Kundenservice‑Automatisierung: Ein Leitfaden für automatisierten Kundendienst

Möchtest du Kundendienstprozesse automatisieren? Wenn ja, ist dieser Blogbeitrag für dich. In diesem Artikel erklären wir, was Kundenservice‑Automatisierung ist und wie sie deinem Unternehmen nutzen kann. Anschließend zeigen wir dir reale Beispiele von Unternehmen, die mit automatisiertem Kundenservice erfolgreich sind, und wie du mit respond.io die gleichen Ergebnisse erzielen kannst.

Was ist Kundenservice‑Automatisierung?

Kundenservice‑Automatisierung ist die Integration von Kundenservice‑Agenten und Automatisierungstechnologien wie Chatbots, Workflow‑Automatisierungssystemen und mehr.

Das Hauptziel dieser Integration ist es, Supportprozesse zu optimieren und zu verschlanken, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Lass uns die Vorteile betrachten, die dein Unternehmen durch die Implementierung automatisierten Kundensupports gewinnen kann.

Kundenservice‑Automatisierung: Vorteile des automatisierten Kundendienstes

Das Bewältigen großer Anfragevolumina ohne Automatisierung stellt Support‑Teams vor zahlreiche Herausforderungen, effizienten Support zu leisten.

Support‑Agenten müssen wiederkehrende manuelle Aufgaben erledigen, wie das Beantworten einfacher Anfragen, das Erfassen von Kontaktdaten und das Weiterleiten von Gesprächen an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten. Gleichzeitig müssen sie kritische Probleme bearbeiten, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Diese überwältigende Arbeitslast hindert Agenten häufig daran, hochwertigen Support zu leisten und zeitnah auf kritische Fälle zu reagieren. Dadurch können Kund:innen Frustration und Unzufriedenheit erleben, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden und ihre Anliegen über längere Zeit ungelöst bleiben.

Glücklicherweise bietet Automatisierung eine Lösung für diese Herausforderungen und bringt zahlreiche Vorteile für Agenten und Kund:innen.

Das Bewältigen großer Anfragevolumina ohne Automatisierung stellt Support‑Teams vor zahlreiche Herausforderungen, um Kund:innen effizient zu unterstützen. Support‑Agenten müssen wiederkehrende manuelle Aufgaben erledigen, wie das Beantworten einfacher Anfragen, das Erfassen von Kontaktdaten und das Weiterleiten von Gesprächen an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten. Glücklicherweise bietet Automatisierung eine Lösung für diese Herausforderungen und bringt zahlreiche Vorteile für Agenten und Kund:innen.

Da Agenten oft mit häufig gestellten Fragen überflutet werden, können Unternehmen ein automatisiertes FAQ‑Menü einrichten, um diese Fragen zu beantworten. Das gibt Kund:innen sofortige Antworten und reduziert den Bedarf, dass Agenten auf wiederholte Anfragen reagieren müssen

So können Agenten wichtige Themen priorisieren und sich auf effizienten Support konzentrieren, um das Gesamterlebnis der Kund:innen zu verbessern

Um die operative Effizienz zu steigern, können Unternehmen Automatisierungen einrichten, die Kund:innen durch einen vordefinierten Prozess leiten — von der ersten Nachricht bis zur Verbindung mit einem Agenten

Zum Beispiel können Unternehmen automatisierte pre-chat surveys senden, um Kontaktinformationen der Kund:innen zu sammeln und kontextuelle Details zu ihren Anliegen zu erfassen. Nutze diese Informationen dann, um sie automatisch mit dem passenden Agenten zu verbinden, der das Problem löst.

Nun, da du weißt, wie dir Automatisierung nützen kann, schauen wir uns an, wie Unternehmen mit automatisiertem Kundensupport erfolgreich sind.

Beispiele für automatisierten Kundendienst: Fallstudien erfolgreicher Unternehmen

Auch wenn die Einführung von Automatisierung zum ersten Mal einschüchternd wirken kann, hilft dir die beste Entscheidungsgrundlage, wenn du dir Beispiele von Unternehmen ansiehst, die automatisierten Kundenservice nutzen. Hier zeigen wir, wie zwei Unternehmen ihren Kundensupport transformiert haben.

Fallstudie automatisierter Kundendienst: Chinese University of Hong Kong (CUHK)

Chinese University of Hong Kong (CUHK) ist eine Forschungsuniversität in Hongkong. Die Mehrheit der Bewerber:innen für CUHKs Vollzeit‑ und Teilzeit‑MBA‑Programme stammt aus Hongkong, dem Festlandchina, Indien und anderen ASEAN‑Ländern

Da sich die meisten Bewerber:innen in Regionen befinden, in denen Instant‑Messaging‑Plattformen sehr beliebt sind, erkannte das MBA‑Programmbüro der CUHK den Bedarf an drei zentralen Lösungen zur Verbesserung seiner Prozesse

Erstens wollte es Anfragen von E‑Mail auf Kanäle verlagern, die Interessent:innen häufig nutzen, wie Facebook Messenger Es wollte außerdem Webchat auf seiner Website einrichten. Am wichtigsten war, dass es häufige Anfragen automatisch bearbeiten wollte.

Das MBA‑Programmbüro entschied sich für respond.io. Die Einbindung von Chat‑Nachrichten über Facebook Messenger und Webchat in die Kommunikationsstrategie erleichterte Interessent:innen die Kontaktaufnahme mit dem MBA‑Programmbüro der CUHK. Infolgedessen stieg die Anzahl der Anfragen im Vergleich zu E‑Mails allein um 50 %. Da 98 % der Anfragen von Interessent:innen nun automatisch vom Dialogflow‑Chatbot bearbeitet werden, konnte sich das Admin‑Team auf wichtigere Aufgaben konzentrieren Die ersten Antwortzeiten verbesserten sich deutlich: von durchschnittlich 36 Stunden auf nur wenige Minuten — eine bemerkenswerte Verbesserung von 99 %.

Um diese Ziele zu erreichen, entschied sich das MBA‑Programmbüro für respond.io. Die Einbindung von Chat‑Nachrichten über Facebook Messenger und Webchat in die Kommunikationsstrategie erleichterte die Kontaktaufnahme mit dem MBA‑Programmbüro der CUHK.

Infolgedessen stieg die Anzahl der Anfragen im Vergleich zu E‑Mails allein um 50 %. Da 98 % der Anfragen von Interessent:innen nun automatisch vom Dialogflow‑Chatbot bearbeitet werden, konnte sich das Admin‑Team auf wichtigere Aufgaben konzentrieren

CUHK verzeichnete außerdem eine beeindruckende Verbesserung der ersten Antwortzeiten um 99 %, wobei die durchschnittliche Zeit von 36 Stunden auf wenige Minuten sank. Als Nächstes schauen wir uns an, wie Speedhome mit Kunden‑Support‑Automatisierung erfolgreich wurde.

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Fallstudie Kundenservice‑Automatisierung: Speedhome

Speedhome ist eine Mietplattform in Malaysia, die Vermieter und Mieter verbindet. Sie bietet Vermietern einen kostenfreien Inseratsservice und ermöglicht Mietern, ohne Kaution zu mieten, wodurch der Umzug erschwinglicher wird.

Speedhome stand vor der Herausforderung, die Leistung seiner verschiedenen Agenten‑Teams bei der Bearbeitung von Anfragen und der effizienten Klärung von Unterhaltungen zu messen und zu verbessern. Deshalb suchten sie eine Lösung, die Agentenleistung effektiv nachverfolgen und eine große Anzahl von Agenten unterstützen kann.

Außerdem brauchten sie eine Plattform, die ihre vielfältigen Kommunikationskanäle unterstützen konnte. Dazu gehören beliebte Messaging‑Apps wie WhatsApp oder Telegram und sogar benutzerdefinierte Kanäle.

Nach Tests verschiedener Software‑Optionen entschied sich Speedhome für respond.io. Seit der Einführung von respond.io als Messaging‑Software für Kundenkonversationen verzeichnete das Unternehmen deutliche Verbesserungen beim Kundenengagement und der Kundenbindung. Die Zahl der monatlich wiederkehrenden Kund:innen stieg um 56 % und die Anzahl neuer monatlicher Kund:innen wuchs im Vergleich zu früheren Werten um beeindruckende 122 % Außerdem führte das Unternehmen eine CSAT‑Umfrage durch, die eine starke Bewertung von 71 % sehr zufriedenen Kund:innen ergab — ein Hinweis auf hohe Kundenzufriedenheit Mit respond.io konnte Speedhome effektivere Verbindungen zu seinen Kund:innen aufbauen und langfristige Beziehungen fördern.

Nach dem Testen verschiedener Software‑Optionen entschied sich Speedhome für respond.io. Seit der Einführung von respond.io als Software für das Management von Kundenkommunikation erlebte das Unternehmen signifikante Verbesserungen beim Kundenengagement und der Loyalität.

Die Zahl der monatlich wiederkehrenden Kund:innen stieg um 56 % und der Zustrom neuer monatlicher Kund:innen stieg im Vergleich zu früheren Zahlen um beeindruckende 122 %.

Außerdem führte das Unternehmen eine CSAT‑Umfrage durch, die einen beeindruckenden Anteil von 71 % sehr zufriedener Kund:innen ergab. Mit respond.io konnte Speedhome effektivere Verbindungen zu seinen Kund:innen aufbauen und langfristige Beziehungen pflegen.

Nun schauen wir uns an, wie diese Unternehmen respond.io genutzt haben, um den Kundenservice zu automatisieren.

Kundenservice‑Automatisierung zur Vereinfachung von Prozessen: Der respond.io‑Ansatz

respond.io bietet verschiedene Tools, die dir helfen, Supportprozesse mit Automatisierung zu verschlanken. Lass uns im Folgenden einige Beispiele für Kundenservice‑Automatisierung erkunden.

Begrüßungs‑ und Abwesenheitsnachrichten senden

Kund:innen erwarten in der Regel schnelle Antworten von Unternehmen Das ist jedoch nicht leicht zu erreichen, besonders wenn dein Unternehmen nicht rund um die Uhr arbeitet. Daher ist es wichtig, ihre Erwartungen zu managen, wenn sie dich außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren.

Kund:innen erwarten in der Regel schnelle Antworten von Unternehmen Das ist jedoch schwer zu erreichen, besonders wenn dein Unternehmen nicht rund um die Uhr verfügbar ist. Deshalb ist es wichtig, ihre Erwartungen zu managen, wenn sie dich außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren. respond.io ermöglicht es Unternehmen, in solchen Szenarien Begrüßungs‑ und Abwesenheitsnachrichten an Kund:innen zu senden. Diese Nachrichten können Kund:innen über die voraussichtliche Reaktionszeit informieren und ihnen mitteilen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Indem du die Erwartungen proaktiv managst, zeigst du, dass dein Unternehmen auch außerhalb der Geschäftszeiten erstklassigen Service bietet.

respond.io ermöglicht es Unternehmen, Willkommens- und Abwesenheits-nachrichten an Kund:innen in solchen Szenarien zu senden. Diese Nachrichten können Kund:innen über die voraussichtliche Reaktionszeit informieren und ihnen mitteilen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Indem du die Erwartungen proaktiv managst, kannst du zeigen, dass dein Unternehmen auch außerhalb der Geschäftszeiten engagierten Service bietet.

Kundenservice automatisieren: Ein FAQ‑Menü einrichten

Eine effektive Methode, den Kundensupport zu verschlanken und schnelle Lösungen zu bieten, ist die Einrichtung eines automatisierten FAQ‑Menüs. Unternehmen können Antworten auf häufig gestellte Fragen zusammenstellen und in ihren Workflow integrieren.

So können Kund:innen leicht auf Informationen zugreifen und Antworten auf ihre Fragen finden, ohne dass Agenten eingreifen müssen. Wenn Kund:innen die benötigte Lösung nicht finden, kannst du die Option anbieten, offene Fragen zu stellen oder einen Eskalationspfad zu einem Agenten bereitzustellen.

Pre‑Chat‑Umfragen senden, um Kundeninformationen und Kontext zu sammeln

Das Sammeln von Kundeninformationen ist entscheidend für eine effektive Unterstützung, da es Agent:innen den Zugriff auf wichtige Hintergrunddetails ermöglicht.

Mit respond.io kannst du Vor‑Chat‑Umfragen senden, um wertvolle Kontaktdaten zu sammeln und Kontext zu einem Problem zu gewinnen. Diese Umfragen können so gestaltet werden, dass sie wesentliche Angaben wie Name, E‑Mail‑Adresse, Telefonnummer oder andere relevante Informationen erfassen.

Das Sammeln von Kundeninformationen ist entscheidend für eine effektive Unterstützung, da es Agent:innen ermöglicht, auf wichtige Hintergrundinformationen zuzugreifen Mit respond.io kannst du Vor‑Chat‑Umfragen automatisieren, um wertvolle Kontaktdaten zu sammeln und Kontext zu einem Anliegen zu gewinnen. Diese Umfragen können so gestaltet werden, dass sie wesentliche Angaben wie Name, E‑Mail‑Adresse, Telefonnummer oder andere relevante Informationen erfassen. Mit allen notwendigen Informationen können Agent:innen die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen aller Kund:innen genau identifizieren und berücksichtigen. So können sie personalisierte Lösungen anbieten, Probleme effizient lösen und außergewöhnlichen Support bieten.

Mit allen wesentlichen Informationen in der Hand können Agent:innen die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen aller Kund:innen genau erkennen und berücksichtigen. So können sie personalisierte Lösungen anbieten, Probleme effizient lösen und außergewöhnlichen Support bieten.

Unterhaltungen automatisch routen und zuweisen

Um sicherzustellen, dass Kund:innen die benötigte Unterstützung erhalten, ist es entscheidend, sie mit passenden Agent:innen zu verbinden. Die Workflow‑Automation von respond.io ermöglicht dir, dieses Ziel zu erreichen, indem du Kund:innen an das richtige Team routest und sie dem richtigen Agenten zuweist.

Du kannst deine Routing‑Optionen an deine spezifischen Bedürfnisse anpassen, z. B. sprach‑ oder schichtbasiertes Routing und weitere Optionen.

Um sicherzustellen, dass Kund:innen die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, ist es wichtig, sie mit passenden Agent:innen zu verbinden, die ihre spezifischen Anliegen bearbeiten können. Die Workflow‑Automatisierung von Respond.io ermöglicht dir dies, indem du Kund:innen an das richtige Team leitest und sie passenden Agent:innen zuweist. Du kannst deine Routing‑Methode anpassen, z. B. sprachbasiertes Routing oder schichtbasiertes Routing, und weitere Einstellungen. Außerdem kannst du Unterhaltungen automatisch anhand deiner Zuweisungslogik zuweisen, z. B. per Round‑Robin, um Gespräche gleichmäßig unter Support‑Teammitgliedern zu verteilen, oder um VIP‑Kund:innen bestimmten Agent:innen zuzuweisen. Durch den Einsatz von Automatisierung können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden, sodass Manager keine manuelle Zuweisung vornehmen müssen.

Außerdem kannst du Unterhaltungen automatisch basierend auf deiner Zuweisungslogik zuordnen, z. B. per Round‑Robin, um Gespräche gleichmäßig zu verteilen, oder VIP‑Kund:innen bestimmten Agent:innen zuzuweisen.

Durch den Einsatz von Automatisierung können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient gesteuert werden, ohne dass Manager manuell zuweisen müssen, und verhindern, dass Agenten Gespräche ohne angemessene Aufsicht übernehmen.

Kundensupport‑Aufgaben mit einem Klick ausführen

Manager können Workflows erstellen, um komplizierte Aufgaben zu automatisieren wie Schichtübertragungen und Falleskalationen. Aktiviere anschließend, damit Agent:innen diese per Klick über den Shortcut Trigger-Button beim Chatten mit Kund:innen auslösen können.

Wenn zum Beispiel die Schicht eines Agenten endet und er mehrere ungelöste Unterhaltungen hat, kann er auf den Shortcut Trigger‑Button klicken, ein kurzes Kontextformular ausfüllen und die Automatisierung die Unterhaltungen an die nächste Schicht übergeben lassen.

Manager können Workflows erstellen, um komplizierte Aufgaben wie Schichtübertragungen, CSAT‑Umfragen und Falleskalationen zu automatisieren. Dann können Agent:innen diese per Klick über den Shortcut Trigger‑Button während des Chats mit Kund:innen starten. Wenn zum Beispiel die Schicht eines Agenten endet und er mehrere ungelöste Unterhaltungen hat, kann er auf den Shortcut Trigger‑Button klicken, ein kurzes Kontextformular ausfüllen und die Automatisierung die Unterhaltungen an die nächste Schicht übergeben lassen. Du kannst diese Funktion auch nutzen, um Fälle auf externe Plattformen wie Slack zu eskalieren. Zusätzlich kannst du Informationen zwischen CRMs und respond.io austauschen, um aktualisierte Kontaktprofile abzurufen oder Angebote und Tickets zu erstellen. So können Agent:innen Aufgaben nahtlos zu bestimmten Zeiten und nach Kundenanfragen ausführen, ohne zwischen mehreren Plattformen wechseln zu müssen.

Du kannst diese Funktion auch nutzen, um Fälle auf externe Plattformen wie Slack zu eskalieren und Informationen zwischen CRMs und respond.io auszutauschen, um aktualisierte Kontaktprofile abzurufen oder Deals und Tickets zu erstellen

So können Agent:innen Aufgaben nahtlos zu bestimmten Zeiten und nach Kundenanfragen ausführen, ohne zwischen mehreren Plattformen wechseln zu müssen

CSAT‑ oder Kundenzufriedenheits‑Umfragen senden

Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität deines Kundensupports. Mit respond.io kannst du mühelos Kundenzufriedenheits‑(CSAT)-Umfragen erstellen und versenden.

Diese Umfragen können automatisch nach dem Schließen einer Unterhaltung ausgelöst oder manuell über den Shortcut Trigger‑Button gestartet werden.

Um die Antworten der Umfrage zu speichern, verwende den Add Google Sheets Row Step, um die Daten in deinen Google Sheets zu speichern, oder den HTTP Request Step, um die Antworten in deinem CRM oder Data‑Warehouse zu speichern

Agentenleistung mit fortgeschrittenen Analysen messen

Reports‑Modul von respond.io ermöglicht es Unternehmen, die Leistung von Agenten mithilfe fortgeschrittener Analysen zu überwachen. Unternehmen können damit Antwortzeiten, Lösungszeiten und andere wichtige Leistungskennzahlen verfolgen.

Manager können die Registerkarte Rangliste im Reports‑Modul verwenden, um mehrere Ranglisten einzusehen und Filter zu nutzen, um detaillierte Einblicke in die Leistung von Teams und Usern zu erhalten.

Kundenservice automatisieren: Das Reports‑Modul von Respond.io ermöglicht Unternehmen, die Leistung der Agenten durch fortschrittliche Analysen zu überwachen. Unternehmen können damit Antwortzeiten, Lösungszeiten und andere wichtige Leistungskennzahlen verfolgen. Manager können die Registerkarte Rangliste im Reports‑Modul verwenden, um mehrere Ranglisten einzusehen und Filter zu nutzen, um detaillierte Einblicke in die Leistung von Teams und Usern zu erhalten. Durch den Einsatz des Reports‑Moduls können Vorgesetzte Lücken oder Ineffizienzen in ihren Prozessen identifizieren. Nutze die Erkenntnisse, um die Teamleistung zu verbessern und Geschäftsabläufe zu optimieren.

Durch den Einsatz des Reports‑Moduls können Vorgesetzte Lücken oder Ineffizienzen in ihren Prozessen identifizieren. Nutze die Erkenntnisse, um die Teamleistung zu verbessern und Geschäftsabläufe zu optimieren.

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