Bagaimana Sleek Mendapatkan 3x lebih banyak prospek berkualitas melalui WhatsApp.

Sleek adalah platform digital lengkap yang menyediakan layanan administratif bagi perusahaan rintisan dan usaha kecil dan menengah (UKM) seperti pendaftaran perusahaan, tata kelola, akuntansi, dan manajemen kepatuhan pajak.

Para pendirinya meluncurkan perusahaan tersebut di Singapura pada tahun 2017 sebagai penawar lambatnya proses berbasis kertas. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menandatangani dokumen hukum secara digital dan jarak jauh, mendirikan perusahaan, dan mengajukan permintaan kepada sekretaris perusahaan 24/7, antara lain. Sleek telah berekspansi ke Hong Kong, Australia, dan Inggris Raya.

Masalahnya

Untuk berkomunikasi dengan calon klien, Sleek menggabungkan obrolan web di situs webnya melalui penyedia layanan. Namun, agen menemukan antarmuka obrolan membingungkan, yang memperlambat waktu respons mereka.

Obrolan web juga menghasilkan terlalu sedikit prospek berkualitas tinggi. Prospek sering kali memalsukan rincian kontak mereka dan agen membuang banyak waktu mencoba menindaklanjutinya.

Karena sebagian besar pesaingnya berbicara dengan prospek di WhatsApp, Sleek tertarik untuk mencoba memindahkan percakapan penjualan ke WhatsApp daripada menggunakan obrolan web. Diperlukan platform pengiriman pesan dengan antarmuka yang lebih ramah pengguna. Ia juga menginginkan proses pemeriksaan yang lebih baik untuk memverifikasi informasi kontak dan menghasilkan prospek yang lebih berkualitas.‍

Solusi respond.io

Saat mencari platform perpesanan bisnis yang cocok, manajemen Sleek menemukan studi kasus respond.io. Mereka mendaftar untuk akun uji coba gratis respond.io, menguji kasus penggunaan di platform dan berlangganan layanan untuk keempat pasar.

Ruang Kerja Pribadi Dibuat untuk Setiap Pasar

Untuk menjaga otonomi operasional dan privasi, Sleek menugaskan setiap pasar Workspace atau sub-akun independen dalam platform respond.io. Tim penjualan dan pengembangan bisnis untuk setiap negara dapat mengakses Ruang Kerja mereka masing-masing dan kotak masuk pesannya.

Baik manajemen maupun agen menganggap antarmuka pengguna respond.io intuitif dan mudah dinavigasi. Mereka menilai pengalaman pengguna jauh lebih baik dibandingkan penyedia solusi sebelumnya. Selain itu, respond.io memiliki fungsionalitas tingkat lanjut seperti otomatisasi obrolan dan kotak masuk yang dapat disesuaikan.

WhatsApp API Terhubung untuk Mendorong Obrolan Penjualan dan Menangkap Prospek

Sleek melibatkan mitra WhatsApp untuk menyiapkan akun WhatsApp API khusus untuk setiap negara dan menghubungkannya ke Ruang Kerja masing-masing. Kemudian menambahkan tautan obrolan WhatsApp dan kode QR ke situs webnya untuk mendorong pertanyaan. Prospek yang mengeklik atau memindai ini akan memasuki obrolan WhatsApp dengan agen Sleek.

Ini memastikan perolehan prospek secara otomatis dan berkualitas tinggi. Prospek cenderung menggunakan alamat email palsu saat mengisi formulir kontak di obrolan web. Namun, WhatsApp memungkinkan bisnis untuk mendapatkan nama profil WhatsApp dan nomor telepon asli kontak.

Lebih jauh lagi, obrolan web mengharuskan agen dan prospek untuk online secara bersamaan untuk berkomunikasi. Agen juga kehilangan rekaman obrolan jika mereka menghapus cookie.

WhatsApp memungkinkan pengguna untuk merespons kapan saja sesuai keinginan sehingga konsultasi dapat dilakukan dari waktu ke waktu, yang sangat penting untuk bisnis kompleks seperti Sleek. Riwayat obrolan persisten pada respond.io memastikan agen dapat merujuk ke interaksi sebelumnya untuk konteks jika diperlukan.

Pengalihan Obrolan, Tanya Jawab Umum, dan Pesan Tidak Ada di Tempat Telah Diotomatisasi

Di Singapura, Inggris, dan Australia, bahasa default Sleek adalah bahasa Inggris. Namun, Sleek Hong Kong berkomunikasi dalam dua bahasa bisnis yang paling umum digunakan di kawasan ini: Bahasa Inggris dan Mandarin tradisional.

Otomatisasi obrolan alur kerja Respond.io membuat pengelolaan ini lebih mudah. Untuk pasar Hong Kong, Alur Kerja mengarahkan prospek yang mengklik tautan obrolan WhatsApp ke tim berbahasa Inggris atau Mandarin sesuai dengan bahasa yang mereka pilih untuk menjelajahi situs web. Kemudian menetapkan obrolan secara round-robin ke agen untuk distribusi prospek yang merata.

Di semua pasar, sebagian besar pertanyaan penjualan terdiri dari pertanyaan yang sering diajukan. Agen Sleek menggunakan respons standar untuk memberikan balasan cepat dan terstandarisasi terhadap ini.

Alur Kerja yang lain mengirimkan balasan di luar kantor saat prospek mengirim pesan setelah jam kerja sehingga mereka tidak akan pernah ditinggalkan begitu saja. Sebaliknya, mereka menerima pesan templat WhatsApp dengan tautan ke penjadwal rapat untuk memesan konsultasi.

Percakapan dan Kinerja Agen Dipantau dan Dianalisis

Respond.io menyimpan catatan permanen interaksi pelanggan di sepanjang siklus hidup mereka. Data kualitatif ini membantu Sleek melacak keberhasilan upaya penjualannya dan meningkatkan layanan pelanggannya dari waktu ke waktu.

Selain itu, metrik kinerja seperti beban agen, waktu respons pertama, dan waktu penyelesaian dipantau secara real time. Modul Laporan juga mengukur tren jangka panjang seperti jam puncak obrolan sehingga manajer dapat membuat keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya.

“Taman bermain kami sebagian besar berada di kawasan APAC dan respond.io telah menjadi mitra yang sangat berharga dalam mengembangkan basis pelanggan dan hubungan kami di sini. WhatsApp adalah saluran ideal untuk pasar yang paham teknologi dan telah mengubah cara kita berinteraksi dengan pelanggan. Kami berharap dapat memperkuat posisi kami di industri ini dengan respond.io.” — Adrien Barthel, Salah satu pendiri dan Chief Growth Officer dari Sleek

Hasil

Mengalihkan percakapan penjualan ke pesan instan terbukti menjadi kesuksesan luar biasa di Singapura dan Hong Kong, tempat WhatsApp sangat populer. Sleek memperhatikan bahwa klien cenderung memelihara hubungan melalui WhatsApp dalam jangka panjang, bahkan berbagi tanda terima dan berkas untuk keperluan pembukuan melalui saluran tersebut.

Perusahaan melaporkan 3,5x lebih banyak pertanyaan penjualan melalui WhatsApp daripada yang biasa mereka terima melalui obrolan web. Prospek cenderung tidak akan meninggalkan layanan karena mereka dapat langsung mengobrol dengan agen tanpa harus mengisi formulir kontak terlebih dahulu, sehingga menghilangkan kendala dalam memulai obrolan. Sleek kini mencatat 3x lebih banyak prospek yang memenuhi syarat karena memperoleh informasi kontak yang autentik.

Dengan UI yang intuitif dan perutean serta penugasan obrolan otomatis, agen dapat menanggapi kontak dalam waktu 2 hingga 3 menit setelah pesan. Respons cepat dan berkualitas tinggi dari tim penjualannya telah menjadikan Sleek memperoleh skor promotor bersih (NPS) yang mengesankan sebesar 68%.

Meski begitu, antusiasme klien terhadap WhatsApp di Australia dan Inggris tidak setinggi itu. Sleek sedang mengkaji ulang strateginya dan mempertimbangkan untuk menambahkan Facebook Messenger ke respond.io sebagai alternatif untuk kedua pasar.