Conceitos

Como utilizar uma estratégia de retalho omnicanal para promover o envolvimento e as vendas [julho de 2023]

Stephanie Yap
28 de março de 2023

Está interessado em incorporar o retalho omnicanal na sua estratégia empresarial, mas não sabe bem por onde começar? Não procure mais! Esta publicação do blogue irá guiá-lo através dos conceitos básicos do retalho omnicanal e da forma como este difere das abordagens de canal único e multicanal.

Também exploraremos as inúmeras vantagens de adotar uma abordagem omnicanal. Além disso, examinaremos três exemplos reais de empresas que aproveitaram com êxito o retalho omnicanal em seu benefício. Por fim, explicaremos como as empresas podem otimizar a sua estratégia de retalho omnicanal com respond.io

O que é o retalho omnicanal?

O retalho omnicanal é uma estratégia que oferece uma experiência de cliente sem descontinuidades em todo o retalho físico e digital. Os clientes podem contactar um retalhista através de uma loja física, de um sítio Web, de uma aplicação móvel, das redes sociais ou de mensagens instantâneas.

O objetivo do retalho omnicanal é criar uma experiência de compra conveniente e coesa para os clientes, independentemente da forma como escolhem interagir com um retalhista. A adoção desta abordagem pode melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas e promover a sua fidelidade.

Por exemplo, os clientes podem ter uma consulta através de aplicações de mensagens como Facebook MessengerWhatsApp, Instagram, Google Business Messages ou WeChat. Em seguida, podem concluir uma transação na loja ou através do click-and-collect.

Esta é uma captura de ecrã que fala sobre a definição de retalho omnicanal e o que é a estratégia de retalho omnicanal. Os clientes podem fazer as suas compras à sua vontade, em linha ou na loja, criando uma experiência de compra sem descontinuidades em vários canais.
Um exemplo do que é o omnicanal no retalho

Os clientes podem fazer as suas compras em linha ou na loja, criando uma experiência de compra sem descontinuidades em vários canais.

Para mostrar as principais características do retalho omnicanal, compará-lo-emos com as estratégias de canal único e multicanal.

As diferenças entre retalho de canal único, multicanal e omnicanal

Nesta secção, examinaremos as diferentes estratégias que as empresas podem utilizar para melhorar o envolvimento do cliente, incluindo abordagens de canal único, multicanal e omnicanal, para o ajudar a determinar a melhor opção para a sua empresa.

O retalho de canal único envolve a venda de produtos através de apenas um canal, como uma loja física ou um sítio Web. Esta abordagem pode limitar o alcance do retalhista e pode não permitir que os clientes interajam através de diferentes canais.

Esta é uma imagem de uma tabela que descreve as diferenças entre canal único, multicanal e omnicanal no retalho.
Estratégia omnicanal para o retalho: Diferenças entre retalho de canal único, multicanal e omnicanal

Em contrapartida, o retalho multicanais envolve os clientes através de vários canais. No entanto, estes canais não estão integrados, o que conduz a uma experiência fragmentada do cliente.

Um retalhista com canais desconectados pode criar uma experiência desarticulada. Por exemplo, um cliente marca uma reunião pelo WhatsApp para levantar um artigo na loja, mas descobre na loja que a reunião não existe.

O retalho omnicanal é a abordagem mais avançada, integrando todos os canais para oferecer uma experiência de cliente perfeita e unificada. Isto exige que os retalhistas invistam em tecnologia e processos para integrar dados e proporcionar experiências personalizadas aos clientes.

No entanto, é um esforço que vale a pena. Vamos analisar os benefícios da adoção de uma estratégia omnicanal para os retalhistas.

Benefícios do retalho omnicanal

A adoção de uma abordagem de retalho omnicanal proporciona aos retalhistas inúmeras vantagens. Chegar aos clientes através dos seus canais preferidos pode aumentar o envolvimento e a fidelidade dos clientes, conduzindo a negócios repetidos e a vendas mais elevadas.

As empresas também podem oferecer uma experiência de compra personalizada aos clientes, adaptando as recomendações e promoções de produtos com base nas suas preferências e comportamento.

Esta é uma imagem que mostra os benefícios da definição de retalho omnicanal. As empresas também podem oferecer uma experiência de compra personalizada aos clientes, adaptando as recomendações e promoções de produtos com base nas suas preferências e comportamento.
Vantagens da utilização do marketing retalhista omnicanal

O retalho omnicanal oferece aos clientes mais oportunidades de se envolverem e comprarem tanto em linha como fora de linha. Isto não só proporciona às empresas mais canais de venda, como também lhes permite chegar a um público mais vasto.

Esta abordagem também permite que as empresas recolham dados de vários canais, obtendo informações sobre o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo decisões baseadas em dados para otimizar as ofertas de produtos e melhorar a experiência do cliente.

Em seguida, analisaremos três empresas que implementaram com êxito estratégias omnicanal para melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e manter-se competitivas no mercado atual.

Exemplos de retalho omnicanal: Como 3 empresas estão a ganhar no retalho omnicanal

Eis alguns exemplos reais de empresas que utilizam o retalho omnicanal para melhorar o envolvimento dos clientes, impulsionar as vendas e oferecer um melhor apoio aos seus clientes.

Bella Piel

Bella Piel criou uma experiência omnicanal para os seus clientes com respond.io. A centralização de todos os canais de mensagens permitiu que a empresa de cuidados com a pele treinasse facilmente os agentes para oferecerem consultas personalizadas remotamente através de mensagens instantâneas, recriando a experiência na loja.

Esta é uma imagem que mostra como a Belle Piel está a melhorar a experiência do cliente na América Latina ao reduzir o tempo de resposta em 37%
Varejo omnichannel: Como Bella Piel está a melhorar a experiência do cliente na América Latina

Também consolidou os canais regionais das redes sociais para criar uma voz única da marca, resultando numa experiência coesa para o cliente em todos os canais e regiões. Esta estratégia de comunicação omnicanal bem sucedida valeu à empresa um prémio regional pela excelente experiência do cliente.

Sephora

A estratégia de retalho omnicanal da Sephora oferece experiências de compra personalizadas através de opções online e na loja, complementadas pelo seu programa Beauty Insider Rewards.

O programa ajuda os clientes a aceder ao seu carrinho de compras digital, conhecido como Beauty Bag, no seu telemóvel ou computador, proporcionando a conveniência de fazer compras, ver os artigos favoritos, verificar o histórico de compras e monitorizar os pontos de recompensa.

Além disso, os clientes na loja podem digitalizar produtos físicos para ver outras opções disponíveis online e assistir a vídeos de tutoriais de maquilhagem, criando uma experiência de compra perfeita em todos os canais.

Caixa e barril

A Crate & Barrel reconheceu que muitos consumidores alternam entre dispositivos quando estão a pensar numa compra. Para oferecer uma experiência de compra perfeita em todos os dispositivos, a empresa implementou uma abordagem omnicanal.

A aplicação Crate & Barrel guarda o carrinho de compras e os dados de navegação do consumidor quando este tem sessão iniciada. Isto permite que os clientes acedam a estas informações em vários dispositivos, para que possam retomar as compras onde as deixaram, independentemente do dispositivo utilizado.

As lojas móveis e web melhoradas da Crate & Barrel resultaram num aumento de 10% das receitas. Além disso, a empresa continuou a inovar e lançou a funcionalidade 3D Room Designer, que permite aos consumidores colocar virtualmente os artigos nas suas casas antes de efectuarem uma compra.

Em seguida, veremos como a utilização do retalho omnicanal através de uma plataforma de mensagens como respond.io pode beneficiar a sua empresa.

Retalho omnicanal com respond.io: 6 ganhos rápidos

Aqui, vamos aprender como as empresas podem beneficiar da utilização do respond.io para otimizar os seus canais de comunicação e melhorar o apoio ao cliente.

Esta é uma imagem que mostra como as empresas podem utilizar respond.io para impulsionar o seu negócio. Respond.io permite-lhes ligar-se a todos os canais de mensagens populares, criar canais personalizados, implementar widget omnicanal, criar códigos qr, enviar mensagens promocionais e gerar relatórios.
Marketing omnicanal a retalho: Experiência omnicanal no retalho com respond.io

Estratégia de retalho omnicanal: Centralize todos os canais populares num só lugar

Respond.io suporta aplicações de mensagens populares como o WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE e Viber. Isto facilita aos retalhistas a gestão de todos os pedidos de informação dos seus clientes num único local, independentemente do canal utilizado.

Além disso, a sua função de fusão de contactos ajuda os retalhistas a reconhecerem os clientes que regressam em qualquer canal para acompanhar as suas interacções e proporcionar uma experiência omnicanal perfeita e coesa.

Varejo omnichannel: Integre canais personalizados como o chat na aplicação, chats de plataformas de comércio eletrónico e muito mais

Respond.iooferece às empresas a flexibilidade de ligar qualquer canal personalizado a um API aberto. Isto inclui a sua própria aplicação de mensagens ou a caixa de entrada nativa de uma plataforma de comércio eletrónico, como a caixa de entrada de chat da Lazadda.

As empresas podem então gerir as conversas com os clientes em todos os canais a partir de uma única plataforma, resultando numa experiência mais eficiente para o cliente.

Respond.io pode também integrar-se com CRMs e outras ferramentas como Hubspot, Salesforce, Pipedrive entre outras. Isto facilita a criação de negócios ou bilhetes, ou a troca e atualização de dados de clientes enquanto se conversa com eles.

Omnichannel para o varejo: Simplifique o suporte ao cliente com um widget de chat omnicanal

Além disso, o respond.io oferece um widget de conversação omnicanal que pode apresentar todos os canais ligados num único widget dobrável. Pode ser incorporado no sítio Web de um retalhista, facilitando aos clientes a realização de consultas nos seus canais preferidos.

As aplicações de mensagens oferecem um meio mais fiável de recolher informações de contacto do cliente em comparação com o chat na Web, onde os visitantes podem permanecer anónimos ou utilizar detalhes falsos. Isto permite às empresas fornecer serviços personalizados e adicioná-los a listas de contactos para futuras iniciativas de marketing.

Solução de retalho omnicanal: Utilizar botões de chat, links e códigos QR para promover o envolvimento

Respond.io facilita a comunicação entre canais para que os clientes entrem em contacto através de vários pontos de contacto. Isto inclui adicionar botões de conversação do WhatsApp no Facebook ou Instagram para transformar seguidores das redes sociais em contactos do WhatsApp sem esforço.

Os retalhistas podem partilhar ligações de conversação em espaços digitais ou colocar códigos QR nas suas lojas para encorajar os clientes a enviar mensagens, proporcionando uma experiência de compra sem descontinuidades que faz a ponte entre os canais físicos e digitais.

Estratégia de retalho omnicanal: Enviar mensagens promocionais em vários canais

Respond.iosuporta múltiplos canais, permitindo às empresas enviar ou programar mensagens de difusão personalizadas.

Além disso, as integrações com plataformas de comércio eletrónico populares como Shopify, WooCommerce e Magento permitem que as empresas configurem mensagens accionadas por eventos.

As mensagens accionadas por eventos comuns incluem campanhas de gotejamento, mensagens de carrinho abandonado, confirmações de encomendas e actualizações de entregas. Com estas integrações, as empresas podem otimizar a comunicação com o cliente e oferecer uma melhor experiência global ao cliente.

Soluções de retalho omnicanal: Impulsionar as vendas de retalho com informações de relatórios

Respond.iofornece informações valiosas sobre as conversas de vendas e o desempenho dos agentes. Os retalhistas podem identificar lacunas de conhecimento, otimizar as suas estratégias de mensagens e impulsionar o crescimento através desta capacidade.

O retalho omnicanal tornou-se uma estratégia essencial para as empresas. Ajuda-as a proporcionar uma experiência de compra consistente e sem falhas em todos os canais. Se pretende levar a sua empresa para o próximo nível, inscreva-se hoje mesmo na nossa avaliação gratuita!

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Stephanie Yap
Redator de conteúdos
Stephanie Yap, redatora de conteúdos em respond.io desde 2022, tem uma licenciatura em Comunicação e Estudos dos Media. Ela fornece às empresas que procuram explorar as mensagens uma base para a prática por meio de artigos perspicazes.
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