เป็นลูกค้าของคุณ LINE คน ถ้าเป็นเช่นนั้นคุณอาจต้องการใช้ LINE สําหรับการบริการลูกค้า ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการใช้ LINE เป็นช่องทางสนับสนุน เราจะแนะนําคุณให้รู้จักกับบางคน respond.io คุณสมบัติที่จะยกระดับของคุณ LINE การสนับสนุนลูกค้าในระดับต่อไป

ช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมเทียบกับ LINE บริการลูกค้า

ตามเนื้อผ้า บริษัท ต่างๆได้ให้การสนับสนุนลูกค้าทางอีเมลการแชทผ่านเว็บไซต์และการโทรศัพท์ น่าเสียดายที่ช่องเหล่านี้มาพร้อมกับข้อ จํากัด บางประการซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง

ข้อจํากัดของช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม

เจ้าหน้าที่ต้องการข้อมูลติดต่อและบริบทเพื่อให้บริการที่ดี แต่ช่องทางการสนับสนุนแบบเดิมไม่ได้เสนอวิธีสรุปข้อมูลสําคัญ เช่น ประวัติการสนทนา ตัวอย่างเช่น การโทรศัพท์จะไม่ทิ้งข้อความถอดเสียงไว้เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง

การแชทผ่านเว็บไซต์ไม่ดีกว่าเนื่องจากตัวแทนไม่สามารถติดตามลูกค้าได้เมื่อพวกเขาออกจากเว็บไซต์ ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ใช้การแชทผ่านเว็บไซต์และโทรศัพท์มักจะต้องถามคําถามเดิมซ้ํา ๆ หากลูกค้าได้รับการติดต่ออีกครั้งหรือกรณีถูกยกระดับ

อีเมลไม่ใช่ช่องทางที่เหมาะสําหรับการสนับสนุน: อีเมลช้า เป็นทางการ และมีแนวโน้มที่จะสนทนาแบบกระจัดกระจาย สิ่งนี้มักเกิดจากความผิดพลาดง่ายๆ เช่น ลูกค้าที่ส่งคําถามจากอีเมลต่างๆ หรือตัวแทนที่ลืม CC ผู้มีอํานาจตัดสินใจรายอื่น

แต่มีมากกว่านั้น คุณเคยรอการอัปเดตทางอีเมลมานานแล้วโดยหวังว่าจะแก้ปัญหาของคุณได้หรือไม่? แล้วการรอคอยทางโทรศัพท์ที่ไม่มีวันสิ้นสุดล่ะ?

ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมนั้นน่าอับอายสําหรับการไม่กําหนดความคาดหวังเวลาตอบสนองกับลูกค้าเนื่องจากโดยทั่วไปแล้วพวกเขาไม่ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับจํานวนคนที่อยู่ข้างหน้าในคิวหรือสถานะของการสอบถามซึ่งทําให้ลูกค้าหงุดหงิด

อย่างที่คุณคาดหวังอีเมลแชทบนเว็บไซต์และโทรศัพท์ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสําหรับธุรกิจที่ให้ความสําคัญกับเวลาในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว สําหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนองและมีประสิทธิภาพเราขอแนะนําให้ใช้ช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น LINE.

LINE ประโยชน์ด้านการบริการลูกค้า

LINE เป็นแอปส่งข้อความระดับภูมิภาคในเอเชีย ที่มีผู้ใช้งาน 182 ล้านคนต่อเดือน ตลาดหลักคือ ญี่ปุ่นไทยไต้หวันและอินโดนีเซีย ในฐานะที่เป็นช่องทางการบริการลูกค้ามันมีข้อได้เปรียบที่ชัดเจนกว่าช่องทางดั้งเดิม

สําหรับการเริ่มต้น LINE ให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเข้าถึงประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อในกล่องจดหมายเข้าข้อความ ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงหลีกเลี่ยงคําถามซ้ํา ๆ สามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลและบรรลุเวลาในการแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

กล่องข้อความช่วยให้เจ้าหน้าที่และลูกค้าออกจากการสนทนาและส่งคืนได้ทุกเมื่อที่ต้องการโดยไม่สูญเสียข้อมูลการติดต่อหรือการสนทนา สิ่งนี้ช่วยให้สามารถโต้ตอบได้อย่างรวดเร็วพร้อมประโยชน์เพิ่มเติม - ทั้งสองฝ่ายสามารถสื่อสารกันได้ตามจังหวะที่ต้องการ

สุดท้ายนี้ ธุรกิจสามารถจัดการความคาดหวังด้านเวลาตอบสนองได้โดยการตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อไม่มีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ

คุณไม่ควรใช้เป็นประจํา LINE บัญชีสําหรับ LINE การสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากไม่ได้ออกแบบมาสําหรับธุรกิจที่มีทีมสนับสนุนหลายทีม เราขอแนะนํา LINE Official Accountซึ่งก็คือ LINEโซลูชันทางธุรกิจสําหรับการสื่อสารกับลูกค้า

LINE ฝ่ายบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณต้องรู้

LINE บัญชีทางการค่อนข้างแตกต่างจาก LINE บัญชีผู้ใช้เนื่องจากเกี่ยวข้องกับคุณสมบัติกฎการส่งข้อความและการสร้างรายได้ที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องสําคัญที่จะต้องทําความคุ้นเคยกับแนวคิดทั้งสี่ที่อธิบายไว้ในส่วนนี้

LINE Official Account รหัสพรีเมี่ยม

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการทําให้ลูกค้าหาคุณเจอได้ยากใน LINE แอพเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ แต่โดยปริยาย LINE บัญชีทางการสามารถค้นหาได้ในแอปผ่าน ID ผู้ใช้ซึ่งเป็นสตริงตัวเลขและอักขระแบบสุ่ม

ในการแก้ไขปัญหานี้คุณควร ยืนยันธุรกิจของคุณ หรือจ่าย 12 USD / ปีเพื่อใช้ไฟล์ LINE รหัสพรีเมียม เช่น ชื่อบริษัทของคุณ ดังนั้นธุรกิจของคุณจะสามารถค้นหาได้ง่ายใน LINE แอพเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ทุกเมื่อที่มีคําถาม

LINE Official Account แผนการสมัครสมาชิก

เนื่องจากทีมสนับสนุนของคุณจะส่งและรับหลายรายการ LINE ข้อความคุณควรรู้ว่าสิ่งที่ LINE Official Account แผนการสมัครสมาชิก คือการพิจารณาว่าแผนใดเหมาะสมกับความต้องการและงบประมาณของคุณ

หลังจากสร้างไฟล์ LINE Official Accountคุณจะถูกใส่ในแผนการสมัครสมาชิกฟรีโดยจํากัดการส่งข้อความรายเดือน 500 ข้อความ นี่อาจเพียงพอสําหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ได้ตอบคําถามการสนับสนุนรายเดือนจํานวนมาก

อย่างไรก็ตามธุรกิจไม่สามารถซื้อข้อความเพิ่มเติมได้ในขณะที่ใช้แผนบริการฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงข้อ จํากัด นี้ธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรพิจารณาแผนการสมัครสมาชิกแบบ Light หรือ Standard ซึ่งอนุญาตให้คุณเกินขีด จํากัด รายเดือนโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

LINE Official Account การส่งข้อความแบบ 1:1

LINE ไม่อนุญาตให้ธุรกิจนําเข้ารายชื่อผู้ติดต่อไปยัง LINE บัญชีทางการ ผู้ติดต่อจะต้องเพิ่มคุณเป็นเพื่อนและส่งข้อความแรกถึงคุณแทน โชคดี LINE มีเครื่องมือมากมายที่ จะช่วยให้รายชื่อติดต่อเริ่มแชทกับธุรกิจต่างๆ

ตราบใดที่ธุรกิจของคุณอยู่ในรายชื่อเพื่อนของผู้ติดต่อ คุณจะสามารถแลกเปลี่ยนข้อความกับพวกเขาได้อย่างอิสระ

LINE ฝ่ายบริการลูกค้า: กล่องขาเข้าการส่งข้อความ

LINE ทีมสนับสนุนลูกค้าต้องการกล่องจดหมายที่มีคุณสมบัติการส่งข้อความและการจัดการผู้ติดต่อตามขนาด ลองมาดูสองตัวเลือก: LINE Official Account ผู้จัดการและกล่องจดหมายของบุคคลที่สาม

การ LINE Official Account ผู้จัดการมีกล่องจดหมายส่งข้อความพร้อมคุณสมบัติพื้นฐานขององค์กร เจ้าหน้าที่สามารถทําเครื่องหมายแชทว่าติดตามผลหรือแก้ไขแล้ว หรือปักหมุดแชทไว้เพื่อลําดับความสําคัญที่สูงขึ้นได้ การเพิ่มแท็กและความคิดเห็นในโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายก็เป็นไปได้เช่นกัน

นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับคุณสมบัติการตอบกลับอัตโนมัติที่รองรับรูปแบบข้อความเช่นรูปภาพวิดีโอหรือคูปอง คุณสามารถเลือกตัวเลือกการตั้งเวลาเพื่อเรียกใช้ข้อความนอกเวลาทําการ หรือใช้คําหลักเพื่อทริกเกอร์การตอบกลับอัตโนมัติเมื่อลูกค้าส่งข้อความที่มีคําหลักที่ตรงกัน 100%

ตัวอย่างเช่น คําว่า เวลาทําการ อาจทําให้เกิดการตอบกลับอัตโนมัติพร้อมเวลาทําการของคุณ เนื่องจากลูกค้าของคุณจะไม่ทราบคําหลักเหล่านี้ ให้ช่วยเหลือพวกเขาด้วยการแชร์รายการคําหลักในเธรดการแชทเมื่อพวกเขาติดต่อ

การ LINE ผู้จัดการอย่างเป็นทางการรองรับผู้ดูแลระบบสูงสุด 100 คนต่อบัญชี แม้ว่าจะเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างใจกว้าง แต่ก็ไม่ใช่กล่องจดหมายข้อความที่เหมาะสมที่สุดสําหรับธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่เนื่องจากคุณไม่สามารถกําหนดการสนทนาให้กับตัวแทนได้

นอกจากนี้เมื่อจํานวนการสนทนาขาเข้าเพิ่มขึ้นคุณอาจต้องทําให้กระบวนการที่ซับซ้อนมากขึ้นเป็นไปโดยอัตโนมัติหรือสร้างตั๋วคําร้องบนแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามเพื่อตั้งชื่อตัวอย่างบางส่วน

ในการเข้าถึงการส่งข้อความขั้นสูงและคุณลักษณะขององค์กรคุณต้องเชื่อมต่อ LINE ส่ง API ไปยังกล่องจดหมายการส่งข้อความของบุคคลที่สาม เช่น respond.io. นี่เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมหากคุณวางแผนที่จะใช้ LINE ควบคู่ไปกับช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ

มาดูประโยชน์บางประการของการใช้กัน respond.io เป็นกล่องจดหมายส่งข้อความสําหรับ LINE บริการลูกค้า.

LINE บริการลูกค้าด้วย respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว

เมื่อต้องการเริ่มใช้ LINE กับ respond.io ในฐานะกล่องจดหมายข้อความ ให้ทําตามขั้นตอนถัดไป:

1. สร้างเส้น Official Account
2. ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชี
3. เชื่อมต่อของคุณ LINE Official Account ถึง respond.io

จากนั้น ให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึงพื้นที่ทํางานของคุณ ด้วยการทําเช่นนี้พวกเขาจะสามารถใช้คุณสมบัติหลายอย่างที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของงานของพวกเขา ลองไปดูบางส่วนของพวกเขา

LINE การสนับสนุนลูกค้า: ตอบคําถามที่พบบ่อยกําหนดเส้นทางลูกค้าและยกระดับกรณี

Respond.io's Workflows Module เป็นเครื่องมือสร้างเวิร์กโฟลว์แบบวิชวลที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อทําให้งานสนับสนุนซ้ําๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติในขณะที่ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ต่อไปนี้เป็นวิธีการใช้งานสําหรับ LINE บริการลูกค้า.

สร้างเมนูคําถามที่พบบ่อยที่ตอบคําถามสนับสนุนทั่วไป การ LINE Official Account Manager ไม่ได้มาพร้อมกับคุณลักษณะคําถามแบบปรนัย แต่คุณสามารถสร้างได้อย่างง่ายดายบนเวิร์กโฟลว์ด้วยขั้นตอนคําถามแบบปรนัย

สร้างการกําหนดเส้นทางเวิร์กโฟลว์ที่เริ่มต้นด้วยแบบสํารวจก่อนการแชทเพื่อกําหนดความต้องการของลูกค้าและส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสมตามตรรกะการกําหนดเส้นทางของคุณ เช่น: ตามภาษาหรือภูมิภาค จากนั้นใช้ตรรกะการกระจายผู้ติดต่อของคุณเพื่อกําหนดให้กับเอเจนต์โดยอัตโนมัติ

ปุ่มลัดช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ด้วยตนเองจากคอนโซลการส่งข้อความขณะแชทกับลูกค้าได้ ด้วยการกดปุ่มพวกเขาสามารถดําเนินงานสนับสนุนที่เกิดขึ้นอีกเช่น:

• ยกระดับกรณีที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่มีอันดับสูงกว่าหรือส่งผ่านไปยังฝ่ายขาย
• สร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอก เช่น Zendesk หรือ Zoho โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม

เวิร์กโฟลว์นําเสนอความเป็นไปได้ในการปรับแต่งที่ไม่มีที่สิ้นสุด ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น เราขอแนะนําให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติที่เหมาะกับความต้องการของทีมสนับสนุนของคุณมากที่สุด

LINE การสนับสนุนลูกค้า: รับคําติชมของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ CSAT

แบบสํารวจ CSAT จะวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจงกับบริษัทของคุณ คุณสามารถใช้พวกเขาเพื่อกําหนดว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับ LINE การบริการลูกค้าที่บริษัทของคุณมอบให้

หากต้องการ สร้างแบบสํารวจ CSAT เพียงสร้างขั้นตอนถามคําถามแล้วเลือกการให้คะแนน สามารถบันทึกคําตอบแบบสํารวจไว้ใน Google Sheets หรือคลังข้อมูลที่คุณเลือก

เราขอแนะนําให้เรียกใช้แบบสํารวจ CSAT ด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มลัดเพื่อควบคุมเวลาที่จะขอคําติชมจากลูกค้าได้อย่างเต็มที่ อีกวิธีหนึ่งคือ ใช้การสนทนาปิดเป็นทริกเกอร์เพื่อส่งแบบสํารวจโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา

LINE การสนับสนุนลูกค้า: ดูภาพรวมของประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ

ธุรกิจของคุณอาจได้รับการสนทนาขาเข้าผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ ด้วยเหตุนี้คุณจะจบลงด้วยการสนทนาแบบไซโลในช่องทางเหล่านั้น

สิ่งนี้น้อยกว่าที่ดีที่สุดสําหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่จําเป็นต้องมีมุมมองแบบองค์รวมเดียวเกี่ยวกับโปรไฟล์และประวัติการสนทนาของลูกค้า

เครื่องมือ Contact Merge จะรวมโปรไฟล์ลูกค้าตั้งแต่สองโปรไฟล์ขึ้นไปเพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้าเพียงเรื่องเดียว ด้วยเหตุนี้ เจ้าหน้าที่จึงไม่เสียเวลาและทรัพยากรในการทํางานกับผู้ติดต่อที่ซ้ํากัน นอกจากนี้ยังสามารถระบุได้ว่าลูกค้ารายงานปัญหาที่เกิดซ้ําจากช่องทางอื่นหรือไม่

LINE การสนับสนุนลูกค้า: เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง

โมดูลรายงานมีทุกสิ่งที่ผู้จัดการต้องการเพื่อดูแลประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีคุณสมบัติตรงตามข้อกําหนดทางเทคนิคของพวกเขา โมดูลนี้มีแท็บต่อไปนี้: การสนทนาผู้ใช้ผู้ติดต่อข้อความและบันทึก

ผู้จัดการจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกที่สําคัญเช่นประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่เวลาในการแก้ไขปัญหาการสนทนาหรือจํานวนข้อความขาออกได้อย่างรวดเร็ว

รายงานสามารถกรองตามช่วงวันที่ หมวดหมู่ ทีม และผู้ใช้ ดังนั้นการระบุแนวโน้มระยะยาวจึงทําได้ง่ายเพียงแค่ระบุปัญหาเฉพาะ

LINE การสนับสนุนลูกค้า: แอพมือถือสําหรับตัวแทนขณะเดินทาง

การ respond.io แอพมาพร้อมกับคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อป เป็นโซลูชันขนาดพกพาที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบกลับการสนทนาได้ทุกที่หรือมั่นใจได้ว่าลูกค้าวีไอพีจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว

เมื่อต้องการรับ respond.io แอพดาวน์โหลดจากGoogle Play สโตร์สําหรับแอนดรอยด์และแอปเปิลแอพสโตร์ สําหรับ iOS

คุณได้ทํามันไปยังจุดสิ้นสุดของบล็อก คุณต้องการส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณบน LINE ด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าชั้นนํา?ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าด้วยช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ โปรดดูบทความต่อไปนี้

• Instagram ฝ่ายบริการลูกค้า: คู่มือวิธีการ
• WhatsApp ฝ่ายบริการลูกค้า: คู่มือวิธีการ
• Facebook ฝ่ายบริการลูกค้า: คู่มือวิธีการ