Petloy steigert den Umsatz um 55% mit der WhatsApp-Automatisierung von respond.io

Petloy ist ein mexikanischer Händler für Heimtierbedarf, der auf seiner Website und über WhatsApp Futter, Leckerlis und andere Produkte für Hunde und Katzen verkauft. Das Unternehmen betreibt eigene Lager und ein Logistiknetz, wobei Bestellungen direkt von den lokalen Filialen an Kunden geliefert werden, um einen schnellen Service zu gewährleisten.

Das Problem: Anzeigengetriebene WhatsApp-Bestellungen wuchsen über die Kapazitäten der WhatsApp Business App hinaus

Petloy ist stark auf Click-to-WhatsApp-Anzeigen auf Facebook und Instagram angewiesen, um Verkäufe zu generieren. Als immer mehr Nachrichten ankamen, wurde es zunehmend schwieriger, dies über die WhatsApp Business App zu verwalten. Einmal blockierte WhatsApp eine Nummer vorübergehend für 24 Stunden wegen verdächtiger Aktivität, da sie so viele Nachrichten als Reaktion auf Anzeigen erhielt. Das Unternehmen erhält 80% seiner Bestellungen über WhatsApp und den Rest über seine Website, daher stellten solche Unterbrechungen ein erhebliches Risiko für den Umsatz dar.

Petloy hatte außerdem Schwierigkeiten, wiederkehrende Prozesse manuell zu verwalten, während es wuchs. Rechtzeitige Erinnerungen, wenn Kunden Nachschub für das Futter ihres Haustiers benötigen, sind für Wiederholungskäufe entscheidend, aber diese einzeln zu versenden war im großen Maßstab nicht praktikabel.

Und als die Mitgründer Charbel Naime und Abraham Jacobo das Unternehmen über Monterrey hinaus mit mehreren Standorten in anderen mexikanischen Städten ausbauten, benötigten sie eine Möglichkeit, Filialprozesse zu trennen, Gespräche den richtigen Teammitgliedern zuzuweisen und die Leistung zu überwachen.

Vor allem strebte das Unternehmen danach, beim Wachstum denselben Servicestandard beizubehalten. Ohne zentralisierte Konversationsdaten und automatisiertes Kundenfeedback war es schwierig zu erkennen, wie Verkaufsagenten arbeiteten oder wo die Kundenerfahrung verbessert werden konnte.

Die respond.io-Lösung: Wiederkehrende Bestellungen automatisieren und den Kundenservice persönlich halten

Petloy suchte eine Plattform für Kundenkommunikation, die den Ansturm an WhatsApp-Nachrichten durch Anzeigen bewältigen, Automation ausbauen und sich in bestehende Tools integrieren kann. Nachdem das Unternehmen andere Anbieter der WhatsApp API, darunter Gupshup, geprüft hatte, entschied es sich für respond.io wegen der gebotenen Flexibilität. Im Gegensatz zu anderen Anbietern ermöglichte respond.io Petloy, sein eigenes KI-gestütztes Bestellsystem und Odoo, das ERP-System, zu integrieren. Es erlaubte dem Unternehmen auch, separate respond.io‑Arbeitsbereiche für jede Filiale zu erstellen, um Abläufe zu segmentieren und Managern vollständigen Kontext und Transparenz zur Leistung jeder Filiale zu geben.

Die flexiblen Integrationen von respond.io verbinden den kundenspezifischen KI-Agenten von Petloy mit Odoo

Petloy schloss die WhatsApp API an respond.io an, um hohe Gesprächsvolumina zu verwalten, ohne die Unterbrechungen, die bei der WhatsApp Business App auftraten. Nachdem die Grundlagen eingerichtet waren, nutzte man die APIs von respond.io, Webhooks und Workflows, um ein System um die bestehenden Prozesse herum aufzubauen. Wenn ein Kunde jetzt eine Konversation in respond.io startet, kann der kundenspezifische KI-Agent von Petloys Bestellsystem auf die Bestellhistorie zugreifen, frühere Käufe identifizieren und diese Informationen nutzen, um das Gespräch zu bearbeiten.

Der KI-Agent bestätigt Lieferdetails und Zahlungsmethoden, ruft aktuelle Produktpreise ab und schlägt zusätzliche Produkte wie Leckerlis, Nassfutter oder anderes Tierzubehör vor. Sobald der Kunde eine Bestellung bestätigt, sendet respond.io die Details direkt an Odoo.

respond.io gibt Petloy außerdem Kontrolle darüber, wann die Automation enden soll. Wenn der KI-Agent eine Anfrage nicht sicher bearbeiten kann, übergibt ein Workflow das Gespräch während der Geschäftszeiten an einen menschlichen Agenten. Das kundenspezifische System reduziert repetitive manuelle Arbeit und stellt gleichzeitig menschliche Agenten für Gespräche zur Verfügung, die mehr Kontext erfordern.

„Wir haben uns für respond.io entschieden, weil es uns die Freiheit gab, die Einrichtung aufzubauen, die wir brauchten — von separaten respond.io‑Arbeitsbereichen für jede Filiale bis hin zur Anbindung unseres eigenen KI‑Agenten und ERP über APIs und Webhooks.“ Das hat uns geholfen, beim Wachstum auf mehr als 25.000 Kunden dieselbe Servicequalität beizubehalten, und es gibt uns die Grundlage, weiter zu skalieren.“

Charbel Naime, Mitbegründer von Petloy

Petloy sieht, welche Anzeigen tatsächlich zu Verkäufen führen

respond.io ermöglicht Petloy außerdem, zu sehen, woher Verkäufe tatsächlich stammen. Es richtete den Meta Conversions API-Workflow von respond.io ein, sodass immer wenn jemand über eine Click-to-Chat-Anzeige in WhatsApp gelangt, die Meta Ad-ID über einen webhook an ein von Petloy mit Daten aus respond.io und Odoo erstelltes individuelles Dashboard gesendet wird.

Das Dashboard verbindet Konversationen mit Käufen, sodass Petloy sehen kann, welche Anzeigen zu Bestellungen führten, wie viel Kunden ausgaben, welche Produkte sie kauften und wie lange sie bis zur Conversion benötigten. Die Lifecycle-Tracking-Funktion auf respond.io hilft dem Team, Anzeigenreaktionen mit der Kundenreise zu verknüpfen. Beispielsweise stellte das Unternehmen fest, dass viele, die über Anzeigen kauften, tatsächlich wiederkehrende Kunden waren. Eine Anzeige des bekannten Unternehmens erinnerte sie an etwas, das sie für ihr Haustier benötigten, sodass sie sofort einen Kauf tätigten. Dieses Wissen hilft Petloy zu erkennen, welche Anzeigen tatsächliche Verkäufe erzeugen, damit sie Kampagnen optimieren können.

Eine bekannte Unternehmensnummer für WhatsApp-Anrufe verbessert die Erfolgsrate bei Lieferungen

Das Lieferteam von Petloy ruft Kunden jetzt über WhatsApp Business Calling API auf respond.io an, von derselben WhatsApp-Nummer, die jede Filiale zur Aufnahme von Bestellungen verwendet. Kunden sehen Petloys Firmennamen anstelle der „unbekannten Nummer“, von der Lieferanrufe früher kamen, sodass mehr Kunden abnehmen und mehr Lieferungen erfolgreich sind.

Im Gegensatz zu einem Drittanbieter-Kurier, der es am nächsten Tag einfach erneut versuchen kann, führt Petloy seine Lieferungen selbst durch, sodass jede fehlgeschlagene Lieferung Zeit und Geld kostet. Die Verlagerung von Lieferanrufen auf die WhatsApp-Geschäftsnummer bei respond.io führt zu weniger fehlgeschlagenen Lieferungen und reduziert den Zeit- und Geldverlust.

Nachfass-Broadcasts fördern Bewertungen und Wiederbestellungen

Um Wiederholungskäufe zu fördern, verfolgt Petloy anhand früherer Käufe ein erwartetes Nachbestelldatum für jeden Kunden. Jeden Morgen wählt ein Mitarbeiter Kunden aus, bei denen an dem Tag eine Nachbestellung erwartet wird, und sendet ihnen einen personalisierten WhatsApp-Broadcast, der daran erinnert, dass das Futter ihres Haustiers zur Neige gehen könnte.

Vor respond.io mussten diese Erinnerungen einzeln kopiert, eingefügt und versendet werden. Jetzt kann das Team mit nur wenigen Klicks hunderte Kunden gleichzeitig erreichen und versendet rund 20.000 Broadcast-Nachrichten pro Monat, einschließlich Nachbestellerinnerungen und Marketingkampagnen.

Nach dem Kauf meldet Petloy Kunden automatisch für sein Treueprogramm an, bei dem jeder ausgegebene Peso Punkte für zukünftige Rabatte einbringt. Eine Workflow-Automation sendet den Kunden am Tag nach Abschluss einer Bestellung ihre aktualisierten Punkte und verfügbaren Gutscheine sowie einen Link, um eine Google-Bewertung abzugeben. Die Automatisierung dieses Prozesses hat dem Unternehmen geholfen, Tausende Fünf-Sterne-Bewertungen zu sammeln.

Um einen klareren Überblick über die Kundenerfahrung zu erhalten und zu identifizieren, wo Agenten gut arbeiten und wo Prozesse verbessert werden müssen, sendet das Unternehmen am Ende jeder Konversation auch Kundenzufriedenheitsumfragen.

„Vor respond.io hatten wir so viele eingehende WhatsApp‑Nachrichten, dass es schwer war, alles unter Kontrolle zu halten und schnell zu antworten.“ Seit wir respond.io nutzen, hat sich alles verändert. Unser Team kann Konversationen viel einfacher verwalten, Kunden sind zufriedener mit unserer schnellen Reaktionszeit, und Broadcasts haben uns geholfen, den Umsatz deutlich zu steigern. Das hat einen enormen Unterschied für unser Geschäft gemacht.“

Abraham Jacobo, Mitbegründer von Petloy

Die Ergebnisse: Die täglichen Bestellungen haben sich mehr als verdoppelt, während Petloy in neue Städte expandiert

Seit der Einführung von respond.io hat Petloy den Umsatz um 55% gesteigert und die tägliche Bestellanzahl mehr als verdoppelt, während es in neue Städte expandiert.

Die Automatisierung hat eine bedeutende Rolle bei der Bewältigung dieser zusätzlichen Nachfrage gespielt. Der kundenspezifische KI-Agent von Petloy, in respond.io integriert, tätigt jetzt 35% aller Bestellungen, bearbeitet häufige Wiederholungskäufe über WhatsApp und übergibt bei Bedarf komplexere Konversationen an menschliche Agenten. respond.io hat Petloy ermöglicht, Prozesse rund um diese Verkäufe zu automatisieren – von täglichen Nachbestellerinnerungen und Treueprogramm-Updates bis hin zu Umfragen und Bewertungsanfragen.

Unterdessen helfen WhatsApp-Anrufe dem Logistikteam bei der Durchführung von Lieferungen, und das kundenspezifische Dashboard zeigt, welche Anzeigen tatsächlich zu Käufen führen.

Jetzt kann Petloy jedem seiner 25.000 Kunden den personalisierten Service bieten, der Wiederholungskäufe fördert, während es neue Filialen in ganz Mexiko eröffnet.

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