Как улучшить обслуживание клиентов: 5 практических стратегий для улучшения обслуживания клиентов

В мире, где ожидания клиентов растут, абсолютная необходимость заключается в предоставлении исключительных услуг клиентам. Предприятия, которые постоянно ищут и приоритизируют способы улучшения обслуживания клиентов, не только выживут, но и будут процветать, строя долгосрочные отношения со своими клиентами. В этой статье мы исследуем важность улучшения обслуживания клиентов и практические стратегии для его повышения в вашем бизнесе.

Преимущества улучшения обслуживания клиентов

В постоянно изменяющейся бизнес-среде клиенты становятся все более требовательными и устанавливают более высокие ожидания к безупречному обслуживанию. Они ожидают быстрых ответов, персонализированного внимания и эффективного разрешения своих вопросов.

Фактически, 73% клиентов готовы тратить больше в компаниях, предлагающих превосходное обслуживание клиентов. Кроме того, 58% клиентов разорвут связи после неприятного обслуживания.

Признавая это, компании вынуждены уделять приоритетное внимание вопросам улучшения обслуживания клиентов, чтобы получить конкурентные преимущества. Вот пять важных причин, по которым повышение качества обслуживания клиентов является первостепенным для вашего бизнеса.

Удовлетворение клиентов

Улучшение обслуживания клиентов напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Когда клиенты испытывают быстрый, индивидуальный и эффективный сервис, их общее удовлетворение в связи с вашим бизнесом возрастает. Более высокая степень удовлетворенности клиентов часто приводит к отличным отзывам и увеличению повторного бизнеса, что демонстрирует прямую связь между исключительным обслуживанием и удовлетворенной клиентской базой.

Повышение удержания клиентов

Отличное обслуживание клиентов является основой для удержания клиентов. Сохранение существующих клиентов более экономично, чем постоянное привлечение новых. Если вы улучшите обслуживание клиентов, предоставляя положительный и ценный опыт, они с большей вероятностью останутся верными вашему бренду. Эта лояльность способствует стабильным, прочным отношениям и создает единый поток доходов, который имеет решающее значение для долгосрочной устойчивости вашего бизнеса.

Приобретение лояльности клиентов

Исключительное обслуживание клиентов выходит за рамки простого удовлетворения потребностей; это о создании лояльных клиентов. Когда вы постоянно улучшаете свое обслуживание клиентов, внедряя стратегии, ваши клиенты не только продолжают возвращаться, но и с энтузиазмом рекомендуют ваш бизнес другим. Это делает лояльность клиентов одним из самых мощных маркетинговых активов в вашем распоряжении, движущих органический рост, одновременно снижая затраты на покупку клиентов.

Усиление репутации бренда

Репутация вашего бренда является его самым ценным активом. Сильная репутация не только способствует доверию и лояльности клиентов, но и выделяет вас на фоне конкурентов, напрямую влияя на вашу финансовую производительность и общие результаты бизнеса.

Это означает, что при улучшении обслуживания клиентов бизнес повышает имидж бренда и репутацию в целом. Когда ваши клиенты постоянно имеют положительные связи и опыт поддержки, это повышает доверие и доверие к вашей компании. Сильная репутация привлекает новых клиентов, сохраняет существующие и укрепляет вашу позицию на рынке.

Получите конкурентное преимущество

В перенаселенном рынке предоставление исключительного обслуживания клиентов выделяет ваш бизнес среди конкурентов. При внедрении стратегий улучшения обслуживания клиентов вы предложите уникальное предложение ценности, которое может привлечь и удержать клиентов, даже при наличии аналогичных предложений.

Это ключевое преимущество, которое может предоставить вам значительное преимущество, помогая завоевать долю рынка и процветать в конкурентной среде.

Теперь, когда вы знаете, как отличное обслуживание клиентов может воздействовать на ваш бизнес, давайте рассмотрим способы, как улучшить обслуживание клиентов с помощью программного обеспечения для управления клиентскими разговорами, такого как respond.io.

Как улучшить клиентское обслуживание

Чтобы удовлетворить требования быстроменяющегося цифрового ландшафта, компаниям необходимо находиться там, где находятся их клиенты, что часто требует присутствия на различных каналах мгновенного обмена сообщениями.

Хотя это можно реализовать легко, обеспечение постоянного качества обслуживания клиентов по всем каналам - это нелегкая задача. Спрос на безупречную вовлеченность, быстрое реагирование и персонализированные взаимодействия может быть подавляющим.

Вот здесь respond.io, инновационное программное обеспечение для управления разговорами клиентов, приходит на помощь в улучшении обслуживания клиентов через различные каналы мгновенного обмена сообщениями.

Давайте исследовать, как улучшить обслуживание клиентов для вашего бизнеса.

Метод улучшения обслуживания клиентов: расширение доступности общения с клиентами

Компаниям часто сложно эффективно достучаться до своих клиентов, так как существует множество каналов мгновенного обмена сообщениями. Проблема состоит в том, чтобы управлять одновременно многими платформами, так что существует высокая вероятность, что бизнес пропустит или не ответит на сообщения от клиентов.

Respond.io эффективно решает эти задачи, поддерживая все популярные каналы мгновенного обмена сообщениями.

Также это объединяет разговоры в одном унифицированном общем ящике, упрощая коммуникацию для бизнеса. Это позволяет предприятиям легко реагировать на нужды своих клиентов, не прибегая к услугам различных платформ.

Теперь, когда у вас есть присутствие на правильных каналах обмена сообщениями, вам нужно убедиться, что клиенты могут легко до вас достучаться. Это можно сделать, создав удобные пункты входа в чат.

Эти точки входа в чат включают QR-код, который предприятия могут размещать в магазинах или на своих веб-сайтах. И если веб-сайт посещается часто, предприятия могут размещать виджеты чата на сайте, такие как виджет WhatsApp и виджет Facebook Messenger.

Кроме того, компании могут стратегически размещать кликабельные кнопки с чат-ссылками на своем сайте и в профилях в социальных сетях, чтобы клиенты могли легко связаться с вашей службой поддержки.

Поскольку WhatsApp является самым широко используемым каналом обмена сообщениями во всем мире, вполне вероятно, что клиенты используют его и предпочитают общаться с компаниями именно через него.

Если у вашего бизнеса много подписчиков в социальных сетях, таких как Facebook и Instagram, вы можете добавить точки входа в чат в WhatsApp с помощью кнопки WhatsApp на вашей странице Facebook и в вашем профиле Instagram, или добавив чат-ссылку WhatsApp на этих платформах.

С помощью response.io вы можете создать виджет многоканального чата , который будет отображать все ваши подключенные каналы, а также создавать ссылки на чат и QR-код , которые будут служить удобными точками входа для оптимизации взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Унифицировать опыт работы с клиентами по каналам

В результате, агенты просят клиентов повторить свою информацию и проблемы для получения контекста, что вызывает разочарование и снижает удовлетворённость.

Это, в свою очередь, приводит к тому, что агенты, обращающиеся к клиентам с просьбой повторить их информацию и вопросы для контекста, что вызывает разочарование и ослабление удовлетворения.

С помощью функции слияния контактов в respond.io вы можете объединить разговоры из разных каналов в одной ветке для создания единого профиля клиента.

Это позволяет вам идентифицировать повторяющихся клиентов, распознавать повторяющиеся проблемы и принимать обоснованные решения по уходу за клиентами. Результатом является целостный опыт работы с клиентами, обеспечивающий согласованность по всем каналам связи, используемым клиентом.

Потоковое обслуживание клиентов с автоматизацией

Повышение ожиданий клиентов в отношении быстрых ответных мер создает сложную задачу, особенно когда предприятия доходят до пределов в работе с неожиданным притоком входящих разговоров из-за ограниченности ресурсов.

Именно здесь бизнес может использовать автоматизацию для увеличения времени реакции и рационализации операционной эффективности.  С ответом. Создание автоматизации рабочих потоковпозволяет предприятиям создавать автоматизацию любой сложности.

Например, вы можете отправлять автоматические приветственные сообщения , чтобы поприветствовать клиентов, или отправлять сообщения об отсутствии на месте , когда они присылают вам сообщения в нерабочее время. Таким образом, вы можете установить чёткие ожидания и избегать бесцельного ожидания клиентов.

Другим эффективным методом является создание автоматизированного меню часто задаваемых вопросов. Это даёт клиентам быстрый ответ на часто задаваемые вопросы без вмешательства человека.

Когда автоматизированные ответы не могут предоставить необходимые клиентам ответы, он соединяет клиентов с правильным агентом без задержек или множественных перенаправлений. Для этого вам нужно создать автоматизацию, которая будет направлять клиентов в нужную команду и назначать их нужным агентам в зависимости от их нужд.

Отвечать на запросы клиентов эффективно

Теперь, когда вы'вы рационализировали обслуживание клиентов через автоматизацию, Следующим этапом является расширение возможностей агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли эффективно реагировать на запросы.

Используя AI Assist на базе Respond AI, бизнесы обеспечивают точные ответы, используя существующие материалы, такие как базы знаний или материалы для самопомощи. Этот инструмент является совместным пилотом для агентов, создавая точные ответы на запросы клиентов.

AI помогает использовать вашу документацию и материалы для самопомощи для формулирования соответствующих ответов. Оно также настраивает тон голоса, чтобы адаптировать ответы на ваш бренд.

Прежде чем отправлять свои ответы клиентам, воспользуйтесь AI Prompts , чтобы улучшить ваше сообщение. С помощью AI подсказок вы можете легко настроить тон голоса, перевести текст, исправить орфографию и грамматику, а также упростить язык.  Это гарантирует, что ваши сообщения с клиентами не только ясны и последовательны.

This is the first choice of the Russian alphabet and the most widely spoken language of Eurasia .

Мониторинг и анализ эффективности работы агентов по обслуживанию клиентов

Эффективно отслеживать производительность агента по обслуживанию клиентов, проверка качества разговоров и измерение времени реагирования и разрешения имеют решающее значение для предприятий, которые хотят обеспечить оптимальное обслуживание клиентов.

Без комплексного решения может быть трудно определить тенденции и решить проблемы с клиентами, которые влияют на качество обслуживания клиентов.

Respond.io's Модуль отчетов позволяет менеджерам получать информацию об эффективности и погружаться в отдельные разговоры с клиентами, чтобы вмешиваться в режиме реального времени.

Этот инструмент также позволяет отслеживать ключевые метрики, такие как время первого ответа и разрешения с использованием компонентов аналитики, Это полезно как для поддержки агентов, так и для разработки руководящих принципов взаимодействия с клиентами.

Измерение улучшения обслуживания клиентов

Чтобы убедиться, что ваш сервис для клиентов находится на правильном пути и постоянно улучшается, необходимо иметь систему для измерения эффективности ваших стратегий обслуживания клиентов.

Здесь описано, как вы можете эффективно измерять свой прогресс и постоянно наполнять качество обслуживания клиентов.

Мониторинг времени реагирования и разрешения

Измерение времени ответа и времени разрешения критически важно для понимания и улучшения обслуживания клиентов. Время реагирования, продолжительность между клиентом, связывающимся с ним и получающим первый ответ, является важным показателем эффективности обслуживания клиентов.

Быстрое время ответа показывает, что компания заботится о своих клиентах' заботы, что может значительно повысить удовлетворенность клиентов и лояльность.

В нашем быстро меняющимся мире клиенты ожидают быстрых взаимодействий, и задержка с ответом может привести к разочарованию и негативному восприятию бренда.

Не менее важным является время разрешения, которое показывает, сколько времени потребуется для полного решения проблемы клиента. Эта метрика отражает эффективность работы группы обслуживания клиентов в решении проблем.

Более короткое время разрешения указывает на более эффективный процесс и компетентный персонал поддержки, что приводит к большей удовлетворенности клиентов. Это прямая мера способности команды поддержки понимать и решать проблемы клиентов и гарантирует, что клиент не будет долго испытывать неудобства.

С модулем отчетов respond.io компании могут выявлять и отслеживать среднее время ответа и разрешения, а также определять потенциальные аномалии в разрешенных или исходящих разговорах.

Индийская видеосервисная платформа Moj нуждалась в эффективном решении для управления общением с 200,000 многоязычными создателями в рамках своей программы обучения Moj для создателей.

С помощью respond.io ей удалось сократить время разрешения на 94%, сохраняя при этом человеческое взаимодействие для сложных случаев.

Отслеживать удовлетворенность клиентов

Баллы CSAT, кратко от Customer Satisfaction scores, являются мощным инструментом для понимания удовлетворенности ваших клиентов. Они предоставляют вам мгновенный снимок того, насколько довольны ваши клиенты вашим сервисом.

С помощью response.io вы можете создать опрос CSAT и экспортировать данные в Excel или хранилище данных, например Clearbit. Вооружившись этими данными, вы можете предпринять активные шаги для решения проблем или областей, в которых клиенты выразили неудовлетворение.

Опросы CSAT используются для оценки удовлетворенности конкретной точки соприкосновения.

Jagoan Hosting индонезийский веб-хостинг-провайдер, автоматизировал некоторые из своих процессов и принял стратегические решения, основанные на данных и знаниях. В результате время ожидания службы сократилось на 20%. Он также использовал рабочие процессы respond.io для отправки CSAT-опросов своим клиентам.

Оцените показатель нетто-промоутера.

Net Promoter Score (NPS) это метрика, специально разработанная для измерения лояльности клиентов. Это выходит за рамки простого удовлетворения и исследует, не только довольны ли ваши клиенты, но и являются ли они лояльными сторонниками вашего бренда.

Как и опросы CSAT, respond.io позволяет бизнесу создавать опрос NSP с использованием функции рабочего процесса.

Как только у вас будет четкое представление о вашем NPS, вы можете стратегически скорректировать свои бизнес-практики. Если NPS указывает на необходимость улучшений, вы можете адаптировать свои стратегии для решения проблем, потенциально препятствующих лояльности клиентов.

С помощью этих опросов компании могут принимать более обоснованные решения, которые со временем повышают удовлетворенность и лояльность клиентов.

Отслеживать лояльность клиентов

Лояльность клиентов имеет решающее значение для бизнеса. Это отражает неизменное предпочтение бренду перед конкуренцией. Это происходит благодаря положительному опыту, удовлетворенности и воспринимаемой ценности бренда, что снижает затраты на привлечение клиентов и способствует распространению словом.

Ключевые показатели, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT) и чистая оценка промоутера (NPS) измеряют эту лояльность. Оценка улучшений обслуживания клиентов зависит от понимания лояльности, поскольку довольные клиенты, склонные к повторным покупкам и рекомендациям, являются показателем эффективного обслуживания.

Мониторинг уровней лояльности помогает оценивать успех стратегий обслуживания клиентов и выявлять области улучшения.

Известный ритейлер по уходу за кожей H&H Skincare решил проблемы обслуживания клиентов с помощью унифицированных каналов и автоматизации respond.io, что привело к увеличению ежедневных взаимодействий на 300% и росту доходов на 160% за шесть месяцев.

С 60% сообщений от возвращающихся клиентов стратегия подчеркивает крепкое удержание клиентов и лояльность, что значительно способствует росту компании.

Как видите, улучшение обслуживания клиентов - это путешествие, которое требует самоотверженности и правильных инструментов. Признавая важность улучшения обслуживания клиентов с помощью respond.io, вы можете обеспечить лояльность клиентов, повысить удовлетворенность и продвигать отличную репутацию вашего бренда.

Сделайте первый шаг к совершенству сегодня —попробуйте response.io бесплатно сегодня.

Дополнительное чтение

Вы нашли эту статью полезной? Если да, то вот еще несколько быстрых статей, которые могут вас заинтересовать:

• Как использовать автоматизацию для повышения эффективности обслуживания клиентов

• Зачем использовать платформу поддержки омниканала.

• Управление эскалацией: Руководство по эскалации клиентов