ในประเทศที่ WeChat เป็นที่นิยมธุรกิจใช้เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้า หากลูกค้าของคุณเป็น WeChat ผู้ใช้ไม่ต้องมองหาที่ไหนอีกแล้ว ในคู่มือนี้เราจะแนะนําคุณเกี่ยวกับทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน WeChat การบริการลูกค้าและแสดงให้คุณเห็นถึงประโยชน์ของการใช้ respond.io เป็นกล่องจดหมายสําหรับ WeChat ทีมสนับสนุน

WeChat การบริการลูกค้าเทียบกับวิธีการสนับสนุนแบบดั้งเดิม

ตามเนื้อผ้า บริษัท ต่างๆให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์อีเมลและการแชทบนเว็บไซต์ แต่ช่องทางเหล่านี้มีข้อ จํากัด ที่สําคัญ เรามาพูดคุยกันว่าข้อ จํากัด เหล่านี้คืออะไรและทําไม WeChat อาจเหมาะกับความต้องการการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ข้อจํากัดของวิธีการสนับสนุนแบบดั้งเดิม

สําหรับการเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าเป็นเรื่องยากที่จะติดตามในช่องทางการส่งข้อความแบบดั้งเดิม สิ่งนี้ไม่เหมาะสําหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ต้องการตรวจสอบการโต้ตอบที่ผ่านมากับลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจกรณีของพวกเขาและจัดหาโซลูชันที่ดีที่สุด

นอกจากนี้ บริษัท ที่ใช้อีเมลเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีการสนทนาที่กระจัดกระจายสําหรับผู้ติดต่อรายเดียวกันซึ่งทําให้การสร้างเรื่องราวของลูกค้ารายเดียวมีความซับซ้อน สาเหตุนี้มักเกิดจากเจ้าหน้าที่ลืม CC ให้ผู้อื่น หรือลูกค้าส่งข้อความถึงบริษัทโดยใช้ที่อยู่อีเมลอื่น

เมื่อการสนทนากระจัดกระจายและยากที่จะติดตามลูกค้าจําเป็นต้องทําซ้ํากรณีของพวกเขาเพื่อสนับสนุนตัวแทนทุกครั้งที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ สิ่งนี้ไม่เพียง แต่เป็นอันตรายต่อความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังรวมถึงเวลาในการแก้ไขปัญหาด้วย

สุดท้ายการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์หรือผ่านการแชทผ่านเว็บไซต์โดยทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายมากกว่า เนื่องจากผู้ติดต่อและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องเชื่อมต่อพร้อมกันเพื่อพูดคุย บริษัท ต่างๆจึงจําเป็นต้องจ้างพนักงานมากขึ้น

มีสาเหตุหลายประการที่ทําให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นทางเลือกที่ดีกว่า มาดูกันว่าช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมเป็นอย่างไร WeChat มีให้เมื่อเทียบกับที่กล่าวมาข้างต้น

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: เหมาะสําหรับคุณหรือไม่?

ด้วยผู้ใช้งาน 1.29 พันล้านคนต่อเดือนในปี 2022 WeChat เป็นที่นิยมอย่างสูงในจีนแผ่นดินใหญ่โดยได้รับความนิยมในต่างประเทศในประเทศต่างๆเช่นสหรัฐอเมริกาอินโดนีเซียไต้หวันและเวียดนามเป็นต้น

แต่ WeChat ไม่ใช่แค่แอปแชท ในความเป็นจริงมันมีคุณสมบัติมากมายที่ชาวจีนใช้ในชีวิตประจําวันของพวกเขา อย่างเช่น WeChat การชําระเงิน เป็นหนึ่งในวิธีการชําระเงินที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของจีน

นอกจากนี้ผู้คนนับล้านใช้ WeChat มินิโปรแกรม ทุกวันเพื่อซื้อสินค้าเล่นเกมรับคูปองและอื่น ๆ ในระยะสั้นหากลูกค้าของคุณอยู่ในประเทศจีนให้พิจารณาให้ WeChat บริการลูกค้า.

WeChat อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ติดตามการสนทนาในชุดข้อความแชทได้ ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงสามารถระบุผู้ติดต่อการโต้ตอบในอดีตกับ บริษัท และวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาปัจจุบันได้อย่างง่ายดายโดยไม่มีคําถามที่ไม่จําเป็น

ช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น WeChat นอกจากนี้ยังมีความหลากหลายเมื่อพูดถึงจังหวะการสื่อสาร กับ WeChat เชื่อมต่อกับโซลูชันกล่องจดหมายที่เหมาะสมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถให้ความสําคัญกับลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วนที่ต้องการความช่วยเหลือทันที

ในทางกลับกันลูกค้าสามารถเลือกที่จะตอบกลับตัวแทนในเวลาที่กําหนดซึ่งเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้นสําหรับพวกเขา

เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาและมีเพียงเธรดเดียวต่อผู้ติดต่อหนึ่งรายพวกเขาจึงสามารถทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและลดเวลาในการแก้ไขการสนทนา

ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้งาน WeChat สําหรับการสนับสนุนลูกค้ามีบางจุดที่คุณควรคุ้นเคย

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณควรรู้

หากคุณไม่ได้เป็นธุรกิจขนาดเล็กคุณไม่ควรใช้ไฟล์ WeChat แอปสําหรับการบริการลูกค้าเนื่องจากไม่ได้ออกแบบโดยคํานึงถึงธุรกิจเป็นหลัก - ไม่อนุญาตให้ผู้ใช้หลายคนไม่มีตัวสร้างระบบอัตโนมัติและขาดเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อเช่นแท็กหรือฟิลด์ผู้ใช้

นอกจากนี้ WeChat แอพไม่มี APIซึ่งจําเป็นต่อการ รวม WeChat ด้วยซอฟต์แวร์ธุรกิจหรือ CRM ดังนั้นธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ควรสมัคร WeChat บัญชีธุรกิจ น่าเสียดายที่สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเข้าใจ

อย่าหงุดหงิดเรามาที่นี่เพื่อทําลายมันลงสําหรับคุณ ในส่วนนี้เราจะอธิบายประเภทต่างๆของ WeChat บัญชีธุรกิจ กล่องจดหมายข้อความใดให้เลือก และกฎการรับส่งข้อความของคุณ WeChat ทีมสนับสนุนจะพบ

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: ประเภทบัญชีธุรกิจ

เมื่อสมัคร WeChat บัญชีธุรกิจที่ WeChat แพลตฟอร์มบัญชีอย่างเป็นทางการธุรกิจจะต้องเลือกระหว่างประเภทบัญชีต่อไปนี้:

• มินิโปรแกรม
• WeChat งาน
• บัญชีการสมัครใช้งาน
• บัญชีบริการ

สําหรับธุรกิจที่ทําการสนับสนุนลูกค้ามากกว่า WeChatบัญชีบริการคือหนทางที่จะไป ตามชื่อที่แนะนํามันถูกออกแบบมาสําหรับการบริการลูกค้าและให้การมองเห็นและคุณสมบัติมากกว่าประเภทบัญชีอื่น ๆ

WeChat บัญชีบริการจะแสดงบนฟีดแชทของลูกค้าเช่นเดียวกับผู้ติดต่อทั่วไป สิ่งสําคัญที่สุดคือ WeChat ผู้ใช้บัญชีบริการสามารถเข้าถึง WeChat APIทําให้ธุรกิจสามารถผสานรวมกับ CRM หรือกล่องจดหมายการส่งข้อความได้

การสร้าง WeChat บัญชีบริการฟรี อย่างไรก็ตาม WeChat ให้เวลาธุรกิจ 30 วันในการสมัครขอการยืนยันบัญชี การ WeChat กระบวนการยืนยันบัญชีบริการ เกี่ยวข้องกับการส่งเอกสารและค่าธรรมเนียมการยืนยันรายปี 99 ดอลลาร์สหรัฐ

ธุรกิจที่ไม่ได้สมัครเข้าร่วมกระบวนการยืนยันภายใน 30 วันนับจากวันที่สร้างบัญชีจะถูกยกเลิกบัญชีบริการ

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: กฎการส่งข้อความ

WeChat ได้ใช้กฎหลายชุดสําหรับผู้ใช้บัญชีบริการเพื่อยับยั้งธุรกิจจากการส่งสแปม สําหรับการเริ่มต้น จะไม่สามารถนําเข้ารายการที่ติดต่อได้ ลูกค้าต้องส่งข้อความถึงคุณก่อนที่คุณจะเพิ่มลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณ

เมื่อได้รับการสอบถามตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะมีหน้าต่างการส่งข้อความ 48 ชั่วโมงเพื่อแลกเปลี่ยนข้อความกับลูกค้า หลังจากเซสชัน 48 ชั่วโมงหมดอายุ เจ้าหน้าที่จะไม่สามารถส่งข้อความต่อไปได้ เว้นแต่ลูกค้าจะเปิดหน้าต่างการรับส่งข้อความอีกครั้งด้วยข้อความใหม่

โชคดีที่คุณมีตัวเลือกในการเปิดการสนทนาอีกครั้งผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ รวมถึง SMS และส่งอีเมลด้วย respond.io's กล่องจดหมายเข้าช่องทางพิเศษ เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในส่วนต่อมา

แต่ลูกค้าจะติดต่อธุรกิจของคุณได้อย่างไร WeChat? ผู้ใช้จะค้นหาบัญชีบริการในแอปโดยใช้ชื่อที่แสดง (ซึ่งต้องไม่ซ้ํากัน) และคีย์เวิร์ดในคําอธิบายได้

คุณยังสามารถใช้ไฟล์ WeChat รหัส QR บนเว็บไซต์ของคุณหรือในร้านค้าจริงเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแชทกับคุณ

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดอย่าลืมติดตาม WeChatนโยบายการใช้งานที่ยอมรับได้ เพื่อหลีกเลี่ยงการยกเลิกบัญชี ตัวอย่างเช่น ธุรกิจไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้ WeChat เพื่อโฆษณาเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ยาสูบและผลิตภัณฑ์ทางการแพทย์ที่ต้องได้รับใบอนุญาต

WeChat นอกจากนี้ยังขอสงวนสิทธิ์ในการดําเนินการกับบัญชีของคุณหากคุณใช้ข้อมูลส่วนบุคคลปลอม

WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: การเลือกกล่องจดหมายรับส่งข้อความ

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะต้องมีสิทธิ์เข้าถึงกล่องจดหมายสําหรับผู้ใช้หลายคนเพื่อกําหนดผู้ติดต่อยกระดับกรณีและปัญหาและอัปเดตหัวหน้างานอยู่เสมอ ในฐานะที่เป็น WeChat ผู้ใช้บัญชีบริการเหล่านี้เป็นสองตัวเลือกหลัก

• ใช้กล่องขาเข้าที่ WeChat Official Account แท่น
• ติด WeChat API ไปยังกล่องขาเข้าข้อความที่คุณเลือก

การ WeChat Official Account กล่องจดหมายรองรับผู้ใช้สูงสุด 100 คนซึ่งเพียงพอสําหรับหลาย บริษัท อย่างไรก็ตาม ไม่มีการกําหนดเส้นทางผู้ติดต่ออัตโนมัติและการมอบหมายตัวแทน ดังนั้นหัวหน้างานจึงต้องกําหนดผู้ติดต่อด้วยตนเองหรือให้ตัวแทนเลือกด้วยตนเอง

อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ว่านี่อาจเป็นปัญหาได้มาก - ตัวแทนหลบคดีที่แก้ไขได้ยากการกระจายภาระงานที่ไม่สม่ําเสมอ

การ WeChat Official Account กล่องจดหมายยังมีแดชบอร์ดการวิเคราะห์ที่มีวิดเจ็ตหลายรายการที่ผู้จัดการสามารถใช้เพื่อติดตามเมตริกต่างๆ น่าเสียดายที่ไม่มีวิธีกรองเมตริกตามตัวแทนหรือทีม

กล่องจดหมายนี้ไม่ได้เก่งในเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อเช่นกัน ในความเป็นจริงแท็กเป็นวิธีเดียวที่มีอยู่ในการจัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อ และเมื่อพูดถึงระบบอัตโนมัติคุณจะพบ การตอบกลับอัตโนมัติเพียงสามประเภทเท่านั้น

หากลูกค้าของคุณสื่อสารกับคุณผ่านช่องทางการส่งข้อความอื่นที่ไม่ใช่ WeChatคุณควรพิจารณาลงทุนในกล่องจดหมาย omnichannel เช่น respond.io. สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าถึงคุณสมบัติระบบอัตโนมัติที่ทันสมัยรายงานและการวิเคราะห์โดยละเอียดเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อขั้นสูงและอื่น ๆ

WeChat บริการลูกค้าบน respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว

ตอนนี้คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการใช้แล้ว WeChat เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้า แต่เพื่อยกระดับเกมการสนับสนุนลูกค้าของคุณไปอีกขั้น ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชี และ ติด WeChat เป็นช่อง

ด้วยการทําเช่นนี้คุณจะสามารถเข้าถึงคุณสมบัติหลายอย่างที่จะปรับปรุงวิธีที่ตัวแทนของคุณทําการสนับสนุนลูกค้า ต่อไปเราจะสํารวจประโยชน์บางประการของการใช้ respond.io เป็นกล่องจดหมายส่งข้อความสําหรับ WeChat สนับสนุน

WeChat การสนับสนุน: แปลงผู้เยี่ยมชมเพจให้เป็นผู้ติดต่อด้วย WeChat คิวอาร์โค้ด

ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว WeChat รหัส QR สนับสนุนให้ลูกค้าแชทกับทีมสนับสนุนของคุณและคุณสามารถสร้างได้อย่างง่ายดายด้วย respond.io. บวก WeChat รหัส QR เป็นวิธีที่ดีในการขยายของคุณ respond.io รายชื่อผู้ติดต่อจากเว็บไซต์หรือร้านค้าจริงของคุณ

ที่จะเป็น respond.io ติดต่อลูกค้าจะต้องส่งข้อความผ่าน WeChat หรือช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ สามารถระบุผู้ติดต่อได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าพวกเขาจะส่งข้อความถึงทีมบริการลูกค้าของคุณผ่านช่องทางอื่นก่อนหน้านี้ก็ตาม

ความรู้คือพลัง ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้การรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้าที่มีอยู่จะช่วยให้บริบทของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและช่วยให้พวกเขามอบโซลูชันที่ดีกว่าให้กับผู้ติดต่อ

WeChat การสนับสนุน: ใช้การแชทอัตโนมัติเพื่อตอบคําถามที่พบบ่อยกําหนดเส้นทางลูกค้าและยกระดับกรณีและปัญหา

โมดูลเวิร์กโฟลว์คือrespond.io's ตัวสร้างภาพอัตโนมัติ บริษัทต่างๆ ใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อทํางานซ้ําๆ โดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่ นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อทําให้ทั่วไปบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ WeChat กระบวนการบริการลูกค้า

การตอบคําถามที่พบบ่อยใช้เวลามากเกินไปของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ เมื่อต้องการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ให้สร้าง เวิร์กโฟลว์คําถามแบบปรนัย เพื่อตอบคําถามทั่วไป เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการพูดคุยกับตัวแทนสําหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ตามเนื้อผ้าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะเลือกการสนทนาด้วยตนเองเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาพร้อมที่จะจัดการกับลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตามสิ่งนี้นํามาซึ่งปัญหาเช่นการกระจายการสนทนาที่ไม่สม่ําเสมอหรือการหลีกเลี่ยงกรณีที่ยากลําบาก

เราขอแนะนําให้คุณสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ใช้ กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางแชท ที่คุณต้องการเพื่อส่งขาเข้าแทน WeChat ข้อความถึงทีมสนับสนุนที่เหมาะสม จากนั้นปรับแต่ง กลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติ ของคุณเพื่อให้พวกเขาเข้าถึงตัวแทนที่มีอยู่

Respond.io ทําให้การยกระดับการสนับสนุนเป็นเรื่องง่ายเช่นกัน — เพียงแค่คลิกปุ่มเดียว การใช้ทางลัดเป็นทริกเกอร์ ในเวิร์กโฟลว์การยกระดับกรณีและปัญหาของคุณช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งผ่านการสนทนาไปยังทีมขายหรือตัวแทนที่มีอันดับสูงกว่าได้

และสิ่งนี้สามารถเรียกใช้ได้จาก คอนโซลการส่งข้อความ เอง สุดท้ายตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็นเพื่ออธิบายสาเหตุของการยกระดับคดี

WeChat การสนับสนุน: รวบรวมคําติชมของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ CSAT

แบบสํารวจ CSAT เป็นหนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้ากับทีมสนับสนุนของบริษัท แบบสํารวจ CSAT ถูกสร้างขึ้นในโมดูลเวิร์กโฟลว์ที่มี ขั้นตอนการให้คะแนน ซึ่งอยู่ในประเภท ถามคําถาม

บางคนชอบที่จะทริกเกอร์แบบสํารวจ CSAT โดยอัตโนมัติเมื่อสิ้นสุดการสนทนาทุกครั้งโดยใช้ ทริกเกอร์ปิดการสนทนา หากต้องการควบคุมเวลาที่จะส่งอย่างสมบูรณ์ ให้ใช้ทริกเกอร์ทางลัดแทน

เมื่อพูดถึงการบันทึกการให้คะแนนของลูกค้านี่คือตัวเลือกที่เราแนะนํา หากทีมสนับสนุนของคุณทํางานกับคลังข้อมูลหรือ CRM ให้ใช้ ขั้นตอนคําขอ HTTP เพื่อถ่ายโอนการจัดอันดับไปยังซอฟต์แวร์ที่คุณเลือก

หากไม่ได้ผลสําหรับทีมสนับสนุนของคุณ ให้ตั้งค่า เพิ่ม Google Sheets ขั้นตอน ในการอัปโหลดไปยัง Google ชีต

WeChat การสนับสนุน: เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง

การ respond.io แพลตฟอร์มมีโมดูลรายงานที่หัวหน้างานสามารถเข้าถึง รายงาน และการวิเคราะห์โดยละเอียดได้ สิ่งเหล่านี้สามารถปรับปรุงได้โดยใช้ตัวกรองเพื่อระบุแนวโน้มระยะยาวหรือระบุปัญหาเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น การเปิดการสนทนานอกเวลาทําการมากเกินไปแสดงว่าธุรกิจของคุณต้องการทีมสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อจัดการลูกค้าในช่วงเวลานั้นของวัน

โมดูลรายงานเป็นเครื่องมือในการวัดประสิทธิภาพของตัวแทนด้วย ภายใน แท็บผู้ใช้ หัวหน้างานจะพบเมตริกที่สําคัญ เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยหรือเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยของเจ้าหน้าที่ทุกคน

WeChat การสนับสนุน: ตอบข้อความได้ทุกที่ด้วยแอพมือถือ

สําหรับตัวแทนในระหว่างการเดินทาง respond.io แอปมีคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณจะพบในเวอร์ชันเดสก์ท็อปขนาดพกพา ด้วยวิธีนี้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถแชทกับลูกค้าได้แม้ว่าพวกเขาจะอยู่ห่างจากโต๊ะทํางานก็ตาม

ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือเมื่อได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงสามารถอัปเดตและลดเวลาตอบสนองได้

เมื่อต้องการรับ respond.io แอพดาวน์โหลดจากGoogle Play สโตร์สําหรับแอนดรอยด์และแอปเปิลแอพสโตร์สําหรับ iOS

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจโปรดดูบทความบริการลูกค้าต่อไปนี้

• การจัดการการยกระดับ: คู่มือการสนับสนุนการยกระดับ
• ฝ่ายบริการลูกค้าของ Line: คู่มือวิธีใช้
• WhatsApp ฝ่ายบริการลูกค้า: คู่มือวิธีการ