Kundenservice-Automatisierung: Ein automatisierter Kundenservice-Leitfaden

Möchten Sie Kundendienstprozesse automatisieren? Wenn ja, ist dieser Blogbeitrag für dich. In diesem Artikel erklären wir, was die Automatisierung des Kundenservice ist und wie sie Ihrem Unternehmen Nutzen bringen kann. Dann zeigen wir Ihnen konkrete Beispiele für Unternehmen, die mit automatisiertem Kundenservice gewinnen und wie Sie auf respond.io die gleichen Ergebnisse erzielen können.

Was ist Customer Service Automation?

Kundendienstautomatisierung ist die Integration zwischen Kundendienst-Agenten und Automatisierungstechnologien wie Chatbots, Workflow-Automatisierungssystemen und mehr.

Das Hauptziel dieser Integration ist es, die Supportprozesse zu optimieren und zu rationalisieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Schauen wir uns doch einmal die Vorteile an, die Ihr Unternehmen aus der Implementierung der Kunden-Support-Automatisierung ziehen kann.

Kundenservice-Automatisierung: Vorteile des automatisierten Kundendienstes

Das Management hoher Mengen von Anfragen ohne Automatisierung stellt die Support-Teams vor zahlreiche Herausforderungen für die effiziente Unterstützung.

Support-Agenten müssen die wiederholten manuellen Aufgaben erledigen, wie das Beantworten einfacher Anfragen, die Durchführung der Eingabe von Kontaktdaten und die Übertragung von Gesprächen in die richtige Abteilung oder Agent. Gleichzeitig müssen sie kritische Probleme bewältigen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Diese überwältigende Arbeitsbelastung schränkt die Agenten oft davon ab, qualitativ hochwertige Unterstützung und prompte Antworten auf kritische Fragen bereitzustellen. Daher können Kunden Frustration und Unzufriedenheit erleben, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden und ihre Anliegen über längere Zeit ungelöst bleiben.

Glücklicherweise bietet die Automatisierung eine Lösung für diese Herausforderungen und bietet gleichzeitig zahlreiche Vorteile sowohl für die Agenten als auch für die Kunden.

Das Management hoher Mengen von Anfragen ohne Automatisierung stellt die Support-Teams vor zahlreiche Herausforderungen, um Kunden effizient zu unterstützen. Support-Agenten müssen repetitive manuelle Aufgaben wie das Beantworten einfacher Anfragen, die Eingabe von Kontaktdaten und die Übertragung von Gesprächen an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten erledigen. Glücklicherweise bietet die Automatisierung eine Lösung für diese Herausforderungen und bringt gleichzeitig zahlreiche Vorteile sowohl für die Agenten als auch für die Kunden.

Da Agenten häufig mit häufig gestellten Fragen von Kunden überflutet werden, können Unternehmen ein automatisiertes FAQ-Menü einrichten, um diese Fragen zu beantworten. Dies gibt den Kunden sofortige Antworten und reduziert den Bedarf an Agenten, auf wiederholte Anfragen zu reagieren.

Damit können die Agenten wichtige Themen priorisieren und sich auf effiziente Unterstützung konzentrieren, um das Gesamterlebnis für die Kunden zu verbessern.

Um die operative Effizienz zu steigern, können Unternehmen Automatisierungen einrichten, die Kunden durch einen vordefinierten Prozess leiten, von der ersten Nachricht bis zu der Verbindung mit einem Agenten.

Beispielsweise können Unternehmen automatisierte Vor-Chat-Umfragen senden, um die Kontaktdaten der Kunden zu sammeln und kontextbezogene Details zu ihren Anliegen zu erhalten. Anschließend verwenden Sie die Informationen, um sie automatisch mit dem besten Agenten zu verbinden, der ihr Problem löst.

Jetzt, da Sie wissen, wie Automatisierung Ihnen nützen kann, lassen Sie uns erkunden, wie Unternehmen mit automatisiertem Kundensupport erfolgreich sind.

Beispiele für automatisierten Kundenservice: Fallstudien erfolgreicher Unternehmen

Obwohl die erste Implementierung von Automatisierung entmutigend erscheinen kann, ist der beste Weg, um Ihre Entscheidungsfindung zu unterstützen, Beispiele von Unternehmen zu betrachten, die automatisierte Kundenservices nutzen. Hier zeigen wir, wie zwei Unternehmen die Kundenbetreuung verändert haben.

Automated Customer Service Case Study: Chinese University of Hong Kong (CUHK)

Die chinesische Universität Hongkong (CUHK) ist eine Forschungsuniversität in Hongkong. Die Mehrheit der Bewerber für die Vollzeit- und Teilzeit-MBA-Programme von CUHK stammt aus Hongkong, Festland, Indien und anderen ASEAN-Ländern.

In Anbetracht der Tatsache, dass sich die meisten Bewerber in Regionen befinden, in denen Instant Messaging-Plattformen sehr beliebt sind, erkannte das MBA Programs Office der CUHK die Notwendigkeit von drei Schlüssellösungen zur Verbesserung seiner Prozesse.

Erstens wollte es die Anfragen von E-Mails auf Kanäle verschieben, die häufig genutzt werden, wie zum BeispielFacebook Messenger. Es wollte auch einen Web-Chat auf seiner Website einrichten. Vor allem wollte es häufige Anfragen automatisch bearbeiten.

Das MBA Programs Office hat beschlossen, respond.io zu verwenden. Die Einbindung von Chat-Nachrichten über Facebook Messenger und Webchat in ihre Kommunikationsstrategie erleichterte es den Interessenten, Kontakt mit dem MBA Programs Office der CUHK aufzunehmen. Das Ergebnis war, dass die Anfragen im Vergleich zu E-Mails um 50 % anstiegen. Da 98% der Anfragen von Interessenten nun automatisch vom Chatbot des Dialogflow bearbeitet werden, konnte sich das Administrator-Team auf wichtige Fragen konzentrieren. Die ersten Reaktionszeiten wurden deutlich verbessert, indem sie im Durchschnitt von 36 Stunden auf nur wenige Minuten reduziert wurden, was zu einer bemerkenswerten Verbesserung von 99 % führte.

Um diese Ziele zu erreichen, hat das MBA Programs Office beschlossen, respond.io zu verwenden. Die Einbindung von Chat-Nachrichten über Facebook Messenger und Webchat in seine Kommunikationsstrategie erleichterte die Kontaktaufnahme mit CUHK MBA Programs Office.

Das Ergebnis war, dass die Anfragen im Vergleich zu E-Mails um 50 % anstiegen. Da 98% der Anfragen von Interessenten nun automatisch vom Chatbot des Dialogflow bearbeitet werden, konnte sich das Administrator-Team auf wichtige Fragen konzentrieren.

Auch bei CUHK wurden die ersten Reaktionszeiten um 99 % verbessert, wobei die durchschnittliche Zeit von 36 auf wenige Minuten verkürzt wurde. Als nächstes werden wir untersuchen, wie Speedhome mit der Kunden-Support-Automatisierung erfolgreich war.

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Kundenservice-Automatisierungsfallstudie: Speedhome

Speedhome ist eine Plattform für die Immobilienvermietung in Malaysia, die Vermieter und Mieter miteinander verbindet. Sie bietet einen kostenlosen Angebotdienst für Vermieter und ermöglicht Mietern die Anmietung von Wohnungen ohne Vorauszahlung, was den Umzug erschwinglicher macht.

Speedhome stand vor der Herausforderung, die Leistung seiner verschiedenen Agententeams bei der Bearbeitung von Anfragen und der effizienten Lösung von Gesprächen zu messen und zu verbessern. Es wollte also eine Lösung, die die Leistung der Agenten effektiv nachverfolgen und eine große Anzahl von Agenten unterstützen kann.

Darüber hinaus benötigte sie eine Plattform, die ihre unterschiedlichen Kommunikationskanäle unterstützen konnte. Dies umfasst beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp oder Telegram und sogar benutzerdefinierte Kanäle.

Nach dem Testen verschiedener Softwarelösungen entschied sich Speedhome für respond.io. Seit der Implementierung von respond.io als Kommunikationssoftware für Kunden hat es signifikante Verbesserungen in der Kundenbindung und Loyalität erfahren. Die Zahl der monatlich zurückkehrenden Kunden stieg um 56 % und der Zustrom neuer monatlicher Kunden erhöhte sich um beeindruckende 122 % im Vergleich zu früheren Zahlen. Darüber hinaus führte sie eine CSAT-Umfrage durch, die zu einer beeindruckenden Punktzahl von 71 % zufriedenen Kunden führte, was auf einen hohen Grad an Kundenzufriedenheit hinweist. Mit respond.io konnte Speedhome effektivere Verbindungen zu seinen Kunden aufbauen und langfristige Beziehungen pflegen.

Nach dem Experimentieren mit verschiedenen Softwareoptionen entschied sich Speedhome für respond.io. Seit der Übernahme von respond.io als seine Kundenkommunikations-Management-Software spürbar Verbesserungen im Kundenengagement und in der Loyalität zu verzeichnen.

Die Zahl der monatlich rückkehrenden Kunden stieg um 56% und der Zustrom neuer monatlicher Kunden stieg um beeindruckende 122% im Vergleich zu früheren Zahlen.

Darüber hinaus führte sie eine CSAT-Umfrage durch, die zu einer unglaublichen 71%igen Punktzahl von sehr zufriedenen Kunden führte. Mit Respond.io konnte Speedhome effektivere Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen und dauerhafte Beziehungen pflegen.

Schauen wir uns nun einmal die Art und Weise an, wie diese Unternehmen Respond.io verwendet haben, um den Kundenservice zu automatisieren.

Customer Service Automatisierung um Prozesse zu vereinfachen: Der Respond.io Weg

Respond.io verfügt über eine Reihe von Tools, die Ihnen helfen, die Supportprozesse mit der Automatisierung zu rationalisieren. Lassen Sie uns einige Beispiele für die Automatisierung von Kundendiensten nachfolgend näher erläutern.

Gruß- und Abwesenheitsnachrichten senden

Kunden erwarten in der Regel schnelle Antworten von Unternehmen. Dies ist jedoch nicht leicht zu erreichen, besonders wenn Ihr Unternehmen nicht rund um die Uhr tätig ist. Daher ist es wichtig, ihre Erwartungen zu bewältigen, wenn sie Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren.

Kunden erwarten in der Regel schnelle Antworten von Unternehmen. Dies ist jedoch schwer zu erreichen, vor allem wenn Ihr Geschäft nicht rund um die Uhr funktioniert. Daher ist es wichtig, ihre Erwartungen zu verwalten, wenn sie Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren. Respond.io ermöglicht es Unternehmen, Willkommens- und Abwesenheitsnachrichten in solchen Szenarien an Kunden zu versenden. Diese Nachrichten können Kunden über die voraussichtliche Reaktionszeit informieren und ihnen mitteilen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Durch das proaktive Management der Kundenerwartungen können Unternehmen ihr Engagement für exzellenten Service, auch außerhalb der Geschäftszeiten, unter Beweis stellen.

Respond.io ermöglicht es Unternehmen, Willkommens- und Abwesenheitsnachrichten an Kunden in solchen Szenarien zu senden. Diese Nachrichten können Kunden über die geschätzte Reaktionszeit informieren und ihnen mitteilen, wann sie eine Antwort erwarten sollen.

Durch das proaktive Management der Kundenerwartungen können Unternehmen ihr Engagement für exzellenten Service auch während der Geschäftszeiten unter Beweis stellen.

Kundendienst automatisieren: Ein FAQ Menü einrichten

Eine effektive Möglichkeit, den Kundensupport zu optimieren und schnelle Lösungen zu bieten, ist die Einrichtung eines automatisierten FAQ-Menüs. Unternehmen können Antworten auf häufig gestellte Fragen zusammenstellen und organisieren und sie in ihren Workflow implementieren.

Auf diese Weise können Kunden leicht auf Informationen zugreifen und Antworten auf ihre Fragen finden, ohne dass ein Eingriff durch Agenten erforderlich ist. Wenn Kunden die Lösung nicht finden können, können Sie die Möglichkeit einfügen, offene Fragen zu stellen oder einen Eskalationsweg für Agenten anzubieten.

Senden Sie Pre-Chat-Umfragen, um Kundeninformationen und Kontexte zu sammeln.

Das Sammeln von Kundendaten ist entscheidend für eine effektive Kundenbetreuung, da es den Agenten ermöglicht, auf wichtige Hintergrundinformationen über den Kunden zuzugreifen.

Mit respond.io können Sie Vor-Chat-Umfragen senden, um wertvolle Kontaktinformationen zu sammeln und Kontext für ein Problem zu gewinnen. Diese Umfragen können so gestaltet werden, dass sie wesentliche Details wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder andere relevante Informationen erfassen.

Das Sammeln von Kundendaten ist für die effektive Unterstützung von entscheidender Bedeutung, da sie den Agenten den Zugriff auf wichtige Hintergrundinformationen über den Kunden ermöglicht. Mit respond.io können Sie Vor-Chat-Umfragen automatisieren, um wertvolle Kontaktinformationen zu sammeln und einen Kontext für ein Problem zu gewinnen. Diese Umfragen können so gestaltet werden, dass sie wesentliche Details wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder andere relevante Informationen erfassen. Mit allen wichtigen Informationen können die Vertreter die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Kunden genau erkennen und berücksichtigen. So können sie personalisierte Lösungen anbieten, Probleme effizient lösen und außergewöhnliche Unterstützung bieten.

Mit allen wichtigen Informationen in der Hand können Agenten die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Kunden genau erkennen und berücksichtigen. So können sie personalisierte Lösungen anbieten, Probleme effizient lösen und außergewöhnliche Unterstützung bieten.

Unterhaltungen automatisch leiten und zuweisen

Um sicherzustellen, dass Kunden die von ihnen benötigte Unterstützung erhalten, ist es entscheidend, sie mit dem für ihre Angelegenheiten geeigneten Vertreter zu verbinden. Antworten. Mit der Workflow-Automation erreichen Sie dieses Ziel durch das Routen von Kunden an das richtige Team und und die Zuweisung an den richtigen Agent.

Sie können Ihre Routing-Optionen an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen, unter anderem Sprach- und Shiftbasiertes Routing.

Um sicherzustellen, dass Kunden die von ihnen benötigte Unterstützung erhalten, ist es entscheidend, sie mit dem entsprechenden Vertreter zu verbinden, der ihre spezifischen Probleme ansprechen kann. Die Workflow-Automatisierung von Respond.io ermöglicht es Ihnen, dieses Ziel zu erreichen, indem Sie Kunden an das richtige Team leiten und sie dem richtigen Agenten zuordnen. Sie können Ihre Routing-Methode an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen, unter anderem sprachbasierte Routing- und Shift-basierte Routing. Zusätzlich können Sie Unterhaltungen automatisch basierend auf Ihrer Zuweisungslogik zuweisen, wie zum Beispiel dem Round-Robin-Verfahren, um Gespräche gleichmäßig unter den Mitgliedern des Support-Teams zu verteilen oder VIP-Kunden speziellen Agenten zuzuweisen. Durch die Nutzung der Automatisierungsleistung können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden und die manuelle Zuweisung durch die Manager entfällt.

Zusätzlich können Sie Unterhaltungen automatisch basierend auf Ihrer Zuweisungslogik zuweisen, wie zum Beispiel dem Round-Robin-Verfahren, um Gespräche gleichmäßig unter den Mitgliedern des Support-Teams zu verteilen oder VIP-Kunden speziellen Agenten zuzuweisen.

Durch den Einsatz von Automatisierung können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient geleitet werden, ohne dass eine manuelle Zuweisung durch Manager erforderlich ist, und dass die Agenten keine Gespräche ohne angemessene Aufsicht auswählen.

Kundensupportaufgaben mit nur einem Klick ausführen.

Manager können Workflows erstellen, um komplizierte Aufgaben zu automatisieren, wie z.B. Schichtübertragungen und Falleskalation. Aktivieren Sie die Agenten dann, um sie mit dem Shortcut Trigger-Button beim Chatten mit Kunden zu starten.

Wenn zum Beispiel der Dienst eines Agenten endet und er mehrere ungelöste Gespräche hat, kann er auf den Button des Shortcut Triggers klicken, ein kurzes Formular für den Kontext ausfüllen und die Gespräche an die nächste Schicht übertragen lassen.

Manager können Workflows aufbauen, um komplizierte Aufgaben wie Shift-Transfers, CSAT-Umfragen und Falleskalation zu automatisieren. Dann können Agenten diese mit dem Shortcut Trigger Button während des Chats mit Kunden mit einem Klick starten. Wenn zum Beispiel die Umschaltung eines Agenten beendet ist und mehrere ungelöste Unterhaltungen haben, können sie auf den Tastenkürzel-Trigger klicken, füllen Sie ein kurzes Formular für den Kontext aus und lassen Sie Automatisierung die Gespräche in die nächste Schicht übertragen. Sie können diese Funktion auch nutzen, um Fälle auf externe Plattformen wie Slack zu eskalieren. Zusätzlich können Sie Informationen zwischen CRMs und respond.io austauschen, um aktualisierte Kontaktprofile abzurufen oder Angebote und Tickets zu erstellen. Auf diese Weise können Agenten Aufgaben nahtlos entsprechend spezifischer Zeiten und Kundenanfragen ausführen, ohne zwischen mehreren Plattformen wechseln zu müssen.

Sie können diese Funktion auch nutzen, um Fälle zu eskalieren auf externe Plattformen wie Slack und Informationen zwischen CRM-Systemen und respond.io auszutauschen, um aktualisierte Kontaktprofile abzurufen oder um Angebote und Tickets zu erstellen.

Auf diese Weise können Agenten Aufgaben nahtlos entsprechend spezifischer Zeiten und Kundenanfragen ausführen, ohne zwischen mehreren Plattformen wechseln zu müssen.

CSAT oder Kundenzufriedenheits-Umfragen senden

Kundenzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens. Mit respond.io können Sie mühelos Kundenzufriedenheit (CSAT) Umfragen erstellen und versenden.

Diese Umfragen können automatisch nach dem Schließen einer Konversation mit einem Kunden ausgelöst oder manuell über den Shortcut Auslöser Button gestartet werden.

Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität des Kundendienstes Ihres Unternehmens. Mit respond.io können Sie mühelos Kundenzufriedenheit (CSAT) Umfragen erstellen und versenden. Diese Umfragen können automatisch nach dem Schließen einer Konversation mit einem Kunden ausgelöst oder manuell über den Shortcut Auslöser gestartet werden. Um die Antworten der Umfrage zu speichern, verwenden Sie den Schritt "Zeile zu Google Sheets hinzufügen", um die Daten in Ihren Google Sheets zu speichern, oder verwenden Sie den HTTP-Anfrageschritt, um die Antworten der Umfrage in Ihrem CRM- oder Datenlager zu speichern.

Um die Antworten der Umfrage zu speichern, verwenden Sie den Schritt "Zeile zu Google Sheets hinzufügen", um die Daten in Ihren Google Sheets zu speichern, oder den HTTP Anfrageschritt, um die Antworten der Umfrage in Ihrem CRM oder Datenlager zu speichern.

Agentenleistung mit fortgeschrittener Analyse messen

Das Berichtsmodul von Respond.io ermöglicht es Unternehmen, die Agentenleistung durch fortgeschrittene Analysen zu überwachen. Unternehmen können damit Antwortzeiten, Auflösungszeiten und andere wichtige Leistungsindikatoren erfassen.

Manager können die Registerkarte Rangliste im Reports-Modulverwenden, um mehrere Ranglisten anzuzeigen und Filter zu verwenden, um granulare Einblicke in die Leistung von Teams und Benutzern zu erhalten.

Kundenservice automatisieren: Das Reports-Modul von Respond.io ermöglicht es Unternehmen, die Leistung der Agenten durch fortschrittliche Analysen zu überwachen. Unternehmen können damit Antwortzeiten, Auflösungszeiten und andere wichtige Leistungsindikatoren erfassen. Manager können die Registerkarte Rangliste im Reports-Modul verwenden, um mehrere Ranglisten anzuzeigen und Filter zu verwenden, um granulare Einblicke in die Leistung von Teams und Benutzern zu erhalten. Durch den Einsatz des Reports-Moduls können Aufsichtsbehörden Lücken oder Ineffizienzen in ihren Prozessen erkennen. Dann nutzen Sie ihre Erkenntnisse zur Verbesserung der Teamleistung und Optimierung des Geschäftsbetriebs.

Durch den Einsatz des Reports-Moduls können Aufsichtsbehörden Lücken oder Ineffizienzen in ihren Prozessen erkennen. Dann nutzen Sie ihre Erkenntnisse zur Verbesserung der Teamleistung und Optimierung des Geschäftsbetriebs.

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Weiterführende Hinweise

Möchten Sie lernen, wie Sie die Kundenservice-Automatisierung für bestimmte Messaging-Kanäle nutzen? Hier sind einige Lesungen von populären Nachrichtenkanälen, die Sie interessieren könnten.