Automatisierung des Kundendienstes: Ein Leitfaden für automatisierten Kundenservice

Möchten Sie Ihre Kundendienstprozesse automatisieren? Dann ist dieser Blogbeitrag genau das Richtige für Sie. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was die Automatisierung des Kundendienstes ist und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann. Dann zeigen wir Ihnen Beispiele aus der Praxis, wie Unternehmen mit automatisiertem Kundenservice erfolgreich sind und wie Sie die gleichen Ergebnisse auf respond.io erzielen können.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung ist die Integration zwischen Kundenservice-Agenten und Automatisierungstechnologien wie Chatbots, Workflow-Automatisierungssystemen und mehr.

Das Hauptziel dieser Integration ist die Optimierung und Rationalisierung von Supportprozessen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Schauen wir uns also die Vorteile an, die Ihr Unternehmen durch die Implementierung der Automatisierung des Kundensupports erzielen kann.

Automatisierung des Kundendienstes: Vorteile des automatisierten Kundendienstes

Die Bewältigung eines hohen Anfragevolumens ohne Automatisierung stellt die Support-Teams vor zahlreiche Herausforderungen, um effizienten Support zu leisten.

Support-Mitarbeiter müssen sich wiederholende manuelle Aufgaben erledigen, wie die Beantwortung einfacher Anfragen, die Eingabe von Kontaktdaten und die Weiterleitung von Gesprächen an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter. Gleichzeitig müssen sie sich um kritische Probleme kümmern, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Diese überwältigende Arbeitsbelastung hindert die Agenten oft daran, qualitativ hochwertigen Support zu leisten und schnell auf kritische Probleme zu reagieren. Infolgedessen können Kunden frustriert und unzufrieden sein, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden und ihre Anliegen über längere Zeit ungelöst bleiben.

Glücklicherweise bietet die Automatisierung eine Lösung für diese Herausforderungen und bietet gleichzeitig zahlreiche Vorteile für Agenten und Kunden.

Die Bewältigung eines hohen Anfragevolumens ohne Automatisierung stellt die Support-Teams vor zahlreiche Herausforderungen, wenn es darum geht, den Kunden effizienten Support zu bieten. Supportmitarbeiter müssen sich wiederholende manuelle Aufgaben erledigen, wie die Beantwortung einfacher Anfragen, die Eingabe von Kontaktdaten und die Weiterleitung von Gesprächen an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter. Gleichzeitig müssen sie sich um kritische Probleme kümmern, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Diese überwältigende Arbeitsbelastung hindert die Agenten oft daran, qualitativ hochwertigen Support zu leisten und auf kritische Probleme umgehend zu reagieren. Infolgedessen können Kunden frustriert und unzufrieden sein, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden und ihre Anliegen für längere Zeit ungelöst bleiben. Glücklicherweise bietet die Automatisierung eine Lösung für diese Herausforderungen und bietet gleichzeitig zahlreiche Vorteile für Agenten und Kunden. Da Agenten häufig mit häufig gestellten Fragen von Kunden überflutet werden, können Unternehmen ein automatisiertes FAQ-Menü einrichten, um diese Fragen zu beantworten. Auf diese Weise erhalten die Kunden sofortige Antworten, und die Agenten müssen weniger häufig gestellte Fragen beantworten. Um die betriebliche Effizienz zu steigern, können Unternehmen automatische Umfragen vor dem Chat versenden, um die Kontaktinformationen der Kunden zu erfassen und kontextbezogene Details zu ihren Problemen zu sammeln. Diese Informationen werden dann verwendet, um sie automatisch mit dem besten Agenten zur Lösung ihres Problems zu verbinden. Durch diese nahtlose Automatisierung werden die Kunden von ihrer ersten Nachricht bis zur Verbindung mit einem Agenten auf einem vordefinierten Weg geführt. Darüber hinaus können die Supportmitarbeiter effizienten Support leisten und die Kundenerfahrung insgesamt deutlich verbessern. — Automatisierte Kundenbetreuung: Warum Sie den Kundendienst automatisieren sollten

Da Agenten häufig mit häufig gestellten Fragen von Kunden überflutet werden, können Unternehmen ein automatisiertes FAQ-Menü einrichten, um diese Fragen zu beantworten. Auf diese Weise erhalten die Kunden sofortige Antworten und die Agenten müssen weniger oft auf wiederholte Anfragen antworten.

Auf diese Weise können die Agenten wichtige Probleme priorisieren und sich auf einen effizienten Support konzentrieren, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Um die betriebliche Effizienz zu steigern, können Unternehmen eine Automatisierung einrichten, die den Kunden vom Senden der ersten Nachricht bis zum Verbinden mit einem Agenten durch einen vordefinierten Pfad führt.

So können Unternehmen beispielsweise automatisierte Umfragen vor einem Chat versenden, um die Kontaktdaten der Kunden zu erfassen und kontextbezogene Details zu ihren Problemen zu sammeln. Anhand dieser Informationen werden sie dann automatisch mit dem besten Agenten zur Lösung ihres Problems verbunden.

Da Sie nun wissen, wie Sie von der Automatisierung profitieren können, wollen wir uns ansehen, wie Unternehmen mit automatisiertem Kundensupport erfolgreich sind.

Beispiele für automatisierten Kundenservice: Fallstudien von erfolgreichen Unternehmen

Auch wenn die erstmalige Implementierung von Automatisierungslösungen entmutigend klingen mag, ist es am besten, wenn Sie sich Beispiele von Unternehmen ansehen, die einen automatisierten Kundenservice einsetzen. Hier zeigen wir Ihnen, wie zwei Unternehmen den Kundenservice umgestaltet haben.

Automatisierter Kundendienst Fallstudie: Chinesische Universität von Hongkong (CUHK)

Die Chinese University of Hong Kong (CUHK ) ist eine Forschungsuniversität in Hongkong. Die meisten Bewerber für die Vollzeit- und Teilzeit-MBA-Programme von CUHKkommen aus Hongkong, dem chinesischen Festland, Indien und anderen ASEAN-Ländern.

In Anbetracht der Tatsache, dass die meisten Bewerber in Regionen leben, in denen Instant Messaging-Plattformen sehr beliebt sind, erkannte das MBA Programs Office auf CUHK den Bedarf an drei wichtigen Lösungen zur Verbesserung seiner Prozesse.

Erstens wollte sie Anfragen von der E-Mail auf Kanäle verlagern, die potenzielle Kunden üblicherweise nutzen, wie z. B. Facebook Messenger. Außerdem wollte es einen Web-Chat auf seiner Website einrichten. Vor allem aber wollte es häufige Anfragen automatisch bearbeiten.

Die Chinese University of Hong Kong (CUHK) ist eine renommierte Forschungsuniversität im Hongkonger Stadtteil Sha Tin. Die meisten Bewerber für die Vollzeit- und Teilzeit-MBA-Programme von CUHK kommen aus Hongkong, dem chinesischen Festland, Indien und anderen ASEAN-Ländern. In Anbetracht der Tatsache, dass die meisten Bewerber aus Regionen kommen, in denen Instant-Messaging-Plattformen sehr beliebt sind, erkannte das MBA Programs Office von CUHK den Bedarf an drei Schlüssellösungen zur Verbesserung seiner Prozesse. Erstens wollte es Anfragen von E-Mail auf Kanäle verlagern, die Interessenten üblicherweise nutzen, wie Facebook Messenger. Außerdem wollte es einen Web-Chat auf seiner Website einrichten. Vor allem aber wollte es häufige Anfragen automatisch bearbeiten. Um diese Ziele zu erreichen, entschied sich das MBA Programs Office für respond.io. Durch die Integration von Chat-Messaging über Facebook Messenger und Web-Chat in die Kommunikationsstrategie wurde es für potenzielle Kunden einfacher, mit dem MBA Programs Office unter CUHK in Kontakt zu treten. Das Ergebnis war ein Anstieg der Anfragen um 50 % im Vergleich zu E-Mail allein. Da 98 % der Anfragen von Interessenten nun automatisch vom Chatbot von Dialogflowbearbeitet werden, konnte sich das Verwaltungsteam auf wichtige Angelegenheiten konzentrieren. Die Erstbeantwortungszeiten konnten von durchschnittlich 36 Stunden auf nur wenige Minuten reduziert werden, was zu einer bemerkenswerten Verbesserung von 99 % führte. — Fallstudie zur Automatisierung des Kundendienstes: CUHKErgebnisse des automatisierten Kundendienstes

Um diese Ziele zu erreichen, entschied sich das MBA Programs Office für die Nutzung von respond.io. Die Einbindung von Chat-Nachrichten über Facebook Messenger und Web-Chat in die Kommunikationsstrategie erleichterte den Interessenten die Kontaktaufnahme mit dem Büro für MBA-Programme unter CUHK.

Das Ergebnis war ein Anstieg der Anfragen um 50 % im Vergleich zum reinen E-Mail-Verkehr. Da 98 % der Anfragen von potenziellen Kunden nun automatisch vom Chatbot von Dialogflowbearbeitet werden, konnte sich das Verwaltungsteam auf wichtige Angelegenheiten konzentrieren.

CUHK auch eine bemerkenswerte Verbesserung der ersten Antwortzeiten um 99 %, wobei die durchschnittliche Zeit von 36 Stunden auf wenige Minuten sank. Als Nächstes werden wir untersuchen, wie Speedhome mit der Automatisierung des Kundensupports erfolgreich war.

Fallstudie zur Automatisierung des Kundendienstes: Speedhome

Speedhome ist eine Immobilienvermietungsplattform in Malaysia, die Vermieter und Mieter zusammenbringt. Sie bietet einen kostenlosen Inseratservice für Vermieter und ermöglicht es Mietern, Wohnungen ohne Kaution zu mieten, was den Umzugsprozess günstiger macht.

Speedhome stand vor der Herausforderung, die Leistung seiner zahlreichen Agententeams bei der Bearbeitung von Anfragen und der effizienten Lösung von Gesprächen zu messen und zu verbessern. Daher suchte das Unternehmen eine Lösung, die die Leistung der Agenten effektiv verfolgen und eine große Anzahl von Agenten aufnehmen konnte.

Darüber hinaus benötigte es eine Plattform, die seine verschiedenen Kommunikationskanäle unterstützt. Dazu gehören beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp oder Telegram und sogar benutzerdefinierte Kanäle.

Speedhome ist eine Immobilienvermietungsplattform in Malaysia, die Vermieter und Mieter zusammenbringt. Sie bietet einen kostenlosen Inseratsservice für Vermieter und ermöglicht es Mietern, Wohnungen ohne Kaution zu mieten, was den Umzugsprozess günstiger macht. Speedhome stand vor der Herausforderung, die Leistung seiner zahlreichen Agententeams bei der Bearbeitung von Anfragen und der effizienten Lösung von Gesprächen zu messen und zu verbessern. Daher wurde eine Lösung gesucht, mit der die Leistung der Makler effektiv verfolgt und eine große Anzahl von Maklern unterstützt werden kann. Darüber hinaus benötigte das Unternehmen eine Plattform, die seine verschiedenen Kommunikationskanäle unterstützen kann. Dazu gehören WhatsApp, benutzerdefinierte Kanäle und Messaging-Plattformen wie LINE und Google Business Messages. Nach dem Experimentieren mit verschiedenen Softwareoptionen entschied sich Speedhome für respond.io. Seit der Einführung von respond.io als Messaging-Software für die Kundenkonversation konnte Speedhome erhebliche Verbesserungen bei der Kundenbindung und -loyalität verzeichnen. Die Zahl der monatlich wiederkehrenden Kunden stieg um 56 % und der Zustrom neuer monatlicher Kunden stieg um beeindruckende 122 % im Vergleich zu früheren Zahlen. Darüber hinaus führte Speedhome eine CSAT-Umfrage durch, die mit 71 % sehr zufriedenen Kunden ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit ergab. Mit respond.io war Speedhome in der Lage, effektivere Verbindungen zu seinen Kunden aufzubauen und langfristige Beziehungen zu pflegen. — Automatisieren Sie Ihren Kundenservice: Fallstudie zur Automatisierung des Kundendienstes bei Speedhome

Nachdem Speedhome verschiedene Softwareoptionen ausprobiert hatte, entschied sich das Unternehmen für respond.io. Seit der Einführung von respond.io als Software für die Verwaltung von Kundengesprächen konnte Speedhome erhebliche Verbesserungen bei der Kundenbindung und -loyalität verzeichnen.

Die Zahl der monatlich wiederkehrenden Kunden stieg um 56 % und der Zustrom neuer monatlicher Kunden um beeindruckende 122 % im Vergleich zu früheren Zahlen.

Darüber hinaus führte das Unternehmen eine CSAT-Umfrage durch, bei der satte 71 % sehr zufriedene Kunden ermittelt wurden. Mit respond.io war Speedhome in der Lage, effektivere Verbindungen mit seinen Kunden aufzubauen und langfristige Beziehungen zu pflegen.

Schauen wir uns nun einige der Möglichkeiten an, wie diese Unternehmen respond.io zur Automatisierung des Kundendienstes eingesetzt haben.

Automatisierung des Kundendienstes zur Vereinfachung von Prozessen: Der respond.io Weg

Respond.io verfügt über eine Vielzahl von Tools, mit denen Sie Ihre Supportprozesse durch Automatisierung optimieren können. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Automatisierung des Kundendienstes.

Gruß- und Abschiedsnachrichten senden

Kunden erwarten in der Regel schnelle Antworten von Unternehmen. Das ist jedoch nicht leicht zu erreichen, vor allem, wenn Ihr Unternehmen nicht rund um die Uhr geöffnet ist. Daher ist es wichtig, ihre Erwartungen zu erfüllen, wenn sie Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren.

wie man eine Software zur Automatisierung des Kundendienstes einsetzt: Kunden erwarten in der Regel schnelle Antworten von Unternehmen. Dies ist jedoch schwer zu erreichen, insbesondere wenn Ihr Unternehmen nicht rund um die Uhr arbeitet. Daher ist es wichtig, ihre Erwartungen zu erfüllen, wenn sie Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren. Respond.io ermöglicht es Unternehmen, in solchen Fällen Willkommens- und Abwesenheitsnachrichten an Kunden zu senden. Diese Nachrichten können die Kunden über die voraussichtliche Antwortzeit informieren und ihnen mitteilen, wann sie eine Antwort erwarten können. Durch eine proaktive Steuerung der Kundenerwartungen können Unternehmen ihr Engagement für einen hervorragenden Service auch außerhalb der Geschäftszeiten unter Beweis stellen. — Automatisierter Kundendienst: Beispiel für Begrüßung und Abwesenheitsnachricht Workflow

Respond.io ermöglicht es Unternehmen, in solchen Szenarien Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten an Kunden zu senden. Diese Nachrichten können die Kunden über die voraussichtliche Antwortzeit informieren und ihnen mitteilen, wann sie eine Antwort erwarten können.

Durch ein proaktives Management der Kundenerwartungen können Unternehmen ihr Engagement für einen hervorragenden Service auch außerhalb der Geschäftszeiten unter Beweis stellen.

Automatisieren Sie Ihren Kundenservice: Ein FAQ-Menü einrichten

Eine effektive Möglichkeit, den Kundensupport zu rationalisieren und schnelle Lösungen anzubieten, ist die Einrichtung eines automatisierten FAQ-Menüs. Unternehmen können Antworten auf häufig gestellte Fragen zusammenstellen, organisieren und in ihren Workflow integrieren.

Auf diese Weise können Kunden leicht auf Informationen zugreifen und Antworten auf ihre Fragen finden, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Wenn Kunden die gewünschte Lösung nicht finden, können Sie ihnen die Möglichkeit bieten, offene Fragen zu stellen oder einen Eskalationspfad für Agenten bereitzustellen.

Senden Sie Umfragen vor dem Chat, um Kundeninformationen und -kontext zu erhalten

Das Sammeln von Kundeninformationen ist für einen effektiven Kundensupport von entscheidender Bedeutung, da die Agenten so auf wichtige Hintergrundinformationen über den Kunden zugreifen können.

Mit respond.io können Sie Umfragen im Vorfeld eines Chats versenden, um wertvolle Kontaktinformationen zu sammeln und einen Kontext für ein Problem zu erhalten. Diese Umfragen können so gestaltet werden, dass wichtige Details wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder andere relevante Informationen erfasst werden.

Das Sammeln von Kundeninformationen ist für einen effektiven Kundensupport von entscheidender Bedeutung, da es den Agenten ermöglicht, wichtige Hintergrundinformationen über den Kunden zu erhalten. Mit respond.io können Sie Umfragen im Vorfeld eines Chats versenden, um wertvolle Kontaktinformationen zu sammeln und einen Kontext für ein Problem zu erhalten. Diese Umfragen können so gestaltet werden, dass wichtige Details wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder andere relevante Informationen erfasst werden. Da die Agenten dadurch ein umfassendes Verständnis erlangen, können sie die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden genau erkennen und ansprechen. Auf diese Weise können sie auch personalisierte Lösungen anbieten, Probleme effizient lösen und einen hervorragenden Support bieten. — Automatisierter Kundenservice: Beispiel für eine Umfrage vor dem Chat Workflow

Mit allen wichtigen Informationen in der Hand können die Agenten die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden genau erkennen und ansprechen. So können sie personalisierte Lösungen anbieten, Probleme effizient lösen und einen hervorragenden Support bieten.

Automatisches Weiterleiten und Zuweisen von Konversationen

Um sicherzustellen, dass die Kunden die benötigte Unterstützung erhalten, ist es wichtig, sie mit dem richtigen Mitarbeiter für ihr Problem zu verbinden. Respond.ioMit der Workflow-Automatisierung können Sie dieses Ziel erreichen, indem Sie Kunden an das richtige Team weiterleiten und sie dem richtigen Bearbeiter zuweisen.

Sie können Ihre Routing-Optionen an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen, einschließlich sprach- und schichtbasiertem Routing, um nur einige zu nennen.

Automatisierte Unterstützung: Um sicherzustellen, dass Kunden die benötigte Unterstützung erhalten, ist es wichtig, sie mit dem richtigen Mitarbeiter für ihr Problem zu verbinden. Respond.io Mit der Workflow-Automatisierung können Sie dieses Ziel erreichen, indem Sie Kunden an das richtige Team weiterleiten und sie dem richtigen Mitarbeiter zuweisen. Sie können Ihre Routing-Optionen an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen, einschließlich sprachbasiertem Routing und schichtbasiertem Routing, um nur einige zu nennen. Darüber hinaus können Sie Konversationen automatisch zuweisen, basierend auf Ihrer Zuweisungslogik, wie z. B. Round-Robin, gleichmäßige Verteilung der Konversationen auf die Mitglieder des Support-Teams oder Zuweisung von VIP-Kunden an spezielle Agenten. Durch die Nutzung der Automatisierungsmöglichkeiten können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient weitergeleitet werden. Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer manuellen Zuweisung durch Manager, und es wird sichergestellt, dass die Agenten keine Gespräche ohne angemessene Aufsicht annehmen. — Automatisierung des Kundendienstes: Weiterleitung von Kunden an das richtige Team mit Workflows

Darüber hinaus können Sie Konversationen automatisch zuweisen, basierend auf Ihrer Zuweisungslogik, wie z. B. Round-Robin, gleichmäßige Verteilung der Konversationen auf die Mitglieder des Support-Teams oder Zuweisung von VIP-Kunden an spezielle Agenten.

Durch die Nutzung der Möglichkeiten der Automatisierung können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient weitergeleitet werden, so dass keine manuelle Zuweisung durch Manager mehr erforderlich ist und die Agenten keine Gespräche ohne angemessene Aufsicht führen.

Kundensupport-Aufgaben mit einem Klick ausführen

Manager können Workflows erstellen, um komplizierte Aufgaben wie Schichtwechsel und Falleskalation zu automatisieren. Anschließend können Agenten diese mit einem Klick über die Schaltfläche " Shortcut Trigger" starten, während sie mit Kunden chatten.

Wenn beispielsweise die Schicht eines Agenten zu Ende geht und er mehrere ungelöste Gespräche hat, kann er auf die Schaltfläche Shortcut Trigger klicken, ein kurzes Formular für den Kontext ausfüllen und die Gespräche automatisch an die nächste Schicht weiterleiten lassen.

Sie können diese Funktion auch nutzen, um Fälle an externe Plattformen wie Slack zu eskalieren und Informationen zwischen CRMs und respond.io auszutauschen, um aktualisierte Kontaktprofile abzurufen oder Angebote und Tickets zu erstellen.

Auf diese Weise können die Agenten nahtlos Aufgaben auf der Grundlage bestimmter Zeiten und Kundenanfragen ausführen, ohne mühsam zwischen mehreren Plattformen wechseln zu müssen.

Senden Sie CSAT- oder Kundenzufriedenheitsumfragen

Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens. Mit respond.io können Sie mühelos Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erstellen und versenden.

Diese Umfragen können automatisch nach Abschluss einer Konversation mit einem Kunden oder manuell über die Schaltfläche "Shortcut Trigger" ausgelöst werden.

Um die Umfrageantworten zu speichern, verwenden Sie den Schritt Google Sheets Zeile hinzufügen, um die Daten in Ihrem Google Sheets zu speichern, oder den Schritt HTTP-Anfrage, um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern.

Messen Sie die Leistung von Agenten mit erweiterten Analysen

Respond.ioDas Berichtsmodul ermöglicht es Unternehmen, die Leistung von Agenten durch erweiterte Analysen zu überwachen. Unternehmen können damit Reaktionszeiten, Lösungszeiten und andere wichtige Leistungsindikatoren verfolgen.

Manager können die Registerkarte Leaderboard im Berichtsmodul verwenden, um verschiedene Leaderboards anzuzeigen und Filter zu verwenden, um detaillierte Einblicke in die Leistung von Teams und Benutzern zu erhalten.

Automatisieren Sie Ihren Kundenservice: Mit dem Berichtsmodul von Respond.iokönnen Unternehmen die Leistung ihrer Agenten mit Hilfe fortschrittlicher Analysen überwachen. Unternehmen können damit Antwortzeiten, Lösungszeiten und andere wichtige Leistungsindikatoren verfolgen. Manager können die Registerkarte "Leaderboard" im Berichtsmodul verwenden, um verschiedene Leaderboards anzuzeigen und Filter zu verwenden, um detaillierte Einblicke in die Leistung von Teams und Benutzern zu erhalten. Durch die Nutzung des Berichtsmoduls können Vorgesetzte Lücken oder Ineffizienzen in ihren Prozessen erkennen. Anschließend können sie ihre Erkenntnisse nutzen, um die Teamleistung zu verbessern und die Geschäftsabläufe zu optimieren. — Automatisierte Kundenbetreuung: Detaillierte Berichte und Analysen

Durch die Nutzung des Berichtsmoduls können Vorgesetzte Lücken oder Ineffizienzen in ihren Prozessen erkennen. Anschließend können sie ihre Erkenntnisse nutzen, um die Teamleistung zu verbessern und die Geschäftsabläufe zu optimieren.

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