¿Te preguntas si el marketing conversacional es para ti? Explore lo que es y por qué es crucial para impulsar los ingresos en el panorama competitivo actual.
Te mostraremos cómo las experiencias basadas en el chat involucran a los clientes y aceleran las ventas de una manera que el marketing tradicional no puede. También compartimos mejores prácticas, desafíos potenciales y estrategias de acción para las conversaciones escalables a través de canales como WhatsApp, Facebook y chat web.
Por último, mostraremos ejemplos del mundo real de negocios que impulsan las conversiones y la retención a través de un mercado de conversaciones efectivo. ¿Listo para generar resultados durante el chat? ¡Vamos a sumergirnos!
¿Qué es el mercado conversacional?
El marketing conversacional se refiere a chats de marketing en tiempo real en widgets de sitio web, redes sociales y canales de mensajería instantánea. Crea oportunidades generadoras de ingresos alentando a los leads o a los clientes a preguntar sobre tus productos o servicios, nutriéndolos hacia compras iniciales o repetidas a través de interacciones personalizadas uno a uno.
¿Por qué es importante el marketing conversacional?
Los embudos de ventas tradicionales, como los formularios de captura de leads, correos electrónicos y otros métodos de comunicación unidireccional, ya no son eficientes en mercados altamente competitivos.
Por ejemplo, los clientes que reciben un correo electrónico de marketing pueden querer conocer sus gastos de entrega, o qué tamaños están en stock. Aquellos que no pueden obtener respuestas inmediatas con frecuencia se vuelven impacientes y abandonan.
En contraste, estamos viendo resultados significativos de experiencias personalizadas en dos sentidos. Los clientes sienten que sus necesidades específicas están siendo atendidas, lo que aumenta la confianza del comprador. Chatear sobre mensajería instantánea o aplicaciones sociales es una gran parte de esta estrategia. Considere las siguientes estadísticas :
55% vota por las aplicaciones de mensajería como la mejor manera de interactuar con la marca.
El 72% espera que las empresas respondan en un plazo de 5 minutos a partir de la hora de establecer un contacto.
70% (de milenarios) prefieren una compañía que utiliza el chat en lugar del correo electrónico.
Una experiencia suave del cliente repetida con el tiempo influye positivamente en la satisfacción y la retención. Esta es una gran noticia para ti porque:
En resumen, un gran marketing conversacional puede crear un sólido embudo de clientes potenciales y clientes recurrentes, y acelerar el retorno de la inversión (ROI).
¿Cómo funciona el marketing conversacional, especialmente para empresas medianas a grandes?
Los clientes responden a una campaña de marketing comunicándose contigo a través de puntos de contacto como tu sitio web, redes sociales o canales de mensajería como WhatsApp. Alternativamente, involucra rápidamente a los visitantes en tu sitio web con un pop-up que pregunte, "Hola, ¿cómo puedo ayudarte?"
Luego ellos entran en un chat en tiempo real contigo. La naturaleza interactiva de la conversación asegura que los clientes reciban de forma instantánea la información que necesitan para tomar una decisión, animándolos a avanzar a la siguiente etapa del recorrido del cliente.
Sin embargo, el marketing conversacional a gran escala puede imponer una pesada carga de trabajo a las empresas, especialmente si no puedes gestionar conversaciones 24/7 o si estás presente en múltiples canales, como WhatsApp, Facebook, Instagram y chat web. Las formas comunes de aliviar la carga incluyen:
La tecnología chatbot basada en el diálogo se ha vuelto tan sofisticada que muchos clientes creen que están interactuando con un humano. Si la interacción se complica, un flujo de trabajo inteligente permitirá a un agente vivo hacerse cargo de la conversación, creando una experiencia de cliente sin fisuras.
Esta eficiencia captura leads mientras su interés es alto y reduce la fricción que podría impedirles avanzar rápidamente a la siguiente etapa del viaje.
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3 Estrategias de marketing conversacionales
El marketing conversacional transforma cómo las marcas se relacionan con los clientes potenciales, pero no por casualidad. A continuación se muestran algunos pasos críticos para una estrategia impactante y orientada a los resultados.
1. Maximiza la generación de clientes potenciales en tu pipeline.
Tu sitio web es tu tienda digital, y representa una plataforma vibrante para que los clientes potenciales se conecten con tu marca. Considere usar widgets de chat en las páginas relevantes del sitio para que los visitantes puedan hacer preguntas fácilmente e interactuar con su marca.
También utilice enlaces de chat y botones que ingresan directamente en un chat en su canal preferido, con el beneficio añadido de capturar información del cliente como su número de WhatsApp o el manejador de Instagram.
Los clientes continuamente navegan por las redes sociales, proporcionando terreno fértil para capturar su atención en su entorno digital favorito. Las campañas atractivas y anuncios de mensajes en los feeds de redes sociales son un método poderoso para dirigir audiencias objetivo a un chat contigo. Aparte de enlaces de chat y botones, puedes dirigir clientes potenciales desde tu Instagram o Página de Facebook a WhatsApp, Messenger o Instagram chats.
Considere los puntos de contacto sin conexión como las tiendas físicas o las ferias comerciales colocando códigos QR en lugares estratégicos como pantallas de mercancía, folletos o bóvedas. Esto convierte un posible encuentro único en un compromiso prolongado permitiéndoles chatear con usted a su conveniencia.
2. Mantener un robusto plan de marketing conversacional
Así que tienes tus conversaciones de marketing en funcionamiento. Para asegurar que obtengan los resultados deseados, implementar un plan claro. Algunos pasos incluyen:
Establecer objetivos de marketing claros, como volumen de conversación por campaña o tasas de conversión sobre el chat
Anticipa las preguntas más probables o retrocesos y capacita a tus agentes humanos y de IA para responder en consecuencia
Asegúrate de que tus chatbots de IA, la automatización y la plataforma siempre funcionen sin problemas y no se conviertan en un problema.
Crear canales de retroalimentación como encuestas o sistemas de calificación para medir la experiencia de los clientes
Estas son sólo unas pocas acciones que aseguran que sus iniciativas de marketing conversacional sean intencionales y estén enfocadas para alcanzar mejor sus objetivos.
3. Mide el éxito con los KPIs adecuados.
Testar, analizar y afinar sus estrategias de marketing conversacional son parte del juego. Pero para saber lo que funciona', necesitarás contar con indicadores de rendimiento clave (KPIs) que reflejan rápidamente el éxito o áreas para mejorar. Algunos KPIs valiosos incluyen:
Volumen de conversación para mostrar el compromiso de la campaña
Canales preferidos y tiempos de compromiso para optimizar futuras campañas
Puntuación de satisfacción del cliente de los comentarios recogidos directamente después de los chats
Resultados vinculados a esfuerzos de conversación optimizados, tales como ingresos
Desafíos y mejores prácticas en el marketing conversacional
La comercialización conversacional a escala puede presentar desafíos. Los altos volúmenes de chat pueden minimizar las respuestas de tu equipo y retrasar, mientras que la incapacidad de integrar nuevas herramientas de chat con su software CRM o pila de tecnología puede fragmentar datos y reducir el rendimiento.
También es crucial lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción humana. Las respuestas genéricas que no abordan preguntas específicas no sólo no tienen resonancia en los clientes, sino que las frustran activamente.
Si estás buscando generar resultados significativos a partir de la mercadotecnia conversacional, prioriza una solución que soporte la personalización, como la capacidad de:
Identifica varios segmentos de clientes
Diferencia a los visitantes por primera vez o que regresan y a los clientes existentes
Identifica dónde están los clientes en su ciclo de vida para adaptar la comunicación
Usa nombres u otros identificadores personales como la ubicación cuando sea necesario
Para obtener mejores resultados, combina la automatización y el toque humano mientras aprovechas los datos del cliente para tener interacciones significativas y personalizadas que impulsen el compromiso y construyan relaciones duraderas con los clientes sin comprometer la eficiencia.
2 Ejemplos de marketing conversacional y estudios de caso
Lo que has leído hasta ahora puede sonar abstracto o difícil de visualizar. Aquí hay dos historias de éxito en el mundo real de nuestros clientes que te mostrarán cómo puede ser el éxito del marketing conversacional.
Centro Deportivo Los Naranjos
Este centro de bienestar en Caracas enfrentó dificultades para manejar más de 1,000 consultas mensuales de WhatsApp y otros canales, lo que provocó retrasos en las respuestas y una significativa frustración del cliente. La colaboración interna también fue ineficiente, ya que implicó referenciar manualmente un software externo de gestión del bienestar (Fitco).
Respond.io actualizó la cuenta de WhatsApp del Sport Center Los Naranjos a API para acceso multiusuario a WhatsApp y conectó todos los canales, Fitco y Google Sheets para centralizar las operaciones. La bandeja de entrada unificada permitió respuestas, consultas omnichannel y respuestas de anuncios click-to-Messenger fácilmente, con la automatización de flujos de trabajo manejando la mayoría de las preguntas frecuentes y las charlas de enrutamiento a agentes apropiados.
Los gerentes también tuvieron una visión sin precedentes de las conversaciones con los clientes y pudieron identificar áreas de mejora y seguimiento del rendimiento. ¿El resultado? Una increíble reducción del 75 % en los tiempos de respuesta y un aumento del 20 % en las conversiones.
H&H Skincare
Este minorista de cuidado de la piel indonesio se diferenció al ofrecer consultas de expertos 24/7 a través de WhatsApp, Instagram y Facebook y una transmis ión en vivo de 24 horas en TikTok. Sin embargo, la escalada del tráfico de chat creó graves cuellos de botella y, aunque la empresa se actualizó a la API de WhatsApp, todavía no pudo crear su experiencia ideal para el cliente.
Conectó todos los canales de mensajería a respond.io, unificando las historias de chat de los clientes a través de los canales para crear perfiles completos que incluían datos sobre tipos de piel y problemas. H&H Skincare luego escaló su equipo de clientes e implementó automatización a través de su proceso de ventas, de contestar preguntas frecuentes y enviar encuestas a citas y hacer compras.
Las respuestas personalizadas basadas en el comportamiento del pasado y las transmisiones a un público finamente dirigido también mantuvieron a los clientes existentes de nuevo participación. Como resultado, el minorista vio un aumento del 60% en la retención de clientes y un 160% más de ventas.
Asegurar buenos resultados de marketing conversacional
Como puede ver, el éxito de marketing conversacional sólo puede ocurrir por diseño. Requiere metas claras, una estrategia centrada y accionable y una estructura de informes integral para el seguimiento y la optimización.
Si lo estás haciendo a escala, si tienes varios colegas o equipos, están presentes en múltiples canales o manejan una amplia base de clientes: el software que elija no sólo debería apoyar estas iniciativas, sino también facilitarle el éxito.
Esto incluye características como soporte multicanal, perfiles de clientes y gestión del ciclo de vida para comunicaciones personalizadas, integraciones con su tecnología existente, y automatización o IA que reduce el trabajo repetitivo y puede transferir consultas complejas o clientes VIP sin problemas a agentes humanos.
Respond.io hace todo esto y más, incluyendo proporcionar informes exhaustivos y analíticas y mantener un récord de 99.999% en tiempo de actividad de la plataforma, lo que te permite ofrecer consistentemente grandes experiencias a los clientes que fomentan la confianza y la lealtad.
Curioso cómo su negocio puede beneficiarse de una solución como ésta? Regístrese para obtener una prueba gratuita o reserve una demostración personalizada hoy para empezar a tocar el enorme potencial de ROI del mercado de conversaciones.
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