Petloy tăng doanh số 55% với giải pháp tự động hóa WhatsApp của respond.io

Petloy là nhà bán lẻ sản phẩm thú cưng của Mexico, bán thức ăn, đồ ăn vặt và các sản phẩm khác cho chó và mèo qua website và WhatsApp của mình. Doanh nghiệp vận hành kho và mạng lưới logistics riêng, với đơn hàng được giao trực tiếp đến khách hàng từ các chi nhánh địa phương để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

Vấn đề: Đơn đặt hàng qua WhatsApp do quảng cáo tạo ra đã vượt quá khả năng của WhatsApp Business App

Petloy phụ thuộc nhiều vào quảng cáo click-to-WhatsApp trên Facebook và Instagram để tạo doanh số. Khi ngày càng nhiều tin nhắn đến, việc quản lý qua WhatsApp Business App trở nên ngày càng khó khăn. Có lúc WhatsApp đã tạm khóa một số trong 24 giờ vì hoạt động đáng ngờ do nhận quá nhiều tin nhắn từ phản hồi quảng cáo. Doanh nghiệp nhận 80% đơn hàng từ WhatsApp và phần còn lại từ website, vì vậy các gián đoạn như vậy gây rủi ro nghiêm trọng cho doanh số.

Petloy cũng gặp khó khăn khi quản lý các quy trình lặp lại thủ công khi công ty mở rộng. Nhắc kịp thời khi khách hàng cần bổ sung thức ăn cho thú cưng là yếu tố then chốt cho việc mua lặp lại, nhưng gửi từng tin một không thể duy trì ở quy mô lớn.

Và khi hai đồng sáng lập Charbel Naime và Abraham Jacobo mở rộng hoạt động ra khỏi Monterrey, với nhiều chi nhánh ở các thành phố khác của Mexico, họ cần một cách để tách biệt hoạt động của từng chi nhánh, phân công các cuộc hội thoại cho đúng thành viên trong nhóm và giám sát hiệu quả hoạt động

Trên hết, công ty nỗ lực duy trì cùng mức chất lượng dịch vụ khi mở rộng. Do thiếu dữ liệu hội thoại tập trung và phản hồi khách hàng tự động, họ khó đánh giá được hiệu suất của nhân viên bán hàng và xác định những điểm cần cải thiện trải nghiệm khách hàng

Giải pháp respond.io: Tự động hóa đơn hàng lặp lại trong khi giữ dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân

Petloy tìm kiếm một nền tảng quản lý hội thoại khách hàng có thể xử lý lượng lớn tin nhắn WhatsApp do quảng cáo tạo ra đồng thời mở rộng tự động hóa và tích hợp với các công cụ hiện có. Sau khi xem xét các nhà cung cấp WhatsApp API khác bao gồm Gupshup, doanh nghiệp chọn respond.io vì tính linh hoạt mà nền tảng này mang lại. Không giống như các nhà cung cấp khác, respond.io cho phép Petloy tích hợp hệ thống đặt hàng sử dụng AI riêng của họ và Odoo — nền tảng ERP của công ty Nó cũng cho phép doanh nghiệp tạo Workspace riêng trên respond.io cho mỗi chi nhánh để phân tách hoạt động, đồng thời giúp quản lý nắm đầy đủ bối cảnh và theo dõi hiệu suất của từng chi nhánh

Các tích hợp linh hoạt của Respond.io kết nối AI Agent tùy chỉnh của Petloy với Odoo

Petloy kết nối WhatsApp API với respond.io để quản lý khối lượng lớn hội thoại mà không gặp gián đoạn như khi dùng WhatsApp Business App. Sau khi hoàn tất các thiết lập cơ bản, họ sử dụng các API của respond.io, webhooks và các Workflow để xây dựng hệ thống phù hợp với quy trình hiện có Bây giờ, khi khách hàng bắt đầu một hội thoại trên respond.io, AI Agent tùy chỉnh của hệ thống đặt hàng Petloy có thể truy cập lịch sử đơn hàng trong Odoo, xác định các giao dịch mua trước đó và sử dụng thông tin đó để xử lý hội thoại

AI Agent xác nhận chi tiết giao hàng và phương thức thanh toán, truy xuất giá sản phẩm hiện tại và gợi ý các sản phẩm bổ sung như đồ ăn vặt, thức ăn ướt hoặc các vật dụng chăm sóc thú cưng khác Sau khi khách hàng xác nhận đơn, respond.io gửi chi tiết trực tiếp tới Odoo.

Respond.io cũng cho Petloy quyền kiểm soát thời điểm kết thúc tự động hóa. Nếu AI Agent không thể xử lý yêu cầu một cách đáng tin cậy, một Workflow sẽ chuyển cuộc hội thoại cho nhân viên trực tiếp trong giờ làm việc Hệ thống tùy chỉnh giảm công việc thủ công lặp đi lặp lại, đồng thời vẫn để nhân viên trực tiếp sẵn sàng xử lý những hội thoại đòi hỏi nhiều bối cảnh hơn

“Chúng tôi chọn respond.io vì nó cho phép chúng tôi tự do xây dựng cấu hình cần thiết — từ Workspace riêng cho từng chi nhánh đến việc kết nối AI Agent và hệ thống ERP của riêng chúng tôi thông qua API và webhooks Điều đó đã giúp chúng tôi duy trì mức chất lượng dịch vụ khi mở rộng lên hơn 25.000 khách hàng, và mang lại nền tảng để chúng tôi tiếp tục mở rộng.”

Charbel Naime, đồng sáng lập Petloy

Petloy thấy quảng cáo nào dẫn đến doanh số thực tế

Respond.io còn cho phép Petloy biết doanh số thực tế đến từ đâu. Họ thiết lập Meta Conversions API Workflow của respond.io để mỗi khi ai đó vào WhatsApp qua quảng cáo click-to-chat, ID quảng cáo Meta được gửi qua webhook tới bảng điều khiển tùy chỉnh mà Petloy xây dựng bằng dữ liệu từ respond.io và Odoo.

Bảng điều khiển kết nối hội thoại với giao dịch mua, cho phép Petloy biết quảng cáo nào dẫn đến đơn hàng, khách hàng chi bao nhiêu, họ mua sản phẩm nào và mất bao lâu để chuyển đổi. Tính năng theo dõi vòng đời trên respond.io giúp đội ngũ kết nối phản hồi quảng cáo với hành trình khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp phát hiện nhiều người mua qua quảng cáo thực chất là khách hàng quay lại. Việc thấy quảng cáo từ một thương hiệu quen thuộc khiến họ nhớ đến thứ họ cần cho thú cưng, nên họ đã mua ngay lập tức. Thông tin này giúp Petloy xác định quảng cáo nào thực sự tạo doanh số để tối ưu chiến dịch.

Số doanh nghiệp được nhận diện cho cuộc gọi WhatsApp cải thiện tỷ lệ giao hàng thành công

Đội giao hàng của Petloy hiện gọi điện cho khách hàng qua WhatsApp Business Calling API trên respond.io, dùng cùng một số WhatsApp mà mỗi chi nhánh sử dụng để nhận đơn Khách hàng thấy tên doanh nghiệp Petloy thay vì “số không xác định” mà các cuộc gọi giao hàng trước đây hiển thị, nên nhiều khách hàng bắt máy hơn và nhiều lần giao hàng thành công hơn

Không như đơn vị giao hàng bên thứ ba, có thể thử lại vào ngày hôm sau, Petloy tự vận hành giao hàng nên mỗi lần giao không thành công đều khiến họ mất thời gian và tiền bạc. Việc chuyển cuộc gọi giao hàng sang số WhatsApp doanh nghiệp trên respond.io giúp giảm số lần giao hàng thất bại và tiết kiệm thời gian cùng chi phí

Các chiến dịch broadcast nhắc nhở thúc đẩy đánh giá và đơn hàng lặp lại

Để thúc đẩy mua hàng lặp lại, Petloy theo dõi ngày dự kiến đặt hàng lại của từng khách hàng dựa trên các giao dịch trước đó. Mỗi sáng, một nhân viên chọn những khách hàng dự kiến sẽ đặt hàng lại trong ngày và gửi cho họ tin nhắn broadcast WhatsApp được cá nhân hóa để nhắc rằng thức ăn cho thú cưng của họ có thể sắp hết.

Trước respond.io, các lời nhắc này phải được sao chép, dán và gửi từng cái một. Giờ đội ngũ có thể tiếp cận hàng trăm khách hàng cùng lúc chỉ với vài cú nhấp, gửi khoảng 20.000 tin nhắn broadcast mỗi tháng, bao gồm nhắc đặt hàng lại và chiến dịch tiếp thị.

Sau khi mua hàng, Petloy tự động đăng ký khách hàng vào chương trình khách hàng thân thiết, trong đó mỗi peso chi ra được quy đổi thành điểm để dùng cho các mức giảm giá trong tương lai. Một automation trong Workflow gửi cho khách hàng số điểm đã được cập nhật và các mã giảm giá có sẵn vào ngày tiếp theo sau khi đơn hàng hoàn tất, kèm theo liên kết để lại đánh giá trên Google. Tự động hóa quy trình này đã giúp họ thu về hàng nghìn đánh giá 5 sao.

Để có cái nhìn rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và xác định nơi nhân viên làm tốt cũng như nơi cần cải thiện quy trình, doanh nghiệp gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vào cuối mỗi cuộc trò chuyện.

“Trước khi sử dụng respond.io, chúng tôi nhận quá nhiều tin nhắn WhatsApp đến mức khó kiểm soát mọi thứ và phản hồi kịp thời. Kể từ khi bắt đầu sử dụng respond.io, mọi thứ đã thay đổi. Đội ngũ của chúng tôi giờ quản lý cuộc trò chuyện dễ dàng hơn nhiều, khách hàng hài lòng hơn với tốc độ phản hồi, và các chiến dịch broadcast đã giúp chúng tôi tăng doanh số đáng kể. Điều này đã tạo ra khác biệt lớn cho doanh nghiệp chúng tôi.”

Abraham Jacobo, đồng sáng lập Petloy

Kết quả: Số đơn hàng hàng ngày tăng hơn gấp đôi khi Petloy mở rộng sang các thành phố mới

Kể từ khi áp dụng respond.io, Petloy đã tăng doanh số 55% trong khi tiếp tục mở rộng hoạt động sang các thành phố mới và đã tăng hơn gấp đôi số đơn hàng hàng ngày.

Tự động hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hấp thụ nhu cầu tăng thêm đó. AI Agent tùy chỉnh của Petloy, tích hợp với respond.io, hiện thực hiện 35% của tổng đơn hàng, xử lý các đơn hàng lặp lại phổ biến qua WhatsApp và chuyển các cuộc trò chuyện phức tạp hơn sang nhân viên khi cần. Respond.io đã cho phép Petloy tự động hóa các quy trình xung quanh những đơn hàng đó, từ nhắc đặt hàng hàng ngày và cập nhật điểm thưởng đến khảo sát và yêu cầu đánh giá.

Trong khi đó, cuộc gọi qua WhatsApp giúp đội logistics hoàn thành giao hàng, và bảng điều khiển tùy chỉnh của họ hiển thị quảng cáo nào thực sự dẫn đến mua hàng.

Hiện Petloy có thể cung cấp cho từng trong số 25.000 khách hàng dịch vụ cá nhân hóa nhằm thúc đẩy mua hàng lặp lại, đồng thời mở thêm chi nhánh khắp Mexico.

Bạn muốn bán nhiều hơn qua quảng cáo WhatsApp và tự động hóa các đơn mua lặp lại mà không làm mất trải nghiệm cá nhân của khách hàng? Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí hôm nay.