Что такое разговорный маркетинг? 3 стратегии и примеры

Задумайтесь, подходит ли вам разговорный маркетинг? Узнайте, что это такое и почему он имеет решающее значение для повышения доходов в условиях современной конкуренции.

Мы покажем вам, как общение в чате привлекает клиентов и ускоряет продажи так, как не может сделать традиционный маркетинг. Мы также поделимся лучшими практиками, потенциальными проблемами и практическими стратегиями для масштабирования разговоров по таким каналам, как WhatsApp, Facebook и веб-чат.

Наконец, мы покажем реальные примеры компаний, которые повысили конверсию и удержание благодаря эффективному разговорному маркетингу. Готовы добиваться результатов в чате? Давайте погрузимся в процесс.

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг - это маркетинговые чаты в реальном времени на виджетах веб-сайтов, в социальных сетях и каналах мгновенного обмена сообщениями. Он создает возможности для получения прибыли, побуждая потенциальных клиентов спрашивать о ваших продуктах или услугах, подталкивая их к первым или повторным покупкам посредством персонализированного взаимодействия "один на один".

Почему разговорный маркетинг важен?

Традиционные воронки продаж, такие как формы захвата лидов, электронные письма и другие методы односторонней коммуникации, уже неэффективны на рынках с жесткой конкуренцией.

Например, покупатели, получившие маркетинговое письмо email , могут захотеть узнать, сколько стоит доставка или какие размеры есть на складе. Те, кто не может получить немедленный ответ, часто становятся нетерпеливыми и уходят.

Напротив, мы видим значительные результаты двустороннего персонализированного общения с клиентами. Клиенты чувствуют, что их конкретные потребности удовлетворяются, что повышает доверие покупателей. Общение в чате с помощью мгновенных сообщений или социальных приложений - огромная часть этой стратегии. Рассмотрим следующую статистику:

55 % голосуют за приложения для обмена сообщениями как за лучший способ взаимодействия с брендом.
72 % ожидают от компаний ответа в течение 5 минут после обращения.
70 % миллениалов предпочитают компании, которые используют чат вместо email.

Пять кругов с одним преимуществом разговорного маркетинга внутри каждого — Получите эти доказанные преимущества с помощью разговорного маркетинга

Безупречное обслуживание клиентов, повторяющееся в течение долгого времени, положительно влияет на удовлетворенность и удержание. Это отличная новость для вас, потому что:

Замена потерявших лояльность к бренду клиентов может обойтись в пять-семь раз дороже, чем их удержание
Последовательное восприятие бренда укрепляет доверие, что на 88 % повышает вероятность того, что покупатели снова обратятся к вам.
Ошеломляющие 62 % лояльных клиентов полагаются исключительно на свои проверенные бренды и в 3,8 раза чаще тратят на них больше.

Одним словом, отличный разговорный маркетинг может создать надежный конвейер ведущих и возвращающихся клиентов, а также ускорить возврат инвестиций (ROI).

Как работает разговорный маркетинг, особенно для среднего и крупного бизнеса?

Клиенты реагируют на маркетинговую кампанию, обращаясь к вам через такие точки контакта, как ваш веб-сайт, социальные сети или каналы обмена сообщениями, например WhatsApp. В качестве альтернативы можно пригласить к сотрудничеству на вашем сайте с помощью всплывающего окна с вопросом: "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?".

Затем они вступают с вами в чат в режиме реального времени. Беседа в режиме "туда-сюда" гарантирует, что клиенты мгновенно получают информацию, необходимую для принятия решения, и побуждает их перейти к следующему этапу пути клиента.

Однако разговорный маркетинг в масштабах компании может стать тяжелым бременем для бизнеса, особенно если вы не можете вести беседы 24 часа в сутки 7 дней в неделю или присутствовать на нескольких каналах, таких как WhatsApp, Facebook, Instagram и веб-чат. Облегчить нагрузку можно следующими способами:

Быстрые ответы, которые точно отвечают на запросы клиентов, плавно подводя их к решению о покупке
Использование автоматизации чата и искусственного интеллекта для автоматизации части или большей части пути клиента, от ответов на обычные вопросы до квалификации лидов, маршрутизации чата и т. д.

Технология чатботов, управляемых диалогом, стала настолько совершенной, что многие клиенты считают, что общаются с человеком. Если взаимодействие становится сложным, интеллектуальный рабочий процесс позволяет живому агенту взять разговор на себя, создавая бесперебойную работу с клиентами.

Такая эффективность позволяет захватить потенциальных клиентов, пока их интерес высок, и уменьшить трение, которое может помешать им быстро перейти к следующему этапу пути.

3 стратегии разговорного маркетинга

Разговорный маркетинг меняет способы взаимодействия брендов с потенциальными клиентами, но это не происходит случайно. Ниже приведены некоторые важные шаги для создания эффективной и результативной стратегии.

1. Максимально расширьте свой канал Лидогенерация .

Ваш сайт - это ваша цифровая витрина, представляющая собой яркую платформу для связи потенциальных покупателей с вашим брендом. Рассмотрите возможность использования виджетов чата на соответствующих страницах сайта, чтобы посетители могли легко задавать вопросы и взаимодействовать с вашим брендом.

Также используйте ссылки и кнопки чата, которые позволят им напрямую перейти в чат на предпочитаемом канале, с дополнительной возможностью получения информации о клиенте, например, его номера в WhatsApp или Instagram.

иконки, показывающие ссылки и кнопки чата, QR-коды и объявления "кликните в чат" как способы максимизации генерации свинца — Используйте эти методы, чтобы привлечь потенциальных клиентов в чат

Клиенты постоянно просматривают социальные сети, что создает благоприятную почву для захвата их внимания в их любимой цифровой среде. Увлекательные кампании и реклама с кликами в чате в социальных сетях - это мощный метод направить целевую аудиторию в чат с вами. Помимо ссылок и кнопок чата, вы можете направлять целевую аудиторию в чат WhatsApp со своей страницы в Instagram или Facebook.

Рассмотрите такие офлайновые точки контакта, как магазины или торговые выставки, разместив QR-коды в стратегически важных местах, например на витринах с товарами, брошюрами или стендах. Это превратит возможную разовую встречу в длительное взаимодействие, позволив им пообщаться с вами в удобное для них время.

2. Поддерживайте надежный план разговорного маркетинга

Итак, вы начали вести маркетинговые беседы. Чтобы убедиться, что они приносят желаемые результаты, разработайте четкий план. Некоторые шаги включают:

Установите четкие маркетинговые цели, например, объем разговоров за кампанию или коэффициент конверсии в чате.
Предвосхищайте наиболее вероятные вопросы или отклики и обучайте своих агентов с искусственным интеллектом отвечать на них соответствующим образом.
Убедитесь, что ваши чат-боты с искусственным интеллектом, автоматизация и платформа всегда работают бесперебойно и не создают болевых точек.
Создайте каналы обратной связи, такие как опросы или системы рейтингов, чтобы оценить опыт клиентов.

Это всего лишь несколько действий, которые обеспечат вам целенаправленную реализацию инициатив разговорного маркетинга для достижения ваших целей.

четыре действия, которые необходимо предпринять для плана действий разговорного маркетинга, в квадратах со стрелками, указывающими на шаги — Выполните эти четыре шага для успешного плана разговорного маркетинга

3. Измеряйте успех с помощью правильных KPI

Тестирование, анализ и тонкая настройка стратегий разговорного маркетинга - все это часть игры. Но чтобы понять, что работает, вам нужно опираться на ключевые показатели эффективности (KPI), которые быстро отражают успех или области, требующие улучшения. Некоторые ценные KPI включают:

Объем разговоров для демонстрации вовлеченности в кампанию
Предпочтительные каналы и время взаимодействия для оптимизации будущих кампаний
Оценки удовлетворенности клиентов на основе отзывов, полученных непосредственно после чатов
Результаты, связанные с оптимизацией разговорной речи, такие как доход

изображение, показывающее 4 важнейших KPI разговорного маркетинга, которые необходимо измерять — Используйте эти показатели KPI для оценки успеха разговорного маркетинга

Проблемы и лучшие практики разговорного маркетинга

Масштабный разговорный маркетинг может быть сопряжен с определенными трудностями. Большие объемы чата могут перегрузить вашу команду и задержать ответы, а невозможность интегрировать новые инструменты чата с существующим программным обеспечением CRM или технологическим стеком может фрагментировать данные и снизить производительность.

Также очень важно найти правильный баланс между автоматизацией и взаимодействием с человеком. Обобщенные ответы, которые не касаются конкретных запросов, не только не находят отклика у клиентов, но и активно их расстраивают.

Если вы хотите добиться значительных результатов от разговорного маркетинга, отдайте предпочтение решению, поддерживающему персонализацию, например, возможность:

Определение различных сегментов потребителей
Выделяйте посетителей, пришедших впервые или повторно, и существующих клиентов
Определите, на каком этапе жизненного цикла находится клиент, чтобы адаптировать коммуникацию.
При необходимости используйте имена и фамилии или другие личные идентификаторы, например, местоположение.

Для достижения наилучших результатов сочетайте автоматизацию и человеческий контакт, используя данные о клиентах для значимого, персонализированного взаимодействия, которое способствует вовлечению и построению длительных отношений с клиентами без ущерба для эффективности.

2 Примеры и примеры разговорного маркетинга

То, что вы прочитали до сих пор, может показаться абстрактным или труднопредставимым. Вот две реальные истории успеха наших клиентов, которые покажут вам, как может выглядеть успех разговорного маркетинга.

Sport Center Los Naranjos

Этот оздоровительный центр в Каракасе не справлялся с обработкой более 1000 запросов в месяц из WhatsApp и других каналов, что приводило к задержке ответов и значительной неудовлетворенности клиентов. Внутреннее взаимодействие также было неэффективным, поскольку приходилось вручную обращаться к внешнему программному обеспечению для управления велнесом (Fitco).

Respond.io Мы обновили аккаунт Sport Center Los Naranjos' WhatsApp до API для многопользовательского доступа к WhatsApp и подключили все каналы, Fitco и Google Sheets для централизации операций. Единая папка входящих сообщений позволила легко получать ответы, запросы по всем каналам и ответы на рекламу Click-to-Messenger, а автоматизация рабочих процессов позволила обрабатывать большинство часто задаваемых вопросов и направлять чаты к соответствующим агентам.

Менеджеры также получили беспрецедентную информацию о разговорах с клиентами и смогли определить области улучшения и отследить эффективность. Результат? Сокращение времени отклика на 75 % и увеличение конверсии на 20 %.

H&H Skincare

Этот индонезийский розничный магазин по продаже средств по уходу за кожей отличался тем, что предлагал консультации специалистов 24 часа в сутки 7 дней в неделю через WhatsApp, Instagram и Facebook и круглосуточную прямую трансляцию на TikTok. Однако растущий трафик чатов создавал серьезные проблемы, и хотя компания перешла на WhatsApp API, она все еще не могла создать идеальный клиентский опыт.

Компания подключила все каналы обмена сообщениями к respond.io, объединив истории общения клиентов по всем каналам, чтобы создать комплексные профили, включающие данные о типах кожи и проблемах. Затем компания H&H Skincare увеличила штат сотрудников отдела по работе с клиентами и внедрила автоматизацию всех процессов продаж - от ответов на часто задаваемые вопросы и отправки опросов до записи на прием и совершения покупок.

Персонализированные ответы, основанные на прошлом поведении, и рассылки по тонким целевым аудиториям также способствовали повторному привлечению существующих клиентов. В результате розничная сеть на 60 % повысила уровень удержания клиентов и на 160 % увеличила объем продаж.

Обеспечьте отличные результаты разговорного маркетинга

Как видите, успех разговорного маркетинга может быть достигнут только благодаря его разработке. Он требует четких целей, целенаправленной и действенной стратегии, а также комплексной структуры отчетности для отслеживания и оптимизации.

Если вы занимаетесь масштабной деятельностью - имеете ли вы несколько коллег или команд, представлены на нескольких каналах или работаете с огромной клиентской базой - выбранное вами программное обеспечение должно не только поддерживать эти инициативы, но и облегчать достижение успеха.

Сюда входят такие функции, как многоканальная поддержка, профили клиентов и управление жизненным циклом для индивидуальной коммуникации, интеграция с существующим технологическим стеком и автоматизация или искусственный интеллект, который сокращает объем повторяющейся работы и позволяет беспрепятственно передавать сложные запросы или VIP-клиентов человеческим агентам.

Respond.io Все это и многое другое, включая предоставление исчерпывающих отчетов и аналитики, а также поддержание рекордного времени безотказной работы платформы на уровне 99,999%, позволит вам обеспечить неизменно высокий уровень обслуживания клиентов, способствующий укреплению доверия и лояльности.

Интересно, какие преимущества может получить ваш бизнес от подобного решения? Зарегистрируйтесь на бесплатную пробную версию или закажите индивидуальную демонстрацию сегодня, чтобы начать использовать огромный потенциал окупаемости инвестиций разговорного маркетинга.