Article sur le mode d'emploi

LINE Service à la clientèle : Le guide du support client LINE

Román Filgueira García
Rédacteur de contenu, Respond.io
18 août 2022

Vos clients sont-ils des utilisateurs de LINE ? Si oui, vous souhaitez probablement utiliser LINE pour le service clientèle. Dans cet article, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur l'utilisation de LINE comme canal de support. Nous vous présenterons également certaines fonctionnalités de respond.io qui vous permettront d'élever votre support client LINE à un niveau supérieur.

Canaux traditionnels de service à la clientèle vs. LINE Service à la clientèle

Traditionnellement, les entreprises assurent l'assistance à la clientèle par le biais de courriels, de chats sur le site Web et d'appels téléphoniques. Malheureusement, ces canaux présentent certaines limites, que nous allons aborder ci-dessous.

Limites des canaux traditionnels de service à la clientèle

Les agents ont besoin des données de contact et du contexte pour fournir un bon service, mais les canaux d'assistance traditionnels ne leur offrent pas de moyen d'avoir un aperçu des informations clés comme l'historique des conversations. Par exemple, les appels téléphoniques ne laissent pas de transcription lorsque la conversation se termine.

Le chat sur le site Web n'est pas meilleur, car les agents ne peuvent pas retrouver les clients lorsqu'ils quittent le site Web. Par conséquent, les agents d'assistance qui utilisent le chat sur le site Web et les appels téléphoniques doivent souvent poser les mêmes questions à plusieurs reprises si un client reprend contact avec eux ou si le cas est aggravé.

Le courrier électronique n'est pas un canal idéal pour l'assistance : Il est lent, formel et sujet à des conversations dispersées. Cela est souvent dû à de simples erreurs, comme le fait que les clients envoient leurs demandes à partir de différents courriels ou qu'un agent oublie d'envoyer un CC à un autre décideur.

Cette image montre les limites des canaux d'assistance traditionnels : Absence de vue d'ensemble de l'historique des conversations, conversations dispersées et temps de résolution lents.
Problèmes liés à l'utilisation des canaux d'assistance traditionnels

Mais ce n'est pas tout. Avez-vous déjà attendu une mise à jour d'un courriel pendant des lustres, dans l'espoir d'une solution à votre problème ? Et les attentes interminables au téléphone ?

Les canaux d'assistance traditionnels sont réputés pour ne pas fixer de délais de réponse aux clients, car ils ne fournissent généralement pas d'informations sur le nombre de personnes qui se trouvent devant dans la file d'attente ou sur l'état d'avancement de leur demande, ce qui frustre les clients.

Comme vous pouvez vous en douter, le courrier électronique, le chat sur le site Web et les appels téléphoniques ne sont pas la meilleure solution pour les entreprises qui privilégient les temps de résolution rapides. Pour un support client réactif et efficace, nous vous recommandons d'utiliser un canal de messagerie instantanée comme LINE.

LINE Avantages du service à la clientèle

LINE est une application de messagerie régionale en Asie qui compte 182 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Ses principaux marchés sont le Japon, la Thaïlande, Taïwan et l'Indonésie. En tant que canal de service à la clientèle, elle présente des avantages évidents par rapport aux canaux traditionnels.

Pour commencer, LINE permet aux agents d'assistance d'accéder à l'historique des conversations des contacts dans une boîte de réception de messagerie. Grâce à cela, ils évitent les questions répétitives, peuvent prendre des décisions éclairées et obtenir des délais de résolution plus courts.

Les boîtes de messagerie permettent aux agents et aux clients de quitter la conversation et d'y revenir quand ils le souhaitent sans perdre les données de contact ou de conversation. Cela permet des interactions rapides avec un avantage supplémentaire : les deux parties peuvent communiquer au rythme qu'elles souhaitent.

Cette image montre quatre raisons d'utiliser le service clientèle de l'application LINE : Vous avez accès à l'historique des chats, les deux parties discutent à leur propre rythme, les temps de résolution sont plus rapides et les agents peuvent gérer les attentes en matière de temps de réponse.
Quatre raisons de fournir un support client sur LINE

Enfin, les entreprises peuvent gérer les attentes en matière de temps de réponse en mettant en place des réponses automatiques lorsque des agents ne sont pas disponibles.

Vous ne devriez pas utiliser un compte ordinaire LINE pour le support client LINE , car il n'est pas conçu pour les entreprises disposant de plusieurs équipes de support. Nous vous recommandons plutôt d'utiliser un compte officielLINE , qui est la solution professionnelle de LINEpour la communication avec les clients.

LINE Service à la clientèle : Ce que vous devez savoir

LINE Les comptes officiels sont assez différents des comptes d'utilisateurs LINE car ils impliquent des fonctionnalités, des règles de messagerie et une monétisation différentes. C'est pourquoi il est important de se familiariser avec les quatre concepts expliqués dans cette section.

LINE Compte officiel Premium ID

La dernière chose que vous voulez, c'est qu'il soit difficile pour les clients de vous trouver dans l'application LINE lorsqu'ils ont besoin d'aide. Mais par défaut, les comptes officiels LINE ne peuvent être recherchés dans l'application que par l'intermédiaire de l'ID utilisateur, qui est une chaîne aléatoire de chiffres et de caractères.

Cette image montre ce que vous devez savoir sur LINE Compte officiel ID Premium pour le support LINE .
Ce que vous devez savoir sur LINE Premium ID

Pour remédier à cela, vous devez soit vérifier votre entreprise, soit payer 12 USD/an pour utiliser un identifiant Premium LINE , comme le nom de votre entreprise. Ainsi, votre entreprise sera facilement recherchable dans l'application LINE et les clients pourront vous contacter dès qu'ils auront des questions.

LINE Plans d'abonnement au compte officiel

Étant donné que votre équipe d'assistance sera amenée à envoyer et à recevoir plusieurs messages LINE , vous devez connaître les formules d'abonnement au compte officielLINE afin de déterminer celle qui convient à vos besoins et à votre budget.

Après avoir créé votre compte officiel LINE , vous serez placé dans le plan d'abonnement gratuit avec une limite mensuelle de 500 messages. Cela peut être suffisant pour les petites entreprises qui ne traitent pas beaucoup de demandes d'assistance mensuelles.

Cette image montre les différents plans que les entreprises peuvent acheter pour leur service clientèle de l'application LINE ..
Choisissez un plan en fonction de votre LINE équipe d'assistance clientèle

Cependant, les entreprises ne peuvent pas acheter de messages supplémentaires dans le cadre du plan gratuit. Pour contourner cette limitation, les moyennes et grandes entreprises devraient envisager les formules d'abonnement Light ou Standard, qui vous permettent de dépasser votre limite mensuelle moyennant des frais supplémentaires.

LINE Compte officiel Messagerie 1:1

LINE ne permet pas aux entreprises d'importer des listes de contacts sur LINE Comptes officiels. Au lieu de cela, les contacts doivent vous ajouter en tant qu'ami et vous envoyer le premier message. Heureusement, LINE dispose de plusieurs outils pour aider les contacts à entamer des discussions avec les entreprises.

Cette image montre les règles du service clientèle LINE pour le compte officiel LINE : Les clients doivent d'abord vous envoyer un message, mais il n'y a pas de fenêtre de messagerie.
LINE Règles de messagerie 1:1 pour les comptes officiels

Tant que votre entreprise figure dans la liste d'amis de vos contacts, vous pourrez échanger librement des messages avec eux.

LINE Service clientèle : Boîtes de réception des messages

LINE Les équipes de support client ont besoin d'une boîte de réception qui offre des fonctions de messagerie et de gestion des contacts en fonction de leur taille. Examinons deux options : le gestionnaire de compte officiel LINE et une boîte de réception tierce.

Le gestionnaire de compte officiel LINE dispose d'une boîte de réception de messagerie avec des fonctions d'organisation de base. Les agents peuvent marquer les discussions comme suivies ou résolues, ou les épingler pour leur donner une plus grande priorité. Il est également possible d'ajouter des étiquettes et des commentaires au profil de chaque client.

En outre, il est doté d'une fonction de réponse automatique qui prend en charge les formats de message tels que les images, les vidéos ou les coupons. Vous pouvez choisir l'option de programmation pour déclencher le message en dehors des heures de bureau, ou utiliser des mots clés pour déclencher une réponse automatique lorsqu'un client envoie un message contenant une correspondance à 100 % avec un mot clé.

Par exemple, le terme Heures d'ouverture pourrait déclencher une réponse automatique indiquant vos heures d'ouverture. Comme vos clients ne connaissent pas les mots clés, aidez-les en partageant la liste des mots clés dans le fil de discussion lorsqu'ils vous contactent.

Cette image montre les différents types de boîtes de réception de messagerie pour les équipes de support LINE en fonction de leur taille et de leurs besoins.
Types de boîtes de réception de messagerie pour vos équipes de service clientèle LINE

Le gestionnaire officiel LINE prend en charge jusqu'à 100 administrateurs par compte. Bien que ce chiffre soit assez généreux, il ne s'agit pas de la boîte de messagerie la plus adaptée aux moyennes et grandes entreprises, car vous ne pouvez pas attribuer les conversations aux agents.

De plus, à mesure que le nombre de conversations entrantes augmente, vous devrez probablement automatiser des processus plus complexes ou créer des tickets sur une plateforme tierce, pour ne citer que quelques exemples.

Pour accéder aux fonctionnalités avancées de messagerie et d'organisation, vous devez connecter l'API de messagerie LINE à une boîte de réception de messagerie tierce comme respond.io. Il s'agit d'une excellente option si vous prévoyez d'utiliser LINE parallèlement à d'autres canaux de messagerie.

Passons en revue quelques-uns des avantages de l'utilisation de respond.io comme boîte de réception de messagerie pour le service client LINE .

LINE Le service client avec respond.io : Des gains rapides

Pour commencer à utiliser LINE avec respond.io comme boîte de réception de messagerie, suivez les étapes suivantes :

  1. Créer un compte officiel Line
  2. Ouvrez un compte respond.io
  3. Connectez votre compte officiel LINE à respond.io

Ensuite, donnez à vos équipes d'assistance l'accès à votre espace de travail. Ce faisant, elles pourront utiliser de multiples fonctionnalités qui amélioreront l'efficacité et la qualité de leur travail. Passons en revue certaines d'entre elles.

LINE Support client : Répondez aux FAQ, acheminez les clients et faites remonter les cas.

Le module Workflows de Respond.io est un constructeur visuel de flux de travail que les entreprises utilisent pour automatiser les tâches de support répétitives tout en réduisant la charge de travail des agents. Voici quelques façons de les utiliser pour le service client LINE .

Créez un menu FAQ qui répond aux questions d'assistance courantes. Le gestionnaire de compte officiel LINE n'est pas livré avec une fonction de questions à choix multiples, mais vous pouvez facilement la créer sur les flux de travail avec l'étape des questions à choix multiples.

Créez un flux de travail de routage qui commence par une enquête pré-chat pour déterminer les besoins des clients et les transmettre à la bonne équipe en fonction de votre logique de routage, c'est-à-dire par langue ou par région. Ensuite, utilisez votre logique de distribution des contacts pour les attribuer automatiquement à un agent.

Cette image montre comment fournir une assistance à LINE avec un flux de travail respond.io.
LINE le service client : Un flux de travail respond.io pour les équipes d'assistance

Le bouton de raccourci permet aux agents de déclencher manuellement des flux de travail à partir de la console de messagerie tout en discutant avec les clients. D'une simple pression sur un bouton, ils peuvent effectuer des tâches d'assistance récurrentes, telles que :

  • Transférer les cas complexes à un agent de rang supérieur ou transmettre les pistes au département des ventes.
  • Créer des tickets d'assistance sur des plateformes CRM externes comme Zendesk ou Zoho sans quitter la plateforme.

Les flux de travail offrent des possibilités de personnalisation infinies. Les exemples ci-dessus ne sont que des exemples. Nous vous encourageons à créer l'automatisation qui correspond le mieux aux besoins de vos équipes de support.

LINE Support client : Obtenez les commentaires des clients grâce aux enquêtes CSAT

Les enquêtes CSAT mesurent le niveau de satisfaction des clients par rapport à des interactions spécifiques avec votre entreprise. Vous pouvez les utiliser pour déterminer dans quelle mesure vos clients sont satisfaits du service client LINE fourni par votre entreprise.

Pour créer une enquête CSAT, il suffit de créer une étape "Poser une question" et de sélectionner l'évaluation. Les réponses à l'enquête peuvent être enregistrées sur Google Sheets ou dans un entrepôt de données de votre choix.

Cette image montre une enquête CSAT construite avec respond.io pour demander un retour d'information après une conversation avec le support client LINE .
Améliorez l'assistance à la clientèle de LINE grâce aux enquêtes CSAT.

Nous vous suggérons de déclencher manuellement les enquêtes CSAT à l'aide du bouton de raccourci pour avoir un contrôle total sur le moment où vous demandez le feedback des clients. Vous pouvez également utiliser l'option "Conversation close" comme déclencheur pour envoyer automatiquement une enquête après la clôture de la conversation.

LINE Support client : Obtenez une vue d'ensemble de l'historique des chats des clients grâce à Contact Merge

Votre entreprise reçoit probablement des conversations entrantes via d'autres canaux de messagerie. Par conséquent, vous vous retrouverez avec des conversations cloisonnées sur ces canaux.

Cette situation n'est pas optimale pour les agents d'assistance, qui doivent avoir une vue unique et globale des profils des clients et de l'historique des conversations.

Cette image montre la fonction de fusion des contacts de respond.io, qui peut être utilisée par les agents d'assistance de LINE pour obtenir une vue d'ensemble de leurs contacts.
Fusionner les contacts pour aider vos équipes de support client LINE

L'outil de fusion des contacts réunit deux ou plusieurs profils de clients pour créer une seule histoire de client. Ainsi, les agents ne perdent pas de temps ni de ressources à travailler sur des contacts dupliqués. Ils peuvent également déterminer si un client a signalé un problème récurrent à partir d'un autre canal.

LINE Support client : Accéder aux rapports et analyses avancés

Le module de rapports contient tout ce dont les managers ont besoin pour superviser l'efficacité de leur équipe de support, en s'assurant qu'ils atteignent leurs KPI. Ce module comprend les onglets suivants : Conversations, Utilisateurs, Contacts, Messages et Journaux.

Cette image montre le module de rapports de respond.io, qui peut être utilisé pour suivre les performances des agents d'assistance.
Le module de rapports aide les responsables à suivre les performances de leurs agents d'assistance LINE .

D'un seul coup d'œil, les responsables ont un aperçu de paramètres importants tels que la productivité des agents, le temps de résolution des conversations ou le nombre de messages sortants.

Les rapports peuvent être filtrés par plage de dates, par catégorie, par équipe et par utilisateur, de sorte que l'identification des tendances à long terme est aussi facile que la détection de problèmes spécifiques.

LINE Support client : Une application mobile pour les agents en déplacement

L'application respond.io est dotée de toutes les fonctionnalités que l'on trouve dans la version de bureau. Il s'agit d'une solution de poche qui permet aux agents d'assistance de répondre aux conversations où qu'ils se trouvent ou de s'assurer qu'un client VIP reçoit des réponses rapides.

Cette image montre l'application respond.io. Grâce à elle, les agents du service clientèle LINE sont en mesure de fournir une assistance aux clients où qu'ils se trouvent.
Répondez aux demandes des clients où que vous soyez grâce à l'application respond.io.

Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la sur le Google Play Store pour Android et l'App Store d'Apple pour iOS.

Vous êtes arrivé à la fin du blog. Vous voulez envoyer des messages à vos clients sur LINE avec la principale plateforme de communication avec les clients ? Ouvrez un compte respond.io dès aujourd'hui!

Autres lectures

Si vous souhaitez en savoir plus sur le support client avec d'autres canaux de messagerie, consultez les articles suivants.

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