¿Se pregunta si el marketing conversacional es para usted? Descubra qué es y por qué es crucial para generar ingresos en el competitivo panorama actual.

Le mostraremos cómo las experiencias basadas en el chat atraen a los clientes y aceleran las ventas de una manera que el marketing tradicional no puede. También compartiremos las mejores prácticas, los posibles retos y las estrategias prácticas para ampliar las conversaciones a través de canales como WhatsApp, Facebook y el chat web.

Por último, mostraremos ejemplos reales de empresas que aumentan las conversiones y la retención mediante un marketing conversacional eficaz. ¿Listo para generar resultados a través del chat? Pongámonos manos a la obra.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional se refiere a los chats de marketing en tiempo real en widgets de sitios web, redes sociales y canales de mensajería instantánea. Crea oportunidades de generar ingresos al animar a los clientes potenciales a preguntar por sus productos o servicios, y les anima a comprar por primera vez o a repetir a través de interacciones personalizadas e individuales.

¿Por qué es importante el marketing conversacional?

Los embudos de ventas tradicionales, como los formularios de captación de clientes potenciales, los correos electrónicos y otros métodos de comunicación unidireccionales, ya no son eficaces en mercados intensamente competitivos.

Por ejemplo, los clientes que reciben un correo electrónico de marketing pueden querer saber los gastos de envío o las tallas disponibles. Los que no obtienen respuestas inmediatas suelen impacientarse y abandonar.

En cambio, estamos viendo resultados significativos de las experiencias de cliente bidireccionales y personalizadas. Los clientes sienten que se atienden sus necesidades específicas, lo que aumenta la confianza del comprador. El chat a través de mensajería instantánea o aplicaciones sociales es una parte importante de esta estrategia. Considere las siguientes estadísticas:

• El 55% vota por las aplicaciones de mensajería como la mejor forma de interactuar con la marca.
• El 72% espera que las empresas respondan en los 5 minutos siguientes al contacto.
• El 70% (de los millennials) prefiere una empresa que utilice el chat en lugar del correo electrónico.

Una experiencia de cliente fluida y repetida a lo largo del tiempo influye positivamente en la satisfacción y la retención. Esto es una gran noticia para usted porque:

• Sustituir a los clientes fieles a una marca puede costar entre cinco y siete veces más que conservarlos.
• Una experiencia de marca coherente genera confianza y hace que sea un 88% más probable que los clientes vuelvan a comprarle.
• Un asombroso 62% de los clientes fieles confían exclusivamente en sus marcas de confianza y tienen 3,8 veces más probabilidades de gastar más en ellas.

En resumen, un buen marketing conversacional puede crear una sólida cartera de clientes potenciales y recurrentes, y acelerar el retorno de la inversión (ROI).

¿Cómo funciona, especialmente para medianas y grandes empresas?

Los clientes responden a una campaña de marketing poniéndose en contacto con usted a través de puntos de contacto como su sitio web, las redes sociales o canales de mensajería como WhatsApp. Otra opción es incitar a la participación en su sitio web con una ventana emergente en la que se pregunte: "Hola, ¿en qué puedo ayudarle?".

A continuación, entran en un chat en tiempo real con usted. La naturaleza bidireccional de la conversación garantiza que los clientes reciban al instante la información que necesitan para tomar una decisión, lo que les anima a pasar a la siguiente fase del recorrido del cliente.

Sin embargo, el marketing conversacional a escala puede suponer una gran carga de trabajo para las empresas, especialmente si no se pueden gestionar conversaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o si se está presente en varios canales, como WhatsApp, Facebook, Instagram y el chat web. Entre las formas habituales de aliviar la carga se incluyen:

• Respuestas rápidas que respondan con precisión a las preguntas de los clientes, guiándoles sin problemas desde el interés hasta la decisión de compra.
• Utilizar la automatización del chat y la IA para automatizar parte o la mayor parte del recorrido del cliente, desde responder a consultas comunes hasta gestionar la cualificación de clientes potenciales, el enrutamiento del chat y mucho más.

La tecnología de chatbot basada en el diálogo se ha vuelto tan sofisticada que muchos clientes creen que están interactuando con un humano. Si la interacción se complica, un flujo de trabajo inteligente permitirá que un agente en directo se haga cargo de la conversación, creando una experiencia de cliente fluida.

Esta eficacia capta clientes potenciales mientras su interés es alto y reduce la fricción que podría impedirles pasar rápidamente a la siguiente fase del viaje.

Marketing conversacional: Planificación y estrategia

El marketing conversacional transforma la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes potenciales, pero no ocurre por casualidad. A continuación se indican algunos pasos fundamentales para una estrategia impactante y orientada a resultados.

Maximice su canal de generación de prospectos

Su sitio web es su escaparate digital y representa una plataforma vibrante para que los clientes potenciales conecten con su marca. Considere la posibilidad de utilizar widgets de chat en las páginas relevantes del sitio para que los visitantes puedan hacer preguntas fácilmente e interactuar con su marca.

Utiliza también enlaces y botones de chat que les lleven directamente a un chat en su canal preferido, con la ventaja añadida de capturar información del cliente como su número de WhatsApp o su dirección de Instagram .

Los clientes navegan continuamente por las redes sociales, lo que proporciona un terreno fértil para captar su atención en su entorno digital favorito. Las campañas atractivas y los anuncios con clics para chatear en las redes sociales son un método eficaz para dirigir al público objetivo a un chat con usted. Aparte de los enlaces y botones de chat, puede dirigir a los clientes potenciales desde su página de Facebook a un chat de WhatsApp. Instagram o Facebook a un chat de WhatsApp.

Considere los puntos de contacto fuera de línea, como tiendas físicas o ferias comerciales, colocando códigos QR en lugares estratégicos como expositores de productos, folletos o stands. Esto convierte un posible encuentro puntual en un compromiso prolongado al permitirles chatear con usted cuando les convenga.

Retos y buenas prácticas a tener en cuenta

El marketing conversacional a escala puede presentar desafíos. Los grandes volúmenes de chat pueden abrumar a su equipo y retrasar las respuestas, mientras que la incapacidad de integrar nuevas herramientas de chat con su software CRM o pila tecnológica existente puede fragmentar los datos y reducir el rendimiento.

También es crucial encontrar el equilibrio adecuado entre automatización e interacción humana. Las respuestas genéricas que no responden a preguntas concretas no solo no calan en los clientes, sino que los frustran.

Si lo que busca es generar resultados significativos a partir del marketing conversacional, dé prioridad a una solución que admita la personalización, como la capacidad de:

• Identificar los distintos segmentos de clientes
• Diferenciar a los visitantes primerizos o recurrentes de los clientes existentes
• Identificar en qué momento del ciclo de vida se encuentra el cliente para adaptar la comunicación.
• Utilizar nombres de pila u otros identificadores personales, como la ubicación, cuando sea necesario.

Para obtener los mejores resultados, combine la automatización y el toque humano aprovechando los datos de los clientes para conseguir interacciones significativas y personalizadas que impulsen el compromiso y construyan relaciones duraderas con los clientes sin comprometer la eficiencia.

Mantener un sólido plan de marketing conversacional

Ya tiene en marcha sus conversaciones de marketing. Para asegurarse de que producen los resultados deseados, aplique un plan claro. Algunos pasos son:

• Establezca objetivos de marketing claros, como el volumen de conversaciones por campaña o las tasas de conversión a través del chat
• Anticipe las preguntas o respuestas más probables y entrene a sus agentes humanos y de inteligencia artificial para que respondan en consecuencia.
• Asegúrese de que sus chatbots de IA, su automatización y su plataforma funcionen siempre sin problemas y no se conviertan en puntos conflictivos.
• Crear canales de retroalimentación, como encuestas o sistemas de valoración, para medir la experiencia de los clientes.

Estas son sólo algunas acciones que garantizan que sus iniciativas de marketing conversacional sean intencionadas y estén enfocadas a cumplir mejor sus objetivos.

Mida el éxito con los KPI adecuados

Probar, analizar y ajustar sus estrategias de marketing conversacional forma parte del juego. Pero para saber qué está funcionando, necesitará basarse en indicadores clave de rendimiento (KPI) que reflejen rápidamente el éxito o las áreas que deben mejorarse. Algunos KPI valiosos son:

• Volumen de conversación para mostrar el compromiso de la campaña
• Canales y horarios preferidos de participación para optimizar futuras campañas.
• Puntuaciones de satisfacción de los clientes a partir de comentarios recogidos directamente tras las charlas
• Resultados vinculados a los esfuerzos conversacionales optimizados, como los ingresos

2 Ejemplos y casos prácticos de marketing conversacional

Lo que ha leído hasta ahora puede parecerle abstracto o difícil de imaginar. Aquí tienes dos casos reales de éxito de nuestros clientes que te mostrarán cómo puede ser el éxito del marketing conversacional.

Sport Center Los Naranjos

Este centro de bienestar de Caracas tenía problemas para gestionar más de 1.000 consultas al mes por WhatsApp y otros canales, lo que provocaba retrasos en las respuestas y una gran frustración entre los clientes. La colaboración interna también era ineficaz, ya que implicaba consultar manualmente un software externo de gestión del bienestar (Fitco).

Respond.io Actualizamos la cuenta de WhatsApp de Sport Center Los Naranjosa API para tener acceso multiusuario a WhatsApp y conectamos todos los canales, Fitco y Google Sheets para centralizar las operaciones. La bandeja de entrada unificada permitía responder fácilmente a las consultas omnicanal y a los anuncios de Click-to-Messenger, y la automatización de los flujos de trabajo gestionaba la mayoría de las preguntas frecuentes y dirigía los chats a los agentes adecuados.

Los gestores también disponían de información sin precedentes sobre las conversaciones con los clientes y podían identificar áreas de mejora y hacer un seguimiento del rendimiento. ¿El resultado? Una enorme reducción del 75% en los tiempos de respuesta y un aumento del 20% en las conversiones.

H&H Skincare

Este minorista indonesio de cuidado de la piel se diferenció por ofrecer consultas de expertos 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de WhatsApp, Instagramy Facebook y una transmisión en directo las 24 horas en TikTok. Sin embargo, la escalada del tráfico de chat creó graves cuellos de botella y, aunque el negocio se actualizó a WhatsApp API, seguía sin poder crear su experiencia de cliente ideal.

Conectó todos los canales de mensajería a respond.io, unificando los historiales de chat de los clientes en todos los canales para crear perfiles completos que incluían datos sobre tipos de piel y problemas. A continuación, H&H Skincare amplió su equipo de atención al cliente e implementó la automatización en todo el proceso de ventas, desde la respuesta a preguntas frecuentes y el envío de encuestas hasta la reserva de citas y la realización de compras.

Las respuestas personalizadas basadas en comportamientos anteriores y la difusión a audiencias muy específicas también mantuvieron el interés de los clientes existentes. Como resultado, el minorista obtuvo un aumento del 60% en la retención de clientes y un 160% más de ventas.

Garantizar grandes resultados de marketing conversacional

Como puede ver, el éxito del marketing conversacional sólo puede conseguirse mediante el diseño. Requiere objetivos claros, una estrategia centrada y procesable, y una estructura de informes completa para el seguimiento y la optimización.

Si está haciendo esto a gran escala -ya sea que tenga varios colegas o equipos, esté presente en varios canales o maneje una base masiva de clientes- el software que elija no sólo debe respaldar estas iniciativas, sino facilitarle el logro del éxito.

Esto incluye funciones como la asistencia multicanal, perfiles de clientes y gestión del ciclo de vida para una comunicación personalizada, integraciones con su pila tecnológica existente y automatización o IA que reducen el trabajo repetitivo y pueden transferir consultas complejas o clientes VIP sin problemas a agentes humanos.

Respond.io hace todo esto y mucho más, incluido el suministro de informes y análisis exhaustivos y el mantenimiento de un récord del 99,999% en el tiempo de actividad de la plataforma, lo que le permite ofrecer constantemente excelentes experiencias a los clientes que fomentan la confianza y la fidelidad.

¿Tiene curiosidad por saber cómo puede beneficiarse su empresa de una solución como ésta? Regístrese para una prueba gratuita o reserve una demostración personalizada hoy mismo para empezar a aprovechar el enorme potencial de retorno de la inversión del marketing conversacional.

Lecturas complementarias

¿Le interesa saber más sobre cómo impulsar su negocio a través de las conversaciones? Consulte estos artículos.

• WhatsApp Marketing: Una guía completa
• Crecimiento guiado por la conversación: Impulse los resultados empresariales a través de las conversaciones
• Plataforma de IA conversacional: Garantizar el éxito con chats de IA