ฝ่ายบริการลูกค้า LINE: คู่มือการสนับสนุนลูกค้า LINE [กรกฎาคม 2023]

ลูกค้าของคุณเป็นผู้ใช้ LINE หรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น คุณอาจต้องการใช้ LINE สำหรับบริการลูกค้า ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการใช้ LINE เป็นช่องทางการสนับสนุน เราจะแนะนำฟีเจอร์บางส่วนของ respond.io ให้คุณรู้จัก ซึ่งจะช่วยยกระดับการสนับสนุนลูกค้า LINE ของคุณให้ดียิ่งขึ้น

ช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมเทียบกับการบริการลูกค้าของ LINE

โดยทั่วไป บริษัทต่างๆ จะให้การช่วยเหลือลูกค้าผ่านอีเมล แชทบนเว็บไซต์ และโทรศัพท์ น่าเสียดายที่ช่องเหล่านี้มาพร้อมข้อจำกัดบางประการซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง

ข้อจำกัดของช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม

ตัวแทนจำเป็นต้องมีข้อมูลติดต่อและบริบทเพื่อให้บริการที่ดี แต่ช่องทางการสนับสนุนแบบเดิมไม่ได้ให้วิธีการในการดูภาพรวมข้อมูลสำคัญ เช่น ประวัติการสนทนา ตัวอย่างเช่น การโทรศัพท์จะไม่ทิ้งบันทึกการสนทนาไว้เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง

การสนทนาผ่านเว็บไซต์ก็ไม่ได้ดีขึ้น เนื่องจากตัวแทนไม่สามารถติดตามลูกค้าได้เมื่อลูกค้าออกจากเว็บไซต์แล้ว ดังนั้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่ใช้การแชทผ่านเว็บไซต์และโทรศัพท์ มักจะต้องถามคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ หากลูกค้าติดต่อมาอีกครั้งหรือเมื่อกรณีมีการยกระดับขึ้น

อีเมลไม่ใช่ช่องทางที่เหมาะสำหรับการสนับสนุน เนื่องจากอีเมลมีความช้า เป็นทางการ และมีแนวโน้มที่จะเกิดการสนทนาแบบกระจัดกระจาย มักเกิดจากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ เช่น ลูกค้าส่งคำถามจากอีเมลที่แตกต่างกันหรือเจ้าหน้าที่ลืม CC ให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจคนอื่น

แต่ยังมีมากกว่านั้น คุณเคยรออีเมลอัปเดตเป็นเวลานานโดยหวังว่าจะพบวิธีแก้ไขปัญหาของคุณหรือไม่? แล้วการรอคอยที่ไม่สิ้นสุดทางโทรศัพท์จะเป็นอย่างไร?

ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมนั้นมีชื่อเสียงในด้านที่ไม่กำหนดเวลาตอบกลับที่คาดหวังกับลูกค้า เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วช่องทางเหล่านี้จะไม่ให้ข้อมูลว่ามีกี่คนที่อยู่ในคิวหรือสถานะการสอบถามของพวกเขา ซึ่งทำให้ลูกค้าเกิดความหงุดหงิด

ตามที่คุณอาจคาดหวัง อีเมล แชทบนเว็บไซต์ และโทรศัพท์ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับเวลาในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว สำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนองและมีประสิทธิภาพ เราขอแนะนำให้ใช้ช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น LINE

สิทธิประโยชน์การบริการลูกค้าของ LINE

LINE เป็นแอปพลิเคชันการส่งข้อความระดับภูมิภาคในเอเชีย มีผู้ใช้งานรายเดือน 182 ล้านคน ตลาดหลักได้แก่ ญี่ปุ่น ไทย ไต้หวัน และอินโดนีเซีย ในฐานะช่องทางการบริการลูกค้า จึงมีข้อได้เปรียบที่ชัดเจนเหนือช่องทางดั้งเดิม

ในการเริ่มต้น LINE ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อในกล่องจดหมายข้อความได้ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงหลีกเลี่ยงคำถามซ้ำๆ สามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้ และแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

กล่องข้อความช่วยให้ตัวแทนและลูกค้าออกจากการสนทนาและกลับมาเมื่อใดก็ได้โดยไม่สูญเสียข้อมูลการติดต่อหรือการสนทนา วิธีนี้ช่วยให้โต้ตอบกันได้อย่างรวดเร็วพร้อมทั้งได้ประโยชน์เพิ่มเติม — ทั้งสองฝ่ายสามารถสื่อสารกันด้วยความเร็วที่ต้องการได้

สุดท้าย ธุรกิจสามารถจัดการเวลาตอบสนองที่คาดหวังได้ด้วยการตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อไม่มีตัวแทนพร้อมให้บริการ

คุณไม่ควรใช้บัญชี LINE ปกติสำหรับการสนับสนุนลูกค้า LINE เนื่องจากไม่ได้ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่มีทีมสนับสนุนหลายทีม แทนที่จะทำเช่นนั้น เราขอแนะนำบัญชีอย่างเป็นทางการของ LINE ซึ่งเป็นโซลูชั่นทางธุรกิจของ LINE สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้าของ LINE: สิ่งที่คุณต้องรู้

บัญชีอย่างเป็นทางการของ LINE มีความแตกต่างจากบัญชีผู้ใช้ LINE พอสมควร เนื่องจากมีฟีเจอร์ กฎการส่งข้อความ และการสร้างรายได้ที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุผลนี้ การทำความคุ้นเคยกับแนวคิดทั้งสี่ที่อธิบายไว้ในหัวข้อนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

บัญชีทางการ LINE ID พรีเมียม

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการทำให้ลูกค้าค้นหาคุณในแอป LINE ได้ยากเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ แต่โดยค่าเริ่มต้น บัญชี LINE อย่างเป็นทางการจะค้นหาได้ในแอพโดยใช้ ID ผู้ใช้ ซึ่งเป็นตัวเลขและอักขระแบบสุ่ม

ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณควร ตรวจสอบธุรกิจของคุณ หรือชำระเงิน 12 เหรียญสหรัฐต่อปีเพื่อใช้ LINE Premium ID เช่นเดียวกับชื่อบริษัทของคุณ ดังนั้นธุรกิจของคุณจะสามารถค้นหาได้อย่างง่ายดายในแอป LINE เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

แผนการสมัครบัญชีทางการของ LINE

เนื่องจากทีมสนับสนุนของคุณจะส่งและรับข้อความ LINE หลายข้อความ คุณจึงควรทราบว่าแผนการสมัครบัญชีอย่างเป็นทางการของ LINE มีอะไรบ้าง เพื่อจะได้ตัดสินใจว่าแผนการใดเหมาะกับความต้องการและงบประมาณของคุณ

หลังจากสร้างบัญชี LINE อย่างเป็นทางการแล้ว คุณจะถูกเพิ่มในแผนการสมัครสมาชิกแบบฟรีซึ่งมีขีดจำกัดการส่งข้อความต่อเดือนที่ 500 ข้อความ นี่อาจเพียงพอสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ได้จัดการกับการสอบถามการสนับสนุนรายเดือนจำนวนมาก นี่คืออัตราการสมัครใช้บริการ LINE

ภูมิภาค	ประเทศญี่ปุ่น	ไต้หวัน	ประเทศไทย	ทั่วโลก
ค่าธรรมเนียมรายเดือน (ฟรี)	0	0	0	0
ค่าธรรมเนียมรายเดือน (แบบเบา)	5,000 เยน	800 เหรียญไต้หวัน	฿1,2k	50 เหรียญสหรัฐ
ค่าธรรมเนียมรายเดือน (มาตรฐาน)	15,000 เยน	4,000 ดอลลาร์ไต้หวัน	฿1,500	150 เหรียญสหรัฐ
รวมข้อความ (ฟรี)	1พัน	500	1พัน	500
รวมข้อความ (แสง)	15k	4k	15k	15k
รวมข้อความ (มาตรฐาน)	45k	25k	35k	45k
ค่าบริการข้อความเพิ่มเติม (ฟรี)	เอ็กซ์	เอ็กซ์	เอ็กซ์	เอ็กซ์
ค่าข้อความเพิ่มเติม (แบบเบา)	¥5	0.2 เหรียญไต้หวัน	฿0.08	0.05 เหรียญสหรัฐ
ค่าบริการข้อความเพิ่มเติม (มาตรฐาน)	3 เยน	0.15 เหรียญไต้หวัน	฿0.04	0.03 เหรียญสหรัฐ

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจไม่สามารถซื้อข้อความเพิ่มเติมได้ในขณะที่อยู่ในแผนฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงข้อจำกัดนี้ ธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรพิจารณาแผนการสมัครสมาชิกแบบ Light หรือ Standard ซึ่งอนุญาตให้คุณเกินขีดจำกัดรายเดือนโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

บัญชีทางการของ LINE สำหรับการส่งข้อความแบบ 1:1

LINE ไม่อนุญาตให้ธุรกิจนำเข้ารายชื่อผู้ติดต่อไปยังบัญชี LINE อย่างเป็นทางการ แทนที่จะเป็นเช่นนั้น ผู้ติดต่อจะต้องเพิ่มคุณเป็นเพื่อนและส่งข้อความถึงคุณคนแรก โชคดีที่ LINE มีเครื่องมือหลายอย่างที่ช่วยให้ Contacts เริ่มการสนทนากับธุรกิจ

ตราบใดที่ธุรกิจของคุณอยู่ในรายชื่อเพื่อนของผู้ติดต่อของคุณ คุณจะสามารถ แลกเปลี่ยนข้อความกับพวกเขาได้อย่างอิสระ

ฝ่ายบริการลูกค้า LINE: ส่งข้อความผ่านกล่องข้อความ

ทีมสนับสนุนลูกค้าของ LINE ต้องมีกล่องจดหมายที่มีฟีเจอร์การจัดการการส่งข้อความและการติดต่อตามขนาดของพวกเขา มาดูตัวเลือกสองแบบ: LINE Official Account Manager และกล่องจดหมายของบุคคลที่สาม

LINE Official Account Manager มีกล่องข้อความพร้อมฟีเจอร์จัดระเบียบพื้นฐาน ตัวแทนสามารถทำเครื่องหมายการแชทเป็นติดตามผลหรือได้รับการแก้ไขแล้ว หรือปักหมุดไว้เพื่อให้มีความสำคัญสูงกว่า การเพิ่มแท็กและความคิดเห็นลงในโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายก็เป็นไปได้เช่นกัน

นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับคุณสมบัติตอบกลับอัตโนมัติที่รองรับรูปแบบข้อความเช่นรูปภาพ วิดีโอ หรือคูปอง คุณสามารถเลือกตัวเลือกการกำหนดเวลาเพื่อทริกเกอร์ข้อความนอกเวลาทำการ หรือใช้คำสำคัญเพื่อทริกเกอร์การตอบกลับอัตโนมัติเมื่อลูกค้าส่งข้อความที่มีคำสำคัญที่ตรงกัน 100%

ตัวอย่างเช่น เงื่อนไข เวลาทำการ อาจทำให้เกิดการตอบกลับอัตโนมัติพร้อมเวลาทำการของคุณได้ เนื่องจากลูกค้าของคุณอาจไม่ทราบคำหลัก ให้คุณช่วยเหลือพวกเขาโดยแบ่งปันรายการคำหลักในเธรดแชทเมื่อพวกเขาติดต่อมา

LINE Official Manager รองรับผู้ดูแลระบบสูงสุด 100 รายต่อบัญชี แม้ว่าจะเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างใจดี แต่มันไม่ใช่กล่องจดหมายที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงใหญ่ เนื่องจากคุณไม่สามารถกำหนดบทสนทนาให้กับตัวแทนได้

นอกจากนี้ เมื่อจำนวนการสนทนาขาเข้าเพิ่มขึ้น คุณอาจจำเป็นต้องทำให้กระบวนการที่ซับซ้อนมากขึ้นเป็นอัตโนมัติ หรือสร้างตั๋วบนแพลตฟอร์มของบริษัทอื่น เป็นต้น

หากต้องการเข้าถึงฟีเจอร์การส่งข้อความขั้นสูงและการจัดระเบียบ คุณต้องเชื่อมต่อ LINE Messaging API เข้ากับกล่องข้อความของบุคคลที่สาม เช่น respond.io นี่เป็นตัวเลือกที่ดีหากคุณวางแผนจะใช้ LINE ร่วมกับช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ

มาดูประโยชน์บางประการของการใช้ respond.io เป็นกล่องข้อความสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า LINE กัน

ฝ่ายบริการลูกค้า LINE พร้อม respond.io: ชัยชนะที่รวดเร็ว

หากต้องการเริ่มใช้ LINE กับ respond.io เป็นกล่องข้อความ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. สร้างบัญชี Line อย่างเป็นทางการ

2. ลงทะเบียนบัญชี respond.io

3. เชื่อมต่อบัญชี LINE อย่างเป็นทางการของคุณกับ respond.io

จากนั้น ให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึงพื้นที่ทำงานของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยให้พวกเขาสามารถใช้คุณลักษณะต่างๆ มากมายที่จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของงานของพวกเขาได้ เรามาดูบางส่วนกัน

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า LINE: ตอบคำถามที่พบบ่อย จัดเส้นทางลูกค้า และเร่งดำเนินการกรณีต่างๆ

โมดูลเวิร์กโฟลว์ของ Respond.io คือเครื่องสร้างเวิร์กโฟลว์แบบภาพที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อทำให้งานสนับสนุนที่เกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติในขณะที่ลดภาระงานของตัวแทน ต่อไปนี้เป็นวิธีการใช้งานสำหรับบริการลูกค้า LINE

สร้างเมนูคำถามที่พบบ่อยที่จะตอบคำถามสนับสนุนทั่วไป LINE Official Account Manager ไม่มีฟีเจอร์คำถามแบบเลือกตอบ แต่คุณสามารถสร้างฟีเจอร์นี้บนเวิร์กโฟลว์ได้อย่างง่ายดายด้วยขั้นตอน คำถามแบบเลือกตอบ

สร้างเวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทางที่เริ่มต้นด้วยการสำรวจก่อนแชทเพื่อระบุความต้องการของลูกค้าและส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสมตามตรรกะการกำหนดเส้นทางของคุณ เช่น: ตามภาษาหรือภูมิภาค จากนั้นใช้ตรรกะการกระจายการติดต่อของคุณเพื่อมอบหมายให้กับตัวแทนโดยอัตโนมัติ

ปุ่มลัดช่วยให้ตัวแทนสามารถเรียกใช้เวิร์กโฟลว์ด้วยตนเองจากคอนโซลการส่งข้อความในขณะที่สนทนากับลูกค้า ด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว พวกเขาสามารถดำเนินการงานสนับสนุนที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ได้ เช่น:

• ส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่มีตำแหน่งสูงกว่าหรือส่งต่อข้อมูลไปยังแผนกขาย

• สร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอกเช่น Zendesk หรือ Zoho โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม

เวิร์กโฟลว์เสนอความเป็นไปได้ในการปรับแต่งที่ไม่มีที่สิ้นสุด ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น เราแนะนำให้คุณสร้างระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมกับความต้องการของทีมสนับสนุนของคุณมากที่สุด

การสนับสนุนลูกค้าของ LINE: รับคำติชมจากลูกค้าด้วยแบบสำรวจ CSAT

การสำรวจ CSAT วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจงกับบริษัทของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อพิจารณาว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับบริการลูกค้าของ LINE ที่บริษัทคุณนำเสนอแค่ไหน

หากต้องการ สร้างแบบสำรวจ CSATเพียงสร้างขั้นตอนถามคำถามและเลือกการให้คะแนน คำตอบของแบบสำรวจสามารถบันทึกลงใน Google Sheets หรือคลังข้อมูลที่คุณเลือก

เราขอแนะนำให้เรียกใช้การสำรวจ CSAT ด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัดเพื่อให้ควบคุมได้เต็มที่ว่าจะขอคำติชมจากลูกค้าเมื่อใด ทางเลือกอื่นคือใช้การปิดการสนทนาเป็นตัวกระตุ้นเพื่อส่งแบบสำรวจโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา

การสนับสนุนลูกค้า LINE: รับภาพรวมประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการรวมข้อมูลติดต่อ

ธุรกิจของคุณอาจได้รับการสนทนาขาเข้าผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่น ผลลัพธ์คือคุณจะจบลงด้วยการสนทนาแบบแยกส่วนผ่านช่องทางต่างๆ เหล่านั้น

นี่เป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสมสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่จำเป็นต้องมีมุมมองแบบองค์รวมของโปรไฟล์ลูกค้าและประวัติการสนทนา

เครื่องมือผสานการติดต่อ จะช่วยรวมโปรไฟล์ลูกค้าสองรายการขึ้นไปเพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้ารายการเดียว ผลลัพธ์คือ ตัวแทนจะไม่ต้องเสียเวลาและทรัพยากรในการทำงานกับผู้ติดต่อซ้ำกัน พวกเขายังสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าได้รายงานปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำจากช่องทางอื่นหรือไม่

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า LINE: เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง

โมดูลรายงาน มีทุกสิ่งที่ผู้จัดการต้องการในการดูแลประสิทธิผลของทีมสนับสนุน ให้มั่นใจว่าพวกเขาจะบรรลุ KPI ของตน โมดูลนี้มีแท็บต่างๆ ดังต่อไปนี้: การสนทนา ผู้ใช้ รายชื่อติดต่อ ข้อความ และบันทึก

เพียงแค่ดูผ่านๆ ผู้จัดการก็จะเห็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับมาตรวัดที่สำคัญ เช่น ประสิทธิภาพของตัวแทน เวลาในการแก้ไขบทสนทนา หรือจำนวนข้อความขาออก

รายงานสามารถกรองตามช่วงวันที่ หมวดหมู่ ทีม และผู้ใช้ ทำให้การระบุแนวโน้มในระยะยาวเป็นเรื่องง่ายเช่นเดียวกับการค้นหาปัญหาเฉพาะเจาะจง

LINE Customer Support: แอปมือถือสำหรับตัวแทนที่พร้อมช่วยเหลือคุณทุกที่ทุกเวลา

แอป respond.io มาพร้อมกับคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อป เป็นโซลูชันขนาดพกพาที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบกลับบทสนทนาได้จากทุกที่หรือทำให้มั่นใจว่าลูกค้า VIP จะได้รับการตอบกลับทันที

หากต้องการดาวน์โหลดแอป respond.io ให้ดาวน์โหลดจากGoogle Play Store สำหรับ Android และApple App Store สำหรับ iOS คุณมาถึงตอนจบของบล็อกแล้ว คุณต้องการส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณบน LINE โดยใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าชั้นนำหรือไม่? ลงทะเบียนบัญชี respond.io วันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าสำหรับช่องทางการส่งข้อความอื่น โปรดดูบทความต่อไปนี้

• ฝ่ายบริการลูกค้าของ Instagram: คู่มือการใช้งาน

• ฝ่ายบริการลูกค้า WhatsApp: คู่มือการใช้งาน

• ฝ่ายบริการลูกค้าของ Facebook: คู่มือการใช้งาน