Petloy augmente ses ventes de 55 % grâce à l'automatisation WhatsApp de Respond.io

Petloy est un détaillant mexicain d'articles pour animaux qui vend des aliments, des friandises et d'autres produits pour chiens et chats via son site web et WhatsApp. L'entreprise exploite ses propres entrepôts et son réseau logistique, avec des commandes livrées directement aux clients depuis des succursales locales afin d'assurer un service rapide.

Le problème : les commandes WhatsApp générées par les publicités ont dépassé les capacités de l'application WhatsApp Business

Petloy s'appuie fortement sur les publicités click-to-WhatsApp sur Facebook et Instagram pour générer des ventes. À mesure que les messages affluaient, il devenait de plus en plus difficile de les gérer via l'application WhatsApp Business. À un moment donné, WhatsApp a bloqué temporairement un numéro pendant 24 heures pour activité suspecte car il recevait tellement de messages en réponse aux publicités. L'entreprise obtient 80 % de ses commandes via WhatsApp et le reste via son site web, donc ce type d'interruption représentait un risque sérieux pour les ventes.

Petloy peinait également à gérer manuellement les processus récurrents à mesure qu'elle se développait. Des rappels opportuns lorsque les clients doivent reconstituer la nourriture de leur animal sont essentiels pour les achats récurrents, mais les envoyer individuellement était insoutenable à grande échelle.

Et alors que les cofondateurs Charbel Naime et Abraham Jacobo développaient l'activité au‑delà de Monterrey avec plusieurs emplacements dans d'autres villes mexicaines, ils avaient besoin d'un moyen de séparer les opérations des succursales, d'assigner les conversations aux bons membres de l'équipe et de suivre les performances.

Par-dessus tout, elle s'efforçait de maintenir le même niveau de service en se développant. Sans données de conversation centralisées ni retours clients automatisés, il était difficile de comprendre comment les agents commerciaux performaient ou où l'expérience client pouvait être améliorée.

La solution respond.io : automatiser les commandes récurrentes tout en conservant un service client personnalisé

Petloy a cherché une plateforme de conversation client capable de gérer l'afflux de messages WhatsApp générés par ses publicités tout en étendant l'automatisation et en s'intégrant à ses outils existants. Après avoir exploré d'autres fournisseurs de WhatsApp API, dont Gupshup, l'entreprise a choisi respond.io pour la flexibilité qu'il offrait. Contrairement à d'autres fournisseurs, respond.io a permis à Petloy d'intégrer son propre système de commande alimenté par l'IA et Odoo, son ERP. Il a également permis à l'entreprise de créer espaces de travail respond.io distincts pour chaque succursale afin de segmenter les opérations tout en offrant aux responsables un contexte et une visibilité complets sur les performances de chaque succursale.

Les intégrations flexibles de Respond.io connectent l'agent IA personnalisé de Petloy à Odoo

Petloy a connecté WhatsApp API à respond.io pour gérer de forts volumes de conversations sans les perturbations rencontrées avec l'application WhatsApp Business. Une fois les éléments de base configurés, elle a utilisé les API de respond.io, webhooks et les flux de travail pour construire un système autour de ses processus existants. Désormais, lorsqu'un client entame une conversation sur respond.io, l'agent IA personnalisé de son système de commande peut accéder à son historique de commandes dans Odoo, identifier les achats précédents et utiliser ces informations pour gérer la conversation.

L'agent IA confirme les détails de livraison et les modes de paiement, récupère les prix actuels des produits et suggère des produits supplémentaires tels que des friandises, de la nourriture humide ou d'autres fournitures pour animaux. Une fois que le client confirme une commande, respond.io envoie les détails directement à Odoo.

Respond.io donne également à Petloy le contrôle sur le moment où l'automatisation doit s'arrêter. Si l'agent IA ne peut pas traiter une demande de manière fiable, un flux de travail transfère la conversation à un agent humain pendant les heures ouvrables. Le système personnalisé réduit le travail manuel répétitif tout en maintenant la disponibilité des agents humains pour les conversations nécessitant plus de contexte.

“Nous avons choisi respond.io car il nous a donné la liberté de créer la configuration dont nous avions besoin, depuis des espaces de travail distincts pour chaque succursale jusqu'à la connexion de notre propre agent IA et de notre ERP via les APIs et les webhooks. Cela nous a aidés à maintenir le même niveau de service alors que nous avons dépassé les 25 000 clients, et cela nous donne la base pour continuer à nous développer. »

Charbel Naime, cofondateur chez Petloy

Petloy voit quelles publicités conduisent à des ventes réelles

Respond.io permet également à Petloy de voir d'où proviennent réellement les ventes. Elle a configuré le flux de travail Meta Conversions API de respond.io afin que chaque fois que quelqu'un accède à WhatsApp via une publicité click-to-chat, l'ID de l'annonce Meta soit envoyé via un webhook à un tableau de bord personnalisé que Petloy a construit en utilisant les données de respond.io et d'Odoo.

Le tableau de bord relie les conversations aux achats, permettant à Petloy de voir quelles publicités ont conduit à des commandes, combien les clients ont dépensé, quels produits ils ont achetés et combien de temps ils ont mis à convertir. La fonction de suivi du cycle de vie sur respond.io aide l'équipe à relier les réponses aux publicités au parcours client. Par exemple, l'entreprise a découvert que beaucoup d'acheteurs via les publicités étaient en réalité des clients récurrents. Voir une publicité de l'entreprise familière leur rappelait quelque chose dont leur animal avait besoin, donc ils effectuaient l'achat sur-le-champ. Cette information aide Petloy à identifier quelles publicités génèrent des ventes réelles afin d'optimiser les campagnes.

Un numéro d'entreprise reconnu pour les appels WhatsApp améliore le taux de réussite des livraisons

L'équipe de livraison de Petloy's appelle désormais les clients via WhatsApp Business Calling API sur respond.io, depuis le même numéro WhatsApp que chaque succursale utilise pour prendre les commandes. Les clients voient le nom commercial de Petloy's au lieu du « numéro inconnu » d'où provenaient auparavant les appels de livraison, ce qui fait que davantage de clients décrochent et que davantage de livraisons aboutissent.

Contrairement à un coursier tiers qui peut simplement réessayer le lendemain, Petloy gère ses propres livraisons, donc chaque échec lui coûte du temps et de l'argent. Le transfert des appels de livraison vers son numéro WhatsApp professionnel sur respond.io signifie moins de livraisons échouées et moins de temps et d'argent perdus.

Les diffusions de suivi stimulent les avis et les commandes récurrentes

Pour favoriser les achats récurrents, Petloy suit une date de réapprovisionnement prévue pour chaque client en se basant sur ses achats précédents. Chaque matin, un employé sélectionne les clients susceptibles de réapprovisionner ce jour-là et leur envoie une diffusion WhatsApp personnalisée leur rappelant que la nourriture de leur animal peut être sur le point de manquer.

Avant respond.io, ces rappels devaient être copiés, collés et envoyés individuellement. Désormais, l'équipe peut atteindre des centaines de clients à la fois en quelques clics, envoyant environ 20 000 messages de diffusion par mois, y compris des rappels de réapprovisionnement et des campagnes marketing.

Après l'achat, Petloy inscrit automatiquement les clients à son programme de fidélité, où chaque peso dépensé rapporte des points pour de futures remises. Une automatisation de flux de travail envoie aux clients leurs points mis à jour et les coupons disponibles le jour suivant la complétion d'une commande, ainsi qu'un lien pour laisser un avis Google. L'automatisation de ce processus lui a permis de collecter des milliers d'avis cinq étoiles.

Pour obtenir une vue plus claire de l'expérience client et identifier où les agents performent bien et où les processus doivent être améliorés, l'entreprise envoie également des enquêtes de satisfaction client à la fin de chaque conversation.

« Avant respond.io, nous recevions tellement de messages WhatsApp qu'il était difficile de tout maîtriser et de répondre rapidement. Depuis que nous avons commencé à utiliser respond.io, tout a changé. Notre équipe peut gérer les conversations bien plus facilement, les clients sont plus satisfaits de la rapidité de nos réponses, et les diffusions nous ont aidés à augmenter significativement les ventes. Cela a fait une énorme différence pour notre entreprise. »

Abraham Jacobo, cofondateur chez Petloy

Les résultats : le nombre de commandes quotidiennes plus que double à mesure que Petloy s'étend dans de nouvelles villes

Depuis l'adoption de respond.io, Petloy a augmenté ses ventes de 55 % tout en poursuivant l'expansion de ses opérations dans de nouvelles villes et a plus que doublé son nombre de commandes quotidiennes.

L'automatisation a joué un rôle important dans l'absorption de cette demande supplémentaire. L'agent IA personnalisé de Petloy, intégré à respond.io, enregistre désormais 35 % de toutes les commandes, traitant les achats récurrents courants via WhatsApp et transférant les conversations plus complexes à des agents humains lorsque nécessaire. Respond.io a permis à Petloy d'automatiser les processus liés à ces ventes, des rappels de réapprovisionnement quotidiens et mises à jour du programme de fidélité aux enquêtes et demandes d'avis.

Pendant ce temps, les appels WhatsApp aident son équipe logistique à effectuer les livraisons, et son tableau de bord personnalisé montre quelles publicités conduisent réellement à des achats.

Désormais, Petloy est capable d'offrir à chacun de ses 25 000 clients le service personnalisé qui favorise les achats répétés tout en ouvrant de nouvelles succursales à travers le Mexique.

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