Service à la clientèle LINE : Le Guide de Support à la Clientèle LINE [Juillet 2023]

Vos clients utilisent-ils la LIGNE ? Si oui, vous voulez probablement utiliser LINE pour le service à la clientèle. Dans cet article, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur l'utilisation de LINE comme canal de support. Nous vous présenterons également quelques fonctionnalités respond.io qui élèveront votre service client LINE au niveau supérieur.

Chaînes de service à la clientèle traditionnelles vs service à la clientèle

Traditionnellement, les entreprises ont fait du support à la clientèle par courriel, chat sur le site Web et appels téléphoniques. Malheureusement, ces chaînes sont assorties de certaines limites, dont nous discuterons ci-dessous.

Limitation des canaux de service à la clientèle traditionnels

Les agents ont besoin de données de contact et de contexte pour fournir un bon service, mais les canaux de support traditionnels ne leur offrent pas un moyen de visualiser les informations clés comme l'historique des conversations. Par exemple, les appels téléphoniques ne laissent pas de transcription lorsque la conversation se termine.

Le chat du site web n’est pas meilleur, puisque les agents ne peuvent pas retracer les clients une fois qu’ils quittent le site Web. C'est pourquoi les agents de support qui utilisent les conversations sur le site Web et les appels téléphoniques doivent souvent poser les mêmes questions à plusieurs reprises si un client entre en contact ou si le cas est escaladé.

Le courrier électronique n'est pas un canal idéal pour le support : il est lent, formel et sujet à des conversations dispersées. Cela est souvent dû à de simples erreurs, comme des clients qui envoient des demandes de renseignements à partir de courriels différents ou un agent oubliant à CC un autre décideur.

Mais il y en a plus. Avez-vous déjà attendu une mise à jour par courriel pour les personnes âgées, en espérant une solution à votre problème ? Qu'en est-il des attentes sans fin sur le téléphone?

Les canaux de support traditionnels sont réputés pour ne pas définir de temps de réponse aux attentes des clients, comme ils ne fournissent généralement pas d'informations sur le nombre de personnes en attente ou le statut de leur enquête, ce qui frustre les clients.

Comme vous pouvez vous y attendre, les courriels, les conversations sur le site Web et les appels téléphoniques ne sont pas la meilleure façon de faire pour les entreprises qui accordent la priorité aux temps de résolution rapide. Pour un support client efficace et réactif, nous vous recommandons d'utiliser un canal de messagerie instantanée comme LINE.

Avantages du service à la clientèle en ligne

LINE est une application de messagerie régionale en Asie avec 182 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Ses principaux marchés sont Japon, Thaïlande, Taiwan et Indonésie. En tant que canal de service à la clientèle, il présente des avantages évidents par rapport aux canaux traditionnels.

Pour commencer, LINE permet aux agents de support d’accéder à l’historique des conversations des contacts dans une boîte de réception. Grâce à cela, ils évitent les questions répétitives, peuvent prendre des décisions éclairées et atteindre des temps de résolution plus rapides.

Les boîtes de réception de messages permettent aux agents et aux clients de quitter la conversation et de revenir quand ils le souhaitent sans perdre les données de contact ou de conversation. Cela permet des interactions rapides avec un avantage supplémentaire — les deux parties peuvent communiquer à leur rythme souhaité.

Enfin, les entreprises peuvent gérer les attentes en matière de temps de réponse en mettant en place des réponses automatisées lorsqu'il n'y a pas d'agents.

Vous ne devriez pas utiliser un compte LINE régulier pour le service à la clientèle, car il n'est pas conçu pour les entreprises avec plusieurs équipes de support. Au lieu de cela, nous recommandons un compte officiel LINE , qui est la solution commerciale de LINE pour la communication client.

Service à la clientèle en ligne : ce que vous avez besoin de savoir

Les comptes officiels LINE sont assez différents des comptes utilisateurs LINE car ils comportent différentes fonctionnalités, règles de messagerie et monétisation. Pour cette raison, il est important de se familiariser avec les quatre concepts expliqués dans cette section.

ID Premium du compte officiel en ligne

La dernière chose que vous voulez est de rendre difficile pour les clients de vous trouver dans l'application LIGNE quand ils ont besoin d'aide. Mais par défaut, les comptes officiels LINE ne peuvent être recherchés que dans l'application via l'identifiant de l'utilisateur, qui est une chaîne aléatoire de chiffres et de caractères.

Pour résoudre ce problème, vous devriez soit vérifier votre entreprise ou payer 12 USD/an pour utiliser un ID LINE Premium, comme le nom de votre entreprise. Par conséquent, votre entreprise sera facilement interrogeable dans l'application LIGNE afin que les clients puissent contacter chaque fois qu'ils ont des questions.

Abonnement au compte en ligne officiel

Comme votre équipe de support va envoyer et recevoir plusieurs messages LINE vous devriez savoir ce que les plans d'abonnement au Compte Officiel LIGNE sont pour déterminer lequel convient à vos besoins et à votre budget.

Après avoir créé votre compte officiel LIGNE, vous serez mis dans le forfait d'abonnement gratuit avec une limite mensuelle de 500 messages. Cela peut suffire pour les petites entreprises qui ne traitent pas de nombreuses demandes de soutien mensuelles.

Pourtant, les entreprises ne peuvent pas acheter de messages supplémentaires lorsqu’elles bénéficient du forfait gratuit. Pour contourner cette limitation, Les entreprises de moyenne à grande taille devraient prendre en considération les abonnements légers ou standard qui vous permettent de dépasser votre limite mensuelle à des coûts supplémentaires.

Compte Officiel LINE 1:1 Messagerie

LINE ne permet pas aux entreprises d'importer des listes de contacts dans les comptes officiels LIGNE. Au lieu de cela, les contacts doivent vous ajouter en tant qu'ami et vous envoyer le premier message. Heureusement, LINE a plusieurs outils à aider Contacts à démarrer des discussions avec les entreprises.

Tant que votre entreprise figure sur la liste d'amis de vos contacts, vous pourrez échanger librement des messages avec eux.

Service à la clientèle LINE : Boîte de réception

Les équipes d'assistance à la clientèle de LINE ont besoin d'une boîte de réception qui offre des fonctionnalités de messagerie et de gestion des contacts en fonction de leur taille. Examinons deux options : le gestionnaire de comptes officiels LINE et une boîte de réception de tiers.

Le gestionnaire de comptes officiel LINE possède une boîte de réception avec des fonctions organisationnelles de base. Les agents peuvent marquer les chats comme Follow Up ou Resolved, ou les épingler pour une priorité plus élevée. Il est également possible d'ajouter des tags et des commentaires au profil de chaque client.

De plus, il est fourni avec une fonction de réponse automatique qui prend en charge les formats de messages tels que les images, les vidéos ou les coupons. Vous pouvez choisir l'option Planification pour déclencher le message en dehors des heures de bureau, ou utilisez des mots-clés pour déclencher une réponse automatique lorsqu'un client envoie un message contenant une correspondance de mot clé à 100%.

Par exemple, le terme Heures d'ouverture pourrait déclencher une réponse automatique avec vos heures d'ouverture. Puisque vos clients ne connaissent pas les mots-clés, aidez-les en partageant la liste des mots-clés dans le fil de discussion quand ils se connectent.

Le gestionnaire officiel de LINE prend en charge jusqu'à 100 admins par compte. Bien que ce soit un chiffre assez généreux, ce n’est pas la boîte de réception de messagerie la plus appropriée pour les entreprises de moyenne à grande taille car vous ne pouvez pas assigner de conversations à des agents.

De plus, à mesure que le nombre de conversations entrantes augmente, vous devrez probablement automatiser des processus plus complexes ou créer des tickets sur une plateforme tierce, pour en citer quelques exemples.

Pour accéder à des fonctionnalités avancées de messagerie et d'organisation, vous devez connecter l'API de messagerie LINE à une boîte de réception tierce comme respond.io. C'est une excellente option si vous prévoyez d'utiliser LINE avec d'autres canaux de messagerie.

Passons en revue certains des avantages de l’utilisation de respond.io comme boîte de réception de messagerie pour le service à la clientèle LINE.

LINE Service Client avec respond.io: Victoires Rapides

Pour commencer à utiliser LINE avec respond.io comme boîte de réception de messagerie, suivez les étapes suivantes:

1. Créer un compte officiel de ligne

2. S'inscrire à un compte respond.io

3. Connectez votre compte officiel en ligne à respond.io

Puis, donnez à vos équipes de soutien l'accès à votre espace de travail. En faisant cela, ils pourront utiliser plusieurs fonctionnalités qui amélioreront l'efficacité et la qualité de leur travail. Examinons certains d'entre eux.

Support client LINE : Répondre aux FAQs, Route Clients et Escalate Cas

Respond.io Workflows Module est un constructeur de flux de travail visuel que les entreprises utilisent pour automatiser des tâches de support répétitives tout en réduisant la charge de travail des agents. Voici quelques façons de les utiliser pour le service à la clientèle de LINE.

Créez un menu FAQ qui répond aux questions de support courantes. Le gestionnaire de compte officiel de LINE n'est pas fourni avec une fonction de question à choix multiples, mais vous pouvez facilement le construire sur les flux de travail avec l'étape Question à choix multiple.

Créez un flux de routagequi commence par une enquête pré-chat pour déterminer les besoins des clients et les passer à la bonne équipe en fonction de votre logique de routage i. : Par langue ou par région. Ensuite, utilisez votre logique de distribution de Contact àles assigner automatiquement à un agent.

Le RaccourciBoutonpermet aux agents de déclencher manuellement des flux de travail depuis la console de messagerie tout en discutant avec les clients. En appuyant sur un bouton, ils peuvent effectuer des tâches de support récurrentes, telles que:

• Escaladez les cas complexes vers un agent de rang supérieur ou passez au service commercial

• Créez des tickets de support sur des plateformes CRM externes comme Zendesk ou Zoho sans quitter la plateforme

Les flux de travail offrent des possibilités infinies de personnalisation. Les exemples ci-dessus ne sont que cela, des exemples. Nous vous encourageons à construire une automatisation qui correspond le mieux aux besoins de vos équipes de support.

Support client LINE : Obtenez des retours de clients avec les sondages CSAT

Les sondages CSAT mesurent le niveau de satisfaction des clients avec des interactions spécifiques avec votre entreprise. Vous pouvez les utiliser pour déterminer à quel point vos clients sont heureux avec le service à la clientèle LINE que votre entreprise offre.

Pour créer une enquête CSAT, créez simplement une étape Poser une question et sélectionnez Évaluation. Les réponses au sondage peuvent être enregistrées sur Google Sheets ou sur un entrepôt de données de votre choix.

Nous vous suggérons de déclencher manuellement des enquêtes CSAT en utilisant le bouton Raccourci pour avoir un contrôle total sur le moment de demander des commentaires aux clients. Vous pouvez également utiliser la conversation fermée comme déclencheur pour envoyer automatiquement une enquête après la fermeture de la conversation.

Assistance clientèle : Obtenez un aperçu de l’historique des discussions des clients avec la fusion des contacts

Votre entreprise reçoit probablement des conversations entrantes via d'autres canaux de messagerie. En conséquence, vous vous retrouverez avec des conversations silotées à travers ces canaux.

Ceci est moins que optimal pour les agents de soutien, qui doivent avoir une vue unique et holistique des profils des clients et de l’historique des conversations.

L'outilContacter Fusionner rejoint deux ou plusieurs profils clients pour créer une histoire client unique. Par conséquent, les agents ne perdent pas de temps et de ressources avec des contacts dupliqués. Ils peuvent également déterminer si un client a signalé un problème récurrent à partir d'un canal différent.

Support client LINE : Accédez aux rapports avancés et aux analyses

Le Module de Rapports a tout ce dont les gestionnaires ont besoin pour superviser l'efficacité de leur équipe d'assistance, en s'assurant qu'ils respectent leurs indicateurs de performance (KPI). Ce module contient les onglets suivants : Conversations, utilisateurs, contacts, messages et logs.

En un clin d'œil, les gestionnaires ont un aperçu des paramètres importants tels que la productivité des agents, le temps de résolution des conversations ou le nombre de messages sortants.

Les rapports peuvent être filtrés par tranche de date, catégorie, équipe et utilisateur, donc il est aussi facile d'identifier les tendances à long terme que de repérer des problèmes spécifiques.

Support client LINE : Application mobile pour les agents en déplacement

L'application respond.io est fournie avec toutes les fonctionnalités que vous trouverez dans la version de bureau. C'est une solution de poche qui permet aux agents de support de répondre aux conversations où qu'elles se trouvent ou de s'assurer qu'un client VIP obtienne des réponses rapides.

Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la depuis leGoogle Play Store pour Android et l'Apple App Store pour iOS. Vous êtes arrivé à la fin du blog. Voulez-vous envoyer un message à vos clients sur LINE avec la première plateforme de communication client ? Créez un compte Respond.io dès aujourd'hui!

Lectures complémentaires

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'assistance à la clientèle avec d'autres canaux de messagerie, consultez les articles suivants.

• Service à la clientèle Instagram : Un guide pratique

• Service à la clientèle WhatsApp : Un guide pratique

• Service à la clientèle Facebook : Un guide pratique