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選擇最佳客戶訊息平台:需要考慮的 6 大標準

加布里埃拉
加布里埃拉
· 03 Aug 2023
28 分钟
客戶訊息平台:客戶訊息軟體指南

您是否正在為您的企業尋找客戶訊息平台? 如果是這樣,這篇文章適合您。 我們將探討什麼是客戶訊息平台、它們如何運作以及擁有該平台的好處。 然後,我們將列出優秀的客戶訊息傳遞軟體應具備的標準以及如何使用 respond.io 作為客戶訊息傳遞平台。

什麼是客戶訊息平台?

客戶訊息傳遞平台或客戶訊息傳遞軟體是一種允許企業透過各種訊息傳遞管道與客戶進行溝通的解決方案。

它旨在幫助企業透過聊天機器人、自動化工具以及與其他客戶服務系統的整合功能等功能簡化和增強客戶溝通。 現在,讓我們來看看它作為客戶訊息平台的工作原理。

客戶訊息軟體如何運作?

客戶訊息平台通常專注於即時訊息管道,例如 WhatsAppFacebook Messenger。 但是,它們也可以支援簡訊和電子郵件等傳統管道。 它們的工作原理是整合客戶使用的所有訊息傳遞管道,幫助您在一個地方方便地管理客戶對話。

客戶訊息平台通常專注於 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等即時訊息傳遞管道。 但是,它們也可以支援簡訊和電子郵件等傳統管道。 它們的工作原理是整合客戶使用的所有訊息傳遞管道,幫助您在一個地方方便地管理客戶對話。 企業可以透過單一介面查看和回應來自不同管道的客戶訊息,建立自動化以將對話路由和分配給正確的團隊和代理,並追蹤對話進度和代理績效等。 請注意,並非所有客戶訊息平台都提供這些功能,因為它們是僅在高級平台中常見的功能。

企業可以透過單一介面查看和回應來自不同管道的客戶訊息,建立自動化以將對話路由和分配給正確的團隊和代理,並追蹤對話進度和代理績效等。

請注意,並非所有客戶訊息平台都提供這些功能,因為它們是僅在高級平台中常見的功能。 現在您已經了解了客戶訊息平台的工作原理,讓我們探討它們為企業提供的好處。

使用客戶訊息平台的好處

客戶訊息傳遞平台透過有效解決與客戶訊息傳遞相關的常見問題,為企業帶來顯著的好處。

其中一些問題包括孤立的對話、手動回應大量訊息的困難、追蹤多個管道的對話以及由於這些攔截器而難以提供即時回應。

客戶訊息傳遞平台能夠將所有客戶對話集中到一個統一的介面中,從而消除了孤立互動的問題。 客服人員可以在一個地方輕鬆存取和回應來自各種管道的訊息,確保提供一致且無縫的客戶體驗。

客戶訊息傳遞平台透過有效解決與客戶訊息傳遞相關的常見問題,為企業帶來顯著的好處。  其中一些問題包括孤立的對話、手動回應大量訊息和追蹤多個管道的對話的困難以及由於這些阻止程式而提供即時回應的挑戰。 客戶訊息傳遞平台能夠將所有客戶對話集中到一個統一的介面中,從而消除了孤立互動的問題。 客服人員可以在一個地方輕鬆存取和回應來自各種管道的訊息,確保提供一致且無縫的客戶體驗。 由於客戶訊息傳遞平台為所有訊息傳遞管道提供了一個場所,因此企業可以增強其對話追蹤功能並即時識別已答覆和尚未答复的對話。 透過利用自動化的力量,客戶訊息傳遞平台使企業能夠大幅減少重複性任務。 客服人員可以專注於高優先順序的對話和任務,因為自動化可以處理日常查詢並簡化任務,例如將客戶路由和分配給最適合其案件的客服人員。 透過自動化處理重複性任務,客服人員可以及時回應並專注於複雜的客戶問題,從而改善客戶體驗和滿意度。 閱讀此博客,以了解有關客戶服務平台訊息傳遞標準的更多資訊。

由於客戶訊息傳遞平台為所有訊息傳遞管道提供了一個場所,因此企業可以增強其對話追蹤功能並即時識別已答覆和尚未答复的對話。

由於自動化是客戶訊息平台'的核心功能之一,企業可以使用它來有效處理日常查詢並顯著減少重複性任務。

這節省了客服人員' 的時間,使他們能夠提供及時回應並專注於解決複雜的客戶問題。 因此,企業可以提供增強的客戶體驗和更高的滿意度。

在探索了客戶訊息傳遞軟體的優勢之後,現在讓'我們重點討論選擇客戶訊息平台時要考慮的關鍵因素。

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在客戶訊息平台中尋找的標準

選擇正確的客戶溝通軟體對於滿足您的所有訊息傳遞需求至關重要。 在這裡,我們將探討客戶溝通平台的必備要素,以協助您選擇最適合您業務的解決方案。

全通路支援無縫客戶參與

客戶訊息平台的一個關鍵標準是其能夠支持多個通信渠道,因為大多數企業在不同的平台上與客戶互動,例如電子郵件、SMS和即時消息應用程序,如 WhatsAppInstagram

客戶訊息平台的關鍵標準是其支援多種通訊管道的能力,因為大多數企業透過各種平台(例如電子郵件、簡訊以及 WhatsApp 和 Instagram 等即時通訊應用程式)與客戶互動。 理想的客戶服務訊息平台應該能夠在統一的介面中整合和管理這些管道,以便企業可以在客戶的首選管道上有效率地與客戶互動,並提供無縫的全通路體驗。 如果您正在尋找全通路訊息平台,那麼您應該嘗試一下 respond.io。 它支援所有流行的即時通訊管道,如 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和 Google Business Messages,以及傳統管道,如電子郵件、網路聊天和簡訊。

理想的客戶服務消息平台應該能夠在統一的介面中整合和管理這些渠道,以便企業可以有效地在其優選渠道上與客戶互動並提供無縫的全渠道體驗

如果您正在尋找全通路訊息平台,那麼您應該嘗試一下 respond.io。 它支持所有流行的即時消息渠道,如 WhatsAppInstagramFacebook MessengerTelegram,以及電子郵件、網絡聊天和 SMS 等傳統渠道。

跨通路聯絡人識別,增強全通路體驗

識別和識別不同管道回訪聯絡人的能力對於提供真正的全通路體驗至關重要。 強大的客戶訊息傳遞平台應提供工具來整合來自不同管道的數據,以確保統一的客戶檔案。

通過 respond.io,企業可以 合併來自不同渠道的對話,創建統一的客戶檔案。 如果客戶之前曾向您發送過電子郵件,但決定接下來透過 WhatsApp 向您發送訊息,您可以合併對話以輕鬆取得上下文。

情境客戶訊息傳遞平台:識別和識別不同管道的回訪聯絡人的能力對於提供真正的全通路體驗至關重要。 強大的客戶訊息傳遞平台應提供工具來整合來自不同管道的數據,以確保統一的客戶檔案。 借助respond.io,企業可以將來自不同管道的對話合併到一個線程中,以獲得統一的客戶資料。 如果客戶之前曾向您發送過電子郵件,但決定接下來透過 WhatsApp 向您發送訊息,您可以合併對話以輕鬆取得上下文。 這使得客服人員能夠全面了解每位客戶的溝通歷史、偏好和過去的詢問,從而實現個人化和情境化的回應。 因此,您可以識別回頭客、發現重複出現的問題並在幫助他們時做出明智的決策。

這使得客服人員能夠全面了解每位客戶'的通訊歷史記錄、偏好和過去的詢問,從而實現個人化和情境化的回應。

因此,您可以識別回頭客、發現重複出現的問題並在幫助他們時做出明智的決策。

先進的自動化技術簡化流程

自動化在簡化和優化業務流程方面發揮關鍵作用。 雖然許多平台提供基本的基於規則的自動化,但隨著您的業務開始成長,僅依靠此功能是不夠的。

為了讓您的客戶溝通管理面向未來,請選擇一個具有高級自動化功能、可隨著您的業務成長無縫擴展的平台。

自動化在簡化和優化業務流程方面發揮關鍵作用。 雖然許多平台提供基本的基於規則的自動化,但隨著您的業務開始成長,僅依靠此功能是不夠的。 為了讓您的客戶溝通管理面向未來,請選擇一個具有高級自動化功能、可隨著您的業務成長無縫擴展的平台。 隨著您的客戶群擴大,這將確保穩健且有效的自動化。 此外,它還可以防止將來需要切換到其他軟體,從而避免潛在的營運中斷。 Respond.io 的工作流程可讓您在視覺化自動化建構器中自動執行複雜的業務流程。 您可以從頭開始或透過範本規劃、設計和實施任意複雜程度的工作流程。

隨著您的客戶群擴大,這將確保穩健且有效的自動化。 此外,它還可以防止將來需要切換到其他軟體,從而避免潛在的營運中斷。

Respond.io 的工作流程讓您在視覺化自動化建構器中自動執行複雜的業務流程。 您可以從頭開始或透過範本規劃、設計和實現任意複雜程度的工作流程。

與現有軟體堆疊靈活集成

客戶訊息傳遞平台應與您現有的軟體堆疊(例如 CRM 系統和資料倉儲)無縫整合。

此功能非常重要,因為它使企業能夠在客戶訊息平台和其他軟體之間無縫共享數據,確保資訊流暢、營運簡化和一致的客戶體驗。

客戶訊息傳遞平台應與您現有的軟體堆疊(例如 CRM 系統和資料倉儲)無縫整合。  此功能非常重要,因為它使企業能夠在respond.io 和其他平台之間無縫共享數據,確保資訊流暢、營運簡化和一致的客戶體驗。 企業可以將任何軟體與respond.io集成,包括Clearbit等資料豐富平台以及支援Zapier和Make.com集成的一系列應用程式。 您也可以使用 Webhook 根據客戶在 Shopify、WooCommerce、Magento 等外部平台上的操作觸發訊息。 這包括廢棄的購物車訊息、出貨更新、訂單確認、產品推薦和其他相關通知。

企業可以將任何軟體與 respond.io 整合,包括像 Clearbit 的數據豐富平台,還有支持 ZapierMake.com 整合的一系列應用程式。

您也可以使用Webhooks根據客戶在外部平台上的操作觸發訊息,例如ShopifyWooCommerceMagento更多。 這包括廢棄購物車訊息、出貨更新、訂單確認、產品推薦和其他相關通知。

具有廣播分析功能的多頻道廣播

為了有效傳達重要的更新或公告並發送促銷訊息,企業需要一個能夠同時跨多個管道廣播訊息的訊息傳遞平台。

此功能使企業能夠接觸更廣泛的受眾,並確保跨各種溝通管道傳遞一致的訊息。 廣播對於時間敏感的公告、行銷活動或緊急通知特別有價值。

為了有效傳達重要的更新或公告並發送促銷訊息,企業需要一個能夠同時跨多個管道廣播訊息的訊息傳遞平台。 此功能使企業能夠接觸到更廣泛的受眾,並確保跨各種溝通管道傳遞一致的訊息。 廣播對於時間敏感的公告、行銷活動或緊急通知特別有價值。 透過respond.io,企業可以透過多種管道發送廣播訊息,包括簡訊、WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram、LINE 和 Viber。 它還允許在客戶互動的最後一個頻道上發送廣播。 最重要的是,您還可以衡量您的行銷活動是否成功,並獲取見解和數據以幫助改善您的下一個活動。

使用 respond.io,企業可以發送廣播消息到多個渠道,包含SMSWhatsAppFacebook MessengerTelegramLINEViber的訊息。 它還允許在客戶與互動的最後一個頻道 上發送廣播。

最棒的是,您還可以測量您的廣播活動成功並獲取見解和數據以幫助改善您的下一個活動。

強大的客戶訊息平台穩定性,可實現大規模訊息傳遞

訊息平台'處理大量訊息的能力至關重要,尤其是對於擁有大量客戶群的企業或通常在高峰時段遇到查詢激增的企業。

應配備強大的平台來處理訊息流量的峰值,而不會影響回應時間或效能。 這是因為任何停機或中斷都會對客戶滿意度產生負面影響並損害品牌聲譽。

訊息傳遞平台處理大量訊息的能力至關重要。 確實如此,尤其是對於擁有大量客戶群的企業或通常在高峰時段遇到查詢激增的企業。 應配備強大的平台來處理訊息流量的峰值,而不會影響回應時間或效能。 這是因為任何停機或中斷都會對客戶滿意度產生負面影響並損害品牌聲譽。 有了respond.io,您不必擔心這些問題。 它是一個可靠的平台,旨在不間斷地處理大量訊息。 企業可以保持一致的營運並專注於與客戶的溝通。 現在您已經了解了客戶訊息傳遞平台應具備的所有標準以及respond.io 如何檢查所有框,讓我們探討一下使用respond.io 的一些方法。

有了respond.io,您不必擔心這些問題。 它是一個可靠的平台 旨在不間斷地處理大量訊息。 企業可以保持一致的營運並專注於與客戶的溝通。

現在您已經了解了客戶訊息傳遞平台應具備的所有標準以及 respond.io 如何檢查所有框,讓'探索使用 respond.io 的一些方法。

客戶訊息平台:使用 Respond.io 作為客戶訊息軟體

Respond.io 擁有多種工具可協助您透過自動化簡化支援流程。 在這裡,我們將向您展示一些將 respond.io 用於您的業務的方法。

發送問候語和離開訊息

客戶通常期望企業能夠快速回覆。 然而,這很難實現,特別是如果您的企業不是 24/7 經營的話。 因此,當他們在工作時間之外聯繫您時,管理他們的期望很重要。

客戶通常期望企業能夠快速回覆。 然而,這很難實現,特別是如果您的企業不是 24/7 經營的話。 因此,當他們在工作時間之外聯繫您時,管理他們的期望很重要。 Respond.io 讓企業在這種情況下向客戶發送歡迎和離開訊息。 這些訊息可以告知客戶預計的回應時間,讓他們知道何時可以得到回應。 透過主動管理客戶期望,企業可以展現其提供優質服務的承諾,即使在非工作時間也是如此。

Respond.io 讓企業在這種情況下向客戶發送歡迎離開訊息。 這些訊息可以告知客戶預計的回應時間,讓他們知道何時可以得到回應。

透過主動管理客戶期望,企業可以展現其提供優質服務的承諾,即使在非工作時間也是如此。

設定自動常見問題選單

簡化客戶支援並提供快速解決方案的有效方法是設定自動常見問題解答選單。 企業可以編譯和組織常見問題的答案,並在其工作流程中實施它們。

簡化客戶支援並提供快速解決方案的有效方法是設定自動常見問題解答選單。 企業可以編譯和組織常見問題的答案,並在其工作流程中實施它們。 透過這樣做,客戶可以輕鬆存取資訊並找到問題的答案,而無需代理幹預。 要處理更複雜的支援案例,您可以選擇讓他們提出開放式問題或提供代理升級途徑。

透過這樣做,客戶可以輕鬆存取資訊並找到問題的答案,而無需代理幹預。 要處理更複雜的支援案例,您可以選擇讓他們提出開放式問題或提供代理升級途徑。

發送聊天前調查以收集客戶資訊

收集客戶資訊對於提供有效的幫助至關重要,因為客服人員可以獲得重要的背景資訊來幫助他們互動。 例如,他們可以使用這些資訊來識別 VIP 客戶、存取先前對話的上下文等。

借助 respond.io,您可以自動進行聊天前調查以收集有價值的聯絡資訊並獲取問題的背景資訊。 這些調查旨在捕獲基本詳細信息,例如姓名、電子郵件地址、電話號碼或任何其他相關信息。

收集客戶資訊對於提供有效的幫助至關重要,因為它使代理商能夠存取有關客戶的重要背景詳細資訊。 透過respond.io,您可以自動進行聊天前調查,以收集有價值的聯絡資訊並獲取問題的背景資訊。 這些調查旨在捕獲基本詳細信息,例如姓名、電子郵件地址、電話號碼或任何其他相關信息。 借助所有重要信息,代理商可以準確識別並滿足每個客戶的特定需求和偏好。 這使他們能夠提供個人化的解決方案、有效地解決問題並提供卓越的支援。

有了所有重要訊息,代理商就可以準確識別並滿足每個客戶'的特定需求和偏好。 這使他們能夠提供個人化的解決方案、有效地解決問題並提供卓越的支援。

自動正確路由和分配對話

為了確保客戶獲得所需的幫助,將他們與能夠解決他們的特定問題的合適代理商聯繫起來至關重要。

Respond.io的工作流程自動化提供了一種直觀的方式,讓你能夠自動將對話路由到正確的團隊並且將其分配給正確的代理。 您可以自訂路由方法以滿足您的特定需求,包括基於語言的路由和基於班次的路由等。

為了確保客戶獲得所需的幫助,將他們與能夠解決他們的特定問題的合適代理商聯繫起來至關重要。 Respond.io 的工作流程自動化使您能夠透過將客戶路由到正確的團隊並將他們分配給正確的代理商來實現此目標。 您可以自訂路由方法以滿足您的特定需求,包括基於語言的路由和基於班次的路由等。 此外,您可以根據分配邏輯自動分配對話,例如輪詢、在支援團隊成員之間平均分配對話或將 VIP 客戶指派給專門的代理程式。 透過利用自動化的力量,企業可以確保有效處理客戶查詢,從而消除經理手動分配的需要。

此外,您可以根據分配邏輯自動分配對話,例如輪詢、在支援團隊成員之間平均分配對話或將 VIP 客戶指派給專門的代理程式。

透過利用自動化的力量,企業可以確保有效處理客戶查詢,從而消除經理手動路由和分配的需要。

點擊即可執行複雜的手動任務

經理可以建立 Workflows 以自動化複雜任務,例如班次轉換CSAT 調查案件升級。 然後,客服人員可以在與客戶聊天時使用捷徑觸發按鈕來啟動它們。

例如,如果代理的班次即將結束而且他們有多個未解決的對話,他們可以點擊快捷觸發按鈕,填寫簡短的表格以提供背景,然後讓自動化將對話轉移到下一個班次。

經理可以建立工作流程來自動執行複雜的任務,例如輪班調動、CSAT 調查和案例升級。 然後,客服人員可以在與客戶聊天時點擊「捷徑觸發」按鈕來啟動它們。 例如,如果客服人員的輪班即將結束,並且他們有多個未解決的對話,他們可以點擊「快捷方式觸發」按鈕,填寫上下文的簡短表格,然後讓自動化將對話轉移到下一個輪班。 您也可以使用此功能將案例升級到 Slack 等外部平台。 此外,您可以在 CRM 和 respond.io 之間交換訊息,以檢索更新的聯絡人資料或建立交易和票證。 這樣,代理可以根據特定時間和客戶請求無縫執行任務,而無需在多個平台之間切換的麻煩。

您還可以使用此功能將案件升級至Slack等外部平台。 此外,您可以在 CRM 和 respond.io 之間交換訊息,以 檢索更新的聯絡人資料 或建立交易和票證。

這樣,代理可以根據特定時間和客戶請求無縫執行任務,而無需在多個平台之間切換的麻煩。

使用進階報告來監控代理商和對話

Respond.io 的報告模組讓企業透過進階分析來監控代理商' 效能。 企業可以使用它來追蹤回應時間、解決時間和其他關鍵績效指標。

Respond.io 的報告模組可讓企業透過進階分析來監控代理商的績效。 企業可以使用它來追蹤回應時間、解決時間和其他關鍵績效指標。 經理可以使用報告模組中的排行榜選項卡,借助過濾器深入了解團隊和使用者的績效。 透過利用報告模組,主管可以識別流程中的任何差距或低效率。 然後,利用他們的發現來提高團隊績效並優化業務運作。

在許多其他可能性中,經理可以使用報告模組中的排行榜選項卡,借助過濾器來深入了解團隊和用戶績效。

透過利用報告模組,主管可以識別流程中的任何差距或低效率。 然後,利用他們的發現來提高團隊績效並優化業務運作。

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Gabriella 是 respond.io 的內容撰稿人,自 2022 年起專門擔任 WhatsApp 團隊的首席權威。 加布里埃拉擁有傳播學學士學位,在網路託管公司擔任行銷專家,磨練了自己的技能。 她對訊息應用程式、SaaS 行業和客戶行為的淵博知識使她的文章成為精通技術的企業不可或缺的指南。

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