Хотите узнать, что такое разговорная коммерция и как она может повысить вовлеченность и качество обслуживания клиентов? В этой статье мы объясним, что такое разговорная коммерция, и рассмотрим ее преимущества и проблемы. Кроме того, мы рассмотрим, как компании используют ее, включая процесс выбора подходящих каналов. Кроме того, мы рассмотрим, как повысить вовлеченность клиентов с помощью платформы разговорной коммерции, такой как respond.io.

Что такое разговорная коммерция?

Разговорная коммерция - это способ для предприятий создать плавный и беспроблемный опыт покупок для клиентов путем объединения электронной коммерции с приложениями для обмена сообщениями.

Здесь клиенты могут вступать в разговорное и персонализированное взаимодействие с компаниями в режиме реального времени. Они могут делать запросы о продукции, получать индивидуальные рекомендации и оформлять заказы.

Преимущества использования платформы разговорной коммерции

Разговорная коммерция предлагает различные преимущества для предприятий любой отрасли. Давайте рассмотрим их здесь.

• Персонализация: Разговорная коммерция может быть адаптирована к индивидуальным потребностям и предпочтениям клиентов, обеспечивая более персонализированный опыт покупок.
• Улучшение взаимодействия с клиентами: Предприятия могут использовать популярные каналы обмена сообщениями для установления связи и налаживания отношений с клиентами. Это позволяет клиентам почувствовать свою значимость, что приводит к положительному опыту, способствующему повторному бизнесу и рекомендациям.
• Обеспечение круглосуточной поддержки: Он может обеспечить более быструю и эффективную поддержку клиентов по сравнению с традиционными каналами, такими как email.
• Сбор данных: Разговорная коммерция может обеспечить предприятия ценными данными о предпочтениях, поведении и покупательских привычках клиентов, которые могут быть использованы для улучшения маркетинга и разработки продуктов.
• Повышение конверсии продаж: Понимание клиентов и предоставление персонализированных рекомендаций и быстрой помощи может повысить конверсию продаж и доход.

После изучения основных преимуществ важно также рассмотреть его ограничения, которые мы рассмотрим далее.

Проблемы разговорной коммерции

Несмотря на свои преимущества, разговорная коммерция также имеет некоторые ограничения, которые следует учитывать предприятиям. К этим потенциальным недостаткам относятся:

• Жонглирование несколькими платформами обмена сообщениями: Предприятиям, возможно, придется управлять разговорами на разных платформах, таких как WhatsApp, Facebook Messenger, чат и многое другое. Это может оказаться сложной задачей для малого бизнеса, поскольку нехватка персонала может привести к непостоянному обслуживанию или задержкам с ответом.
• Отсутствие многопользовательского доступа: Некоторые платформы обмена сообщениями, такие как WhatsApp Business App, ограничивают количество пользователей, поэтому предприятиям сложно обрабатывать большое количество запросов и оперативно отвечать на них.
• Окна обмена сообщениями: Такие каналы, как WhatsApp API и Facebook Messenger устанавливают 24-часовые окна обмена сообщениями, и предприятия могут не успеть ответить в отведенное время.
• Требуются ручные усилия: Если агенты общаются с клиентами на нескольких платформах, ручная маршрутизация запросов в нужную команду может отнимать много времени. Это может привести к задержке времени ответа и разочарованию клиентов.
• Отсутствие контроля качества: Предприятиям часто трудно контролировать качество разговоров и работу агентов, когда они используют несколько платформ или личных приложений.

С помощью правильных стратегий и инструментов компании могут преодолеть эти трудности и извлечь максимальную выгоду из разговорной коммерции. Далее мы рассмотрим, как платформа respond.io может помочь предприятиям оптимизировать их усилия в области разговорной коммерции.

Как 3 компании выигрывают в разговорной коммерции

Здесь мы поделимся некоторыми реальными примерами того, как компании используют разговорную коммерцию для улучшения взаимодействия с клиентами, повышения продаж и улучшения поддержки своих клиентов.

Одежда Crew

Crew Clothing использовала Facebook Messenger для автоматизации рождественских рекомендаций для своих клиентов. Почти 50% разговоров, вызванных рекламой, привели к покупкам, и кампания обеспечила 5-кратную окупаемость рекламных расходов.

Maggi

Компания Maggi провела кампанию в WhatsApp, в ходе которой цифровой помощник отвечал на вопросы пользователей, связанные с приготовлением пищи, и давал индивидуальные советы. За первые восемь недель кампании было отправлено 200 000 сообщений. Она также обеспечила рост стандартного запоминания рекламы на 4,2 пункта и повышение осведомленности о кампании на 3 пункта.

Lamarsa Coffee

Lamarsa Coffee испытывала трудности с управлением потоком продаж, заказов и послепродажных запросов по многочисленным каналам обмена сообщениями. Компания использовала respond.io для централизации многоканальной коммуникации и направила клиентов к нужному агенту с помощью специальных стратегий маршрутизации.

Lamarsa Coffee улучшили время отклика на 38%, что привело к увеличению продаж на 50% менее чем за год.

Очевидно, что предприятия получают выгоду от этого. Однако для того, чтобы в полной мере воспользоваться этим, они должны выбрать правильную платформу для своих бизнес-потребностей. Давайте узнаем, как это сделать в следующем разделе.

Как выбрать правильную платформу для разговорной коммерции

При выборе платформы для разговорной коммерции предприятия должны учитывать несколько факторов. Для начала необходимо определить, какие приложения для обмена сообщениями популярны среди вашей целевой аудитории или региона ведения бизнеса.

Такие каналы, как WhatsApp и Facebook Messengerиспользуемые миллиардами людей по всему миру, являются отличным выбором для охвата более широкого рынка.

Кроме того, необходимо рассмотреть возможности канала и проверить, поддерживает ли платформа вашу стратегию обмена сообщениями. Например, не все платформы поддерживают WhatsApp, LINE и Viber трансляции в своих тарифных планах.

Вам также следует выбрать платформу, которая легко интегрируется с уже используемыми вами системами, например, с CRM, чтобы упростить обмен данными и обеспечить целостную работу с клиентами.

Затем следует обратить внимание на масштабируемость платформы. Если ваш бизнес растет, вам нужна платформа, способная поддерживать большое количество агентов и обрабатывать большие объемы разговоров без простоев, чтобы не упустить потенциальные возможности продаж.

Для крупных компаний наличие доступа к технической поддержке, ресурсам и выделенным менеджерам жизненно важно для поддержания бесперебойной работы и обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов.

Модуль аналитики и отчетности платформы имеет решающее значение для оптимизации вашей стратегии. Благодаря хорошей видимости работы команды и общения с клиентами, компании могут принимать обоснованные решения для улучшения ситуации.

Оценив вышеупомянутые моменты, предприятия могут выбрать платформу, которая наилучшим образом отвечает их потребностям и позволяет обеспечить наилучший клиентский опыт. Далее мы рассмотрим пять способов, с помощью которых предприятия могут использовать разговорную коммерцию с respond.io.

Разговорная коммерция с respond.io: 5 быстрых побед

В следующем разделе мы узнаем, как respond.io может быть использован предприятиями для повышения вовлеченности клиентов.

Ключевым преимуществом respond.io является его многоканальность. Предприятия могут подключать WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber, Telegram и даже пользовательские каналы. Это позволяет централизовать все каналы, чтобы агенты могли управлять всеми разговорами из одного места.

Respond.ioФункция Contact Merge дает компаниям целостное представление о своих клиентах. Это помогает компаниям выявлять постоянных клиентов, даже если они обращаются по разным каналам, чтобы лучше понять их потребности и предпочтения.

Интеграция с платформами электронной коммерции, такими как Shopify и WooCommerce также возможна. Это позволяет предприятиям использовать разговорную коммерцию для увеличения продаж и конверсии.

Более того, respond.io позволяет предприятиям вновь открывать окна обмена сообщениями на таких каналах, как WhatsApp или Facebook с помощью шаблонов сообщений и меток сообщений соответственно, что облегчает проактивное отправление сообщений или повторное взаимодействие с клиентами и стимулирование продаж.

Respond.ioМетка Human Agent для Facebook Messenger и Instagram также позволяет компаниям продлить срок действия окон обмена сообщениями до 7 дней, предоставляя больше времени для связи с клиентами и решения сложных вопросов.

Предприятия могут автоматизировать предварительные чат-опросы с помощью автоматизации рабочих процессов. Используя ответы клиентов, они могут применять настраиваемую логику маршрутизации, например, определять приоритет VIP-клиентов или маршрутизацию по местоположению или языку, а затем направлять их к нужному агенту. Это помогает улучшить время ответа и, в свою очередь, удовлетворенность клиентов.

В заключение следует отметить, что разговорная коммерция - это мощный инструмент, который позволяет предприятиям взаимодействовать со своими клиентами. Используя различные приложения для обмена сообщениями, компании могут обеспечить индивидуальный подход к клиентам.

Ищете платформу для разговорной коммерции, которая выведет ваш бизнес на новый уровень? Попробуйте respond.io бесплатно!

Читать далее

Хотите узнать больше о том, как предприятия используют разговорную коммерцию? Ознакомьтесь с нашими историями успеха:

• Узнайте, как Color My Plate изменила разговоры с клиентами, увеличив конверсию на 45%.
• Как Sleek получил в 3 раза больше квалифицированных лидов через WhatsApp
• Как Kleta достигли 100% роста подписчиков за 2 месяца, улучшив сервис поддержки с respond.io