10 лучших омниканальных CRM‑платформ: функции и сравнение цен

Компании используют системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы централизовать данные клиентов — от контактных данных до истории взаимодействий — в одном месте. Эти инструменты помогают оптимизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов по всей организации.

Но поскольку клиенты взаимодействуют через множество точек контакта — от email и чата до социальных сетей и телефона — традиционные CRM часто не успевают за этим. В этом подробном руководстве мы рассмотрим:

• Что такое омниканальная CRM и чем она отличается от других CRM

• Обязательные функции, которые определяют настоящую омниканальную CRM

• Три категории омниканальных CRM

  • Modern Omnichannel CRMs for B2C & High-Volume Messaging

  • B2B Sales-Led CRMs with Omnichannel Add-Ons

  • Traditional Omnichannel Support Platforms

• Лучшие решения CRM для омниканального взаимодействия

• Реальные примеры использования омниканальной CRM

Что такое омниканальная CRM?

Омниканальная CRM (или омниканальная платформа) объединяет все точки контакта с клиентом по нескольким каналам обмена сообщениями в единую систему, чтобы команды всегда имели полный контекст и не теряли ход беседы или взаимодействия с клиентом.

Раньше CRM проектировались вокруг нескольких ключевых каналов, таких как email и телефон. Но с ростом электронной коммерции и бизнес‑месседжинга поведение клиентов изменилось.

• Они общаются с компаниями через несколько мессенджеров и каналов.

• Они ожидают более быстрых ответов.

Чтобы решить проблему фрагментированной коммуникации, появились омниканальные платформы — системы, которые консолидируют данные клиентов из чатов, соцсетей, голосовых каналов и email в одном месте. Традиционные CRM‑системы одновременно эволюционировали, приняв этот единый подход.

Омниканальные CRM vs многоканальные CRM

Не путайте омниканальность с многоканальным подходом. Давайте объясним, чем отличаются эти два понятия и почему это важно для тебя.

1. Интеграция каналов и данные

• Многоканально: Каналы существуют в отдельных «пузырах» и не взаимодействуют друг с другом. Данные фрагментированы и хранятся в разных местах.

• Омниканально: Каналы связаны и объединяются в единую хронологию и единый профиль клиента.

2. Опыт оператора

• Многоканально: Операторы переключаются между каналами, чтобы воссоздать историю взаимодействий.

• Омниканально: Операторы работают из одного входящего ящика с полным контекстом, что позволяет им отвечать быстрее.

3. Опыт клиента

• Многоканально: Клиентам часто приходится повторять информацию при переходе на новый канал.

• Омниканально: Клиенты могут менять каналы естественно, не перезапуская свою историю.

4. Автоматизация и масштабируемость

• Многоканально: Автоматизация изолирована (правила остаются в одном канале) и не видит полного пути клиента. Трудно масштабировать

• Омниканально: Автоматизация значительно мощнее, потому что рабочие процессы запускаются на основе любого взаимодействия из любого канала. Она работает как единая связанная система, которая легко масштабируется.

Преимущества омниканальных CRM

Мы объяснили основную ценность омниканальной CRM, но есть и другие преимущества. Вот почему омниканальная CRM необходима для твоего бизнеса.

• Полный контекст с первого взгляда: Предоставляет операторам одну платформу для управления всеми взаимодействиями с клиентами, давая им полный контекст.

• Быстрое решение проблем: Без необходимости переключаться между инструментами или искать контекст в разных местах команды могут быстрее отвечать, решать вопросы и закрывать продажи.

• Единый опыт клиента: Это обеспечивается созданием единого источника правды для всех данных клиентов и правил взаимодействия на всех точках контакта.

• Снижение операционных затрат: Поскольку ручной труд и время обработки сокращаются, производительность команды повышается как следствие. В свою очередь, операционные расходы также уменьшаются.

Как выбрать лучшую омниканальную CRM

Вот восемь самых важных пунктов, на которые следует обратить внимание при выборе омниканальной CRM.

1. Настоящая омниканальная поддержка во всех каналах связи

Отличная омниканальная CRM собирает все клиентские беседы в единый входящий ящик — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS и даже голосовые вызовы. Самое важное — чтобы выбранная платформа позволяла объединять беседы контактов из нескольких каналов в одну историю клиента, чтобы операторы имели полный, нефрагментированный контекст и клиентам не приходилось повторять информацию.

2. Интеграция с вашим существующим тех‑стэком

Если ваша новая омниканальная CRM не взаимодействует с вашими существующими техстеками, она будет бесполезна. Поэтому CRM должна интегрироваться с популярными бизнес‑инструментами, такими как Google Sheets, или даже с другими CRM, например Salesforce и HubSpot.

3. Отслеживание и управление жизненным циклом клиента

Выберите решение, которое позволит оценивать, приоритизировать и сегментировать лидов на основе намерения, вовлечённости и стадии воронки. Это помогает командам продаж фокусироваться на потенциальных клиентах с высокой вероятностью конверсии, сокращая ручную работу по последующим действиям и не позволяя возможностям ускользать.

4. Глубокая аналитика и инсайты

Информационные панели и отчёты в реальном времени позволяют командам измерять эффективность во всех каналах. Вы можете отслеживать эффективность ИИ, продуктивность операторов, атрибуцию рекламы и результаты кампаний, а также оптимизировать стратегии продаж.

Кроме того, омниканальная CRM выигрывает от Conversions API (CAPI), так как это помогает вашим объявлениям работать лучше. Она передаёт надёжные доказательства продаж и лидов из чатов (например, WhatsApp) прямо в Meta, решая проблемы трекинга, вызванные настройками браузера. Это означает, что ваши объявления достигают нужных людей, и бюджет расходуется эффективнее.

5. Автономные агенты ИИ

Лучшие омниканальные CRM используют ИИ для управления данными клиентов и коммуникациями. Помимо простых чат‑ботов, стоит выбирать омниканальную CRM, способную выполнять более продвинутые задачи на базе ИИ. Например: квалифицировать лидов, отправлять ссылки на оплату или бронирование и обновлять данные клиента.

6. Функции обучения ИИ

Выбирайте CRM, чей ИИ может обучаться на ваших бизнес‑данных — документах, сайтах, FAQ и базах знаний. Это гарантирует, что ИИ будет давать точные, соответствующие бренду ответы, отражающие тон, экспертизу и внутренние правила компании во всех каналах.

7. Продвинутая автоматизация рабочих процессов

Лучшие CRM включают визуальный конструктор автоматизаций для более умной, контекстно‑осведомлённой автоматизации и эффективного масштабирования. От автоматического назначения чатов и запуска последующих сообщений до обновлений жизненного цикла и запросов опросов — автоматизация поддерживает последовательность рабочих процессов и освобождает операторов от рутинных задач.

8. Качество поддержки и надёжность платформы

Даже самая продвинутая CRM ценна ровно настолько, насколько она надёжна. Ищите доказанную стабильность работы, высокую производительность и отзывчивую многоязычную поддержку. Надёжные платформы обеспечивают бесперебойную работу разговоров, синхронизацию данных и автоматизаций, чтобы ваш бизнес не пропускал лиды или продажи.

Топ‑10 лучших омниканальных CRM

Выбрать идеальную омниканальную CRM непросто — рынок предлагает множество опций, заточенных под очень специфические бизнес‑цели. Чтобы упростить выбор, мы проанализировали самые популярные планы топ‑10 омниканальных CRM.

Мы проанализируем важные аспекты, такие как поддерживаемые каналы, возможности CRM и другое. Также обсудим плюсы, минусы и цены, чтобы помочь вам выбрать лучшее решение.

Категория 1: Современные омниканальные CRM для B2C и больших объёмов сообщений

Современные омниканальные CRM проявляют себя наилучшим образом, когда они обеспечивают обработку большого объёма сообщений, многоканальные звонки и сквозное управление жизненным циклом клиента. Лучшие платформы объединяют продвинутую автоматизацию, возможности ИИ и аналитику, чтобы помочь командам эффективно масштабировать взаимодействие.

Мы рекомендуем respond.io за его масштабируемость, поддержку всех важных чат‑ и голосовых каналов и AI‑возможности.

Respond.io — лучшее решение для масштабирования бизнеса с агентами ИИ, чатом и звонками

Идеально для

• B2C‑бренды, которые масштабируются и ищут омниканальные сообщения и звонки с продвинутым ИИ, автоматизацией и аналитикой

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Клиенты хвалят respond.io за интуитивный интерфейс, омниканальную интеграцию, мощные функции автоматизации и отличную поддержку. Однако пользователи отмечают недостатки, такие как ценообразование и ограничения в некоторых продвинутых функциях.

  • Рейтинг G2: 4.8/5

  • Рейтинг Capterra: 4.6/5

Особенности

• Каналы: Поддерживает WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email и звонки через WhatsApp, Telnyx и n8.

• Интеграции: Синхронизация данных между Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets и другими.

• Информационные панели и отчёты: Измеряй эффективность команды, влияние ИИ и результаты рекламных кампаний, чтобы найти точки для улучшения и оптимизировать операции.

• Жизненный цикл: Отслеживайте и управляйте лидами в воронке продаж.

• Возможности ИИ: Агенты ИИ могут обрабатывать чаты, отправлять ссылки на оплату, обновлять данные контактов, суммировать разговоры, отвечать на голосовые сообщения, распознавать изображения и PDF и многое другое.

• Автоматизация рабочих процессов: Используй конструктор автоматизаций для захвата лидов, отправки последующих сообщений, маршрутизации сообщений и назначения задач.

Преимущества

• Поддерживает больше мессенджеров и голосовых каналов, чем большинство омниканальных CRM.

• Нативная интеграция с HubSpot и Salesforce.

• Интеграция с другими CRM и тысячами инструментов через Zapier и Make.

• Агенты ИИ значительно более продвинуты по сравнению с другими вариантами в списке.

  • Используйте преднастроенные роли ИИ или обучайте настраиваемых агентов на собственных данных из PDF, веб‑сайтов или внутренних ресурсов.

  • Плавно перенаправляйте разговоры на живого оператора или разрешайте операторам взять управление в любой момент.

  • Создавай автоматические сводки разговоров и звонков

• Функции для корпоративных клиентов включают несколько проектов, вебхуки и SSO для расширённого контроля.

• Комбинация 24/5 многоязычной поддержки людей и 24/7 ИИ‑помощи обеспечивает покрытие критичных вопросов независимо от временной зоны или сложности.

• Доступность 99,999% означает, что respond.io чрезвычайно стабилен, поэтому вы не потеряете клиентов или продажи из‑за простоев платформы.

Недостатки

• Первоначальная настройка и кастомизация могут занять время и потребовать технической экспертизы.

• Эффективность функций на базе ИИ зависит от качества обучающих данных и требует постоянного мониторинга для обеспечения точности.

Цены

• План Growth начинается с $159 в месяц за 10 пользователей. В него включено неограниченное число автоматизированных алгоритмов, неограниченные кредиты ИИ, полные отчёты и помощь при онбординге через чат или звонок.

Омниканальная платформа 2: Kommo — CRM‑ориентированная платформа для разговорных продаж

Идеально для

• Малые и средние компании (SMBs) и команды продаж, которым нужно CRM‑первое решение, тесно специализирующееся на визуальном управлении пайплайном продаж и автоматизации захвата/взращивания лидов через мессенджеры.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Kommo постоянно хвалят за доступность и простоту использования; отзывы отмечают интуитивный дизайн, сильные функции управления лидами и хорошую поддержку. Однако отзывы указывают на функциональные ограничения: меньшая гибкость в отчётах, базовая встроенная отчетность и вопросы с мобильной поддержкой.

  • Рейтинг G2: 3.8/5

  • Рейтинг Capterra: 4.3/5

Особенности

• Каналы: Основные мессенджеры (WhatsApp, Instagram, Telegram и др.), email и телефония/SMS (через Twilio/RingCentral).

• Интеграции: Подключается к Zapier, Make, Shopify, Zendesk и Stripe; не интегрируется нативно с крупными CRM вроде Salesforce/HubSpot.

• Информационные панели и отчёты: Настраиваемые информационные панели с виджетами в реальном времени для отслеживания KPI, распределения лидов, объёма сообщений и медианного времени ответа.

• Возможности ИИ: Агент ИИ ведёт вовлечённость, квалификацию, отвечает на FAQ (с использованием загруженных данных) и делает рекомендации по продуктам. Инструменты AI Copilot подстраивают тон, суммируют и предлагают ответы.

• Автоматизация рабочих процессов: Визуальный конструктор (Salesbot) создаёт сложные боты для приветствий, сбора данных, записи встреч и оплат. Digital Pipeline автоматизирует действия в зависимости от стадии лида.

Преимущества

• Его безкодовый Salesbot и Digital Pipeline эффективно автоматизируют квалификацию и сопровождение лидов через чат.

• Платформа часто отмечается как доступная и предоставляющая отличное соотношение цена/качество, особенно для малого бизнеса.

• Простой визуальный интерфейс облегчает освоение и стимулирует быстрое использование командами.

• Хорошо структурирует воронку продаж, помогая командам отслеживать лиды и не терять контакты.

Недостатки

• Отсутствие глубокой кастомизации отчётов и кастомных плагинов.

• Отсутствие нативных интеграций с крупными корпоративными CRM, такими как Salesforce или HubSpot.

• Email коммуникации могут быть отделены от чатов мгновенных сообщений, что потенциально фрагментирует полную историю клиента.

• Интерфейс не такой современный, как у новых чисто чат‑ориентированных платформ.

• Служба поддержки доступна в основном в рабочие часы, что может влиять на глобальные команды продаж.

Цены

• План Kommo Advanced стоит $25 за пользователя в месяц, но требует минимального шестимесячного контракта с предоплатой $150. Варианта помесячной оплаты нет. Потенциальные дополнительные расходы обычно ограничиваются сборами сторонних сервисов, такими как фактические тарифы Meta за беседы при использовании WhatsApp Business API.

Омниканальная CRM 3: Trengo — универсальный центр разговорной поддержки

Идеально для

• Средние компании, которым нужно объединить коммуникации службы поддержки (включая электронную почту, чат и голос) в единый командный входящий ящик.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Trengo высоко оценивают за простоту использования, поддержку клиентов и способность централизовать все коммуникации (включая email и голос) в единый командный входящий ящик. Однако частые замечания касаются высокой стоимости по сравнению с альтернативами, проблем с синхронизацией ящика, ограничений в продвинутых функциях/аналитике и недостатков мобильного приложения и минимальных требований по пользователям.

  • Рейтинг G2: 4.3/5

  • Рейтинг Capterra: 4.1/5

Особенности

• Каналы: Объединяет все каналы, включая WhatsApp, Email, Веб чат, голос/телефонию, SMS, Facebook, Instagram, Twitter и Telegram.

• Интеграции: Интегрируется с основными внешними инструментами, такими как Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot и Zapier для синхронизации данных и выполнения действий.

• Информационные панели и отчёты: Настраиваемые панели для мониторинга KPI. Включает детализированные отчёты по производительности команды, объёму разговоров и взаимодействиям с клиентами.

• Возможности ИИ: Агент ИИ (HelpMate) предоставляет автоматические ответы и предлагаемые реплики, чтобы ускорить работу операторов. AI Journeys автоматизируют разговоры и рабочие процессы в нескольких каналах. AI Actions позволяют агенту ИИ вызывать внешние API (GET, POST и т. п.) для задач, например проверки статуса заказа.

• Автоматизация рабочих процессов: Использует правила и автоматизацию для обработки базовых рутинных задач (например, автоответы, маршрутизация разговоров) и продвинутые AI Journeys для сложных многошаговых многоканальных сценариев.

Преимущества

• Сильные функции командной работы, такие как внутренние комментарии и назначения, облегчают координацию по вопросам клиентов.

• Мощная база автоматизаций включает Auto Replies, Quick Replies и правила для обработки рутинных процессов.

• Постоянно хвалят за полезную, дружелюбную и эффективную поддержку клиентов.

• Гибкость биллинга: доступна как помесячная, так и со скидкой годовая оплата.

Недостатки

• Модель ценообразования часто называется дорогой по сравнению с конкурентами с более продвинутыми возможностями.

• Высокие минимальные требования по пользователям (обычно от 10 и более).

• Ценообразование основано на фиксированном лимите разговоров; при превышении применяются дополнительные сборы за разговор, что может делать ежемесячные расходы непредсказуемыми.

• Функции ИИ/чат‑ботов и некоторые интеграции часто ограничены планами Pro и Enterprise.

• Пользователи отмечали проблемы с синхронизацией входящего ящика и стабильностью мобильного приложения.

Цены

• План Trengo Pro — пакет примерно за $695 в месяц (помесячная оплата, эквивалент в USD), включает 20 мест и набор бесплатных разговоров (обычно 1 500/мес.). Дополнительные агенты стоят дополнительно (примерно $30–$50/мес. за каждого). Самая значительная переменная стоимость — сборы за превышение лимита разговоров, плюс возможные платы за премиальные функции ИИ (например, расширенные AI Actions).

Омниканальная CRM 4. Intercom — Разговорная омниканальная CRM

Идеально для

• SaaS и цифровое взаимодействие с клиентами.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Intercom высоко ценят за интуитивный чат‑интерфейс, мощные инструменты вовлечения, бесшовную интеграцию с веб/приложениями и отслеживание пользователей в реальном времени с эффективными автоматизированными потоками. Однако клиенты часто указывают на значительные недостатки, связанные с ценой и пробелами в функционале при масштабировании, включая высокие затраты, слабую аналитику и менее развитые функции управления тикетами.

  • Рейтинг G2: 4.5/5

  • Рейтинг Capterra: 4.5/5

Особенности

• Каналы: Intercom поддерживает встроенный чат в приложении, веб‑чат, email, мобильные push‑уведомления и обмен сообщениями через коннекторы для соцсетей/мессенджеров (например, WhatsApp и SMS).

• Интеграции: Intercom предлагает магазин приложений с сотнями интеграций и подключается к крупным системам, таким как CRM, BI‑инструменты и Slack.

• Информационные панели и отчёты: Платформа предоставляет аналитику и отчёты, включая аналитику разговоров, отслеживание поведения пользователей, дашборды производительности команды и настраиваемую визуализацию.

• Возможности ИИ: «Fin» и другие ИИ‑функции обеспечивают автоматические ответы, триаж разговоров, помощь оператору и автоматизацию рабочих процессов на основе поведения и контекста.

• Автоматизация рабочих процессов: Intercom включает визуальный конструктор рабочих процессов с триггерами и правилами (например, "пользователь делает X → отправить сообщение/перенаправить оператору"), логику маршрутизации, ботов и автоматизацию рутинных задач.

Преимущества

• Очень хороша для реального времени и вовлечения в веб/приложении для SaaS‑ориентированных бизнесов.

• Глубокая автоматизация и функции ИИ (чат‑боты, маршрутизация, поведенческие триггеры) помогают масштабировать поддержку и вовлечение.

• Богатая экосистема интеграций, позволяющая связывать чаты с CRM, продуктовой аналитикой и маркетинговыми платформами.

• Чистый, современный UI и интуитивный опыт для конечных пользователей и операторов во многих случаях.

Недостатки

• Модель ценообразования и использования сложна: многие пользователи сообщают о неожиданном росте затрат, особенно при использовании ИИ‑агентов или превышении сообщений.

• Традиционные функции тикетинга и продвинутой аналитики уступают специализированным сервисным платформам.

• Внедрение и возврат инвестиций варьируются: хотя UI дружелюбен, для полного извлечения ценности часто требуется значительная настройка.

• Для небольших компаний или сценариев с высоким объёмом поддержки модель оплата за место + использование может стать дорогой.

Цены

• Для Intercom наиболее популярный план — Advanced, который стоит около $99 за место в месяц при помесячной оплате.

• Платформа взимает $0,99 за обработку обращения ИИ‑агентом «Fin», который выполняет автоматические ответы и триаж.

• «Proactive Support Plus» стоит примерно $99 в месяц за до 500 проактивных сообщений. Могут взиматься дополнительные платы за использование каналов, таких как SMS, WhatsApp и телефонные звонки, поэтому общая стоимость может вырасти в зависимости от размера команды и объёма сообщений.

CRM, ориентированные на продажи, с омниканальными дополнениями

B2B‑CRM, ориентированные на продажи, показывают лучшие результаты, когда предлагают надёжное управление пайплайном продаж, широкие возможности настройки и тесную синхронизацию между отделами продаж, сервиса и операциями. Лучшие инструменты предлагают омниканальные дополнения поверх надёжной CRM‑основы, позволяя командам управлять разговорами, не теряя контекста продаж.

Мы рекомендуем Salesforce, потому что он предлагает наиболее полную корпоративную основу для команд, которые сильно зависят от больших наборов данных, глубокой кастомизации и координации между отделами.

Омниканальная платформа 5: Salesforce — корпоративное омниканальное ядро

Идеально для

• Сложные организации, ориентированные на продажи, использующие экосистему Salesforce.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Salesforce ценят за единую сервисную консоль, мощные автоматизированные алгоритмы, надёжность и масштабируемость для больших команд. Однако пользователи часто критикуют крутой порог вхождения, высокие затраты на внедрение, организационную сложность и проблемы с производительностью в крупных установках.

  • Рейтинг G2: 4.4/5

  • Рейтинг Capterra: 4.4/5

Особенности

• Каналы: Поддерживает email, телефонию (голос), чат/месседжинг в реальном времени, SMS, соцсети и другие цифровые каналы с омниканальной маршрутизацией и единым приёмом обращений.

• Интеграции: Глубокие нативные интеграции в экосистему Salesforce, а также API, CTI (computer telephony integration), сторонние приложения (например Outlook/Gmail, Slack) и компоненты AppExchange.

• Информационные панели и отчёты: Предоставляет мощные возможности отчётности и аналитики — включая настраиваемые информационные панели, метрики в реальном времени по разрешению кейсов, продуктивности операторов и показатели совместной работы.

• Возможности ИИ: Встроенные функции ИИ (например, Salesforce Einstein, Agentforce) для автоматических ответов, рекомендаций статей базы знаний, предиктивной маршрутизации и помощи в диалогах.

• Автоматизация рабочих процессов: Продвинутые инструменты — правила назначения тикетов, правила эскалации, потоки (flows), конструктор рабочих процессов и макросы для автоматизации рутинных задач и маршрутизации.

Преимущества

• Высокая степень кастомизации с возможностью адаптировать объекты, поля, отчёты и приложения под конкретные бизнес‑требования.

• Мощные CRM‑возможности, включая управление лидами и возможностями, отслеживание пайплайна продаж и автоматизацию продаж.

• Отличная масштабируемость, подходит для корпоративных операций и крупных организаций.

• Сильные интеграционные возможности с множеством систем и совместимость с широким набором стороннего ПО.

Недостатки

• Высокая стоимость и модель лицензирования могут быть обременительны, особенно для малого бизнеса или менее сложных задач.

• Крутая кривая обучения и сложность при настройке/конфигурации; нетехническим командам часто трудно.

• Сообщается о проблемах с производительностью и пользовательским опытом, включая медленную загрузку и сложность интерфейса в условиях интенсивного использования.

• Поддержка клиентов и сервис могут быть непоследовательными, особенно на стандартных уровнях поддержки без премиум‑планов.

• Согласно FAQ Salesforce, большинство редакций необходимо приобретать по годовому контракту.

Цены

• Редакция Salesforce Pro CRM стоит примерно $100 за пользователя в месяц, но требует годового контракта.

• Salesforce известен высоким общим уровнем стоимости владения (TCO). Цена $100/пользователь/месяц относится к функциональному, но ограниченному продукту; потребность в кастомизации и интеграции вынуждает пользователей тратить значительно больше на дополнения или лицензии более высокого уровня.

Омниканальная платформа 6: HubSpot Service Hub — универсальное решение для малого и среднего бизнеса

Идеально для

• Малые и средние компании, которым нужен единый CRM для обслуживания клиентов

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Hubspot Service Hub ценят за бесшовную интеграцию с Hubspot CRM и за объединение всех коммуникаций с клиентами для удобного отслеживания Однако пользователи часто отмечают резкий рост цен, значительный разрыв в функционале между уровнями и менее зрелые возможности отчётности.

  • Рейтинг G2: 4.4/5

  • Рейтинг Capterra: 4.4/5

Особенности

• Каналы: Поддерживает email, live chat, веб‑чат‑боты и интегрирует каналы поддержки в единый общий входящий ящик для маркетинга, продаж и сервиса

• Интеграции: Построен на HubSpot CRM, что обеспечивает поток данных между маркетингом, продажами и сервисом; интеграция с Jira, Slack и более чем 1 900 приложениями

• Информационные панели и отчёты: Предлагает настраиваемые информационные панели, отчёты по разрешению тикетов, обратную связь CSAT/NPS и аналитику эффективности команды

• Возможности ИИ: Включает классификацию тикетов с помощью ИИ, маршрутизацию, сводки разговоров и автоматизацию базы знаний (Breeze AI Agents от HubSpot)

• Автоматизация рабочих процессов: Надёжные функции автоматизации — маршрутизация тикетов, последующие сообщения, изменения статусов, кросс‑уведомления между командами и автоматические опросы обратной связи.

Преимущества

• Просто начать и легко интегрируется с HubSpot CRM.

• Централизованный обзор взаимодействий с клиентами по всем каналам.

• Подходит малым и средним компаниям, которым нужны и сервис, и CRM в одной платформе

• Щедрый бесплатный тариф для старта и масштабирования

Недостатки

• Набор функций ограничен в нижних тарифах; многие продвинутые возможности доступны только в старших планах.

• Резкий рост цен между уровнями делает масштабирование дорогостоящим для небольших компаний.

• Отчётность и аналитика не так глубоки, как у некоторых специализированных сервисных платформ.

• Некоторым пользователям требуется время для освоения при настройке автоматизаций и маршрутизации

Цены

• Для HubSpot Service Hub наиболее популярный план среднего уровня (Professional) стоит 100 $ США за место в месяц при помесячной оплате.

• В некоторых регионах для уровня Professional может взиматься плата за онбординг (примерно $1 500

• Дополнительные модули для увеличения лимитов/использования: например, может потребоваться доплата за дополнительные минуты звонков или за увеличение лимитов SMS/WhatsApp

• Интеграции или приложения третьих сторон могут иметь отдельные расходы, помимо базовой подписки HubSpot, в зависимости от используемых инструментов

Омниканальная платформа 7: Zoho CRM — доступная омниканальная CRM для малого и среднего бизнеса

Идеально для

• Малые и средние компании, которым нужно экономичное управление многоканальностью.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Zoho CRM высоко ценят за доступность и хорошее соотношение цена/качество — он предлагает мощные функции и отличную интеграцию с экосистемой Zoho. Однако клиенты часто отмечают сложности, связанные с высокой сложностью, перегруженным интерфейсом, проблемами производительности при больших объёмах данных, отсутствием продвинутых функций в начальных планах и нестабильной поддержкой

  • Рейтинг G2: 4.1/5

  • Рейтинг Capterra: 4.3/5

Особенности

• Каналы: Email, телефония, социальные сети (Facebook, Twitter), веб‑формы, Веб чат и интеграции для WhatsApp и SMS.

• Интеграции: Полная экосистема Zoho (Books, Campaigns, Analytics, Projects) и сторонние приложения, такие как Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier, а также сотни других через Zoho Marketplace.

• Информационные панели и отчёты: Настраиваемые информационные панели, аналитика по продажам и пайплайн продаж, отслеживание лидов и сделок, отчёты по трендам и расширенная отчётность через Zoho Analytics.

• Возможности ИИ: Zia AI обеспечивает скоринг лидов, обнаружение аномалий, рекомендации по автоматизированным алгоритмам и прогнозную аналитику в старших планах.

• Автоматизация рабочих процессов: Шаблоны процессов, правила назначения, запуски, макросы и пользовательские функции для автоматизации рутинных задач и маршрутизации.

Преимущества

• Очень конкурентоспособные цены по сравнению с многими корпоративными CRM

• Широкие возможности кастомизации (поля, модули, автоматизированные алгоритмы), позволяющие адаптировать систему под бизнес‑процессы

• Отличная интеграция внутри экосистемы Zoho и множество дополнений, что упрощает масштабирование для SMB

• Хорошие инструменты автоматизации и ИИ в старших планах помогают сократить ручную работу

Недостатки

• В начальных планах отсутствуют многие продвинутые функции; компаниям часто приходится переходить на более высокий тариф для полного доступа к возможностям.

• Интерфейс может казаться перегруженным или менее современным, и для нетехнических команд потребуется время на его освоение.

• Сообщают о проблемах с производительностью при работе с очень большими объёмами данных или при использовании сложной автоматизации.

• Время отклика и качество поддержки могут варьироваться, особенно на низших уровнях поддержки.

Цены

• Для Zoho CRM самым популярным планом является редакция Enterprise При помесячной оплате (без годового контракта) он стоит $50 за пользователя в месяц.

• Потенциальные дополнительные расходы включают оплату за дополнительное хранилище файлов/данных (напр., 5 GB ≈ $4/мес.), дополнительные лицензии для команды или портала, премиальную 24/7 поддержку и расширения для увеличения лимитов, таких как повышенные возможности API или автоматизаций

Традиционные омниканальные платформы поддержки

Традиционные омниканальные платформы эффективны, когда они обеспечивают качественную систему тикетов, единые многоканальные рабочие процессы и масштабируемые сервисные операции. Лучшие из них предлагают зрелую автоматизацию, отчётность и управление SLA, а также глубокие интеграции для сложных сред поддержки.

Среди них Zendesk выделяется как наш рекомендуемый вариант благодаря готовности к использованию в корпоративной среде, надёжной системе тикетов и обширной экосистеме.

Омниканальная платформа 8: Zendesk — Надёжная многоканальная CRM, развивающаяся в омниканал

Идеально для

• Действующие команды поддержки, модернизирующие свои процессы.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Zendesk высоко ценят за мощную омниканальную систему тикетинга, широкие интеграции и масштабируемость. Однако распространённые замечания включают сложность настройки, быстро растущую цену, проблемы с экспортом данных и непоследовательную работу службы поддержки.

  • Рейтинг G2: 4.3/5

  • Рейтинг Capterra: 4.4/5

Особенности

• Каналы: Предлагает омниканальную поддержку по email, чату, социальным сообщениям, голосу/телефону и единое рабочее пространство оператора для всех взаимодействий.

• Интеграции: Обширная экосистема интеграций с тысячами готовых приложений и API, позволяющая подключать CRM, инструменты продуктивности и кастомные системы.

• Информационные панели и отчёты: Предоставляет информационные панели в реальном времени, настраиваемые отчёты, анализ трендов, метрики производительности команды и единые инсайты по каналам.

• Возможности ИИ: Маршрутизация на базе ИИ, помощь операторам, чат‑боты, предиктивные инсайты и генеративные ответы для ускорения решения проблем.

• Автоматизация рабочих процессов: Автоматизации, такие как маршрутизация тикетов, мониторинг SLA, макросы/триггеры и конструктор рабочих процессов, сокращают ручную работу и оптимизируют операции поддержки.

Преимущества

• Сильная омниканальная поддержка, которая консолидирует взаимодействия клиентов из множества каналов в одну платформу.

• Масштабируемая архитектура, подходящая для операций с большим объёмом обращений и корпоративных потребностей.

• Обширная экосистема сторонних интеграций и приложений для кастомизации.

• Продвинутые функции автоматизации, включая маршрутизацию, рабочие процессы и макросы, которые повышают эффективность операторов.

Недостатки

• Стоимость полного набора функций высока, и цена за оператора может быстро вырасти с ростом команды.

• Внедрение и конфигурация сложны; высокий порог освоения при настройке и продвинутых рабочих процессах.

• Некоторые пользователи отмечают проблемы с экспортом данных, негибкость контрактов или опций понижения тарифа и непоследовательную работу службы поддержки.

• Более простые тарифные планы могут не включать ключевые функции, что вынуждает организации переходить на более высокий план раньше, чем ожидалось.

Цены

• Средний план «Suite Professional» указан примерно за $149 за оператора в месяц при помесячной оплате.

• Бизнесы часто платят около $50 за оператора в месяц за расширенные AI‑дополнения, $25–50 за оператора/месяц за инструменты управления персоналом или контроля качества и ещё около $50 за оператора/месяц за расширенные функции защиты данных и конфиденциальности, такие как соответствие HIPAA.

• Также могут взиматься платёжные сборы по использованию при больших объёмах API‑вызовов, за автоматические резолюции или превышение объёма хранилища данных; они варьируются в зависимости от использования и региона.

Омниканальная платформа 9: Freshdesk от Freshworks — лёгкая омниканальная CRM для службы поддержки

Идеально для

• Компании среднего сегмента и стартапы, ориентированные на поддержку клиентов.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Freshdesk высоко ценят за интуитивную настройку, мощные функции тикетинга и автоматизации, простоту использования и быструю отдачу от инвестиций. Однако распространённая критика касается масштабируемости и глубины: пользователи предупреждают, что продвинутые функции и дополнения становятся дорогими при масштабировании, и отмечают ограниченную глубину кастомизации, зрелость отчётности и реакцию службы поддержки в низших тарифах.

  • Рейтинг G2: 4.5/5

  • Рейтинг Capterra: 4.4/5

Особенности

• Каналы: Поддерживает email, общие входящие ящики, чат, телефонию/голос и социальный тикетинг в едином интерфейсе.

• Интеграции: Подключается к более чем 150 интеграциям и приложениям; часть экосистемы Freshworks для сервиса, продаж, IT и других функций.

• Информационные панели и отчёты: Предустановленные панели для метрик по тикетам, отслеживания SLA и производительности команды; расширенные функции отчётности доступны в старших тарифах.

• Возможности ИИ: Включает функции Freddy AI (например, помощь оператору, чат‑боты) в старших тарифах для улучшения автоматизации и сокращения времени решения.

• Автоматизация рабочих процессов: Позволяет автоматизировать назначение тикетов, соблюдение SLA, шаблонные ответы и сценарии эскалации — даже в низших/средних тарифах.

• Поддержка клиентов: Freshdesk предлагает поддержку по email/чату и базу знаний; в старших тарифах доступны премиум‑опции поддержки. Некоторые пользователи отмечают, что поддержка в низших тарифах может быть медленнее.

• Стабильность: Построена для среднего сегмента с облачной инфраструктурой и глобальным покрытием; однако некоторые пользователи сообщают о проблемах с производительностью при переходе на корпоративный уровень с кастомизациями.

Преимущества

• Быстро и просто разворачивается с минимальной настройкой для небольших команд.

• Экономичен для функций поддержки среднего сегмента и растущих команд сервиса.

• Надёжный общий входящий ящик и рабочие процессы тикетинга упрощают совместную работу.

• Хорошие функции автоматизации даже в средних тарифах, что повышает продуктивность операторов.

Недостатки

• Продвинутые функции (например, подробная аналитика, полная кастомизация) доступны только в верхних тарифах, что увеличивает стоимость.

• Глубина отчётности и опции экспорта/кастомизации менее развиты, чем у некоторых корпоративных конкурентов.

• Качество и скорость поддержки в низших тарифах могут варьироваться.

• Стоимость может значительно вырасти при масштабировании числа операторов, добавлении каналов или переходе на более высокий тариф.

Цены

• Средний тариф начинается примерно с $59 за оператора в месяц при помесячной оплате.

• Дополнения ИИ, такие как «Freddy AI Copilot», стоят около $35 за оператора в месяц; плата за использование начинается примерно с $100 за 1 000 сессий.

• Интеграции телефонии/голоса влекут дополнительные сборы за оператора или поминутную оплату.

• Высокий уровень автоматизации, дополнительное хранилище или несколько порталов могут потребовать дополнительных модулей или перехода на уровень Enterprise.

Омниканальная платформа 10: Kustomer — омниканальная CRM, ориентированная на данные

Идеально для

• Предприятий, которым нужна платформа сервиса с полноценным 360° обзором клиента.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Клиенты часто хвалят Kustomer за единый хронологический профиль клиента и способность консолидировать коммуникации по всем каналам. Однако часто отмечают крутой порог вхождения и интерфейс, требующий времени на освоение, периодические задержки в работе и то, что платформа может казаться дорогой или избыточной для небольших команд.

  • Рейтинг G2: 4.5/5

  • Рейтинг Capterra: 4.6/5

Особенности

• Каналы: Поддерживает омниканальную коммуникацию по email, голосу, чату, SMS и социальным сообщениям (например, Facebook Messenger и другим мессенджерам) с единым хронологическим профилем клиента.

• Интеграции: Подключается к широкому спектру сторонних приложений (CRM, системы телефонии, e‑commerce, биллинг) через открытые API и готовые интеграции.

• Информационные панели и отчёты: Включает отчётность и аналитику по производительности команды, видимости пути клиента и операционным метрикам сервиса.

• Возможности ИИ: Предлагает агентов ИИ (для клиентов и представителей), помощь в беседе, умную маршрутизацию и интеллект в стиле ко‑пилота по всем каналам.

• Автоматизация рабочих процессов: Предоставляет инструменты для автоматизации маршрутизации, эскалации задач, изменения статусов и запуска действий на основе событий и правил.

Преимущества

• Мощный модуль поиска и фильтрации для поиска конкретных записей клиентов, метрик и прочего.

• Широкие возможности автоматизации и AI.

• Традиционная поддержка каналов (голос/email).

• Фокус на омниканальных сообщениях.

• Большая экосистема приложений и интеграций.

Недостатки

• Крутая кривая обучения.

• Сложность модулей ведёт к повышенным затратам на обучение и более длительному времени до выхода новых операторов на продуктивность.

• Слишком много функций в настройках делает платформу запутанной для новичков.

• Технические ограничения автоматизации — например, отсутствие гарантии порядка выполнения или скорости при параллельных автоматизациях.

• Оплата производится ежегодно.

Цены

• Самый популярный план Kustomer стоит $89 за место в месяц (Enterprise), более высокий уровень Ultimate — $139/место/месяц. Цена за пользователя рассчитана при минимуме в 8 мест.

• Дополнительные расходы могут включать агентов ИИ, платные по использованию каналы сообщений (WhatsApp, SMS, Voice), соответствие HIPAA и расходы на внедрение.

Как компании выигрывают благодаря омниканальным CRM

Как SchuVar Tours увеличил продажи и эффективность с помощью respond.io

SchuVar Tours, туристическое агентство с восемью филиалами в Никарагуа, использовало respond.io для объединения разговоров из WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email и веб‑чата в единый входящий ящик.

Благодаря совместной работе в командном входящем ящике, автоматизированным алгоритмам и автоназначению лидов операторы стали отвечать быстрее, отслеживать лиды по всей воронке продаж и отдавать приоритет потенциальным клиентам с высокой степенью заинтересованности.

Этот омниканальный подход сократил цикл продаж на 60%, повысил долю последующих обращений почти до 100% и позволил масштабировать Meta click‑to‑chat‑рекламу, утроив лиды, поступающие из рекламы, за три месяца. Единая платформа Respond.io превратила фрагментированный ручной процесс в масштабируемую и эффективную систему продаж.

Как Yoho улучшила поддержку клиентов с помощью respond.io

Yoho, ведущая платформа электронной коммерции в Гонконге, централизовала шесть каналов поддержки — включая WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email и веб‑чат — в единый входящий ящик respond.io.

Создав отдельные Проекты для ключевых категорий запросов и автоматизировав ответы на нескольких языках, команда сократила время первого ответа на 84% и время решения на 32%.

Respond.io позволил Yoho системно управлять запросами, восстанавливать возможности продаж и получать детализированные инсайты по показателям, улучшив удовлетворённость клиентов и операционную эффективность во всех каналах.

Увеличь продажи с помощью лучшей омниканальной CRM

Respond.io поддерживает мессенджеры и голосовые каналы, которыми ваши клиенты пользуются ежедневно, включая WhatsApp, TikTok, Instagram, звонки WhatsApp и VoIP. И всё это — с возможностью отслеживать клиентов в воронке продаж через единый обзор их жизненного цикла. Кроме того, он интегрируется с такими популярными CRM, как Salesforce и Hubspot. Попробуй respond.io бесплатно.

Для дальнейшего чтения

Если статья была полезна, посмотрите следующие материалы:

• 4 альтернативы Respond.io, которые стоит рассмотреть

• 5 лучших провайдеров решений для WhatsApp Business: плюсы, минусы и сравнение цен

• Топ‑10 чат‑ботов WhatsApp в 2025 году: плюсы, минусы и сравнение цен