10 migliori piattaforme CRM omnicanale: funzionalità e prezzi a confronto

Abbiamo spiegato il valore principale di avere un CRM omnicanale, ma ci sono altri vantaggi. Ecco perché un CRM omnicanale è indispensabile per la tua azienda.

• Complete context at a glance: Fornisce agli agenti una piattaforma unica per gestire tutte le interazioni con i clienti, offrendo un contesto completo.

• Risoluzioni più rapide: Senza dover cambiare strumenti o cercare il contesto in posti diversi, i team possono rispondere, risolvere problemi e chiudere vendite molto più velocemente.

• Esperienza del cliente coerente: È garantita stabilendo una fonte unica di verità per tutti i dati del cliente e le regole di interazione su ogni punto di contatto.

• Costi operativi ridotti: Poiché lo sforzo manuale e i tempi di gestione sono inferiori, la produttività del team aumenta di conseguenza. Di conseguenza, anche i costi operativi si riducono.

Come scegliere il miglior CRM omnicanale

Ecco le otto cose più importanti da valutare quando scegli un CRM omnicanale.

1. Supporto omnicanale reale su tutti i canali di comunicazione

Un ottimo CRM omnicanale riunisce tutte le conversazioni dei clienti in una casella unificata — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS e persino chiamate vocali. La cosa più importante è che la piattaforma scelta ti permetta di unire le conversazioni dei contatti da più canali in una singola storia del cliente, così gli agenti hanno un contesto completo e non frammentato e i clienti non devono mai ripetersi.

2. Integrazione con il tuo stack tecnologico esistente

Se il tuo nuovo CRM omnicanale non si integra con i tuoi stack tecnologici esistenti, sarà inutile Per questo motivo un CRM dovrebbe integrarsi con strumenti aziendali diffusi come Google Sheets o anche con altri CRM come Salesforce e HubSpot.

3. Tracciamento e gestione del ciclo di vita del cliente

Scegli una soluzione che ti permetta di assegnare punteggi, priorizzare e segmentare i lead in base a intento, engagement e fase del funnel. Questo aiuta i team di vendita a concentrarsi sui prospect con maggiore probabilità di convertire, riducendo il lavoro di follow‑up manuale e assicurando che nessuna opportunità sfugga.

4. Analisi approfondite e insight

Cruscotti e report in tempo reale consentono ai team di misurare le prestazioni su tutti i canali Puoi monitorare l’efficacia dell’AI, la produttività degli agenti, l’attribuzione e le performance degli annunci e ottimizzare le strategie di vendita.

Inoltre, un CRM omnicanale beneficia della Meta Conversions API (CAPI) perché aiuta i tuoi annunci a funzionare meglio Invia prove solide di vendite e lead dalle app di chat (come WhatsApp) direttamente a Meta, risolvendo problemi di tracciamento causati dalle impostazioni del browser. Questo significa che i tuoi annunci raggiungono le persone giuste e il budget viene speso in modo più efficace.

5. Agenti AI autonomi

I migliori CRM omnicanale integrano l'AI per gestire i dati dei clienti e la comunicazione Oltre ai semplici chatbot, è consigliabile scegliere un CRM omnicanale in grado di svolgere attività più avanzate basate sull'AI Ad esempio, qualificare lead, inviare link di pagamento o prenotazione e aggiornare i dettagli del cliente

6. Funzionalità di addestramento dell'AI

Scegli un CRM la cui AI possa imparare dai dati della tua azienda — come documenti, siti web, FAQ e knowledge base Questo garantisce che l'AI fornisca risposte accurate e coerenti con il brand, che riflettano il tono, la competenza e le policy della tua azienda su ogni canale.

7. Automazione avanzata dei workflow

I migliori CRM includono un builder visivo per automazioni più intelligenti e contestualmente rilevanti, per scalare in modo efficiente Dall'assegnazione automatica delle chat e all'attivazione dei follow‑up agli aggiornamenti del ciclo di vita e alle richieste di sondaggio, l'automazione mantiene i flussi di lavoro coerenti e libera gli agenti da compiti ripetitivi.

8. Qualità del supporto clienti e affidabilità della piattaforma

Anche il CRM più avanzato è valido solo quanto la sua affidabilità Cerca uptime comprovato, prestazioni solide e supporto clienti reattivo e multilingue. Le piattaforme affidabili garantiscono che conversazioni, sincronizzazioni dei dati e automazioni funzionino senza intoppi, così la tua azienda non perde mai un lead o una vendita

I 10 migliori CRM omnicanale

Selezionare il CRM omnicanale ideale può essere difficile—il mercato offre una miriade di opzioni diverse, pensate per obiettivi aziendali molto specifici Per semplificare la scelta, analizziamo i piani più popolari dei primi 10 CRM omnicanale

Analizzeremo punti importanti come i canali supportati, le capacità CRM e altro Discuteremo anche i pro, i contro e i prezzi specifici per aiutarti a scegliere il migliore per le tue esigenze

Categoria 1: CRM omnicanali moderni per B2C e messaggistica ad alto volume

CRM omnicanale 1: Respond.io — Il migliore per vendite via chat e chiamata

Ideale per: Brand B2C in crescita che cercano messaggistica omnicanale e chiamate con AI avanzata, automazione e analytics.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• I clienti elogiano Respond.io per la sua interfaccia intuitiva, l'integrazione omnicanale, le potenti funzionalità di automazione e l'eccellente supporto. Tuttavia, gli utenti segnalano come svantaggi il prezzo e limiti in alcune funzionalità avanzate

  • Valutazione G2: 4.8/5

  • Valutazione Capterra: 4.6/5

Funzionalità

• Canali: Supporta canali come WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email e chiamate tramite WhatsApp, Telnyx e n8.

• Integrations: Sincronizza i dati tra Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets e altro.

• Dashboards and reports: Misura l'efficienza del team, l'impatto dell'AI e le performance delle campagne pubblicitarie per individuare aree di miglioramento e ottimizzare le operazioni.

• Lifecycle: Traccia e gestisci i lead nel funnel di vendita.

• AI capabilities: AI agents possono gestire chat, inviare link di pagamento, aggiornare i dettagli dei contatti, riassumere conversazioni, rispondere a messaggi vocali, leggere immagini e PDF e altro.

• Automazione dei workflow: Usa il costruttore di automazioni per acquisire lead, inviare follow‑up, instradare messaggi e assegnare attività.

Pro

• Supporta più canali di messaggistica e voce rispetto alla maggior parte dei CRM omnicanale

• Si integra nativamente con HubSpot e Salesforce.

• Si integra con altri CRM e migliaia di strumenti tramite Zapier e Make

• Gli agenti AI sono molto avanzati rispetto ad altre opzioni nell'elenco.

  • Usa ruoli AI predefiniti o addestra agenti AI personalizzati sui tuoi dati (PDF, siti web o risorse interne).

• Le funzionalità enterprise includono più spazi di lavoro, webhooks e SSO per un controllo avanzato.

• La combinazione di supporto umano multilingue 24/5 e assistenza AI 24/7 garantisce sempre un livello di copertura per problemi critici, indipendentemente dal fuso orario o dalla complessità del problema.

• L'uptime del 99,999% rende Respond.io estremamente stabile, assicurando che non deluderai i clienti né perderai vendite per downtime della piattaforma.

Contro

• La configurazione iniziale e la personalizzazione possono richiedere tempo e competenze tecniche

• Le prestazioni delle funzionalità basate sull'AI dipendono dalla qualità dei dati di addestramento e richiedono un monitoraggio continuo per garantirne l'accuratezza.

Prezzo

• Il piano Growth parte da $159 al mese per 10 utenti. Include flussi di lavoro illimitati, crediti AI illimitati, report avanzati e assistenza per l'onboarding tramite chat o chiamata.

Piattaforma omnicanale 2: Kommo — vendite conversazionali incentrate sul CRM

Ideale per: Piccole e medie imprese (PMI) e team di vendita che necessitano di una soluzione orientata al CRM, altamente specializzata nella gestione visuale della pipeline e nell'automazione della cattura e del nurturing dei lead tramite app di messaggistica

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Kommo è costantemente elogiato per essere una piattaforma economica e user‑friendly, con i recensori che ne evidenziano il design intuitivo, le solide funzionalità di gestione dei lead e un buon supporto clienti Tuttavia, il sentiment indica limiti funzionali: la piattaforma riceve voti più bassi per la personalizzazione (e il reporting integrato può essere basilare), oltre a preoccupazioni sul supporto mobile

  • Valutazione G2: 3.8/5

  • Valutazione Capterra: 4.3/5

Funzionalità

• Canali: App di messaggistica principali (WhatsApp, Instagram, Telegram, ecc.), Email e Telefonia/SMS (tramite Twilio/RingCentral).

• Integrazioni: Si connette con Zapier, Make, Shopify, Zendesk e Stripe; non si integra nativamente con CRM principali come Salesforce/HubSpot.

• Cruscotti e report: Cruscotti personalizzabili con widget in tempo reale per monitorare KPI, distribuzione dei lead, volume dei messaggi e tempo medio di risposta.

• Capacità AI: l'agente AI gestisce l'engagement, la qualificazione, le FAQ (utilizzando i dati caricati) e le raccomandazioni di prodotto. Gli strumenti AI Copilot adattano il tono, riassumono i contenuti e suggeriscono risposte

• Automazione dei workflow: il builder visuale (Salesbot) crea bot complessi per saluti, raccolta dati, appuntamenti e pagamenti. Digital Pipeline automatizza le azioni in base alla fase del lead.

Pro

• Il Salesbot no‑code e il Digital Pipeline automatizzano efficacemente la qualificazione e la coltivazione dei lead via chat.

• La piattaforma è spesso considerata conveniente e con un ottimo rapporto qualità‑prezzo, soprattutto per le piccole imprese

• L'interfaccia semplice e visuale rende la piattaforma facile da apprendere e favorisce un'adozione rapida da parte del team

• Struttura bene il funnel di vendita, aiutando i team a monitorare i lead e a evitare la perdita di contatti

Contro

• Mancanza di personalizzazione avanzata per report e plugin personalizzati.

• Mancano integrazioni native con CRM enterprise principali come Salesforce o HubSpot.

• Le comunicazioni Email possono restare separate dalle chat dei servizi di messaggistica istantanea, frammentando la cronologia completa del cliente.

• L'interfaccia non è moderna quanto le piattaforme più recenti interamente focalizzate sulla chat

• Il supporto clienti è disponibile principalmente durante l'orario lavorativo, il che può influire sui team commerciali a livello globale

Prezzo

• Il Piano Advanced di Kommo costa 25 US$ per utente/mese, ma richiede un contratto minimo di sei mesi fatturato anticipatamente per un totale di 150 US$. Non sono disponibili opzioni di fatturazione mensile. I potenziali costi aggiuntivi sono generalmente limitati a commissioni di servizi di terze parti, come le tariffe per conversazione che Meta applica quando si utilizza la WhatsApp Business API.

Omnichannel CRM 3: Trengo - All-in-one conversational support hub

Ideale per: aziende mid‑market che devono unificare le comunicazioni di supporto (inclusi email, chat e voce) in un'unica casella condivisa del team.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Trengo è molto apprezzato per la sua facilità d'uso, il supporto clienti e la sua forza principale nel centralizzare tutte le comunicazioni (inclusi email e voce) in una casella condivisa del team. Tuttavia, numerose critiche segnalano che la piattaforma è costosa rispetto alle alternative, problemi di sincronizzazione della casella di posta, limiti nelle funzionalità/analytics avanzate e svantaggi legati all'app mobile e ai requisiti minimi di utenti.

  • Valutazione G2: 4.3/5

  • Valutazione Capterra: 4.1/5

Funzionalità

• Canali: Unifica tutti i canali, inclusi WhatsApp, email, live chat, voce/telefonia, SMS, Facebook, Instagram, Twitter e Telegram.

• Integrazioni: Si collega con Zapier, Make, Shopify, Zendesk, Salesforce e HubSpot per sincronizzare i dati e abilitare azioni.

• Cruscotti e report: Cruscotti personalizzabili per monitorare KPI. Include report dettagliati sulle prestazioni del team, sul volume delle conversazioni e sulle interazioni con i clienti.

• Capacità AI: l'agente AI (HelpMate) fornisce risposte automatiche e suggerimenti di risposta per velocizzare gli agenti. AI Journeys automatizzano conversazioni e workflow su più canali. AI Actions permettono all'agente AI di invocare API esterne (GET, POST, ecc.) per attività come verificare lo stato di un ordine.

• Automazione dei workflow: usa Rules e Automation per gestire attività ripetitive di base (es. risposte automatiche, instradamento delle conversazioni) e AI Journeys avanzati per workflow complessi a più passaggi e multicanale.

Pro

• Forti funzionalità di collaborazione del team, come commenti interni e assegnazioni, facilitano un coordinamento efficace sulle richieste dei clienti.

• Una solida base di automazione include Auto Replies, Quick Replies e regole per gestire workflow di base che richiedono molto tempo.

• Costantemente lodato per un supporto clienti utile, cordiale ed efficiente.

• La flessibilità nella fatturazione offre opzioni mensili e annuali scontate.

Contro

• Il modello di pricing è spesso considerato costoso rispetto ai concorrenti con funzionalità più avanzate

• Alti requisiti minimi di utenti (tipicamente a partire da 10 o più utenti)

• Il prezzo si basa su una quota fissa di conversazioni; superare questo limite comporta costi aggiuntivi per conversazione, che possono rendere i costi mensili imprevedibili.

• Le funzionalità AI/Chatbot e alcune integrazioni sono spesso limitate ai piani Pro ed Enterprise di livello superiore

• Gli utenti hanno segnalato problemi con la sincronizzazione dell'inbox e la stabilità nell'app mobile

Prezzo

• Il piano Trengo Pro è un bundle che parte da circa 695$ al mese (fatturazione mensile, equivalente in USD), include 20 posti utente e una quota fissa di conversazioni (tipicamente 1.500/mese). Gli agenti aggiuntivi hanno un costo aggiuntivo (circa 30–50 US$/mese ciascuno). Il costo variabile più significativo è la penale per superamento della quota conversazioni, oltre agli eventuali addebiti per funzionalità AI premium (come AI Actions avanzate).

CRM omnicanale 4. Intercom — CRM omnicanale conversazionale

Ideale per: aziende SaaS e il coinvolgimento digitale dei clienti.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Intercom è molto apprezzato per la sua interfaccia chat intuitiva, potenti strumenti di engagement, integrazione web/app senza soluzione di continuità e tracciamento in tempo reale degli utenti con automazioni efficaci Tuttavia, i clienti spesso citano svantaggi significativi relativi ai costi e a gap di capacità, inclusi alti costi e complessità di pricing durante la scalabilità, analytics più deboli e funzionalità di ticketing meno robuste.

  • Valutazione G2: 4.5/5

  • Valutazione Capterra: 4.5/5

Funzionalità

• Canali: Intercom supporta chat in‑app, web chat, email, notifiche push mobile e messaggistica tramite connettori per app social/IM come WhatsApp e SMS.

• Integrazioni: Intercom offre un app store con centinaia di app e integrazioni, e si collega a sistemi principali come CRM, strumenti BI e Slack.

• Cruscotti e report: La piattaforma fornisce analytics e reporting, inclusi analytics delle conversazioni, tracciamento del comportamento degli utenti, cruscotti di produttività del team e grafici personalizzati

• Capacità AI: Il suo agente AI “Fin” e altre funzionalità AI permettono risposte automatiche, triage delle conversazioni, assistenza agli agenti e automazione dei workflow basata sul comportamento e sul contesto.

• Automazione dei workflow: Intercom include un builder visivo per workflow con trigger e regole (es. "l'utente fa X → invia messaggio/instrada all'agente"), logica di routing, bot e automazione di attività di routine

Pro

• Molto efficace nel favorire conversazioni e coinvolgimento in tempo reale su web/app per aziende SaaS.

• Profonda automazione e funzionalità AI (chatbot, routing, trigger comportamentali) aiutano a scalare il supporto e il coinvolgimento.

• Ecosistema di integrazioni ricco che collega chat a CRM, metriche prodotto e piattaforme di marketing.

• Interfaccia pulita, moderna ed esperienza intuitiva per utenti finali e agenti nella maggior parte dei casi

Contro

• Modello di pricing e di utilizzo complesso: molti utenti segnalano picchi di costo inattesi, in particolare con risoluzioni dell'agente AI o eccessi di messaggistica.

• Le funzionalità tradizionali di ticketing/work‑order (es. unione chat + ticket) e analytics avanzati sono più deboli rispetto a piattaforme dedicate al servizio.

• Implementazione e ROI variano: sebbene l'interfaccia sia user‑friendly, ottenere il pieno valore spesso richiede una notevole configurazione.

• Per le piccole imprese o casi d'uso di supporto ad alto volume, il modello per posto + utilizzo può diventare proibitivo

Prezzo

• Per Intercom, il piano più popolare è il livello Advanced, che costa circa 99 US$ per posto al mese se fatturato mensilmente.

• La piattaforma addebita 0,99 US$ per risoluzione per il suo agente AI “Fin”, che gestisce risposte automatiche e triage

• “Proactive Support Plus” parte da circa 99 US$ al mese per fino a 500 messaggi proattivi. Possono applicarsi costi aggiuntivi basati sull'utilizzo per canali come SMS, WhatsApp e chiamate telefoniche, quindi il costo totale può aumentare in base alla dimensione del team e al volume di messaggistica

CRM omnicanali B2B con add‑on omnicanale

Omnichannel platform 5: Salesforce — Enterprise omnichannel backbone

Ideale per: Organizzazioni complesse orientate alle vendite che utilizzano l'ecosistema Salesforce.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Salesforce è molto apprezzato per la sua console di servizio unificata, workflow potenti, affidabilità e scalabilità per team numerosi Tuttavia, gli utenti criticano comunemente la curva di apprendimento ripida, gli alti costi di implementazione, la complessità/overhead organizzativo e problemi di performance in grandi deployment

  • Valutazione G2: 4.4/5

  • Valutazione Capterra: 4.4/5

Funzionalità

• Canali: Supporta email, telefono/telefonia (voce), chat/messaging live, SMS, social media e altri canali digitali con instradamento omnicanale e gestione unificata dei case.

• Integrazioni: Profonde integrazioni native all'interno dell'ecosistema Salesforce oltre ad API, CTI, app di terze parti (es. Outlook/Gmail, Slack) e componenti AppExchange

• Cruscotti e report: Fornisce robuste capacità di reporting e analytics — inclusi cruscotti personalizzati, metriche in tempo reale sulla risoluzione dei case, produttività degli agenti e metriche di swarming.

• Capacità AI: Funzionalità AI integrate (es. Salesforce Einstein, Agentforce) per risposte automatiche, raccomandazioni di articoli di knowledge, routing predittivo e assistenza conversazionale.

• Automazione dei workflow: Strumenti avanzati di workflow inclusi regole di assegnazione dei case, regole di escalation, flows, workflow builder e macro per automatizzare attività di routine e routing.

Pro

• Altamente personalizzabile con la possibilità di adattare oggetti, campi, report e app per soddisfare specifiche esigenze aziendali.

• Robuste funzionalità CRM, inclusa la gestione di lead e opportunità, il monitoraggio della pipeline e l'automazione del workflow di vendita.

• Eccellente scalabilità e adatto per operazioni enterprise‑scale e grandi organizzazioni.

• Forti capacità di integrazione con molti sistemi e compatibilità con un'ampia gamma di software di terze parti.

Svantaggi:

• Alto costo e modello di licenze, che possono risultare onerosi, soprattutto per le aziende più piccole o per esigenze meno complesse.

• Curva di apprendimento ripida e complessità nell'installazione e nella configurazione; i team non tecnici spesso faticano.

• Segnalati problemi di performance e di esperienza utente, inclusi tempi di caricamento lenti e complessità dell'interfaccia in ambienti ad alto utilizzo.

• Il supporto clienti e il servizio possono essere incoerenti, soprattutto ai livelli di assistenza standard senza piani premium.

• Secondo le FAQ di Salesforce, la maggior parte delle edizioni deve essere acquistata con contratto annuale.

Prezzo

• L'edizione Pro CRM di Salesforce è quotata a circa 100 US$ per utente/mese, ma richiede un contratto annuale.

• Salesforce è nota per avere un elevato TCO (Total Cost of Ownership). I 100 US$/utente/mese si riferiscono a un prodotto funzionale ma limitante; la necessità di personalizzazione e integrazione spinge gli utenti a spendere molto di più in add‑on o licenze di livello superiore.

Omnichannel platform 6: HubSpot Service Hub — All-in-one for SMBs

Ideale per: piccole e medie imprese in cerca di un CRM per l'assistenza clienti unificato.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• HubSpot Service Hub è apprezzato per la sua integrazione fluida con il CRM HubSpot e per unificare tutte le comunicazioni con i clienti, migliorando il tracciamento. Tuttavia, gli utenti citano spesso prezzi in rapida crescita, un grande salto di funzionalità tra i livelli di prodotto e capacità di reporting meno mature come principali svantaggi.

  • Valutazione G2: 4.4/5

  • Valutazione Capterra: 4.4/5

Funzionalità

• Canali: Supporta email, live chat, website chatbot e integra i canali di supporto in un’unica casella condivisa tra marketing, vendite e service.

• Integrazioni: Costruito direttamente sul CRM Hubspot così i dati scorrono tra marketing, vendite e assistenza; si integra con strumenti come Jira, Slack e oltre 1.900 app

• Cruscotti e report: Offre cruscotti personalizzati, report per risoluzione ticket, feedback CSAT/NPS e analytics sulle performance del team.

• Capacità AI: Include classificazione dei ticket basata su AI, instradamento, sommari delle conversazioni e automazione della knowledge base (Breeze AI Agents di HubSpot).

• Automazione dei workflow: Funzionalità robuste: instradamento dei ticket, follow‑up, cambi di stato, notifiche cross‑team e sondaggi di feedback automatici.

Pro

• Facile da avviare e integrare con il CRM HubSpot.

• Vista centralizzata delle interazioni con i clienti su tutti i canali.

• Ottimo per le PMI che necessitano sia di funzionalità di assistenza sia di CRM in un'unica piattaforma.

• Un generoso piano gratuito per iniziare e scalare.

Contro

• Le funzionalità sono limitate nei tier inferiori; molte capacità avanzate richiedono piani superiori.

• I prezzi aumentano significativamente tra i tier, rendendo la scalabilità costosa per le aziende più piccole.

• Reporting e analytics non sono profondi come in alcune piattaforme dedicate al servizio.

• Alcuni utenti segnalano una curva di apprendimento nella personalizzazione dei workflow e del routing.

Prezzo

• Per Hubspot Service Hub, il piano mid‑tier più popolare (Professional) è quotato a 100 US$ per posto/mese se fatturato mensilmente

• In alcuni mercati il livello Professional richiede una fee di onboarding (circa 1.500 US$.

• Add‑on per aumentare utilizzo/limiti: ad esempio, potresti dover pagare extra per minuti di chiamata aggiuntivi o per aumentare i limiti su SMS/WhatsApp.

• Le integrazioni o app di terze parti possono comportare costi separati oltre all'abbonamento base di HubSpot, a seconda degli strumenti utilizzati.

Omnichannel platform 7: Zoho CRM — CRM omnicanale accessibile per PMI

Ideale per: PMI che necessitano di una gestione multicanale economicamente efficace.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Zoho CRM è molto apprezzato per la sua convenienza e per l'ottimo rapporto qualità‑prezzo, offrendo funzionalità potenti e un'eccellente integrazione con l'ecosistema Zoho. Tuttavia, i clienti segnalano spesso sfide legate alla complessità e ai limiti: curva di apprendimento ripida, interfaccia complessa, problemi di performance con grandi dataset, mancanza di funzionalità avanzate nei piani base e supporto incoerente.

  • Valutazione G2: 4.1/5

  • Valutazione Capterra: 4.3/5

Funzionalità

• Canali: Email, telefonia, social media (Facebook, Twitter), form web, live chat e integrazioni per WhatsApp e SMS.

• Integrazioni: Ecosistema Zoho completo (Books, Campaigns, Analytics, Projects) più app di terze parti come Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier e centinaia di altre tramite Zoho Marketplace

• Cruscotti e report: cruscotti personalizzati, analisi di vendita e della pipeline, tracciamento di lead e opportunità, report sulle tendenze e reporting avanzato tramite Zoho Analytics.

• Capacità AI: Zia AI fornisce lead scoring, rilevamento anomalie, suggerimenti sui workflow e analisi predittive nei piani superiori.

• Automazione dei workflow: Modelli di processo, regole di assegnazione, trigger, macro e funzioni personalizzate per automatizzare attività ripetitive e instradamento.

Pro

• Prezzi molto competitivi rispetto a molte soluzioni CRM enterprise

• Forti capacità di personalizzazione (campi, moduli, workflow) che permettono di adattare il sistema ai processi aziendali

• Ottima integrazione all'interno dell'ecosistema Zoho e numerosi add‑on, facilitando la scalabilità per le PMI

• Buoni strumenti di automazione e funzionalità AI nei piani superiori che aiutano a ridurre il lavoro manuale

Contro

• I piani entry‑level hanno funzionalità avanzate limitate; spesso le aziende devono eseguire l'upgrade per ottenere pieno valore.

• L'interfaccia può risultare affollata o meno moderna, con una curva di apprendimento per i team non tecnici.

• Segnalati problemi di performance con dataset molto grandi o automazioni complesse.

• I tempi e la qualità delle risposte del supporto variano, soprattutto nei livelli di assistenza inferiori.

Prezzo

• Per Zoho CRM il piano “più popolare” è l'edizione Enterprise. Se fatturato mensilmente (nessun contratto annuale), è quotato a 50 US$ per utente/mese.

• I possibili costi aggiuntivi includono storage extra (es. 5 GB per circa 4 US$/mese), licenze utente aggiuntive, supporto premium 24/7 e estensioni per aumentare limiti di API o automazione.

Piattaforme tradizionali di supporto omnicanale

Omnichannel platform 8: Zendesk — CRM multicanale affidabile in evoluzione verso l'omnicanale

Ideale per: Team di supporto consolidati che modernizzano le operazioni

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Zendesk è molto apprezzato per il solido sistema di ticketing omnicanale, le potenti integrazioni e la scalabilità Tuttavia, preoccupazioni comuni includono complessità di implementazione, prezzi in rapido aumento, problemi di export dei dati e reattività del supporto incoerente

  • Valutazione G2: 4,3/5

  • Valutazione Capterra: 4,4/5

Funzionalità

• Canali: Offre supporto omnicanale via email, chat, messaggistica social, voce/telefono e uno spazio di lavoro unificato per gli agenti in tutte le interazioni

• Integrazioni: Ecosistema di integrazioni esteso con migliaia di app predefinite e API, che consente la connessione a CRM, strumenti di produttività e sistemi personalizzati

• Cruscotti e report: Fornisce cruscotti in tempo reale, report personalizzati, analisi delle tendenze, metriche di performance del team e insight unificati su tutti i canali

• Capacità AI: Instradamento potenziato dall'AI, supporto agli agenti, chatbot, insight predittivi e risposte generative per accelerare le risoluzioni

• Automazione dei workflow: Automazioni come instradamento ticket, monitoraggio SLA, macro/trigger e workflow builder riducono il lavoro manuale e snelliscono le operazioni di supporto

Pro

• Forte supporto omnicanale che consolida le interazioni dei clienti da molti canali in un'unica piattaforma

• Architettura scalabile adatta per operazioni di supporto ad alto volume e esigenze enterprise

• Ampio ecosistema di integrazioni e app per la personalizzazione

• Funzionalità avanzate di automazione, inclusi instradamento, workflow e macro, che aumentano l'efficienza degli agenti

Contro

• Il prezzo per l’insieme completo di funzionalità è elevato e il costo per agente può aumentare rapidamente con la crescita del team

• Implementazione e configurazione sono complesse; curva di apprendimento ripida per setup e workflow avanzati.

• Alcuni utenti segnalano problemi con l'esportazione dei dati, rigidità nei contratti o nelle opzioni di downgrade e supporto incoerente

• I tier più semplici possono mancare di funzionalità chiave, spingendo le organizzazioni a eseguire upgrade prima del previsto.

Prezzo

• Il piano mid‑tier “Suite Professional” è quotato a circa 149 US$ per agente/mese se fatturato mensilmente.

• Le aziende spesso pagano circa 50 US$ per agente/mese per add‑on AI avanzati, 25–50 US$ per agente/mese per strumenti di Workforce Management o Quality Assurance, e altri 50 US$ per agente/mese per funzionalità avanzate di protezione e privacy dei dati (es. conformità HIPAA).

• Possono esserci addebiti basati sull'uso per volumi elevati di chiamate API, crediti di risoluzione automatica o eccedenze di storage, variabili in base a uso e regione.

Omnichannel platform 9: Freshdesk by Freshworks — CRM di assistenza omnicanale leggero

Ideale per: aziende mid‑market e startup focalizzate sul supporto clienti.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Freshdesk è elogiato per il setup intuitivo, le solide funzionalità di ticketing e automazione, la facilità d'uso e il rapido time‑to‑value. Tuttavia, le critiche ricorrenti riguardano scalabilità e profondità: le funzionalità avanzate e gli add‑on diventano costosi con la crescita, e si evidenziano limiti in personalizzazione, maturità del reporting e reattività del supporto nei tier inferiori.

  • Valutazione G2: 4.5/5

  • Valutazione Capterra: 4.4/5

Funzionalità

• Canali: Supporta email, caselle condivise, chat, telefono/voce e ticketing social in un'interfaccia unificata.

• Integrazioni: Si connette a oltre 150 integrazioni e app; fa parte dell'ecosistema Freshworks per service, sales, IT e altro.

• Cruscotti e report: Cruscotti predefiniti per metriche ticket, monitoraggio SLA, performance del team; reporting avanzato nei tier superiori

• Capacità AI: Include funzionalità Freddy AI (es. assistenza agenti, chatbot) nei piani superiori per una migliore automazione e tempi di risoluzione.

• Automazione dei workflow: Abilita automazioni come assegnazione dei ticket, enforcement degli SLA, risposte predefinite e workflow di escalation — anche nei tier bassi/medi.

• Supporto clienti: Freshdesk offre supporto via email/chat e knowledge base; i tier superiori includono opzioni di supporto premium. Alcuni utenti riportano che il supporto nei tier inferiori può essere più lento.

• Stabilità: Progettato per il mid‑market con infrastruttura cloud e uso globale; alcuni utenti riportano problemi di performance quando si scala a livello enterprise con personalizzazioni.

Pro

• Rapido e facile da implementare, con configurazione minima per piccoli team

• Conveniente per funzioni di supporto mid‑market e team di assistenza in crescita

• Solida inbox condivisa e workflow di ticketing che semplificano la collaborazione

• Buone funzionalità di automazione anche nei piani medi, che aumentano la produttività degli agenti

Contro

• Funzionalità avanzate (es. analytics dettagliati, personalizzazione completa) sono bloccate nei piani superiori, aumentando i costi

• Profondità del reporting e opzioni di export/personalizzazione meno mature rispetto ad alcuni competitor enterprise

• La qualità e reattività del supporto possono variare nei tier inferiori

• I costi possono aumentare significativamente aggiungendo agenti, canali o eseguendo upgrade

Prezzo

• Il piano mid‑tier parte da circa 59 US$ per agente/mese quando fatturato mensilmente.

• Gli add‑on AI come “Freddy AI Copilot” costano circa 35 US$ per agente/mese, con tariffe basate sull'uso a partire da 100 US$ per 1.000 sessioni.

• Le integrazioni telefoniche/voce comportano costi aggiuntivi per agente o per minuto.

• Automazioni avanzate, storage aggiuntivo o portali multipli possono richiedere add‑on o upgrade al livello Enterprise

Omnichannel platform 10: Kustomer — CRM omnicanale orientato ai dati

Ideale per: aziende che necessitano di una piattaforma di assistenza con una vera vista cliente a 360°.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• I clienti elogiano Kustomer per la timeline cliente unificata e la capacità di consolidare comunicazioni su tutti i canali. Tuttavia, critiche comuni includono una curva di apprendimento ripida, un'interfaccia che richiede tempo per essere padroneggiata, rallentamenti occasionali e la percezione che la piattaforma sia costosa o sovradimensionata per team piccoli.

  • Valutazione G2: 4.5/5

  • Valutazione Capterra: 4.6/5

Funzionalità

• Canali: Supporta comunicazioni omnicanale via email, voce, chat, SMS e social messaging (es. Facebook Messenger e altre app messenger) con una cronologia cliente unificata.

• Integrazioni: Si connette a un'ampia gamma di app di terze parti (CRM, sistemi telefonici, ecommerce, fatturazione) tramite API aperte e integrazioni preconfigurate.

• Cruscotti e report: Include reporting e analytics per la performance del team, visibilità del customer journey e operazioni di servizio

• Capacità AI: Offre AI‑Agents (per clienti e operatori), assistenza conversazionale, instradamento intelligente e intelligenza in stile co‑pilot su tutti i canali.

• Automazione dei workflow: Fornisce strumenti per automatizzare instradamento, escalation di attività, cambi di stato e trigger di azioni basate su eventi e regole.

Pro

• Modulo di ricerca e filtro potente per trovare record cliente specifici, metriche e altro

• Ampie funzionalità di automazione e AI

• Supporto tradizionale dei canali (voce/email)

• Focus sulla messaggistica omnicanale

• Ampio ecosistema di app e integrazioni

Contro

• Curva di apprendimento ripida

• La complessità dei moduli implica costi di formazione più alti e tempi maggiori per rendere produttivi i nuovi agenti.

• Troppi parametri nelle Impostazioni rendono confuso l'uso per utenti inesperti.

• Limitazioni tecniche nell’automazione — ad esempio, non garantisce l’ordine di esecuzione o la velocità di più automazioni parallele

• La tariffazione è annuale.

Prezzo

• Il piano più popolare di Kustomer costa 89$ per posto/mese (Enterprise), con il livello Ultimate a 139$/posto/mese. Il prezzo per utente si applica considerando almeno 8 posti.

• I costi aggiuntivi possono includere agenti AI, canali a consumo (WhatsApp, SMS, Voice), conformità HIPAA e costi di implementazione.

Come le aziende vincono con i CRM omnicanale

Come SchuVar tours ha aumentato vendite ed efficienza con Respond.io

SchuVar Tours, un'agenzia di viaggi con otto filiali in Nicaragua, ha usato respond.io per unificare conversazioni da WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email e webchat in una singola inbox.

Grazie alla collaborazione nella inbox del team, ai workflow automatizzati e all'assegnazione automatica dei lead, gli agenti hanno potuto rispondere più rapidamente, tracciare i lead lungo tutto il funnel di vendita e dare priorità ai prospect ad alto intento.

Questo approccio omnicanale ha accorciato il ciclo di vendita del 60%, migliorato i tassi di follow‑up quasi al 100% e permesso di scalare gli annunci Meta click‑to‑chat, triplicando i lead generati dagli annunci in tre mesi. La piattaforma unificata di Respond.io ha trasformato un processo frammentato e manuale in un’operazione di vendita scalabile ed efficiente.

Come Yoho ha migliorato il supporto clienti con respond.io

Yoho, una piattaforma e‑commerce leader a Hong Kong, ha centralizzato sei canali di supporto — incluso WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email e web chat — in una singola inbox respond.io.

Creando Workspaces separati per categorie chiave di richieste e automatizzando risposte in più lingue, il team ha ridotto i tempi di prima risposta dell'84% e i tempi di risoluzione del 32%.

Respond.io ha permesso a Yoho di gestire sistematicamente le richieste, recuperare opportunità di vendita e ottenere insight granulari sulle performance, migliorando soddisfazione clienti ed efficienza operativa su tutti i canali.

Aumenta le vendite con il miglior CRM omnicanale

Respond.io supporta i canali di messaggistica e voce che i tuoi clienti usano ogni giorno, inclusi WhatsApp, TikTok, Instagram, chiamate WhatsApp e VoIP. Il tutto permettendoti di tracciare i clienti nel funnel di vendita con una vista unificata del loro ciclo di vita. Per completare il tutto, si integra con altri CRM popolari come Salesforce e Hubspot. Prova Respond.io gratis.

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