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如何改善客戶服務:改善客戶服務的5種實用策略

黃凱文
十一月23 2023

在客戶期望飆升的世界中,提供卓越的客戶服務是絕對必要的。不斷尋求並優先考慮如何改善客戶服務的企業,不僅會通過與客戶建立持久的關係而生存下來,而且會蓬勃發展。 在本文中,我們將探討改善客戶服務的重要性以及如何為您的企業改善客戶服務的實用策略。

改善客戶服務的好處

在不斷變化的商業環境中,客戶變得越來越挑剔,對無與倫比的服務提出了更高的期望。他們希望得到及時的回應、個性化的關注和有效解決他們的擔憂。

事實上, 73% 的客戶 願意在提供優質客戶服務的企業上花費更多。此外, 58% 的人會在 遇到糟糕的服務后斷絕關係。

當您改善企業的客戶服務時,您將獲得好處。
企業在改善客戶服務時獲得的好處

認識到這一點,企業被迫優先考慮並考慮如何改善客戶服務以獲得競爭優勢。以下是增強客戶服務對您的業務至關重要的五個重要原因。

提高客戶滿意度

更好的客戶服務對 客戶滿意度有直接影響。當客戶體驗到快速、定製和有效的支援時,他們對您的業務的整體滿意度就會提高。更高的客戶滿意度通常轉化為出色的評論和回頭客的增加,這表明卓越服務與滿意的客戶群之間的直接聯繫。

提高客戶保留率

優秀的客戶服務是留住客戶的基礎。留住現有客戶比不斷獲取新客戶更具成本效益。如果您通過提供積極和有價值的體驗來改善客戶服務,他們就更有可能保持對您的品牌的忠誠。這種忠誠度可以促進穩定、持久的關係,並創造穩定的收入來源,這對企業的長期可持續性至關重要。

培養客戶忠誠度

卓越的客戶服務不僅僅是滿足您的客戶;這是關於創造品牌擁護者。當您通過實施如何改善客戶服務的策略來持續改善客戶服務時,您的客戶不僅會不斷回來購買更多,還會熱情地將您的業務推薦給其他人。這使得客戶忠誠度成為您可以使用的最強大的營銷資產之一,推動有機增長,同時降低客戶獲取成本。

強化品牌美譽度

您的品牌聲譽是其最寶貴的資產。強大的品牌聲譽不僅可以培養信任和客戶忠誠度,還可以將您與競爭對手區分開來,直接影響您的財務業績和整體業務成果。

這意味著,當企業改善客戶服務時,將提升整體品牌形象和聲譽。當您的客戶始終如一地擁有積極的互動和支持體驗時,它就會為您的公司建立信任和信譽。良好的聲譽可以吸引新客戶,留住現有客戶並鞏固您在市場中的地位。

獲得競爭優勢

在擁擠的市場中,提供卓越的客戶服務使您的企業在競爭對手中脫穎而出。當您實施如何改善客戶服務的策略時,您將提供獨特的價值主張,即使面對類似的產品,也可以吸引和留住客戶。

這是一個關鍵的差異化因素,可以給你帶來巨大的優勢,幫助你贏得市場份額,在競爭激烈的環境中茁壯成長。

既然您知道出色的客戶服務如何影響您的業務,那麼讓我們看看如何使用客戶對話管理軟體改善客戶服務的方法,例如 respond.io.

如何改善客戶服務

為了滿足當今快節奏的數字環境的需求,企業需要在客戶所在的地方,這通常需要在各種即時消息渠道上出現。

雖然這很容易創建,但跨所有管道提供始終如一的客戶服務質量並非易事。對無縫參與、快速響應和個人化互動的需求可能是壓倒性的。

找到如何改善企業客戶服務的方法 respond.io,一款創新的對話管理軟體。
關於如何改善客戶服務的策略

這裡是哪裡 respond.io,一款創新的客戶對話管理軟體,致力於改善各種即時消息管道的客戶服務。

讓我們探討如何改善您企業的客戶服務。

如何改善客戶服務:增強客戶溝通的可訪問性

由於有許多即時消息渠道,企業通常難以有效地接觸客戶。挑戰在於同時處理多個平臺,因此企業很可能會錯過或不回復客戶的消息。

Respond.io 通過支援所有流行的即時通訊管道(包括 WhatsAppFacebook Messenger, Telegram 和其他人。

通過將所有流行渠道簡化為統一的全管道收件箱,企業能夠回應客戶,而無需管理和處理多個平臺,這反過來又可以改善客戶服務。
在統一的全管道收件箱上簡化消息傳遞管道,簡化客戶溝通

它還將對話整合到一個統一的 全管道收件匣中,從而簡化了企業的溝通。這使企業能夠無縫回應客戶,而無需管理和處理多個平臺。

現在,您已經在正確的消息傳遞管道上開展業務,您需要確保客戶可以輕鬆聯繫到您。您可以通過創建方便的聊天入口點來做到這一點。

這些聊天入口點包括企業可以放置在商店或其網站上的二維碼。如果網站經常光顧,企業可以放置網站聊天小部件,例如 WhatsApp 小部件Facebook Messenger 控件。

此外,企業可以戰略性地在其網站和社交媒體資料上放置帶有 聊天連結 的可點擊按鈕,以便客戶可以輕鬆聯繫您的支持團隊。

通過創建方便的聊天入口點來改善客戶服務;聊天小部件、聊天連結和二維碼,與您的客戶建立聯繫。
通過便捷的聊天入口點改善客戶服務,實現無縫的客戶溝通。

由於 WhatsApp 是 全球使用最廣泛的消息傳遞管道,因此客戶很可能正在使用它並更喜歡在其上與企業聊天。

如果您的企業在Facebook等社交媒體平台上擁有大量追隨者,並且 Instagram,您可以通過 Facebook主頁上的 WhatsApp 按鈕添加 WhatsApp 的聊天入口點,以及 Instagram 個人資料 或在這些平臺上包含 WhatsApp 聊天連結

跟 respond.io,您可以創建一個全管道聊天 小部件 ,其中包含您所有連接的管道,並創建聊天連結和 二維碼 ,作為方便的切入點,以簡化客戶與您的業務互動的方式。

跨管道統一客戶體驗

由於您的業務可以跨多個渠道訪問,因此同一客戶通常會通過不同的消息傳遞平臺進行聯繫,從而導致跨管道 的對話 孤立。

這反過來又導致座席要求客戶重複他們的資訊和問題以獲取上下文,從而導致挫敗感和滿意度降低。

通過跨管道統一客戶體驗,企業可以確保有凝聚力和一致的客戶溝通體驗,最終改善客戶服務。
將跨管道對話合併到一個無縫線程中,以增強客戶溝通

跟 respond.io的 聯繫人 合併功能,您可以將 來自不同管道的對話合併到一個線程中,以獲得統一的客戶資料。

這使您可以識別經常性客戶,識別重複出現的問題並做出明智的客戶服務決策。其結果是有凝聚力的客戶體驗,確保客戶使用的所有聯繫管道的一致性。

通過自動化簡化客戶服務

客戶對快速回應的期望不斷提高是一項挑戰,尤其是當企業在處理由於資源限制而突然湧入的傳入對話時達到極限時。

在這裡,企業可以利用自動化來縮短回應時間並簡化運營效率。 跟 respond.io的工作流自動化構建器,企業可以靈活地構建任何複雜的 自動化

例如,您可以發送自動 歡迎 消息來問候客戶,或者在客戶在工作時間以外向您發送消息時發送 消息 。這樣,您可以設定明確的期望,避免讓客戶漫無目的地等待。

利用 respond.io的工作流自動化構建器使企業能夠通過實施客戶問候的自動歡迎消息、發送消息、創建自動常見問題解答功能表以及根據客戶的特定需求有效地將客戶路由和分配給正確的座席來簡化運營。
通過自動化改善客戶服務,以縮短回應時間並簡化運營效率

另一種有效的方法是建立一個自動化的 FAQ功能表。這為客戶提供了常見問題的快速答案,而無需人工干預。

當自動回應無法提供客戶需要的答案時,它會將客戶與正確的座席聯繫起來,而不會出現延遲或多次轉移。為此,請構建自動化以 將客戶路由 到正確的團隊,並根據他們的需求 將他們分配給 正確的座席。

高效回應客戶諮詢

現在您已經通過自動化簡化了客戶服務,下一步是使您的客戶服務代理能夠有效地回應查詢。

借助 AI Assist ,由 Respond AI,企業通過利用知識庫或自助材料等現有內容來確保準確的回應。該工具充當座席的副駕駛,對客戶查詢做出準確的回應。

AI Assist 使用您的文件和自助材料來制定相關回應。它還可以自定義語氣,以根據您的品牌標識定製回應。

通過AI Assist使用現有內容(如知識庫或自助材料)來制定相關回應,從而更有效地回應客戶查詢。
只需按一下,即可快速回應客戶並給出準確的答案 Respond AI 協助

在向客戶發送回復之前,請利用 AI 提示 來增強您的資訊。借助 AI 提示,您可以輕鬆調整語氣、翻譯、糾正拼寫和語法以及簡化語言。 這可確保您向客戶傳達的信息不僅清晰連貫。

利用 AI 提示來糾正拼寫和語法錯誤,並促進消息的翻譯以調整語氣、翻譯、糾正拼寫和語法以及簡化語言。
如何改善客戶服務:使用 AI 提示增強客戶溝通

此外,您可以使用這些提示來糾正拼寫和語法錯誤,並促進消息的翻譯,使溝通更加有效和全面。

監控和分析客戶服務代理的績效

對於希望提供最佳客戶服務的企業來說,有效跟蹤客戶服務代理的工作效率、檢查對話品質以及衡量回應和解決時間至關重要。

如果沒有全面的解決方案,識別趨勢和解決客戶問題可能具有挑戰性,這會影響客戶支援的品質。

Respond.io的報告 模組 使管理人員能夠深入了解績效,並深入到各個客戶的對話中,以 實時干預。

該工具還允許使用 分析元件跟蹤關鍵指標,例如首次響應和解決時間,這有助於支援座席和制定客戶交互指南。

衡量客戶服務改進情況

為確保您的客戶服務走在正確的軌道上並不斷改進,必須有一個系統來衡量您的客戶服務策略的有效性。

要知道您在改善客戶服務方面是否走在正確的軌道上,您需要一個系統來衡量您的策略的有效性。
衡量客戶服務改進情況,以評估戰略有效性並確保持續改進

以下是您如何有效地衡量您的進度並不斷增強您的客戶服務的方法。

監控回應和解決時間

衡量回應時間和解決時間對於瞭解和改進客戶服務至關重要。回應時間,即客戶聯繫和收到第一次回應之間的持續時間,是客戶服務效率的重要指標。

快速回應時間表明公司關心客戶的問題,這可以顯著提高客戶滿意度和忠誠度。

在當今快節奏的世界中,客戶期望快速互動,延遲回應會導致挫敗感和對品牌的負面看法。

解決時間同樣重要,它表示完全解決客戶問題所需的時間。該指標反映了客戶服務團隊解決問題的有效性。

Moj for Creators 通過自動執行任務將解決時間縮短 94%

更短的解決時間表明更高效的流程和稱職的支持人員,從而提高客戶滿意度。它是衡量支持團隊理解和解決客戶問題的能力的直接指標,並確保客戶不會長期受到不便。

跟 respond.io的報告模組,企業可以識別和跟蹤平均回應和解決時間,並識別已解決或出站對話中的潛在異常。

印度視頻共用服務Moj需要一個有效的解決方案來管理與200,000名多語言創作者的通信,作為其一部分 Moj for Creators 培訓計劃。

跟 respond.io,它能夠將解決時間縮短 94%,同時保持複雜案件的人機交互。

跟蹤客戶滿意度

CSAT 分數是客戶滿意度分數的縮寫,是了解客戶幸福感的有力工具。它們為您提供了客戶對您的服務的內容的快照。

跟 respond.io,您可以 構建 CSAT 調查 並將數據匯出到 Excel 或數據倉庫(如 Clearbit)。有了這些數據,您就可以採取積極主動的措施來解決客戶表示不滿的問題或領域。

無論是縮短回應時間、改進產品或服務,還是增強整體客戶體驗,CSAT 分數都為您的改進工作提供了指南針。

CSAT調查用於衡量對特定接觸點的滿意度

Jagoan Hosting 印尼網路託管服務提供者已將其部分流程自動化,並根據數據和見解做出戰略決策。因此,服務等待時間縮短了 20%。它還使用了 respond.io向客戶發送 CSAT 調查的工作流程。

評估凈推薦值

淨推薦值 (NPS) 是專門用於衡量客戶忠誠度的指標。它超越了單純的滿意度,並深入研究您的客戶是否不僅是內容,而且是您品牌的忠實擁護者。

與CSAT調查類似, respond.io 允許企業使用其工作流功能創建 NSP 調查。

改善客戶服務:利用 NPS 調查來衡量推薦的可能性

一旦你清楚地瞭解了你的NPS,你就可以戰略性地調整你的業務實踐。如果 NPS 表明需要改進,則可以定製策略以解決可能阻礙客戶忠誠度的領域。

憑藉從這些調查中獲得的見解,企業可以做出更明智的決策,從長遠來看可以提高客戶滿意度和忠誠度。

跟蹤客戶忠誠度

客戶忠誠度對企業至關重要。它反映了對品牌相對於競爭對手的一貫偏好。它來自積極的體驗、滿意度和感知的品牌價值,從而降低了獲取成本並鼓勵了口碑傳播。

客戶滿意度 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS) 等關鍵指標衡量了這種忠誠度。評估客戶服務的改進取決於對忠誠度的理解,因為傾向於重複購買並提出建議的滿意客戶是有效服務的指標。

監控忠誠度水準有助於衡量客戶服務策略的成功並確定需要改進的領域。

知名護膚品零售商 H&H Skincare 通過以下方式解決了客戶服務挑戰 respond.io的統一管道和自動化,使日常互動量在六個月內增長了300%,收入增長了160%。

由於 60% 的資訊來自回頭客,該戰略強調了強大的客戶保留率和忠誠度,這極大地推動了公司的增長。

如您所見,改善客戶服務是一個需要奉獻精神和正確工具的旅程。通過認識到改善客戶服務的重要性 respond.io,您可以確保客戶忠誠度,提高滿意度並提升品牌的良好聲譽。

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黃凱文
內容作家
Kevin Wong,高級內容作家 respond.io 自 2023 年起,持有大眾傳播文憑。他廣泛的專業知識被引導到有關客戶對話和業務消息傳遞領域的深入文章。
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