เป็นลูกค้าของคุณ LINE คน ถ้าเป็นเช่นนั้นคุณอาจต้องการใช้ LINE สําหรับการบริการลูกค้า ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการใช้ LINE เป็นช่องทางสนับสนุน เราจะแนะนําให้คุณรู้จักกับบางส่วน respond.io คุณสมบัติที่จะยกระดับของคุณ LINE การสนับสนุนลูกค้าไปอีกระดับ
ช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมเทียบกับ LINE บริการลูกค้า
ตามเนื้อผ้า บริษัท ต่างๆได้ทําการสนับสนุนลูกค้าทางอีเมลการแชทบนเว็บไซต์และโทรศัพท์ น่าเสียดายที่ช่องเหล่านี้มีข้อ จํากัด บางประการซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง
ข้อจํากัดของช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม
ตัวแทนต้องการข้อมูลการติดต่อและบริบทเพื่อให้บริการที่ดี แต่ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมไม่ได้เสนอวิธีภาพรวมข้อมูลสําคัญ เช่น ประวัติการสนทนา ตัวอย่างเช่น การโทรจะไม่ทิ้งการถอดเสียงไว้เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง
การแชทบนเว็บไซต์ไม่ดีขึ้น เนื่องจากตัวแทนไม่สามารถติดตามลูกค้าได้เมื่อออกจากเว็บไซต์ ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ใช้การแชทบนเว็บไซต์และโทรศัพท์มักจะต้องถามคําถามเดิมซ้ํา ๆ หากลูกค้าติดต่อมาอีกครั้งหรือกรณีบานปลาย
อีเมลไม่ใช่ช่องทางที่เหมาะสําหรับการสนับสนุน: เป็นช่องทางที่ช้าเป็นทางการและมีแนวโน้มที่จะสนทนากระจัดกระจาย ซึ่งมักเกิดจากข้อผิดพลาดง่ายๆ เช่น ลูกค้าส่งคําถามจากอีเมลต่างๆ หรือตัวแทนลืม CC ผู้มีอํานาจตัดสินใจรายอื่น
แต่ยังมีมากกว่านั้น คุณเคยรอการอัปเดตอีเมลมานานแล้วโดยหวังว่าจะมีวิธีแก้ปัญหาของคุณหรือไม่? แล้วการรอทางโทรศัพท์ที่ไม่มีวันสิ้นสุดล่ะ?
ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมนั้นน่าอับอายที่ไม่ได้กําหนดความคาดหวังเวลาตอบสนองกับลูกค้า เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วจะไม่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับจํานวนคนที่รอคิวอยู่ข้างหน้าหรือสถานะการสอบถาม ซึ่งทําให้ลูกค้าหงุดหงิด
อย่างที่คุณคาดหวังอีเมลการแชทบนเว็บไซต์และโทรศัพท์ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสําหรับธุรกิจที่ให้ความสําคัญกับเวลาในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว สําหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนองและมีประสิทธิภาพเราขอแนะนําให้ใช้ช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น LINE.
LINE สิทธิประโยชน์การบริการลูกค้า
LINE เป็นแอพส่งข้อความระดับภูมิภาคในเอเชีย ที่มีผู้ใช้งาน 182 ล้านคนต่อเดือน ตลาดหลักคือ ญี่ปุ่นไทยไต้หวันและอินโดนีเซีย ในฐานะที่เป็นช่องทางการบริการลูกค้า จึงมีข้อได้เปรียบที่ชัดเจนเหนือช่องทางดั้งเดิม
สําหรับการเริ่มต้น LINE ให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเข้าถึงประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อในกล่องจดหมายเข้าข้อความ ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงหลีกเลี่ยงคําถามซ้ํา ๆ สามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลและบรรลุเวลาในการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น
กล่องจดหมายการส่งข้อความช่วยให้ตัวแทนและลูกค้าออกจากการสนทนาและกลับมาได้ทุกเมื่อที่ต้องการโดยไม่สูญเสียข้อมูลการติดต่อหรือการสนทนา สิ่งนี้ช่วยให้สามารถโต้ตอบได้อย่างรวดเร็วพร้อมประโยชน์เพิ่มเติม - ทั้งสองฝ่ายสามารถสื่อสารได้ตามต้องการ
สุดท้ายนี้ ธุรกิจสามารถจัดการความคาดหวังของเวลาตอบสนองได้โดยการตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อไม่มีตัวแทน
คุณไม่ควรใช้ปกติ LINE บัญชีสําหรับ LINE การสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากไม่ได้ออกแบบมาสําหรับธุรกิจที่มีทีมสนับสนุนหลายทีม เราขอแนะนํา LINE บัญชีทางการ ซึ่งก็คือ LINEโซลูชันทางธุรกิจสําหรับการสื่อสารกับลูกค้า
LINE ฝ่ายบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณต้องรู้
LINE บัญชีทางการค่อนข้างแตกต่างจาก LINE บัญชีผู้ใช้เนื่องจากเกี่ยวข้องกับคุณสมบัติที่แตกต่างกันกฎการส่งข้อความและการสร้างรายได้ ด้วยเหตุผลดังกล่าว จึงเป็นสิ่งสําคัญที่จะทําความคุ้นเคยกับแนวคิดทั้งสี่ที่อธิบายไว้ในส่วนนี้
LINE ID พรีเมี่ยมบัญชีทางการ
สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการทําให้ลูกค้าพบคุณได้ยากใน LINE แอพเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ แต่โดยปริยาย LINE บัญชีทางการสามารถค้นหาได้ในแอปผ่าน ID ผู้ใช้เท่านั้น ซึ่งเป็นสตริงตัวเลขและอักขระแบบสุ่ม
ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณควร ยืนยันธุรกิจของคุณ หรือจ่าย 12 USD / ปีเพื่อใช้ LINE Premium ID เช่น ชื่อบริษัทของคุณ ดังนั้นธุรกิจของคุณจะสามารถค้นหาได้ง่ายใน LINE แอพเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ทุกเมื่อที่มีข้อสงสัย
LINE แผนการสมัครสมาชิกบัญชีอย่างเป็นทางการ
เนื่องจากทีมสนับสนุนของคุณจะส่งและรับหลายรายการ LINE ข้อความคุณควรรู้ว่าอะไร LINE แผนการสมัครสมาชิกบัญชีอย่างเป็นทางการ คือการพิจารณาว่าแผนใดเหมาะสมกับความต้องการและงบประมาณของคุณ
หลังจากสร้างไฟล์ LINE บัญชีทางการ คุณจะอยู่ในแผนการสมัครสมาชิกฟรีโดยจํากัดการส่งข้อความรายเดือนไว้ที่ 500 ข้อความ นี่อาจเพียงพอสําหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ได้จัดการคําถามการสนับสนุนรายเดือนจํานวนมาก
อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถซื้อข้อความเพิ่มเติมได้ในขณะที่ใช้แผนบริการฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงข้อจํากัดนี้ ธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรพิจารณาแผนการสมัครสมาชิกแบบ Light หรือ Standard ซึ่งอนุญาตให้คุณเกินขีดจํากัดรายเดือนโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
LINE บัญชีทางการ การส่งข้อความแบบ 1:1
LINE ไม่อนุญาตให้ธุรกิจนําเข้ารายชื่อผู้ติดต่อไปยัง LINE บัญชีทางการ ผู้ติดต่อจะต้องเพิ่มคุณเป็นเพื่อนและส่งข้อความแรกถึงคุณแทน โชคดี LINE มีเครื่องมือหลายอย่าง ที่จะช่วยให้ผู้ติดต่อเริ่มแชทกับธุรกิจได้
ตราบใดที่ธุรกิจของคุณอยู่ในรายชื่อเพื่อนของผู้ติดต่อ คุณจะสามารถแลกเปลี่ยนข้อความกับพวกเขาได้อย่างอิสระ
LINE ฝ่ายบริการลูกค้า: กล่องข้อความ
LINE ทีมสนับสนุนลูกค้าต้องการกล่องจดหมายที่มีคุณสมบัติการส่งข้อความและการจัดการผู้ติดต่อตามขนาดของพวกเขา ลองมาดูสองตัวเลือก: LINE ผู้จัดการบัญชีอย่างเป็นทางการและกล่องจดหมายของบุคคลที่สาม
ดิ LINE ผู้จัดการบัญชีอย่างเป็นทางการมีกล่องจดหมายส่งข้อความพร้อมคุณสมบัติพื้นฐานขององค์กร ตัวแทนสามารถทําเครื่องหมายแชทเป็นติดตามผลหรือแก้ไขแล้ว หรือปักหมุดแชทให้มีลําดับความสําคัญสูงกว่า การเพิ่มแท็กและความคิดเห็นในโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายก็สามารถทําได้เช่นกัน
นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับคุณสมบัติตอบกลับอัตโนมัติที่รองรับรูปแบบข้อความ เช่น รูปภาพ วิดีโอ หรือคูปอง คุณสามารถเลือกตัวเลือกการตั้งเวลาเพื่อทริกเกอร์ข้อความนอกเวลาทําการ หรือใช้คําหลักเพื่อทริกเกอร์การตอบกลับอัตโนมัติเมื่อลูกค้าส่งข้อความที่มีคําหลักตรงกัน 100%
ตัวอย่างเช่น คําว่า เวลาทําการ อาจทริกเกอร์การตอบกลับอัตโนมัติพร้อมเวลาทําการของคุณ เนื่องจากลูกค้าของคุณจะไม่รู้จักคําหลัก ให้ช่วยพวกเขาด้วยการแชร์รายการคําหลักในเธรดแชทเมื่อพวกเขาติดต่อ
ดิ LINE Official Manager รองรับผู้ดูแลระบบสูงสุด 100 คนต่อบัญชี แม้ว่าจะเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างใจกว้าง แต่ก็ไม่ใช่กล่องจดหมายส่งข้อความที่เหมาะสมที่สุดสําหรับธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ เนื่องจากคุณไม่สามารถกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนได้
นอกจากนี้ เมื่อจํานวนการสนทนาขาเข้าเพิ่มขึ้น คุณอาจต้องทําให้กระบวนการที่ซับซ้อนมากขึ้นเป็นไปโดยอัตโนมัติหรือสร้างตั๋วบนแพลตฟอร์มของบุคคลที่สาม เพื่อตั้งชื่อตัวอย่างบางส่วน
ในการเข้าถึงคุณลักษณะการส่งข้อความขั้นสูงและองค์กร คุณต้องเชื่อมต่อ LINE ส่ง API ไปยังกล่องจดหมายส่งข้อความของบุคคลที่สาม เช่น respond.io. นี่เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมหากคุณวางแผนที่จะใช้ LINE ควบคู่ไปกับช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ
มาดูประโยชน์บางประการของการใช้กัน respond.io เป็นกล่องจดหมายส่งข้อความสําหรับ LINE บริการลูกค้า.
LINE บริการลูกค้าด้วย respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว
ในการเริ่มใช้งาน LINE กับ respond.io ในฐานะกล่องจดหมายรับส่งข้อความ ให้ทําตามขั้นตอนถัดไป:
- สร้างบัญชีทางการไลน์
- ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชี
- เชื่อมต่อของคุณ LINE บัญชีทางการไปยัง respond.io
จากนั้น ให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึงพื้นที่ทํางานของคุณ พวกเขาจะสามารถใช้คุณสมบัติหลายอย่างที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของงานได้ ลองผ่านบางส่วนของพวกเขา
LINE การสนับสนุนลูกค้า: ตอบคําถามที่พบบ่อย กําหนดเส้นทางลูกค้า และส่งต่อกรณีและปัญหา
Respond.ioโมดูลเวิร์กโฟลว์ ของ 's เป็นเครื่องมือสร้างเวิร์กโฟลว์แบบภาพที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อทํางานสนับสนุนซ้ําๆ โดยอัตโนมัติในขณะที่ลดภาระงานของตัวแทน ต่อไปนี้เป็นวิธีการใช้งานสําหรับ LINE บริการลูกค้า.
สร้างเมนูคําถามที่ถามบ่อยเพื่อตอบคําถามการสนับสนุนทั่วไป ดิ LINE ผู้จัดการบัญชีอย่างเป็นทางการไม่ได้มาพร้อมกับคุณสมบัติคําถามแบบปรนัย แต่คุณสามารถสร้างได้อย่างง่ายดายบนเวิร์กโฟลว์ด้วยขั้นตอนคําถามแบบปรนัย
สร้างเวิร์กโฟลว์การกําหนดเส้นทางที่เริ่มต้นด้วยแบบสํารวจก่อนการแชทเพื่อกําหนดความต้องการของลูกค้าและส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสมตามตรรกะการกําหนดเส้นทางของคุณ เช่น ตามภาษาหรือภูมิภาค จากนั้น ใช้ตรรกะการกระจายที่ติดต่อของคุณเพื่อมอบหมายให้ตัวแทนโดยอัตโนมัติ
ปุ่มลัดช่วยให้ตัวแทนสามารถเรียกใช้เวิร์กโฟลว์ด้วยตนเองจากคอนโซลการส่งข้อความขณะสนทนากับลูกค้า ด้วยการกดปุ่มพวกเขาสามารถทํางานสนับสนุนที่เกิดซ้ําเช่น:
- ส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่มีอันดับสูงกว่าหรือส่งต่อโอกาสในการขายไปยังฝ่ายขาย
- สร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอก เช่น Zendesk หรือ Zoho โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม
เวิร์กโฟลว์นําเสนอความเป็นไปได้ในการปรับแต่งที่ไม่มีที่สิ้นสุด ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น เราขอแนะนําให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติที่เหมาะกับความต้องการของทีมสนับสนุนของคุณมากที่สุด
LINE การสนับสนุนลูกค้า: รับคําติชมของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ CSAT
แบบสํารวจ CSAT วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์เฉพาะกับบริษัทของคุณ คุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อกําหนดว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับ LINE การบริการลูกค้าที่บริษัทของคุณมีให้
หากต้องการ สร้างแบบสํารวจ CSAT เพียงสร้างขั้นตอนถามคําถามแล้วเลือกการให้คะแนน คําตอบแบบสํารวจสามารถบันทึกไว้ใน Google Sheets หรือคลังข้อมูลที่คุณเลือก
เราขอแนะนําให้เรียกใช้แบบสํารวจ CSAT ด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัดเพื่อควบคุมเวลาที่จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าได้อย่างเต็มที่ หรือใช้การสนทนาที่ปิดเป็นทริกเกอร์เพื่อส่งแบบสํารวจโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา
LINE การสนับสนุนลูกค้า: ดูภาพรวมของประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ
ธุรกิจของคุณอาจได้รับการสนทนาขาเข้าผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ ด้วยเหตุนี้ คุณจะจบลงด้วยการสนทนาแบบแยกส่วนในช่องทางเหล่านั้น
สิ่งนี้น้อยกว่าที่เหมาะสมที่สุดสําหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนซึ่งจําเป็นต้องมีมุมมองแบบองค์รวมเดียวของโปรไฟล์ของลูกค้าและประวัติการสนทนา
เครื่องมือผสานที่ติดต่อ จะรวมโปรไฟล์ลูกค้าตั้งแต่สองโปรไฟล์ขึ้นไปเพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้ารายการเดียว ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนจึงไม่ต้องเสียเวลาและทรัพยากรในการทํางานกับผู้ติดต่อที่ซ้ํากัน นอกจากนี้ยังสามารถระบุได้ว่าลูกค้าได้รายงานปัญหาที่เกิดซ้ําจากช่องทางอื่นหรือไม่
LINE การสนับสนุนลูกค้า: เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง
โมดูลรายงานมีทุกสิ่งที่ผู้จัดการต้องการในการดูแลประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาปฏิบัติตาม KPI ของพวกเขา โมดูลนี้มีแท็บต่อไปนี้: การสนทนา ผู้ใช้ ผู้ติดต่อ ข้อความ และบันทึก
ผู้จัดการจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกที่สําคัญ เช่น ประสิทธิภาพการทํางานของเจ้าหน้าที่ เวลาในการแก้ไขการสนทนา หรือจํานวนข้อความขาออก
รายงานสามารถกรองตามช่วงวันที่ หมวดหมู่ ทีม และผู้ใช้ ดังนั้นการระบุแนวโน้มระยะยาวจึงง่ายพอๆ กับการระบุปัญหาเฉพาะ
LINE การสนับสนุนลูกค้า: แอพมือถือสําหรับตัวแทนในระหว่างการเดินทาง
ดิ respond.io แอพมาพร้อมกับคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อป เป็นโซลูชันขนาดพกพาที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบกลับการสนทนาได้ทุกที่ หรือตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าวีไอพีจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว
เพื่อให้ได้ respond.io แอพดาวน์โหลดจาก Google Play Store สําหรับ Android และ Apple App Store สําหรับ iOS
คุณทํามันจนจบบล็อกแล้ว คุณต้องการส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณบน LINE ด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าชั้นนํา?ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้!
อ่านเพิ่มเติม
หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าด้วยช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ โปรดดูบทความต่อไปนี้
- Instagram ฝ่ายบริการลูกค้า: คู่มือวิธีใช้
- ฝ่ายบริการลูกค้า WhatsApp: คู่มือวิธีใช้
- ฝ่ายบริการลูกค้าของ Facebook: คู่มือวิธีใช้
