
VoIP vs Landline vs WhatsApp Business Calling API
In this article, we'll compare VoIP vs Landline vs WhatsApp Business Calling API to help you decide which one is the best choice for your business.
ลูกค้าของคุณเป็นผู้ใช้ LINE หรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น คุณอาจต้องการใช้ LINE สำหรับบริการลูกค้า ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการใช้ LINE เป็นช่องทางการสนับสนุน เราจะแนะนำฟีเจอร์บางส่วนของ respond.io ให้คุณรู้จัก ซึ่งจะช่วยยกระดับการสนับสนุนลูกค้า LINE ของคุณให้ดียิ่งขึ้น
โดยทั่วไป บริษัทต่างๆ จะให้การช่วยเหลือลูกค้าผ่านอีเมล แชทบนเว็บไซต์ และโทรศัพท์ น่าเสียดายที่ช่องเหล่านี้มาพร้อมข้อจำกัดบางประการซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง
ตัวแทนจำเป็นต้องมีข้อมูลติดต่อและบริบทเพื่อให้บริการที่ดี แต่ช่องทางการสนับสนุนแบบเดิมไม่ได้ให้วิธีการในการดูภาพรวมข้อมูลสำคัญ เช่น ประวัติการสนทนา ตัวอย่างเช่น การโทรศัพท์จะไม่ทิ้งบันทึกการสนทนาไว้เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง
การสนทนาผ่านเว็บไซต์ก็ไม่ได้ดีขึ้น เนื่องจากตัวแทนไม่สามารถติดตามลูกค้าได้เมื่อลูกค้าออกจากเว็บไซต์แล้ว ดังนั้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่ใช้การแชทผ่านเว็บไซต์และโทรศัพท์ มักจะต้องถามคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ หากลูกค้าติดต่อมาอีกครั้งหรือเมื่อกรณีมีการยกระดับขึ้น
อีเมลไม่ใช่ช่องทางที่เหมาะสำหรับการสนับสนุน เนื่องจากอีเมลมีความช้า เป็นทางการ และมีแนวโน้มที่จะเกิดการสนทนาแบบกระจัดกระจาย มักเกิดจากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ เช่น ลูกค้าส่งคำถามจากอีเมลที่แตกต่างกันหรือเจ้าหน้าที่ลืม CC ให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจคนอื่น
แต่ยังมีมากกว่านั้น คุณเคยรออีเมลอัปเดตเป็นเวลานานโดยหวังว่าจะพบวิธีแก้ไขปัญหาของคุณหรือไม่? แล้วการรอคอยที่ไม่สิ้นสุดทางโทรศัพท์จะเป็นอย่างไร?
ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมนั้นมีชื่อเสียงในด้านที่ไม่กำหนดเวลาตอบกลับที่คาดหวังกับลูกค้า เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วช่องทางเหล่านี้จะไม่ให้ข้อมูลว่ามีกี่คนที่อยู่ในคิวหรือสถานะการสอบถามของพวกเขา ซึ่งทำให้ลูกค้าเกิดความหงุดหงิด
ตามที่คุณอาจคาดหวัง อีเมล แชทบนเว็บไซต์ และโทรศัพท์ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับเวลาในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว สำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนองและมีประสิทธิภาพ เราขอแนะนำให้ใช้ช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น LINE
เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจโดยใช้ respond.io. ✨
จัดการการโทร การสนทนา และอีเมลในที่เดียว!
LINE เป็นแอปพลิเคชันการส่งข้อความระดับภูมิภาคในเอเชีย มีผู้ใช้งานรายเดือน 182 ล้านคน ตลาดหลักได้แก่ ญี่ปุ่น ไทย ไต้หวัน และอินโดนีเซีย ในฐานะช่องทางการบริการลูกค้า จึงมีข้อได้เปรียบที่ชัดเจนเหนือช่องทางดั้งเดิม
ในการเริ่มต้น LINE ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อในกล่องจดหมายข้อความได้ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงหลีกเลี่ยงคำถามซ้ำๆ สามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้ และแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
กล่องข้อความช่วยให้ตัวแทนและลูกค้าออกจากการสนทนาและกลับมาเมื่อใดก็ได้โดยไม่สูญเสียข้อมูลการติดต่อหรือการสนทนา วิธีนี้ช่วยให้โต้ตอบกันได้อย่างรวดเร็วพร้อมทั้งได้ประโยชน์เพิ่มเติม — ทั้งสองฝ่ายสามารถสื่อสารกันด้วยความเร็วที่ต้องการได้
สุดท้าย ธุรกิจสามารถจัดการเวลาตอบสนองที่คาดหวังได้ด้วยการตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อไม่มีตัวแทนพร้อมให้บริการ
คุณไม่ควรใช้บัญชี LINE ปกติสำหรับการสนับสนุนลูกค้า LINE เนื่องจากไม่ได้ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่มีทีมสนับสนุนหลายทีม แทนที่จะทำเช่นนั้น เราขอแนะนำบัญชีอย่างเป็นทางการของ LINE ซึ่งเป็นโซลูชั่นทางธุรกิจของ LINE สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า
บัญชีอย่างเป็นทางการของ LINE มีความแตกต่างจากบัญชีผู้ใช้ LINE พอสมควร เนื่องจากมีฟีเจอร์ กฎการส่งข้อความ และการสร้างรายได้ที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุผลนี้ การทำความคุ้นเคยกับแนวคิดทั้งสี่ที่อธิบายไว้ในหัวข้อนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ
สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการทำให้ลูกค้าค้นหาคุณในแอป LINE ได้ยากเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ แต่โดยค่าเริ่มต้น บัญชี LINE อย่างเป็นทางการจะค้นหาได้ในแอพโดยใช้ ID ผู้ใช้ ซึ่งเป็นตัวเลขและอักขระแบบสุ่ม
ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณควร ตรวจสอบธุรกิจของคุณ หรือชำระเงิน 12 เหรียญสหรัฐต่อปีเพื่อใช้ LINE Premium ID เช่นเดียวกับชื่อบริษัทของคุณ ดังนั้นธุรกิจของคุณจะสามารถค้นหาได้อย่างง่ายดายในแอป LINE เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ทุกเมื่อที่ต้องการ
เนื่องจากทีมสนับสนุนของคุณจะส่งและรับข้อความ LINE หลายข้อความ คุณจึงควรทราบว่าแผนการสมัครบัญชีอย่างเป็นทางการของ LINE มีอะไรบ้าง เพื่อจะได้ตัดสินใจว่าแผนการใดเหมาะกับความต้องการและงบประมาณของคุณ
หลังจากสร้างบัญชี LINE อย่างเป็นทางการแล้ว คุณจะถูกเพิ่มในแผนการสมัครสมาชิกแบบฟรีซึ่งมีขีดจำกัดการส่งข้อความต่อเดือนที่ 500 ข้อความ นี่อาจเพียงพอสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ได้จัดการกับการสอบถามการสนับสนุนรายเดือนจำนวนมาก นี่คืออัตราการสมัครใช้บริการ LINE
ภูมิภาค | ประเทศญี่ปุ่น | ไต้หวัน | ประเทศไทย | ทั่วโลก |
---|---|---|---|---|
ค่าธรรมเนียมรายเดือน (ฟรี) | 0 | 0 | 0 | 0 |
ค่าธรรมเนียมรายเดือน (แบบเบา) | 5,000 เยน | 800 เหรียญไต้หวัน | ฿1,2k | 50 เหรียญสหรัฐ |
ค่าธรรมเนียมรายเดือน (มาตรฐาน) | 15,000 เยน | 4,000 ดอลลาร์ไต้หวัน | ฿1,500 | 150 เหรียญสหรัฐ |
รวมข้อความ (ฟรี) | 1พัน | 500 | 1พัน | 500 |
รวมข้อความ (แสง) | 15k | 4k | 15k | 15k |
รวมข้อความ (มาตรฐาน) | 45k | 25k | 35k | 45k |
ค่าบริการข้อความเพิ่มเติม (ฟรี) | เอ็กซ์ | เอ็กซ์ | เอ็กซ์ | เอ็กซ์ |
ค่าข้อความเพิ่มเติม (แบบเบา) | ¥5 | 0.2 เหรียญไต้หวัน | ฿0.08 | 0.05 เหรียญสหรัฐ |
ค่าบริการข้อความเพิ่มเติม (มาตรฐาน) | 3 เยน | 0.15 เหรียญไต้หวัน | ฿0.04 | 0.03 เหรียญสหรัฐ |
อย่างไรก็ตาม ธุรกิจไม่สามารถซื้อข้อความเพิ่มเติมได้ในขณะที่อยู่ในแผนฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงข้อจำกัดนี้ ธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรพิจารณาแผนการสมัครสมาชิกแบบ Light หรือ Standard ซึ่งอนุญาตให้คุณเกินขีดจำกัดรายเดือนโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
LINE ไม่อนุญาตให้ธุรกิจนำเข้ารายชื่อผู้ติดต่อไปยังบัญชี LINE อย่างเป็นทางการ แทนที่จะเป็นเช่นนั้น ผู้ติดต่อจะต้องเพิ่มคุณเป็นเพื่อนและส่งข้อความถึงคุณคนแรก โชคดีที่ LINE มีเครื่องมือหลายอย่างที่ช่วยให้ Contacts เริ่มการสนทนากับธุรกิจ
ตราบใดที่ธุรกิจของคุณอยู่ในรายชื่อเพื่อนของผู้ติดต่อของคุณ คุณจะสามารถ แลกเปลี่ยนข้อความกับพวกเขาได้อย่างอิสระ
ทีมสนับสนุนลูกค้าของ LINE ต้องมีกล่องจดหมายที่มีฟีเจอร์การจัดการการส่งข้อความและการติดต่อตามขนาดของพวกเขา มาดูตัวเลือกสองแบบ: LINE Official Account Manager และกล่องจดหมายของบุคคลที่สาม
LINE Official Account Manager มีกล่องข้อความพร้อมฟีเจอร์จัดระเบียบพื้นฐาน ตัวแทนสามารถทำเครื่องหมายการแชทเป็นติดตามผลหรือได้รับการแก้ไขแล้ว หรือปักหมุดไว้เพื่อให้มีความสำคัญสูงกว่า การเพิ่มแท็กและความคิดเห็นลงในโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายก็เป็นไปได้เช่นกัน
นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับคุณสมบัติตอบกลับอัตโนมัติที่รองรับรูปแบบข้อความเช่นรูปภาพ วิดีโอ หรือคูปอง คุณสามารถเลือกตัวเลือกการกำหนดเวลาเพื่อทริกเกอร์ข้อความนอกเวลาทำการ หรือใช้คำสำคัญเพื่อทริกเกอร์การตอบกลับอัตโนมัติเมื่อลูกค้าส่งข้อความที่มีคำสำคัญที่ตรงกัน 100%
ตัวอย่างเช่น เงื่อนไข เวลาทำการ อาจทำให้เกิดการตอบกลับอัตโนมัติพร้อมเวลาทำการของคุณได้ เนื่องจากลูกค้าของคุณอาจไม่ทราบคำหลัก ให้คุณช่วยเหลือพวกเขาโดยแบ่งปันรายการคำหลักในเธรดแชทเมื่อพวกเขาติดต่อมา
LINE Official Manager รองรับผู้ดูแลระบบสูงสุด 100 รายต่อบัญชี แม้ว่าจะเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างใจดี แต่มันไม่ใช่กล่องจดหมายที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงใหญ่ เนื่องจากคุณไม่สามารถกำหนดบทสนทนาให้กับตัวแทนได้
นอกจากนี้ เมื่อจำนวนการสนทนาขาเข้าเพิ่มขึ้น คุณอาจจำเป็นต้องทำให้กระบวนการที่ซับซ้อนมากขึ้นเป็นอัตโนมัติ หรือสร้างตั๋วบนแพลตฟอร์มของบริษัทอื่น เป็นต้น
หากต้องการเข้าถึงฟีเจอร์การส่งข้อความขั้นสูงและการจัดระเบียบ คุณต้องเชื่อมต่อ LINE Messaging API เข้ากับกล่องข้อความของบุคคลที่สาม เช่น respond.io นี่เป็นตัวเลือกที่ดีหากคุณวางแผนจะใช้ LINE ร่วมกับช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ
มาดูประโยชน์บางประการของการใช้ respond.io เป็นกล่องข้อความสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า LINE กัน
หากต้องการเริ่มใช้ LINE กับ respond.io เป็นกล่องข้อความ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
จากนั้น ให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึงพื้นที่ทำงานของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถใช้คุณลักษณะต่างๆ มากมายที่จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของงานของพวกเขาได้ เรามาดูบางส่วนกัน
โมดูลเวิร์กโฟลว์ของ Respond.io คือเครื่องสร้างเวิร์กโฟลว์แบบภาพที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อทำให้งานสนับสนุนที่เกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติในขณะที่ลดภาระงานของตัวแทน ต่อไปนี้เป็นวิธีการใช้งานสำหรับบริการลูกค้า LINE
สร้างเมนูคำถามที่พบบ่อยที่จะตอบคำถามสนับสนุนทั่วไป LINE Official Account Manager ไม่มีฟีเจอร์คำถามแบบเลือกตอบ แต่คุณสามารถสร้างฟีเจอร์นี้บนเวิร์กโฟลว์ได้อย่างง่ายดายด้วยขั้นตอน คำถามแบบเลือกตอบ
สร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทางที่เริ่มต้นด้วยการสำรวจก่อนแชทเพื่อระบุความต้องการของลูกค้าและส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสมตามตรรกะการกำหนดเส้นทางของคุณ เช่น: ตามภาษาหรือภูมิภาค จากนั้นใช้ตรรกะการกระจายการติดต่อของคุณเพื่อมอบหมายให้กับตัวแทนโดยอัตโนมัติ
ปุ่มลัดช่วยให้ตัวแทนสามารถเรียกใช้เวิร์กโฟลว์ด้วยตนเองจากคอนโซลการส่งข้อความในขณะที่สนทนากับลูกค้า ด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว พวกเขาสามารถดำเนินการงานสนับสนุนที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ได้ เช่น:
ส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่มีตำแหน่งสูงกว่าหรือส่งต่อข้อมูลไปยังแผนกขาย
สร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอกเช่น Zendesk หรือ Zoho โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม
เวิร์กโฟลว์เสนอความเป็นไปได้ในการปรับแต่งที่ไม่มีที่สิ้นสุด ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น เราแนะนำให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมกับความต้องการของทีมสนับสนุนของคุณมากที่สุด
การสำรวจ CSAT วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจงกับบริษัทของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อพิจารณาว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับบริการลูกค้าของ LINE ที่บริษัทคุณนำเสนอแค่ไหน
หากต้องการ สร้างแบบสำรวจ CSATเพียงสร้างขั้นตอนถามคำถามและเลือกการให้คะแนน คำตอบของแบบสำรวจสามารถบันทึกลงใน Google Sheets หรือคลังข้อมูลที่คุณเลือก
เราขอแนะนำให้เรียกใช้การสำรวจ CSAT ด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัดเพื่อให้ควบคุมได้เต็มที่ว่าจะขอคำติชมจากลูกค้าเมื่อใด ทางเลือกอื่นคือใช้การปิดการสนทนาเป็นตัวกระตุ้นเพื่อส่งแบบสำรวจโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา
ธุรกิจของคุณอาจได้รับการสนทนาขาเข้าผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่น ผลลัพธ์คือคุณจะจบลงด้วยการสนทนาแบบแยกส่วนผ่านช่องทางต่างๆ เหล่านั้น
นี่เป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสมสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่จำเป็นต้องมีมุมมองแบบองค์รวมของโปรไฟล์ลูกค้าและประวัติการสนทนา
เครื่องมือผสานการติดต่อ จะช่วยรวมโปรไฟล์ลูกค้าสองรายการขึ้นไปเพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้ารายการเดียว ผลลัพธ์คือ ตัวแทนจะไม่ต้องเสียเวลาและทรัพยากรในการทำงานกับผู้ติดต่อซ้ำกัน พวกเขายังสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าได้รายงานปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำจากช่องทางอื่นหรือไม่
โมดูลรายงาน มีทุกสิ่งที่ผู้จัดการต้องการในการดูแลประสิทธิผลของทีมสนับสนุน ให้มั่นใจว่าพวกเขาจะบรรลุ KPI ของตน โมดูลนี้มีแท็บต่างๆ ดังต่อไปนี้: การสนทนา ผู้ใช้ รายชื่อติดต่อ ข้อความ และบันทึก
เพียงแค่ดูผ่านๆ ผู้จัดการก็จะเห็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับมาตรวัดที่สำคัญ เช่น ประสิทธิภาพของตัวแทน เวลาในการแก้ไขบทสนทนา หรือจำนวนข้อความขาออก
รายงานสามารถกรองตามช่วงวันที่ หมวดหมู่ ทีม และผู้ใช้ ทำให้การระบุแนวโน้มในระยะยาวเป็นเรื่องง่ายเช่นเดียวกับการค้นหาปัญหาเฉพาะเจาะจง
แอป respond.io มาพร้อมกับคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อป เป็นโซลูชันขนาดพกพาที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบกลับบทสนทนาได้จากทุกที่หรือทำให้มั่นใจว่าลูกค้า VIP จะได้รับการตอบกลับทันที
หากต้องการดาวน์โหลดแอป respond.io ให้ดาวน์โหลดจากGoogle Play Store สำหรับ Android และApple App Store สำหรับ iOS คุณมาถึงตอนจบของบล็อกแล้ว คุณต้องการส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณบน LINE โดยใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าชั้นนำหรือไม่? ลงทะเบียนบัญชี respond.io วันนี้!
เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨
จัดการการโทร การแชท และอีเมลในที่เดียว!
หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าสำหรับช่องทางการส่งข้อความอื่น โปรดดูบทความต่อไปนี้
Román Filgueira ผู้สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัย Vigo และสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาภาษาต่างประเทศ เข้าร่วมทีม respond.io ในตำแหน่งนักเขียนเนื้อหาในปี 2021 Román ให้ข้อมูลเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้แอปการส่งข้อความเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ
In this article, we'll compare VoIP vs Landline vs WhatsApp Business Calling API to help you decide which one is the best choice for your business.