Выбор платформы обмена сообщениями с клиентами: 6 критериев для рассмотрения.

Вы ищете платформу обмена сообщениями с клиентами для своего бизнеса? Если да, то эта запись в блоге для вас. Мы рассмотрим, что такое платформы обмена сообщениями с клиентами, как они работают и какие преимущества они предоставляют. Затем мы перечислим критерии, которыми должно обладать хорошее ПО для обмена сообщениями с клиентами, и как вы можете использовать respond.io как платформу для обмена сообщениями с клиентами.

Что такое платформа для общения с клиентами?

Платформа обмена сообщениями с клиентами или ПО для обмена сообщениями - это решение, которое позволяет бизнесу общаться с клиентами через различные каналы сообщений.

Она предназначена для оптимизации бизнеса и улучшения взаимодействия с клиентами с помощью таких функций, как чат-боты, инструменты автоматизации и возможности интеграции с другими системами обслуживания клиентов. Теперь давайте рассмотрим, как эта платформа работает для обмена сообщениями с клиентами.

Как работает программное обеспечение для обмена сообщениями с клиентами?

Платформы обмена сообщениями с клиентами обычно фокусируются на каналах мгновенных сообщений, таких как WhatsApp и Facebook Messenger. Тем не менее, они также могут поддерживать традиционные каналы, такие как SMS и электронная почта. Они работают, объединяя все каналы обмена сообщениями, которые используют клиенты, чтобы помочь вам удобно управлять разговорами клиентов в одном месте.

Бизнесы могут просматривать и отвечать на сообщения клиентов из различных каналов через один интерфейс, создать автоматизацию маршрута и назначить разговоры правильной команде и агента и отслеживать ход разговора и работу агента, среди прочих.

Заметьте, что не все платформы обмена сообщениями с клиентами предлагают эти возможности, поскольку они обычно находят возможности только в продвинутых платформах. Теперь, когда вы знаете, как работает платформа обмена сообщениями с клиентами, давайте изучим те преимущества, которые они предлагают для бизнеса.

Преимущества использования платформы сообщений клиентов

Платформа для обмена сообщениями с клиентами дает существенные преимущества бизнесу за счет эффективного решения общих проблем, связанных с сообщениями клиентов.

Некоторые из этих проблем включают силовые разговоры, трудности с ручным реагированием на высокие объемы сообщений, Отслеживание разговоров по нескольким каналам и вызовов в предоставлении мгновенных ответов за счет этих блокировщиков.

Возможность интегрировать все разговоры с клиентами в единый интерфейс позволяет решить проблему силовых взаимодействий. Агенты могут легко получить доступ к сообщениям различных каналов и отвечать на них в одном месте, обеспечивая целостный и бесшовный опыт клиентов.

Поскольку платформа для общения с клиентами предоставляет единое место для всех каналов обмена сообщениями, компании могут улучшить свои возможности отслеживания разговоров и в реальном времени определять, на какие из них был дан ответ, а какие остались без ответа.

Поскольку автоматизация является одной из основных функций платформы для общения с клиентами, компании могут использовать её для эффективной работы с обычными запросами и существенно сокращать повторяющиеся задачи.

Это освобождает время агентов, позволяя им оперативно реагировать и концентрироваться на решении сложных проблем клиентов. В результате компании могут предложить своим клиентам повышенный уровень сервиса и удовлетворенности.

Изучив преимущества программного обеспечения для обмена сообщениями с клиентами, теперь давайте сосредоточимся на ключевых факторах, которые необходимо учитывать при выборе платформы для обмена сообщениями с клиентами.

Критерии выбора платформы для обмена сообщениями с клиентами.

Выбор подходящего программного обеспечения для общения с клиентами имеет решающее значение для удовлетворения всех ваших потребностей в мессенджерах. В этом разделе мы рассмотрим обязательные характеристики платформы для общения с клиентами, чтобы помочь вам выбрать лучшее решение для вашего бизнеса.

Поддержка Omnichannel для бесшовного взаимодействия с клиентами.

Ключевым критерием для платформы обмена сообщениями с клиентами является ее способность поддерживать несколько каналов коммуникации, так как большинство компаний взаимодействует с клиентами через различные платформы, такие как электронная почта, SMS и приложения для обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp и Instagram.

Идеальная платформа обмена сообщениями для обслуживания клиентов должна иметь возможность интегрировать и управлять этими каналами в едином интерфейсе, чтобы компании могли эффективно взаимодействовать с клиентами по их предпочтительным каналам и обеспечивать бесперебойный многоканальный опыт.

Если вы ищете платформу обмена сообщениями, то стоит попробовать respond.io. Он поддерживает все популярные каналы обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и Telegram наряду с традиционными каналами, такими как электронная почта, веб-чат и SMS.

Кросс-канальное распознавание контактов для улучшенной многоканальной работы.

Способность выявлять и распознавать возвращающиеся контакты по различным каналам имеет жизненно важное значение для обеспечения подлинного обнищательного опыта. Надежная система обмена сообщениями с клиентами должна предлагать инструменты для объединения данных с различных каналов для обеспечения единого профиля клиентов.

С помощью respond.io компании могут объединять разговоры из разных каналов в одну ветку, создавая единый профиль клиента. Если клиент уже отправлял вам письмо, но решил отправить вам сообщение в WhatsApp, вы можете объединить разговоры для легкого контекста.

Это позволяет агентам иметь комплексное представление об истории коммуникаций, предпочтениях и прошлых запросах каждого клиента, позволяя давать персонализированные и контекстные ответы.

Таким образом, вы сможете идентифицировать возвращающихся клиентов, выявить повторяющиеся проблемы и принимать обоснованные решения, когда будете их поддерживать.

Расширенная автоматизация для оптимизации процессов.

Автоматизация играет ключевую роль в оптимизации и улучшении бизнес-процессов. Хотя многие платформы предлагают базовую автоматизацию на основе правил, полагаться только на эту возможность будет недостаточно по мере роста вашего бизнеса.

Для будущего управления коммуникацией с клиентами выберите платформу с возможностями автоматизации, которая может плавно масштабироваться с ростом вашего бизнеса.

Это обеспечит надежную и эффективную автоматизацию по мере расширения клиентской базы. Кроме того, это предотвратит необходимость перехода на другую программу в будущем, избегая потенциальных перебоев в вашей работе.

Respond.io'sWorkflowsпозволяет автоматизировать сложные бизнес-процессы в визуальном редакторе автоматизации. Вы можете планировать, разрабатывать и реализовывать рабочий процесс с нуля или с помощью шаблонов.

Гибкая интеграция с существующим программным стеком

Платформа обмена сообщениями клиентов должна легко интегрироваться с существующими стеками программного обеспечения, такими как CRM системы и хранилища данных.

Эта функция важна, так как позволяет компаниям бесшовно обмениваться данными между платформой обмена сообщениями клиентов и другим программным обеспечением, обеспечивая плавный поток информации, упорядоченные операции и согласованный клиентский опыт.

Компании могут интегрировать любое программное обеспечение с respond.io, включая платформы обогащения данных, такие как Clearbit и ряд приложений, которые поддерживают интеграциюZapier и Make.com.

Вы также можете использоватьWebhooks для запуска сообщений в зависимости от действий клиентов на внешних платформах, таких какShopify,WooCommerce, Magento ибольше. Сюда входятсообщения о брошенных корзинах, обновления о доставке, подтверждения заказов, рекомендации по продуктам и другие уведомления.

Мультиканальная трансляция с помощью аналитики.

Для эффективного обмена важными обновлениями или объявлениями и отправки рекламных сообщений, предприятиям необходима платформа для сообщений, способная одновременно вещать сообщения через несколько каналов.

Эта функция позволяет компаниям охватывать более широкую аудиторию и гарантирует последовательное сообщение через различные каналы связи. Вещание особенно ценное для срочных объявлений, маркетинговых кампаний или важных уведомлений.

С помощью respond.io компании могут отправлять сообщения для рассылки по нескольким каналам, включая SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE и Viber. Это также позволяет отправлять сообщения на последнем канале, с которым клиент взаимодействовал ..

А самое лучшее то, что вы также можете измерить успешность своей рекламной кампании и получить информацию и данные, которые помогут улучшить вашу следующую кампанию.

Надежная платформа обмена сообщениями для масштабного обмена сообщениями.

Возможность платформы для обработки больших объемов сообщений имеет решающее значение, особенно для компаний с крупной клиентской базой или тех, кто обычно сталкивается с резким увеличением запросов в часы пик.

Надежная платформа должна быть готова справляться с резкими увеличениями трафика сообщений, не ухудшая время реакции или производительность. Это связано с тем, что любые простои или перерывы могут негативно повлиять на удовлетворенность клиентов и навредить репутации бренда.

С respond.io вам не нужно беспокоиться об этих проблемах. Этонадежная платформа , созданная для обработки больших объемов сообщений без перебоев. Бизнес может поддерживать постоянную деятельность и фокусироваться на общении с клиентами.

Теперь, когда вы знаете все критерии, которые должна иметь платформа обмена сообщениями с клиентами, и как respond.io одобряет все условия, давайте исследуем некоторые способы использования respond.io.

Платформа сообщений клиента: использование Respond.io в качестве программного обеспечения для обмена сообщениями с клиентами

В respond.io есть множество инструментов, которые помогут вам оптимизировать процессы поддержки с помощью автоматизации. Здесь мы покажем вам несколько способов использования respond.io для вашего бизнеса.

Отправить приветственные и сообщения об отсутствии клиентов.

Клиенты обычно ожидают быстрых ответов от бизнеса. Тем не менее, это трудно достичь, особенно если ваш бизнес не работает 24/7. Поэтому важно управлять своими ожиданиями, когда они свяжутся с вами вне рабочих часов.

Respond.io позволяет компаниям отправлять клиентам приветственные и сообщения об отсутствии в таких сценариях. Эти сообщения могут информировать клиентов о времени ответа, сообщая, когда ожидать ответ.

Путем активного управления ожиданиями клиентов, компании могут продемонстрировать свою приверженность предоставлению отличного сервиса, даже вне рабочего времени.

Настройте автоматизированное меню FAQ.

Один из эффективных способов оптимизации клиентской поддержки и быстрого предоставления решений — создать автоматизированное меню FAQ. Компании могут собирать и организовывать ответы на часто задаваемые вопросы и применять их в своем рабочем процессе.

Таким образом, клиенты могут легко получить доступ к информации и найти ответы на свои запросы без необходимости вмешательства агентов. Чтобы справиться с более сложными вариантами поддержки, вы можете включить возможность задавать открытые вопросы или задать путь эскалации агентов.

Отправить анкеты перед чатом для сбора информации о клиенте

Сбор информации о клиентах имеет решающее значение для оказания эффективной помощи, поскольку агенты могут приобрести важный контекст для оказания им помощи в их взаимодействии. Например, они могут использовать информацию для идентификации VIP-клиентов, доступа к контекст предыдущих разговоров и многое другое.

С помощью respond.io вы можете автоматизировать предварительные опросы для сбора ценной контактной информации и получения контекста по проблеме. Эти опросы могут быть разработаны таким образом, чтобы запечатлеть такие важные данные, как имя, адрес электронной почты, номер телефона или любую другую соответствующую информацию.

С всей необходимой информацией агенты могут точно определить и адресовать каждому клиенту'с конкретными потребностями и предпочтениями. Это позволяет им предлагать индивидуальные решения, эффективно решать вопросы и предоставлять исключительную поддержку.

Автоматически маршрутизировать и правильно назначать разговоры.

Для обеспечения того, чтобы клиенты получали необходимую им помощь, крайне важно связать их с соответствующим агентом, который может решить их конкретные вопросы.

Автоматизация рабочего процесса Ответ. o'с автоматизации рабочего процесса предлагает интуитивно понятный способ автоматическиразговора маршрута для соответствующей командыиназначить их правильному агенту. Вы можете настроить параметры маршрутизации в соответствии с вашими конкретными потребностями, включая маршрутизацию на основе языка и смен.

Кроме того, вы можете автоматически назначать разговоры на основе логики задания, например округление, распределять разговоры между членами службы поддержки или назначать VIP клиентов целевым агентам.

Используя мощь автоматизации, предприятия могут обеспечить эффективное управление запросами клиентов, исключая необходимость ручной маршрутизации и назначения менеджеров.

Выполнить сложные ручные задачи нажатием кнопки

Менеджеры могут создавать автоматизированные алгоритмы для передач смен, опросов CSAT и эскалации дел. Затем разрешите агентам запускать их одним нажатием кнопки с помощью кнопки Триггер во время общения с клиентами.

Например, если смена агента заканчивается и у него есть несколько нерешенных разговоров, он может нажать на кнопку "Триггер", заполнить короткую форму для контекста и позволить автоматизации перенести разговоры на следующую смену.

Вы также можете использовать эту функцию дляэскалации случаевна внешние платформы, такие как Slack. Кроме того, вы можете обмениваться информацией между CRM-системами и response.io, чтобы получать обновленные профили контактов или создавать сделки и тикеты.

Таким образом, агенты могут легко выполнять задачи в зависимости от времени и пожеланий клиентов без трудностей переключения между несколькими платформами.

Использовать Расширенные Отчеты для Мониторинга Агентов и Разговоров

Respond.io модуль отчетовпозволяет предприятиям отслеживать эффективность агентов' с помощью передовой аналитики. Бизнесы могут использовать его для отслеживания времени реагирования, времени разрешения и других ключевых показателей эффективности.

Среди многих других возможностей, менеджеры могут использовать вкладкув модуле отчетовдля получения подробной информации о команде и производительности пользователя с помощью фильтров.

Используя модуль отчетов, руководители могут выявлять любые недостатки или неэффективности в их процессах. Затем используйте их результаты для повышения эффективности команды и оптимизации бизнес-операций.

Вы готовы начать использовать платформу обмена сообщениями для оптимизации бизнес-процессов? Зарегистрируйтесь для бесплатной пробной версиии испытайте мощную автоматизацию, невиданную ни на одной другой платформе!

Дополнительные материалы

Хотите исследовать respond.io дальше? Вот некоторые чтения, которые могут вас заинтересовать.

• Входящие рабочие процессы диалогов: руководство по их настройке.

• Маршрутизация чатов: как эффективно направлять чаты к нужной команде.

• Автоматическое назначение: автоматическое задание с respond.io