Supporto conversazionale
Da 36 ore a minuti: Come respond.io ha migliorato i tempi di prima risposta di CUHK
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All'inizio, gli agenti di vendita e assistenza dell'azienda usavano l'app WhatsApp Business per chattare con i clienti. Poiché tutti condividevano un unico account WhatsApp Business, la cosa era molto limitante: solo 5 dei 10 agenti potevano utilizzare l'app contemporaneamente.
E, cosa ancora peggiore, le conversazioni con i clienti venivano spesso abbandonate o trascurate per mancanza di supervisione. Ciò influiva negativamente sui tempi di risposta e, di conseguenza, sulla soddisfazione dei clienti. Farmacia La Buena si è resa conto di aver bisogno di una soluzione multiagente più sofisticata per far lavorare in modo efficiente i suoi agenti rivolti ai clienti.
La Farmacia La Buena ha sottoscritto un piano respond.io Business, ma ha subito effettuato l'upgrade a un piano Enterprise per usufruire di ulteriori funzionalità e di un responsabile del successo clienti dedicato. Sono state implementate le seguenti soluzioni.
Innanzitutto, la Farmacia La Buena ha aggiornato il suo account WhatsApp a WhatsApp API e lo ha collegato a respond.io per consentire a tutti i suoi agenti di operare con un unico numero.
Ora gli agenti dell'azienda non sono limitati dalle limitazioni multiutente di WhatsApp Business App e possono accedere simultaneamente alla casella di posta condivisa direspond.io. Con un maggior numero di agenti online, è possibile assistere più clienti alla volta e i tempi di risposta si riducono immediatamente.
Incoraggiata dalle possibilità offerte dalla respond.iodella casella di posta omnichannel, la Farmacia La Buena ha deciso di iniziare a utilizzare diversi canali di messaggistica popolari per raggiungere il maggior numero possibile di clienti.
Poiché la maggior parte dei clienti conosce la Farmacia La Buena attraverso il suo sito web, l'azienda ha deciso di aggiungere un widget omnichannel con i seguenti canali: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e la chat del sito web.
Ora i clienti possono scegliere tra una serie di canali per iniziare una conversazione con l'azienda. Ad esempio, coloro che desiderano chattare tramite il proprio desktop potrebbero non avere familiarità con WhatsApp Web e scegliere invece la chat sul sito web o Facebook Messenger .
La Farmacia La Buena ha ora 25 agenti a contatto con i clienti che utilizzano la piattaforma respond.io . Per ridurre i tempi di prima risposta, ha utilizzato l'automazione dei flussi di lavoro direspond.io per automatizzare i processi e ridurre il carico degli agenti.
Innanzitutto, per creare un'ottima prima impressione senza sforzo, l'azienda utilizza un modello di Workflow per i messaggi di benvenuto per salutare automaticamente i clienti che iniziano una conversazione. Poi, le conversazioni dei clienti devono essere indirizzate al team appropriato.
Se eseguito manualmente, il routing delle chat è un processo ripetitivo che richiede molto tempo. Per garantire l'efficienza, Farmacia La Buena ha creato un flusso di lavoro per l'instradamento delle chat che indirizza le conversazioni al team di vendita o di assistenza in base alle loro esigenze e le assegna a un agente disponibile.
Uno degli svantaggi della messaggistica di massa con l'app WhatsApp Business è il limite di 256 contatti unici per elenco di broadcast. Per un'azienda con migliaia di clienti in tutto il Salvador, questo era un limite importante.
WhatsApp API ha offerto nuove opportunità di marketing alla Farmacia La Buena. Ora trasmette le promozioni WhatsApp a un pubblico segmentato. I segmenti consentono alle aziende di raggruppare i clienti in base a criteri specifici come la posizione, la lingua o il comportamento.
Una volta creati i segmenti, le aziende possono utilizzarli per inviare trasmissioni mirate ai clienti che hanno maggiori probabilità di essere interessati al messaggio.
Con la casella di posta condivisa di respond.io, i supervisori hanno ora un occhio di riguardo per le conversazioni. In questo modo possono trovare aree di miglioramento nel modo in cui gli agenti trattano i clienti e assicurarsi che gli agenti diano seguito a tutte le conversazioni.
Possono anche identificare casi complicati e intervenire quando necessario. Inoltre, l'attuale piano respond.io della Farmacia La Buena può essere scalato per dare accesso a un maggior numero di agenti in base all'aumento delle esigenze aziendali.
"Respond.io è un'azienda innovativa che ha potenziato le nostre interazioni con i clienti in un modo che non sarebbe stato possibile con altre piattaforme. Ora possiamo trasmettere messaggi WhatsApp in scala, cosa che prima era impossibile. Le vulnerabilità che avevamo in passato sono scomparse da tempo: Niente più conversazioni perse e niente più restrizioni per gli agenti". - Elias Rosa, Analista di Business Intelligence per Farmacia La Buena
Dopo l'aggiornamento a WhatsApp API, l'azienda non deve più affrontare i problemi derivanti dalle limitazioni multiutente di WhatsApp. Con un piano respond.io Enterprise, la Farmacia La Buena può essere certa di poter aggiungere altri agenti alla piattaforma in base alle esigenze di scalabilità.
Sebbene l'aumento dei limiti di trasmissione non fosse la preoccupazione principale dell'azienda, essa ha presto sperimentato l'efficacia delle trasmissioni tramite WhatsApp API. Ora WhatsApp è diventato uno dei suoi principali canali di marketing e remarketing, con quasi 8.000 messaggi promozionali WhatsApp mirati inviati al mese.
Infine, respond.io è stato fondamentale per aiutare Farmacia La Buena a migliorare l'esperienza dei clienti. Automatizzando la strategia di routing con i flussi di lavoro, l'azienda è riuscita a ridurre del 50% i tempi di prima risposta e di risoluzione.
