Les entreprises d'aujourd'hui doivent répondre rapidement à leurs clients, sous peine d'être distancées. La communication instantanée est devenue la norme en raison des progrès rapides de la technologie. Les entreprises doivent donc être prêtes à répondre aux questions et aux préoccupations en temps réel. C'est là qu'interviennent les messages de réponse automatique pour les entreprises. Dans cet article, nous verrons ce qu'est un message de réponse automatique ou une réponse automatisée, pourquoi l'utiliser, un exemple de message de réponse automatique pour les entreprises et où vous pouvez utiliser les réponses automatiques.
Qu'est-ce qu'un message de réponse automatique pour les entreprises ?
Un message de réponse automatique, ou une réponse automatisée, désigne une réponse automatisée déclenchée par un événement ou une action spécifique, comme la réception d'un message sur une application de messagerie instantanée. Il est utilisé pour informer l'expéditeur que son message a été reçu.
Les réponses automatiques peuvent être mises en place sur des canaux tels que WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, WeChat et Vibermais aussi sur les commentaires Facebook. Mais pourquoi les entreprises devraient-elles utiliser une réponse automatique pour répondre aux clients ?
5 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une réponse automatisée
Les entreprises disposant d'une large base de clients reçoivent un grand nombre de messages. Ceux-ci peuvent submerger les agents, surtout lorsqu'ils doivent y répondre rapidement.
Un message de réponse automatique est très utile car il comble le fossé entre la demande d'un client et la réponse d'un agent. Mais ce n'est pas tout ce qu'une réponse automatique peut faire pour votre entreprise. Voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez utiliser les messages de réponse automatique pour votre entreprise.
Réponse automatisée : Répondre rapidement aux demandes des clients
La première impression est importante. Un accusé de réception instantané du message d'un client par le biais d'une réponse automatique peut faire toute la différence. Le fait de savoir que sa demande a été reçue peut améliorer son expérience globale.
Elle donne également le ton de la conversation à venir. Une réponse rapide communique un sentiment de professionnalisme et d'attention.
Réponse automatisée : Faire gagner du temps aux agents
Avec le volume de demandes que les entreprises reçoivent chaque jour, il est impossible de répondre à chacune d'entre elles instantanément. Les réponses automatiques libèrent le temps des agents car elles éliminent la nécessité de composer manuellement des messages d'accueil ou d'introduction.
Fondamentalement, les réponses automatiques agissent comme un tampon contre les messages entrants. Ce gain de temps permet à votre équipe de dialoguer avec davantage de clients de manière efficace et efficiente.
Réponse automatisée : Assurer la cohérence de la communication
Les réponses automatiques garantissent que chaque client reçoit une réponse standardisée et soignée, même lorsque les agents ont une charge de travail importante.
L'envoi du même message permet à votre équipe de fournir des informations cohérentes sur votre entreprise. Cette cohérence renforce la confiance et la fiabilité et améliore l'expérience globale du client.
Réponse automatisée : Maintenir la réputation de la marque
Chaque point de communication est une occasion de renforcer l'image de votre marque. Des réponses automatiques bien conçues peuvent refléter la personnalité de votre marque, qu'elle soit professionnelle, ludique ou empathique, vous assurant ainsi de laisser une impression positive à chaque fois.
En outre, une réponse rapide peut montrer à un client que son temps et ses préoccupations sont appréciés. Les clients ont ainsi une meilleure perception de votre entreprise et de votre marque.
Réponse automatisée : Configurer des réponses automatiques pour différentes situations
La beauté des messages de réponse automatique réside dans leur polyvalence. Qu'il s'agisse d'une note d'absence du bureau, d'un message de bienvenue ou d'un menu FAQ, ces messages peuvent être adaptés à différentes situations et à différents canaux.
Dans la section suivante, nous examinerons les types de réponses automatiques que vous pouvez envoyer et nous vous donnerons des exemples à utiliser.
Exemples de messages de réponse automatique pour votre entreprise
Maintenant que vous connaissez les avantages de l'utilisation d'une réponse automatisée pour votre entreprise, il est temps de la rédiger. Si vous ne savez pas comment faire, ne vous inquiétez pas. Voici 12 exemples de messages de réponse automatique que vous pouvez utiliser pour votre entreprise.
Exemples de messages de réponse automatique pour votre entreprise : Messages d'absence
Vous pouvez envoyer des messages d'absence pour toutes sortes de situations, qu'il s'agisse d'une indisponibilité générale, comme pendant les week-ends, ou d'événements spécifiques comme les vacances.
- "Bonjour ! Nous sommes actuellement absents du bureau, mais nous serons de retour le [date]. Tenez bon et nous vous recontacterons à ce moment-là".
- "Bonjour [Nom du client]. Nous célébrons actuellement [Fête/événement], mais ne vous inquiétez pas. Nous vous recontacterons le [Date]. Santé ! 🥳"
Et n'oubliez pas de toujours faire savoir à vos clients quand vous reviendrez.
Exemples de messages de réponse automatique pour votre entreprise : Messages d'accueil
Accueillir les clients, en particulier les nouveaux, est essentiel pour donner une bonne première impression. Tout comme une poignée de main chaleureuse ou un sourire accueillant donnent un ton positif aux interactions en face à face, les messages d'accueil jouent le même rôle sur les applications de messagerie instantanée.
- "Bonjour à tous ! Merci d'être passé. Comment puis-je rendre votre journée géniale ? 😊"
- "Bonjour [Nom du client], merci de nous avoir contactés. Que pouvons-nous faire pour vous aujourd'hui ? "
Cela vous permet d'établir une relation dès que le client vous envoie un message.
Exemples de messages de réponse automatique pour votre entreprise : Messages d'indisponibilité temporaire
Il arrive que le nombre de demandes dépasse temporairement la disponibilité des agents et que ces derniers ne soient pas en mesure de répondre rapidement.
- Waouh ! Nous sommes submergés de messages en ce moment, mais accrochez-vous. Vous êtes important pour nous !"
- "Nous sommes actuellement confrontés à un volume élevé de messages entrants. Nous vous répondrons dès que possible."
Cette catégorie de réponses automatiques est une main rassurante posée sur l'épaule du client, l'assurant de l'engagement de l'entreprise et de son attention.
Exemples de messages de réponse automatique pour votre entreprise : Avis d'urgence et de mise à jour
Tout système connaît des jours sans ou des bogues. Mais la manière dont les entreprises gèrent ces problèmes peut faire ou défaire leur réputation.
- "Oh-oh ! Nous avons quelques problèmes techniques en ce moment. Restez à l'écoute pendant que nous réglons les choses. 🛠️"
- "Nous vous présentons nos excuses si vous rencontrez des problèmes. Notre système est en cours de maintenance. En attendant, nous sommes à votre disposition pour vous aider."
Les réponses automatiques d'urgence et de mise à jour définissent les attentes de vos clients et les informent lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.
Exemples de messages de réponse automatique pour votre entreprise : Lien FAQ
La résolution proactive des problèmes peut améliorer considérablement l'expérience de l'utilisateur. Les réponses automatiques aux FAQ servent de guide, orientant les clients vers des ressources qui peuvent répondre directement à leurs questions et améliorer l'efficacité.
- "Bonjour [Nom du client]. Si vous avez une question, veuillez consulter notre FAQ [lien FAQ]. Si vous avez encore besoin d'aide, tapez "Oui", et quelqu'un vous répondra bientôt"
- "Notre équipe est en route pour vous. Vous pouvez également cliquer ici [lien FAQ] pour accéder à notre section FAQ. Votre réponse pourrait être à portée de clic !"
Ainsi, dans cette situation, un lien ou un menu FAQ peut résoudre les problèmes les plus courants auxquels le client est confronté.
Exemples de messages de réponse automatique pour votre entreprise : Collection de commentaires
La recherche active de l'opinion des clients sur leur expérience de la marque peut mettre en évidence les faiblesses de vos agents, de vos processus ou de vos systèmes. Obtenez des informations précieuses de la part de vos clients afin d'améliorer les conversations avec eux.
- "Hé, [Nom du client]. Comment vous avons-nous servi aujourd'hui ? Dites-le-nous sur une échelle de 1 à 10, de très mauvais à excellent. Merci d'avance pour votre réponse."
- "Nous avons adoré discuter avec vous ! Vous avez aimé discuter avec nous ? Faites-nous le savoir en nous donnant un 👍 ou 👎"
Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez adapter ces exemples à votre entreprise et à vos clients. Mais si vous souhaitez créer une réponse automatisée à partir de zéro, jetez un œil à ces meilleures pratiques lors de la rédaction d'une réponse.
Bonnes pratiques pour la configuration des messages de réponse automatique
Lorsqu'elle est élaborée avec soin, une réponse automatisée n'améliore pas seulement l'efficacité opérationnelle. Elle améliore également l'expérience de l'utilisateur, car les clients sont pris en charge immédiatement, même s'il n'y a pas d'agent disponible à ce moment-là.
Voici cinq bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de la rédaction d'un message de réponse automatique pour votre entreprise.
Clarté et concision
Votre réponse automatique doit transmettre efficacement l'information. Dans la mesure du possible, évitez de rédiger des phrases trop longues. Utilisez des messages directs et concis pour éviter de submerger vos clients. N'oubliez pas que vous ne savez peut-être pas qui sont vos clients.
Il se peut qu'ils ne soient pas familiers avec les termes industriels ou techniques. Optez donc pour un langage simple et sans jargon. Ainsi, tout le monde comprendra immédiatement votre message, ce qui permettra à vos agents de gagner du temps à long terme.
Fixer des attentes dès le départ
Lorsque vous envoyez une réponse automatisée, assurez-vous que votre client dispose des informations pertinentes. Il peut s'agir de vos heures d'ouverture, de pannes du système, de la collecte des commentaires des clients, etc. Cela permet de gérer les attentes de vos clients et de favoriser la patience.
Ajouter une touche personnelle
Un message peut être automatisé, mais il ne doit pas donner l'impression d'être robotisé. Adaptez vos réponses aux attentes de votre public cible. Pour un public jeune et informel, un ton décontracté conviendra mieux. En revanche, les entreprises s'attendent à une réponse formelle.
La personnalisation, comme l'utilisation du prénom d'un client, peut rendre le message plus authentique. On peut avoir l'impression de parler aux clients plutôt que de leur parler.
Faites en sorte que vos réponses soient données au bon moment
N'oubliez pas que la pertinence des réponses automatiques est souvent liée à des périodes spécifiques. Il est essentiel de désactiver certains types de réponses automatiques, comme les messages d'absence ou de vacances, lorsqu'ils ne sont plus pertinents. Vous éviterez ainsi toute confusion et veillerez à ce que votre communication reste d'actualité.
L'intégration de ces meilleures pratiques garantit que vos réponses automatiques ne remplissent pas seulement leur fonction première, mais qu'elles constituent également un prolongement de la voix et des valeurs de votre marque. Il s'agit d'un outil subtil mais puissant qui permet d'entretenir la confiance, de faire preuve de professionnalisme et de consolider les relations avec les clients.
Maintenant que vous disposez des outils nécessaires pour créer des messages de réponse automatique attrayants, examinons les supports sur lesquels vous pouvez les mettre en œuvre.
Où pouvez-vous mettre en place une réponse automatisée ?
Vous pouvez utiliser les messages de réponse automatique sur diverses applications de messagerie telles que WhatsApp Business App,WeChat et LINE. Cependant, l'utilisation des réponses automatiques sur ces applications a des limites. Par exemple, sur WhatsApp Business App, vous ne pouvez configurer qu'une seule réponse automatique pour un message d'absence et un message d'accueil.
Cela peut suffire si vous dirigez une petite entreprise. Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous aurez besoin d'une plus grande souplesse dans les messages de réponse automatique que vous pouvez utiliser. En connectant ces canaux de messagerie à un logiciel de gestion des conversations clients tel que respond.io, vous automatisez les messages de réponse, le routage des contacts, l'affectation des agents et bien plus encore.
Auto-Reply pour Business Wins on respond.io
Les entreprises de divers secteurs tels que l'immobilier, l'hôtellerie, le commerce électronique et bien d'autres encore peuvent profiter des puissantes fonctions de respond.iopour créer et envoyer des réponses automatiques.
Par exemple, un agent immobilier peut créer un message de réponse automatique demandant au client l'heure, la date et le bien qu'il souhaite visiter, tandis qu'un site de commerce électronique peut envoyer un message après achat demandant au client d'adhérer à un programme de fidélisation.
Vous pouvez faire tout cela grâce à l'outil d'automatisation du module Workflows, qui permet aux entreprises d'automatiser les réponses en fonction des demandes des clients.
Vous pouvez également capturer des informations de contact en demandant l'adresse électronique ou le numéro de téléphone du client afin de déterminer s'il s'agit d'un client existant. Ce contexte aide les agents à fournir une meilleure assistance aux clients, ce qui accroît leur engagement et leur satisfaction.
Vous pouvez envoyer des messages d'accueil et d'absence et mettre en place des menus FAQ, des messages de collecte de commentaires, etc. Vous pouvez également créer des réponses automatiques personnalisées en utilisant des variables dynamiques.
Et c'est tout. Voilà ce que vous devez savoir sur les messages de réponse automatique pour les entreprises. Utilisez les exemples fournis pour commencer et modifiez-les en fonction de vos besoins.
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