![Service à la clientèle WeChat : un guide de support WeChat [Juillet 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/0X2W6IqeFH8YZK2kQkHya/23af32464c3e24feec918098eab3fba9/WeChatCustomerSupportCoverImage_0796fa92216f2610b45371ef044a2025.png?q=70&fm=avif)
Dans les pays où WeChat est populaire, les entreprises l’utilisent comme canal de support à la clientèle. Si vos clients sont des utilisateurs de WeChat, ne cherchez pas plus loin. Dans ce guide, Nous vous transmettrons tout ce dont vous avez besoin pour commencer avec le service client WeChat et vous montrerons les avantages de la réponse. o comme boîte de réception pour les équipes de support WeChat.
Traditionnellement, les entreprises font un service client par téléphone, e-mail et chat de site Web. Mais ces chaînes ont des limites majeures. Discutons de ces limitations et de la raison pour laquelle WeChat pourrait répondre à vos besoins en matière de support client.
Pour commencer, les conversations avec les clients sont difficiles à suivre sur les canaux de messagerie traditionnels. Ce n'est pas idéal pour les agents de soutien, qui ont besoin d'examiner les interactions passées avec les clients pour comprendre leurs cas et fournir les meilleures solutions.
De plus, les entreprises qui utilisent le courriel comme canal principal de communication client sont susceptibles d'avoir des conversations dispersées pour le même contact, ce qui complique la construction d'un seul conte client. Cela est souvent dû au fait que des agents oublient de CC quelqu'un d'autre, ou un client qui envoie un message à la société à l'aide d'une adresse e-mail différente.
Lorsque les conversations sont dispersées et difficiles à suivre, les clients doivent répéter leur cas pour soutenir les agents chaque fois qu'ils ont besoin d'aide. Cela ne nuit pas seulement à la satisfaction des clients, mais aussi aux délais de résolution des cas.
Enfin, l'assistance à la clientèle par téléphone ou via le chat sur le site coûte généralement plus cher. Étant donné que les contacts et les agents de soutien doivent être reliés simultanément à des discussions, les entreprises doivent embaucher davantage de personnel.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles faire du support client sur un canal de messagerie instantanée est un meilleur choix. Voyons ce qu’un canal de messagerie populaire comme WeChat a à offrir par rapport à ceux mentionnés ci-dessus.
Avec 1,29 milliard d'utilisateurs actifs mensuels en 2022, WeChat est très populaire en Chine continentale, avec une certaine popularité à l'étranger dans des pays comme les États-Unis, l'Indonésie, Taïwan et le Vietnam, entre autres.
Mais WeChat n'est pas seulement une application de chat. En fait, elle possède de nombreuses caractéristiques que les citoyens chinois utilisent dans leur vie quotidienne. Par exemple, WeChat Pay est l'un des modes de paiement les plus populaires en Chine'.
De plus, des millions de personnes utilisent chaque jour les mini-programmes WeChat pour faire des achats, jouer à des jeux, obtenir des coupons et bien plus encore. En bref, si vos clients sont situés en Chine, envisagez de fournir un service à la clientèle WeChat.
WeChat permet aux agents de suivre les conversations dans le fil de discussion. Grâce à cela, ils peuvent facilement identifier les contacts, leurs interactions passées avec l'entreprise, et la meilleure façon de les aider à résoudre leur problème actuel sans questions inutiles.
Les canaux de messagerie instantanée tels que WeChat sont aussi polyvalents en matière de vitesse de communication. Avec WeChat connecté à la bonne solution de boîte de réception, les agents de support peuvent donner la priorité aux clients qui ont des problèmes urgents qui ont besoin d'aide immédiate.
D'autre part, les clients peuvent choisir de répondre aux agents en temps voulu, ce qui est une expérience plus agréable pour eux.
Parce que les agents ont accès à l'historique de la conversation, et qu'il n'y a qu'un seul fil par contact, ils peuvent faire leur travail plus efficacement et raccourcir les temps de résolution des conversations.
Avant de commencer à utiliser WeChat pour l'assistance à la clientèle, il y a certains points avec lesquels vous devriez être familier.
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Sauf si vous êtes une micro-entreprise ou une petite entreprise vous ne devriez pas utiliser l'application WeChat pour le service à la clientèle car elle n'est pas conçue avec les entreprises en tête, elle n'autorise pas plusieurs utilisateurs, n'a pas de constructeur d'automatisation et ne dispose pas d'outils de gestion des contacts comme les balises ou les champs utilisateurs.
De plus, l'application WeChat n'a pas d'API, ce qui est nécessaire pour intégrer WeChat avec un logiciel d'entreprise ou un CRM, donc les moyennes et grandes entreprises doivent demander un compte professionnel WeChat. Malheureusement, ce ne sont pas si faciles à comprendre.
Don't fret, nous sommes là pour le décomposer pour vous. Dans cette section, nous vous expliquerons les différents types de comptes WeChat, quelle boîte de réception de messagerie choisir et quelles règles de messagerie seront rencontrées par votre équipe de support WeChat.
Lors de la demande d'ouverture d'un compte WeChat Business sur la Plateforme de comptes officiels WeChat, les entreprises devront choisir entre les types de comptes suivants :
Mini Programme
Travail WeChat
Compte d'Abonnement
Compte de service
Pour les entreprises qui font de l'assistance à la clientèle sur WeChat, un compte de service est la voie à suivre. Comme le nom le suggère, il est conçu pour le service à la clientèle et offre plus de visibilité et de fonctionnalités que les autres types de compte.
Les comptes WeChat sont affichés sur le fil de discussion des clients tout comme les contacts réguliers. Plus important encore, les utilisateurs du compte WeChat ont accès à l'API WeChat, permettant aux entreprises de l'intégrer à leur boîte de réception CRM ou messagerie.
La création d'un compte WeChat Service est gratuite. Cependant, WeChat donne aux entreprises 30 jours pour demander la vérification de leur compte. Le processus de vérification du compte de service WeChat implique la soumission de documents et des frais de vérification annuels de 99 USD.
Les entreprises qui ne demandent pas le processus de vérification dans les 30 jours suivant la date de création du compte verront leurs Comptes de Service annulés.
WeChat a mis en place une série de règles pour les utilisateurs de comptes de service afin de dissuader les entreprises de spammer. Pour commencer, les listes de contacts ne peuvent pas être importées. Les clients doivent d'abord vous envoyer un message avant de les ajouter à votre liste de contacts.
Après avoir reçu une demande, les agents de support ont une fenêtre de messagerie de 48 heures pour échanger des messages avec le client. Après l’expiration de la session de 48 heures, les agents ne seront pas en mesure de conserver les messages, à moins que les clients ne rouvrent la fenêtre de messagerie avec un nouveau message.
Heureusement, vous avez la possibilité de rouvrir la conversation via d'autres canaux de messagerie, notamment les SMS et les e-mails, avec la boîte de réception omnicanale de de Respond.io. Plus de détails à ce sujet dans une section ultérieure.
Mais comment les clients peuvent-ils contacter votre entreprise sur WeChat? Ils peuvent rechercher votre compte de service dans l'application par nom d'affichage (qui doit être unique) et mots clés dans la description.
Vous pouvez également utiliser un code QR WeChat sur votre site Web ou dans un magasin physique pour encourager les clients à discuter avec vous.
Enfin et surtout, n'oubliez pas de suivre la Politique d'utilisation acceptable de WeChat pour éviter que votre compte ne soit annulé. Par exemple, les entreprises ne sont pas autorisées à utiliser WeChat pour annoncer l'alcool, le tabac et les produits médicaux qui nécessitent une licence.
WeChat se réserve également le droit de prendre des mesures contre votre compte si vous utilisez de fausses informations personnelles.
Votre équipe d'assistance à la clientèle devra avoir accès à une boîte de réception pour que plusieurs utilisateurs puissent assigner des contacts, escalader des cas et tenir les superviseurs à jour. En tant qu'utilisateur du compte WeChat, ce sont les deux options principales.
Utilisez la boîte de réception fournie par la plateforme de compte officiel WeChat
Connectez l'API WeChat à une boîte de réception de votre choix
La boîte de réception du compte officiel WeChat prend en charge jusqu'à 100 utilisateurs, ce qui suffit pour de nombreuses entreprises. Cependant, il lui manque le routage automatique des contacts et l'affectation des agents, de sorte que les superviseurs doivent assigner manuellement les contacts ou laisser les agents les prendre manuellement.
Comme vous pouvez l'imaginer, cela peut être très problématique - des agents qui esquivent des cas difficiles à résoudre, répartition inégale de la charge de travail, etc.
La boîte de réception du compte officiel WeChat comprend également un tableau de bord analytique avec plusieurs widgets que les gestionnaires peuvent utiliser pour suivre différents paramètres. Malheureusement, il n’y a aucun moyen de filtrer les mesures par agent ou par équipe.
Cette boîte de réception n'excelle pas non plus dans les outils de gestion des contacts. En fait, les balises sont la seule façon de catégoriser les contacts. Et quand il s'agit d'automatisation, vous ne trouverez que trois types de réponses automatiques.
Si vos clients communiquent avec vous par le biais de canaux de messagerie autres que WeChat, vous devriez envisager d’investir dans une boîte de réception omnichannel comme respond.io. Vous aurez ainsi accès à des fonctions d'automatisation de pointe, des rapports et des analyses détaillés, des outils avancés de gestion des contacts et plus encore.
Maintenant, vous avez toutes les informations dont vous avez besoin pour utiliser WeChat comme canal d'assistance à la clientèle. Mais pour faire passer votre support client au niveau supérieur, créez un compte Respond.io et connectez WeChat en tant que canal.
Ce faisant, vous aurez accès à plusieurs fonctionnalités qui amélioreront la façon dont vos agents font du support client. Ensuite, nous explorerons certains des avantages de l'utilisation de respond.io comme boîte de réception de messages pour le support de WeChat.
Comme mentionné précédemment, les codes QR WeChat encouragent les clients à discuter avec votre équipe d’assistance, et vous pouvez facilement les créer avec respond.io. De plus, les codes QR WeChat sont un bon moyen de développer votre liste de contacts respond.io à partir de votre site Web ou de votre magasin physique.
Pour devenir respond.io Contacts, les clients n'ont qu'à envoyer un message via WeChat ou tout autre canal de messagerie. Les contacts peuvent être facilement identifiés même s'ils ont déjà envoyé un message à votre équipe de service client via un autre canal.
La connaissance, c'est le pouvoir. Comme mentionné précédemment, la connaissance du profil d'un client existant donne un contexte aux agents de support et les aide à fournir des Contacts avec une meilleure solution.
Le module Workflows est le générateur d'automatisation visuelle de Respond.io. Les entreprises les utilisent pour automatiser les tâches répétitives, ce qui contribue à réduire la charge des agents. Voici comment vous pouvez les utiliser pour automatiser certains processus de service client WeChat.
Répondre aux questions les plus fréquemment posées prend trop de temps à vos agents de soutien. Pour résoudre ce problème, créez un flux de travail de questions à choix multiples pour répondre aux questions courantes. Assurez-vous simplement de donner aux clients la possibilité de parler à un agent pour des questions plus complexes.
Traditionnellement, les agents de support choisissent manuellement les conversations chaque fois qu'elles sont disponibles pour gérer de nouveaux clients. Cependant, cela soulève des problèmes tels que la distribution inégale des conversations ou la prévention de cas difficiles.
Au lieu de cela, nous vous suggérons de créer un flux de travail mettant en œuvre votre stratégie de routage de chat préférée pour transmettre les messages WeChat entrants à la bonne équipe d'assistance. Ensuite, personnalisez votre stratégie d'attribution automatique afin qu'ils atteignent un agent disponible.
Respond.io facilite également l'escalade du support, littéralement en cliquant sur un bouton. Utilisation du raccourci comme déclencheur dans votre cas, le workflow d'escalade permet aux agents de transmettre des conversations à l'équipe de vente ou à un agent de rang supérieur.
Et cela peut être déclenché depuis la Console de messagerie elle-même. Enfin, les agents de soutien ont la possibilité de laisser un commentaire expliquant la raison de l'escalade du cas.
Les enquêtes CSAT sont l'un des moyens les plus populaires de mesurer les niveaux de satisfaction des clients vis-à-vis des équipes de support d'une entreprise. Les enquêtes CSAT sont intégrées au module Workflows avec une étape de notation , qui appartient à la catégorie Poser une question.
Certains préfèrent déclencher automatiquement une enquête CSAT à la fin de chaque conversation en utilisant le déclencheur de fermeture de conversation . Pour avoir un contrôle complet sur le moment de l'envoi, utilisez plutôt le raccourci déclencheur.
En ce qui concerne la sauvegarde des évaluations des clients, voici les options que nous vous proposons. Si vos équipes de support fonctionnent avec un entrepôt de données ou un CRM, utilisez une Étape de requête HTTP pour transférer les notes vers le logiciel de votre choix.
Si cela ne fonctionne pas pour votre équipe d'assistance, configurez une Ajouter à Google Sheets Étape pour les télécharger sur Google Sheets.
La plateforme Respond.io dispose d'un module de rapports où les superviseurs ont accès à des rapports et des analyses détaillés. Ils peuvent être affinés à l'aide de filtres pour identifier les tendances à long terme ou cerner des problèmes spécifiques.
Par exemple, avoir trop de conversations ouvertes en dehors des heures d'ouverture indique que votre entreprise a besoin d'une équipe d'assistance supplémentaire pour gérer ses clients à cette heure de la journée.
Le module Rapports est également un outil de mesure de la performance des agents. Dans l'onglet Utilisateurs, les superviseurs trouveront des mesures importantes telles que le temps moyen de première réponse ou le temps de résolution moyen de chaque agent.
Pour les agents en déplacement, l'application respond.io contient toutes les fonctionnalités que vous trouverez sur la version de bureau, taille de poche. Grâce à elle, les agents de support peuvent discuter avec les clients même s'ils sont loin de leur bureau.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou lorsque de nouveaux contacts leur seront attribués. Grâce à cela, ils peuvent rester informés et réduire les temps de réponse.
Pour obtenir l'application Respond.io, téléchargez-la depuisGoogle Play Store pour Android etApple App Storepour iOS.
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Román Filgueira, diplômé de l'université de Vigo détenant un baccalauréat en langues étrangères, a rejoint l'équipe respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2021. Román offre un aperçu des meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
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