Пошаговые гайды

Как улучшить обслуживание клиентов: 5 практических стратегий по улучшению обслуживания клиентов

Кевин Вонг
23 ноября 2023 г.

В мире, где ожидания клиентов постоянно растут, обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов является абсолютной необходимостью. Предприятия, которые постоянно ищут и ставят во главу угла способы улучшения обслуживания клиентов, не только выживут, но и будут процветать за счет создания прочных отношений со своими клиентами. В этой статье мы рассмотрим важность улучшения обслуживания клиентов и практические стратегии по улучшению обслуживания клиентов для вашего бизнеса.

Преимущества улучшения качества обслуживания клиентов

В условиях постоянно меняющегося делового ландшафта клиенты становятся все более разборчивыми, предъявляя повышенные требования к непревзойденному сервису. Они ожидают быстрых ответов, индивидуального подхода и эффективного решения своих проблем.

Более того, 73% клиентов готовы тратить больше средств на компании, предлагающие отличное обслуживание. Кроме того, 58% клиентов готовы разорвать отношения с компанией после неудовлетворительного обслуживания.

Пожинайте плоды, улучшая качество обслуживания клиентов в своем бизнесе.
Преимущества, которые получают предприятия при улучшении обслуживания клиентов

Осознавая это, предприятия вынуждены расставлять приоритеты и думать о том, как улучшить обслуживание клиентов, чтобы получить конкурентное преимущество. Вот пять основных причин, по которым повышение качества обслуживания клиентов имеет первостепенное значение для вашего бизнеса.

Повышение удовлетворенности клиентов

Повышение качества обслуживания клиентов напрямую влияет на их удовлетворенность. Когда клиенты получают быструю, индивидуальную и эффективную поддержку, их общая удовлетворенность бизнесом возрастает. Повышение удовлетворенности клиентов часто приводит к появлению отличных отзывов и увеличению числа повторных обращений, демонстрируя прямую связь между исключительным обслуживанием и удовлетворенностью клиентов.

Повышение уровня удержания клиентов

Отличное обслуживание клиентов - основа их удержания. Удержание существующих клиентов более рентабельно, чем постоянное привлечение новых. Если вы улучшите качество обслуживания клиентов, обеспечив им положительный и ценный опыт, они с большей вероятностью останутся лояльными к вашему бренду. Такая лояльность способствует формированию стабильных, длительных отношений и создает постоянный поток доходов, что очень важно для долгосрочной устойчивости вашего бизнеса.

Повышение лояльности клиентов

Исключительное обслуживание клиентов - это не просто удовлетворение потребностей клиентов, это создание сторонников бренда. Когда вы последовательно улучшаете качество обслуживания клиентов, внедряя стратегии повышения качества обслуживания, ваши клиенты не только возвращаются за новыми услугами, но и с энтузиазмом рекомендуют ваш бизнес другим. Таким образом, лояльность клиентов становится одним из самых мощных маркетинговых активов, способствующих органическому росту компании и одновременно снижающих затраты на привлечение клиентов.

Укрепление репутации бренда

Репутация вашего бренда является его самым ценным активом. Надежная репутация бренда не только способствует укреплению доверия и лояльности клиентов, но и выделяет вас среди конкурентов, оказывая непосредственное влияние на финансовые показатели и общие результаты бизнеса.

Это означает, что повышение качества обслуживания клиентов способствует укреплению имиджа и репутации компании в целом. Если клиенты постоянно получают положительный опыт взаимодействия и поддержки, это укрепляет доверие и авторитет компании. Устойчивая репутация привлекает новых клиентов, удерживает существующих и укрепляет ваши позиции на рынке.

Получение конкурентных преимуществ

В условиях переполненного рынка исключительное обслуживание клиентов выделяет ваш бизнес на фоне конкурентов. Если вы реализуете стратегии по улучшению обслуживания клиентов, вы предложите уникальное ценностное предложение, способное привлечь и удержать клиентов даже на фоне аналогичных предложений.

Это ключевой фактор дифференциации, который может дать вам существенное преимущество, помочь завоевать долю рынка и процветать в конкурентной среде.

Теперь, когда вы знаете, как отличное обслуживание клиентов может повлиять на ваш бизнес, давайте рассмотрим способы улучшения обслуживания клиентов с помощью такого программного обеспечения для управления общением с клиентами, как respond.io.

Как улучшить обслуживание клиентов

Чтобы соответствовать требованиям современного цифрового ландшафта, компании должны быть там, где находятся их клиенты, что часто требует присутствия на различных каналах обмена мгновенными сообщениями.

Создать такую систему легко, а вот обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов по всем каналам - задача не из легких. Требования к бесперебойному взаимодействию, быстрым ответам и персонализированному взаимодействию могут оказаться непомерно высокими.

Узнайте, как улучшить обслуживание клиентов в вашем бизнесе с помощью respond.io, инновационного программного обеспечения для управления беседами.
Стратегии повышения качества обслуживания клиентов

Именно здесь на помощь приходит respond.io- инновационное программное обеспечение для управления общением с клиентами, позволяющее повысить качество обслуживания клиентов по различным каналам обмена мгновенными сообщениями.

Давайте рассмотрим, как улучшить обслуживание клиентов в вашем бизнесе.

Как улучшить обслуживание клиентов: Повышение доступности общения с клиентами

Компании часто сталкиваются с проблемой эффективного взаимодействия с клиентами, поскольку существует множество каналов обмена мгновенными сообщениями. Сложность заключается в одновременном использовании нескольких платформ, поэтому велика вероятность того, что компании пропустят или не ответят на сообщения клиентов.

Respond.io эффективно решает эти задачи, поддерживая все популярные каналы обмена мгновенными сообщениями, включая WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие.

Благодаря объединению всех популярных каналов в единую систему omnichannel inbox компании получают возможность отвечать на запросы клиентов, не управляя несколькими платформами и не жонглируя ими, что, в свою очередь, приводит к повышению качества обслуживания клиентов.
Оптимизация каналов обмена сообщениями в едином омниканальном почтовом ящике упрощает общение с клиентами

Кроме того, он консолидирует разговоры в единый омниканальный почтовый ящик, оптимизируя коммуникацию для предприятий. Это позволяет компаниям оперативно реагировать на запросы клиентов без необходимости управлять несколькими платформами.

Теперь, когда вы присутствуете на нужных каналах обмена сообщениями, необходимо позаботиться о том, чтобы клиенты могли легко связаться с вами. Это можно сделать, создав удобные точки входа в чат.

К таким точкам входа в чат относятся QR-коды, которые компании могут размещать в магазинах или на своих сайтах. А если сайт имеет высокую посещаемость, компании могут разместить на сайте виджеты чата, такие как виджет WhatsApp и виджетFacebook Messenger .

Кроме того, компании могут стратегически грамотно разместить на своем сайте и в профилях социальных сетей кликабельные кнопки со ссылками на чат, чтобы клиенты могли легко связаться с вашей службой поддержки.

Повышение качества обслуживания клиентов за счет создания удобных точек входа в чат: виджетов чата, ссылок на чат и QR-кодов для связи с клиентами.
Повышение качества обслуживания клиентов с помощью удобных точек входа в чат для беспрепятственного общения с клиентами.

Поскольку WhatsApp является наиболее распространенным каналом обмена сообщениями во всем мире, вполне вероятно, что клиенты пользуются им и предпочитают общаться с компаниями именно через него.

Если ваш бизнес пользуется большой популярностью в социальных сетях, таких как Facebook и Instagram, вы можете включить в чат WhatsApp кнопку WhatsApp на своей странице Facebook и в профиле Instagram или ссылку на чат WhatsApp на этих платформах.

С помощью respond.io можно создать виджет всеканального чата, в котором будут представлены все ваши подключенные каналы, а также ссылки на чат и QR-коды, служащие удобными точками входа, чтобы упростить взаимодействие клиентов с вашим бизнесом.

Унификация клиентского опыта по всем каналам

Если ваш бизнес доступен по нескольким каналам, то часто одни и те же клиенты обращаются к вам через различные платформы обмена сообщениями, что приводит к разрозненным разговорам по каналам.

Это, в свою очередь, приводит к тому, что агенты просят клиентов повторить информацию и вопросы в контексте, что вызывает разочарование и снижение удовлетворенности.

Унификация клиентского опыта по всем каналам позволяет предприятиям обеспечить целостность и последовательность взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге повышает качество обслуживания.
Объединение кросс-канальных разговоров в единый поток для улучшения коммуникации с клиентами

Функция объединения контактов respond.io позволяет объединить разговоры из разных каналов в один поток для создания единого профиля клиента.

Это позволяет выявлять постоянных клиентов, распознавать повторяющиеся проблемы и принимать обоснованные решения по обслуживанию клиентов. В результате создается целостный клиентский опыт, обеспечивающий согласованность во всех контактных каналах, которыми пользуется клиент.

Оптимизация обслуживания клиентов с помощью автоматизации

Повышение требований клиентов к быстроте реагирования создает проблему, особенно когда предприятия достигают предела своих возможностей в обработке внезапного наплыва входящих обращений из-за нехватки ресурсов.

Именно здесь предприятия могут использовать автоматизацию для увеличения времени отклика и повышения эффективности работы. С помощью конструктора автоматизации рабочих процессов respond.ioкомпании могут создавать автоматизированные системы любой сложности.

Например, можно отправлять автоматические приветственные сообщения для приветствия клиентов или отсылать сообщения, если они пишут вам в нерабочее время. Таким образом, можно четко определить ожидания и не заставлять клиентов бесцельно ждать.

Использование конструктора автоматизации рабочих процессов respond.io позволяет компаниям оптимизировать работу, внедряя автоматические приветственные сообщения для приветствия клиентов, рассылку отбойных сообщений, создание автоматизированных меню FAQ, а также эффективную маршрутизацию и распределение клиентов между агентами в зависимости от их конкретных потребностей.
Повышение качества обслуживания клиентов с помощью автоматизации для увеличения времени реагирования и оптимизации операционной эффективности

Другим эффективным методом является создание автоматизированного меню FAQ. Это позволяет клиентам быстро получать ответы на часто задаваемые вопросы без вмешательства человека.

Когда автоматические ответы не могут дать нужных ответов, она соединяет клиентов с нужным агентом без задержек и многократных переключений. Для этого необходимо построить автоматизацию для маршрутизации клиентов в нужную команду и назначения их к нужным агентам в зависимости от их потребностей.

Эффективно отвечать на запросы клиентов

Теперь, когда вы оптимизировали обслуживание клиентов с помощью автоматизации, на следующем этапе необходимо расширить возможности агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли эффективно отвечать на запросы.

С помощью AI Assist на базе Respond AI компании обеспечивают точность ответов, используя существующий контент, например базы знаний или материалы для самопомощи. Этот инструмент выступает в роли второго пилота для агентов, создавая точные ответы на запросы клиентов.

AI Assist использует документацию и материалы самопомощи для формулирования соответствующих ответов. Кроме того, он настраивает тон голоса, чтобы привести ответы в соответствие с фирменным стилем компании.

Использование существующего контента, например баз знаний или материалов самопомощи, с помощью AI Assist для формулирования релевантных ответов, что позволяет более эффективно реагировать на запросы клиентов.
С помощью Respond AI Assist можно оперативно отвечать на вопросы клиентов, давая точные ответы одним щелчком мыши.

Прежде чем отправлять ответы клиентам, воспользуйтесь подсказками AI Prompts, чтобы улучшить качество сообщения. С помощью AI Prompts можно легко корректировать тон голоса, переводить, исправлять орфографию и грамматику, а также упрощать язык. Таким образом, ваши сообщения клиентам будут не только понятны, но и последовательны.

Использование подсказок искусственного интеллекта для исправления орфографических и грамматических ошибок, а также для облегчения перевода сообщений: регулировка тона голоса, перевод, исправление орфографии и грамматики, упрощение языков.
Как улучшить обслуживание клиентов: Повышение эффективности общения с клиентами с помощью искусственного интеллекта (AI Prompts)

Кроме того, с помощью этих подсказок можно исправлять орфографические и грамматические ошибки и облегчать перевод сообщений, делая общение более эффективным и всесторонним.

Мониторинг и анализ работы агентов по обслуживанию клиентов

Эффективное отслеживание производительности агентов по работе с клиентами, проверка качества разговоров, измерение времени ответа и разрешения проблем - все это крайне важно для компаний, стремящихся обеспечить оптимальное обслуживание клиентов.

Без комплексного решения выявление тенденций и решение проблем клиентов может быть затруднено, что сказывается на качестве поддержки клиентов.

Respond.ioМодуль "Отчеты" позволяет менеджерам получить представление о результатах работы и погрузиться в индивидуальные разговоры с клиентами для принятия мер в режиме реального времени.

Этот инструмент также позволяет отслеживать такие ключевые показатели, как время первого ответа и разрешения проблемы, используя компоненты аналитики, что полезно как для поддержки агентов, так и для разработки рекомендаций по взаимодействию с клиентами.

Измерение улучшения качества обслуживания клиентов

Для того чтобы убедиться в том, что ваша служба поддержки находится на правильном пути и постоянно совершенствуется, необходимо иметь систему оценки эффективности стратегий обслуживания клиентов.

Чтобы понять, на правильном ли вы пути в улучшении обслуживания клиентов, необходима система измерения эффективности ваших стратегий.
Оценка качества обслуживания клиентов для определения эффективности стратегии и обеспечения постоянного совершенствования

Вот как можно эффективно измерить свой прогресс и постоянно повышать качество обслуживания клиентов.

Время отклика и разрешения монитора

Измерение времени отклика и времени решения проблемы имеет решающее значение для понимания и улучшения качества обслуживания клиентов. Время отклика - период между обращением клиента и получением первого ответа - является важным показателем эффективности обслуживания клиентов.

Быстрое реагирование показывает, что компания заботится о проблемах своих клиентов, что может значительно повысить их удовлетворенность и лояльность.

В современном быстро меняющемся мире клиенты ожидают быстрого взаимодействия, а задержка с ответом может привести к разочарованию и негативному восприятию бренда.

Не менее важным показателем является время решения проблемы, которое показывает, сколько времени требуется для полного решения проблемы клиента. Этот показатель отражает эффективность работы службы поддержки при решении проблем.

Moj for Creators За счет автоматизации задач время решения сокращается на 94%

Сокращение времени решения проблемы свидетельствует о более эффективном процессе и компетентности сотрудников службы поддержки, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов. Это прямой показатель способности службы поддержки понимать и решать проблемы клиентов, а также гарантия того, что клиент не будет испытывать длительных неудобств.

С помощью модуля отчетов respond.ioкомпании могут определять и отслеживать среднее время ответа и разрешения проблемы, а также выявлять потенциальные аномалии в разрешенных или исходящих разговорах.

Индийскому видеохостингу Moj требовалось эффективное решение для управления коммуникациями с 200 000 многоязычных авторов в рамках программы обучения. Moj for Creators обучающей программы.

С помощью сайта respond.io удалось сократить время решения проблемы на 94% при сохранении взаимодействия с человеком в сложных случаях.

Отслеживание удовлетворенности клиентов

Показатели CSAT, сокращенно называемые показателями удовлетворенности клиентов, являются мощным инструментом для понимания того, насколько довольны ваши клиенты. Они дают представление о том, насколько клиенты довольны вашим обслуживанием.

С помощью сайта respond.io можно создать опрос CSAT и экспортировать данные в Excel или хранилище данных, например Clearbit. Вооружившись этими данными, вы сможете предпринять упреждающие шаги для решения проблем или устранения областей, в которых клиенты выразили неудовлетворенность.

Независимо от того, идет ли речь об улучшении времени отклика, совершенствовании предлагаемых продуктов или услуг или повышении общего уровня обслуживания клиентов, показатели CSAT являются компасом для ваших усилий по совершенствованию.

Опросы CSAT используются для оценки удовлетворенности конкретной точкой контакта

Jagoan Hosting индонезийский хостинг-провайдер, автоматизировал некоторые процессы и принимал стратегические решения на основе данных и аналитики. В результате время ожидания обслуживания сократилось на 20%. Компания также использовала рабочие процессы respond.io для рассылки CSAT-опросов своим клиентам.

Оценка Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) - это метрика, специально разработанная для измерения лояльности клиентов. Он выходит за рамки простого удовлетворения и позволяет понять, являются ли ваши клиенты не просто довольными, но и лояльными сторонниками вашего бренда.

Подобно опросам CSAT, сайт respond.io позволяет предприятиям создавать опросы NSP с помощью функции Workflow.

Повышение качества обслуживания клиентов: Использование опросов NPS для оценки вероятности обращения к специалистам

Получив четкое представление о NPS, вы можете стратегически скорректировать свои бизнес-практики. Если NPS указывает на необходимость улучшений, вы можете адаптировать свои стратегии к тем областям, которые потенциально могут препятствовать лояльности клиентов.

Благодаря полученным в ходе таких опросов данным компании могут принимать более обоснованные решения, которые в долгосрочной перспективе повышают удовлетворенность и лояльность клиентов.

Отслеживание лояльности клиентов

Лояльность клиентов имеет огромное значение для бизнеса. Она отражает постоянное предпочтение того или иного бренда по сравнению с конкурентами. Она формируется на основе положительного опыта, удовлетворенности и воспринимаемой ценности бренда, что снижает затраты на приобретение и способствует развитию "сарафанного радио".

Ключевые показатели, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT) и Net Promoter Score (NPS), измеряют эту лояльность. Оценка улучшений в обслуживании клиентов зависит от понимания лояльности, поскольку удовлетворенные клиенты, склонные совершать повторные покупки и давать рекомендации, являются показателем эффективного обслуживания.

Мониторинг уровня лояльности позволяет оценить успешность стратегий обслуживания клиентов и выявить области, требующие улучшения.

Известная компания H&H Skincare, занимающаяся розничной продажей средств по уходу за кожей, решила проблемы обслуживания клиентов с помощью унифицированных каналов и автоматизации respond.io, что позволило увеличить количество ежедневных взаимодействий на 300% и повысить доход на 160% за шесть месяцев.

Поскольку 60% сообщений поступает от постоянных клиентов, стратегия подчеркивает высокую степень удержания и лояльности клиентов, что в значительной степени способствует росту компании.

Как видите, повышение качества обслуживания клиентов - это путь, требующий самоотдачи и правильных инструментов. Осознав важность улучшения качества обслуживания клиентов с помощью respond.io, вы сможете обеспечить лояльность клиентов, повысить уровень удовлетворенности и создать отличную репутацию для своего бренда.

Сделайте первый шаг к совершенству уже сегодня - попробуйте respond.io бесплатно.

Читать далее

Показалась ли вам полезной эта статья? Если да, то вот некоторые другие статьи, которые могут вас заинтересовать:

Кевин Вонг
Контент-райтер
Кевин Вонг, старший автор контента на сайте respond.io с 2023 года, имеет диплом по специальности "Массовые коммуникации". Его обширные знания и опыт используются для написания глубоких статей, посвященных общению с клиентами и обмену сообщениями в бизнесе.
Теги
Скопировано в буфер обмена!

Готовы приступить к работе? ✨

  • Раскройте возможности сайта respond.io для роста продаж и восхищения клиентов.
  • 7-дневная бесплатная пробная версия
  • Без привязки карты
  • Отмена в любой момент
Зарегистрироваться
  • Проведите с нами индивидуальную демонстрацию
  • Узнайте, почему 10 000+ предприятий выбирают нас
Заказать демо