أفضل 10 منصات CRM متعددة القنوات: مقارنة الميزات والأسعار

شرحنا القيمة الأساسية لوجود نظام CRM متعدد القنوات، لكن هناك فوائد إضافية. إليك لماذا يعد نظام CRM متعدد القنوات ضرورة لعملك.

• سياق كامل بنظرة سريعة: يوفر للوكلاء منصة واحدة لإدارة كل تفاعلات العملاء، مما يمنحهم سياقًا كاملاً.

• حلول أسرع: دون الحاجة لتبديل الأدوات أو البحث عن السياق في أماكن مختلفة، يمكن للفرق الرد، وحل المشكلات وإغلاق المبيعات بشكل أسرع بكثير.

• تجربة عملاء متسقة: يتحقق ذلك من خلال إنشاء مصدر واحد للحقيقة لكل بيانات العميل وقواعد التفاعل عبر كل نقطة اتصال.

• تكاليف تشغيلية أقل: نظرًا لانخفاض الجهد اليدوي وأوقات التعامل، تزداد إنتاجية الفريق كنتيجة. وبالتالي، تنخفض التكاليف التشغيلية أيضًا.

كيفية اختيار أفضل نظام CRM متعدد القنوات

فيما يلي أهم ثمانية أشياء يجب البحث عنها عند اختيار نظام CRM متعدد القنوات.

1. دعم حقيقي متعدد القنوات عبر جميع قنوات الاتصال

يجمع نظام CRM متكامل للقنوات الممتاز جميع محادثات العملاء في صندوق وارد موحّد — WhatsApp، Instagram، TikTok، Telegram، البريد الإلكتروني، SMS وحتى المكالمات الصوتية. الأهم أن تتيح المنصة التي تختارها لدمج محادثات جهات الاتصال من قنوات متعددة في قصة عميل واحدة حتى يكون لدى الوكلاء سياق كامل غير مجزأ ولا يضطر العملاء لتكرار أنفسهم.

2. التكامل مع بنية التكنولوجيا الحالية لديك

إذا لم تتكامل منصة CRM متعدد القنوات الجديدة مع تكدس التكنولوجيا الحالي لديك، فستكون عديمة الفائدة. لهذا السبب يجب أن يتكامل CRM مع أدوات الأعمال الشائعة مثل Google Sheets أو حتى أنظمة CRM الأخرى مثل Salesforce وHubSpot.

3. تتبع وإدارة دورة حياة العميل

اختر حلًا يسمح لك بتقييم وترتيب وتقسيم العملاء المحتملين استنادًا إلى النية والمشاركة ومرحلة قمع المبيعات. يساعد ذلك فرق المبيعات على التركيز على العملاء المحتملين الأكثر احتمالًا للتحول، مما يقلل من العمل اليدوي ويضمن ألا تفوت أي فرصة.

4. التحليلات المتعمقة والرؤى

تتيح لوحات المعلومات والتقارير في الوقت الحقيقي للفرق قياس الأداء عبر جميع القنوات. يمكنك تتبع فعالية الذكاء الاصطناعي، ومراقبة إنتاجية الوكلاء، ونسب الإسناد الإعلاني والأداء وتحسين استراتيجيات المبيعات.

كما يستفيد نظام CRM متعدد القنوات من واجهة برمجة تطبيقات تحويلات Meta (CAPI) لأنها تساعد إعلاناتك على العمل بشكل أفضل. ترسل دليلًا قويًا عن المبيعات والعملاء المحتملين من تطبيقات الدردشة (مثل WhatsApp) مباشرةً إلى Meta، مما يصلح مشكلات التتبع الناتجة عن إعدادات المتصفح. هذا يعني أن إعلاناتك تصل للأشخاص المناسبين، ويتم إنفاق ميزانيتك بشكل أكثر فعالية.

5. وكلاء ذكاء اصطناعي مستقلون

أفضل أنظمة CRM متعددة القنوات تتبنّى الذكاء الاصطناعي لإدارة بيانات العملاء والتواصل. بعيدًا عن روبوتات الدردشة البسيطة، من الأفضل اختيار نظام CRM متعدد القنوات قادر على مهام متقدمة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال: تأهيل العملاء المحتملين، إرسال روابط دفع أو حجز، وتحديث بيانات العملاء.

6. ميزات تدريب الذكاء الاصطناعي

اختر نظام CRM يمكن لذكائه الاصطناعي أن يتعلّم من بيانات عملك — مثل الوثائق، المواقع، الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة. هذا يضمن أن يقدم الذكاء الاصطناعي ردودًا دقيقة ومتوافقة مع نبرة علامتك التجارية وخبرتك وسياساتك عبر كل قناة.

7. أتمتة سير العمل المتقدمة

تتضمن أفضل أنظمة CRM منشئ أتمتة بصريًا لأتمتة أكثر ذكاءً وواعية للسياق لتمكين التوسع بكفاءة. من التعيين التلقائي للدردشات وتفعيل المتابعات إلى تحديثات دورة الحياة وطلبات الاستبيان، تحافظ الأتمتة على اتساق سير العمل وتُحرّر الوكلاء من المهام المتكررة.

8. جودة دعم العملاء وموثوقية المنصة

حتى أكثر أنظمة CRM تقدمًا لا تتفوّق على موثوقيتها. ابحث عن سجل موثوق في وقت التشغيل، أداء قوي ودعم عملاء متعدّد اللغات وسريع الاستجابة. المنصات الموثوقة تضمن تشغيل المحادثات، مزامنة البيانات والأتمتة بسلاسة حتى لا يفوت عملك أي عميل محتمل أو صفقة.

أفضل 10 أنظمة CRM متعددة القنوات

قد يكون اختيار نظام CRM متعدد القنوات المثالي صعبًا — السوق يقدم مجموعة واسعة من الخيارات المصممة لأهداف أعمال محددة. لتبسيط قرارك، نحلّل أشهر الخطط لأفضل 10 أنظمة CRM متعددة القنوات.

سَنحلّل نقاطًا مهمة مثل القنوات المدعومة، قدرات CRM والمزيد. سنناقش أيضًا الإيجابيات والسلبيات والتسعير لمساعدتك في اختيار الأنسب لاحتياجاتك.

الفئة 1: أنظمة CRM متعددة القنوات الحديثة لـ B2C والرسائل عالية الحجم

نظام CRM متكامل للقنوات 1: Respond.io — الأفضل للمبيعات عبر الدردشة والمكالمات

الأفضل لـ: العلامات التجارية B2C النامية التي تبحث عن رسائل ومكالمات متعدد القنوات مع ذكاء اصطناعي متقدّم، أتمتة وتحليلات.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• العملاء يثنون على respond.io لواجهته البديهية، تكامله متعدد القنوات، ميزات الأتمتة القوية ودعمه الممتاز. ومع ذلك، يذكر المستخدمون بعض العيوب مثل التسعير والقيود في بعض الميزات المتقدمة.

  • تقييم G2: 4.8/5

  • تقييم Capterra: 4.6/5

الميزات

• القنوات: يدعم قنوات مثل WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, البريد الإلكتروني والمكالمات عبر WhatsApp, Telnyx و n8.

• التكاملات: مزامنة البيانات مع Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets والمزيد.

• لوحات معلومات وتقارير: قياس كفاءة الفريق، تأثير الذكاء الاصطناعي وأداء حملات الإعلانات للعثور على مجالات تحسين وتحسين العمليات.

• دورة الحياة: تتبع وإدارة العملاء المحتملين في مسار المبيعات.

• قدرات الذكاء الاصطناعي: وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم التعامل مع الدردشات، إرسال روابط الدفع، تحديث بيانات الاتصال، تلخيص المحادثات، الرد على الرسائل الصوتية، قراءة الصور وملفات PDF والمزيد.

• أتمتة سير العمل: استخدم منشئ الأتمتة لالتقاط العملاء المحتملين، إرسال المتابعات، توجيه الرسائل وتعيين المهام.

الإيجابيات

• يدعم قنوات رسائل وصوت أكثر من معظم أنظمة CRM متعددة القنوات.

• يتكامل مع HubSpot وSalesforce بشكل أصلي.

• يتكامل مع أنظمة CRM الأخرى وآلاف الأدوات عبر Zapier وMake.

• وكلاء الذكاء الاصطناعي متقدّمون جدًا مقارنة بخيارات أخرى في القائمة.

  • استخدم أدوار AI المسبقة أو درّب وكلاء مخصصين على بياناتك من ملفات PDF، المواقع أو الموارد الداخلية.

• تشمل ميزات المؤسسة مساحات عمل متعددة، Webhook وSSO للتحكم المتقدم.

• الجمع بين دعم بشري متعدد اللغات على مدار 24/5 ومساعدة ذكاء اصطناعي على مدار 24/7 يضمن وجود تغطية للقضايا الحرجة بغض النظر عن المنطقة الزمنية أو تعقيد المشكلة.

• نسبة توفر 99.999% تعني أن respond.io مستقرة جدًا، مما يضمن ألا يغضب العملاء أو تفقد مبيعات بسبب توقف المنصة.

العيوب

• قد يستغرق الإعداد والتخصيص الأولي بعض الوقت ويتطلب خبرة تقنية.

• تعتمد فعالية الميزات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي على جودة بيانات التدريب وتتطلب مراقبة مستمرة لضمان الدقة.

السعر

• تبدأ خطة Growth من 159 دولارًا شهريًا لعشرة مستخدمين. تشمل سير عمل غير محدود، اعتمادات ذكاء اصطناعي غير محدودة، تقارير متقدمة ومساعدة في عملية الإعداد عبر الدردشة أو المكالمة.

المنصة متعددة القنوات 2: Kommo — مبيعات محادثية تركز على CRM

الأفضل لـ: الشركات الصغيرة والمتوسطة وفرق المبيعات التي تحتاج حلًا يركّز على CRM ومتخصصًا في إدارة الأنابيب بصريًا وأتمتة التقاط ورعاية العميل المحتمل عبر تطبيقات المراسلة.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يحظى Kommo بإشادة مستمرة باعتباره منصة ميسورة وسهلة الاستخدام، مع إبراز التصميم البديهي وميزات إدارة العميل المحتمل الجيدة ودعم العملاء. ومع ذلك، تشير الملاحظات إلى قيود وظيفية: درجات أقل للتخصيص (وقد تكون التقارير المدمجة أساسية)، ومخاوف بشأن دعم المستخدم على الهاتف المحمول.

  • تقييم G2: 3.8/5

  • تقييم Capterra: 4.3/5

الميزات

• القنوات: تطبيقات المراسلة الرئيسية (WhatsApp, Instagram, Telegram، إلخ)، البريد الإلكتروني والاتصالات/SMS (عبر Twilio/RingCentral).

• التكاملات: يتصل بـ Zapier, Make, Shopify, Zendesk وStripe؛ ولا يتكامل أصلاً مع أنظمة CRM الكبرى مثل Salesforce/HubSpot.

• لوحات معلومات وتقارير: لوحات قابلة للتخصيص مع عناصر في الوقت الحقيقي لتتبع مؤشرات الأداء، توزيع العملاء المحتملين، حجم الرسائل ومتوسط وقت الرد.

• قدرات AI: وكيل ذكاء اصطناعي يتعامل مع التفاعل، التأهيل، الأسئلة الشائعة (باستخدام البيانات المحمّلة) وتوصيات المنتج. أدوات AI Copilot تضبط النبرة، تلخّص وتقترح ردودًا.

• أتمتة سير العمل: المُنشئ البصري (Salesbot) ينشئ روبوتات معقّدة للترحيب، جمع البيانات، المواعيد والدفع. القمع الرقمي يؤتمت الإجراءات بناءً على مرحلة العميل المحتمل.

الإيجابيات

• يعمل Salesbot بدون كود وDigital Pipeline على أتمتة تأهيل ورعاية العملاء المحتملين عبر الدردشة بفعالية.

• غالبًا ما تُذكر المنصة باعتبارها ميسورة وتقدّم قيمة قوية مقابل المال، خاصةً للشركات الصغيرة.

• الواجهة البصرية البسيطة تسهّل تعلّم المنصة وتشجع اعتماد الفريق بسرعة.

• تنظّم قمع المبيعات جيدًا، مما يساعد الفرق على تتبُّع العملاء المحتملين ومنع فقدان جهات الاتصال.

العيوب

• نقص التخصيص العميق للتقارير والإضافات المخصصة.

• يفتقر إلى تكاملات أصلية مع أنظمة CRM المؤسسية الكبرى مثل Salesforce أو HubSpot.

• قد يبقى التواصل عبر البريد الإلكتروني منفصلًا عن محادثات المراسلة الفورية، مما قد يجزّئ السجل الكامل للعميل.

• الواجهة ليست عصرية مثل المنصات الأحدث المخصّصة للدردشة.

• دعم العملاء متاح أساسًا خلال ساعات العمل، مما قد يؤثر على فرق المبيعات العالمية.

السعر

• تكلفة خطة Kommo Advanced هي 25 دولارًا لكل مستخدم/شهريًا، لكنها تتطلب عقدًا لمدة ستة أشهر كحد أدنى تُدفع مقدمًا بمجموع 150 دولارًا. لا تتوفر خيارات فوترة شهرية. التكاليف الإضافية المحتملة محدودة عادة برسوم خدمات طرف ثالث، مثل رسوم المحادثة التي تفرضها Meta عند استخدام WhatsApp Business API.

نظام CRM متكامل للقنوات 3: Trengo — محور دعم محادثي متكامل

الأفضل لـ: الشركات المتوسطة التي تحتاج إلى توحيد اتصالات الدعم (بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة والصوت) في البريد الوارد للفريق.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يحظى Trengo بإشادة كبيرة لسهولة الاستخدام ودعم العملاء وقوته في مركزية جميع الاتصالات (بما في ذلك البريد الإلكتروني والصوت) في البريد الوارد للفريق الموحد. ومع ذلك، هناك انتقادات متكررة تشير إلى أن المنصة مكلفة مقارنة بالبدائل، ومشكلات في مزامنة الصندوق، حدود في الميزات المتقدمة/التحليلات ومشكلات في التطبيق المحمول ومتطلبات حد أدنى لعدد المستخدمين.

  • تقييم G2: 4.3/5

  • تقييم Capterra: 4.1/5

الميزات

• القنوات: يوحّد جميع القنوات، بما في ذلك WhatsApp، البريد الإلكتروني، دردشة على الويب، الصوت/الهاتف، SMS، Facebook, Instagram, Twitter وTelegram.

• التكاملات: يتكامل مع أدوات خارجية كبرى مثل Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot وZapier لمزامنة البيانات وتمكين الإجراءات.

• لوحات المعلومات والتقارير: لوحات قابلة للتخصيص لمراقبة مؤشرات الأداء. يتضمن تقارير مفصّلة عن أداء الفريق، حجم المحادثات وتفاعلات العملاء.

• قدرات AI: وكيل ذكاء اصطناعي (HelpMate) يوفر ردودًا مؤتمتة واقتراحات للرد لتسريع عمل الوكلاء. AI Journeys تؤتمت المحادثات وسير العمل عبر قنوات متعددة. تتيح AI Actions لوكيل الذكاء الاصطناعي تشغيل APIs خارجية (GET, POST، إلخ) لمهام مثل التحقق من حالة الطلب.

• أتمتة سير العمل: يستخدم القواعد والأتمتة للتعامل مع المهام المتكررة الأساسية (مثل الردود التلقائية وتوجيه المحادثات) وAI Journeys المتقدمة لسير عمل متعدد الخطوات والقنوات.

الإيجابيات

• ميزات تعاون الفريق القوية مثل التعليقات الداخلية والتكليفات تُسهّل تنسيق العمل على قضايا العملاء بسهولة وفعالية.

• قاعدة أتمتة قوية تشمل الردود التلقائية والردود السريعة وقواعد للتعامل مع سير العمل الأساسي المستهلك للوقت.

• يحظى بدعم عملاء مفيد وودود وفعّال.

• يقدّم خيارات فوترة مرنة، سواءً بفواتير شهرية أو سنوية مخفضة.

العيوب

• يُشار إلى نموذج التسعير كونه مكلف مقارنة بالمنافسين الذين يقدّمون ميزات أكثر تقدمًا.

• حد أدنى مرتفع لعدد المستخدمين (عادة يبدأ من 10 مستخدمين أو أكثر).

• يعتمد التسعير على بدل محادثات ثابت؛ تجاوز هذا الحد يفرض رسومًا إضافية لكل محادثة، مما قد يؤدي إلى تكاليف شهرية غير متوقعة.

• غالبًا ما تُقيّد ميزات AI/الروبوت وبعض التكاملات بخطط Pro وEnterprise الأعلى.

• أبلغ المستخدمون عن مشكلات في مزامنة الصندوق وثبات التطبيق المحمول.

السعر

• تبدأ حزمة Trengo Pro بحوالي 695 دولارًا شهريًا، وتتضمن 20 مقعدًا وحدد محادثات (عادةً 1,500/شهر). تكلّف المقاعد الإضافية رسومًا لكل مستخدم (حوالي 30–50 دولارًا/شهر لكل مقعد إضافي). أهم تكلفة متغيرة هي رسوم التجاوز عند تجاوز حد المحادثات، بالإضافة إلى رسوم محتملة لميزات AI المميزة (مثل AI Actions المتقدمة).

CRM متعدد القنوات 4. Intercom — نظام CRM محادثي متعدد القنوات

الأفضل لـ: شركات SaaS والتفاعل الرقمي أولوية.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يحظى Intercom بتقدير لواجهته البديهية للدردشة، أدوات التفاعل القوية، تكامل الويب/التطبيق السلس وتتبع المستخدم في الوقت الحقيقي مع سير عمل أتمتة فعّال. ومع ذلك، يشير العملاء كثيرًا إلى عيوب تتعلق بالتكلفة وفجوات القدرات، بما في ذلك التكاليف العالية وتعقيد التسعير عند التوسع وضعف التحليلات وميزات إدارة التذاكر الأقل قوة.

  • تقييم G2: 4.5/5

  • تقييم Capterra: 4.5/5

الميزات

• القنوات: يدعم Intercom دردشة داخل التطبيق، دردشة الويب، البريد الإلكتروني، الإشعارات المحمولة والرسائل عبر موصلات لتطبيقات مثل WhatsApp وSMS.

• التكاملات: يقدّم Intercom متجر تطبيقات يضم مئات التطبيقات والتكاملات، ويتصل بأنظمة CRM وأدوات BI وSlack.

• لوحات معلومات وتقارير: توفّر المنصة تحليلات وتقارير، بما في ذلك تحليلات المحادثات، تتبع سلوك المستخدم، لوحات أداء الفريق ورسم بياني مخصص.

• قدرات AI: وكيل AI "Fin" وميزات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي تمكّن الردود المؤتمتة، فرز المحادثات، مساعدة الوكيل، وأتمتة سير العمل بناءً على السلوك والسياق.

• أتمتة سير العمل: يضم Intercom مُنشئ سير عمل بصري مع محفزات وقواعد (مثل "المستخدم يفعل X → إرسال رسالة/توجيه إلى وكيل"), منطق التوجيه، روبوتات وأتمتة المهام الروتينية.

الإيجابيات

• قوي جدًا في تمكين المحادثة الفورية والتفاعل عبر الويب/التطبيق للشركات الموجهة نحو SaaS.

• أتمتة وميزات AI عميقة (روبوتات الدردشة، التوجيه، المحفزات السلوكية) تساعد على توسيع نطاق الدعم والتفاعل.

• نظام تكاملات غني يُسهّل ربط الدردشات بالـ CRM، مقاييس المنتج ومنصات التسويق.

• واجهة مستخدم نظيفة وحديثة وتجربة بديهية للمستخدمين النهائيين والوكلاء في كثير من الحالات.

العيوب

• نموذج التسعير والاستخدام معقدان: يذكر العديد من المستخدمين مفاجآت في تكاليف مرتفعة، لا سيما مع حلول وكيل AI أو تجاوزات الرسائل.

• ميزات التذاكر/أوامر العمل التقليدية والتحليلات المتقدمة أضعف مقارنة بالمنصات المخصصة للخدمة.

• تتفاوت نتائج التنفيذ والعائد على الاستثمار: قد يتطلب الحصول على القيمة الكاملة إعدادًا وتكوينًا كبيرًا.

• لنماذج الأعمال الصغيرة أو حالات الدعم عالية الحجم قد يصبح نموذج التكلفة لكل مقعد + استخدام مكلفًا.

السعر

• بالنسبة لـ Intercom، الخطة الأكثر شعبية هي فئة Advanced، التي تكلف حوالي 99 دولارًا لكل مقعد شهريًا عند الفوترة الشهرية.

• تفرض المنصة 0.99 دولارًا أمريكيًا لكل حل لوكيلها AI "Fin"، الذي يتعامل مع الردود المؤتمتة والفرز.

• "Proactive Support Plus" تبدأ بحوالي 99 دولارًا شهريًا لما يصل إلى 500 رسالة استباقية. قد تنطبق رسوم إضافية قائمة على الاستخدام لقنوات مثل SMS, WhatsApp والمكالمات الهاتفية، مما يعني أن التكاليف الإجمالية يمكن أن تزداد حسب حجم الفريق وحجم الرسائل.

أنظمة CRM موجهة لمبيعات B2B مع إضافات متعدد القنوات

نظام متعدد القنوات 5: Salesforce — العمود الفقري المؤسسي متعدد القنوات

الأفضل لـ: المنظمات المعقدة المتركزة على المبيعات والتي تستخدم منظومة Salesforce.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• تحظى Salesforce بتقدير كبير لوحدة الخدمة الموحدة، أدوات سير العمل القوية، الموثوقية وقابلية التوسع للفرق الكبيرة. ومع ذلك، ينتقد المستخدمون عادةً منحنى التعلم الحاد، تكاليف التنفيذ العالية، التعقيد والعبء التنظيمي ومشكلات الأداء في عمليات النشر الكبيرة.

  • تقييم G2: 4.4/5

  • تقييم Capterra: 4.4/5

الميزات

• القنوات: تدعم البريد الإلكتروني، الهاتف/الهاتفية (الصوت)، الدردشة/المراسلة الحية، SMS، وسائل التواصل والقنوات الرقمية الأخرى مع توجيه متعدد القنوات واستقبال حالات موحّد.

• التكاملات: تكاملات أصلية عميقة ضمن منظومة Salesforce بالإضافة إلى API، CTI، تطبيقات طرف ثالث (مثل Outlook/Gmail, Slack) ومكونات AppExchange.

• لوحات معلومات وتقارير: توفر قدرات تقارير وتحليلات قوية — بما في ذلك لوحات تحكم مخصصة، مقاييس الوقت الحقيقي على الحل وإنتاجية الوكلاء.

• قدرات AI: ميزات ذكية مدمجة (مثل Salesforce Einstein, Agentforce) للردود المؤتمتة، توصيات مقالات المعرفة، التوجيه التنبؤي والمساعدة المحادثية.

• أتمتة سير العمل: أدوات سير عمل متقدمة تشمل قواعد تعيين القضايا، قواعد التصعيد، التدفقات، منشئ سير العمل والماكروز لأتمتة المهام الروتينية والتوجيه.

الإيجابيات

• قابلة للتخصيص بدرجة عالية مع القدرة على تكييف الكائنات والحقول والتقارير والتطبيقات لتلبية احتياجات الأعمال المحددة.

• ميزات CRM قوية، بما في ذلك إدارة العميل المحتمل/الصفقات، تتبع القمع وأتمتة سير عمل المبيعات.

• قابلة للتوسع ومناسبة للعمليات على مستوى المؤسسة والمؤسسات الكبيرة.

• قدرات تكامل قوية مع العديد من الأنظمة والتوافق مع مجموعة واسعة من برامج الطرف الثالث.

العيوب:

• تكلفة عالية ونموذج ترخيص يمكن أن يكون مكلفًا، خاصةً للشركات الصغيرة أو الاحتياجات الأقل تعقيدًا.

• منحنى تعلم حاد وتعقيد في الإعداد/التكوين؛ غالبًا ما تكافح الفرق غير التقنية.

• مشكلات في الأداء وتجربة المستخدم مُبلغ عنها، بما في ذلك بطء التحميل وتعقيد الواجهة في إعدادات الاستخدام المكثف.

• دعم العملاء والخدمة يمكن أن يكونا متغيري الجودة، خاصة على مستويات الدعم القياسية دون خطط مميزة.

• وفقًا لأسئلة Salesforce الشائعة، يجب شراء معظم الإصدارات بعقد سنوي.

السعر

• إصدار Salesforce Pro CRM مدرج بحوالي 100 دولار لكل مستخدم/شهريًا، لكنه يتطلب عقدًا سنويًا.

• تشتهر Salesforce بتكلفة إجمالية للملكية عالية (TCO). مبلغ 100 دولار لكل مستخدم شهريًا لمنتج وظيفي لكنه مقيد؛ الحاجة إلى التخصيص والتكامل تدفع المستخدمين لإنفاق المزيد على الإضافات أو التراخيص الأعلى.

المنصة متعددة القنوات 6: HubSpot Service Hub — حل متكامل للشركات الصغيرة والمتوسطة

الأفضل لـ: الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن CRM خدمة عملاء موحد.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يحظى HubSpot Service Hub بتقدير لتكامله السلس مع HubSpot CRM ولتوحيد جميع اتصالات العملاء لتحسين التتبع. ومع ذلك، يشكو المستخدمون كثيرًا من ارتفاع التسعير بسرعة، والفجوة الكبيرة في الميزات بين الطبقات، وقصور في قدرات التقارير.

  • تقييم G2: 4.4/5

  • تقييم Capterra: 4.4/5

الميزات

• القنوات: يدعم البريد الإلكتروني والدردشة الحية وروبوتات موقع الويب، ويُدمج قنوات الدعم في صندوق وارد مشترك عبر التسويق والمبيعات والخدمة.

• التكاملات: مبني مباشرة على HubSpot CRM لذا تتدفق البيانات عبر التسويق والمبيعات والخدمة؛ ويتكامل مع أدوات مثل Jira, Slack وأكثر من 1,900 تطبيق.

• لوحات معلومات وتقارير: يقدّم لوحات مخصصة، تقارير حول حل التذاكر، ملاحظات CSAT/NPS وتحليلات أداء الفريق.

• قدرات AI: يتضمّن تصنيف تذاكر مدعومًا بالذكاء الاصطناعي، التوجيه، ملخّصات المحادثة وأتمتة قاعدة المعرفة (Breeze AI Agents من HubSpot).

• أتمتة سير العمل: ميزات أتمتة قوية: توجيه التذاكر، المتابعات، تغييرات الحالة، إشعارات عابرة للفرق واستبيانات تلقائية.

الإيجابيات

• سهل البدء والتكامل مع HubSpot CRM.

• عرض مركزي لتفاعلات العملاء عبر القنوات.

• قوي للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج قدرات الخدمة وCRM في منصة واحدة.

• يوفر طبقة مجانية سخية للبدء ثم التوسع.

العيوب

• مجموعة الميزات محدودة في الطبقات الأدنى؛ تتطلب العديد من القدرات المتقدمة خططًا أعلى.

• ترتفع الأسعار بشكل كبير بين الطبقات، مما يجعل التوسع مكلفًا للشركات الصغيرة.

• التحليلات والتقارير ليست عميقة مثل بعض منصات الخدمة المخصصة.

• يبلغ بعض المستخدمين عن منحنى تعلم عند تخصيص سير العمل والتوجيه.

السعر

• لـ HubSpot Service Hub، الخطة المتوسطة الشائعة (Professional) مُسعّرة بحوالي 100 دولار لكل مقعد/شهريًا عند الفوترة الشهرية.

• قد تتطلب طبقة Professional في بعض الأسواق رسوم إعداد بحوالي 1,500 دولار.

• ملحقات لزيادة الاستخدام/الحدود: قد تضطر لدفع إضافي لدقائق الاتصال الإضافية أو لزيادة حدود SMS/WhatsApp.

• قد تكون لتكاملات الطرف الثالث أو التطبيقات تكاليف منفصلة خارج اشتراك HubSpot الأساسي، اعتمادًا على الأدوات المستخدمة.

المنصة متعددة القنوات 7: Zoho CRM — CRM متعدد القنوات ميسور التكلفة للشركات الصغيرة والمتوسطة

الأفضل لـ: الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج إدارة قنوات متعددة بتكلفة فعّالة.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يحظى Zoho CRM بتقدير لتكلفته المنخفضة وقيمة المال، ويقدّم ميزات قوية وتكامل ممتاز مع منظومة Zoho الأوسع. ومع ذلك، يذكر العملاء تحديات تتعلق بالتعقيد والقيود مثل منحنى تعلم حاد، تعقيد الواجهة، مشكلات الأداء مع مجموعات بيانات كبيرة ونقص ميزات متقدمة في الخطط الدنيا.

  • تقييم G2: 4.1/5

  • تقييم Capterra: 4.3/5

الميزات

• القنوات: البريد الإلكتروني، الاتصالات الهاتفية، وسائل التواصل (Facebook, Twitter)، نماذج الويب، الدردشة الحية، وتكاملات لـ WhatsApp وSMS.

• التكاملات: منظومة Zoho الكاملة (Books, Campaigns, Analytics, Projects) بالإضافة إلى تطبيقات طرف ثالث مثل Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier والمئات عبر Zoho Marketplace.

• لوحات معلومات وتقارير: لوحات مخصصة، تحليلات المبيعات والقمع، تتبع العملاء المحتملين والصفقات، تقارير الاتجاهات وتقارير متقدمة عبر Zoho Analytics.

• قدرات AI: يوفر Zia AI تقييم العملاء المحتملين، اكتشاف الشذوذ، اقتراحات سير العمل وتحليلات توقعية في الخطط العليا.

• أتمتة سير العمل: مخططات العمليات، قواعد التعيين، المحفزات، الماكروز والوظائف المخصصة لأتمتة المهام المتكررة والتوجيه.

الإيجابيات

• تسعير تنافسي جدًا مقارنة بالعديد من حلول CRM المؤسسية.

• قدرات تخصيص قوية (الحقول، الوحدات، سير العمل) تتيح تكييف العمليات وفقًا للاحتياجات.

• تكامل ممتاز داخل منظومة Zoho والعديد من التطبيقات الإضافية، مما يسهل على الشركات الصغيرة والمتوسطة التوسع.

• أدوات أتمتة وميزات AI جيدة في الخطط العليا تقلل العمل اليدوي.

العيوب

• خطط الدخول تفتقر إلى ميزات متقدمة؛ غالبًا ما تحتاج الشركات للترقية للحصول على القيمة الكاملة.

• قد تبدو الواجهة مزدحمة أو أقل حداثة، مع منحنى تعلم للفرق غير الفنية.

• أُبلغ عن مشكلات في الأداء عند إدارة مجموعات بيانات كبيرة جدًا أو أتمتة معقدة.

• تختلف أوقات استجابة وجودة الدعم، خاصة في مستويات الدعم الأدنى.

السعر

• بالنسبة لـ Zoho CRM فإن الخطة "الأكثر شعبية" هي إصدار Enterprise. عند الفوترة الشهرية (بدون عقد سنوي)، تُسعر بحوالي 50 دولارًا لكل مستخدم/شهريًا.

• قد تشمل التكاليف الإضافية تخزين ملفات أو بيانات إضافية، تراخيص فريق أو مستخدم بوابة إضافية، دعم 24/7 مميز وامتدادات لزيادة حدود الميزات مثل سعة API أو الأتمتة الأعلى.

المنصات التقليدية للدعم متعدد القنوات

المنصة متعدد القنوات 8: Zendesk — CRM موثوق متعدد القنوات يتحول إلى CRM متكامل القنوات

الأفضل لـ: فرق الدعم الراسخة التي تعمل على تحديث عملياتها.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يُقدّر Zendesk كثيرًا لنظام التذاكر القوي متعدد القنوات، وتكاملاته القوية وقابليته للتوسع. ومع ذلك، تشمل المخاوف الشائعة تعقيد الإعداد، تصاعد سريع في التسعير، مشكلات تصدير البيانات وتفاوت استجابة الدعم.

  • تقييم G2: 4.3 من 5

  • تقييم Capterra: 4.4 من 5

الميزات

• القنوات: يقدّم دعمًا متعدد القنوات عبر البريد الإلكتروني والدردشة والرسائل الاجتماعية والصوت/الهاتف ومساحة وكيل موحدة لجميع التفاعلات.

• التكاملات: منظومة تكاملات واسعة مع آلاف التطبيقات المسبقة وAPIs، مما يسمح بالاتصال بأنظمة CRM وأدوات الإنتاجية والأنظمة المخصصة.

• لوحات معلومات وتقارير: يوفر لوحات معلومات في الوقت الحقيقي، تقارير مخصصة، تحليل الاتجاهات، مقاييس أداء الفريق ورؤى موحّدة عبر القنوات.

• قدرات AI: توجيه مدعوم بالذكاء الاصطناعي، مساعدة الوكلاء، روبوتات الدردشة، رؤى تنبؤية وردود توليدية لتسريع الحلول.

• أتمتة سير العمل: أتمتة مثل توجيه التذاكر، مراقبة SLA، ماكروز/محفزات ومنشئ سير العمل تقلّل العمل اليدوي وتبسط عمليات الدعم.

الإيجابيات

• دعم متعدد القنوات قوي يجمع تفاعلات العملاء من قنوات عديدة في منصة واحدة.

• هيكلية قابلة للتوسع مناسبة لعمليات الدعم عالية الحجم واحتياجات المؤسسات.

• نظام تكاملات واسع للأطراف الثالثة ومجتمع تطبيقات للتخصيص.

• ميزات أتمتة متقدمة تشمل التوجيه وسير العمل والماكروز التي تعزّز كفاءة الوكلاء.

العيوب

• السعر الكامل للمجموعة الكاملة من الميزات مرتفع، ويمكن أن تتصاعد تكلفة كل وكيل بسرعة مع نمو الفرق.

• الإعداد والتكوين معقدان؛ منحنى تعلم حاد للإعداد وسير العمل المتقدمة.

• أبلغ بعض المستخدمين عن مشكلات في تصدير البيانات، وعدم مرونة في العقود أو خيارات التخفيض، واستجابة دعم غير متسقة.

• قد تفتقر الطبقات الأبسط إلى ميزات رئيسية، مما يدفع المؤسسات للترقية أبكر مما تتوقع.

السعر

• خطة "Suite Professional" المتوسطة مدرجة بحوالي 149 دولارًا لكل وكيل/شهريًا عند الفوترة الشهرية.

• غالبًا ما تدفع الشركات حوالي 50 دولارًا لكل وكيل/شهريًا لإضافات AI المتقدمة، 25–50 دولارًا لكل وكيل/شهريًا لأدوات إدارة القوى العاملة أو ضمان الجودة، وحوالي 50 دولارًا لكل وكيل/شهريًا لميزات حماية البيانات والامتثال مثل HIPAA.

• قد تكون هناك أيضًا رسوم قائمة على الاستخدام لحجم مكالمات API العالي، اعتمادات الحل المؤتمتة أو تجاوزات تخزين البيانات، والتي تختلف حسب الاستخدام والمنطقة.

نظام متعدد القنوات 9: Freshdesk by Freshworks — CRM خدمة متعدد القنوات خفيف الوزن

الأفضل لـ: شركات السوق المتوسط والشركات الناشئة التي تركز على دعم العملاء.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يُقدَّر Freshdesk لإعداده البسيط، ميزات التذاكر والأتمتة القوية، وسهولة الاستخدام وسرعة تحقيق القيمة. ومع ذلك، تتركز الانتقادات حول التوسع والعمق: الميزات المتقدمة والإضافات تصبح مكلفة عند التوسع، وهناك قيود في التخصيص العميق ونضج التقارير واستجابة الدعم في الطبقات الدنيا.

  • تقييم G2: 4.5/5

  • تقييم Capterra: 4.4/5

الميزات

• القنوات: يدعم البريد الإلكتروني، صناديق وارد مشتركة، الدردشة، الهاتف/الصوت وتذاكر وسائل التواصل في واجهة موحّدة.

• التكاملات: يتصل بأكثر من 150 تكاملًا وتطبيقًا؛ جزء من منظومة Freshworks للخدمة والمبيعات وتكنولوجيا المعلومات والمزيد.

• لوحات معلومات وتقارير: لوحات مدمجة لقياسات التذاكر، تتبع SLA، أداء الفريق؛ وميزات تقارير متقدمة متاحة في الطبقات الأعلى.

• قدرات AI: يتضمّن ميزات Freddy AI (مثل مساعدة الوكيل، روبوتات الدردشة) في الخطط الأعلى لتحسين الأتمتة وأوقات الحل.

• أتمتة سير العمل: تمكّن أتمتة مثل تخصيص التذاكر، تطبيق SLA، الردود المحفوظة ومسارات التصعيد — حتى في الطبقات الدنيا/الوسطى.

• دعم العملاء: يقدم Freshdesk دعمًا عبر البريد الإلكتروني/الدردشة وقاعدة معرفة؛ تتضمن الطبقات الأعلى خيارات دعم مميزة. يلاحظ بعض المستخدمين أن دعم الطبقات الدنيا قد يكون أبطأ.

• الاستقرار: مصمّم لمقياس السوق المتوسط ببنية سحابية واستخدام عالمي؛ ومع ذلك، يبلّغ بعض المستخدمين عن مشكلات أداء عند التوسع لمستوى المؤسسة مع تخصيصات.

الإيجابيات

• سريع وسهل النشر، مع إعداد بسيط للفرق الصغيرة.

• فعّال من حيث التكلفة لوظائف دعم السوق المتوسط وفرق الخدمة النامية.

• صندوق وارد مشترك قوي وسير عمل التذاكر يبسط التعاون.

• ميزات أتمتة جيدة حتى في الخطط المتوسطة، مما يزيد من إنتاجية الوكلاء.

العيوب

• الميزات المتقدمة (مثل التحليلات التفصيلية والتخصيص الكامل) محجوبة خلف الطبقات العليا، مما يزيد التكلفة.

• عمق التقارير وخيارات التصدير/التخصيص أقل نضجًا مقارنة ببعض المنافسين المؤسسيين.

• قد تختلف جودة الاستجابة والدعم في الطبقات الدنيا.

• قد يرتفع السعر بشكل كبير عند توسيع عدد الوكلاء أو إضافة قنوات أو الترقية.

السعر

• تبدأ الخطة المتوسطة بحوالي 59 دولارًا لكل وكيل شهريًا عند الفوترة الشهرية.

• تكلفة إضافات AI مثل "Freddy AI Copilot" حوالي 35 دولارًا لكل وكيل/شهريًا، مع رسوم استخدام تبدأ من 100 دولار لكل 1,000 جلسة.

• تكاملات الهاتف/الصوت تفرض رسومًا إضافية لكل وكيل أو لكل دقيقة.

• قد تتطلب الأتمتة العالية، التخزين الإضافي أو البوابات المتعددة ترقيات أو ملحقات إلى طبقة Enterprise.

نظام متعدد القنوات 10: Kustomer — CRM متعدد القنوات موجه بالبيانات

الأفضل لـ: المؤسسات التي تحتاج منصة خدمة عملاء مع عرض عميل 360° حقيقي.

موقف العملاء وتقييم المنصة

• يثني العملاء على Kustomer لسجل العميل الموحد وقدرته على توحيد الاتصالات عبر كل القنوات. ومع ذلك، تشمل الانتقادات منحنى تعلم حاد وواجهة تستغرق وقتًا لإتقانها، تأخيرات أداء عرضية وإمكانية اعتبار المنصة مكلفة أو مبالغًا في ميزاتها للفرق الصغيرة.

  • تقييم G2: 4.5/5

  • تقييم Capterra: 4.6/5

الميزات

• القنوات: يدعم التواصل متعدد القنوات عبر البريد الإلكتروني والصوت والدردشة وSMS والرسائل الاجتماعية (مثل Facebook Messenger و"social"/messenger apps) مع جدول زمني موحّد للعميل.

• التكاملات: يتصل بمجموعة واسعة من تطبيقات الطرف الثالث (CRMs، أنظمة الهاتف، التجارة الإلكترونية، الفوترة) عبر API المفتوحة والتكاملات المسبقة.

• لوحات معلومات وتقارير: يشمل تقارير وتحليلات لأداء الفريق، رؤية رحلة العميل وعمليات الخدمة.

• قدرات AI: يوفّر AI‑Agents (للعملاء وللممثلين)، مساعدة محادثية، توجيه ذكي وذكاء شبيه بالـ co‑pilot عبر القنوات.

• أتمتة سير العمل: يوفّر أدوات سير عمل لأتمتة التوجيه، تصعيد المهام، تغيير الحالات وتفعيل الإجراءات بناءً على الأحداث والقواعد.

الإيجابيات

• وحدة بحث وتصفية قوية للعثور على سجلات العملاء والمقاييس والمزيد.

• ميزات أتمتة وAI واسعة النطاق.

• دعم القنوات التقليدية (الصوت/البريد الإلكتروني).

• تركيز على المراسلة متعدد القنوات.

• نظام تطبيقات وتكاملات واسع النطاق.

العيوب

• منحنى تعلم حاد.

• تعقيد الوحدات يعني تكاليف تدريب أعلى وزمن أطول لجعل الوكلاء الجدد منتجين.

• وجود العديد من الميزات في الإعدادات يجعل الأمور مربكة للمستخدمين المبتدئين.

• قيود فنية في الأتمتة — على سبيل المثال، لا يضمن ترتيب التنفيذ أو سرعة تشغيل عدة أتمتات متوازية.

• يُدفع التسعير سنويًا.

السعر

• الخطة الأكثر شيوعًا من Kustomer تكلف 89 دولارًا لكل مقعد/شهريًا (Enterprise)، مع طبقة Ultimate بتكلفة 139 دولارًا/مقعد/شهريًا. يُحتسب السعر لكل مستخدم بناءً على حد أدنى لا يقل عن 8 مقاعد.

• قد تشمل التكاليف الإضافية وكلاء AI، قنوات رسائل بنظام الدفع حسب الاستخدام (WhatsApp, SMS, Voice)، الامتثال لـ HIPAA ورسوم التنفيذ.

كيف تفوز الشركات باستخدام أنظمة CRM متعددة القنوات

كيف حسّنت SchuVar tours المبيعات والكفاءة مع respond.io

SchuVar Tours، وكالة سفر لها ثمانية فروع في نيكاراغوا، استخدمت respond.io لتوحيد المحادثات من WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram وTelegram والبريد الإلكتروني ودردشة على الويب في صندوق وارد واحد.

بفضل تعاون صندوق الوارد المشترك للفريق، وسير العمل المؤتمت والتعيين الآلي للعملاء المحتملين، تمكن الوكلاء من الرد بشكل أسرع، تتبع العملاء المحتملين طوال قمع المبيعات وإعطاء الأولوية للمرشحين ذوي النية العالية.

قصّر هذا النهج متعدد القنوات دورة المبيعات بنسبة 60%، وحسّن معدلات المتابعة إلى ما يقرب من 100%، ومكّن الشركة من توسيع إعلانات Meta click-to-chat، مما ضاعف العملاء المحتملين الناتجين عن الإعلانات خلال ثلاثة أشهر. حوَّل منصة respond.io الموحدة عملية مجزأة يدوية إلى عملية مبيعات قابلة للتوسع وفعّالة.

كيف حسّنت Yoho دعم العملاء مع respond.io

Yoho، منصة تجارة إلكترونية رائدة في هونغ كونغ، ركّزت ست قنوات دعم —بما في ذلك WhatsApp API وWeChat وFacebook Messenger وInstagram والبريد الإلكتروني ودردشة على الويب— في صندوق وارد واحد على respond.io.

من خلال إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الاستفسارات الرئيسية وأتمتة الردود بعدة لغات، خفّض الفريق أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 84% وأوقات الحل بنسبة 32%.

مكنت respond.io Yoho من إدارة الاستفسارات بشكل منهجي، استعادة فرص المبيعات والحصول على رؤى أداء دقيقة، مما حسّن رضا العملاء وكفاءة العمليات عبر كل القنوات.

عزّز مبيعاتك بأفضل نظام CRM متعدد القنوات

Respond.io يدعم قنوات الرسائل والصوت التي يستخدمها عملاؤك يوميًا، بما في ذلك WhatsApp, TikTok, Instagram, مكالمات WhatsApp وVoIP. كل ذلك مع تمكينك من تتبع العملاء في قمع المبيعات بعرض موحّد لدورة حياة العميل. بالإضافة إلى ذلك، يتكامل مع أنظمة CRM الشهيرة الأخرى مثل Salesforce وHubspot. جرّب respond.io مجانًا.

للمزيد من القراءة

إذا وجدت مقالنا مفيدًا، يجب أن تطلع على التالي:

• 4 بدائل لـ Respond.io يجب مراعاتها

• أفضل 5 مزوّدين لحلول WhatsApp Business: الإيجابيات والسلبيات والأسعار مقارنة

• أفضل 10 روبوتات دردشة WhatsApp في 2025: الإيجابيات والسلبيات والأسعار مقارنة