Os seus clientes são utilizadores LINE ? Se sim, provavelmente quer utilizar LINE para o serviço ao cliente. Neste artigo, aprenderá tudo o que precisa de saber sobre a utilização de LINE como canal de apoio. Também lhe apresentaremos algumas funcionalidades respond.io que elevarão o seu apoio ao cliente LINE para o próximo nível.
Canais Tradicionais de Serviço ao Cliente vs LINE Serviço ao Cliente
Tradicionalmente, as empresas têm feito apoio ao cliente através de correio electrónico, chat no website e chamadas telefónicas. Infelizmente, estes canais vêm com algumas limitações, que discutiremos a seguir.
Limitações dos Canais Tradicionais de Atendimento ao Cliente
Os agentes precisam de dados de contacto e contexto para prestarem um bom serviço, mas os canais tradicionais de apoio não lhes oferecem uma forma de visualizar informações chave como o histórico de conversas. Por exemplo, as chamadas telefónicas não deixam uma transcrição quando a conversa termina.
A conversa no website não é melhor, uma vez que os agentes não conseguem localizar os clientes uma vez que saem do website. Assim, os agentes de apoio que utilizam o "website chat" e as chamadas telefónicas precisam frequentemente de fazer as mesmas perguntas repetidamente se um cliente voltar a entrar em contacto ou se o caso se agravar.
O correio electrónico não é um canal ideal para apoio: É lento, formal e propenso a conversas dispersas. Isto é frequentemente causado por simples erros como clientes que enviam pedidos de informação de diferentes emails ou um agente que se esquece de outro responsável pela tomada de decisões da CC.
Mas há mais. Alguma vez esperou por uma actualização de e-mail durante anos, na esperança de uma solução para o seu problema? E as esperas sem fim pelo telefone?
Os canais tradicionais de apoio são infames por não estabelecerem expectativas de tempo de resposta com os clientes, uma vez que geralmente não fornecem informações sobre quantas pessoas estão à frente na fila ou sobre o estado do seu inquérito, o que frustra os clientes.
Como seria de esperar, o correio electrónico, o chat no website e as chamadas telefónicas não são o melhor caminho para as empresas que dão prioridade aos tempos de resolução rápida. Para um apoio ao cliente ágil e eficiente, recomendamos a utilização de um canal de mensagens instantâneas como LINE.
LINE Benefícios do Serviço de Apoio ao Cliente
LINE é uma aplicação regional de mensagens na Ásia com 182 milhões de utilizadores activos mensais. Os seus principais mercados são o Japão, Tailândia, Taiwan e Indonésia. Como canal de serviço ao cliente, tem algumas vantagens claras sobre os canais tradicionais.
Para começar, LINE dá aos agentes de apoio acesso ao histórico de conversação dos contactos numa caixa de entrada de mensagens. Graças a isto, eles evitam perguntas repetitivas, podem tomar decisões informadas e alcançar tempos de resolução mais rápidos.
As caixas de entrada de mensagens permitem aos agentes e clientes deixar a conversa e regressar sempre que quiserem sem perder os dados de contacto ou de conversação. Isto permite interacções rápidas com um benefício adicional - ambos os lados podem comunicar ao seu ritmo desejado.
Por último, as empresas podem gerir as expectativas de tempo de resposta através do estabelecimento de respostas automáticas quando não há agentes disponíveis.
Não deve utilizar uma conta regular LINE para o apoio ao cliente LINE , uma vez que não foi concebida para empresas com equipas de apoio múltiplas. Em vez disso, recomendamos uma conta de LINE Official Accountque é LINE's business solution for customer communication.
LINE Serviço ao cliente: O que precisa de saber
LINE As contas oficiais são bastante diferentes das contas de utilizadores LINE uma vez que envolvem diferentes características, regras de mensagens e monetização. Por essa razão, é importante familiarizar-se com os quatro conceitos explicados nesta secção.
LINE Official Account Identificação Premium
A última coisa que pretende é tornar difícil para os clientes encontrá-lo na aplicação LINE quando precisam de assistência. Mas por defeito, as contas oficiais LINE só podem ser pesquisadas na aplicação através da identificação do utilizador, que é uma sequência aleatória de números e caracteres.
Para corrigir isto, deverá verificar o seu negócio ou pagar 12 USD / ano para usar um ID Premium LINE , como o nome da sua empresa. Portanto, o seu negócio será facilmente pesquisável na aplicação LINE para que os clientes possam contactar sempre que tenham dúvidas.
LINE Official Account Planos de Subscrição
Uma vez que a sua equipa de apoio irá enviar e receber múltiplas mensagens LINE , deverá saber quais são os planos de subscriçãoLINE Official Account para determinar qual deles se adequa às suas necessidades e orçamento.
Depois de criar o seu LINE Official Account , será colocado no plano de assinatura gratuito com um limite mensal de 500 mensagens. Isto pode ser suficiente para pequenas empresas que não lidam com muitas consultas mensais de apoio.
No entanto, as empresas não podem comprar mensagens adicionais enquanto estiverem no plano gratuito. Para contornar esta limitação, as empresas de média a grande dimensão devem considerar os planos de assinatura Light ou Standard que lhe permitem exceder o seu limite mensal a custos adicionais.
LINE Official Account 1:1 Mensagens
LINE não permite às empresas importar listas de contactos para LINE Contas Oficiais. Em vez disso, os contactos devem adicioná-lo como um amigo e enviar-lhe a primeira mensagem. Felizmente, LINE tem várias ferramentas para ajudar os contactos a iniciar conversas com as empresas.
Desde que o seu negócio esteja na lista de amigos dos seus contactos, poderá trocar mensagens com eles livremente.
LINE Serviço ao cliente: Caixas de entrada de mensagens
LINE As equipas de apoio ao cliente precisam de uma caixa de entrada que ofereça funcionalidades de gestão de mensagens e contactos de acordo com o seu tamanho. Vejamos duas opções: o LINE Official Account Manager e uma caixa de entrada de terceiros.
O LINE Official Account Manager tem uma caixa de entrada de mensagens com características organizacionais básicas. Os agentes podem marcar as conversas como Seguimento ou Resolvido, ou pintá-las para maior prioridade. Também é possível adicionar etiquetas e comentários ao perfil de cada cliente.
Além disso, vem com uma funcionalidade de resposta automática que suporta formatos de mensagens como imagens, vídeos ou cupões. Pode escolher a opção Programação para activar a mensagem fora do horário comercial, ou utilizar palavras-chave para activar uma resposta automática quando um cliente envia uma mensagem contendo uma correspondência de 100% de palavras-chave.
Por exemplo, o termo Horas de Negócios poderia desencadear uma resposta automática com o seu horário de trabalho. Uma vez que os seus clientes não conhecerão as palavras-chave, ajude-os partilhando a lista de palavras-chave no segmento de conversa quando chegarem.
O Gestor Oficial LINE suporta até 100 administradores por conta. Embora seja uma figura bastante generosa, não é a caixa de mensagens mais adequada para empresas de médio e grande porte, uma vez que não se pode atribuir conversas a agentes.
Além disso, à medida que o número de conversas de entrada aumenta, provavelmente terá de automatizar processos mais complexos ou criar bilhetes numa plataforma de terceiros, para citar alguns exemplos.
Para aceder a mensagens avançadas e características organizacionais, deve ligar o LINE Messaging API a uma caixa de entrada de mensagens de terceiros como respond.io. Esta é uma óptima opção se planeia utilizar LINE juntamente com outros canais de mensagens.
Vamos analisar algumas das vantagens de utilizar respond.io como caixa de entrada de mensagens para LINE serviço ao cliente.
LINE Serviço ao cliente com respond.io: Vitórias rápidas
Para começar a utilizar LINE com respond.io como caixa de entrada de mensagens, siga os próximos passos:
- Criar uma linha Official Account
- Registe-se para uma conta respond.io
- Ligue o seu LINE Official Account a respond.io
Depois, dêem às vossas equipas de apoio acesso ao vosso Espaço de Trabalho. Ao fazê-lo, poderão utilizar múltiplas características que melhorarão a eficácia e a qualidade do seu trabalho. Vamos passar por algumas delas.
LINE Apoio ao Cliente: Responder às perguntas mais frequentes, encaminhar clientes e casos de Escalada
Respond.ioO Módulo Workflows é um construtor de fluxo de trabalho visual que as empresas utilizam para automatizar tarefas repetitivas de apoio enquanto reduzem a carga de trabalho dos agentes. Aqui estão algumas formas de os utilizar para LINE serviço ao cliente.
Criar um menu FAQ que responda a perguntas de apoio comuns. O LINE Official Account Manager não vem com um recurso de perguntas de múltipla escolha, mas pode facilmente construí-lo em Workflows com o Passo de Perguntas de Múltipla Escolha.
Crie um fluxo de trabalho de encaminhamento que comece com um inquérito pré-controlo para determinar as necessidades dos clientes e passá-las à equipa certa com base na sua lógica de encaminhamento, ou seja: Por língua ou região. Depois, utilize a sua lógica de distribuição de Contactos para os atribuir automaticamente a um agente.
O botão de atalho permite aos agentes activar manualmente os fluxos de trabalho a partir da consola de mensagens enquanto conversam com os clientes. Com o premir de um botão, eles podem realizar tarefas de apoio recorrentes, tais como:
- Escalar casos complexos para um agente de classificação superior ou passar leva ao departamento de vendas
- Criar bilhetes de suporte em plataformas externas de CRM como Zendesk ou Zoho sem sair da plataforma
Os fluxos de trabalho oferecem infinitas possibilidades de personalização. Os exemplos acima são apenas isso, exemplos. Encorajamo-lo a construir a automatização que melhor se adapte às necessidades das suas equipas de apoio.
LINE Apoio ao Cliente: Obter Feedback do Cliente com inquéritos CSAT
Os inquéritos do CSAT medem o nível de satisfação dos clientes com interacções específicas com a sua empresa. Pode utilizá-los para determinar o grau de satisfação dos seus clientes com o LINE serviço ao cliente que a sua empresa fornece.
Para criar um inquérito CSAT, basta criar um Passo Fazer uma pergunta e selecionar Classificação. As respostas do inquérito podem ser guardadas em Google Sheets ou num armazém de dados à sua escolha.
Sugerimos a activação manual de inquéritos CSAT utilizando o botão de atalho para ter controlo total sobre quando pedir feedback ao cliente. Em alternativa, utilizar o Conversation Closed como Trigger para enviar automaticamente um inquérito após o encerramento da conversa.
LINE Apoio ao Cliente: Obtenha uma Visão Geral do Histórico do Chat dos Clientes com o Contact Merge
O seu negócio provavelmente recebe conversas de entrada através de outros canais de mensagens. Como resultado, acabará por receber conversas em silos através desses canais.
Isto é menos do que ideal para agentes de apoio, que precisam de ter uma visão única e holística do perfil dos clientes e do histórico de conversas.
A ferramenta Contact Merge junta dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história de clientes. Como resultado, os agentes não perdem tempo e recursos a trabalhar com contactos duplicados. Podem também determinar se um cliente relatou um problema recorrente a partir de um canal diferente.
LINE Apoio ao Cliente: Obter acesso a relatórios e análises avançadas
O Módulo de Relatórios tem tudo o que os gestores precisam para supervisionar a eficácia da sua equipa de apoio, certificando-se de que estão a cumprir os seus KPIs. Este módulo apresenta os seguintes separadores: Conversas, Utilizadores, Contactos, Mensagens e Registos.
Com um relance, os gestores obtêm conhecimentos sobre métricas importantes tais como a produtividade dos agentes, o tempo de resolução de conversas ou o número de mensagens enviadas.
Os relatórios podem ser filtrados por intervalo de datas, categoria, equipa e utilizador, pelo que a identificação de tendências a longo prazo é tão fácil como a detecção de questões específicas.
LINE Apoio ao Cliente: Aplicação móvel para agentes em movimento
O aplicativo respond.io vem com todas as características que se encontram na versão desktop. É uma solução de bolso que permite aos agentes de apoio responder a conversas onde quer que estejam ou assegurar que um cliente VIP receba respostas rápidas.
Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a a partir da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.
Conseguiu chegar ao fim do blogue. Quer enviar uma mensagem aos seus clientes em LINE com a principal plataforma de comunicação com o cliente? Inscreva-se hoje para uma conta respond.io !
Leitura adicional
Se quiser saber mais sobre apoio ao cliente com outros canais de mensagens, dê uma vista de olhos nos artigos seguintes.
- Instagram Serviço ao cliente: Um Guia de Como Fazer
- WhatsApp Serviço ao cliente: Um Guia de Como Fazer
- Facebook Serviço ao cliente: Um Guia de Como Fazer
