Petloy aumenta le vendite del 55% con l'automazione WhatsApp di Respond.io

Petloy è un rivenditore messicano di prodotti per animali che vende cibo, snack e altri articoli per cani e gatti tramite il suo sito web e WhatsApp. L'azienda gestisce magazzini e una rete logistica propri, con consegne effettuate direttamente ai clienti dalle filiali locali per garantire un servizio rapido.

Il problema: gli ordini WhatsApp generati dagli annunci hanno superato le capacità dell'app WhatsApp Business

Petloy fa ampio affidamento sugli annunci click-to-WhatsApp su Facebook e Instagram per generare vendite. Con l'aumentare dei messaggi in arrivo, è diventato sempre più difficile gestirli tramite l'app WhatsApp Business. A un certo punto, WhatsApp ha bloccato temporaneamente un numero per 24 ore per attività sospette, perché riceveva così tanti messaggi in risposta agli annunci. L'azienda ottiene l'80% degli ordini da WhatsApp e il resto dal sito web, quindi interruzioni come questa rappresentavano un serio rischio per le vendite.

Petloy ha anche faticato a gestire manualmente i processi ricorrenti durante la crescita. Promemoria tempestivi per il rifornimento del cibo del proprio animale sono fondamentali per il riacquisto, ma inviarli individualmente non era sostenibile su larga scala.

E mentre i cofondatori Charbel Naime e Abraham Jacobo espandevano l'attività oltre Monterrey con più sedi in altre città messicane, avevano bisogno di un modo per separare le operazioni delle filiali, assegnare le conversazioni ai membri del team giusti e monitorare le performance.

Soprattutto, si è impegnata a mantenere lo stesso livello di servizio durante la crescita. Senza dati centralizzati sulle conversazioni e feedback automatizzati dei clienti, era difficile capire come si comportassero gli agenti di vendita o dove migliorare l'esperienza cliente.

La soluzione respond.io: automatizzare gli ordini ricorrenti mantenendo il servizio clienti personale

Petloy ha cercato una piattaforma di conversazione con i clienti in grado di gestire l'ondata di messaggi WhatsApp generata dagli annunci, espandere l'automazione e integrarsi con gli strumenti esistenti. Dopo aver valutato altri fornitori di WhatsApp API, inclusa Gupshup, l'azienda ha scelto respond.io per la flessibilità offerta. A differenza di altri fornitori, respond.io ha permesso a Petloy di integrare il suo sistema di ordinazione basato su AI e Odoo, il suo ERP. Ha anche permesso all'azienda di creare spazi di lavoro separati su respond.io per ogni filiale per segmentare le operazioni, offrendo ai manager pieno contesto e visibilità sulle prestazioni di ogni filiale.

Le integrazioni flessibili di Respond.io collegano l'agente AI personalizzato di Petloy con Odoo

Petloy ha collegato WhatsApp API a respond.io per gestire alti volumi di conversazioni senza le interruzioni che affrontava con l'app WhatsApp Business. Una volta impostate le basi, ha utilizzato le API di respond.io, webhooks e Workflow per costruire un sistema intorno ai processi esistenti. Ora, quando un cliente avvia una conversazione in respond.io, l'agente AI personalizzato di Petloy dal suo sistema d'ordinazione può accedere alla cronologia degli ordini in Odoo, identificare acquisti precedenti e usare queste informazioni per gestire la conversazione.

L'agente AI conferma i dettagli di consegna e i metodi di pagamento, recupera i prezzi correnti dei prodotti e suggerisce prodotti aggiuntivi come snack, cibo umido o altri articoli per animali. Una volta che il cliente conferma un ordine, respond.io invia i dettagli direttamente a Odoo.

Respond.io dà anche a Petloy il controllo su quando l'automazione deve terminare. Se l'agente AI non può gestire con sicurezza una richiesta, un Workflow trasferisce la conversazione a un agente umano durante l'orario lavorativo. Il sistema personalizzato riduce il lavoro manuale ripetitivo mantenendo gli agenti umani disponibili per conversazioni che richiedono più contesto.

“Abbiamo scelto respond.io perché ci ha dato la libertà di creare la configurazione di cui avevamo bisogno, da Workspace separati per ogni filiale alla connessione del nostro agente AI e del nostro ERP tramite API e webhooks. Questo ci ha aiutato a mantenere la stessa qualità di servizio mentre siamo cresciuti fino a oltre 25.000 clienti, e ci dà le basi per continuare a scalare.”

Charbel Naime, Cofondatore di Petloy

Petloy vede quali annunci portano a vendite reali

Respond.io permette anche a Petloy di vedere da dove provengono effettivamente le vendite. Ha impostato il Meta Conversions API Workflow di respond.io in modo che ogni volta che qualcuno entra in WhatsApp tramite un annuncio click-to-chat, l'ID annuncio Meta venga inviato tramite webhook a un cruscotto personalizzato che Petloy ha costruito usando i dati di respond.io e Odoo.

Il cruscotto collega le conversazioni agli acquisti, permettendo a Petloy di vedere quali annunci hanno portato a ordini, quanto hanno speso i clienti, quali prodotti hanno acquistato e quanto tempo hanno impiegato a convertirsi. La funzione di tracciamento del ciclo di vita su respond.io aiuta il team a collegare le risposte agli annunci al percorso del cliente. Ad esempio, l'azienda ha scoperto che molti di coloro che acquistavano tramite annunci erano in realtà clienti di ritorno. Vedere un annuncio dell'azienda familiare ha ricordato loro qualcosa di cui avevano bisogno per il loro animale, quindi hanno effettuato l'acquisto sul posto. Questa conoscenza aiuta Petloy a identificare quali annunci generano vendite reali in modo da poter ottimizzare le campagne.

Un numero aziendale riconosciuto per le chiamate WhatsApp migliora il tasso di consegna

Il team di consegna di Petloy ora chiama i clienti tramite WhatsApp Business Calling API su respond.io, dallo stesso numero WhatsApp che ogni filiale usa per prendere gli ordini. I clienti vedono il nome commerciale di Petloy invece del “numero sconosciuto” da cui provenivano le chiamate di consegna, quindi più clienti rispondono e più consegne vanno a buon fine.

A differenza di un corriere terzo, che può semplicemente riprovare il giorno successivo, Petloy gestisce le proprie consegne, quindi ogni consegna fallita le costa tempo e denaro. Spostare le chiamate di consegna sul suo numero WhatsApp business su respond.io significa meno consegne fallite e meno tempo e denaro persi.

Broadcast di follow-up favoriscono recensioni e riordini

Per favorire i riacquisti, Petloy traccia una data prevista di riordino per ogni cliente in base agli acquisti precedenti. Ogni mattina, un dipendente seleziona i clienti previsti per il riordino quel giorno e invia loro un broadcast WhatsApp personalizzato ricordando che il cibo del loro animale potrebbe star per finire.

Prima di respond.io, questi promemoria dovevano essere copiati, incollati e inviati individualmente. Ora il team può raggiungere centinaia di clienti contemporaneamente con pochi clic, inviando circa 20.000 messaggi broadcast al mese, inclusi promemoria di riordino e campagne marketing.

Dopo l'acquisto, Petloy iscrive automaticamente i clienti al suo programma fedeltà, dove ogni peso speso guadagna punti per sconti futuri. Un'automazione Workflow invia ai clienti i punti aggiornati e i coupon disponibili il giorno dopo il completamento dell'ordine insieme a un link per lasciare una recensione su Google. L'automatizzazione di questo processo le ha permesso di raccogliere migliaia di recensioni a cinque stelle.

Per avere una visione più chiara dell'esperienza cliente e identificare dove gli agenti lavorano bene e dove i processi necessitano miglioramenti, l'azienda invia anche sondaggi di soddisfazione clienti al termine di ogni conversazione.

“Prima di respond.io, avevamo così tanti messaggi WhatsApp in arrivo che era difficile tenere tutto sotto controllo e rispondere rapidamente. Da quando abbiamo iniziato a usare respond.io, tutto è cambiato. Il nostro team può gestire le conversazioni molto più facilmente, i clienti sono più soddisfatti della rapidità delle nostre risposte e i broadcast ci hanno aiutato ad aumentare significativamente le vendite. Ha fatto una enorme differenza per la nostra azienda.”

Abraham Jacobo, Cofondatore di Petloy

I risultati: gli ordini giornalieri più che raddoppiano mentre Petloy si espande in nuove città

Da quando ha adottato respond.io, Petloy ha aumentato le vendite del 55% continuando ad espandere le operazioni in nuove città e ha più che raddoppiato il numero giornaliero di ordini.

L'automazione ha svolto un ruolo significativo nell'assorbire quella domanda aggiuntiva. L'agente AI personalizzato di Petloy, integrato con respond.io, ora effettua il 35% di tutti gli ordini, gestendo gli acquisti ripetuti comuni tramite WhatsApp e passando le conversazioni più complesse agli agenti umani quando necessario. Respond.io ha permesso a Petloy di automatizzare i processi legati a quelle vendite, dai promemoria giornalieri di riordino e aggiornamenti del programma fedeltà ai sondaggi e alle richieste di recensione.

Nel frattempo, le chiamate WhatsApp aiutano il team logistico a completare le consegne, e il cruscotto personalizzato mostra quali annunci portano effettivamente agli acquisti.

Ora Petloy è in grado di offrire a ciascuno dei suoi 25.000 clienti il servizio personalizzato che favorisce i riacquisti mentre apre nuove sedi in tutto il Messico.

Vuoi vendere di più con gli annunci WhatsApp e automatizzare gli acquisti ricorrenti senza perdere l'esperienza cliente personalizzata? Contattaci per una consulenza gratuita oggi.