How To Article

Как улучшить клиентское обслуживание: 5 практических стратегий улучшения обслуживания клиентов

Кевин Вонг
Кевин Вонг
· 23 Nov 2023
7 min read
Как улучшить работу с 5 практическими стратегиями

В мире, где ожидания клиентов растут, абсолютная необходимость заключается в предоставлении исключительных услуг клиентам. Предприятия, которые постоянно ищут и приоритизируют пути совершенствования обслуживания клиентов, не только выживут, но и процветают, строя долгосрочные отношения со своими клиентами.  в этой статье, Мы'изучим важность совершенствования обслуживания клиентов и практических стратегий улучшения обслуживания клиентов для вашего бизнеса.

Преимущества улучшения обслуживания клиентов

В постоянно развивающемся бизнесе клиенты становятся все более заметными, что создает более высокие ожидания в отношении безупречного обслуживания. Они ожидают, что ответные меры, персонализированное внимание и эффективное урегулирование их озабоченностей.

Фактически, 73% клиентов готовы тратить больше в компаниях, предлагающих превосходное обслуживание клиентов. Кроме того, 58% разорвут отношения с после случаев плохого обслуживания.

Воспользуйтесь преимуществами при улучшении обслуживания клиентов для вашего бизнеса.

Признавая, что предприятия вынуждены приоритизировать и рассмотреть вопрос о том, как улучшить обслуживание клиентов, чтобы получить конкурентные преимущества. Вот пять важных причин, по которым повышение качества обслуживания клиентов является первостепенным для вашего бизнеса.

Удовлетворение клиентов

Улучшение обслуживания клиентов напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Когда клиенты испытывают быстрый, индивидуальный и эффективный сервис, их общее удовлетворение в связи с вашим бизнесом возрастает. Повышение степени удовлетворенности клиентов часто переводит на отличные отзывы и увеличение повторяющегося бизнеса, демонстрация прямой связи между исключительным сервисом и удовлетворительной клиентской базой.

Повышение удержания клиентов

Отличное обслуживание клиентов является основой для удержания клиентов. Сохранение существующих клиентов является более экономичным, чем постоянно приобретаемые новые. Если вы улучшаете обслуживание клиентов, предоставляя положительный и ценный опыт, он скорее останется верным вашему бренду. Эта лояльность способствует стабильным, прочным отношениям и создает единый поток доходов, который имеет решающее значение для долгосрочной устойчивости вашего бизнеса.

Приобретение лояльности клиентов

Эксклюзивный сервис клиентов выходит за рамки простого удовлетворения ваших клиентов; это'о создании фирменных адвокатов. Когда вы последовательно улучшаете обслуживание клиентов, внедряя стратегии повышения качества обслуживания клиентов, ваши клиенты не только продолжают возвращаться к нам, но и с энтузиазмом передают ваш бизнес другим. Это делает лояльность клиентов одним из самых мощных маркетинговых активов в вашем распоряжении, движущих органический рост, одновременно снижая затраты на покупку клиентов.

Усиление репутации бренда

Репутация вашего бренда'является его самым ценным активом. Надежная репутация бренда не только способствует доверию и лояльности клиентов, но и отличает Вас от конкурентов, напрямую влияют на вашу финансовую эффективность и общие результаты бизнеса.

Это означает, что при улучшении обслуживания клиентов бизнес повышает имидж бренда и репутацию в целом. Когда ваши клиенты постоянно имеют положительные связи и опыт поддержки, это повышает доверие и доверие к вашей компании. Сильная репутация привлекает новых клиентов, сохраняет существующие и укрепляет вашу позицию на рынке.

Получите конкурентное преимущество

На переполненном рынке, предоставляя исключительное обслуживание клиентов, ваш бизнес отлично от конкурентов. При реализации стратегий улучшения обслуживания клиентов, Вы будете предлагать уникальную ценовую позицию, которая может привлекать и удерживать клиентов, даже в условиях подобных предложений.

Это ключевой дифференциатор, который может дать вам существенный вклад, помогающий выиграть долю рынка и процветать в конкурентной среде.

Теперь, когда вы знаете, как отличное обслуживание клиентов может повлиять на ваш бизнес, let's взглянуть на способы улучшения обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения управления разговорами клиентов, например respond.io.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и电子邮件 в одном месте!

Как улучшить клиентское обслуживание

Для удовлетворения требований сегодняшнего цифрового ландшафта'с быстрыми темпами, бизнесы должны быть там, где находятся их клиенты. , который часто требует присутствия на различных каналах обмена мгновенными сообщениями.

Хотя это легко создавать, обеспечение постоянного качества обслуживания клиентов по всем каналам является небольшим. Спрос на безупречную вовлеченность, быстрое реагирование и персонализированное взаимодействие может быть подавляющим.

Найдите пути совершенствования обслуживания клиентов для вашего бизнеса с помощью инновационного программного обеспечения для управления разговорами.

Здесь'с, где respond.io, инновационное программное обеспечение для управления разговорами клиентов, меры по улучшению обслуживания клиентов по различным каналам обмена мгновенными сообщениями.

Пусть'с исследует, как улучшить обслуживание клиентов для вашего бизнеса.

Метод улучшения обслуживания клиентов: расширение доступности общения с клиентами

Зачастую предприниматели стремятся эффективно связаться со своими клиентами, так как существует множество каналов обмена мгновенными сообщениями. Задача состоит в том, чтобы одновременно кугнуть многочисленные платформы, так что существует высокая вероятность того, что бизнес пропустит или не ответит на сообщения от клиентов.

Ответ. эффективно решать эти задачи, поддерживая все популярные каналы обмена мгновенными сообщениями, включая WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие.

Рационализируя все популярные каналы в унифицированный omnich<unk> inbox, бизнес способен реагировать на клиентов, не имея необходимости управлять несколькими платформами, что в свою очередь ведет к улучшению обслуживания клиентов.

Она также объединяет разговоры в единую минишку на входе, оптимизируя коммуникации для бизнеса. Это позволяет предприятиям легко реагировать на нужды своих клиентов, не прибегая к услугам различных платформ.

Теперь, когда у Вас есть на каналах обмена сообщениями, Вы должны убедиться, что клиенты могут легко связаться с Вами. Это можно сделать, создав удобные пункты входа в чат.

Эти точки входа в чат включают QR-код, который предприятия могут размещать в магазинах или на своих веб-сайтах. И если веб-сайт очень часто, предприятия могут размещать виджеты чата веб-сайта, такие как WhatsApp виджет и Facebook Messenger виджет.

Кроме того, бизнес может стратегически разместить кнопки с помощью чат ссылки на своих сайтах и социальных медиа профилях, чтобы клиенты могли легко связаться с вашей службой поддержки.

Улучшите сервис клиентов, создав удобные точки входа в чат; виджеты чата, ссылки чата и QR-код, чтобы соединиться с клиентами.

Поскольку WhatsApp является самым широко используемым каналом обмена сообщениями во всем мире, вполне вероятно, что клиенты используют его и предпочитают общаться с компаниями именно через него.

Если у вашего бизнеса много подписчиков в социальных сетях, таких как Facebook и Instagram, вы можете добавить точки входа в чат в WhatsApp с помощью кнопки WhatsApp на своей странице Facebook и в профиле Instagram или добавив ссылку на чат WhatsApp на этих платформах.

С помощью response.io вы можете создать виджет многоканального чата , который будет отображать все ваши подключенные каналы, а также создавать ссылки на чат и QR-код , которые будут служить удобными точками входа для оптимизации взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Унифицировать опыт работы с клиентами по каналам

Поскольку ваш бизнес доступен по нескольким каналам,'часто одни и те же клиенты обращаются к вам через разные платформы обмена сообщениями, что приводит к разрозненным разговорам по разным каналам.

Это, в свою очередь, приводит к тому, что агенты, обращающиеся к клиентам с просьбой повторить их информацию и вопросы для контекста, что вызывает разочарование и ослабление удовлетворения.

Объединяя опыт работы с клиентами по различным каналам, предприятия обеспечивают целостный и последовательный опыт работы с клиентами, в конечном итоге повышая качество обслуживания клиентов.

С ответом. o'с функции слияния контактов, вы можете объединить разговоры по различным каналамв одном потоке для единого профиля клиентов.

Это позволяет вам идентифицировать повторяющихся клиентов, распознавать повторяющиеся проблемы и принимать обоснованные решения по уходу за клиентами. Результатом является целостный опыт работы с клиентами, обеспечивающий согласованность по всем каналам связи, используемым клиентом.

Потоковое обслуживание клиентов с автоматизацией

Повышение ожиданий клиентов в отношении быстрых ответных мер создает сложную задачу, особенно когда предприятия доходят до пределов в работе с неожиданным притоком входящих разговоров из-за ограниченности ресурсов.

Именно здесь бизнес может использовать автоматизацию для увеличения времени реакции и рационализации операционной эффективности.  С ответом. Создание автоматизации рабочих потоковпозволяет предприятиям создавать автоматизацию любой сложности.

Например, вы можете отправлять автоматические приветственные сообщения , чтобы поприветствовать клиентов, или отправлять сообщения об отсутствии на месте , когда они присылают вам сообщения в нерабочее время. Таким образом, Вы можете установить четкие ожидания и избежать беспрепятственного ожидания клиентов.

Использование ответа. конструктор автоматизации рабочего процесса позволяет компании упорядочить операции путем внедрения автоматизированных приветственных сообщений для приветствия клиентов, отправка сообщений, создание автоматизированных меню часто задаваемых вопросов и эффективная маршрутизация и назначение клиентов нужным агентам на основе их специфических потребностей.

Другим эффективным методом является создание автоматизированного меню часто задаваемых вопросов. Это даёт клиентам быстрый ответ на часто задаваемые вопросы без вмешательства человека.

Когда автоматизированные ответы не могут предоставить ответы нуждающимся, он связывает клиентов с нужным агентом без задержек или множественных трансфертов. Для этого необходимо создать автоматизацию, которая будет направлять клиентов в нужную команду и назначать их нужным агентам в зависимости от их потребностей.

Отвечать на запросы клиентов эффективно

Теперь, когда вы'вы рационализировали обслуживание клиентов через автоматизацию, Следующим этапом является расширение возможностей агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли эффективно реагировать на запросы.

Используя AI Assist на базе Respond AI, бизнесы обеспечивают точные ответы, используя существующие материалы, такие как базы знаний или материалы для самопомощи. Этот инструмент является совместным пилотом для агентов, создавая точные ответы на запросы клиентов.

AI помогает использовать вашу документацию и материалы для самопомощи для формулирования соответствующих ответов. Оно также настраивает тон голоса, чтобы адаптировать ответы на ваш бренд.

Использовать существующий контент, такой как базы знаний или материалы самопомощи с ИИ Помочь сформулировать соответствующие ответы, таким образом отвечая более эффективно на запросы клиентов.

Прежде чем отправлять свои ответы клиентам, воспользуйтесь AI Prompts , чтобы улучшить ваше сообщение. С помощью AI подсказок вы можете легко настроить тон голоса, перевести текст, исправить орфографию и грамматику, а также упростить язык.  Это гарантирует, что ваши сообщения с клиентами не только ясны и последовательны.

Использование ИИ предлагает исправить орфографические и грамматические ошибки, а также облегчить перевод сообщений для корректировки тона голоса, Перевод, коррекция орфографии и грамматики, а также упрощение языков.

This is the first choice of the Russian alphabet and the most widely spoken language of Eurasia .

Мониторинг и анализ эффективности работы агентов по обслуживанию клиентов

Эффективно отслеживать производительность агента по обслуживанию клиентов, проверка качества разговоров и измерение времени реагирования и разрешения имеют решающее значение для предприятий, которые хотят обеспечить оптимальное обслуживание клиентов.

Без комплексного решения может быть трудно определить тенденции и решить проблемы с клиентами, которые влияют на качество обслуживания клиентов.

Respond.io's Модуль отчетов позволяет менеджерам получать информацию об эффективности и погружаться в отдельные разговоры с клиентами, чтобы вмешиваться в режиме реального времени.

Этот инструмент также позволяет отслеживать ключевые метрики, такие как время первого ответа и разрешения с использованием компонентов аналитики, Это полезно как для поддержки агентов, так и для разработки руководящих принципов взаимодействия с клиентами.

Измерение улучшения обслуживания клиентов

Чтобы убедиться, что сервис клиента находится на правильном пути и постоянно совершенствуется, Для измерения эффективности стратегии обслуживания клиентов необходима система'.

Чтобы узнать, находитесь ли вы на правильном пути в улучшении обслуживания клиентов, вам нужна система для оценки эффективности ваших стратегий.

Здесь'с, как вы можете эффективно измерять ваш прогресс и постоянно улучшать обслуживание клиентов.

Мониторинг времени реагирования и разрешения

Определение времени и времени реагирования имеет решающее значение для понимания и улучшения обслуживания клиентов. Время реагирования, продолжительность между клиентом, связывающимся с ним и получающим первый ответ, является важным показателем эффективности обслуживания клиентов.

Быстрое время ответа показывает, что компания заботится о своих клиентах' заботы, что может значительно повысить удовлетворенность клиентов и лояльность.

В настоящее время'с быстрыми темпами мира клиенты ожидают быстрые взаимодействия, а задержка ответа может привести к разочарованию и негативному восприятию бренда.

Не менее важным является время решения, которое показывает, сколько времени потребуется для полного решения проблемы клиента'. Эта метрика отражает эффективность работы группы обслуживания клиентов в решении проблем.

Moj для создателей повышает время разрешения на 94% автоматизируя свои задачи

Более короткое время принятия решения указывает на более эффективный процесс и компетентный персонал поддержки, что приводит к большей удовлетворенности клиентов. Это прямая мера команды поддержки'способности понимать и решать проблемы с клиентами и гарантирует, что клиент не будет неудобен.

С ответом. Модуль Отчетов, бизнес может выявлять и отслеживать среднее время ответа и разрешения, а также выявлять потенциальные аномалии в разрешенных или исходящих разговорах.

Индийская служба обмена видео Moj нуждалась в эффективном решении для управления коммуникациями с 200, В учебной программе Moj для создателей.

С помощью respond.io он смог сократить время разрешения на 94% при сохранении взаимодействия человека в сложных случаях.

Отслеживать удовлетворенность клиентов

CSAT баллы, короткие оценки удовлетворенности клиентов, являются мощным инструментом для понимания счастья ваших клиентов. Они предоставляют вам снимок того, как содержание вашего клиента с вашим сервисом.

С помощью response.io вы можете создать опрос CSAT и экспортировать данные в Excel или хранилище данных, например Clearbit. Вооружившись этими данными, вы можете предпринять активные шаги для решения проблем или областей, в которых клиенты выразили неудовлетворение.

Независимо от того, уточняете ли вы время ответа, улучшите ваш продукт или предложения услуг, или повышения общего опыта работы с клиентами, результаты CSAT обеспечивают компас для ваших усилий по улучшению.

Обследования по САТ используются для оценки степени удовлетворенности конкретной точкой прикосновения

Jagoan Hosting индонезийский веб-хостинг-провайдер, автоматизировал некоторые из своих процессов и принял стратегические решения, основанные на данных и знаниях. В результате время ожидания службы сократилось на 20%. Она также использовала respond.io'с рабочими процессами для отправки опросов CSAT своим клиентам.

Оценить результат нетто промоутера

Net Promoter Score (NPS) это метрика, специально разработанная для измерения лояльности клиентов. Это выходит за рамки простого удовлетворения и стремится ли ваши клиенты не только содержание, но и лояльные сторонники вашего бренда.

Как и опросы CSAT, respond.io позволяет предприятиям создавать обследование NSP  с использованием его функции рабочего процесса.

Совершенствование обслуживания клиентов: использование обследований ЯИЭ для оценки вероятности направления

Как только вы получите четкое представление о вашей NPS, вы можете стратегически скорректировать свои деловые практики. Если NPS указывает на необходимость улучшения, вы можете адаптировать свои стратегии для решения областей, потенциально препятствующих лояльности клиентов.

По результатам этих обследований предприятия могут принимать более информированные решения, которые в долгосрочной перспективе повышают степень удовлетворенности клиентов и лояльность.

Отслеживать лояльность клиентов

Лояльность клиентов имеет решающее значение для бизнеса. Это отражает неизменное предпочтение бренду перед конкуренцией. Это происходит на основе положительного опыта, удовлетворенности и ощущаемой ценности бренда, что снижает стоимость приобретения и поощряет устье.

Ключевые показатели, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT) и чистая оценка промоутера (NPS) измеряют эту лояльность. Оценка улучшений в обслуживании клиентов зависит от понимания лояльности, как довольные клиенты, которые склонны делать повторные покупки и делать рекомендации являются индикатором эффективного обслуживания.

Мониторинг уровней лояльности помогает оценивать успех стратегий обслуживания клиентов и выявлять области улучшения.

Ренессанс дистрибьютора кожи H&H Skincare решил задачи обслуживания клиентов с ответом. o'с унифицированными каналами и автоматизацией, в результате чего ежедневное взаимодействие увеличилось на 300% и рост доходов за шесть месяцев.

60%сообщений от возвращающихся клиентов, стратегия подчеркивает сильное удержание клиентов и лояльность, что существенно влияет на рост компании'С.

Как видите, улучшение обслуживания клиентов - это путешествие, которое требует самоотверженности и правильных инструментов. Признавая важность улучшения обслуживания клиентов с помощью ответа. , вы можете обеспечить лояльность клиентов, повысить степень удовлетворенности и укрепить отличную репутацию для вашего бренда.

Сделайте первый шаг к совершенству сегодня —попробуйте response.io бесплатно сегодня.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Дополнительное чтение

Вы нашли эту статью полезной? Если да, то вот еще несколько быстрых статей, которые могут вас заинтересовать:

Поделитесь этой статьей!
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Кевин Вонг
Кевин Вонг

Кевин Вонг, старший писатель контента respond.io с 2023 года, имеет диплом в области массовых коммуникаций. Его опыт охватывает новостную журналистику, деловую писательскую деятельность и работу консультантом по связям с общественностью. Его обширная компетенция направляется в углубленные статьи о разговорах с клиентами и об особенностях деловой коммуникации.

Связанные посты 👩‍💻

Чат-бот TikTok: как настроить за 5 шагов и примеры использования

Узнайте, как подключить чат-бота к TikTok и каковы его преимущества для вывода вашего бизнеса на новый уровень.

Интеграция TikTok: практическое руководство

Узнайте, как подключить интеграцию TikTok к вашему технологическому стеку за несколько простых шагов. Подключите CRM-системы, интернет-магазины и программное обеспечение для управления общением с клиентами.

Автоматизация TikTok: 4 преимущества, как использовать его и наилучшая практика

В этой статье вы узнаете об автоматизации TikTok, о том, как ее внедрить, а также о лучших практиках для достижения превосходных бизнес-результатов.

Увеличьте результаты вашего бизнеса в три раза с помощью Respond.io 🚀