ในประเทศที่ WeChat เป็นที่นิยมธุรกิจใช้เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้า หากลูกค้าของคุณเป็น WeChat ผู้ใช้ไม่ต้องมองหาที่ไหนอีกแล้ว ในคู่มือนี้ เราจะนําคุณเกี่ยวกับทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน WeChat การบริการลูกค้าและแสดงให้คุณเห็นถึงประโยชน์ของการใช้ respond.io เป็นกล่องจดหมายสําหรับ WeChat ทีมสนับสนุน

WeChat การบริการลูกค้าเทียบกับวิธีการสนับสนุนแบบดั้งเดิม

ตามเนื้อผ้า บริษัท ต่างๆให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์อีเมลและการแชทบนเว็บไซต์ แต่ช่องทางเหล่านี้มีข้อจํากัดที่สําคัญ เรามาคุยกันว่าข้อ จํากัด เหล่านี้คืออะไรและทําไม WeChat อาจเหมาะสมกับความต้องการการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ข้อจํากัดของวิธีการสนับสนุนแบบดั้งเดิม

สําหรับการเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าเป็นเรื่องยากที่จะติดตามในช่องทางการส่งข้อความแบบดั้งเดิม สิ่งนี้ไม่เหมาะสําหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ต้องการตรวจสอบการโต้ตอบที่ผ่านมากับลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจกรณีของพวกเขาและจัดหาโซลูชันที่ดีที่สุด

นอกจากนี้ บริษัทที่ใช้อีเมลเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีการสนทนาที่กระจัดกระจายสําหรับผู้ติดต่อรายเดียวกัน ซึ่งทําให้การสร้างเรื่องราวของลูกค้ารายเดียวมีความซับซ้อน ซึ่งมักเกิดจากตัวแทนลืม CC บุคคลอื่น หรือลูกค้าส่งข้อความถึงบริษัทโดยใช้ที่อยู่อีเมลอื่น

เมื่อการสนทนากระจัดกระจายและติดตามได้ยากลูกค้าจําเป็นต้องทําซ้ํากรณีของตนเพื่อสนับสนุนตัวแทนทุกครั้งที่ต้องการความช่วยเหลือ สิ่งนี้ไม่เพียง แต่เป็นอันตรายต่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังรวมถึงเวลาในการแก้ไขปัญหาด้วย

สุดท้ายการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์หรือผ่านการแชทบนเว็บไซต์โดยทั่วไปมีค่าใช้จ่ายมากกว่า เนื่องจากผู้ติดต่อและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องเชื่อมต่อพร้อมกันเพื่อพูดคุย บริษัทจึงจําเป็นต้องจ้างพนักงานเพิ่ม

มีเหตุผลหลายประการที่ทําให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นทางเลือกที่ดีกว่า มาดูกันว่าช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมเป็นอย่างไร WeChat มีข้อเสนอเมื่อเทียบกับที่กล่าวไว้ข้างต้น

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: เหมาะสําหรับคุณหรือไม่?

ด้วยผู้ใช้งาน 1.29 พันล้านคนต่อเดือนในปี 2022 WeChat ได้รับความนิยมอย่างสูงในจีนแผ่นดินใหญ่ โดยได้รับความนิยมในต่างประเทศในประเทศต่างๆ เช่น สหรัฐอเมริกา อินโดนีเซีย ไต้หวัน และเวียดนาม เป็นต้น

แต่ WeChat ไม่ได้เป็นเพียงแอปแชท ในความเป็นจริงมันมีคุณสมบัติมากมายที่ชาวจีนใช้ในชีวิตประจําวัน อย่างเช่น WeChat การชําระเงิน เป็นหนึ่งในวิธีการชําระเงินที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของจีน

นอกจากนี้ผู้คนนับล้านใช้ WeChat มินิโปรแกรม ทุกวันเพื่อซื้อสินค้าเล่นเกมรับคูปองและอื่น ๆ ในระยะสั้นหากลูกค้าของคุณอยู่ในประเทศจีนให้พิจารณาให้ WeChat บริการลูกค้า.

WeChat อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ติดตามการสนทนาในเธรดแชท ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงสามารถระบุผู้ติดต่อการโต้ตอบที่ผ่านมากับ บริษัท และวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาปัจจุบันโดยไม่มีคําถามที่ไม่จําเป็น

ช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น WeChat ยังใช้งานได้หลากหลายเมื่อพูดถึงจังหวะการสื่อสาร กับ WeChat เชื่อมต่อกับโซลูชันกล่องจดหมายที่เหมาะสมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถให้ความสําคัญกับลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วนที่ต้องการความช่วยเหลือทันที

ในทางกลับกันลูกค้าสามารถเลือกที่จะตอบกลับตัวแทนในเวลาที่กําหนดซึ่งเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจมากขึ้นสําหรับพวกเขา

เนื่องจากตัวแทนสามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาได้ และมีเพียงหนึ่งเธรดต่อผู้ติดต่อ พวกเขาจึงสามารถทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและลดเวลาในการแก้ปัญหาการสนทนา

ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้งาน WeChat สําหรับการสนับสนุนลูกค้ามีบางประเด็นที่คุณควรคุ้นเคย

WeChat บริการลูกค้า: สิ่งที่คุณควรรู้

เว้นแต่คุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดเล็กคุณไม่ควรใช้ WeChat แอปสําหรับการบริการลูกค้าเนื่องจากไม่ได้ออกแบบโดยคํานึงถึงธุรกิจเป็นหลักไม่อนุญาตให้มีผู้ใช้หลายคนไม่มีตัวสร้างระบบอัตโนมัติและไม่มีเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อเช่นแท็กหรือฟิลด์ผู้ใช้

นอกจากนี้ WeChat แอพไม่มี APIซึ่งจําเป็นต่อการ รวม WeChat ด้วยซอฟต์แวร์ธุรกิจหรือ CRM ดังนั้นธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรสมัคร WeChat บัญชีธุรกิจ น่าเสียดายที่สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเข้าใจ

อย่าหงุดหงิด เรามาที่นี่เพื่อทําลายมันให้คุณ ในส่วนนี้ เราจะอธิบายประเภทต่างๆ ของ WeChat บัญชีธุรกิจ กล่องข้อความใดให้เลือก และกฎการส่งข้อความของคุณ WeChat ทีมสนับสนุนจะพบ

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: ประเภทบัญชีธุรกิจ

เมื่อสมัคร WeChat บัญชีธุรกิจที่ WeChat แพลตฟอร์มบัญชีทางการ (Official Accounts Platform) ธุรกิจจะต้องเลือกระหว่างประเภทบัญชีต่อไปนี้:

• มินิโปรแกรม
• WeChat งาน
• บัญชีสมัครสมาชิก
• บัญชีบริการ

สําหรับธุรกิจที่ทําการสนับสนุนลูกค้ามากกว่า WeChatบัญชีบริการคือหนทางที่จะไป ตามชื่อที่แนะนํา มันถูกออกแบบมาสําหรับการบริการลูกค้าและให้การมองเห็นและคุณสมบัติมากกว่าบัญชีประเภทอื่นๆ

WeChat บัญชีบริการจะแสดงบนฟีดแชทของลูกค้าเช่นเดียวกับผู้ติดต่อทั่วไป สิ่งสําคัญที่สุดคือ WeChat ผู้ใช้บัญชีบริการสามารถเข้าถึง WeChat APIช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมเข้ากับ CRM หรือกล่องจดหมายการส่งข้อความได้

การสร้าง WeChat บัญชีบริการฟรี อย่างไรก็ตาม WeChat ให้เวลา 30 วันแก่ธุรกิจในการสมัครเพื่อยืนยันบัญชี ดิ WeChat กระบวนการตรวจสอบบัญชีบริการ เกี่ยวข้องกับการส่งเอกสารและค่าธรรมเนียมการยืนยันรายปี 99 ดอลลาร์สหรัฐ

ธุรกิจที่ไม่ได้สมัครเข้าร่วมกระบวนการยืนยันภายใน 30 วันนับจากวันที่สร้างบัญชีจะถูกยกเลิกบัญชีบริการของตน

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: กฎการส่งข้อความ

WeChat ได้ใช้กฎหลายชุดสําหรับผู้ใช้บัญชีบริการเพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจส่งสแปม สําหรับการเริ่มต้น จะไม่สามารถนําเข้ารายการที่ติดต่อได้ ลูกค้าต้องส่งข้อความถึงคุณก่อนที่คุณจะเพิ่มลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณ

เมื่อได้รับการสอบถามตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะมีหน้าต่างการส่งข้อความ 48 ชั่วโมงเพื่อแลกเปลี่ยนข้อความกับลูกค้า หลังจากเซสชัน 48 ชั่วโมงหมดอายุ เจ้าหน้าที่จะไม่สามารถส่งข้อความต่อไปได้ เว้นแต่ลูกค้าจะเปิดหน้าต่างการส่งข้อความอีกครั้งด้วยข้อความใหม่

โชคดีที่คุณมีตัวเลือกในการเปิดการสนทนาอีกครั้งผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ รวมถึง SMS และอีเมลด้วย respond.ioกล่องจดหมาย Omnichannel ของ เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในส่วนต่อมา

แต่ลูกค้าจะติดต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร WeChat? พวกเขาสามารถค้นหาบัญชีบริการของคุณในแอปโดยใช้ชื่อที่แสดง (ซึ่งต้องไม่ซ้ํากัน) และคําหลักในคําอธิบาย

คุณยังสามารถใช้ WeChat รหัส QR บนเว็บไซต์ของคุณหรือในร้านค้าจริงเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแชทกับคุณ

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดอย่าลืมติดตาม WeChatนโยบายการใช้งานที่ยอมรับได้ เพื่อหลีกเลี่ยงการยกเลิกบัญชีของคุณ ตัวอย่างเช่นธุรกิจไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้ WeChat เพื่อโฆษณาเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ยาสูบ และผลิตภัณฑ์ทางการแพทย์ที่ต้องขอใบอนุญาต

WeChat ขอสงวนสิทธิ์ในการดําเนินการกับบัญชีของคุณหากคุณใช้ข้อมูลส่วนบุคคลปลอม

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: การเลือกกล่องจดหมายเข้า

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะต้องมีสิทธิ์เข้าถึงกล่องจดหมายสําหรับผู้ใช้หลายคนเพื่อกําหนดผู้ติดต่อ ยกระดับกรณีและปัญหา และอัปเดตหัวหน้างานอยู่เสมอ ในฐานะที่เป็น WeChat ผู้ใช้บัญชีบริการนี่คือสองตัวเลือกหลัก

• ใช้กล่องจดหมายที่ได้รับจาก WeChat แพลตฟอร์มบัญชีทางการ
• ติด WeChat API ไปยังกล่องจดหมายข้อความที่คุณเลือก

ดิ WeChat กล่องจดหมาย Official Account รองรับผู้ใช้ได้มากถึง 100 คน ซึ่งเพียงพอสําหรับหลายบริษัท อย่างไรก็ตาม ไม่มีการกําหนดเส้นทางผู้ติดต่ออัตโนมัติและการมอบหมายตัวแทน ดังนั้นหัวหน้างานจึงต้องกําหนดผู้ติดต่อด้วยตนเองหรือให้ตัวแทนเลือกด้วยตนเอง

อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ว่าสิ่งนี้อาจเป็นปัญหาได้มาก - ตัวแทนหลบเลี่ยงกรณีที่แก้ไขได้ยากการกระจายปริมาณงานที่ไม่สม่ําเสมอเป็นต้น

ดิ WeChat กล่องจดหมายบัญชีทางการยังมีแดชบอร์ดการวิเคราะห์ที่มีวิดเจ็ตมากมายที่ผู้จัดการสามารถใช้เพื่อติดตามเมตริกต่างๆ น่าเสียดายที่ไม่มีวิธีกรองเมตริกตามตัวแทนหรือทีม

กล่องจดหมายนี้ไม่เก่งในเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อเช่นกัน ในความเป็นจริงแท็กเป็นวิธีเดียวที่มีอยู่ในการจัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อ และเมื่อพูดถึงระบบอัตโนมัติ คุณจะพบการตอบกลับ อัตโนมัติเพียงสามประเภทเท่านั้น

หากลูกค้าของคุณสื่อสารกับคุณผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่นนอกเหนือจาก WeChatคุณควรพิจารณาลงทุนในกล่องจดหมาย Omnichannel เช่น respond.io. สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าถึงคุณสมบัติการทํางานอัตโนมัติที่ทันสมัยรายงานและการวิเคราะห์โดยละเอียดเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อขั้นสูงและอื่น ๆ

WeChat บริการลูกค้าบน respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องใช้แล้ว WeChat เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้า แต่เพื่อยกระดับเกมการสนับสนุนลูกค้าของคุณไปอีกขั้น ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชี และ ติด WeChat เป็นช่องทาง

เมื่อทําเช่นนี้ คุณจะสามารถเข้าถึงคุณลักษณะหลายอย่างที่จะปรับปรุงวิธีที่ตัวแทนของคุณให้การสนับสนุนลูกค้า ต่อไปเราจะสํารวจประโยชน์บางประการของการใช้ respond.io เป็นกล่องจดหมายส่งข้อความสําหรับ WeChat สนับสนุน

WeChat การสนับสนุน: แปลงผู้เยี่ยมชมเพจเป็นผู้ติดต่อด้วย WeChat รหัส QR

อย่างที่บอก WeChat รหัส QR สนับสนุนให้ลูกค้าแชทกับทีมสนับสนุนของคุณ และคุณสามารถสร้างได้อย่างง่ายดายด้วย respond.io. บวก WeChat รหัส QR เป็นวิธีที่ดีในการขยายของคุณ respond.io รายชื่อผู้ติดต่อจากเว็บไซต์หรือร้านค้าจริงของคุณ

ที่จะกลายเป็น respond.io ผู้ติดต่อลูกค้าจะต้องส่งข้อความผ่าน WeChat หรือช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ สามารถระบุผู้ติดต่อได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าก่อนหน้านี้พวกเขาจะส่งข้อความถึงทีมบริการลูกค้าของคุณผ่านช่องทางอื่น

ความรู้คือพลัง ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้การรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้าที่มีอยู่จะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีบริบทและช่วยให้พวกเขาจัดหาโซลูชันที่ดีกว่าให้กับผู้ติดต่อ

WeChat การสนับสนุน: ใช้ระบบแชทอัตโนมัติเพื่อตอบคําถามที่พบบ่อย กําหนดเส้นทางลูกค้า และส่งต่อกรณีและปัญหา

โมดูลเวิร์กโฟลว์คือrespond.ioเครื่องมือสร้างภาพอัตโนมัติของ บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อทํางานซ้ําๆ โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดภาระของตัวแทน นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อทําให้ทั่วไปเป็นแบบอัตโนมัติ WeChat กระบวนการบริการลูกค้า

การตอบคําถามที่พบบ่อยใช้เวลามากเกินไปของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ หากต้องการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ให้สร้าง เวิร์กโฟลว์คําถามแบบปรนัย เพื่อตอบคําถามทั่วไป เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการพูดคุยกับตัวแทนสําหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ตามเนื้อผ้าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะเลือกการสนทนาด้วยตนเองเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาพร้อมที่จะจัดการกับลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตามสิ่งนี้นํามาซึ่งปัญหาเช่นการกระจายการสนทนาที่ไม่สม่ําเสมอหรือการหลีกเลี่ยงกรณีที่ยากลําบาก

เราขอแนะนําให้คุณสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ใช้ กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางการแชท ที่คุณต้องการเพื่อส่งผ่านขาเข้าแทน WeChat ส่งข้อความถึงทีมสนับสนุนที่เหมาะสม จากนั้นปรับแต่ง กลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติ ของคุณเพื่อให้พวกเขาเข้าถึงตัวแทนที่มีอยู่

Respond.io ทําให้การยกระดับการสนับสนุนเป็นเรื่องง่ายเช่นกัน — เพียงคลิกปุ่มเดียว การใช้ทางลัดเป็นตัวทริกเกอร์ ในการยกระดับกรณีของคุณ เวิร์กโฟลว์ช่วยให้ตัวแทนสามารถส่งการสนทนาไปยังทีมขายหรือตัวแทนที่มีอันดับสูงกว่าได้

และสิ่งนี้สามารถเรียกใช้ได้จาก คอนโซลการส่งข้อความ เอง สุดท้ายนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็นเพื่ออธิบายสาเหตุของการยกระดับคดี

WeChat การสนับสนุน: รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ CSAT

แบบสํารวจ CSAT เป็นหนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อทีมสนับสนุนของบริษัท แบบสํารวจ CSAT สร้างขึ้นในโมดูลเวิร์กโฟลว์ที่มี ขั้นตอนการให้คะแนน ซึ่งอยู่ในหมวดถามคําถาม

บางคนชอบที่จะทริกเกอร์แบบสํารวจ CSAT โดยอัตโนมัติเมื่อสิ้นสุดการสนทนาทุกครั้งโดยใช้ ทริกเกอร์ปิดการสนทนา หากต้องการควบคุมเวลาที่จะส่งอย่างสมบูรณ์ ให้ใช้ทริกเกอร์ทางลัดแทน

เมื่อพูดถึงการบันทึกการให้คะแนนของลูกค้านี่คือตัวเลือกที่เราแนะนํา หากทีมสนับสนุนของคุณทํางานกับคลังข้อมูลหรือ CRM ให้ใช้ ขั้นตอนคําขอ HTTP เพื่อโอนการให้คะแนนไปยังซอฟต์แวร์ที่คุณเลือก

หากไม่ได้ผลสําหรับทีมสนับสนุนของคุณ ให้ตั้งค่า เพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนในการ อัปโหลดไปยัง Google ชีต

WeChat การสนับสนุน: เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง

ดิ respond.io แพลตฟอร์มนี้มี โมดูลรายงาน ที่หัวหน้างานสามารถเข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์โดยละเอียด สิ่งเหล่านี้สามารถปรับปรุงได้โดยใช้ตัวกรองเพื่อระบุแนวโน้มระยะยาวหรือระบุปัญหาเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น การเปิดการสนทนานอกเวลาทําการมากเกินไปบ่งชี้ว่าธุรกิจของคุณต้องการทีมสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อจัดการลูกค้าในช่วงเวลานั้นของวัน

โมดูลรายงานเป็นเครื่องมือในการวัดประสิทธิภาพของตัวแทนด้วย ภายใน แท็บผู้ใช้ หัวหน้างานจะพบเมตริกที่สําคัญ เช่น เวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ยหรือเวลาแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยของตัวแทนทุกคน

WeChat การสนับสนุน: ตอบข้อความได้ทุกที่ด้วยแอพมือถือ

สําหรับตัวแทนในระหว่างการเดินทาง respond.io แอพมีคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณจะพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อปขนาดพกพา ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจึงสามารถแชทกับลูกค้าได้แม้ว่าพวกเขาจะไม่อยู่ที่โต๊ะทํางานก็ตาม

ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือเมื่อได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสามารถอัปเดตอยู่เสมอและลดเวลาตอบสนองได้

เพื่อให้ได้ respond.io แอพดาวน์โหลดจาก Google Play Store สําหรับ Android และ Apple App Store สําหรับ iOS

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจโปรดดูบทความการบริการลูกค้าต่อไปนี้

• การจัดการการยกระดับ: คู่มือเพื่อสนับสนุนการยกระดับ
• ฝ่ายบริการลูกค้าของ Line: คู่มือวิธีใช้
• ฝ่ายบริการลูกค้า WhatsApp: คู่มือวิธีใช้