LINHA Atendimento ao Cliente: Guia de Suporte ao Cliente da LINHA [de 2023]

São seus clientes LINE usuários? Em caso afirmativo, provavelmente quererá utilizar a linha de acesso ao serviço do cliente. Nesse artigo, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre como usar LINE como um canal de suporte. Também apresentaremos alguns recursos de respond.io que elevam seu suporte ao cliente LINE para o próximo nível.

Canais tradicionais de atendimento ao cliente vs LINE Serviço ao cliente

Tradicionalmente, as empresas têm feito suporte ao cliente por e-mail, chat no site e chamadas telefônicas. Infelizmente, esses canais vêm com algumas limitações, que discutiremos abaixo.

Limitações de canais tradicionais de atendimento ao cliente

Os agentes precisam de dados de contato e contexto para fornecer um bom serviço mas canais tradicionais de suporte não lhes oferecem uma maneira de visualizar informações chave como histórico de conversas. Por exemplo, chamadas telefônicas não deixam uma transcrição quando a conversa termina.

O bate-papo do site não é melhor, já que os agentes não podem rastrear os clientes quando saírem do site. Daí, agentes de suporte que usam o chat via website e chamadas telefónicas frequentemente têm de fazer as mesmas perguntas repetidamente se um cliente entrar em contato novamente ou se o caso for escalado.

O e-mail não é um canal ideal para o suporte: é lento, formal e propenso a conversas dispersas. Isso é frequentemente causado por erros simples, como clientes que enviam questionamentos de e-mails diferentes ou um agente que esquece o outro decisor.

Mas há mais. Você já esperou por uma atualização de email por idades, na expectativa de uma solução para o seu problema? E quanto à espera interminável pelo telefone?

Os canais de suporte tradicionais são infames para não definir expectativas de tempo de resposta com os clientes, Como eles geralmente não fornecem informações sobre quantas pessoas estão na fila ou o status de sua consulta, o que frustra os clientes.

Como você poderia esperar, por e-mail, o chat via website e chamadas telefônicas não são a melhor maneira de ir para empresas que priorizam os tempos de resolução rápida. Para suporte ao cliente responsivo e eficiente, recomendamos o uso de mensagens instantâneas como o LINE.

LINHA Benefícios de Atendimento ao Cliente

LINE é um aplicativo de mensagens regionais na Ásia com 182 milhões de usuários ativos mensais. Seus principais mercados são Japão, Tailândia, Taiwan e Indonésia. Como um canal de atendimento ao cliente, ele tem algumas vantagens claras sobre os canais tradicionais.

Para começar, o LINE dá suporte aos agentes de acesso ao histórico de conversas de contatos em uma caixa de entrada de mensagens. Graças a isso, evitam perguntas repetitivas, podem tomar decisões informadas e chegar a tempos de resolução mais rápidos.

As caixas de mensagens permitem que os agentes e os clientes saiam da conversa e voltem quando quiserem, sem perder o contato ou os dados de conversa. Isso permite interações rápidas com um benefício adicional — ambas as partes podem se comunicar no ritmo desejado.

Por último, as empresas podem gerenciar as expectativas de tempo de resposta criando respostas automatizadas quando não há agentes disponíveis.

Você não deve usar uma conta de LINHA regular para o suporte ao cliente LINE, pois ela não é projetada para empresas com múltiplas equipes de suporte. Em vez disso, recomendamos uma conta oficial LINE, que é a solução de negócios das LINHA para comunicação com o cliente.

LINHA atendimento ao cliente: o que precisa saber

Contas Oficiais do LINE são bastante diferentes das contas de usuário do LINE, já que envolvem recursos diferentes, regras de mensagens e monetização. Por essa razão, é importante se familiarizar com os quatro conceitos explicados nesta seção.

LINHA ID Premium da Conta Oficial

A última coisa que você deseja é dificultar o acesso do cliente ao aplicativo LINE quando ele precisar de ajuda. Mas por padrão, contas oficiais do LINE só são pesquisáveis no aplicativo através de ID do usuário, que é uma sequência aleatória de números e caracteres.

Para corrigir isso, você deve verificar sua empresa ou pagar 12 USD/ano para usar um ID Premium do LINE, como o nome da sua empresa. Portanto, sua empresa será facilmente pesquisável no aplicativo LINE para que os clientes possam entrar em contato sempre que tiverem dúvidas.

Assinatura de conta oficial da LINE

Como sua equipe de suporte será enviada e recebida várias mensagens LINE, você deve saber o que a assinatura da Conta Oficial LINE é para determinar qual se combina com suas necessidades e orçamento.

Depois de criar a sua conta oficial LINE, você será colocado no plano de assinatura gratuito com um limite mensal de mensagens de 500 mensagens. Isso pode ser suficiente para pequenas empresas que não lidam com muitas consultas mensais de suporte.

No entanto, as empresas não podem comprar mensagens adicionais enquanto estiverem no plano gratuito. Para contornar esta limitação, empresas de tamanho médio a grande devem considerar os planos de assinatura leve ou padrão que permitem que você exceda seu limite mensal a custos adicionais.

LINE Conta Oficial 1:1 Mensagens

A LINHA não permite que as empresas importem listas de contatos para contas oficiais LINE. Em vez disso, contatos precisam adicioná-lo como amigo e enviar-lhe a primeira mensagem. Felizmente, a LINHA tem várias ferramentas para ajudar os Contatos a iniciar bate-papos com as empresas.

Enquanto sua empresa estiver na lista de amigos dos seus contatos, você poderá trocar mensagens com eles livremente.

LINE Atendimento ao Cliente: Caixas de mensagens

As equipes de suporte ao cliente LINE precisam de uma caixa de entrada que ofereça recursos de gerenciamento de mensagens e contatos, de acordo com o seu tamanho. Vamos ver duas opções: o Gerenciador de Contas Oficiais do LINE e uma caixa de entrada de terceiros.

O Gerenciador de Contas Oficiais do LINE possui uma caixa de entrada de mensagens com recursos básicos de organização. Os agentes podem marcar chats como Follow Up ou Resolver, ou fixá-los para prioridade mais alta. A adição de tags e comentários ao perfil de cada cliente também é possível.

Além disso, vem com um recurso de resposta automática que suporta formatos de mensagem, como imagens, vídeos ou cupons. Você pode escolher a opção de agendamento para acionar a mensagem fora do horário comercial, ou use palavras-chave para acionar uma resposta automática quando um cliente envia uma mensagem contendo uma correspondência de palavras-chave de 100%.

Por exemplo, o termo Horário comercial poderia acionar uma resposta automatizada com seu horário comercial. Como os seus clientes não sabem as palavras-chave, ajude-os compartilhando a lista de palavras-chave no tópico do bate-papo ao chegar.

O Gerenciador Oficial da LINHA suporta até 100 administradores por conta. Embora seja uma figura bastante generosa, não é a caixa de entrada mais adequada para empresas de média a grande dimensão, já que você não pode atribuir conversas a agentes.

Além disso, à medida que o número de conversas de entrada aumenta, você provavelmente precisará automatizar processos mais complexos ou criar tickets em uma plataforma de terceiros, para citar alguns exemplos.

Para acessar recursos avançados de mensagens e organizações, você deve conectar a API LINE de mensagens de mensagens a uma caixa de entrada de terceiros como respond.io. Essa é uma ótima opção se você planeja usar o LINE junto com outros canais de mensagens.

Vamos analisar alguns dos benefícios do uso do respond.io como uma caixa de entrada de mensagens para o atendimento ao cliente LINE.

LINE Serviço ao Cliente com resposta.io: Vitórias Rápidas

Para começar a usar LINE com respond.io como uma caixa de entrada de mensagens, siga os próximos passos:

1. Crie uma Conta Oficial de Linha

2. Cadastre-se para uma conta respond.io

3. Conecte sua Conta Oficial da LINHA para responder.io

Então, dê às suas equipes de suporte acesso ao seu Workspace. Ao fazer isso, elas poderão usar vários recursos que melhorarão a eficácia e a qualidade do seu trabalho. Vamos analisar alguns deles.

LINE Suporte ao Cliente: Responda às FAQs, Rota Clientes e Amplie Casos

O módulo Respond.io's Workflows é um criador visual de fluxo de trabalho que as empresas usam para automatizar tarefas de suporte repetitivas enquanto reduz a carga de trabalho dos agentes. Aqui estão algumas maneiras de usá-las para o atendimento ao cliente LINE.

Crie um menu FAQ que responda perguntas de suporte comuns. O Gerenciador de Contas Oficial da LINHA não vem com um recurso de pergunta de múltipla escolha, mas você pode facilmente construí-lo em Fluxos de trabalho com Múltipla Pergunta de Escolha Passo.

Crie um fluxo de trabalho de roteamentoque comece com uma pesquisa pré-chat para determinar as necessidades dos clientes e passá-las para a equipe certa com base na sua lógica de roteamento, ou seja: por idioma ou região. Em seguida, use a sua lógica de distribuição de contatos paraauto-atribui-los a um agente.

O botãode atalhopermite que agentes acionem manualmente fluxos de trabalho do console de mensagens ao conversar com os clientes. Com o pressionar de um botão, eles podem executar tarefas de suporte recorrentes, tais como:

• Atinja casos complexos para um agente de maior classificação ou passe leva ao departamento de vendas

• Criar tickets de suporte em plataformas de CRM externas como Zendesk ou Zoho sem sair da plataforma

Os fluxos de trabalho oferecem infinitas possibilidades de personalização. Os exemplos acima são apenas isso, exemplos. Encorajamos você a construir uma automação que melhor atenda às necessidades das suas equipes de suporte.

LINE Suporte ao Cliente: Obter feedback do cliente com pesquisas CSAT

Pesquisas CSAT medem o nível de satisfação dos clientes com interações específicas com sua empresa. Você pode usá-los para determinar a satisfação dos seus clientes com o serviço de cliente LINE que a sua empresa fornece.

Para criar uma pesquisa em CSAT, basta criar um Passo de Perguntar e selecionar Avaliação. As respostas de pesquisa podem ser salvas em Google Sheets ou um armazém de dados da sua escolha.

Sugerimos ativar pesquisas de CSAT manualmente usando o botão de Atalho para ter total controle sobre quando pedir feedback do cliente. Como alternativa, use o diálogo fechado como um Disparar para enviar uma pesquisa automaticamente depois de fechar a conversa.

LINE Suporte ao Cliente: Obter uma visão geral do histórico de bate-papo dos clientes com merge de contato

Sua empresa provavelmente recebe conversas recebidas por meio de outros canais de mensagens. Como resultado, você acabará com conversas fechadas através desses canais.

Isso é menos do que ideal para os agentes de suporte, que precisam ter uma visão única e holística dos perfis dos clientes e do histórico de conversas.

A ferramentaMesclagem de contatos une dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história de cliente. Como resultado, os agentes não perdem tempo e recursos trabalhando com contatos duplicados. Ele também pode determinar se um cliente relatou uma issue recorrente de um canal diferente.

LINHA Suporte ao Cliente: Ganhe Acesso aos Relatórios Avançados e Análises

O módulo Relatórios tem tudo o que os gerentes precisam para supervisionar a eficácia de sua equipe de suporte, certificando-se de que estão cumprindo seus KPIs. Este módulo apresenta as seguintes guias: Conversas, Usuários, Contatos, Mensagens e Logs.

Com uma olhada, os gerentes recebem informações em métricas importantes, como produtividade dos agentes, tempo de resolução de conversas ou o número de mensagens enviadas.

Os relatórios podem ser filtrados por intervalo de datas, categoria, equipe e usuário, então identificar tendências de longo prazo é tão fácil quanto identificar problemas específicos.

LINE Suporte ao Cliente: Aplicativo Móvel para Agentes em Go

O app respond.io vem com todos os recursos que você encontra na versão de computador. É uma solução de tamanho do bolso que permite que os agentes de suporte respondam a conversas onde quer que estejam ou assegurem que um cliente VIP receba respostas rápidas.

Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o naGoogle Play Store para Android e naApple App Store para iOS. Você chegou até o final do blog. Você quer enviar uma mensagem para seus clientes na LINHA com a plataforma de comunicação principal do cliente? Cadastre-se para uma conta respond.io hoje!

Leitura adicional

Se você quiser saber mais sobre o suporte ao cliente com outros canais de mensagens, dê uma olhada nos seguintes artigos.

• Atendimento ao cliente do Instagram: Um Guia Guia

• Atendimento ao cliente do WhatsApp: um guia prático

• Serviço de atendimento ao cliente do Facebook: um guia prático