Petloy 透過 Respond.io 的 WhatsApp 自動化，銷售成長 55%

Petloy 是一間墨西哥寵物用品零售商，透過網站與 WhatsApp 銷售狗與貓的飼料、零食及其他產品。該公司自營倉儲與物流網絡，訂單由當地分店直接配送給顧客，以確保快速服務。

問題：由廣告帶來的 WhatsApp 訂單超出 WhatsApp Business App 的處理能力

Petloy 主要依賴 Facebook 與 Instagram 的點擊直達 WhatsApp 廣告來帶動銷售。隨著訊息量不斷增加，使用 WhatsApp Business App 管理變得越來越困難。曾有一次因為回應廣告的訊息過多，WhatsApp 因可疑活動暫時封鎖某個號碼 24 小時。該公司 80% 的訂單來自 WhatsApp，其餘來自網站，因此此類中斷對銷售構成重大風險。

隨著規模擴大，Petloy 在手動管理重複性流程方面也遇到困難。當顧客該補購寵物飼料時，及時提醒對回購至關重要，但逐一發送在大規模情況下無法維持。

隨著共同創辦人 Charbel Naime 與 Abraham Jacobo 將業務從蒙特雷擴展到墨西哥其他城市並設置多個據點，他們需要一種方法來區分分店營運、將對話指派給適當團隊成員並監控績效。

最重要的是，企業力求在成長過程中維持相同的服務水準。若沒有集中化的對話資料與自動化的客戶回饋，就難以了解銷售人員的表現或客戶體驗可改進之處。

Respond.io 解決方案：在保有個人化客服的同時自動化重複訂單

Petloy 尋找一套能在處理廣告帶來的大量 WhatsApp 訊息的同時，擴展自動化並整合現有工具的客戶對話平台。在評估包括 Gupshup 在內的其他 WhatsApp API 供應商後，該公司選擇了 Respond.io，因其提供了更高的彈性。與其他供應商不同，Respond.io 讓 Petloy 能整合自家的 AI 點餐系統與其 ERP 平台 Odoo。它還允許企業為每個分店建立 各分店的獨立 Respond.io 工作區，以分割營運，同時讓管理者完整掌握各分店的績效與脈絡。

Respond.io 的彈性整合將 Petloy 的客製化 AI 代理與 Odoo 連接起來

Petloy 將 WhatsApp API 連接到 Respond.io，以管理大量對話，避免使用 WhatsApp Business App 時的中斷問題。基礎設定完成後，該公司使用 Respond.io 的 APIs、webhooks 與工作流程，圍繞既有流程建立系統。現在，當顧客在 Respond.io 開始對話時，Petloy 訂餐系統的客製化 AI 代理可以存取其在 Odoo 的訂單歷史、識別先前購買，並利用該資訊處理對話。

AI 代理會確認配送資訊與付款方式，取得目前商品價格，並建議額外商品，例如零食、罐裝飼料或其他寵物用品。一旦顧客確認訂單，Respond.io 便會將訂單明細直接傳送至 Odoo。

Respond.io 也讓 Petloy 能控制自動化何時結束。若 AI 代理無法有把握地處理請求，工作流程會在營業時間將對話交由人工處理。此客製系統在減少重複性手動工作之餘，仍保留人工回應以處理需更多情境資訊的對話。

“我們選擇 Respond.io，因為它讓我們能自由建立所需的設定，從為每個分店建立獨立工作區，到透過 APIs 與 webhooks 將自有 AI 代理與 ERP 連接起來。這幫助我們在客戶數成長到超過 25,000 名時維持相同的服務品質，也為我們持續擴張奠定基礎。」

Charbel Naime，Petloy 共同創辦人

Petloy 可追蹤哪些廣告實際帶來銷售

Respond.io 也讓 Petloy 看見實際銷售來源。他們設定了 Respond.io 的 Meta Conversions API 工作流程，因此每當有人透過點擊聊天廣告進入 WhatsApp，Meta 廣告 ID 就會透過 webhook 傳送到由 Respond.io 與 Odoo 資料所建立的自訂儀表板。

該儀表板將對話與購買行為連結，讓 Petloy 檢視哪些廣告帶來訂單、顧客花費金額、購買的商品以及轉換所花的時間。 Respond.io 的生命週期追蹤功能 幫助團隊將廣告回應與客戶旅程連結。例如，企業發現透過廣告購買的許多顧客其實是回頭客。看到熟悉商家的廣告會提醒他們寵物需要的東西，因此當場下單購買。這項資訊幫助 Petloy 辨別哪些廣告實際產生銷售，以便優化廣告活動。

以可辨識的企業號碼撥打 WhatsApp 電話可提高配送成功率

Petloy 的配送團隊現在透過 WhatsApp Business Calling API 在 respond.io 上，使用每個分店用來接單的相同 WhatsApp 號碼撥打客戶。顧客會看到 Petloy's 的商業名稱，而非過去來自「未知號碼」的配送來電，因此更多顧客接聽，配送成功率提高。

不同於第三方快遞可以隔天再嘗試，Petloy 自行配送，每次配送失敗都會耗費時間與金錢。將配送電話轉移到 respond.io 上的 WhatsApp 商業號碼，意味著配送失敗減少，因而節省時間與成本。

後續廣播促成評價與回購

為促進回購，Petloy 根據每位顧客的過往購買紀錄追蹤預期補貨日期。每日上午，員工會選出預計當日會再下單的顧客，並發送 個人化 WhatsApp 廣播，提醒他們寵物飼料可能快用完了。

在使用 respond.io 之前，這些提醒必須逐一複製、貼上並逐個發送。現在團隊只需幾個點擊即可同時觸及數百位顧客，每月發送約 20,000 則廣播訊息，包含補貨提醒與行銷活動。

購買後，Petloy 會自動將顧客加入其忠誠計畫，消費每一比索可累積點數以兌換未來折扣。工作流程自動化會在訂單完成的隔天向顧客發送其更新後的點數與可用優惠券，並附上留下 Google 評論的連結。自動化此流程已幫助其收集數千則五顆星好評。

此外，為了更清楚掌握客戶體驗並辨識座席表現與流程需改進之處，企業也會在每次對話結束時發送 顧客滿意度問卷。

「在使用 respond.io 之前，我們收到了大量 WhatsApp 訊息，難以全面掌控並快速回應。自從開始使用 respond.io，一切都改變了。我們的團隊能更輕鬆管理對話，顧客對我們回覆的速度更滿意，廣播也顯著提升了銷售。這對我們的業務帶來巨大差異。」

Abraham Jacobo，Petloy 共同創辦人

結果：隨著 Petloy 拓展至新城市，每日訂單數翻倍以上

自採用 respond.io 後，Petloy 的 銷售成長 55%，並在持續拓展營運到新城市的同時，每日訂單數翻倍以上。

自動化在吸納額外需求上發揮了重要作用。整合於 respond.io 的 Petloy 客製化 AI Agent 現在處理了 35% 的所有訂單，透過 WhatsApp 處理常見的重複購買，並在必要時將較複雜的對話交由人工客服處理。 Respond.io 使 Petloy 能自動化與這些銷售相關的流程，從每日補貨提醒與忠誠度更新，到問卷與評價請求。

同時，WhatsApp 通話協助其物流團隊完成配送，而客製化儀表板則顯示哪些廣告實際帶來購買。

現在 Petloy 能為其 25,000 位顧客 提供促成回購的個人化服務，同時在墨西哥拓展據點。

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