Article sur le mode d'emploi

LINE Service à la clientèle : Le guide du support client LINE [juillet 2023]

Román Filgueira
18 août 2022

Vos clients sont-ils des utilisateurs de LINE ? Si c'est le cas, vous voudrez probablement utiliser LINE pour le service clientèle. Dans cet article, vous apprendrez tout ce qu'il faut savoir sur l'utilisation de LINE comme canal d'assistance. Nous vous présenterons également certaines fonctionnalités de respond.io qui vous permettront d'élever votre service clientèle LINE à un niveau supérieur.

Canaux traditionnels de service à la clientèle vs LINE Service à la clientèle

Traditionnellement, les entreprises offrent un service d'assistance à la clientèle par courrier électronique, par chat sur le site web et par téléphone. Malheureusement, ces canaux présentent certaines limites, que nous aborderons ci-dessous.

Limites des canaux traditionnels de service à la clientèle

Les agents ont besoin des données de contact et du contexte pour fournir un service de qualité, mais les canaux d'assistance traditionnels ne leur offrent pas la possibilité d'avoir une vue d'ensemble des informations clés telles que l'historique de la conversation. Par exemple, les appels téléphoniques ne laissent pas de transcription à la fin de la conversation.

Le chat sur le site web n'est pas plus efficace, car les agents ne peuvent pas retrouver les clients une fois qu'ils ont quitté le site web. Par conséquent, les agents d'assistance qui utilisent le chat sur le site web et les appels téléphoniques doivent souvent poser les mêmes questions à plusieurs reprises si un client reprend contact avec eux ou si le cas est transmis à un échelon supérieur.

Le courrier électronique n'est pas le canal idéal pour l'assistance : Il est lent, formel et sujet à des conversations dispersées. Cela est souvent dû à de simples erreurs, comme des clients qui envoient des demandes à partir de différents courriels ou un agent qui oublie d'envoyer une copie conforme à un autre décideur.

Cette image montre les limites des canaux d'assistance traditionnels : Absence d'aperçu de l'historique des conversations, conversations dispersées et lenteur de la résolution.
Problèmes liés à l'utilisation des canaux d'assistance traditionnels

Mais ce n'est pas tout. Avez-vous déjà attendu une mise à jour par courrier électronique pendant des heures, dans l'espoir d'une solution à votre problème ? Qu'en est-il des attentes interminables au téléphone ?

Les canaux d'assistance traditionnels sont tristement célèbres pour ne pas définir les attentes des clients en matière de temps de réponse, car ils ne fournissent généralement pas d'informations sur le nombre de personnes dans la file d'attente ou sur le statut de leur demande, ce qui est frustrant pour les clients.

Comme vous pouvez vous en douter, le courrier électronique, le chat sur le site web et les appels téléphoniques ne sont pas la meilleure solution pour les entreprises qui privilégient les délais de résolution rapides. Pour un support client réactif et efficace, nous recommandons d'utiliser un canal de messagerie instantanée tel que LINE.

LINE Avantages du service à la clientèle

LINE est une application de messagerie régionale en Asie qui compte 182 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Ses principaux marchés sont le Japon, la Thaïlande, Taïwan et l'Indonésie. En tant que canal de service à la clientèle, elle présente des avantages indéniables par rapport aux canaux traditionnels.

Tout d'abord, LINE permet aux agents d'assistance d'accéder à l'historique des conversations des contacts dans une boîte de réception. Grâce à cela, ils évitent les questions répétitives, peuvent prendre des décisions en connaissance de cause et obtenir des délais de résolution plus courts.

Les boîtes de réception des messages permettent aux agents et aux clients de quitter la conversation et d'y revenir quand ils le souhaitent sans perdre les données de contact ou de conversation. Cela permet des interactions rapides avec un avantage supplémentaire : les deux parties peuvent communiquer au rythme qu'elles souhaitent.

Cette image montre quatre raisons d'utiliser le service clientèle de l'application LINE : Vous avez accès à l'historique du chat, les deux parties discutent à leur propre rythme, les délais de résolution sont plus rapides et les agents peuvent gérer les attentes en matière de temps de réponse.
Quatre raisons de fournir un service d'assistance à la clientèle à l'adresse LINE

Enfin, les entreprises peuvent gérer les attentes en matière de temps de réponse en mettant en place des réponses automatisées lorsqu'il n'y a pas d'agents disponibles.

Vous ne devez pas utiliser un compte LINE ordinaire pour le support client LINE , car il n'est pas conçu pour les entreprises disposant de plusieurs équipes de support. Nous vous recommandons plutôt d'utiliser un compte officielLINE , qui est la solution professionnelle de LINEpour la communication avec les clients.

LINE Service à la clientèle : Ce qu'il faut savoir

LINE Les comptes officiels sont assez différents des comptes d'utilisateurs LINE car ils impliquent des fonctionnalités, des règles de messagerie et une monétisation différentes. C'est pourquoi il est important de se familiariser avec les quatre concepts expliqués dans cette section.

LINE Compte officiel Premium ID

La dernière chose que vous souhaitez, c'est que les clients aient du mal à vous trouver dans l'application LINE lorsqu'ils ont besoin d'aide. Mais par défaut, les comptes officiels LINE ne sont consultables dans l'application que par l'intermédiaire de l'identifiant de l'utilisateur, qui est une chaîne aléatoire de chiffres et de caractères.

Cette image montre ce qu'il faut savoir sur LINE Official Account Premium ID for LINE support.
Ce qu'il faut savoir sur LINE Premium ID

Pour y remédier, vous devez soit vérifier votre entreprise, soit payer 12 USD par an pour utiliser un identifiant LINE Premium, comme le nom de votre entreprise. Ainsi, votre entreprise pourra être facilement recherchée dans l'application LINE afin que les clients puissent vous contacter lorsqu'ils ont des questions.

LINE Plans d'abonnement au compte officiel

Étant donné que votre équipe d'assistance enverra et recevra de nombreux messages à l'adresse LINE , vous devez connaître les formules d'abonnement au compte officielLINE afin de déterminer celle qui correspond à vos besoins et à votre budget.

Après avoir créé votre compte officiel LINE , vous serez placé dans le plan d'abonnement gratuit avec une limite mensuelle de 500 messages. Cette limite peut être suffisante pour les petites entreprises qui ne traitent pas un grand nombre de demandes d'assistance par mois.

Cette image montre les différents plans que les entreprises peuvent acheter pour leur service client LINE app.
Choisissez un plan en fonction de votre LINE équipe d'assistance à la clientèle

Cependant, les entreprises ne peuvent pas acheter de messages supplémentaires dans le cadre de la formule gratuite. Pour contourner cette limitation, les moyennes et grandes entreprises devraient opter pour les formules d'abonnement Light ou Standard, qui leur permettent de dépasser leur limite mensuelle moyennant des frais supplémentaires.

LINE Compte officiel Messagerie 1:1

LINE ne permet pas aux entreprises d'importer des listes de contacts sur LINE Official Accounts. Au lieu de cela, les contacts doivent vous ajouter comme ami et vous envoyer le premier message. Heureusement, LINE dispose de plusieurs outils pour aider les contacts à entamer des discussions avec les entreprises.

Cette image montre les règles du service clientèle LINE pour le compte officiel LINE : Les clients doivent d'abord vous envoyer un message, mais il n'y a pas de fenêtre de messagerie.
LINE Règles de messagerie 1:1 pour les comptes officiels

Tant que votre entreprise figure dans la liste d'amis de vos contacts, vous pourrez échanger librement des messages avec eux.

LINE Service clientèle : Boîte de réception des messages

LINE Les équipes d'assistance à la clientèle ont besoin d'une boîte de réception offrant des fonctions de messagerie et de gestion des contacts adaptées à leur taille. Examinons deux options : le gestionnaire de compte officiel LINE et une boîte de réception tierce.

Le gestionnaire de compte officiel LINE dispose d'une boîte de réception de messages avec des fonctions d'organisation de base. Les agents peuvent marquer les chats comme suivis ou résolus, ou les épingler pour une plus grande priorité. Il est également possible d'ajouter des étiquettes et des commentaires au profil de chaque client.

En outre, il est doté d'une fonction de réponse automatique qui prend en charge les formats de message tels que les images, les vidéos ou les coupons. Vous pouvez choisir l'option Planification pour déclencher le message en dehors des heures d'ouverture, ou utiliser des mots-clés pour déclencher une réponse automatique lorsqu'un client envoie un message contenant un mot-clé correspondant à 100 %.

Par exemple, le terme " heures d'ouverture " pourrait déclencher une réponse automatique indiquant vos heures d'ouverture. Comme vos clients ne connaissent pas les mots clés, aidez-les en partageant la liste des mots clés dans le fil de discussion lorsqu'ils vous contactent.

Cette image montre les différents types de boîtes de réception de messagerie pour les équipes d'assistance LINE en fonction de leur taille et de leurs besoins.
Types de boîtes de réception de messagerie pour vos équipes de service à la clientèle LINE

Le gestionnaire officiel LINE prend en charge jusqu'à 100 administrateurs par compte. Bien que ce chiffre soit assez généreux, il ne s'agit pas de la boîte de réception de messagerie la plus adaptée aux moyennes et grandes entreprises, car il n'est pas possible d'attribuer des conversations à des agents.

En outre, à mesure que le nombre de conversations entrantes augmente, vous devrez probablement automatiser des processus plus complexes ou créer des tickets sur une plateforme tierce, pour ne citer que quelques exemples.

API Pour accéder aux fonctions avancées de messagerie et d'organisation, vous devez connecter la messagerie LINE à une boîte de réception de messagerie tierce telle que respond.io. C'est une excellente option si vous prévoyez d'utiliser LINE en même temps que d'autres canaux de messagerie.

Passons en revue quelques-uns des avantages de l'utilisation de respond.io comme boîte de réception de messages pour le service clientèle LINE .

LINE Service à la clientèle avec respond.io: Gains rapides

Pour commencer à utiliser LINE avec respond.io comme boîte de réception de messages, suivez les étapes suivantes :

  1. Créer un compte officiel de ligne
  2. Ouvrir un compte respond.io
  3. Connectez votre compte officiel LINE à respond.io

Ensuite, donnez à vos équipes d'assistance l'accès à votre espace de travail. Elles pourront ainsi utiliser de nombreuses fonctionnalités qui amélioreront l'efficacité et la qualité de leur travail. Passons en revue quelques-unes d'entre elles.

LINE Assistance à la clientèle : Répondre aux FAQ, acheminer les clients et faire remonter les cas

Respond.ioLe module Workflows d'E MC est un outil visuel de création de flux de travail que les entreprises utilisent pour automatiser les tâches d'assistance répétitives tout en réduisant la charge de travail des agents. Voici quelques façons de l'utiliser pour le service clientèle LINE .

Créez un menu FAQ qui répond aux questions d'assistance les plus courantes. Le gestionnaire de compte officiel LINE n'est pas doté d'une fonction de question à choix multiple, mais vous pouvez facilement la créer dans les flux de travail à l'aide de l'étape Question à choix multiple.

Créez un flux de travail de routage qui commence par une enquête pré-chat pour déterminer les besoins des clients et les transmettre à la bonne équipe en fonction de votre logique de routage, c'est-à-dire par langue ou par région. Ensuite, utilisez votre logique de distribution des contacts pour les attribuer automatiquement à un agent.

Cette image montre comment fournir un soutien à LINE avec un flux de travail respond.io .
LINE service à la clientèle : Un flux de travail respond.io pour les équipes d'assistance

Le bouton de raccourci permet aux agents de déclencher manuellement des flux de travail à partir de la console de messagerie pendant qu'ils discutent avec les clients. En appuyant sur un bouton, ils peuvent effectuer des tâches d'assistance récurrentes, telles que :

  • Transmettre les cas complexes à un agent de rang supérieur ou au service des ventes.
  • Créer des tickets de support sur des plateformes CRM externes comme Zendesk ou Zoho sans quitter la plateforme

Les flux de travail offrent des possibilités de personnalisation infinies. Les exemples ci-dessus ne sont que des exemples. Nous vous encourageons à créer l'automatisation qui répond le mieux aux besoins de vos équipes d'assistance.

LINE Soutien à la clientèle : Obtenir le feedback des clients avec les enquêtes CSAT

Les enquêtes CSAT mesurent le niveau de satisfaction des clients lors d'interactions spécifiques avec votre entreprise. Vous pouvez les utiliser pour déterminer le degré de satisfaction de vos clients par rapport au service client LINE fourni par votre entreprise.

Pour créer une enquête CSAT, il suffit de créer une étape "Poser une question" et de sélectionner "Évaluation". Les réponses à l'enquête peuvent être enregistrées sur Google Sheets ou dans un entrepôt de données de votre choix.

Cette image montre une enquête CSAT élaborée avec respond.io pour demander un retour d'information après une conversation avec le service clientèle LINE .
Fournir une meilleure assistance à la clientèle sur le site LINE grâce aux enquêtes CSAT

Nous vous conseillons de déclencher manuellement des enquêtes CSAT à l'aide du bouton de raccourci afin de contrôler totalement le moment où vous demandez l'avis de vos clients. Vous pouvez également utiliser l'option Conversation close comme déclencheur pour envoyer automatiquement une enquête après avoir mis fin à la conversation.

LINE Support client : Obtenir une vue d'ensemble de l'historique des conversations des clients avec Contact Merge

Votre entreprise reçoit probablement des conversations entrantes via d'autres canaux de messagerie. Par conséquent, vous vous retrouverez avec des conversations cloisonnées sur ces canaux.

Cette situation est loin d'être optimale pour les agents d'assistance, qui ont besoin d'une vue unique et globale des profils des clients et de l'historique des conversations.

Cette image montre la fonction de fusion de contacts de respond.io, qui peut être utilisée par les agents d'assistance de LINE pour obtenir une vue d'ensemble de leurs contacts.
Fusionnez les contacts pour aider vos équipes d'assistance à la clientèle LINE

L'outil de fusion des contacts relie deux ou plusieurs profils de clients pour créer une seule histoire de client. Ainsi, les agents ne perdent pas de temps ni de ressources à travailler sur des contacts en double. Ils peuvent également déterminer si un client a signalé un problème récurrent à partir d'un autre canal.

LINE Soutien à la clientèle : Accéder à des rapports et des analyses avancés

Le module Rapports contient tout ce dont les responsables ont besoin pour superviser l'efficacité de leur équipe d'assistance et s'assurer qu'ils atteignent leurs KPI. Ce module comporte les onglets suivants : Conversations, Utilisateurs, Contacts, Messages et Journaux.

Cette image montre le module de rapports de respond.io, qui peut être utilisé pour suivre les performances des agents d'assistance.
Le module Rapports aide les responsables à suivre les performances de leurs agents d'assistance LINE .

En un coup d'œil, les responsables obtiennent des informations sur des paramètres importants tels que la productivité des agents, le temps de résolution des conversations ou le nombre de messages sortants.

Les rapports peuvent être filtrés par période, par catégorie, par équipe et par utilisateur, de sorte qu'il est aussi facile d'identifier les tendances à long terme que de repérer des problèmes spécifiques.

LINE Soutien à la clientèle : Application mobile pour les agents en déplacement

L'application respond.io est dotée de toutes les fonctionnalités de la version de bureau. Il s'agit d'une solution de poche qui permet aux agents d'assistance de répondre aux conversations où qu'ils se trouvent ou de s'assurer qu'un client VIP reçoit une réponse rapide.

Cette image montre l'application respond.io . Grâce à elle, les agents du service clientèle LINE sont en mesure de fournir une assistance à la clientèle où qu'ils se trouvent
Répondez aux questions des clients où que vous soyez grâce à l'application respond.io

Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la à partir du Google Play Store pour Android et de l'Apple App Store pour iOS.

Vous êtes arrivé à la fin du blog. Voulez-vous envoyer des messages à vos clients sur LINE avec la principale plate-forme de communication avec les clients ? Ouvrez un compte respond.io dès aujourd'hui!

Pour en savoir plus

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'assistance à la clientèle avec d'autres canaux de messagerie, consultez les articles suivants.

Román Filgueira
Rédacteur de contenu
Román Filgueira, diplômé de l'Université de Vigo et titulaire d'une licence en langues étrangères, a rejoint l'équipe de respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2021. Román offre des conseils d'expert sur les meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
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