Petloy увеличивает продажи на 55% с помощью WhatsApp-автоматизации Respond.io

Petloy — мексиканский ритейлер товаров для животных, продающий корм, лакомства и другие товары для собак и кошек через свой сайт и WhatsApp. Компания управляет собственными складами и логистической сетью: заказы доставляются напрямую клиентам из локальных шагов, чтобы обеспечить оперативное обслуживание.

Проблема: заказы через WhatsApp, генерируемые рекламой, превысили возможности WhatsApp Business App

Petloy в значительной степени полагается на объявления click-to-WhatsApp в Facebook и Instagram для генерации продаж. По мере поступления всё большего числа сообщений стало всё труднее управлять ими через WhatsApp Business App. В какой-то момент WhatsApp временно заблокировал номер на 24 часа за подозрительную активность, поскольку он получал так много сообщений в ответ на рекламу. Компания получает 80% заказов через WhatsApp, а остальные — с сайта, поэтому такие сбои представляли серьёзный риск для продаж.

Petloy также испытывала сложности с ручным управлением повторяющихся процессов по мере роста. Своевременные напоминания о необходимости пополнения корма для питомца важны для повторных покупок, но отправлять их вручную каждому было невозможно на масштабируемом уровне.

А когда сооснователи Charbel Naime и Abraham Jacobo расширили бизнес за пределы Монтеррея, открыв несколько локаций в других мексиканских городах, им потребовался способ разделять операции по шагам, назначать разговоры соответствующим сотрудникам и отслеживать эффективность.

Прежде всего компания стремилась сохранять тот же уровень обслуживания по мере роста. Без централизованных данных разговоров и автоматизированной обратной связи от клиентов было трудно понять, насколько эффективно работают операторы продаж и где можно улучшить клиентский опыт.

Решение respond.io: автоматизировать повторные заказы, сохраняя персональное обслуживание клиентов

Petloy искал платформу для общения с клиентами, которая могла бы справиться с наплывом сообщений в WhatsApp от рекламы, а также расширить автоматизацию и интегрироваться с существующими инструментами. После изучения других провайдеров WhatsApp API, включая Gupshup, компания выбрала respond.io за предоставляемую гибкость. В отличие от других поставщиков, respond.io позволил Petloy интегрировать собственную систему заказов с поддержкой ИИ и Odoo, её ERP-платформу. Также это позволило компании создавать отдельные проекты respond.io для каждого шага, чтобы разделять операции и давать менеджерам полный контекст и видимость эффективности каждого шага.

Гибкие интеграции Respond.io связывают собственный Агент ИИ Petloy с Odoo

Petloy подключила WhatsApp API к respond.io, чтобы обрабатывать большой объём разговоров без тех перебоев, с которыми сталкивались в WhatsApp Business App. Когда основы были настроены, компания использовала API respond.io, вебхуки и Автоматизированные алгоритмы, чтобы построить систему вокруг существующих процессов. Теперь, когда клиент начинает разговор в respond.io, собственный Агент ИИ Petloy из системы заказов может получить доступ к истории заказов в Odoo, определить предыдущие покупки и использовать эту информацию для ведения разговора.

Агент ИИ подтверждает данные доставки и способы оплаты, получает актуальные цены на товары и предлагает дополнительные продукты, такие как лакомства, влажный корм или другие товары для животных. Когда клиент подтверждает заказ, respond.io отправляет детали напрямую в Odoo.

Respond.io также даёт Petloy контроль над тем, когда должна завершаться автоматизация. Если Агент ИИ не может с уверенностью обработать запрос, автоматизированный алгоритм передаёт разговор живому оператору в рабочее время. Индивидуальная система снижает объём повторяющейся ручной работы, оставляя при этом операторов доступными для разговоров, требующих большего контекста.

"Мы выбрали respond.io, потому что он дал нам свободу создать конфигурацию, необходимую нам — от отдельных проектов для каждого филиала до подключения нашего Агента ИИ и ERP через API и вебхуки Это помогло нам сохранять тот же уровень обслуживания по мере того, как мы росли до более чем 25 000 клиентов и дало нам основу для дальнейшего масштабирования.

Charbel Naime, сооснователь Petloy

Petloy видит, какие объявления приводят к реальным продажам

Respond.io также позволяет Petloy увидеть, откуда на самом деле приходят продажи. Компания настроила для respond.io Автоматизированный алгоритм Conversions API, чтобы каждый раз, когда кто-то заходит в WhatsApp через объявление click-to-chat, ID объявления Meta отправлялся через вебхук на кастомную информационную панель, которую Petloy построила с использованием данных из respond.io и Odoo.

Информационная панель связывает разговоры с покупками, позволяя Petloy видеть, какие объявления приводили к заказам, сколько тратят клиенты, какие товары они покупали и сколько времени занимала конверсия. Функция отслеживания жизненного цикла на respond.io помогает команде связывать ответы на рекламу с путём клиента. Например, компания обнаружила, что многие покупатели через объявления на самом деле были повторными клиентами. Увидев рекламу знакомого магазина, они вспомнили, что их питомцу нужно что‑то, и купили это сразу. Эти знания помогают Petloy определить, какие объявления действительно приносят продажи, чтобы оптимизировать кампании.

Узнаваемый номер бизнеса для звонков в WhatsApp повышает вероятность успешной доставки

Команда доставки Petloy теперь звонит клиентам через WhatsApp Business Calling API на respond.io с того же номера WhatsApp, который каждый филиал использует для приёма заказов. Клиенты видят название бизнеса Petloy вместо «неизвестного номера», с которого раньше поступали звонки доставки, поэтому больше клиентов отвечают и больше доставок проходит успешно.

В отличие от стороннего курьера, который может просто попытаться снова на следующий день, Petloy осуществляет собственные доставки, поэтому каждая неудачная доставка обходится ей во времени и деньгах. Перевод звонков доставки на бизнес-номер WhatsApp в respond.io означает меньше неудачных доставок и меньшие потери времени и денег.

Последующие рассылки стимулируют отзывы и повторные заказы

Чтобы стимулировать повторные покупки, Petloy отслеживает ожидаемую дату повторного заказа для каждого клиента на основе предыдущих покупок. Каждое утро сотрудник выбирает клиентов, у которых ожидается повторный заказ в этот день, и отправляет им персонализированную WhatsApp-рассылку, напоминающую, что корм для их питомца может заканчиваться.

До respond.io эти напоминания приходилось копировать, вставлять и отправлять вручную по одному. Теперь команда может охватить сотни клиентов одновременно всего в несколько кликов, отправляя около 20 000 сообщений-рассылок в месяц, включая напоминания о повторном заказе и маркетинговые кампании.

После покупки Petloy автоматически регистрирует клиентов в программе лояльности, где каждый потраченный песо начисляет баллы для будущих скидок. Автоматизированный алгоритм отправляет клиентам обновлённые баллы и доступные купоны на следующий день после завершения заказа вместе со ссылкой для оставления отзыва в Google. Автоматизация этого процесса помогла собрать тысячи пятизвёздочных отзывов.

Чтобы получить более ясное представление о клиентском опыте и определить, где операторы работают хорошо, а где процессы требуют улучшений, компания также отправляет опросы удовлетворённости клиентов в конце каждого разговора.

"До respond.io у нас приходило так много сообщений в WhatsApp, что было трудно всё контролировать и быстро отвечать. С тех пор как мы начали использовать respond.io, всё изменилось. Наша команда гораздо легче управляет разговорами, клиенты довольнее скоростью наших ответов, а рассылки существенно помогли увеличить продажи. Это произвело огромное влияние на наш бизнес.

Abraham Jacobo, сооснователь Petloy

Результаты: ежедневные заказы более чем удваиваются по мере расширения Petloy в новые города

С момента внедрения respond.io Petloy увеличила продажи на 55%, продолжая расширение в новые города, и более чем удвоила количество ежедневных заказов.

Автоматизация сыграла значительную роль в поглощении этого дополнительного спроса. Собственный Агент ИИ Petloy, интегрированный с respond.io, теперь оформляет 35% всех заказов, обрабатывая типичные повторные покупки через WhatsApp и при необходимости передавая более сложные разговоры живым операторам. Respond.io позволил Petloy автоматизировать процессы, связанные с этими продажами: от ежедневных напоминаний о повторном заказе и обновлений по программе лояльности до опросов и запросов отзывов.

Между тем звонки через WhatsApp помогают команде логистики завершать доставки, а индивидуальная информационная панель показывает, какие объявления действительно приводят к покупкам.

Теперь Petloy может обеспечивать каждого из своих 25 000 клиентов персональным обслуживанием, стимулирующим повторные покупки, одновременно открывая новые филиалы по всей Мексике.

Хотите продавать больше через объявления в WhatsApp и автоматизировать повторные покупки, не теряя персонального обслуживания клиентов? Свяжитесь с нами для бесплатной консультации сегодня.