10 лучших омниканальных CRM-платформ: сравнение функционала и цен.

Компании используют системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы централизовать данные клиентов — от контактных данных до истории взаимодействий — в одном месте. Эти инструменты помогают оптимизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов по всей организации.

Но поскольку клиенты взаимодействуют через множество точек контакта — от email и чата до социальных сетей и телефона — традиционные CRM часто не успевают за этим. В этом подробном руководстве мы рассмотрим:

• Что такое омниканальная CRM и чем она отличается от других CRM

• Обязательные функции, которые определяют настоящую омниканальную CRM

• Лучшие решения CRM для омниканального взаимодействия

• Реальные примеры использования омниканальной CRM

Что такое омниканальная CRM?

Омниканальная CRM (или omnichannel platform) объединяет все точки контакта с клиентом по нескольким каналам обмена сообщениями в единую систему, чтобы команды всегда имели полный контекст и не теряли ход беседы или взаимодействия с клиентом.

Раньше CRM проектировались вокруг нескольких ключевых каналов, таких как email и телефон. Но с ростом электронной коммерции и бизнес‑месседжинга поведение клиентов изменилось.

• Они общаются с компаниями через несколько мессенджеров и каналов.

• Они ожидают более быстрых ответов.

Чтобы решить проблему фрагментированной коммуникации, появились омниканальные платформы — системы, которые консолидируют данные клиентов из чатов, соцсетей, голосовой связи и email в одном месте. Традиционные CRM‑системы одновременно эволюционировали, приняв этот единый подход.

Омниканальные CRM vs многоканальные CRM

Не путайте омниканальность с многоканальным подходом. Давайте объясним, чем отличаются эти два понятия и почему это важно для вас.

1. Интеграция каналов и данные

• Многоканально: Каналы существуют в отдельных «пузырах» и не взаимодействуют друг с другом. Данные фрагментированы и хранятся в разных местах.

• Омниканально: Каналы связаны и объединяются в единую хронологию и единый профиль клиента.

2. Опыт оператора

• Многоканально: Операторы переключаются между каналами, чтобы воссоздать историю взаимодействий.

• Омниканально: Операторы работают из одного входящего ящика с полным контекстом, что позволяет им отвечать быстрее.

3. Опыт клиента

• Многоканально: Клиентам часто приходится повторять информацию при переходе на новый канал.

• Омниканально: Клиенты могут менять каналы естественно, не перезапуская свою историю.

4. Автоматизация и масштабируемость

• Многоканально: Автоматизация изолирована (правила остаются в одном канале) и не видит полного пути клиента. Трудно масштабировать.

• Омниканально: Автоматизация значительно мощнее, потому что рабочие процессы запускаются на основе любого взаимодействия из любого канала. Она работает как единая связанная система, которая легко масштабируется.

Преимущества омниканальных CRM

Мы объяснили основную ценность омниканальной CRM, но есть и другие преимущества. Вот почему омниканальная CRM необходима для вашего бизнеса.

• Полный контекст с первого взгляда: Предоставляет операторам одну платформу для управления всеми взаимодействиями с клиентами, давая им полный контекст.

• Быстрое решение проблем: Без необходимости переключаться между инструментами или искать контекст в разных местах команды могут быстрее отвечать, решать вопросы и закрывать продажи.

• Единый опыт клиента: Это обеспечивается созданием единого источника правды для всех данных клиентов и правил взаимодействия на всех точках контакта.

• Снижение операционных затрат: Поскольку ручной труд и время обработки сокращаются, производительность команды повышается как следствие. В свою очередь, операционные расходы также уменьшаются.

Как выбрать лучшую омниканальную CRM

Вот восемь самых важных пунктов, на которые следует обратить внимание при выборе омниканальной CRM.

1. Настоящая омниканальная поддержка во всех каналах связи

Отличная омниканальная CRM собирает все разговоры клиентов в единый входящий ящик — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS и даже голосовые звонки. Самое важное — чтобы выбранная платформа позволяла объединять беседы контактов из нескольких каналов в одну историю клиента, чтобы операторы имели полный, нефрагментированный контекст и клиентам не приходилось повторять информацию.

2. Интеграция с вашим существующим тех‑стэком

Если ваша новая омниканальная CRM не взаимодействует с вашими существующими техстеками, она будет бесполезна. Поэтому CRM должна интегрироваться с популярными бизнес‑инструментами, такими как Google Sheets, или даже с другими CRM, например Salesforce и HubSpot.

3. Отслеживание и управление жизненным циклом клиента

Выберите решение, которое позволит оценивать, приоритизировать и сегментировать лидов на основе намерения, вовлечённости и стадии воронки. Это помогает командам продаж фокусироваться на потенциальных клиентах с высокой вероятностью конверсии, сокращая ручную работу по последующим действиям и не позволяя возможностям ускользать.

4. Глубокая аналитика и инсайты

Информационные панели и отчёты в реальном времени позволяют командам измерять эффективность во всех каналах. Вы можете отслеживать эффективность ИИ, продуктивность операторов, атрибуцию рекламы и результаты кампаний, а также оптимизировать стратегии продаж.

Кроме того, омниканальная CRM выигрывает от Conversions API (CAPI), так как это помогает вашим рекламам работать лучше. Она передаёт надёжные доказательства продаж и лидов из чатов (например, WhatsApp) прямо в Meta, решая проблемы трекинга, вызванные настройками браузера. Это означает, что ваши объявления достигают нужных людей, и бюджет расходуется эффективнее.

5. Автономные агенты ИИ

Лучшие омниканальные CRM используют ИИ для управления данными клиентов и коммуникациями. Помимо простых чат‑ботов, стоит выбирать CRM, способную выполнять более продвинутые задачи на базе ИИ. Например: квалифицировать лидов, отправлять ссылки на оплату или бронирование и обновлять данные клиента.

6. Функции обучения ИИ

Выбирайте CRM, чей ИИ может обучаться на ваших бизнес‑данных — документах, сайтах, FAQ и базах знаний. Это гарантирует, что ИИ будет давать точные, соответствующие бренду ответы, отражающие тон, экспертизу и внутренние правила компании во всех каналах.

7. Продвинутая автоматизация рабочих процессов

Лучшие CRM включают визуальный конструктор автоматизаций для более умной, контекстно‑осведомлённой автоматизации и эффективного масштабирования. От автоматического назначения чатов и запуска последующих сообщений до обновлений жизненного цикла и запросов опросов — автоматизация обеспечивает последовательность автоматизированных алгоритмов и освобождает операторов от рутинных задач.

8. Качество поддержки и надёжность платформы

Даже самая продвинутая CRM ценна ровно настолько, насколько она надёжна. Ищите доказанную стабильность работы, высокую производительность и отзывчивую многоязычную поддержку. Надёжные платформы обеспечивают бесперебойную работу разговоров, синхронизацию данных и автоматизаций, чтобы ваш бизнес не пропускал лиды или продажи.

Топ‑10 лучших омниканальных CRM

Выбрать идеальную омниканальную CRM непросто — рынок предлагает множество опций, заточенных под очень специфические бизнес‑цели. Чтобы упростить выбор, мы проанализировали самые популярные планы топ‑10 омниканальных CRM.

Мы проанализируем важные аспекты, такие как поддерживаемые каналы, возможности CRM и другое. Также обсудим плюсы, минусы и цены, чтобы помочь вам выбрать лучшее решение.

Категория 1: Современные омниканальные CRM для B2C и больших объёмов сообщений

Omnichannel CRM 1: Respond.io — Лучшее для продаж через чат и звонки

Лучше для: Масштабирующиеся B2C‑бренды, которым нужны омниканальные сообщения и звонки с продвинутым ИИ, автоматизацией и аналитикой.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Клиенты хвалят respond.io за интуитивный интерфейс, омниканальную интеграцию, мощную автоматизацию и отличную поддержку. Однако пользователи отмечают недостатки, такие как ценообразование и ограничения в некоторых продвинутых функциях.

  • Рейтинг G2: 4.8/5

  • Рейтинг Capterra: 4.6/5

Возможности

• Каналы: Поддерживает WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email и звонки через WhatsApp, Telnyx и n8.

• Integrations: Синхронизация данных между Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets и другими.

• Dashboards and reports: Позволяют измерять эффективность команды, влияние ИИ и производительность рекламных кампаний, чтобы находить области для улучшения и оптимизировать операции.

• Жизненный цикл: Отслеживайте и управляйте лидами в воронке продаж.

• Возможности ИИ: Агенты ИИ могут вести чаты, отправлять ссылки на оплату, обновлять данные контакта, суммировать разговоры, отвечать на голосовые сообщения, читать изображения и PDF и многое другое.

• Автоматизация рабочих процессов: Используйте конструктор автоматизации для захвата лидов, отправки последующих сообщений, маршрутизации сообщений и назначения задач.

Преимущества

• Поддерживает больше мессенджеров и голосовых каналов, чем большинство омниканальных CRM.

• Нативная интеграция с Hubspot и Salesforce.

• Интеграция с другими CRM и тысячами инструментов через Zapier и Make.

• Агенты ИИ значительно более продвинуты по сравнению с другими вариантами в списке.

  • Используйте готовые роли ИИ или обучайте настраиваемых агентов на ваших данных из PDF, сайтов или внутренних ресурсов.

• Функции для корпоративных клиентов включают несколько проектов, вебхуки и SSO для расширённого контроля.

• Комбинация 24/5 многоязычной поддержки людей и 24/7 ИИ‑помощи обеспечивает покрытие критичных вопросов независимо от временной зоны или сложности.

• Доступность 99,999% означает, что respond.io чрезвычайно стабилен, поэтому вы не потеряете клиентов или продажи из‑за простоев платформы.

Минусы

• Первоначальная настройка и кастомизация могут занять время и потребовать технической экспертизы.

• Эффективность функций на базе ИИ зависит от качества обучающих данных и требует постоянного мониторинга для обеспечения точности.

Цены на услуги

• План Growth начинается с $159 в месяц за 10 пользователей. В него включено неограниченное число автоматизированных алгоритмов, неограниченные кредиты ИИ, полные отчёты и помощь при онбординге через чат или звонок.

Omnichannel platform 2: Kommo — CRM‑ориентированная платформа для разговорных продаж

Лучше для: Малых и средних предприятий и команд продаж, которым нужен CRM‑первый продукт, хорошо специализированный на визуальном управлении пайплайнами и автоматизации захвата/взращивания лидов через мессенджеры.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Kommo постоянно хвалят за доступность и простоту использования; отзывы отмечают интуитивный дизайн, сильные функции управления лидами и хорошую поддержку. Однако отзывы указывают на функциональные ограничения: меньшая гибкость в отчётах, базовая встроенная отчетность и вопросы с мобильной поддержкой.

  • Рейтинг G2: 3.8/5

  • Рейтинг Capterra: 4.3/5

Возможности

• Каналы: Основные мессенджеры (WhatsApp, Instagram, Telegram и др.), email и телефония/SMS (через Twilio/RingCentral).

• Интеграции: Подключается к Zapier, Make, Shopify, Zendesk и Stripe; не интегрируется нативно с крупными CRM вроде Salesforce/HubSpot.

• Информационные панели и отчёты: Настраиваемые панели с виджетами в реальном времени для отслеживания KPI, распределения лидов, объёма сообщений и медианного времени ответа.

• Возможности ИИ: Агент ИИ ведёт вовлечённость, квалификацию, отвечает на FAQ (с использованием загруженных данных) и делает рекомендации по продуктам. Инструменты AI Copilot подстраивают тон, суммируют и предлагают ответы.

• Автоматизация автоматизированных алгоритмов: Визуальный конструктор (Salesbot) создаёт сложные боты для приветствий, сбора данных, записи встреч и оплат. Digital Pipeline автоматизирует действия в зависимости от стадии лида.

Преимущества

• Его безкодовый Salesbot и Digital Pipeline эффективно автоматизируют квалификацию и сопровождение лидов через чат.

• Платформа часто упоминается как доступная и обладающая высокой ценностью за деньги, особенно для малого бизнеса.

• Простой визуальный интерфейс облегчает освоение и стимулирует быстрое использование командами.

• Хорошо структурирует воронку продаж, помогая командам отслеживать лиды и не терять контакты.

Минусы

• Недостаток глубокой кастомизации отчётов и кастомных плагинов.

• Отсутствие нативных интеграций с крупными корпоративными CRM, такими как Salesforce или HubSpot.

• Email коммуникации могут быть отделены от чатов мгновенных сообщений, что потенциально фрагментирует полную историю клиента.

• Интерфейс не такой современный, как у новых чисто чат‑ориентированных платформ.

• Служба поддержки доступна в основном в рабочие часы, что может влиять на глобальные команды продаж.

Цены на услуги

• План Kommo Advanced стоит $25 за пользователя в месяц, но требует минимального шестимесячного контракта с предоплатой $150. Варианта помесячной оплаты нет. Потенциальные дополнительные расходы обычно ограничиваются сборами сторонних сервисов, такими как фактические тарифы Meta за беседы при использовании WhatsApp Business API.

Omnichannel CRM 3: Trengo — универсальный центр разговорной поддержки

Лучше для: компаний среднего звена, которым нужно объединить каналы поддержки (включая email, чат и голос) в единый командный ящик.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Trengo высоко оценивают за простоту использования, поддержку клиентов и способность централизовать все коммуникации (включая email и голос) в единый командный входящий ящик. Однако частые замечания касаются высокой стоимости по сравнению с альтернативами, проблем с синхронизацией ящика, ограничений в продвинутых функциях/аналитике и недостатков мобильного приложения и минимальных требований по пользователям.

  • Рейтинг G2: 4.3/5

  • Рейтинг Capterra: 4.1/5

Возможности

• Каналы: Объединяет все каналы, включая WhatsApp, Email, Live Chat, Voice/Telephony, SMS, Facebook, Instagram, Twitter и Telegram.

• Интеграции: Интегрируется с основными внешними инструментами, такими как Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot и Zapier для синхронизации данных и выполнения действий.

• Информационные панели и отчёты: Настраиваемые панели для мониторинга KPI. Включает детализированные отчёты по производительности команды, объёму разговоров и взаимодействиям с клиентами.

• Возможности ИИ: Агент ИИ (HelpMate) предоставляет автоматические ответы и предлагаемые реплики, чтобы ускорить работу операторов. AI Journeys автоматизируют разговоры и рабочие процессы в нескольких каналах. AI Actions позволяют агенту ИИ вызывать внешние API (GET, POST и т. п.) для задач, например проверки статуса заказа.

• Автоматизация рабочих процессов: Использует правила и автоматизацию для обработки базовых рутинных задач (например, автоответы, маршрутизация разговоров) и продвинутые AI Journeys для сложных многошаговых многоканальных сценариев.

Преимущества

• Сильные функции командной работы, такие как внутренние комментарии и назначения, облегчают координацию по вопросам клиентов.

• Мощная база автоматизаций включает автоответы, быстрые ответы и правила для обработки рутинных процессов.

• Постоянно хвалят за полезную, дружелюбную и эффективную поддержку клиентов.

• Гибкость биллинга: доступна как помесячная, так и со скидкой годовая оплата.

Минусы

• Модель ценообразования часто называется дорогой по сравнению с конкурентами с более продвинутыми возможностями.

• Высокие минимальные требования по пользователям (обычно от 10 и более).

• Ценообразование основано на фиксированном лимите разговоров; при превышении применяются дополнительные сборы за разговор, что может делать ежемесячные расходы непредсказуемыми.

• Функции ИИ/чат‑ботов и некоторые интеграции часто ограничены планами Pro и Enterprise.

• Пользователи отмечали проблемы с синхронизацией входящего ящика и стабильностью мобильного приложения.

Цены на услуги

• План Trengo Pro — пакет примерно за $695 в месяц (помесячная оплата, эквивалент в USD), включает 20 мест и набор бесплатных разговоров (обычно 1 500/мес.). Дополнительные агенты стоят дополнительно (примерно $30–$50/мес. за каждого). Самая значительная переменная стоимость — сборы за превышение лимита разговоров, плюс возможные платы за премиальные функции ИИ (например, расширенные AI Actions).

Omnichannel CRM 4. Intercom — Conversational omnichannel CRM

Лучше для: SaaS и цифрового взаимодействия с пользователями.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Intercom высоко ценят за интуитивный чат‑интерфейс, мощные инструменты вовлечения, бесшовную интеграцию с веб/приложениями и отслеживание пользователей в реальном времени с эффективными автоматизированными потоками. Однако клиенты часто указывают на значительные недостатки, связанные с ценой и пробелами в функционале при масштабировании, включая высокие затраты, слабую аналитику и менее развитые функции управления тикетами.

  • Рейтинг G2: 4.5/5

  • Рейтинг Capterra: 4.5/5

Возможности

• Каналы: Intercom поддерживает встроенный чат в приложении, веб‑чат, email, мобильные push‑уведомления и обмен сообщениями через коннекторы для соцсетей/мессенджеров (например, WhatsApp и SMS).

• Интеграции: Intercom предлагает магазин приложений с сотнями интеграций и подключается к крупным системам, таким как CRM, BI‑инструменты и Slack.

• Информационные панели и отчёты: Платформа предоставляет аналитику и отчёты, включая аналитику разговоров, отслеживание поведения пользователей, дашборды производительности команды и настраиваемую визуализацию.

• Возможности ИИ: «Fin» и другие ИИ‑функции обеспечивают автоматические ответы, триаж разговоров, помощь оператору и автоматизацию рабочих процессов на основе поведения и контекста.

• Автоматизация рабочих процессов: Intercom включает визуальный конструктор рабочих процессов с триггерами и правилами (например, "пользователь делает X → отправить сообщение/перенаправить оператору"), логику маршрутизации, ботов и автоматизацию рутинных задач.

Преимущества

• Очень хороша для реального времени и вовлечения в веб/приложении для SaaS‑ориентированных бизнесов.

• Глубокая автоматизация и функции ИИ (чат‑боты, маршрутизация, поведенческие триггеры) помогают масштабировать поддержку и вовлечение.

• Богатая экосистема интеграций, позволяющая связывать чаты с CRM, продуктовой аналитикой и маркетинговыми платформами.

• Чистый, современный UI и интуитивный опыт для конечных пользователей и операторов во многих случаях.

Минусы

• Модель ценообразования и использования сложна: многие пользователи сообщают о неожиданном росте затрат, особенно при использовании ИИ‑агентов или превышении сообщений.

• Традиционные функции тикетинга и продвинутой аналитики уступают специализированным сервисным платформам.

• Внедрение и возврат инвестиций варьируются: хотя UI дружелюбен, для полного извлечения ценности часто требуется значительная настройка.

• Для небольших компаний или сценариев с высоким объёмом поддержки модель оплата за место + использование может стать дорогой.

Цены на услуги

• Для Intercom наиболее популярный план — Advanced, который стоит около $99 за место в месяц при помесячной оплате.

• Платформа взимает $0,99 за обработку обращения ИИ‑агентом «Fin», который выполняет автоматические ответы и триаж.

• «Proactive Support Plus» начинается примерно с $99 в месяц за до 500 проактивных сообщений. Дополнительные сборы за использование могут применяться для каналов вроде SMS, WhatsApp и звонков, поэтому общая стоимость растёт в зависимости от размера команды и объёма сообщений.

B2B Sales-Led CRMs with Omnichannel Add-Ons

Omnichannel platform 5: Salesforce — Enterprise omnichannel backbone

Лучше для: Сложных организаций, ориентированных на продажи, использующих экосистему Salesforce.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Salesforce ценят за единую сервисную консоль, мощные автоматизированные алгоритмы, надёжность и масштабируемость для больших команд. Однако пользователи часто критикуют высокий порог вхождения, дорогостоящее внедрение, сложность и проблемы с производительностью в крупных инсталляциях.

  • Рейтинг G2: 4.4/5

  • Рейтинг Capterra: 4.4/5

Возможности

• Каналы: Поддерживает email, телефон/телефонию (голос), чат/месседжинг, SMS, социальные сети и другие цифровые каналы с омниканальной маршрутизацией и объединённым приёмом обращений.

• Интеграции: Глубокие нативные интеграции в экосистеме Salesforce, а также API, CTI, сторонние приложения (Outlook/Gmail, Slack) и компоненты AppExchange.

• Информационные панели и отчёты: Предоставляет мощную отчётность и аналитику — кастомные информационные панели, метрики в реальном времени по разрешению кейсов, продуктивности операторов и показателям совместной работы.

• Возможности ИИ: Встроенные ИИ‑функции (например, Salesforce Einstein, Agentforce) для автоматических ответов, рекомендаций статей базы знаний, предиктивной маршрутизации и помощи в разговорах.

• Автоматизация рабочих процессов: Продвинутые инструменты автоматизации — правила назначения кейсов, правила эскалации, потоки, конструктор рабочих процессов и макросы для автоматизации рутинных задач и маршрутизации.

Преимущества

• Высокая кастомизируемость с возможностью настраивать объекты, поля, отчёты и приложения под специфические бизнес‑требования.

• Мощные CRM‑возможности, включая управление лидами/возможностями, отслеживание пайплайна продаж и автоматизацию рабочих процессов.

• Отличная масштабируемость, подходит для корпоративных операций и крупных организаций.

• Сильные интеграционные возможности с множеством систем и совместимость с широким набором стороннего ПО.

Минусы:

• Высокая стоимость и модель лицензирования могут быть дорогими, особенно для малого бизнеса или менее сложных задач.

• Крутая кривая обучения и сложность настройки; нетехническим командам часто сложно.

• Проблемы с производительностью и UX при интенсивном использовании, включая медленные загрузки и сложность интерфейса.

• Поддержка и сервис могут быть непоследовательными, особенно на стандартных уровнях без премиум‑планов.

• По FAQ Salesforce большинство редакций необходимо приобретать по годовому контракту.

Цены на услуги

• Версия Salesforce Pro CRM стоит около $100 за пользователя в месяц, но требует годового контракта.

• Salesforce известен высоким общим уровнем стоимости владения (TCO). Цена $100/пользователь/месяц относится к функциональному, но ограниченному продукту; потребность в кастомизации и интеграциях часто вынуждает тратить значительно больше на дополнения или более высокие лицензии.

Omnichannel platform 6: HubSpot Service Hub — All-in-one for SMBs

Лучше для: Малого и среднего бизнеса, ищущего единое решение CRM для обслуживания клиентов.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• HubSpot Service Hub ценят за бесшовную интеграцию с HubSpot CRM и за объединение всех коммуникаций для более удобного отслеживания. Однако пользователи часто отмечают резкий рост цен, большой разрыв функций между уровнями и менее развитую отчётность как ключевые недостатки.

  • Рейтинг G2: 4.4/5

  • Рейтинг Capterra: 4.4/5

Возможности

• Каналы: Поддерживает email, live chat, веб‑чат‑боты и интегрирует каналы поддержки в единый общий входящий ящик между маркетингом, продажами и сервисом.

• Интеграции: Построен напрямую на HubSpot CRM, поэтому данные текут между маркетингом, продажами и сервисом; интегрируется с Jira, Slack и более чем 1 900 приложениями.

• Информационные панели и отчёты: Предлагает настраиваемые информационные панели, отчёты по разрешению тикетов, CSAT/NPS‑обратную связь и аналитику производительности команды.

• Возможности ИИ: Включает классификацию тикетов на основе ИИ, маршрутизацию, сводки разговоров и автоматизацию базы знаний (Breeze AI Agents).

• Автоматизация рабочих процессов: Мощные функции автоматизации: маршрутизация тикетов, follow‑up, изменения статусов, кросс‑уведомления и автоматические опросы.

Преимущества

• Просто начать и легко интегрировать с HubSpot CRM.

• Централизованный обзор взаимодействий с клиентами по каналам.

• Сильное решение для SMB, которым нужны и сервис, и CRM в одной платформе.

• Щедрый бесплатный уровень для старта и масштабирования.

Минусы

• Набор функций ограничен в нижних тарифах; многие продвинутые возможности доступны только в более дорогих планах.

• Скачок цен между уровнями делает масштабирование дорогостоящим для небольших компаний.

• Отчётность и аналитика не так глубоки, как у специализированных сервисных платформ.

• Некоторые пользователи отмечают кривую обучения при кастомизации рабочих процессов и маршрутизации.

Цены на услуги

• Для HubSpot Service Hub наиболее популярный план (Professional) стоит $100 за место в месяц при помесячной оплате.

• В некоторых регионах для уровня Professional может взиматься плата за онбординг (примерно $1 500).

• Доплаты за увеличение лимитов/использования: например, дополнительные минуты для звонков или увеличение лимитов SMS/WhatsApp могут потребовать оплаты.

• Сторонние интеграции или приложения могут иметь отдельную стоимость помимо базовой подписки HubSpot, в зависимости от используемых инструментов.

Omnichannel platform 7: Zoho CRM — Affordable omnichannel CRM for SMBs

Лучше для: SMB, нуждающихся в экономичном управлении многоканальностью.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Zoho CRM высоко ценят за доступность и хорошее соотношение цена/качество, предоставляя мощные функции и отличную интеграцию с экосистемой Zoho. Однако клиенты часто отмечают сложности: крутая кривая обучения, сложный UI, проблемы с производительностью при больших объёмах данных, нехватка продвинутых функций в низших планах и непоследовательную поддержку.

  • Рейтинг G2: 4.1/5

  • Рейтинг Capterra: 4.3/5

Возможности

• Каналы: email, телефония, социальные сети (Facebook, Twitter), веб‑формы, веб‑чат и интеграции для WhatsApp и SMS.

• Интеграции: Полная экосистема Zoho (Books, Campaigns, Analytics, Projects) плюс сторонние приложения, такие как Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier и сотни других через Zoho Marketplace.

• Информационные панели и отчёты: Предлагает настраиваемые информационные панели, отчёты по продажам и пайплайн‑аналитику, отслеживание лидов и продаж, отчёты по трендам и расширенную отчётность через Zoho Analytics.

• Возможности ИИ: Zia AI предоставляет скоринг лидов, обнаружение аномалий, предложения по рабочим процессам и прогнозную аналитику в старших планах.

• Автоматизация рабочих процессов: шаблоны процессов, правила назначения, триггеры, макросы и пользовательские функции для автоматизации рутинных задач и маршрутизации.

Преимущества

• Очень конкурентоспособные цены по сравнению со многими корпоративными CRM.

• Сильные возможности кастомизации (поля, модули, рабочие процессы), позволяющие адаптировать под бизнес‑процессы.

• Отличная интеграция внутри экосистемы Zoho и множество дополнительных приложений, что упрощает масштабирование для SMB.

• Хорошие инструменты автоматизации и ИИ в старших планах помогают сократить ручную работу.

Минусы

• Планы начального уровня предлагают ограниченный функционал; компаниям часто приходится переходить на более высокий тариф, чтобы получить полную ценность.

• Интерфейс может казаться перегруженным или менее современным, требует времени на освоение для нетехнических команд.

• Сообщают о проблемах с производительностью при работе с большими объёмами данных или сложной автоматизацией.

• Время отклика и качество поддержки варьируются, особенно на низших уровнях поддержки.

Цены на услуги

• Для Zoho CRM «самый популярный» план — редакция Enterprise. При помесячной оплате (без годового контракта) он стоит $50 за пользователя в месяц.

• Потенциальные дополнительные расходы включают расширенное хранилище (например, 5 GB ≈ $4/мес.), дополнительные лицензии для команды или портальных пользователей, премиальную поддержку 24/7 и расширения для увеличения лимитов функций, таких как повышенная ёмкость API или автоматизаций.

Традиционные Omnichannel Support Platforms

Omnichannel platform 8: Zendesk — Надёжная многоканальная CRM, развивающаяся в омниканал

Лучше для: Устоявшихся команд поддержки, модернизирующих операции.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Zendesk высоко оценивают за сильную омниканальную систему тикетинга, мощные интеграции и масштабируемость. Однако распространённые проблемы включают сложность настройки, быстрый рост цен, вопросы с экспортом данных и непоследовательную реакцию службы поддержки.

  • Рейтинг G2: 4.3 из 5

  • Рейтинг Capterra: 4.4 из 5

Возможности

• Каналы: Предлагает омниканальную поддержку по email, чату, социальным сообщениям, голосу/телефону и единое рабочее пространство оператора для всех взаимодействий.

• Интеграции: Обширная экосистема интеграций с тысячами готовых приложений и API, что позволяет подключать CRM, инструменты продуктивности и кастомные системы.

• Информационные панели и отчёты: Предоставляет дашборды в реальном времени, настраиваемые отчёты, анализ трендов, метрики производительности команды и единые инсайты по каналам.

• Возможности ИИ: Маршрутизация на основе ИИ, помощь оператору, чат‑боты, предиктивные инсайты и генеративные ответы для ускорения решения проблем.

• Автоматизация рабочих процессов: Автоматизации, такие как маршрутизация тикетов, мониторинг SLA, макросы/триггеры и конструктор рабочих процессов, сокращают ручной труд и упрощают поддержку.

Преимущества

• Сильная омниканальная поддержка, которая консолидирует взаимодействия клиентов из множества каналов в одну платформу.

• Масштабируемая архитектура, подходящая для операций с большим объёмом обращений и потребностей предприятий.

• Обширная экосистема интеграций и приложений для кастомизации.

• Продвинутые функции автоматизации, включая маршрутизацию, рабочие процессы и макросы, повышающие эффективность операторов.

Минусы

• Цена за полный набор функций высока, и стоимость за оператора быстро растёт с ростом команды.

• Внедрение и настройка сложны; высокая кривая обучения для настройки и продвинутых рабочих процессов.

• Некоторые пользователи сообщают о проблемах с экспортом данных, негибкости контрактов или опций понижения тарифа и непоследовательной поддержке.

• Более простые уровни могут не иметь ключевых функций, что вынуждает организации апгрейдиться раньше, чем ожидалось.

Цены на услуги

• Средний план «Suite Professional» стоит примерно $149 за оператора в месяц при помесячной оплате.

• Бизнесы часто платят примерно $50 за оператора/месяц за продвинутые AI‑дополнения, $25–50 за оператора/месяц за инструменты управления персоналом или контроля качества и ещё примерно $50 за оператора/месяц за расширенные функции защиты данных, такие как соответствие HIPAA.

• Могут также применяться сборы за использование при больших объёмах API‑запросов, кредитах на автоматическое разрешение или превышении хранилища данных; они варьируются в зависимости от объёма и региона.

Omnichannel platform 9: Freshdesk by Freshworks — Lightweight omnichannel service CRM

Лучше для: компаний среднего рынка и стартапов, ориентированных на поддержку клиентов.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Freshdesk широко хвалят за простоту развёртывания, сильные функции тикетинга и автоматизации, удобство использования и быстрое получение ценности. Однако распространённые критики касаются масштабирования и глубины: по мере роста стоимость продвинутых функций и дополнений увеличивается, а возможности глубокой кастомизации, зрелость отчётности и качество поддержки в низких уровнях ограничены.

  • Рейтинг G2: 4.5/5

  • Рейтинг Capterra: 4.4/5

Возможности

• Каналы: Поддерживает email, общие входящие, чат, телефон/голос и социальный тикетинг в едином интерфейсе.

• Интеграции: Подключается к 150+ интеграциям и приложениям; часть экосистемы Freshworks для сервиса, продаж, IT и прочего.

• Информационные панели и отчёты: Предустановленные информационные панели для метрик тикетов, отслеживания SLA, производительности команды; продвинутая отчётность доступна в старших планах.

• Возможности ИИ: Включает Freddy AI (например, помощь оператору, чат‑боты) в старших планах для улучшения автоматизации и сокращения времени на решение обращений.

• Автоматизация рабочих процессов: Включает назначение тикетов, контроль SLA, шаблоны ответов, эскалационные рабочие процессы — даже в низких/средних планах.

• Поддержка клиентов: Freshdesk предоставляет поддержку через email/chat и базу знаний; в старших планах доступны премиальные опции поддержки. Некоторые пользователи отмечают, что поддержка в низших планах может быть медленнее.

• Стабильность: Построен для среднего уровня с облачной инфраструктурой и глобальным покрытием; однако при переходе к корпоративным настройкам с кастомизациями некоторые пользователи отмечают проблемы с производительностью.

Преимущества

• Быстрое и простое развёртывание с минимальной настройкой для небольших команд.

• Экономичен для функций поддержки среднего уровня и растущих сервис‑команд.

• Сильный общий входящий ящик и рабочие процессы тикетинга упрощают совместную работу.

• Хорошие функции автоматизации даже в средних планах повышают продуктивность операторов.

Минусы

• Продвинутые функции (например, детализированная аналитика, полная кастомизация) закрыты в старших планах, что увеличивает стоимость.

• Глубина отчётности и опции экспорта/кастомизации менее зрелы по сравнению с некоторыми корпоративными конкурентами.

• Качество и скорость поддержки могут варьироваться в низших уровнях.

• Цена может значительно вырасти при масштабировании количества агентов, добавлении каналов или апгрейде.

Цены на услуги

• Средний план начинается примерно с $59 за агента в месяц при помесячной оплате.

• AI‑дополнения, такие как «Freddy AI Copilot», стоят около $35 за оператора в месяц, с платой за использование от $100 за 1 000 сессий.

• Интеграции телефонии/голоса влекут дополнительные расходы — либо плату за оператора, либо поминутную оплату.

• Высокая автоматизация, дополнительное хранилище или несколько порталов могут требовать апгрейда до Enterprise.

Omnichannel platform 10: Kustomer — Data-first omnichannel CRM

Лучше для: Предприятий, которым нужна платформа обслуживания с полноценным 360° обзором клиента.

Оценка клиентов и рейтинг платформы

• Клиенты часто хвалят Kustomer за единый таймлайн клиента и способность консолидировать коммуникации по всем каналам. Однако обычные замечания включают крутую кривую обучения, UI, требующий времени на освоение, периодические задержки в производительности и возможную дороговизну или переизбыточность для небольших команд.

  • Рейтинг G2: 4.5/5

  • Рейтинг Capterra: 4.6/5

Возможности

• Каналы: Поддерживает омниканальное общение по email, голосу, чату, SMS и социальным мессенджерам (например, Facebook Messenger и другим мессенджерам) с единым таймлайном клиента.

• Интеграции: Подключается к широкому спектру сторонних приложений (CRM, телефония, ecommerce, биллинг) через открытые API и готовые интеграции.

• Информационные панели и отчёты: Включает отчётность и аналитику по производительности команды, видимости пути клиента и операциям сервиса.

• Возможности ИИ: Предлагает Агентов ИИ (для клиентов и для операторов), помощь в разговоре, умную маршрутизацию и интеллект в стиле «копилота» по всем каналам.

• Автоматизация рабочих процессов: Предоставляет инструменты для автоматизации маршрутизации, эскалации задач, изменения статусов и триггеров действий на основе событий и правил.

Преимущества

• Мощный модуль поиска и фильтрации для нахождения конкретных клиентских записей, метрик и прочего.

• Широкие возможности автоматизации и ИИ.

• Поддержка традиционных каналов (голос/email).

• Фокус на омниканальном обмене сообщениями.

• Большая экосистема приложений и интеграций.

Минусы

• Крутая кривая обучения.

• Сложность модулей означает более высокие затраты на обучение и долгое время вывода новых операторов в продуктивность.

• Слишком много функций в Настройках запутывают новичков.

• Технические ограничения автоматизации — например, отсутствие гарантий порядка выполнения или скорости нескольких параллельных автоматизаций.

• Оплата по подписке — ежегодно.

Цены на услуги

• Популярный план Kustomer стоит $89 за место в месяц (Enterprise), более высокий уровень Ultimate — $139/место/месяц. Цена за пользователя рассчитывается исходя из минимум 8 мест.

• Дополнительные расходы могут включать агентов ИИ, оплату по использованию каналов обмена сообщениями (WhatsApp, SMS, Voice), соответствие HIPAA и внедрение.

Как компании выигрывают с омниканальными CRM

Как SchuVar tours увеличил продажи и эффективность с помощью respond.io

SchuVar Tours, турагентство с восемью филиалами в Никарагуа, использовало respond.io для объединения разговоров из WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email и веб‑чата в единый ящик.

С помощью совместной работы в командном входящем ящике, автоматизированных алгоритмов и авто‑распределения лидов операторы смогли отвечать быстрее, отслеживать лиды по воронке продаж и приоритизировать перспективных клиентов.

Этот омниканальный подход сократил цикл продаж на 60%, улучшил показатели follow‑up до почти 100% и позволил масштабировать Meta click‑to‑chat‑кампании, утроив лиды за три месяца. Единая платформа respond.io превратила фрагментированный ручной процесс в масштабируемую эффективную операцию продаж.

Как Yoho улучшил поддержку клиентов с помощью respond.io

Yoho, ведущая e‑commerce платформа в Гонконге, централизовала шесть каналов поддержки — включая WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email и веб‑чат — в единый входящий ящик respond.io.

Создав отдельные проекты для ключевых категорий запросов и автоматизировав ответы на нескольких языках, команда сократила время первого ответа на 84% и время решения на 32%.

Respond.io позволил Yoho системно управлять запросами, восстанавливать продажи и получать детальную аналитику производительности, улучшив удовлетворённость клиентов и операционную эффективность по всем каналам.

Увеличьте продажи с лучшей омниканальной CRM

Respond.io поддерживает каналы обмена сообщениями и голосовой связи, которыми ваши клиенты пользуются ежедневно — включая WhatsApp, TikTok, Instagram, звонки через WhatsApp и VoIP. При этом вы можете отслеживать клиентов в воронке продаж благодаря единому обзору их жизненного цикла. К тому же платформа интегрируется с другими популярными CRM, такими как Salesforce и Hubspot. Попробуйте respond.io бесплатно.

Для дальнейшего чтения

Если наша статья была полезна, ознакомьтесь также с этими материалами:

• 4 альтернативы Respond.io, которые стоит рассмотреть

• 5 лучших поставщиков решений WhatsApp Business: плюсы, минусы и сравнение цен

• Топ‑10 чат‑ботов WhatsApp в 2025 году: плюсы, минусы и сравнение цен