou aux autorités compétentes.
Gestion du spam : Signaler un spam pour une enquête plus approfondie
Il est essentiel de signaler les spams pour qu'ils fassent l'objet d'une enquête plus approfondie afin de détecter et de traiter efficacement un grand nombre de conversations de spams. Les agents devraient être encouragés à signaler les spams en les étiquetant et en fournissant un résumé de la conversation avec des notes de clôture, afin que les responsables puissent facilement identifier et suivre les problèmes liés aux spams.
Ils fournissent des informations précieuses sur la nature des messages de spam et sur les modèles qui ont pu échapper au filtrage initial. Ces informations peuvent être utilisées pour mener des enquêtes plus approfondies afin de comprendre les tactiques employées par les spammeurs.
En disposant du savoir-faire et des outils nécessaires à la gestion des spams, vous pouvez aider vos agents à consacrer plus de temps à leurs clients, à éviter les pertes et à prévenir les failles de sécurité potentielles. Prêt à améliorer la façon dont vous gérez les conversations avec vos clients ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit sur respond.io dès aujourd'hui.
Pour en savoir plus
Si vous avez apprécié la lecture de cet article, consultez nos blogs sur la gestion des conversations avec les clients ci-dessous :
- Routage de Chat : Comment construire une route de chat vers la bonne équipe
- Gestion de l'escalade : Un guide pour l'escalade de la clientèle
- Assistance conversationnelle : Comment améliorer l'expérience client
