Dukungan percakapan
Dari 36 Jam Menjadi Beberapa Menit: Bagaimana respond.io Meningkatkan Waktu Respon Pertama CUHK
EN
Bahasa Inggris
Apna awalnya memberikan dukungan melalui obrolan situs web, tetapi pendekatan ini memiliki kekurangan. Sesi obrolan situs web ditutup ketika perekrut meninggalkan portal situs web, sehingga agen tidak dapat mengirimi mereka informasi terbaru. Untuk mengatasi masalah ini, Apna mengirimkan pembaruan kasus kepada para perekrut melalui WhatsApp API pada platform pesan pihak ketiga.
Namun, solusi ini menimbulkan masalah baru: Pesan-pesan WhatsApp tidak terlihat di antarmuka obrolan situs web sehingga agen tidak dapat merujuknya sebagai konteks ketika perekrut memunculkannya. Selain itu, sistem obrolan web tidak menyimpan catatan riwayat percakapan, yang membuatnya semakin sulit bagi agen dukungan untuk mendapatkan konteks.
Terakhir, para perekrut sering mengakses obrolan situs web melalui ponsel mereka, tetapi ini menimbulkan tantangan tambahan. Antarmuka obrolan situs web tidak memfasilitasi pengalaman yang lancar di perangkat ponsel, membuat banyak tugas sederhana seperti berbagi tangkapan layar menjadi tidak praktis. Akibatnya, para perekrut lebih memilih komunikasi dua arah melalui WhatsApp.
Untuk mengatasi tantangan ini, Apna memutuskan untuk mencari solusi dukungan omnichannel, yang bertujuan untuk mengkonsolidasikan obrolan situs web dan WhatsApp dalam satu platform untuk memberikan konteks yang diperlukan untuk bantuan pelanggan yang lebih efektif.
Setelah mengevaluasi berbagai pilihan, Apna memilih paket Enterprise dari respond.io. Keputusan ini diperkuat oleh fitur-fitur komprehensif respond.io, integrasi tanpa batas dengan perangkat lunak Apna yang sudah ada, dan lintasan pertumbuhannya yang mengesankan.
Solusi-solusi berikut ini diimplementasikan.
Mengintegrasikan WhatsApp Business API dengan respond.io secara signifikan meningkatkan komunikasi dengan perekrut. Kemampuan multimedia WhatsApp membuat komunikasi menjadi mudah, dan berbagi tangkapan layar untuk memberikan konteks tidak lagi merepotkan.
Terlebih lagi, sekarang agen dapat menindaklanjuti dengan perekrut kapan pun dibutuhkan melalui WhatsApp, sesuatu yang tidak mungkin dilakukan dengan obrolan web. Dengan menghubungkan WhatsApp Business API ke respond.io, Apna mencapai percakapan yang lebih efisien dan memuaskan antara perekrut dan agen pendukung.
Apna mengintegrasikan WhatsApp Business API dan obrolan web ke dalam kotak masuk omnichannelrespond.io dengan lancar dan sangat terkejut saat mengetahui bahwa email juga merupakan saluran yang didukung. Menyadari keuntungan dari manajemen percakapan yang efisien, Apna dengan cepat memasukkan email ke dalam strategi omnichannel-nya.
Pendekatan omnichannel baru Apna tidak hanya meningkatkan operasinya, tetapi juga memposisikannya untuk pertumbuhan di masa depan. Dengan kemampuan untuk menangani berbagai saluran komunikasi dalam kotak masuk yang terpusat, Apna kini siap untuk mengelola basis pengguna yang terus bertambah dan memenuhi permintaan yang semakin meningkat akan layanannya, serta meningkatkan skala timnya dengan cepat.
Mengelola percakapan di berbagai platform memiliki tantangan besar: Profil perekrut dan riwayat percakapan terpisah. Hal ini menyulitkan untuk mendapatkan konteks. Dengan satu klik tombol, tim dukungan Apna sekarang dapat menggabungkan profil kontak dan riwayat percakapan di seluruh saluran, menciptakan satu kisah pelanggan.
Selain itu, Apna memiliki akses ke konteks pelanggan yang luas di Modul Pesanrespond.io . Ketika seorang perekrut menghubungi perusahaan, agen pendukung dapat melihat interaksi sebelumnya melalui saluran pesan yang berbeda dalam satu utas percakapan.
Dengan akses langsung ke konteks pelanggan yang belum pernah ada sebelumnya, tim dukungan Apna tidak hanya dapat menyelesaikan kasus dengan lebih cepat, tetapi juga dapat memberikan bantuan yang lebih terinformasi dan personal.
"Respond.io menyediakan solusi chat yang terukur, fleksibel dan dapat diandalkan selama tahap pertumbuhan kami yang sangat pesat, sehingga kami dapat mendukung ribuan perekrut setiap harinya. Teknologi canggihnya memfasilitasi percakapan yang stabil dan efisien dengan tim kami, yang memungkinkan perekrut untuk mengoptimalkan proses perekrutan mereka dan membangkitkan kepercayaan pada platform kami." - Zoyeb Batliwala, Direktur Keberhasilan Pemberi Kerja di Apna.
Kemitraan Apna dengan respond.io mengubah strategi komunikasinya dengan para perekrut dan memberikan hasil yang luar biasa. Dengan mengintegrasikan WhatsApp Business API, obrolan web, dan email ke dalam kotak masuk omnichannel terpadu, Apna secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggannya.
Metriknya berbicara banyak. Sekarang dilengkapi dengan konteks, tim dukungan Apna mencapai waktu respons pertama yang mengesankan kurang dari 5 menit untuk 80% pelanggannya, menunjukkan komitmen untuk layanan pelanggan yang cepat dan penuh perhatian.
Waktu penyelesaian di bawah 30 menit untuk 80% pelanggan menyoroti kemampuan Apna untuk menjawab pertanyaan dan masalah pengguna secara efisien.
Yang paling menonjol, tingkat kepuasan pelanggan yang melebihi 80% adalah bukti keberhasilan adopsi Apna terhadap alat respond.io dan kemampuannya untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Hal ini menggarisbawahi dampak positif dari komunikasi yang efisien untuk dukungan pelanggan di bidang perekrutan talenta.
