Petloy aumenta vendas em 55% com a automação do WhatsApp da Respond.io

A Petloy é uma varejista mexicana de produtos para animais que vende rações, petiscos e outros produtos para cães e gatos pelo site e pelo WhatsApp. A empresa opera seus próprios armazéns e rede logística, com pedidos entregues diretamente aos clientes a partir de filiais locais para garantir um serviço ágil.

O problema: os pedidos via WhatsApp gerados por anúncios superaram a capacidade do WhatsApp Business App

A Petloy depende fortemente de anúncios click-to-WhatsApp no Facebook e no Instagram para gerar vendas. À medida que cada vez mais mensagens chegavam, tornou-se cada vez mais difícil gerenciá-las pelo WhatsApp Business App. Em um momento, o WhatsApp bloqueou temporariamente um número por 24 horas por atividade suspeita, pois ele recebia tantas mensagens em resposta aos anúncios. A empresa obtém 80% de seus pedidos via WhatsApp e o restante pelo site, então interrupções como essa representavam um risco sério às vendas.

A Petloy também teve dificuldade em gerenciar processos recorrentes manualmente à medida que crescia. Lembretes pontuais quando os clientes precisavam reabastecer a ração de seus pets são vitais para compras repetidas, mas enviá-los individualmente era insustentável em escala.

E, enquanto os cofundadores Charbel Naime e Abraham Jacobo expandiam o negócio além de Monterrey com várias unidades em outras cidades mexicanas, precisaram de uma forma de separar as operações por filial, atribuir conversas aos membros de equipe corretos e monitorar o desempenho.

Acima de tudo, esforçava-se para manter o mesmo nível de serviço à medida que crescia. Sem dados de conversas centralizados e feedbacks automatizados dos clientes, era difícil entender como os agentes de vendas estavam se saindo ou onde a experiência do cliente poderia ser melhorada.

A solução respond.io: automatizar pedidos recorrentes mantendo o atendimento personalizado

A Petloy procurou uma plataforma de conversas com clientes que pudesse lidar com o aumento de mensagens no WhatsApp resultante dos anúncios, ao mesmo tempo em que expandia a automação e se integrava às ferramentas existentes. Após avaliar outros provedores da WhatsApp API, incluindo a Gupshup, a empresa escolheu a respond.io pela flexibilidade que oferecia. Diferente de outros provedores, a respond.io permitiu que a Petloy integrasse seu próprio sistema de pedidos com IA e o Odoo, seu ERP. Também permitiu que a empresa criasse Workspaces separados na respond.io para cada filial, segmentando as operações e dando aos gerentes contexto e visibilidade completos sobre o desempenho de cada filial.

As integrações flexíveis da Respond.io conectam o Agente de IA personalizado da Petloy ao Odoo

A Petloy conectou a WhatsApp API à respond.io para gerenciar alto volume de conversas sem a interrupção que enfrentava com o WhatsApp Business App. Com a configuração básica pronta, usou as APIs da respond.io, webhooks e fluxos de trabalho para construir um sistema baseado em seus processos existentes. Agora, quando um cliente inicia uma conversa na respond.io, o Agente de IA personalizado da Petloy, do seu sistema de pedidos, pode acessar o histórico de pedidos no Odoo, identificar compras anteriores e usar essa informação para lidar com a conversa.

O Agente de IA confirma detalhes de entrega e formas de pagamento, obtém os preços atuais dos produtos e sugere produtos adicionais, como petiscos, comida úmida ou outros itens para pets. Uma vez que o cliente confirma um pedido, a respond.io envia os detalhes diretamente para o Odoo.

A respond.io também dá à Petloy controle sobre quando a automação deve terminar. Se o Agente de IA não conseguir tratar uma solicitação com confiança, um fluxo de trabalho transfere a conversa para um agente humano durante o horário comercial. O sistema personalizado reduz o trabalho manual repetitivo mantendo os agentes humanos disponíveis para conversas que exigem mais contexto.

“Escolhemos respond.io porque nos deu a liberdade de montar a configuração que precisávamos — desde workspaces separados para cada filial até a conexão do nosso próprio Agente de IA e do ERP por meio de APIs e webhooks. Isso nos ajudou a manter o mesmo nível de serviço ao crescermos para mais de 25.000 clientes e nos dá a base para continuar escalando.

Charbel Naime, Cofundador da Petloy

A Petloy vê quais anúncios levam a vendas reais

A Respond.io também permite que a Petloy veja de onde as vendas estão realmente vindo. Configurou o Workflow da Meta Conversions API da respond.io para que, sempre que alguém entrasse no WhatsApp por um anúncio click-to-chat, o ID do anúncio Meta fosse enviado por meio de um webhook a um painel personalizado que a Petloy criou usando dados da respond.io e do Odoo.

O painel conecta conversas a compras, permitindo que a Petloy veja quais anúncios geraram pedidos, quanto os clientes gastaram, quais produtos compraram e quanto tempo levaram para converter. O recurso de rastreamento de ciclo de vida na respond.io ajuda a equipe a conectar respostas de anúncios à jornada do cliente. Por exemplo, a empresa descobriu que muitos que compraram por anúncios eram, na verdade, clientes recorrentes. Ver um anúncio de um negócio conhecido os lembrava de algo que precisavam para o pet, então faziam a compra na hora. Esse conhecimento ajuda a Petloy a identificar quais anúncios estão gerando vendas reais para que possam otimizar as campanhas.

Um número comercial reconhecido para chamadas WhatsApp melhora a taxa de sucesso nas entregas

A equipe de entregas da Petloy agora liga para os clientes através da WhatsApp Business Calling API na respond.io, usando o mesmo número de WhatsApp que cada filial utiliza para receber pedidos. Os clientes veem o nome comercial da Petloy em vez do “número desconhecido” de onde vinham as chamadas de entrega, então mais clientes atendem e mais entregas são bem‑sucedidas.

Ao contrário de um serviço de courier terceirizado, que pode simplesmente tentar novamente no dia seguinte, a Petloy realiza suas próprias entregas, então cada falha custa tempo e dinheiro. Mover as chamadas de entrega para o seu número comercial do WhatsApp na respond.io significa menos entregas falhas e menos tempo e dinheiro perdidos com isso.

Transmissões de acompanhamento geram avaliações e pedidos recorrentes

Para incentivar compras repetidas, a Petloy rastreia uma data prevista de novo pedido para cada cliente com base em suas compras anteriores. Todas as manhãs, um funcionário seleciona os clientes previstos para reordenar naquele dia e lhes envia uma transmissão personalizada no WhatsApp lembrando que a ração do pet pode estar acabando.

Antes da respond.io, esses lembretes precisavam ser copiados, colados e enviados individualmente. Agora a equipe pode alcançar centenas de clientes de uma vez com apenas alguns cliques, enviando cerca de 20.000 transmissões por mês, incluindo lembretes de reabastecimento e campanhas de marketing.

Após a compra, a Petloy inscreve automaticamente os clientes em seu programa de fidelidade, onde cada peso gasto gera pontos para descontos futuros. Uma automatização de fluxo de trabalho envia aos clientes seus pontos atualizados e cupons disponíveis no dia seguinte à conclusão do pedido, junto com um link para deixar uma avaliação no Google. Automatizar esse processo ajudou a empresa a coletar milhares de avaliações cinco estrelas.

Para obter uma visão mais clara da experiência do cliente e identificar onde os agentes estão se saindo bem e onde os processos precisam melhorar, a empresa também envia pesquisas de satisfação do cliente ao final de cada conversa.

Antes do respond.io, recebíamos tantas mensagens no WhatsApp que era difícil manter tudo sob controle e responder rapidamente. Desde que começamos a usar a respond.io, tudo mudou. Nossa equipe consegue gerenciar as conversas muito mais facilmente, os clientes estão mais satisfeitos com a rapidez das nossas respostas, e as transmissões nos ajudaram a aumentar significativamente as vendas. Isso fez uma enorme diferença para o nosso negócio."

Abraham Jacobo, Cofundador da Petloy

Os resultados: os pedidos diários mais que dobram à medida que a Petloy se expande para novas cidades

Desde que adotou a respond.io, a Petloy aumentou as vendas em 55% enquanto continua expandindo suas operações para novas cidades e mais que dobrou seu número diário de pedidos.

A automação desempenhou um papel significativo na absorção dessa demanda adicional. O Agente de IA personalizado da Petloy, integrado ao respond.io, agora realiza 35% de todos os pedidos, trata compras recorrentes pelo WhatsApp e encaminha conversas mais complexas para agentes humanos quando necessário. A respond.io permitiu que a Petloy automatizasse processos relacionados a essas vendas, desde lembretes diários de reabastecimento e atualizações de fidelidade até pesquisas e solicitações de avaliação.

Enquanto isso, as chamadas pelo WhatsApp ajudam sua equipe de logística a concluir entregas, e seu painel personalizado mostra quais anúncios realmente levam a compras.

Agora a Petloy consegue oferecer a cada um dos seus 25.000 clientes o serviço personalizado que impulsiona compras recorrentes enquanto abre novas filiais pelo México.

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