2018年に注目すべき7つのチャットボット・トレンド

会話型UIは、2010年にApple社が世界中のiPhoneにSiriを導入したことで初めて注目を集めました。数ヶ月のうちに、あらゆる年齢層のデジタルユーザーが、音声アシスタントを使ってメールを書いたり、Google を検索したり、テキストを書いたり、通知を予約したりするようになったのです。Siriは、消費者とテクノロジーやビジネスとの関わり方を永久に変えたのです。まもなく、Google 、AmazonやMicrosoftもこれに追随し1、個人がまるで人間のように機械と会話できるAI対応ツールをリリースしました。

リアルタイムのメッセージングが主要なコミュニケーション手段となっている現在、これらのプラットフォームは、バイヤーズジャーニー全体で顧客とのエンゲージメントを高めたい企業にとって完璧なソリューションとなりました。インターネットユーザーの多くは、分かりにくいナビゲーション、不十分なコミュニケーション、ビジネス情報の不足などの問題が、特定のウェブサイトの楽しみ方に大きな影響を与えることを認めているため、チャットボットは、一般的な顧客の懸念に答え、自然でコスト効率の高いオンライン体験を提供しました。

2017年のチャットボット

2017年、これらの約束の多くは実現しました。この年の間に、FacebookはFacebook Messenger システムに新しいチャットボット機能を導入し、メンバーはチャットボットを通じて何千もの企業を発見し、交流することができるようになりました。また、ソーシャルネットワークはチャットボットを他の分野にも拡大し、企業のウェブサイトに直接チャットボットメッセンジャーをホストするプラグインを提供しました。一方、マイクロソフトは、人気のCRMプラットフォームDynamics 365にチャットボットを統合し、企業が既存の顧客サービスのワークフローにチャットボットを組み込むことができるようにしました。ShopifyのKitや FirstJob のMya のような他のチャットボットは、マーケティングや広告から採用まで、さまざまなビジネスプロセスの合理化と最適化に貢献しました。

2018年、チャットボットはどこへ向かうのか？

チャットボットはまだ始まったばかりです。今日のAIは、より多くの顧客との対話や運用能力を実現するために、NLPや深層学習の膨大な可能性を解き明かし始めたばかりです。メディアエージェンシーのMindshare UKによると、現在、63%の人々が企業やブランドとの会話にチャットボットを利用したいと考えている一方で、2019年には世界の人口の少なくとも27%がチャットボットを利用すると予測されています。Accenture社は、米国におけるチャットボットの市場は、今後数年間だけで3倍の18億6,000万ドルになると推定しています。どちらにしても、私たちはチャットボットの時代に突入しています。ここでは、その一端をご紹介します。

継続性

企業が自社のウェブサイトやソーシャルメディアプロファイルにチャットボットを統合する際、すべての会話を1つの傘の下に集中させる取り組みが行われています。そのため、ユーザーがFacebook で質問してウェブサイトに誘導されると、ウェブサイトのチャットボットが会話を引き継ぎ、議論が中断された場所を拾うことができます。これにより、お客様は、複数のプラットフォームで何度も同じ話を繰り返すというフラストレーションから解放されます。

採用数の増加

オラクルの最近の調査によると、少なくとも80％のブランドが、今年中に顧客サービス機能にチャットボットを導入することを計画していることが明らかになりました。このような兆候は、Fortune 500にランクインしている企業だけではありません。旅行会社、中小企業、医療機関、通信会社などが、フロントエンドの強化のためにチャットボットの利用を検討しています。

より多くの洞察

チャットボットは、ビッグデータからインサイトを抽出するための鍵となるかもしれません。分析ソフトウェアやBIツールは、ここ何年も企業環境に定着していますが、技術的な知識を持たないエグゼクティブは、これらのアプリケーションを最大限に活用することに苦労しています。新しいチャットボットは、強力なAI機能を備えて開発されており、企業全体のビジネスプロセスを理解するためにディープラーニングを活用できるようになるかもしれません。このような新しい機能を備えたチャットボットがあれば、経営者は人間らしい態度で分析プラットフォームと会話し、必要な戦略的洞察を引き出すことができるようになるでしょう。

企業内プロセスの合理化

あらゆる組織でデジタル化が進む中、多くの企業が複数の重要なアプリケーションを運用しています。従業員にとっては、技術の複雑化が生産性の大きな障害となることがあります。チャットボットは、これらの多様なアプリケーション間の自然なリンクとして機能します。これにより、ユーザーはタスク、ログイン、更新、情報収集などを単一の会話プラットフォームで管理できるようになります。

センチメント分析

これまでチャットボットが苦手としてきたのは、ユーザーの意図や感情を理解することでした。この欠点のために、これまでチャットボットは第一線のカスタマーサポートに追いやられていました。チャットボットの自然言語処理エンジンにセンチメント分析レイヤーを追加することで、チャットボットはユーザーのメッセージから重要なフレーズや単語を抽出し、感情的なセンチメントで重み付けされた用語のデータベースと比較することができるようになります。これにより、ボットはお客様の気分を理解することができ、それに応じてメッセージの内容を変更することができます。

センチメント分析は、政治やマーケティングの分野で、特定のトピックに対する人々の認識を理解するために長年にわたって使用されてきました。このような洞察に基づいて、企業はコミュニケーションをより一般的な態度に合わせて調整することができます。チャットボットでも、このような機能を使って、ポジティブな感情やネガティブな感情をリアルタイムに読み取り、それに応じた返答をすることができます。また、顧客が特にエスカレートしているような場合、チャットボットはユーザーをライブの担当者に引き継ぎ、より詳細なサポートを提供することもできます。

この技術がユーザーの予想通りに進めば、企業はますますコストのかかるコールセンター部門を削減することができるようになります。その代わりに、コールセンターは、より高度な顧客の悩みに対応できる、専門知識を持った少数のコールセンター・エージェントに限定することができる。

アプリに会話型のインターフェイスが採用される

アプリ開発者は、新しいソフトウェアの操作をユーザー自身に任せるのではなく、会話型プラットフォームを製品に組み込んでいます。アプリ内のチャットボットは、ユーザーからの緊急の問い合わせに答えたり、アップデートや変更に関する情報を提供したり、ナビゲーションを支援したりすることができます。

ライブ・アシスタントとしてのチャットボット

最近では、多くのイベント主催者がチャットボットを生活体験に組み込むようになっています。チャットボットを搭載したアプリは、様々な方法で参加者に情報やパーソナライズされた支援を提供することができます。

チャットボットは、ユーザーを興味のあるエリアや特定の施設に誘導することができます。
チャットボットは、WiFiのパスワードなどの重要な情報を提供することができます。
チャットボットは、複数日にわたるイベントで予定されているさまざまなアクティビティのライブスケジュールを提供することができます。また、リマインダーを設定したり、遅刻や欠席の可能性をユーザーに伝えたりすることもできます。
チャットボットを使って、イベント中に行われたさまざまなアクティビティに対するフィードバックや評価を記録することができます。

まとめ

このようなChatbotのトレンドは、すべてが無秩序に起こるわけではありません。NLPやその他のボットアプリケーションの将来的な発展には、まだ多くの変化があり、より成熟した技術が切り込んで安定させるのを待たなければなりません。ですから、このことを心に留めておいてください。大企業よりも先に、すべてのことを急いで始めようとしないでください。他の大手企業が次の一手を打つのをじっと待ってから、自分の一手を打つのです。