Petloy aumenta las ventas 55% con la automatización de WhatsApp de respond.io

Petloy es un minorista mexicano de productos para mascotas que vende alimentos, golosinas y otros productos para perros y gatos a través de su sitio web y WhatsApp. La empresa opera sus propios almacenes y su red logística, con pedidos entregados directamente a los clientes desde ramas locales para garantizar un servicio ágil

El problema: los pedidos por WhatsApp generados por anuncios superaron la capacidad de la WhatsApp Business App

Petloy depende en gran medida de los anuncios click-to-WhatsApp en Facebook e Instagram para generar ventas. A medida que llegaban cada vez más mensajes, fue cada vez más difícil gestionarlos con la WhatsApp Business App. En un momento, WhatsApp bloqueó temporalmente un número durante 24 horas por actividad sospechosa porque recibía tantos mensajes en respuesta a los anuncios. La empresa obtiene el 80% de sus pedidos por WhatsApp y el resto por su sitio web, por lo que interrupciones como esta representaban un riesgo serio para las ventas.

Petloy también tuvo dificultades para gestionar procesos recurrentes manualmente a medida que creció. Los recordatorios oportunos cuando los clientes necesitan reponer la comida de su mascota son vitales para las compras recurrentes, pero enviarlos individualmente era insostenible a escala.

Y cuando los cofundadores Charbel Naime y Abraham Jacobo expandieron el negocio más allá de Monterrey con varias ubicaciones en otras ciudades mexicanas, necesitaron una forma de separar las operaciones por ramas, asignar conversaciones a los miembros del equipo adecuados y monitorear el rendimiento

Sobre todo, se esforzó por mantener el mismo nivel de servicio a medida que crecía. Sin datos centralizados de las conversaciones y retroalimentación automatizada de clientes, era difícil entender cómo estaban rindiendo los agentes de ventas o dónde se podía mejorar la experiencia del cliente.

La solución de respond.io: automatiza los pedidos recurrentes sin perder la atención personalizada al cliente

Petloy buscó una plataforma de conversaciones con clientes que pudiera manejar el aumento de mensajes de WhatsApp que generaban sus anuncios, a la vez que ampliaba la automatización e integraba sus herramientas existentes. Tras explorar otros proveedores de la API de WhatsApp, incluido Gupshup, la empresa eligió respond.io por la flexibilidad que ofrecía. A diferencia de otros proveedores, respond.io permitió a Petloy integrar su propio sistema de pedidos potenciado por IA y Odoo, su plataforma ERP. También permitió a la empresa crear Espacios de trabajo separados en respond.io para cada rama, para segmentar las operaciones y dar a los gerentes contexto y visibilidad completos sobre el rendimiento de cada rama.

Las integraciones flexibles de respond.io conectan el Agente IA personalizado de Petloy con Odoo

Petloy conectó la API de WhatsApp a respond.io para gestionar altos volúmenes de conversaciones sin las interrupciones que tenía con la aplicación WhatsApp Business. Una vez configurado lo básico, utilizó las APIs de respond.io, webhooks y flujos de trabajo para construir un sistema alrededor de sus procesos existentes. Ahora, cuando un cliente inicia una conversación en respond.io, el Agente IA personalizado del sistema de pedidos puede acceder a su historial de compras en Odoo, identificar compras previas y usar esa información para gestionar la conversación.

El Agente IA confirma los detalles de entrega y los métodos de pago, recupera los precios actuales de los productos y sugiere productos adicionales como golosinas, alimentos húmedos u otros suministros para mascotas. Una vez que el cliente confirma un pedido, respond.io envía los detalles directamente a Odoo.

respond.io también le da a Petloy control sobre cuándo debe terminar la automatización. Si el Agente IA no puede manejar una solicitud con confianza, un flujo de trabajo transfiere la conversación a un agente humano durante el horario laboral. El sistema personalizado reduce el trabajo manual repetitivo, manteniendo a los agentes humanos disponibles para conversaciones que requieren más contexto.

“Elegimos respond.io porque nos dio la libertad de crear la configuración que necesitábamos, desde Espacios de trabajo separados para cada rama hasta conectar nuestro propio Agente IA y ERP mediante APIs y webhooks. Eso nos ha ayudado a mantener la misma calidad de servicio a medida que hemos crecido a más de 25,000 clientes, y nos da la base para seguir escalando.”

Charbel Naime, cofundador de Petloy

Petloy ve qué anuncios generan ventas reales

respond.io también permite a Petloy ver de dónde provienen realmente las ventas. Configuró el flujo de trabajo de la API de conversiones de Meta en respond.io para que, cada vez que alguien entra a WhatsApp mediante un anuncio click-to-chat, el ID del anuncio de Meta se envíe por un webhook a un panel personalizado que Petloy creó usando datos de respond.io y Odoo.

El panel conecta conversaciones con compras, permitiendo a Petloy ver qué anuncios llevaron a pedidos, cuánto gastaron los clientes, qué productos compraron y cuánto tardaron en concretar la compra. La función de seguimiento del ciclo de vida en respond.io ayuda al equipo a conectar las respuestas a anuncios con el recorrido del cliente. Por ejemplo, la empresa descubrió que muchos que compraron a través de anuncios en realidad eran clientes recurrentes. Ver un anuncio de la empresa conocida les recordó algo que necesitaban para su mascota, así que realizaron la compra en el acto. Este conocimiento ayuda a Petloy a identificar qué anuncios generan ventas reales para que puedan optimizar las campañas.

Un número empresarial reconocido para llamadas de WhatsApp mejora la tasa de éxito en las entregas

El equipo de entregas de Petloy ahora llama a los clientes a través de WhatsApp Business Calling API en respond.io, desde el mismo número de WhatsApp que cada rama usa para tomar pedidos. Los clientes ven el nombre comercial de Petloy en lugar del “número desconocido” desde el que solían venir las llamadas de entrega, por lo que más clientes contestan y más entregas se concretan con éxito.

A diferencia de un mensajero externo, que puede simplemente intentarlo al día siguiente, Petloy hace sus propias entregas, por lo que cada fallo le cuesta tiempo y dinero. Migrar las llamadas de entrega al número comercial de WhatsApp en respond.io significa menos entregas fallidas y menos tiempo y dinero perdidos en ellas.

Las difusiones de seguimiento generan reseñas y pedidos repetidos

Para incentivar compras repetidas, Petloy rastrea una fecha estimada de reabastecimiento para cada cliente según sus compras previas. Todas las mañanas, un empleado selecciona a los clientes que se espera que vuelvan a pedir ese día y les envía un mensaje de difusión personalizado por WhatsApp recordándoles que la comida de su mascota podría estar agotándose.

Antes de respond.io, estos recordatorios tenían que copiarse, pegarse y enviarse de forma individual. Ahora el equipo puede llegar a cientos de clientes a la vez con solo unos clics, enviando alrededor de 20,000 mensajes de difusión por mes, incluidos recordatorios de reabastecimiento y campañas de marketing.

Tras la compra, Petloy inscribe automáticamente a los clientes en su programa de lealtad, donde cada peso gastado suma puntos para futuros descuentos. Un flujo de trabajo automatizado envía a los clientes sus puntos actualizados y cupones disponibles al día siguiente de completar un pedido, junto con un enlace para dejar una reseña en Google. Automatizar este proceso le ha ayudado a recopilar miles de reseñas de cinco estrellas.

Para obtener una visión más clara de la experiencia del cliente e identificar dónde los agentes están rindiendo bien y dónde los procesos necesitan mejorar, la empresa también envía encuestas de satisfacción del cliente al final de cada conversación.

“Antes de respond.io, teníamos tantos mensajes de WhatsApp entrantes que era difícil mantener todo bajo control y responder rápidamente. Desde que empezamos a usar respond.io, todo ha cambiado. Nuestro equipo puede gestionar las conversaciones con mucha más facilidad, los clientes están más satisfechos con la rapidez de nuestras respuestas, y las difusiones nos han ayudado a aumentar las ventas significativamente. Ha marcado una gran diferencia para nuestro negocio.”

Abraham Jacobo, cofundador de Petloy

Los resultados: los pedidos diarios se duplican con creces mientras Petloy se expande a nuevas ciudades

Desde que adoptó respond.io, Petloy ha aumentado las ventas en un 55% mientras continúa expandiendo sus operaciones a nuevas ciudades y ha más que duplicado su número diario de pedidos.

La automatización ha jugado un papel importante en la absorción de esa demanda adicional. El Agente IA personalizado de Petloy integrado con respond.io ahora realiza el 35% de todos los pedidos, manejando compras recurrentes comunes por WhatsApp y derivando conversaciones más complejas a agentes humanos cuando es necesario. respond.io ha permitido a Petloy automatizar procesos relacionados con esas ventas, desde recordatorios diarios de reabastecimiento y actualizaciones de lealtad hasta encuestas y solicitudes de reseñas.

Mientras tanto, las llamadas por WhatsApp ayudan a su equipo logístico a completar las entregas, y su panel personalizado muestra qué anuncios realmente llevan a compras.

Ahora Petloy puede brindar a cada uno de sus 25,000 clientes el servicio personalizado que impulsa las compras recurrentes mientras abre nuevas sucursales en todo México.

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