Os seus clientes são utilizadores de LINE ? Se sim, é provável que queira utilizar LINE para o serviço de apoio ao cliente. Neste artigo, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre como usar o LINE como um canal de suporte. Também apresentaremos alguns recursos do respond.io que elevarão o suporte ao cliente do LINE para o próximo nível.
Canais tradicionais de serviço ao cliente vs LINE Serviço ao cliente
Tradicionalmente, as empresas têm prestado apoio ao cliente por correio eletrónico, chat no sítio Web e chamadas telefónicas. Infelizmente, estes canais têm algumas limitações, que discutiremos de seguida.
Limitações dos canais tradicionais de serviço ao cliente
Os agentes precisam de dados de contacto e de contexto para prestarem um bom serviço, mas os canais de apoio tradicionais não lhes oferecem uma forma de ter uma visão geral das informações essenciais, como o histórico da conversa. Por exemplo, as chamadas telefónicas não deixam uma transcrição quando a conversa termina.
O chat do sítio Web não é melhor, uma vez que os agentes não conseguem localizar os clientes quando estes saem do sítio Web. Assim, os agentes de apoio que utilizam a conversação no sítio Web e as chamadas telefónicas têm muitas vezes de fazer as mesmas perguntas repetidamente se um cliente voltar a entrar em contacto ou se o caso for agravado.
O correio eletrónico não é o canal ideal para o apoio: É lento, formal e propenso a conversas dispersas. Esta situação é frequentemente causada por erros simples, como o facto de os clientes enviarem pedidos de informação a partir de diferentes e-mails ou de um agente se esquecer de contactar outro decisor.
Mas há mais. Já alguma vez esperou uma atualização de um e-mail durante muito tempo, na esperança de uma solução para o seu problema? E as esperas intermináveis ao telefone?
Os canais de apoio tradicionais são famosos por não estabelecerem expectativas de tempo de resposta com os clientes, uma vez que geralmente não fornecem informações sobre quantas pessoas estão à frente na fila de espera ou sobre o estado do seu pedido, o que frustra os clientes.
Como seria de esperar, o correio eletrónico, o chat do sítio Web e as chamadas telefónicas não são a melhor opção para as empresas que dão prioridade a tempos de resolução rápidos. Para obter um apoio ao cliente reativo e eficiente, recomendamos a utilização de um canal de mensagens instantâneas como LINE.
LINE Benefícios do serviço ao cliente
LINE é uma aplicação regional de mensagens na Ásia com 182 milhões de utilizadores activos mensais. Os seus principais mercados são o Japão, a Tailândia, Taiwan e a Indonésia. Como canal de atendimento ao cliente, tem algumas vantagens claras sobre os canais tradicionais.
Para começar, o LINE dá aos agentes de apoio acesso ao histórico de conversações dos contactos numa caixa de entrada de mensagens. Graças a isto, evitam perguntas repetitivas, podem tomar decisões informadas e conseguir tempos de resolução mais rápidos.
As caixas de entrada de mensagens permitem que os agentes e os clientes abandonem a conversa e regressem sempre que desejarem, sem perderem o contacto ou os dados da conversa. Isto permite interacções rápidas com uma vantagem adicional - ambas as partes podem comunicar ao ritmo que desejarem.
Por último, as empresas podem gerir as expectativas em termos de tempo de resposta, configurando respostas automáticas quando não há agentes disponíveis.
Não deve utilizar uma conta LINE normal para o apoio ao cliente LINE , uma vez que não foi concebida para empresas com várias equipas de apoio. Em vez disso, recomendamos uma Conta Oficial deLINE , que é a solução empresarial de LINEpara a comunicação com o cliente.
LINE Serviço ao cliente: O que precisa de saber
LINE As contas oficiais são bastante diferentes das contas de utilizador LINE , uma vez que envolvem diferentes funcionalidades, regras de envio de mensagens e monetização. Por esse motivo, é importante familiarizar-se com os quatro conceitos explicados nesta secção.
LINE Conta oficial ID Premium
A última coisa que pretende é que os clientes tenham dificuldade em encontrá-lo na aplicação LINE quando necessitarem de assistência. Mas, por predefinição, as contas oficiais de LINE só podem ser pesquisadas na aplicação através do ID de utilizador, que é uma sequência aleatória de números e caracteres.
Para resolver este problema, deve verificar a sua empresa ou pagar 12 USD / ano para utilizar uma ID Premium LINE , como o nome da sua empresa. Assim, a sua empresa será facilmente pesquisável na aplicação LINE , para que os clientes possam contactá-la sempre que tiverem dúvidas.
LINE Planos de subscrição da conta oficial
Uma vez que a sua equipa de apoio irá enviar e receber várias mensagens LINE , deve saber quais são os planos de subscrição da Conta OficialLINE para determinar qual deles se adequa às suas necessidades e orçamento.
Depois de criar a sua conta oficial LINE , será colocado no plano de subscrição gratuito com um limite mensal de 500 mensagens. Isso pode ser suficiente para pequenas empresas que não lidam com muitas solicitações de suporte mensais.
No entanto, as empresas não podem comprar mensagens adicionais enquanto estiverem no plano gratuito. Para contornar esta limitação, as empresas de média e grande dimensão devem considerar os planos de subscrição Light ou Standard, que lhe permitem exceder o seu limite mensal com custos adicionais.
LINE Conta oficial Mensagens 1:1
LINE não permite que as empresas importem listas de contactos para LINE Contas oficiais. Em vez disso, os contactos têm de o adicionar como amigo e enviar-lhe a primeira mensagem. Felizmente, o LINE tem várias ferramentas para ajudar os contactos a iniciarem conversas com empresas.
Desde que a sua empresa esteja na lista de amigos dos seus contactos, poderá trocar mensagens com eles livremente.
LINE Serviço ao cliente: Caixas de entrada de mensagens
LINE As equipas de apoio ao cliente precisam de uma caixa de entrada que ofereça funcionalidades de gestão de mensagens e contactos de acordo com a sua dimensão. Vejamos duas opções: o LINE Official Account Manager e uma caixa de entrada de terceiros.
O Gestor de conta oficial de LINE tem uma caixa de entrada de mensagens com funcionalidades organizacionais básicas. Os agentes podem marcar as conversas como "Seguimento" ou "Resolvido", ou fixá-las para maior prioridade. Também é possível adicionar etiquetas e comentários ao perfil de cada cliente.
Além disso, inclui uma funcionalidade de resposta automática que suporta formatos de mensagem como imagens, vídeos ou cupões. Pode escolher a opção Agendamento para acionar a mensagem fora do horário de expediente ou utilizar palavras-chave para acionar uma resposta automática quando um cliente envia uma mensagem que contém uma correspondência de 100% de palavras-chave.
Por exemplo, o termo " Horário comercial " pode despoletar uma resposta automática com o seu horário comercial. Uma vez que os seus clientes não sabem as palavras-chave, ajude-os partilhando a lista de palavras-chave no tópico de conversação quando entrarem em contacto.
O LINE Official Manager suporta até 100 administradores por conta. Embora seja um número bastante generoso, não é a caixa de entrada de mensagens mais adequada para empresas de média e grande dimensão, uma vez que não é possível atribuir conversas a agentes.
Além disso, à medida que o número de conversas de entrada aumenta, é provável que tenha de automatizar processos mais complexos ou criar bilhetes numa plataforma de terceiros, para citar alguns exemplos.
Para aceder a funcionalidades avançadas de mensagens e organização, tem de ligar o serviço de mensagens LINE API a uma caixa de entrada de mensagens de terceiros, como respond.io. Esta é uma excelente opção se planear utilizar o LINE juntamente com outros canais de mensagens.
Vejamos algumas das vantagens de utilizar o respond.io como caixa de entrada de mensagens para o serviço de apoio ao cliente LINE .
LINE Serviço ao cliente com respond.io: Ganhos rápidos
Para começar a utilizar LINE com respond.io como uma caixa de entrada de mensagens, siga os passos seguintes:
- Criar uma conta oficial da Line
- Inscrever-se numa conta respond.io
- Ligue a sua conta oficial LINE a respond.io
Depois, dê às suas equipas de apoio acesso ao seu espaço de trabalho. Ao fazê-lo, poderão utilizar várias funcionalidades que melhorarão a eficácia e a qualidade do seu trabalho. Vamos ver algumas delas.
LINE Apoio ao cliente: Responder a perguntas frequentes, encaminhar clientes e escalonar casos
Respond.ioé um criador de fluxos de trabalho visuais que as empresas utilizam para automatizar tarefas de apoio repetitivas, reduzindo o volume de trabalho dos agentes. Eis algumas formas de os utilizar para LINE o serviço ao cliente.
Crie um menu de FAQ que responda a perguntas comuns de suporte. O LINE Official Account Manager não vem com uma funcionalidade de pergunta de escolha múltipla, mas pode criá-la facilmente em Fluxos de trabalho com o Passo de pergunta de escolha múltipla.
Crie um fluxo de trabalho de encaminhamento que começa com um inquérito pré-chat para determinar as necessidades dos clientes e passá-los para a equipa certa com base na sua lógica de encaminhamento, ou seja, por idioma ou região. Em seguida, utilize a sua lógica de distribuição de contactos para os atribuir automaticamente a um agente.
O botão de atalho permite que os agentes accionem manualmente os fluxos de trabalho a partir da consola de mensagens enquanto conversam com os clientes. Com o premir de um botão, podem executar tarefas de suporte recorrentes, tais como:
- Encaminhar casos complexos para um agente de nível superior ou passar os contactos para o departamento de vendas
- Criar bilhetes de apoio em plataformas CRM externas como Zendesk ou Zoho sem sair da plataforma
Os fluxos de trabalho oferecem infinitas possibilidades de personalização. Os exemplos acima são apenas isso, exemplos. Encorajamo-lo a criar a automatização que melhor se adapta às necessidades das suas equipas de apoio.
LINE Apoio ao cliente: Obter feedback do cliente com inquéritos CSAT
Os inquéritos CSAT medem o nível de satisfação dos clientes com interacções específicas com a sua empresa. Pode utilizá-los para determinar o grau de satisfação dos seus clientes com o serviço ao cliente LINE que a sua empresa fornece.
Para criar um inquérito CSAT, basta criar um Passo Fazer uma pergunta e selecionar Classificação. As respostas do inquérito podem ser guardadas em Google Sheets ou num armazém de dados à sua escolha.
Sugerimos o acionamento manual de inquéritos CSAT utilizando o Botão de atalho para ter controlo total sobre o momento de pedir o feedback do cliente. Como alternativa, use Conversa encerrada como um acionador para enviar automaticamente um questionário após encerrar a conversa.
LINE Suporte ao cliente: Obter uma visão geral do histórico de conversação dos clientes com a fusão de contactos
Provavelmente, a sua empresa recebe conversas de entrada através de outros canais de mensagens. Como resultado, acabará por ter conversas em silos nesses canais.
Isto não é o ideal para os agentes de apoio, que precisam de ter uma visão única e holística dos perfis dos clientes e do histórico de conversações.
A ferramenta Contact Merge junta dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história de cliente. Como resultado, os agentes não perdem tempo e recursos a trabalhar com contactos duplicados. Também podem determinar se um cliente comunicou um problema recorrente a partir de um canal diferente.
LINE Suporte ao cliente: Obter acesso a relatórios e análises avançados
O Módulo de Relatórios tem tudo o que os gestores precisam para supervisionar a eficácia da sua equipa de apoio, certificando-se de que estão a cumprir os seus KPIs. Este módulo inclui os seguintes separadores: Conversas, Utilizadores, Contactos, Mensagens e Registos.
Com um simples olhar, os gestores obtêm informações sobre métricas importantes, como a produtividade dos agentes, o tempo de resolução das conversas ou o número de mensagens enviadas.
Os relatórios podem ser filtrados por intervalo de datas, categoria, equipa e utilizador, pelo que identificar tendências a longo prazo é tão fácil como detetar problemas específicos.
LINE Apoio ao cliente: Aplicação móvel para agentes em movimento
A aplicação respond.io inclui todas as funcionalidades que se encontram na versão para computador. É uma solução de bolso que permite aos agentes de apoio responder a conversas onde quer que estejam ou garantir que um cliente VIP recebe respostas rápidas.
Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.
Chegou ao fim do blogue. Quer enviar mensagens aos seus clientes em LINE com a plataforma líder de comunicação com o cliente? Registe-se para obter uma conta respond.io hoje mesmo!
Ler mais
Se quiser saber mais sobre o apoio ao cliente com outros canais de mensagens, consulte os seguintes artigos.
- Instagram Serviço ao cliente: Um guia de como fazer
- Serviço de Apoio ao Cliente do WhatsApp: Um guia de como fazer
- Serviço de apoio ao cliente do Facebook: Um guia de como fazer
