Petloy Meningkatkan Penjualan 55% dengan Otomatisasi WhatsApp dari Respond.io

Petloy adalah pengecer perlengkapan hewan peliharaan asal Meksiko yang menjual makanan, camilan, dan produk lain untuk anjing dan kucing melalui situs web dan WhatsApp mereka. Perusahaan mengoperasikan gudang dan jaringan logistik sendiri, dengan pesanan dikirim langsung ke pelanggan dari cabang lokal untuk memastikan layanan cepat.

Masalah: Pesanan WhatsApp akibat iklan melebihi kapasitas WhatsApp Business App

Petloy sangat mengandalkan iklan klik-ke-WhatsApp di Facebook dan Instagram untuk menghasilkan penjualan. Seiring semakin banyaknya pesan yang masuk, hal ini semakin sulit dikelola melalui WhatsApp Business App. Pada suatu saat, WhatsApp sementara memblokir satu nomor selama 24 jam karena aktivitas yang mencurigakan karena menerima begitu banyak pesan sebagai respons terhadap iklan. Perusahaan mendapatkan 80% pesanan dari WhatsApp dan sisanya dari situs webnya, sehingga gangguan seperti ini menghadirkan risiko serius bagi penjualan.

Petloy juga kesulitan mengelola proses berulang secara manual saat berkembang. Pengingat tepat waktu ketika pelanggan perlu mengisi ulang makanan hewan mereka penting untuk bisnis berulang, tetapi mengirimkannya satu per satu tidak dapat dipertahankan dalam skala besar.

Dan ketika para co-founder Charbel Naime dan Abraham Jacobo mengembangkan bisnisnya di luar Monterrey dengan beberapa lokasi di kota lain di Meksiko, mereka membutuhkan cara untuk memisahkan operasi cabang, menugaskan percakapan ke anggota tim yang tepat, dan memantau kinerja.

Di atas segalanya, perusahaan berusaha menjaga tingkat layanan yang sama seiring pertumbuhan. Tanpa data percakapan terpusat dan umpan balik pelanggan otomatis, sulit untuk memahami bagaimana kinerja agen penjualan atau di mana pengalaman pelanggan bisa ditingkatkan.

Solusi respond.io: Otomatiskan pesanan berulang sambil menjaga layanan pelanggan tetap personal

Petloy mencari platform percakapan pelanggan yang dapat menangani lonjakan pesan WhatsApp akibat iklannya sekaligus memperluas otomatisasi dan mengintegrasikan dengan alat yang sudah ada. Setelah menjajaki penyedia WhatsApp API lain termasuk Gupshup, perusahaan memilih respond.io karena fleksibilitas yang ditawarkannya. Tidak seperti penyedia lain, respond.io memungkinkan Petloy mengintegrasikan sistem pemesanan bertenaga AI mereka dan Odoo, platform ERP mereka. Ini juga memungkinkan perusahaan membuat ruang kerja terpisah di respond.io untuk setiap cabang guna memisahkan operasi sambil memberi manajer konteks penuh dan visibilitas terhadap kinerja setiap cabang.

Integrasi fleksibel respond.io menghubungkan agen AI kustom Petloy dengan Odoo

Petloy menghubungkan WhatsApp API ke respond.io untuk mengelola volume percakapan yang tinggi tanpa gangguan yang mereka alami dengan WhatsApp Business App. Setelah dasar-dasarnya disiapkan, mereka menggunakan API respond.io, webhooks dan alur kerja untuk membangun sistem berdasarkan proses yang sudah ada. Sekarang, ketika seorang pelanggan memulai percakapan di respond.io, agen AI kustom Petloy dari sistem pemesanannya dapat mengakses riwayat pesanan pelanggan di Odoo, mengidentifikasi pembelian sebelumnya, dan menggunakan informasi itu untuk menangani percakapan.

Agen AI mengonfirmasi detail pengiriman dan metode pembayaran, mengambil harga produk saat ini, serta menyarankan produk tambahan seperti camilan, makanan basah, atau perlengkapan hewan lainnya. Setelah pelanggan mengonfirmasi pesanan, respond.io mengirimkan detailnya langsung ke Odoo.

Respond.io juga memberi Petloy kendali atas kapan otomatisasi harus berakhir. Jika agen AI tidak dapat menangani permintaan dengan percaya diri, alur kerja menyerahkan percakapan kepada agen manusia selama jam kerja. Sistem kustom tersebut mengurangi pekerjaan manual yang berulang sambil menjaga agar agen manusia tersedia untuk percakapan yang memerlukan konteks lebih.

“Kami memilih respond.io karena memberi kami kebebasan untuk membangun pengaturan yang kami butuhkan, mulai dari ruang kerja terpisah untuk setiap cabang hingga menghubungkan agen AI dan ERP kami melalui API dan webhooks, Itu telah membantu kami menjaga kualitas layanan yang sama saat kami tumbuh menjadi lebih dari 25.000 pelanggan, dan memberi kami fondasi untuk terus berkembang.”

Charbel Naime, Pendiri bersama Petloy

Petloy melihat iklan mana yang menghasilkan penjualan nyata

Respond.io juga memungkinkan Petloy melihat dari mana penjualan sebenarnya berasal. Mereka menyiapkan Meta Conversions API Workflow sehingga setiap kali seseorang memasuki WhatsApp melalui iklan klik-untuk-chat, ID iklan Meta dikirim melalui webhook ke dasbor kustom yang dibangun Petloy menggunakan data dari respond.io dan Odoo.

Dasbor menghubungkan percakapan dengan pembelian, memungkinkan Petloy melihat iklan mana yang mengarah ke pesanan, berapa banyak pelanggan membelanjakan, produk apa yang mereka beli dan berapa lama mereka membutuhkan waktu untuk konversi. Fitur pelacakan Lifecycle di respond.io membantu tim menghubungkan respons iklan dengan perjalanan pelanggan. Misalnya, perusahaan menemukan bahwa banyak yang membeli melalui iklan sebenarnya adalah pelanggan lama. Melihat iklan dari bisnis yang sudah dikenal mengingatkan mereka pada sesuatu yang mereka butuhkan untuk hewan peliharaan mereka, sehingga mereka melakukan pembelian saat itu juga. Pengetahuan ini membantu Petloy mengidentifikasi iklan mana yang menghasilkan penjualan nyata sehingga mereka dapat mengoptimalkan kampanye.

Nomor bisnis yang dikenali untuk panggilan WhatsApp meningkatkan tingkat keberhasilan pengiriman

Tim pengiriman Petloy sekarang menelepon pelanggan melalui WhatsApp Business Calling API di respond.io, dari nomor WhatsApp yang sama yang digunakan setiap cabang untuk menerima pesanan. Pelanggan melihat nama bisnis Petloy alih-alih panggilan pengiriman dari “nomor tidak dikenal”, sehingga lebih banyak pelanggan mengangkat dan lebih banyak pengiriman berhasil.

Tidak seperti kurir pihak ketiga yang bisa mencoba lagi keesokan harinya, Petloy menjalankan pengiriman sendiri sehingga setiap kegagalan menghabiskan waktu dan uang. Memindahkan panggilan pengiriman ke nomor bisnis WhatsApp di respond.io berarti lebih sedikit pengiriman yang gagal dan berkurangnya waktu serta uang yang hilang karenanya.

Siaran tindak lanjut mendorong ulasan dan pesanan berulang

Untuk mendorong bisnis berulang, Petloy melacak tanggal perkiraan pemesanan ulang untuk setiap pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya. Setiap pagi, seorang karyawan memilih pelanggan yang diperkirakan akan melakukan pemesanan ulang hari itu dan mengirimi mereka sebuah siaran WhatsApp yang dipersonalisasi yang mengingatkan bahwa makanan hewan mereka mungkin akan habis.

Sebelum respond.io, pengingat ini harus disalin, ditempel, dan dikirim satu per satu. Sekarang tim dapat menjangkau ratusan pelanggan sekaligus hanya dengan beberapa klik, mengirim sekitar 20.000 pesan siaran per bulan, termasuk pengingat pemesanan ulang dan kampanye pemasaran.

Setelah pembelian, Petloy secara otomatis mendaftarkan pelanggan ke program loyalitasnya, di mana setiap peso yang dibelanjakan menghasilkan poin untuk potongan harga di masa depan. Otomatisasi alur kerja mengirimkan kepada pelanggan pembaruan poin mereka dan kupon yang tersedia sehari setelah pesanan selesai beserta tautan untuk meninggalkan ulasan di Google. Mengotomatisasi proses ini telah membantunya mengumpulkan ribuan ulasan bintang lima.

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi di mana agen berkinerja baik serta di mana proses perlu ditingkatkan, perusahaan juga mengirim survei kepuasan pelanggan di akhir setiap percakapan.

“Sebelum respond.io, kami menerima begitu banyak pesan WhatsApp sehingga sulit menjaga semuanya tetap terkendali dan merespons dengan cepat. Sejak kami mulai menggunakan respond.io, semuanya berubah. Tim kami dapat mengelola percakapan jauh lebih mudah, pelanggan lebih puas dengan kecepatan balasan kami, dan siaran telah membantu meningkatkan penjualan secara signifikan. Ini membuat perbedaan besar bagi bisnis kami.”

Abraham Jacobo, pendiri bersama Petloy

Hasil: Pesanan harian lebih dari dua kali lipat saat Petloy memperluas ke kota-kota baru

Sejak mengadopsi respond.io, Petloy meningkatkan penjualan sebesar 55% sambil terus memperluas operasinya ke kota-kota baru dan lebih dari menggandakan jumlah pesanan hariannya.

Otomatisasi berperan penting dalam menyerap permintaan tambahan tersebut. Agen AI kustom Petloy yang terintegrasi dengan respond.io kini melakukan 35% dari semua pesanan, menangani pembelian berulang umum melalui WhatsApp dan meneruskan percakapan yang lebih kompleks ke agen manusia bila diperlukan. Respond.io telah memungkinkan Petloy untuk mengotomatisasi proses seputar penjualan tersebut, mulai dari pengingat pemesanan ulang harian dan pembaruan loyalitas hingga survei dan permintaan ulasan.

Sementara itu, panggilan WhatsApp membantu tim logistik menyelesaikan pengiriman, dan dasbor kustomnya menunjukkan iklan mana yang benar-benar mengarah pada pembelian.

Sekarang Petloy dapat memberikan layanan personal kepada masing-masing dari 25.000 pelanggannya yang mendorong pembelian ulang sambil membuka cabang-cabang baru di seluruh Meksiko.

Ingin menjual lebih banyak melalui iklan WhatsApp dan mengotomatisasi pembelian ulang tanpa kehilangan pengalaman pelanggan yang personal? Hubungi kami untuk konsultasi gratis hari ini.