Atendimento ao Cliente LINE: Guia de Suporte ao Cliente LINE [Julho de 2023]

Seus clientes são usuários do LINE? Se sim, você provavelmente deseja usar o LINE para atendimento ao cliente. Neste artigo, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre como usar o LINE como canal de suporte. Também apresentaremos alguns recursos do respond.io que elevarão seu suporte ao cliente no LINE para o próximo nível.

Canais de Atendimento ao Cliente Tradicionais vs Atendimento ao Cliente LINE

Tradicionalmente, as empresas têm fornecido suporte ao cliente por e-mail, chat no site e chamadas telefônicas. Infelizmente, esses canais têm algumas limitações, que discutiremos a seguir.

Limitações dos Canais Tradicionais de Atendimento ao Cliente

Os agentes precisam de dados de contato e contexto para oferecer um bom serviço, mas os canais de suporte tradicionais não oferecem uma maneira de visualizar informações-chave, como o histórico de conversas. Por exemplo, chamadas telefônicas não deixam uma transcrição ao final da conversa.

O chat do site não é melhor, pois os agentes não conseguem rastrear os clientes uma vez que saem do site. Portanto, os agentes de suporte que usam chat do site e chamadas telefônicas frequentemente precisam fazer as mesmas perguntas repetidamente se um cliente entrar em contato novamente ou se o caso for escalado.

O e-mail não é um canal ideal para suporte: é lento, formal e propenso a conversas dispersas. Isso é frequentemente causado por erros simples, como clientes enviando questionamentos de e-mails diferentes ou agentes esquecendo de CC outro decisor.

Mas há mais. Você já esperou por uma atualização de e-mail por um longo tempo, na esperança de encontrar uma solução para seu problema? E quanto a esperas intermináveis ao telefone?

Os canais de suporte tradicionais são infames por não definirem expectativas de tempo de resposta com os clientes, pois geralmente não oferecem informações sobre quantas pessoas estão na fila ou o status da consulta, o que frustra os clientes.

Como você poderia esperar, e-mail, chat no site e chamadas telefônicas não são as melhores opções para empresas que priorizam tempos de resolução rápidos. Para um suporte ao cliente responsivo e eficiente, recomendamos o uso de um canal de mensagens instantâneas, como o LINE.

LINHA Benefícios de Atendimento ao Cliente

LINE é um aplicativo de mensagens regionais na Ásia com 182 milhões de usuários ativos mensais. Seus principais mercados são Japão, Tailândia, Taiwan e Indonésia. Como um canal de atendimento ao cliente, ele tem algumas vantagens claras sobre os canais tradicionais.

Para começar, o LINE dá suporte aos agentes de acesso ao histórico de conversas de contatos em uma caixa de entrada de mensagens. Graças a isso, evitam perguntas repetitivas, podem tomar decisões informadas e chegar a tempos de resolução mais rápidos.

As caixas de mensagens permitem que os agentes e os clientes saiam da conversa e voltem quando quiserem, sem perder o contato ou os dados de conversa. Isso permite interações rápidas com um benefício adicional — ambas as partes podem se comunicar no ritmo desejado.

Por último, as empresas podem gerenciar as expectativas de tempo de resposta criando respostas automatizadas quando não há agentes disponíveis.

Você não deve usar uma conta de LINHA regular para o suporte ao cliente LINE, pois ela não é projetada para empresas com múltiplas equipes de suporte. Em vez disso, recomendamos uma conta oficial LINE, que é a solução de negócios das LINHA para comunicação com o cliente.

Atendimento ao Cliente LINE: O Que Você Precisa Saber

Contas Oficiais do LINE são bastante diferentes das contas de usuário do LINE, já que envolvem recursos diferentes, regras de mensagens e monetização. Por essa razão, é importante se familiarizar com os quatro conceitos explicados nesta seção.

LINHA ID Premium da Conta Oficial

A última coisa que você deseja é dificultar o acesso do cliente ao aplicativo LINE quando ele precisar de ajuda. Mas por padrão, contas oficiais do LINE só são pesquisáveis no aplicativo através de ID do usuário, que é uma sequência aleatória de números e caracteres.

Para corrigir isso, você deve verificar sua empresa ou pagar 12 USD / ano para utilizar um ID Premium do LINE, como o nome da sua empresa. Portanto, sua empresa será facilmente pesquisável no aplicativo LINE para que os clientes possam entrar em contato sempre que tiverem dúvidas.

Planos de Assinatura de Conta Oficial do LINE

Como sua equipe de suporte enviará e receberá várias mensagens do LINE, você deve saber quais são os planos de assinatura da conta oficial do LINE para determinar qual se adapta às suas necessidades e orçamento.

Depois de criar a sua conta oficial LINE, você será colocado no plano de assinatura gratuito com um limite mensal de mensagens de 500 mensagens. Isso pode ser suficiente para pequenas empresas que não lidam com muitas consultas mensais de suporte. Aqui estão as taxas de assinatura do LINE.

Região	Japão	Formosa.	Tailândia.	Global
Taxa Mensal (Gratuita)	0	0	0	0
Taxa Mensal (Leve)	¥5k	NT$800	฿1,2k	US$50
Taxa Mensal (Padrão)	¥15k	NT$4k	฿1,5k	US$150
Mensagens Incluídas (Gratuito)	1k	500	1k	500
Mensagens incluídas (claro)	15k	4k	15k	15k
Mensagens Incluídas (Padrão)	45k	25k	35k	45k
Taxa de mensagem adicional (Gratuito)	X	X	X	X
Taxa de mensagem adicional (leve)	¥5	NT$0,2	฿0,08	US$0,05
Taxa Adicional de Mensagem (Padrão)	¥3	NT$0,15	฿0,04	US$0,03

No entanto, as empresas não podem comprar mensagens adicionais enquanto estiverem no plano gratuito. Para contornar esta limitação, empresas de tamanho médio a grande devem considerar os planos de assinatura leve ou padrão que permitem que você exceda seu limite mensal a custos adicionais.

LINE Conta Oficial 1:1 Mensagens

A LINHA não permite que as empresas importem listas de contatos para contas oficiais LINE. Em vez disso, contatos precisam adicioná-lo como amigo e enviar-lhe a primeira mensagem. Felizmente, a LINHA tem várias ferramentas para ajudar os Contatos a iniciar bate-papos com as empresas.

Enquanto sua empresa estiver na lista de amigos dos seus contatos, você poderá trocar mensagens com eles livremente.

LINE Atendimento ao Cliente: Caixas de mensagens

As equipes de suporte ao cliente LINE precisam de uma caixa de entrada que ofereça recursos de gerenciamento de mensagens e contatos, de acordo com o seu tamanho. Vamos ver duas opções: o Gerenciador de Contas Oficiais do LINE e uma caixa de entrada de terceiros.

O Gerenciador de Contas Oficiais do LINE possui uma caixa de entrada de mensagens com recursos básicos de organização. Os agentes podem marcar chats como Follow Up ou Resolver, ou fixá-los para prioridade mais alta. A adição de tags e comentários ao perfil de cada cliente também é possível.

Além disso, vem com um recurso de resposta automática que suporta formatos de mensagem, como imagens, vídeos ou cupons. Você pode escolher a opção de agendamento para acionar a mensagem fora do horário comercial, ou use palavras-chave para acionar uma resposta automática quando um cliente envia uma mensagem contendo uma correspondência de palavras-chave de 100%.

Por exemplo, o termo Horário comercial poderia acionar uma resposta automatizada com seu horário comercial. Como os seus clientes não sabem as palavras-chave, ajude-os compartilhando a lista de palavras-chave no tópico do bate-papo ao chegar.

O Gerenciador Oficial da LINHA suporta até 100 administradores por conta. Embora seja uma figura bastante generosa, não é a caixa de entrada mais adequada para empresas de média a grande dimensão, já que você não pode atribuir conversas a agentes.

Além disso, à medida que o número de conversas de entrada aumenta, você provavelmente precisará automatizar processos mais complexos ou criar tickets em uma plataforma de terceiros, para citar alguns exemplos.

Para acessar recursos avançados de mensagens e organizações, você deve conectar a API LINE de mensagens de mensagens a uma caixa de entrada de terceiros como respond.io. Essa é uma ótima opção se você planeja usar o LINE junto com outros canais de mensagens.

Vamos analisar alguns dos benefícios do uso do respond.io como uma caixa de entrada de mensagens para o atendimento ao cliente LINE.

LINE Serviço ao Cliente com resposta.io: Vitórias Rápidas

Para começar a usar LINE com respond.io como uma caixa de entrada de mensagens, siga os próximos passos:

1. Crie uma Conta Oficial de Linha

2. Cadastre-se para uma conta respond.io

3. Conecte sua Conta Oficial da LINHA para responder.io

Então, dê acesso à sua equipe de suporte ao seu Workspace. Dessa forma, eles poderão usar vários recursos que vão melhorar a eficácia e a qualidade do trabalho deles. Vamos analisar alguns deles.

LINE Suporte ao Cliente: Responda às FAQs, Rota Clientes e Amplie Casos

O módulo Respond.io's Workflows é um criador visual de fluxo de trabalho que as empresas usam para automatizar tarefas de suporte repetitivas enquanto reduz a carga de trabalho dos agentes. Aqui estão algumas maneiras de usá-las para o atendimento ao cliente LINE.

Crie um menu FAQ que responda perguntas de suporte comuns. O Gerenciador de Contas Oficial da LINHA não vem com um recurso de pergunta de múltipla escolha, mas você pode facilmente construí-lo em Fluxos de trabalho com Múltipla Pergunta de Escolha Passo.

Crie um Workflow de roteamento que comece com uma pesquisa pré-chat para determinar as necessidades dos clientes e encaminhá-los à equipe certa com base na sua lógica de roteamento, ou seja: por idioma ou região. Em seguida, use a sua lógica de distribuição de contatos paraauto-atribui-los a um agente.

O botãode atalhopermite que agentes acionem manualmente fluxos de trabalho do console de mensagens ao conversar com os clientes. Com o pressionar de um botão, eles podem executar tarefas de suporte recorrentes, tais como:

• Escalone casos complexos para um agente superior ou encaminhe leads para o departamento de vendas.

• Criar tickets de suporte em plataformas de CRM externas como Zendesk ou Zoho sem sair da plataforma

Os fluxos de trabalho oferecem infinitas possibilidades de personalização. Os exemplos acima são apenas isso, exemplos. Encorajamos você a construir uma automação que melhor atenda às necessidades das suas equipes de suporte.

LINE Suporte ao Cliente: Obter feedback do cliente com pesquisas CSAT

Pesquisas CSAT medem o nível de satisfação dos clientes com interações específicas com sua empresa. Você pode usá-las para determinar o quão satisfeitos estão os seus clientes com o serviço de atendimento ao cliente LINE fornecido pela sua empresa.

Para criar uma pesquisa em CSAT, basta criar um Passo de Perguntar e selecionar Avaliação. As respostas de pesquisa podem ser salvas em Google Sheets ou um armazém de dados da sua escolha.

Sugerimos ativar pesquisas de CSAT manualmente usando o botão de Atalho para ter total controle sobre quando pedir feedback do cliente. Alternativamente, use "Conversa Fechada" como um Disparador para enviar automaticamente uma pesquisa após o fechamento da conversa.

LINE Suporte ao Cliente: Obtenha uma visão geral do histórico de bate-papo dos clientes com a Mesclagem de Contatos.

Sua empresa provavelmente recebe conversas recebidas por meio de outros canais de mensagens. Como resultado, você acabará com conversas fragmentadas entre esses canais.

Isso é menos do que ideal para os agentes de suporte, que precisam ter uma visão única e holística dos perfis dos clientes e do histórico de conversas.

A ferramenta Mesclar Contatos une dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história do cliente. Como resultado, os agentes não perdem tempo e recursos trabalhando com contatos duplicados. Eles também podem determinar se um cliente relatou um problema recorrente de um canal diferente.

LINHA Suporte ao Cliente: Ganhe Acesso aos Relatórios Avançados e Análises

O módulo Relatórios tem tudo o que os gerentes precisam para supervisionar a eficácia de sua equipe de suporte, certificando-se de que estão cumprindo seus KPIs. Este módulo apresenta as seguintes guias: Conversas, Usuários, Contatos, Mensagens e Logs.

Com uma olhada, os gerentes recebem informações em métricas importantes, como produtividade dos agentes, tempo de resolução de conversas ou o número de mensagens enviadas.

Os relatórios podem ser filtrados por intervalo de datas, categoria, equipe e usuário, então identificar tendências de longo prazo é tão fácil quanto identificar problemas específicos.

LINE Suporte ao Cliente: Aplicativo Móvel para Agentes em Movimento.

O app respond.io vem com todos os recursos que você encontra na versão de computador. É uma solução de tamanho do bolso que permite que os agentes de suporte respondam a conversas onde quer que estejam ou assegurem que um cliente VIP receba respostas rápidas.

Para obter o aplicativo respond.io, faça o download da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS. Você chegou até o final do blog. Você quer enviar uma mensagem para seus clientes na LINHA com a plataforma de comunicação principal do cliente? Cadastre-se para uma conta respond.io hoje!

Leitura Adicional

Se você quiser saber mais sobre o suporte ao cliente com outros canais de mensagens, dê uma olhada nos seguintes artigos.

• Atendimento ao cliente no Instagram: um guia prático

• Atendimento ao cliente do WhatsApp: um guia prático

• Serviço de atendimento ao cliente do Facebook: um guia prático