Em países onde WeChat é popular, as empresas utilizam-no como um canal de apoio ao cliente. Se os seus clientes são utilizadores de WeChat , não procure mais. Neste guia, vamos levá-lo através de tudo o que precisa de saber para começar com WeChat serviço de apoio ao cliente e mostrar-lhe os benefícios de utilizar respond.io como caixa de entrada para as equipas de apoio WeChat .
WeChat Serviço ao Cliente vs Métodos de Apoio Tradicional
Tradicionalmente, as empresas prestam apoio ao cliente por telefone, e-mail e chat no website. Mas estes canais têm grandes limitações. Vamos discutir quais são estas limitações e porque WeChat poderia ser um bom ajuste para as suas necessidades de apoio ao cliente.
Limitações dos Métodos de Apoio Tradicionais
Para começar, as conversas com os clientes são difíceis de seguir nos canais de mensagens tradicionais. Isto não é ideal para os agentes de apoio, que precisam de examinar as interacções passadas com os clientes para compreender os seus casos e fornecer as melhores soluções.
Além disso, as empresas que utilizam o correio electrónico como canal principal para a comunicação com os clientes são propensas a ter conversas dispersas para o mesmo contacto, o que torna a construção de uma única história de clientes complicada. Isto é frequentemente causado por agentes que se esquecem de CC outra pessoa, ou por um cliente que envia mensagens à empresa utilizando um endereço de correio electrónico diferente.
Quando as conversas são dispersas e difíceis de seguir, os clientes precisam de repetir o seu caso para apoiar os agentes sempre que precisarem de assistência. Isto não só prejudica a satisfação do cliente, mas também os tempos de resolução dos casos.
Por último, o apoio ao cliente por telefone ou via chat no website custa geralmente mais caro. Como os contactos e os agentes de apoio devem estar simultaneamente ligados para conversar, as empresas precisam de contratar mais pessoal.
Há várias razões pelas quais fazer apoio ao cliente através de um canal de mensagens instantâneas é uma melhor escolha. Vejamos o que um canal de mensagens populares como WeChat tem para oferecer em comparação com os acima mencionados.
WeChat Serviço ao cliente: É para si?
Com 1,29 biliões de utilizadores activos mensais em 2022, WeChat é muito popular na China Continental, com certa popularidade no estrangeiro em países como os EUA, Indonésia, Taiwan e Vietname, entre outros.
Mas WeChat não é apenas uma aplicação de chat. Na verdade, tem muitas características que os cidadãos chineses utilizam na sua vida quotidiana. Por exemplo, WeChat é um dos métodos de pagamento mais populares da China.
Além disso, milhões de pessoas utilizam diariamente WeChat Mini-programas para fazer compras, jogar jogos, receber cupões e muito mais. Em suma, se os seus clientes estão localizados na China, considere a possibilidade de fornecer WeChat serviço ao cliente.
WeChat permite aos agentes rastrear as conversas no fio da conversa. Graças a isso, podem facilmente identificar contactos, as suas interacções passadas com a empresa, e a melhor forma de os ajudar na sua questão actual sem perguntas desnecessárias.
Os canais de mensagens instantâneas como WeChat são também versáteis quando se trata de ritmo de comunicação. Com WeChat ligado à solução certa da caixa de entrada, os agentes de apoio podem dar prioridade aos clientes com problemas prementes que necessitam de ajuda imediata.
Por outro lado, os clientes podem optar por responder aos agentes em tempo útil, o que é uma experiência mais agradável para eles.
Como os agentes têm acesso ao histórico da conversa, e só há um fio por contacto, podem fazer o seu trabalho de forma mais eficaz e encurtar os tempos de resolução da conversa.
Antes de começar a utilizar WeChat para apoio ao cliente, há alguns pontos com os quais deve estar familiarizado.
WeChat Serviço ao cliente: O que deve saber
A menos que seja uma micro ou pequena empresa, não deve utilizar a aplicação WeChat para o serviço ao cliente, uma vez que não foi concebida com empresas na mente - não permite múltiplos utilizadores, não tem construtor de automatização e carece de ferramentas de gestão de contactos como etiquetas ou campos de utilizador.
Além disso, a aplicação WeChat não tem API, o que é necessário para integrar WeChat com software empresarial ou CRM, pelo que as médias e grandes empresas devem candidatar-se a uma conta comercial WeChat . Infelizmente, estas não são assim tão fáceis de compreender.
Não se preocupe, estamos aqui para lhe quebrar o gelo. Nesta secção, explicaremos os diferentes tipos de WeChat contas comerciais, qual a caixa de entrada de mensagens a escolher e quais as regras de mensagens que a sua equipa de apoio WeChat irá encontrar.
WeChat Serviço ao cliente: Tipos de contas comerciais
Ao solicitar uma conta WeChat na Plataforma de Contas OficiaisWeChat , as empresas terão de escolher entre os seguintes tipos de contas:
- Mini Programa
- WeChat Trabalho
- Conta de Subscrição
- Conta de Serviço
Para as empresas que prestam apoio ao cliente em WeChat, uma Conta de Serviço é o caminho a seguir. Como o nome sugere, foi concebida para o serviço ao cliente e oferece mais visibilidade e características do que os outros tipos de conta.
WeChat As contas de serviço são exibidas no feed de chat dos clientes, tal como os contactos regulares. Mais importante ainda, WeChat Os utilizadores da Conta de Serviço têm acesso ao WeChat API , permitindo às empresas integrá-lo com o seu CRM ou caixa de entrada de mensagens.
A criação de uma conta de serviço WeChat é gratuita. No entanto, WeChat dá às empresas 30 dias para se candidatarem à verificação de conta. O processo de verificação da Conta de ServiçoWeChat envolve o envio de documentação e uma taxa anual de verificação de 99 USD.
As empresas que não solicitarem o processo de verificação no prazo de 30 dias a partir da data de criação da conta terão as suas contas de serviço canceladas.
WeChat Serviço ao cliente: Regras de Mensagens
WeChat implementou uma série de regras para os utilizadores de Contas de Serviço para dissuadir as empresas de enviarem spam. Para começar, as listas de contactos não podem ser importadas. Os clientes têm de lhe enviar uma mensagem antes de as adicionar à sua lista de contactos.
Ao receber uma consulta, os agentes de apoio têm uma janela de mensagens de 48 horas para trocar mensagens com o cliente. Após a sessão de 48 horas expirar, os agentes não poderão continuar a trocar mensagens, a menos que os clientes reabram a janela de troca de mensagens com uma nova mensagem.
Felizmente, tem a opção de reabrir a conversa através de outros canais de mensagens, incluindo SMS e e-mail com respond.io's omnichannel inbox'. Mais sobre isto numa secção posterior.
Mas como podem os clientes contactar o seu negócio em WeChat? Podem procurar a sua Conta de Serviço na aplicação pelo nome de exibição (que deve ser único) e palavras-chave na descrição.
Também pode utilizar um código QRWeChat no seu sítio web ou numa loja física para encorajar os clientes a conversar consigo.
Por último, mas não menos importante, lembre-se de seguir WeChat's Acceptable Use Policy para evitar que a sua conta seja cancelada. Por exemplo, as empresas não estão autorizadas a utilizar WeChat para publicitar álcool, tabaco e produtos médicos que requerem licença.
WeChat também se reserva o direito de tomar medidas contra a sua conta se estiver a utilizar informações pessoais falsas.
WeChat Serviço ao cliente: Escolha de uma caixa de entrada de mensagens
A sua equipa de apoio ao cliente precisará de ter acesso a uma caixa de entrada para múltiplos utilizadores para atribuir contactos, escalonar casos e manter os supervisores actualizados. Como utilizador da Conta de Serviço WeChat , estas são as duas principais opções.
- Utilize a caixa de entrada fornecida pela plataforma WeChat Official Account
- Ligue WeChat API a uma caixa de entrada de mensagens à sua escolha
A caixa de entrada WeChat Official Account suporta até 100 utilizadores, o que é suficiente para muitas empresas. No entanto, falta-lhe o encaminhamento automático de contactos e a atribuição de agentes, pelo que os supervisores têm de atribuir manualmente os contactos ou deixar que os agentes os escolham manualmente.
Como pode imaginar, isto pode ser muito problemático - agentes que se esquivam a casos difíceis de resolver, distribuição desigual da carga de trabalho, etc.
A caixa de entrada WeChat Official Account inclui também um painel de análise com vários widgets que os gestores podem utilizar para seguir diferentes métricas. Infelizmente, não há forma de filtrar as métricas por agente ou equipa.
Esta caixa de entrada também não se destaca nas ferramentas de gestão de contactos. Na verdade, as etiquetas são a única forma disponível de categorizar os contactos. E quando se trata de automatização, encontrará apenas três tipos de auto-replicações.
Se os seus clientes comunicarem consigo através de outros canais de mensagens que não WeChat, deverá considerar investir numa caixa de entrada omnichannel como respond.io. Isto dar-lhe-á acesso a funcionalidades de automatização de ponta, relatórios e análises detalhadas, ferramentas avançadas de gestão de contactos e muito mais.
WeChat Serviço ao cliente em respond.io: Vitórias rápidas
Agora tem toda a informação necessária para utilizar WeChat como canal de apoio ao cliente. Mas para levar o seu jogo de apoio ao cliente para o próximo nível, inscreva-se numa conta respond.io e ligue WeChat como canal.
Ao fazê-lo, terá acesso a múltiplas funcionalidades que irão melhorar a forma como os seus agentes prestam apoio ao cliente. Em seguida, exploraremos algumas das vantagens de utilizar respond.io como caixa de entrada de mensagens para o suporte WeChat .
WeChat Apoio: Converter Visitantes de Página em Contactos com um Código QR WeChat
Como mencionado, WeChat Códigos QR encorajam os clientes a conversar com a sua equipa de apoio, e pode facilmente criá-los com respond.io. Além disso, WeChat QR codes são uma boa forma de aumentar a sua lista de contactos respond.io a partir do seu website ou loja física.
Para se tornarem respond.io Contactos, os clientes só precisam de enviar uma mensagem através de WeChat ou de qualquer outro canal de mensagens. Os contactos podem ser facilmente identificados mesmo que tenham previamente enviado uma mensagem à sua equipa de atendimento ao cliente através de outro canal.
Conhecimento é poder. Como mencionado anteriormente, o conhecimento do perfil de um cliente existente dá aos agentes de apoio um contexto e ajuda-os a fornecer aos Contactos uma melhor solução.
WeChat Apoio: Use o Chat Automation para responder às perguntas mais frequentes, encaminhar clientes e escalar casos
O módulo Workflows é respond.io's visual automation builder. As empresas utilizam-nos para automatizar tarefas repetitivas, o que ajuda a reduzir a carga de agentes. Eis como pode utilizá-los para automatizar alguns processos comuns de atendimento ao cliente WeChat .
Responder às perguntas mais frequentes ocupa demasiado tempo dos seus agentes de apoio. Para corrigir isso, crie um Workflow de Perguntas de Escolha Múltipla para responder a perguntas comuns. Certifique-se apenas de dar aos clientes a opção de falar com um agente para questões mais complexas.
Tradicionalmente, os agentes de apoio escolhem manualmente as conversas sempre que estão disponíveis para tratar de novos clientes. No entanto, isto traz consigo problemas como distribuição desigual das conversas ou evitar casos difíceis.
Em vez disso, sugerimos que construa um Workflow implementando a sua estratégia de encaminhamento de chat preferida para passar mensagens de entrada WeChat para a equipa de apoio certa. Depois, personalize a sua estratégia de atribuição automática para que cheguem a um agente disponível.
Respond.io também facilita a escalada do apoio - literalmente com um clique de um botão. Usando o Atalho como um gatilho no seu caso, o Workflow de escalonamento permite aos agentes passar as conversas à equipa de vendas ou a um agente de nível superior.
E isto pode ser accionado a partir da própria Consola de Mensagens. Por último, os agentes de apoio têm a opção de deixar um comentário que explique a razão da escalada do caso.
WeChat Apoio: Recolha de feedback do cliente com inquéritos CSAT
Os inquéritos CSAT são uma das formas mais populares de medir os níveis de satisfação dos clientes com as equipas de apoio de uma empresa. Os inquéritos CSAT são construídos no Módulo de Fluxos de Trabalho com uma Etapa de Avaliação, que pertence à categoria Fazer uma Pergunta.
Alguns preferem desencadear automaticamente um inquérito CSAT no final de cada conversa, utilizando o Disparador Fechado de Conversação. Para ter controlo total sobre quando os enviar, utilize antes o Disparador de Atalho.
Quando se trata de salvar as classificações dos clientes, aqui estão as nossas opções sugeridas. Se as suas equipas de apoio operam com um armazém de dados ou CRM, utilize um Passo de Pedido HTTP para transferir as classificações para o software da sua escolha.
Se isso não funcionar para a sua equipa de apoio, crie um Add to Google Sheets Passo para carregá-los para as folhas do Google.
WeChat Apoio: Obter acesso a relatórios e análises avançadas
A plataforma respond.io apresenta um Módulo de Relatórios onde os supervisores têm acesso a relatórios e análises detalhadas. Estes podem ser refinados utilizando filtros para identificar tendências a longo prazo ou identificar questões específicas.
Por exemplo, ter demasiadas conversas abertas fora do horário comercial indica que o seu negócio precisa de uma equipa de apoio adicional para lidar com os clientes a essa hora do dia.
O Módulo de Relatórios é também uma ferramenta para medir o desempenho dos agentes. Dentro do separador Utilizadores, os supervisores encontrarão métricas importantes tais como o tempo médio de primeira resposta ou o tempo médio de resolução de cada agente.
WeChat Apoio: Mensagens de resposta em qualquer lugar com a aplicação móvel
Para agentes em viagem, a aplicação respond.io contém todas as características que encontrará na versão de secretária, em tamanho de bolso. Com ela, os agentes de apoio podem conversar com os clientes, mesmo que estejam longe das suas secretárias.
Os agentes receberão uma notificação push sempre que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos Contactos. Graças a isso, podem manter-se actualizados e reduzir os tempos de resposta.
Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a de Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.
Leitura adicional
Se achou este artigo interessante, veja os seguintes artigos de serviço ao cliente.
- Gestão da Escalada: Um Guia de Apoio à Escalada
- Linha de Apoio ao Cliente: Um Guia de Como Fazer
- WhatsApp Serviço ao cliente: Um Guia de Como Fazer
