การส่งต่อข้อความลูกค้า: เมื่อใดที่ทีมควรแทนที่โทรศัพท์ที่ใช้ร่วมกัน

ธุรกิจ B2C กลุ่มตลาดกลางควรแทนที่การส่งต่อผ่านโทรศัพท์ที่ใช้ร่วมกันเมื่อกะถัดไปไม่สามารถระบุได้ว่าใครเป็นเจ้าของการตอบกลับที่ค้างอยู่หรือการกระทำถัดไปที่ต้องทำคืออะไร. เอเจนต์ที่เข้ามาต้องรู้ว่าลูกค้าคนใดกำลังรอใบเสนอราคา สิ่งที่เอเจนต์ก่อนหน้าให้คำสัญญาไว้ และใครต้องเป็นผู้ตอบต่อ.

สำหรับธุรกิจ B2C กลุ่มตลาดกลางที่มีทีมขายคอยให้บริการข้ามกะ ช่องว่างเช่นนั้นอาจทำให้เสียการขายได้. หากทุกคนคิดว่าอีกคนจะส่งใบเสนอราคา ลูกค้าที่พร้อมซื้อก็จะต้องรอต่อไป. เอเจนต์คนถัดไปอาจจะค้นพบการละทิ้งคำมั่นสัญญาเมื่อมีลูกค้าถามซ้ำเท่านั้น.

คำตัดสินคือกระบวนการส่งต่อปัจจุบันของคุณยังรักษาคำมั่นสัญญาเหล่านั้นไว้หรือไม่. เริ่มจากการสนทนาที่ยังเปิดอยู่เมื่อสิ้นสุดกะ.

เมื่อใดที่ควรแทนที่โทรศัพท์ที่ใช้ร่วมกันสำหรับการส่งต่อข้ามกะ

แทนที่การส่งต่อผ่านโทรศัพท์ที่ใช้ร่วมกันเมื่อกะถัดไปไม่สามารถระบุทั้งผู้รับผิดชอบและการกระทำถัดไปสำหรับคำถามลูกค้าที่ยังเปิดอยู่. สำหรับธุรกิจ B2C กลุ่มตลาดกลาง การซื้อหรือการจองที่ค้างอยู่ควรยังคงเป็นความรับผิดชอบของใครสักคนตลอดการเปลี่ยนกะ.

สัญญาณที่ชัดที่สุดคือผู้จัดการต้องมาสร้างการส่งต่อขึ้นใหม่: ตรวจสอบโทรศัพท์ สอบถามเอเจนต์ผู้ที่กำลังออกจากกะว่าเกิดอะไรขึ้น และหาคนมาติดตาม. การสร้างซ้ำแต่ละครั้งทำให้การตอบครั้งถัดไปของลูกค้าล่าช้า. หากการตอบที่สัญญาไว้ไม่สามารถกู้คืนได้ ธุรกิจจะเสียโอกาสทางการขายที่เคยติดต่อไว้แล้ว.

กะถัดไปไม่สามารถระบุการติดตามที่ค้างอยู่ได้

ลองพิจารณาสถานการณ์สมมติที่ลูกค้าขอใบเสนอราคาก่อนตัดสินใจซื้อ. เอเจนต์รอบเช้ายืนยันความต้องการและสัญญาว่าจะเสนอราคาในช่วงบ่าย. กะของพวกเขาสิ้นสุดก่อนที่ใบเสนอราคาจะพร้อม.

เอเจนต์ที่เข้ามาเห็นแชทแต่ไม่ทราบว่าใบเสนอราคาได้ถูกจัดเตรียมไว้ที่อื่นหรือไม่หรือใครควรเป็นผู้ส่ง. การเตือนด้วยวาจาจะให้บริบทนั้นได้ แต่สองกะไม่ได้ทับซ้อนกัน.

การส่งต่อที่มีประโยชน์ต้องบันทึกคำมั่นของลูกค้าไว้ในที่ที่ผู้รับช่วงต่อจะพบ. การฝากคำมั่นนั้นไว้ในความทรงจำของคนเพียงคนเดียวจะทำให้การติดตามขึ้นอยู่กับความพร้อมของคนนั้นหลังเลิกงาน.

การเข้าถึงการสนทนาไม่ได้เป็นการกำหนดความเป็นเจ้าของ

การเพิ่มอุปกรณ์ที่เชื่อมโยงอีกเครื่องทำให้เพื่อนร่วมงานเข้าถึงได้. ทีมของคุณยังต้องมีกฎในการตัดสินใจว่าใครจะรับช่วงต่อการสนทนาที่ยังไม่เสร็จแต่ละเรื่อง.

ถ้าเอเจนต์หลายคนเห็นคำถามเดียวกัน แต่ละคนอาจคิดว่าเป็นงานของคนอื่นที่กำลังจัดการอยู่. ตกลงกันว่าใครจะรับผิดชอบการกระทำถัดไป และทำให้การมอบหมายดังกล่าวมองเห็นได้โดยทีม.

ถ้าการเข้าถึงเป็นปัญหาเดียวของคุณ ให้เริ่มจาก คู่มือ WhatsApp Business หลายผู้ใช้. พิจารณาการส่งต่อที่มีโครงสร้างมากขึ้นเมื่อการเข้าถึงถูกแชร์แล้วแต่ยังมีการละทิ้งคำมั่นสัญญาเกิดขึ้น.

วิธีที่ Respond.io นำบริบทและความเป็นเจ้าของไปสู่กะถัดไป

ประวัติการสนทนาแบบแชร์ การระบุผู้รับผิดชอบ และบันทึกภายใน ช่วยให้กะถัดไปสามารถดำเนินการต่อได้โดยไม่ต้องสร้างการส่งต่อใหม่. Respond.io รวมสามสิ่งนั้นไว้ใน Workspace เดียว ทำให้เอเจนต์เห็นสิ่งที่เกิดขึ้น ใครจะรับช่วงต่อ และสิ่งที่ต้องทำต่อไป.

ประวัติการแชร์ช่วยรักษาบริบทของการสนทนา

Inbox ร่วมประกอบด้วยประวัติการสนทนาของผู้ติดต่อข้ามช่องทางที่เชื่อมต่อและรองรับ. เอเจนต์ผู้ได้รับอนุญาตที่เข้ามาสามารถทบทวนบทสนทนาก่อนตอบ. Workspace รองรับ ช่องทางเช่น WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger และอีเมล

นั่นทำให้ทีมมีที่ให้ค้นหาบริบทนอกเหนือจากโทรศัพท์ที่ส่งต่อกันเมื่อเปลี่ยนกะ. เมื่อประเมินการเชื่อมต่อ ให้ตรวจสอบเงื่อนไขการย้ายประวัติแยกกัน; การเชื่อมต่อช่องทางไม่ได้เป็นสัญญาว่าจะนำเข้าข้อความเก่าในอุปกรณ์ทั้งหมด.

การมอบหมายผู้ติดต่อระบุผู้รับช่วงต่อ

การมอบหมายผู้ติดต่อ ระบุเอเจนต์ที่รับผิดชอบต่อการสนทนา. หมายเหตุภายในช่วยให้เพื่อนร่วมงานฝากคำแนะนำไว้ควบคู่กับการสนทนาโดยไม่ต้องส่งบันทึกเหล่านั้นถึงลูกค้า.

สำหรับการส่งต่อข้ามกะ การมอบหมายควรสะท้อนว่าใครต้องเป็นผู้ดำเนินการต่อ. กระบวนการของทีมของคุณต้องกำหนดด้วยว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคนนั้นไม่สามารถรับช่วงต่อได้.

หมายเหตุภายในบันทึกการกระทำที่ค้างอยู่

บันทึกการส่งต่อควรทำให้ผู้รับช่วงต่อสามารถดำเนินการได้โดยไม่ต้องทำงานค้นคว้าซ้ำ. สำหรับคำถามขอใบเสนอราคาตัวอย่าง บันทึกตัวอย่างอาจเขียนได้ดังนี้:

ลูกค้าต้องการใบเสนอราคาสำหรับสินค้า 2 หน่วย รวมค่าจัดส่ง. ยืนยันการเลือกสินค้าแล้ว. การอนุมัติราคาอยู่ระหว่างรอ. ส่งใบเสนอราคาก่อนกำหนดบ่ายที่สัญญาไว้ แล้วยืนยันว่าลูกค้าต้องการดำเนินการต่อหรือไม่.

เก็บ CRM ของคุณไว้สำหรับหน้าที่การจัดการลูกค้าและจัดการดีลที่มีอยู่. Respond.io รวม การผสานระบบ CRM; การตัดสินใจเรื่องการส่งต่อที่นี่เกี่ยวกับวิธีที่เอเจนต์ดำเนินการสนทนากับลูกค้าต่อไป.

ทำไม Inbox ร่วมยังต้องมีขั้นตอนการโอนข้ามกะ

Inbox ร่วมช่วยรักษาการเข้าถึงการสนทนา. การส่งต่อที่สมบูรณ์ยังต้องให้ผู้รับช่วงต่อได้รับบริบทเพียงพอที่จะดำเนินการต่อ.

การเข้าถึงร่วมกันไม่ได้โอนความรับผิดชอบ

การย้ายแชทเข้า Workspace ร่วมจะไม่ช่วยตอบคำถามที่ยังค้างเกี่ยวกับว่าใครควรตอบ. ก่อนนำระบบอัตโนมัติมาใช้ ให้ตกลงกันว่าการสนทนาค้างเรื่องใดต้องถูกโอน และบทสรุปที่มีประโยชน์ควรประกอบด้วยอะไรบ้าง.

ทำให้บทสรุปมุ่งเน้นที่ความต้องการปัจจุบันของลูกค้า คำมั่นที่ได้ให้ไว้แล้ว และการกระทำถัดไปที่ต้องดำเนินการ. สำเนาบทสนทนาฉบับเต็มยังคงพร้อมใช้งานสำหรับรายละเอียด.

บทสรุปและการมอบหมายใหม่ช่วยทำให้การส่งต่อสมบูรณ์

Respond.io's Shift Transfer Workflow ใช้ทางลัดที่เอเจนต์เป็นผู้เรียกใช้งาน. เอเจนต์จะให้บทสรุป และหน้าต่างการโอนที่กำหนดจะเป็นตัวกำหนดว่าการส่งต่อจะดำเนินต่อหรือไม่. Workflow จะมอบหมายผู้ติดต่อให้กับกะถัดไปและเพิ่มบทสรุปเป็นหมายเหตุภายใน. มันสามารถป้องกันการพยายามโอนที่เร็วเกินไป.

กระบวนการนี้ยังขึ้นอยู่กับการที่เอเจนต์เริ่มการส่งต่อและบันทึกบริบทที่เป็นประโยชน์. มันไม่สามารถตรวจจับคำมั่นสัญญาที่ยังไม่เสร็จทุกข้อโดยอิสระหรือโอนทุกการสนทนาที่เปิดค้างเมื่อสิ้นสุดกะ.

ใครควรเปลี่ยนและใครสามารถรักษาการตั้งค่าปัจจุบันไว้

Respond.io ควรค่าแก่การประเมินสำหรับธุรกิจ B2C กลุ่มตลาดกลางที่การสนทนาเกี่ยวกับการซื้อหรือการจองข้ามกะ และผู้จัดการของพวกเขาต้องตามหาผู้รับผิดชอบหรือคำมั่นสัญญาของลูกค้าที่ขาดหายอยู่บ่อยครั้ง. ความจำเป็นจะชัดขึ้นเมื่อการส่งต่อจะต้องครอบคลุมเอเจนต์หลายคนหรือช่องทางส่งข้อความที่เชื่อมต่อหลายช่องทาง.

เก็บอุปกรณ์ที่เชื่อมโยงเดิมไว้ เครื่องมือส่งข้อความแบบ native หรือ Inbox แบบน้ำหนักเบาไว้ หากกะถัดไปสามารถค้นหาการสนทนา ระบุเจ้าของ และทำการกระทำที่ค้างอยู่ให้เสร็จได้อย่างเชื่อถือได้. ผลิตภัณฑ์อื่นจะให้ประโยชน์น้อยหากกระบวนการปัจจุบันตอบสนองความต้องการเหล่านั้นอยู่แล้ว.

การเปลี่ยนแปลงยังต้องการการเตรียมการ. สำหรับเวิร์กโฟลว์การโอนข้ามกะ ทีมของคุณต้อง กำหนดตารางเวลา เขตเวลา หน้าต่างการโอน และกฎการมอบหมาย. จากนั้นเอเจนต์จำเป็นต้องใช้กระบวนการส่งต่ออย่างสม่ำเสมอ.

จัดงบประมาณสำหรับความสามารถที่คุณตั้งใจจะใช้. หน้า ราคาปัจจุบัน ระบุว่าการอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์อยู่ในแผน Growth ขึ้นไป. การสมัครใช้งาน Inbox ร่วมเพียงอย่างเดียวไม่ได้ให้สิทธิ์เข้าถึงเวิร์กโฟลว์ที่อธิบายไว้ในที่นี้.

แทนการส่งต่อผ่านโทรศัพท์เมื่อความเป็นเจ้าของของการสนทนาขาดตอนระหว่างกะ

สำหรับธุรกิจ B2C กลุ่มตลาดกลางที่มีการสนทนากับลูกค้ามากกว่าที่ทีมจะจัดการด้วยมือได้ สัญญาณที่บอกให้เปลี่ยนคือการสนทนาเกี่ยวกับการขายที่ยังไม่เสร็จซึ่งสูญเสียผู้รับผิดชอบหรือการกระทำถัดไปเมื่อมีการเปลี่ยนกะ.

ภายใต้เงื่อนไขนั้น ประวัติ Inbox ร่วมของ respond.io การมอบหมายผู้ติดต่อ และเวิร์กโฟลว์การโอนข้ามกะที่ตั้งค่าไว้ ให้กระบวนการส่งต่อที่เป็นรูปธรรม: เก็บบริบท บันทึกบทสรุป และมอบหมายความรับผิดชอบให้กะถัดไป.

รอไว้หากการตั้งค่าปัจจุบันของคุณทำสิ่งนั้นได้อย่างเชื่อถือได้แล้ว. เฝ้าระวังคำมั่นสัญญาที่ถูกพลาดและการสนทนาที่ผู้จัดการต้องสร้างขึ้นใหม่ก่อนที่ใครจะดำเนินการต่อได้.

เพื่อประเมินความเหมาะสม ให้ พูดคุยกับทีม respond.io เกี่ยวกับการส่งต่อข้ามกะตัวอย่างหนึ่ง. ใช้คำถามที่ค้างอยู่จริงเป็นตัวอย่างเพื่อกำหนดว่าสิ่งที่เอเจนต์ที่เข้ามาต้องเห็นคืออะไร ใครควรเป็นเจ้าของ และการโอนควรทำอย่างไร.

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้เป็นประโยชน์ โปรดดูบทความต่อไปนี้:

• WhatsApp Team Inbox: คู่มือการตั้งค่าสำหรับธุรกิจ

• WhatsApp Business หลายผู้ใช้: คู่มือฉบับสมบูรณ์

• วิธีตั้งค่า WhatsApp CRM สำหรับทีม B2C กลุ่มตลาดกลาง