WeChat Customer Service: Guia de Suporte do WeChat [Julho de 2023]

Em países onde o WeChat é popular, as empresas o usam como um canal de suporte ao cliente. Se seus clientes são usuários do WeChat, não procure mais. Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber para começar com o atendimento ao cliente do WeChat e mostraremos os benefícios de usar o respond.io como uma caixa de entrada para as equipes de suporte do WeChat.

Serviço de Cliente WeChat vs Métodos de Suporte Tradicionais

Tradicionalmente, as empresas oferecem suporte ao cliente por meio do telefone, e-mail e chat no site. Mas esses canais têm grandes limitações. Vamos discutir quais são essas limitações e por que o WeChat pode ser adequado para suas necessidades de suporte ao cliente.

Limitações de Métodos de Apoio Tradicional

Para começar, conversas com clientes são difíceis de acompanhar em canais de mensagens tradicionais. Isso não é ideal para agentes de suporte, que precisam examinar as interações passadas com os clientes para entender seus casos e fornecer as melhores soluções.

Além disso, as empresas que usam e-mail como o canal principal de comunicação do cliente estão sujeitas a conversas dispersas pelo mesmo contato, o que torna complicada a construção de uma única história de cliente. Isso é muitas vezes causado por agentes que esquecem de CC alguém, ou por um cliente que envia mensagens para a empresa usando um endereço de e-mail diferente.

Quando as conversas são dispersas e difíceis de rastrear, os clientes têm de repetir o seu caso para apoiar os agentes sempre que precisam de ajuda. Isso não é apenas prejudicial para a satisfação do cliente, mas também para os tempos de resolução de casos.

Por último, o suporte ao cliente pelo telefone ou pelo chat via site geralmente custa mais. Uma vez que os contactos e os agentes de apoio têm de estar simultaneamente ligados às conversações, as empresas têm de contratar mais pessoal.

Há várias razões pelas quais fazer o apoio do cliente sobre um canal de mensagens instantâneas é uma melhor escolha. Vamos ver como um canal de mensagens popular, como o WeChat tem para oferecer em comparação com os mencionados acima.

Suporte ao cliente WeChat: É para você?

Com 1,29 bilhão de usuários ativos mensais em 2022, o WeChat é muito popular na China continental, com certa popularidade no exterior em países como EUA, Indonésia, Taiwan e Vietnã, entre outros.

Mas o WeChat não é apenas um app de bate-papo. Na verdade, tem muitas características que os cidadãos chineses utilizam na sua vida quotidiana. Por exemplo, WeChat Pay é um dos métodos de pagamento mais populares da China'.

Além disso, milhões de pessoas usam WeChat Mini-programas todos os dias para comprar, jogar jogos, obter cupons e muito mais. Resumindo, se seus clientes estiverem localizados na China, considere fornecer atendimento ao cliente WeChat.

O WeChat permite que agentes detectem conversas no tópico de bate-papo. Graças a isso, eles podem identificar facilmente contatos, suas interações anteriores com a empresa, e a melhor maneira de ajudá-los com seu problema atual sem questões desnecessárias.

Canais de mensagens instantâneas como o WeChat também são versáteis quando se trata do ritmo de comunicação. Com o WeChat conectado à solução correta da caixa de entrada, os agentes de suporte podem dar prioridade aos clientes com problemas urgentes que precisam de ajuda imediata.

Por outro lado, os clientes podem optar por responder aos agentes em tempo útil, o que é uma experiência mais agradável para eles.

Porque agentes têm acesso ao histórico da conversa, existe apenas uma thread por contato, eles podem fazer o seu trabalho de forma mais eficaz e encurtar os tempos de resolução das conversações.

Antes de começar a usar o WeChat para obter suporte ao cliente, há alguns pontos que você deve estar familiarizado.

Atendimento ao Cliente WeChat: O Que Você Deve Saber.

A menos que você seja uma micro ou pequena empresa, não deve usar o aplicativo WeChat para atendimento ao cliente, pois não foi projetado com empresas em mente - não permite múltiplos usuários, não possui construtor de automação e carece de ferramentas de gerenciamento de contatos como tags ou campos de usuário.

Além disso, o aplicativo WeChat não tem API, o que é necessário para integrar o WeChat com software empresarial ou CRM, então empresas de médio a grande porte devem solicitar uma Conta Empresarial WeChat. Infelizmente, não é assim tão fácil de compreender.

Não se preocupe, estamos aqui para explicar tudo para você. Nesta seção, vamos explicar os diferentes tipos de contas de negócios do WeChat, qual caixa de entrada de mensagens escolher e quais regras de mensagens sua equipe de suporte do WeChat vai encontrar.

Serviço ao Cliente do WeChat: Tipos de Contas Empresariais

Ao solicitar uma conta empresarial WeChat na Plataforma de contas oficiais WeChat, as empresas precisarão escolher entre os seguintes tipos de conta:

• Mini Programa

• WeChat Trabalho

• Conta de inscrição

• Conta de Serviço

Para as empresas que prestam suporte ao cliente durante o WeChat, uma Conta de Serviço é o caminho a seguir. Como o nome sugere, ele é projetado para o atendimento ao cliente e oferece mais visibilidade e recursos do que outros tipos de conta.

Contas de Serviço do WeChat são exibidas no feed do bate-papo dos clientes, assim como contatos regulares. O mais importante, os usuários de contas do WeChat têm acesso à API do WeChat, permitindo que as empresas a integrem com suas caixas de entrada de CRM ou mensagens.

Criar uma Conta de Serviço WeChat é grátis. No entanto, o WeChat dá às empresas 30 dias para solicitar a verificação da conta. O processo de verificação da conta do serviço WeChat envolve o envio de documentação e uma taxa de verificação anual de USD 99.

As empresas que não se candidatarem ao processo de verificação dentro de 30 dias a partir da data de criação da conta receberão suas Contas de Serviço canceladas.

Serviço ao Cliente do WeChat: Regras para Mensagens

O WeChat implementou uma série de regras para os usuários da Conta de Serviço para dissuadir as empresas de fazer spam. Para começar, as listas de contatos não podem ser importadas. Os clientes precisam enviar uma mensagem antes de adicioná-los à sua lista de contatos.

Ao receber uma consulta, os agentes de suporte têm um prazo de 48 horas para trocar mensagens com o cliente. Após a expiração da sessão de 48 horas, os agentes não poderão manter mensagens, a menos que os clientes reabram a janela de mensagens com uma nova mensagem.

Felizmente, você tem a opção de reabrir a conversa por meio de outros canais de mensagens, incluindo SMS e e-mail, com a caixa de entrada omnicanal do respond.io. Mais sobre isso em uma seção posterior.

Mas como os clientes podem entrar em contato com sua empresa no WeChat? Eles podem procurar sua Conta de Serviço no aplicativo pelo nome de exibição (que deve ser único) e palavras-chave na descrição.

Você também pode usar um código QR do WeChat em seu site ou em uma loja física para incentivar os clientes a conversar com você.

Por último, mas não menos importante, lembre-se de seguir a Política de Uso Aceitável do WeChat para evitar que sua conta seja cancelada. Por exemplo, as empresas não estão autorizadas a utilizar o WeChat para fazer publicidade ao álcool, ao tabaco e aos produtos médicos que requerem autorização.

O WeChat também se reserva o direito de fazer ações contra sua conta se você estiver usando informações pessoais falsas.

Serviço ao Cliente do WeChat: Escolhendo uma caixa de entrada de mensagens

Sua equipe de suporte ao cliente precisará ter acesso a uma caixa de entrada para que vários usuários atribuam contatos, escalam casos e mantenham os supervisores atualizados. Como um usuário da Conta do WeChat, estas são as duas opções principais.

• Use a caixa de entrada fornecida pela plataforma de Conta Oficial do WeChat

• Conecte a API do WeChat a uma caixa de entrada de mensagens de sua escolha

A caixa de entrada da Conta Oficial do WeChat é compatível com até 100 usuários, o que é suficiente para muitas empresas. No entanto, não possui roteamento automático de contato e atribuição de agentes, portanto os supervisores têm que atribuir manualmente os contatos ou permitir que os agentes os escolham manualmente.

Como você pode imaginar, isso pode ser muito problemático — agentes esquivando de casos que são difíceis de resolver, distribuição desigual da carga de trabalho, etc.

A caixa de entrada da Conta Oficial do WeChat também inclui um painel de análise com vários widgets que os gerentes podem usar para acompanhar métricas diferentes. Infelizmente, não há como filtrar métricas por agente ou equipe.

Esta caixa de entrada também não excede as ferramentas de gestão de contactos. Na verdade, as tags são a única maneira disponível para categorizar os contatos. E quando se trata de automação, você só encontrará três tipos de respostas automáticas.

Se seus clientes se comunicam com você através de canais de mensagens diferentes do WeChat, você deve considerar investir em uma caixa de entrada omnichannel como respond.io. Isto lhe dará acesso a funcionalidades de automação de ponta, relatórios detalhados e análises, ferramentas avançadas de gerenciamento de contatos e muito mais.

O que fazer com estas informações em um canal de suporte ao cliente.

Agora você tem todas as informações que você precisa para usar o WeChat como um canal de suporte ao cliente. Mas para levar seu suporte ao cliente para o próximo nível, crie uma conta respond.io e conecte o WeChat como um canal.

Ao fazer isso, você terá acesso a vários recursos que melhorarão a forma como seus agentes fazem o suporte ao cliente. Em seguida, exploraremos alguns dos benefícios de usar o respond.io como uma caixa de mensagens para o suporte ao WeChat.

Suporte do WeChat: Converta visitantes da página em Contatos com um código QR do WeChat

Como mencionado, códigos QR do WeChat incentivam os clientes a conversarem com sua equipe de suporte e você pode criá-los facilmente com respond.io. Além disso, os códigos QR do WeChat são uma boa maneira de aumentar sua lista de contatos de resposta do seu site ou da sua loja física.

Para se tornar respond.io Contatos, os clientes só precisam enviar uma mensagem através do WeChat ou qualquer outro canal de mensagens. Os contatos podem ser facilmente identificados mesmo que tenham enviado mensagens anteriormente para sua equipe de atendimento ao cliente por outro canal.

Conhecimento é poder. Conforme mencionado anteriormente, obter informações sobre o perfil de um cliente existente oferece o contexto de agentes de suporte e o ajuda a fornecer aos Contatos uma solução melhor.

Suporte do WeChat: Use a Automação do Chat para responder a FAQs, Rotear Clientes e Escalar Casos

O módulo de fluxos de trabalho é o construtor de automação visual do respond.io. Empresas as usam para automatizar tarefas repetitivas, o que ajuda a reduzir a carga de agentes. Veja como você pode usá-los para automatizar alguns processos de atendimento ao cliente do WeChat.

Responder a perguntas frequentes leva muito tempo do seu agente de apoio. Para corrigir isso, crie um fluxo de trabalho de perguntas de múltipla escolha para responder a perguntas comuns. Apenas certifique-se de dar aos clientes a opção de falar com um agente para problemas mais complexos.

Tradicionalmente, os agentes de suporte selecionam manualmente as conversas sempre que estão disponíveis para lidar com novos clientes. No entanto, isto acarreta problemas como a distribuição de conversas desiguais ou a prevenção de casos difíceis.

Em vez disso, sugerimos que você crie um fluxo de trabalho implementando sua estratégia preferida de roteamento de bate-papo para passar mensagens de entrada do WeChat para a equipe de suporte correta. Em seguida, personalize sua estratégia de atribuição automática para que eles alcancem um agente disponível.

O Respond.io também facilita o escalonamento de suporte — literalmente com o clique de um botão. Usando atalho como gatilho No seu caso, o fluxo de trabalho de escalonamento permite que os agentes passem conversas para a equipe de vendas ou para um agente de nível superior.

E isso pode ser acionado pelo próprio Messaging Console . Por último, os agentes de apoio têm a opção de deixar um comentário explicando a razão da escalada do caso.

Suporte WeChat: Colete feedback do cliente com pesquisas CSAT

Pesquisas CSAT são uma das formas mais populares de medir os níveis de satisfação do cliente com as equipes de suporte de uma empresa. As pesquisas CSAT são criadas no Módulo de Fluxos de Trabalho com uma Etapa de Classificação , que pertence à categoria Faça uma Pergunta.

Alguns preferem acionar automaticamente uma pesquisa CSAT no final de cada conversa usando o gatilho de encerramento de conversa . Para ter controle completo sobre quando enviá-los, use o atalho para disparar.

Para salvar as avaliações dos clientes, aqui estão as opções sugeridas. Se suas equipes de suporte operam com um data warehouse ou CRM, use uma Etapa de solicitação HTTP para transferir as classificações para o software de sua escolha.

Se isso não funcionar para sua equipe de suporte, configure uma etapa Adicionar ao Planilhas Google para enviá-los ao Planilhas Google.

Suporte WeChat: Obtenha acesso a Relatórios Avançados e Análises

A plataforma respond.io apresenta um Módulo de Relatórios onde os supervisores têm acesso a relatórios e análises detalhadas. Estas podem ser aperfeiçoadas através de filtros para identificar tendências a longo prazo ou identificar questões específicas.

Por exemplo, ter muitas conversas abertas fora do horário comercial indica que a sua empresa precisa de uma equipe de suporte adicional para atender os clientes nesse horário.

O Módulo de Relatórios é também uma ferramenta para medir o desempenho dos agentes. Na aba Usuários, os supervisores encontrarão métricas importantes, como o tempo médio de primeira resposta ou o tempo médio de resolução de cada agente.

Suporte WeChat: Responda mensagens de qualquer lugar com o aplicativo móvel.

Para os agentes em movimento, o aplicativo respond.io contém todos os recursos que você encontra na versão para desktop, em um tamanho portátil. Com isso, os agentes de suporte podem conversar com clientes mesmo que estejam longe de suas mesas.

Os agentes receberão uma notificação push toda vez que receberem uma nova mensagem ou forem atribuídos novos contatos. Graças a isso, eles podem se manter atualizados e reduzir os tempos de resposta.

Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o emGoogle Play Store para Android eApple App Storepara iOS.

Leitura Adicional.

Se você achou esse artigo interessante,  dê uma olhada nos seguintes artigos de atendimento ao cliente.

• Gerenciamento de Escalonamento: Um Guia para Gerenciar a Escalação do Cliente.

• Atendimento ao Cliente LINE: Um Guia Prático.

• Atendimento ao cliente do WhatsApp: um guia prático