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TikTok Chatbot: como configurá-lo em 5 etapas e casos de uso
Aprenda como você pode conectar um chatbot ao TikTok e seus benefícios para levar seu negócio ao próximo nível.
Em países onde o WeChat é popular, as empresas o usam como um canal de suporte ao cliente. Se seus clientes são usuários do WeChat, não procure mais. Neste guia, te informaremos sobre tudo o que você precisa saber para começar com os serviços de atendimento ao cliente WeChat e lhe mostraremos os benefícios do uso de respostas. ou como uma caixa de entrada para equipes de suporte do WeChat.
Tradicionalmente, empresas dão suporte ao cliente através do chat com o telefone, e-mail e site. Mas esses canais têm grandes limitações. Vamos discutir quais são essas limitações e por que o WeChat pode ser adequado para suas necessidades de suporte ao cliente.
Para começar, conversas com clientes são difíceis de acompanhar em canais de mensagens tradicionais. Isso não é ideal para agentes de suporte, que precisam examinar as interações passadas com os clientes para entender seus casos e fornecer as melhores soluções.
Além disso, as empresas que usam e-mail como o canal principal de comunicação do cliente estão sujeitas a conversas dispersas pelo mesmo contato, o que torna complicada a construção de uma única história de cliente. Isso é muitas vezes causado por agentes que esquecem outra pessoa do CC, ou um cliente que envia mensagens à empresa usando um endereço de e-mail diferente.
Quando as conversas são dispersas e difíceis de rastrear, os clientes têm de repetir o seu caso para apoiar os agentes sempre que precisam de ajuda. Isso não é apenas prejudicial para a satisfação do cliente, mas também para os tempos de resolução de casos.
Por último, o suporte ao cliente pelo telefone ou pelo chat via site geralmente custa mais. Uma vez que os contactos e os agentes de apoio têm de estar simultaneamente ligados às conversações, as empresas têm de contratar mais pessoal.
Há várias razões pelas quais fazer o apoio do cliente sobre um canal de mensagens instantâneas é uma melhor escolha. Vamos ver como um canal de mensagens popular, como o WeChat tem para oferecer em comparação com os mencionados acima.
Com 1. 9 bilhões de usuários mensais ativos em 2022, O WeChat é altamente popular na China continental, com alguma popularidade no estrangeiro em países como os EUA, Indonésia, Taiwan e Vietname, entre outros.
Mas o WeChat não é apenas um app de bate-papo. Na verdade, tem muitas características que os cidadãos chineses utilizam na sua vida quotidiana. Por exemplo, WeChat Pay é um dos métodos de pagamento mais populares da China'
Além disso, milhões de pessoas usam WeChat Mini-programas todos os dias para comprar, jogar jogos, obter cupons e muito mais. Resumindo, se seus clientes estiverem localizados na China, considere fornecer atendimento ao cliente WeChat.
O WeChat permite que agentes detectem conversas no tópico de bate-papo. Graças a isso, eles podem identificar facilmente contatos, suas interações anteriores com a empresa, e a melhor maneira de ajudá-los com seu problema atual sem questões desnecessárias.
Canais de mensagens instantâneas como o WeChat também são versáteis quando se trata do ritmo de comunicação. Com o WeChat conectado à solução correta da caixa de entrada, os agentes de suporte podem dar prioridade aos clientes com problemas urgentes que precisam de ajuda imediata.
Por outro lado, os clientes podem optar por responder aos agentes em tempo útil, o que é uma experiência mais agradável para eles.
Porque agentes têm acesso ao histórico da conversa, existe apenas uma thread por contato, eles podem fazer o seu trabalho de forma mais eficaz e encurtar os tempos de resolução das conversações.
Antes de começar a usar o WeChat para obter suporte ao cliente, há alguns pontos que você deve estar familiarizado.
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A menos que se trate de micro ou de pequenas empresas, você não deveria usar o aplicativo WeChat para atendimento ao cliente, pois ele não é projetado para empresas em mente; ele não permite vários usuários, não tem construtor de automação e não tem ferramentas de gerenciamento de contatos, como tags ou campos de usuário.
Além disso, o aplicativo WeChat não tem API, o que é necessário para integrar o WeChat com software empresarial ou CRM, então empresas de médio a grande porte devem solicitar uma Conta Empresarial WeChat. Infelizmente, não é assim tão fácil de compreender.
Freqüência de Don't, estamos aqui para decompor para você. Nesta seção, explicaremos os diferentes tipos de contas de negócios do WeChat, que caixa de entrada de mensagens para escolher e quais regras de mensagens sua equipe de suporte ao WeChat irá encontrar.
Ao se candidatar para uma conta WeChat Business na plataforma WeChat Oficial de Contas, as empresas precisarão escolher entre os seguintes tipos de conta:
Mini Programa
WeChat Trabalho
Conta de inscrição
Conta de Serviço
Para as empresas que prestam suporte ao cliente durante o WeChat, uma Conta de Serviço é o caminho a seguir. Como o nome sugere, ele é projetado para o atendimento ao cliente e oferece mais visibilidade e recursos do que outros tipos de conta.
Contas de Serviço do WeChat são exibidas no feed do bate-papo dos clientes, assim como contatos regulares. O mais importante, os usuários de contas do WeChat têm acesso à API do WeChat, permitindo que as empresas a integrem com suas caixas de entrada de CRM ou mensagens.
Criar uma Conta de Serviço WeChat é grátis. No entanto, o WeChat dá às empresas 30 dias para solicitar a verificação da conta. O processo de verificação da conta do serviço WeChat envolve o envio de documentação e uma taxa de verificação anual de USD 99.
As empresas que não se candidatarem ao processo de verificação dentro de 30 dias a partir da data de criação da conta receberão suas Contas de Serviço canceladas.
O WeChat implementou uma série de regras para os usuários da Conta de Serviço para dissuadir as empresas de fazer spam. Para começar, as listas de contatos não podem ser importadas. Os clientes precisam enviar uma mensagem antes de adicioná-los à sua lista de contatos.
Ao receber um inquérito, os agentes de suporte têm uma janela de mensagens de 48 horas para trocar mensagens com o cliente. Após a expiração da sessão de 48 horas, os agentes não poderão manter mensagens, a menos que os clientes reabram a janela de mensagens com uma nova mensagem.
Felizmente, você tem a opção de reabrir a conversa através de outros canais de mensagens, incluindo SMS e e-mail com a caixa de entrada respond.io's omnichannel. Mais sobre isso em uma seção posterior.
Mas como os clientes podem entrar em contato com sua empresa no WeChat? Eles podem procurar sua Conta de Serviço no aplicativo pelo nome de exibição (que deve ser único) e palavras-chave na descrição.
Você também pode usar um código QR do WeChat em seu site ou em uma loja física para incentivar os clientes a conversar com você.
Por último, mas não menos importante, lembre-se de seguir a Política de Uso Aceitável do WeChat para evitar que sua conta seja cancelada. Por exemplo, as empresas não estão autorizadas a utilizar o WeChat para fazer publicidade ao álcool, ao tabaco e aos produtos médicos que requerem autorização.
O WeChat também se reserva o direito de fazer ações contra sua conta se você estiver usando informações pessoais falsas.
Sua equipe de suporte ao cliente precisará ter acesso a uma caixa de entrada para que vários usuários atribuam contatos, escalam casos e mantenham os supervisores atualizados. Como um usuário da Conta do WeChat, estas são as duas opções principais.
Use a caixa de entrada fornecida pela plataforma de Conta Oficial do WeChat
Conecte a API do WeChat a uma caixa de entrada de mensagens de sua escolha
A caixa de entrada da Conta Oficial do WeChat é compatível com até 100 usuários, o que é suficiente para muitas empresas. No entanto, não possui roteamento automático de contato e atribuição de agentes, portanto os supervisores têm que atribuir manualmente os contatos ou permitir que os agentes os escolham manualmente.
Como você pode imaginar, isso pode ser muito problemático — agentes esquivando de casos que são difíceis de resolver, distribuição desigual da carga de trabalho, etc.
A caixa de entrada da Conta Oficial do WeChat também inclui um painel de análise com vários widgets que os gerentes podem usar para acompanhar métricas diferentes. Infelizmente, não há como filtrar métricas por agente ou equipe.
Esta caixa de entrada também não excede as ferramentas de gestão de contactos. Na verdade, as tags são a única maneira disponível para categorizar os contatos. E quando se trata de automatização, você só encontrará três tipos de respostas automáticas.
Se seus clientes se comunicam com você através de canais de mensagens diferentes do WeChat, você deve considerar investir em uma caixa de entrada omnichannel como respond.io. Isto lhe dará acesso a funcionalidades de automação de ponta, relatórios detalhados e análises, ferramentas avançadas de gerenciamento de contatos e muito mais.
Agora você tem todas as informações que você precisa para usar o WeChat como um canal de suporte ao cliente. Mas para levar seu jogo de suporte ao cliente para o próximo nível, inscreva-se para obter uma resposta. a conta e conecta o WeChat como um canal.
Ao fazer isso, você terá acesso a vários recursos que melhorarão a forma como seus agentes fazem o suporte ao cliente. Em seguida, exploraremos alguns dos benefícios de usar o respond.io como uma caixa de mensagens para o suporte ao WeChat.
Como mencionado, códigos QR do WeChat incentivam os clientes a conversarem com sua equipe de suporte e você pode criá-los facilmente com respond.io. Além disso, os códigos QR do WeChat são uma boa maneira de aumentar sua lista de contatos de resposta do seu site ou da sua loja física.
Para se tornar respond.io Contatos, os clientes só precisam enviar uma mensagem através do WeChat ou qualquer outro canal de mensagens. Os contatos podem ser facilmente identificados mesmo que anteriormente tivessem enviado mensagens para sua equipe de serviço ao cliente por meio de outro canal.
Conhecimento é poder. Conforme mencionado anteriormente, obter informações sobre o perfil de um cliente existente oferece o contexto de agentes de suporte e o ajuda a fornecer aos Contatos uma solução melhor.
O Módulo Fluxos de Trabalho é o construtor de automação visual do respond.quo. Empresas as usam para automatizar tarefas repetitivas, o que ajuda a reduzir a carga de agentes. Veja como você pode usá-los para automatizar alguns processos de atendimento ao cliente do WeChat.
Responder a perguntas frequentes leva muito tempo do seu agente de apoio. Para corrigir isso, crie um fluxo de trabalho de perguntas de múltipla escolha para responder a perguntas comuns. Apenas certifique-se de dar aos clientes a opção de falar com um agente para problemas mais complexos.
Tradicionalmente, os agentes de suporte selecionam manualmente as conversas sempre que estão disponíveis para lidar com novos clientes. No entanto, isto acarreta problemas como a distribuição de conversas desiguais ou a prevenção de casos difíceis.
Ao invés disso, sugerimos que você crie um Workflow implementando sua estratégia preferida de roteamento de chat para passar mensagens do WeChat para a equipe de suporte correto. Em seguida, personalize sua estratégia de atribuição automática para que eles alcancem um agente disponível.
O Respond.io também facilita o escalonamento de suporte — literalmente com o clique de um botão. Usando atalho como gatilho No seu caso, o fluxo de trabalho de escalonamento permite que os agentes passem conversas para a equipe de vendas ou para um agente de nível superior.
E isso pode ser acionado pelo próprio Console de Mensagens. Por último, os agentes de apoio têm a opção de deixar um comentário explicando a razão da escalada do caso.
pesquisas CSAT são uma das formas mais populares de medir os níveis de satisfação dos clientes com as equipes de suporte de uma empresa. Inquéritos CSAT são construídos no módulo Fluxos de Trabalho com Passo de Classificação, que pertence à categoria Faça uma Pergunta.
Alguns preferem acionar automaticamente uma pesquisa de CSAT no final de cada conversa, usando o Gatilho Fechado de Conversa. Para ter controle completo sobre quando enviá-los, use o atalho para disparar.
Para salvar as avaliações dos clientes, aqui estão as opções sugeridas. Se suas equipes de suporte operarem com um armazém de dados ou CRM, use um HTTP Request Step para transferir as avaliações para o seu software de escolha.
Se isso não funcionar para sua equipe de suporte, crie um Adicionar às Folhas do Google para enviá-los para as Folhas do Google.
A plataforma respond.io apresenta um módulo Relatórios onde supervisores têm acesso a relatórios detalhados e análises. Estas podem ser aperfeiçoadas através de filtros para identificar tendências a longo prazo ou identificar questões específicas.
Por exemplo, ter demasiadas conversas abertas fora do horário comercial indica que a sua empresa precisa de uma equipe de suporte adicional para lidar com os clientes naquela hora do dia.
O Módulo de Relatórios é uma ferramenta para medir o desempenho de agentes também. Dentro da aba Usuários , os supervisores encontrarão métricas importantes como o tempo médio de primeira resposta ou o tempo médio de resolução de cada agente.
Para os agentes em movimento, o aplicativo respond.io contém todos os recursos que você encontrará na versão de computador, no tamanho do bolso. Com isso, os agentes de suporte podem conversar com os clientes mesmo se estiverem longe de suas carteiras.
Os agentes receberão uma notificação push toda vez que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contatos. Graças a isso, podem permanecer actualizados e reduzir os tempos de resposta.
Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o daGoogle Play Store para Android eApple App Storepara iOS.
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Román Filgueira, graduado pela Universidade de Vigo com um Bacharelado em Línguas Estrangeiras, se juntou à equipe da respond.io como Escritor de Conteúdo em 2021. Román oferece insights especializados sobre as melhores práticas para o uso de aplicativos de mensagens a fim de impulsionar o crescimento dos negócios.
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