Article sur le mode d'emploi

WeChat Service à la clientèle : Guide d'assistance WeChat [juillet 2023].

Román Filgueira
21 octobre 2022

Dans les pays où WeChat est populaire, les entreprises l'utilisent comme canal d'assistance à la clientèle. Si vos clients sont des utilisateurs de WeChat , ne cherchez plus. Dans ce guide, nous vous présenterons tout ce que vous devez savoir pour démarrer avec le service clientèle WeChat et vous montrerons les avantages de l'utilisation de respond.io comme boîte de réception pour les équipes d'assistance WeChat .

WeChat Service à la clientèle et méthodes d'assistance traditionnelles

Traditionnellement, les entreprises assurent l'assistance à la clientèle par téléphone, par courrier électronique et par chat sur le site web. Mais ces canaux présentent des limites importantes. Voyons quelles sont ces limites et pourquoi WeChat pourrait répondre à vos besoins en matière d'assistance à la clientèle.

Limites des méthodes de soutien traditionnelles

Tout d'abord, les conversations avec les clients sont difficiles à suivre sur les canaux de messagerie traditionnels. Cette situation n'est pas idéale pour les agents d'assistance, qui doivent examiner les interactions passées avec les clients pour comprendre leur cas et leur apporter les meilleures solutions.

De plus, les entreprises qui utilisent le courrier électronique comme principal canal de communication avec leurs clients sont susceptibles d'avoir des conversations dispersées pour un même contact, ce qui complique l'élaboration d'une histoire unique du client. Cette situation est souvent due au fait que les agents ont oublié d'envoyer un message à quelqu'un d'autre ou qu'un client a envoyé un message à l'entreprise en utilisant une adresse électronique différente.

Lorsque les conversations sont dispersées et difficiles à suivre, les clients doivent répéter leur cas aux agents d'assistance à chaque fois qu'ils ont besoin d'aide. Cela nuit non seulement à la satisfaction des clients, mais aussi aux délais de résolution des cas.

Cette image montre les limites des canaux d'assistance traditionnels par rapport à l'utilisation de l'assistance. WeChat
Malgré leur popularité, les canaux de soutien traditionnels présentent certains inconvénients

Enfin, l'assistance à la clientèle par téléphone ou via un site de discussion en ligne coûte généralement plus cher. Comme les contacts et les agents d'assistance doivent être connectés simultanément pour parler, les entreprises doivent embaucher plus de personnel.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles l'assistance à la clientèle par le biais d'un canal de messagerie instantanée est un meilleur choix. Voyons ce qu'un canal de messagerie populaire comme WeChat a à offrir par rapport aux canaux mentionnés ci-dessus.

WeChat Service à la clientèle : Est-ce que c'est pour vous ?

Avec 1,29 milliard d'utilisateurs actifs mensuels en 2022, WeChat est très populaire en Chine continentale et jouit d'une certaine popularité à l'étranger, notamment aux États-Unis, en Indonésie, à Taïwan et au Viêt Nam.

Mais WeChat n'est pas seulement une application de chat. En fait, elle propose de nombreuses fonctionnalités que les citoyens chinois utilisent dans leur vie quotidienne. Par exemple, WeChat Pay est l'une des méthodes de paiement les plus populaires en Chine.

En outre, des millions de personnes utilisent chaque jour lesmini-programmes WeChat pour faire des achats, jouer à des jeux, obtenir des coupons et bien plus encore. En bref, si vos clients se trouvent en Chine, envisagez de leur fournir un service clientèle sur WeChat .

WeChat permet aux agents de retracer les conversations dans le fil de discussion. Grâce à cela, ils peuvent facilement identifier les contacts, leurs interactions passées avec l'entreprise et la meilleure façon de les aider à résoudre leur problème actuel sans poser de questions inutiles.

Cette image montre les avantages de l'utilisation du support WeChat: historique des conversations traçable, rythme de conversation flexible et délais de résolution plus courts.
Avantages de l'utilisation du service client WeChat par rapport aux méthodes traditionnelles de service client

Les canaux de messagerie instantanée tels que WeChat sont également polyvalents en termes de rythme de communication. Avec WeChat connecté à la bonne solution de boîte de réception, les agents d'assistance peuvent donner la priorité aux clients qui ont des problèmes urgents et qui ont besoin d'une aide immédiate.

D'autre part, les clients peuvent choisir de répondre aux agents en temps voulu, ce qui est plus agréable pour eux.

Comme les agents ont accès à l'historique des conversations et qu'il n'y a qu'un seul fil de discussion par contact, ils peuvent faire leur travail plus efficacement et réduire les délais de résolution des conversations.

Avant de commencer à utiliser WeChat pour l'assistance à la clientèle, vous devez connaître certains points.

WeChat Service à la clientèle : Ce qu'il faut savoir

À moins que vous ne soyez une micro-entreprise ou une petite entreprise, vous ne devriez pas utiliser l'application WeChat pour le service client, car elle n'a pas été conçue pour les entreprises : elle ne permet pas l'utilisation par plusieurs personnes, n'a pas d'outil d'automatisation et ne dispose pas d'outils de gestion des contacts tels que les balises ou les champs d'utilisateur.

En outre, l'application WeChat n'a pas de API, qui est nécessaire pour intégrer WeChat avec un logiciel d'entreprise ou un CRM, de sorte que les moyennes et grandes entreprises devraient demander un compte d'entreprise WeChat . Malheureusement, ce n'est pas si facile à comprendre.

Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider. Dans cette section, nous expliquons les différents types de comptes professionnels WeChat , la boîte de réception de messagerie à choisir et les règles de messagerie auxquelles votre équipe d'assistance WeChat sera confrontée.

WeChat Service clientèle : Types de comptes professionnels

Lorsqu'elles demandent un compte WeChat Business sur la plateforme de comptes officielsWeChat , les entreprises doivent choisir entre les types de comptes suivants :

  • Mini programme
  • WeChat Travail
  • Compte d'abonnement
  • Compte de service

Pour les entreprises qui offrent un service à la clientèle sur WeChat, le compte de service est la solution idéale. Comme son nom l'indique, il est conçu pour le service clientèle et offre plus de visibilité et de fonctionnalités que les autres types de comptes.

Cette image montre les différents types de comptes WeChat : WeChat Work, Mini Program, Subscription Account et Service Account, qui est destiné au service clientèle. WeChat
WeChat comptes pour l'entreprise | Crédit : WeChat

WeChat Les comptes de service sont affichés sur le fil de discussion des clients comme des contacts ordinaires. Plus important encore, les utilisateurs des comptes de service WeChat ont accès au site WeChat API , ce qui permet aux entreprises de l'intégrer à leur CRM ou à leur boîte de réception de messagerie.

La création d'un compte de service WeChat est gratuite. Toutefois, WeChat accorde aux entreprises un délai de 30 jours pour demander la vérification de leur compte. La procédure de vérification du compte de serviceWeChat implique la soumission de documents et des frais de vérification annuels de 99 USD.

Les entreprises qui ne se soumettent pas à la procédure de vérification dans les 30 jours suivant la date de création du compte verront leur compte de service annulé.

WeChat Service clientèle : Règles de messagerie

WeChat a mis en place une série de règles pour les utilisateurs de comptes de service afin de dissuader les entreprises d'envoyer des spams. Tout d'abord, les listes de contacts ne peuvent pas être importées. Les clients doivent d'abord vous envoyer un message avant que vous ne les ajoutiez à votre liste de contacts.

Lorsqu'ils reçoivent une demande, les agents d'assistance disposent d'une fenêtre de messagerie de 48 heures pour échanger des messages avec le client. Après l'expiration de la session de 48 heures, les agents ne pourront plus continuer à échanger des messages, à moins que les clients ne rouvrent la fenêtre de messagerie avec un nouveau message.

Heureusement, vous avez la possibilité de rouvrir la conversation via d'autres canaux de messagerie, notamment SMS et le courrier électronique, grâce à la boîte de réception omnicanale derespond.io. Nous reviendrons sur ce point dans une section ultérieure.

Cette image montre les règles les plus importantes du support client WeChat : Les contacts doivent d'abord vous envoyer un message, et la fenêtre de messagerie est de 48 heures.
Deux points à retenir lorsque l'on fait de l'assistance à la clientèle sur le site WeChat

Mais comment les clients peuvent-ils contacter votre entreprise sur WeChat? Ils peuvent rechercher votre compte de service dans l'application en utilisant le nom d'affichage (qui doit être unique) et des mots-clés dans la description.

Vous pouvez également utiliser un code QR WeChat sur votre site web ou dans un magasin physique pour encourager les clients à discuter avec vous.

Enfin, n'oubliez pas de respecter la politique d'utilisation acceptable deWeChat pour éviter que votre compte ne soit annulé. Par exemple, les entreprises ne sont pas autorisées à utiliser WeChat pour faire de la publicité pour de l'alcool, du tabac ou des produits médicaux nécessitant une licence.

WeChat se réserve également le droit de prendre des mesures à l'encontre de votre compte si vous utilisez de fausses informations personnelles.

WeChat Service clientèle : Choisir une boîte de réception de messagerie

Votre équipe d'assistance à la clientèle devra avoir accès à une boîte de réception pour plusieurs utilisateurs afin d'assigner des contacts, d'escalader des cas et de tenir les superviseurs au courant. En tant qu'utilisateur du compte de service WeChat , voici les deux principales options.

  • Utiliser la boîte de réception fournie par la plateforme du compte officiel WeChat
  • Connectez WeChat API à la boîte de réception de votre choix.

La boîte de réception du compte officiel WeChat prend en charge jusqu'à 100 utilisateurs, ce qui est suffisant pour de nombreuses entreprises. Cependant, il n'y a pas de routage automatique des contacts ni d'affectation des agents, de sorte que les superviseurs doivent attribuer manuellement les contacts ou laisser les agents les choisir manuellement.

Comme vous pouvez l'imaginer, cette situation peut être très problématique : les agents évitent les cas difficiles à résoudre, la charge de travail est inégalement répartie, etc.

Cette image montre deux boîtes de réception WeChat API  destinées aux entreprises de taille moyenne à grande : La boîte de réception du compte officiel WeChat et celle de respond.io +. WeChat API
Choisissez une boîte de réception de service client WeChat qui correspond aux besoins de votre entreprise

La boîte de réception du compte officiel WeChat comprend également un tableau de bord analytique avec plusieurs widgets que les managers peuvent utiliser pour suivre différentes mesures. Malheureusement, il n'y a aucun moyen de filtrer les indicateurs par agent ou par équipe.

Cette boîte de réception n'excelle pas non plus dans les outils de gestion des contacts. En fait, les étiquettes sont le seul moyen disponible pour classer les contacts. En ce qui concerne l'automatisation, vous ne trouverez que trois types de réponses automatiques.

Si vos clients communiquent avec vous par des canaux de messagerie autres que WeChat, vous devriez envisager d'investir dans une boîte de réception omnicanale telle que respond.io. Vous aurez ainsi accès à des fonctions d'automatisation de pointe, à des rapports et analyses détaillés, à des outils de gestion des contacts avancés, etc.

WeChat Service clientèle sur respond.io: Gains rapides

Vous disposez désormais de toutes les informations nécessaires pour utiliser WeChat comme canal d'assistance à la clientèle. Mais pour passer au niveau supérieur, créez un compte respond.io et connectez WeChat en tant que canal.

Vous aurez ainsi accès à de nombreuses fonctionnalités qui amélioreront la façon dont vos agents assurent l'assistance à la clientèle. Ensuite, nous allons explorer certains des avantages de l'utilisation de respond.io comme boîte de réception de messagerie pour l'assistance WeChat .

WeChat Support : Convertir les visiteurs d'une page en contacts avec un code QR WeChat

Comme nous l'avons mentionné, les codes QR WeChat encouragent les clients à discuter avec votre équipe d'assistance, et vous pouvez facilement les créer avec respond.io. De plus, les codes QR WeChat sont un bon moyen de développer votre liste de contacts respond.io à partir de votre site web ou de votre magasin physique.

Cette image montre comment utiliser un code QR WeChat sur votre site web pour le service clientèle WeChat .
Fournissez une assistance aux utilisateurs de WeChat à partir de votre site web avec un code QR WeChat

Pour devenir des contacts respond.io , les clients n'ont qu'à envoyer un message via WeChat ou tout autre canal de messagerie. Les contacts peuvent être facilement identifiés même s'ils ont déjà envoyé un message à votre service clientèle par un autre canal.

La connaissance, c'est le pouvoir. Comme nous l'avons déjà mentionné, le fait de connaître le profil d'un client existant donne aux agents d'assistance un contexte et les aide à fournir aux contacts une meilleure solution.

WeChat Support : Utiliser l'automatisation du chat pour répondre aux FAQ, acheminer les clients et faire remonter les cas

Le module Workflows est le constructeur visuel d'automatisation de respond.io. Les entreprises les utilisent pour automatiser les tâches répétitives, ce qui permet de réduire la charge de travail des agents. Voici comment vous pouvez les utiliser pour automatiser certains processus courants du service clientèle WeChat .

Répondre aux questions fréquemment posées prend trop de temps à vos agents d'assistance. Pour y remédier, créez un flux de questions à choix multiples pour répondre aux demandes les plus courantes. Veillez simplement à donner aux clients la possibilité de parler à un agent pour les questions plus complexes.

Traditionnellement, les agents d'assistance choisissent manuellement des conversations lorsqu'ils sont disponibles pour s'occuper de nouveaux clients. Cependant, cela entraîne des problèmes tels qu'une distribution inégale des conversations ou l'évitement des cas difficiles.

Cette image montre un flux de travail respond.io pour le routage basé sur l'équipe. C'est l'une des façons les plus populaires d'acheminer les conversations pour le service à la clientèle. WeChat
Acheminement des conversations sur WeChat en fonction des changements d'équipe

Nous vous suggérons plutôt de créer un flux de travail mettant en œuvre votre stratégie de routage de chat préférée pour transmettre les messages entrants WeChat à la bonne équipe de support. Ensuite, personnalisez votre stratégie d'affectation automatique pour qu'ils atteignent un agent disponible.

Respond.io facilite également l'escalade du support - littéralement en cliquant sur un bouton. L'utilisation d'un raccourci comme déclencheur dans votre workflow d'escalade permet aux agents de transmettre les conversations à l'équipe de vente ou à un agent de rang supérieur.

Et cela peut être déclenché à partir de la console de messagerie elle-même. Enfin, les agents d'assistance ont la possibilité de laisser un commentaire expliquant la raison de l'escalade du cas.

WeChat Support : Recueillir les commentaires des clients à l'aide d'enquêtes CSAT

Les enquêtes CSAT sont l'un des moyens les plus populaires pour mesurer le niveau de satisfaction des clients à l'égard des équipes d'assistance d'une entreprise. Les enquêtes CSAT sont construites dans le module Workflows avec une étape d'évaluation, qui appartient à la catégorie Poser une question.

Certains préfèrent déclencher automatiquement une enquête CSAT à la fin de chaque conversation en utilisant le déclencheur de fin de conversation. Pour avoir un contrôle total sur le moment où elles sont envoyées, utilisez plutôt le déclencheur de raccourci.

Cette image montre une enquête CSAT réalisée avec respond.io Workflows pour les équipes d'assistance WeChat .
Une enquête CSAT qui peut être déclenchée à partir de la console de messagerie

Lorsqu'il s'agit de sauvegarder les évaluations des clients, voici les options que nous vous suggérons. Si vos équipes d'assistance travaillent avec un entrepôt de données ou un CRM, utilisez une étape de requête HTTP pour transférer les évaluations vers le logiciel de votre choix.

Si cela ne convient pas à votre équipe d'assistance, mettez en place une étape "Ajouter à Google Sheets " pour les télécharger dans les feuilles Google.

WeChat Support : Accéder à des rapports et analyses avancés

La plateforme respond.io comporte un module de rapports où les superviseurs ont accès à des rapports détaillés et à des analyses. Ceux-ci peuvent être affinés à l'aide de filtres afin d'identifier les tendances à long terme ou de mettre le doigt sur des problèmes spécifiques.

Par exemple, un trop grand nombre de conversations ouvertes en dehors des heures de bureau indique que votre entreprise a besoin d'une équipe d'assistance supplémentaire pour s'occuper des clients à ce moment de la journée.

Cette image montre le module de rapports respond.io , où les superviseurs peuvent suivre les tendances et les problèmes spécifiques, y compris les performances de leurs équipes d'assistance WeChat .
Vue d'ensemble du module Rapports

Le module Rapports est également un outil permettant de mesurer les performances des agents. Dans l'onglet Utilisateurs, les superviseurs trouveront des mesures importantes telles que le temps moyen de première réponse ou le temps moyen de résolution de chaque agent.

WeChat Support : Répondez aux messages où que vous soyez grâce à l'application mobile

Pour les agents en déplacement, l'application respond.io contient toutes les fonctionnalités de la version de bureau, en format de poche. Grâce à elle, les agents d'assistance peuvent discuter avec les clients même s'ils sont loin de leur bureau.

Cette image montre que respond.io est une solution multiplateforme qui vous permet de discuter avec vos clients où que vous soyez.
Respond.io est disponible pour les ordinateurs de bureau et les téléphones

Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou qu'ils se verront attribuer de nouveaux contacts. Grâce à cela, ils peuvent rester informés et réduire les temps de réponse.

Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la à partir du Google Play Store pour Android et de l'Apple App Store pour iOS.

Pour en savoir plus

Si cet article vous a intéressé, jetez un coup d'œil aux articles suivants sur le service à la clientèle.

Román Filgueira
Rédacteur de contenu
Román Filgueira, diplômé de l'Université de Vigo et titulaire d'une licence en langues étrangères, a rejoint l'équipe de respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2021. Román offre des conseils d'expert sur les meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
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