Come Farmacia La Buena ha dimezzato i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi

Farmacia La Buena è un fornitore di prodotti farmaceutici e beni sanitari essenziali con 80 punti vendita in El Salvador. All'inizio era un'attività esclusivamente fisica, ma la pandemia di COVID-19 ha spinto Farmacia La Buena a trovare nuovi modi per interagire con i clienti, che si affidavano all'azienda per le loro esigenze mediche. Per questo motivo, ha iniziato a utilizzare WhatsApp per comunicare con i clienti.

Il Problema.

Inizialmente, gli agenti di vendita e supporto dell'azienda utilizzavano l'app WhatsApp Business per chattare con i clienti. Peggio ancora, le conversazioni con i clienti venivano spesso abbandonate o trascurate a causa della mancanza di supervisione.

Peggio ancora, le conversazioni con i clienti venivano spesso abbandonate o trascurate a causa della mancanza di supervisione. Questo ha avuto un impatto negativo sui tempi di risposta e, di conseguenza, sulla soddisfazione del cliente. Farmacia La Buena si è resa conto di aver bisogno di una soluzione multiagente più sofisticata per consentire ai suoi agenti a contatto con i clienti di lavorare in modo efficiente.

La soluzione respond.io.

Farmacia La Buena ha aderito a un piano Business di respond.io, ma è passata rapidamente a un piano Enterprise per usufruire di funzionalità aggiuntive e di un manager del successo cliente dedicato. Le seguenti soluzioni sono state implementate.

L'accesso multiutente per WhatsApp è stato attivato.

Innanzitutto, Farmacia La Buena ha aggiornato il suo account WhatsApp a API WhatsApp e lo ha collegato a respond.io per consentire a tutti i suoi agenti di operare con un unico numero.

Ora gli agenti dell'azienda non sono più vincolati dalle limitazioni multiutente dell'app WhatsApp Business e possono accedere simultaneamente alla posta in arrivo condivisa di respond.io. Con più agenti online, più clienti possono essere assistiti contemporaneamente e i tempi di risposta sono diminuiti immediatamente.

Nuovi punti di ingresso per la conversazione sono stati facilitati con un widget omnicanale

Incoraggiati dalle possibilità della cassetta postale omnicanale di respond.io, Farmacia La Buena ha deciso di iniziare a utilizzare diversi canali di messaggistica popolari per raggiungere il maggior numero possibile di clienti.

Poiché la maggior parte dei clienti conosce Farmacia La Buena tramite il suo sito web, l'azienda ha deciso di aggiungere un widget omnicanale con i seguenti canali: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e chat del sito web.

Ora i clienti possono scegliere tra una gamma di opzioni per canali per iniziare una conversazione con l'azienda. Ad esempio, chi desidera chattare tramite il desktop potrebbe non avere familiarità con WhatsApp Web e potrebbe scegliere al suo posto la chat sul sito web o Facebook Messenger.

I processi ripetitivi sono stati semplificati con automazione avanzata

Farmacia La Buena ha ora 25 agenti a contatto con i clienti che utilizzano la piattaforma respond.io. Per ridurre i tempi di prima risposta, ha utilizzato l'automazione Workflows di respond.io per automatizzare i processi e ridurre il carico degli agenti.

Innanzitutto, per creare un'ottima prima impressione senza sforzi, l'azienda utilizza un modello di flusso di lavoro per messaggi di benvenuto per salutare i clienti che avviano una conversazione. Dopo, le conversazioni con i clienti devono essere indirizzate al team appropriato.

Se eseguito manualmente, il routing della chat è un processo ripetitivo e che richiede tempo. Per motivi di efficienza, Farmacia La Buena ha anche creato un flusso di lavoro per l'inoltro delle chat che indirizza le conversazioni al team di vendita o di supporto in base alle loro esigenze e le assegna a un agente disponibile.

Le promozioni vengono inviate a pubblici segmentati tramite WhatsApp

Uno degli svantaggi dell'invio di messaggi di massa con l'app WhatsApp Business è il limite di trasmissione di 256 contatti univoci per elenco di trasmissione. Per un'azienda con migliaia di clienti in tutto El Salvador, questo rappresentava una grande limitazione.

L'API di WhatsApp ha portato nuove opportunità di marketing a Farmacia La Buena. Ora, trasmette promozioni WhatsApp a un pubblico segmentato. I segmenti consentono alle aziende di raggruppare i clienti in base a criteri specifici come posizione, lingua o comportamento.

Una volta creati i segmenti, le aziende possono utilizzarli per inviare trasmissioni mirate ai clienti che sono più propensi a essere interessati al messaggio.

La supervisione degli agenti è diventata possibile con una casella di posta condivisa

Grazie alla casella di posta condivisa di respond.io, i supervisori ora hanno un occhio attento sulle conversazioni. Questo consente loro di trovare aree di miglioramento nel modo in cui gli agenti gestiscono i clienti e di garantire che gli agenti seguano tutte le conversazioni.

Possono anche identificare casi complessi e intervenire quando necessario. Inoltre, l'attuale piano respond.io di Farmacia La Buena può essere scalato per dare accesso a più agenti man mano che le esigenze aziendali crescono.

"Respond.io è un'azienda innovativa che ha potenziato le nostre interazioni con i clienti in un modo che non sarebbe possibile con altre piattaforme. Ora possiamo trasmettere messaggi WhatsApp su larga scala, cosa che prima era impossibile. Le vulnerabilità che avevamo in passato sono ormai scomparse: niente più conversazioni perse e niente più restrizioni per gli agenti." – Elias Rosa, Analista di Business Intelligence per Farmacia La Buena

I Risultati

Dopo l'aggiornamento all'API di WhatsApp, l'azienda non ha più riscontrato problemi derivanti dalle limitazioni multiutente su WhatsApp. Con un piano respond.io Enterprise, Farmacia La Buena può essere certa che, in base alle necessità di scalabilità, sarà possibile aggiungere altri agenti alla piattaforma.

Sebbene l'aumento dei limiti di trasmissione non fosse la preoccupazione principale dell'azienda, quest'ultima sperimentò presto l'efficacia delle trasmissioni tramite l'API di WhatsApp. Ora WhatsApp è diventato uno dei principali canali di marketing e remarketing, con circa 8.000 messaggi promozionali WhatsApp mirati inviati al mese.

Infine, respond.io ha avuto un ruolo determinante nell'aiutare Farmacia La Buena a migliorare l'esperienza dei propri clienti. Automatizzando la strategia di routing con i flussi di lavoro, l'azienda è riuscita a ridurre del 50% i tempi di prima risposta e di risoluzione.