Come Farmacia La Buena ha dimezzato i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi

Farmacia La Buena è un fornitore di prodotti farmaceutici e beni sanitari essenziali con 80 punti vendita in El Salvador. All'inizio era un'attività esclusivamente fisica, ma la pandemia di COVID-19 ha spinto Farmacia La Buena a trovare nuovi modi per interagire con i clienti, che si affidavano all'azienda per le loro esigenze mediche. Per questo motivo, ha iniziato a utilizzare WhatsApp per comunicare con i clienti.

Il Problema.

All'inizio, gli agenti di vendita e di supporto dell'azienda usavano la WhatsApp Business App per chattare con i clienti. Peggio ancora, le conversazioni con i clienti venivano spesso abbandonate o trascurate a causa della mancanza di supervisione.

Peggio ancora, le conversazioni con i clienti venivano spesso abbandonate o trascurate a causa della mancanza di supervisione. Questo ha avuto un impatto negativo sui tempi di risposta e, di conseguenza, sulla soddisfazione del cliente. Farmacia La Buena ha capito di aver bisogno di una soluzione multiagente più sofisticata per consentire ai suoi agenti a contatto con i clienti di lavorare in modo efficiente.

La soluzione respond.io.

Farmacia La Buena si è iscritta a un piano Business di respond.io, ma è rapidamente passata a un piano Enterprise per usufruire di funzionalità aggiuntive e di un Customer Success Manager dedicato. Le seguenti soluzioni sono state implementate.

L'accesso multiutente per WhatsApp è stato attivato.

Prima di tutto, Farmacia La Buena ha aggiornato il suo account WhatsApp alla WhatsApp API e l'ha collegato a respond.io per permettere a tutti i suoi agenti di operare con un unico numero.

Ora gli agenti dell'azienda non sono più limitati dalle restrizioni multiutente dell'app WhatsApp Business e possono effettuare il login simultaneamente in la casella condivisa di respond.io. Con più agenti online, più clienti possono essere assistiti contemporaneamente e i tempi di risposta sono diminuiti immediatamente.

Nuovi punti di ingresso per la conversazione sono stati facilitati con un widget omnicanale

Incoraggiata dalle possibilità offerte da respond.io e dalla sua inbox omnicanale, Farmacia La Buena ha deciso di iniziare a usare diversi canali di messaggistica popolari per raggiungere il maggior numero possibile di clienti.

Poiché la maggior parte dei clienti conosce Farmacia La Buena tramite il sito web, l'azienda ha deciso di aggiungere un widget omnicanale con i seguenti canali: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e la chat del sito.

Ora i clienti possono scegliere tra una gamma di opzioni per canali per iniziare una conversazione con l'azienda. Ad esempio, chi desidera chattare da desktop potrebbe non conoscere WhatsApp Web e potrebbe quindi scegliere la chat del sito o Facebook Messenger.

I processi ripetitivi sono stati semplificati con automazione avanzata

Farmacia La Buena ha ora 25 agenti a contatto con i clienti che utilizzano la piattaforma respond.io. Per ridurre i tempi di prima risposta ha utilizzato l'automazione Workflows di respond.io per snellire i processi e alleggerire il carico sugli agenti.

Per prima cosa, per creare una grande prima impressione senza sforzo, l'azienda usa un modello Workflow per messaggio di benvenuto per accogliere automaticamente i clienti che iniziano una conversazione. Dopo, le conversazioni con i clienti devono essere indirizzate al team appropriato.

Se fatto manualmente, il instradamento delle chat è un processo ripetitivo e dispendioso in termini di tempo. Per efficienza, Farmacia La Buena ha anche creato un Workflow di instradamento delle chat che smista le conversazioni al team vendite o supporto a seconda delle esigenze e le assegna a un agente disponibile.

Le promozioni vengono inviate a pubblici segmentati tramite WhatsApp

Uno degli svantaggi dell'invio massivo con l'app WhatsApp Business è il limite di 256 contatti unici per ogni lista di trasmissione. Per un'azienda con migliaia di clienti in tutto El Salvador, questo rappresentava una grande limitazione.

L'API di WhatsApp ha portato nuove opportunità di marketing a Farmacia La Buena. Ora invia promozioni WhatsApp a pubblici segmentati. I segmenti consentono alle aziende di raggruppare i clienti in base a criteri specifici come posizione, lingua o comportamento.

Una volta creati i segmenti, le aziende possono utilizzarli per inviare trasmissioni mirate ai clienti che sono più propensi a essere interessati al messaggio.

La supervisione degli agenti è diventata possibile con una casella di posta condivisa

Grazie alla casella di posta condivisa di respond.io, i supervisori ora hanno un occhio attento sulle conversazioni. Questo consente loro di trovare aree di miglioramento nel modo in cui gli agenti gestiscono i clienti e di garantire che gli agenti seguano tutte le conversazioni.

Possono anche identificare casi complessi e intervenire quando necessario. Inoltre, l'attuale piano respond.io di Farmacia La Buena può essere scalato per dare accesso a più agenti man mano che le esigenze aziendali crescono.

"Respond.io è un'azienda innovativa che ha potenziato le nostre interazioni con i clienti in un modo che non sarebbe possibile con altre piattaforme. Ora possiamo trasmettere messaggi WhatsApp su larga scala, cosa che prima era impossibile. Le vulnerabilità che avevamo in passato sono ormai scomparse: niente più conversazioni perse e niente più restrizioni per gli agenti." – Elias Rosa, Analista di Business Intelligence per Farmacia La Buena

I Risultati

Dopo l'aggiornamento all'API di WhatsApp, l'azienda non ha più riscontrato problemi derivanti dalle limitazioni multiutente su WhatsApp. Con un piano respond.io Enterprise, Farmacia La Buena può essere certa che, in base alle necessità di scalabilità, sarà possibile aggiungere altri agenti alla piattaforma.

Sebbene l'aumento dei limiti di trasmissione non fosse la preoccupazione principale dell'azienda, quest'ultima sperimentò presto l'efficacia delle trasmissioni tramite l'API di WhatsApp. Ora WhatsApp è diventato uno dei suoi principali canali di marketing e remarketing con quasi 8.000 messaggi promozionali WhatsApp mirati inviati al mese.

Infine, respond.io ha avuto un ruolo determinante nell'aiutare Farmacia La Buena a migliorare l'esperienza dei propri clienti. Automatizzando la strategia di routing con i flussi di lavoro, l'azienda è riuscita a ridurre del 50% i tempi di prima risposta e di risoluzione.