10 migliori piattaforme CRM omnicanale: funzionalità e prezzi a confronto

Le aziende usano i sistemi di customer relationship management (CRM) per centralizzare i dati dei clienti — dai dettagli di contatto alla cronologia delle interazioni — in un unico posto. Questi strumenti aiutano a semplificare processi di vendita, marketing e assistenza clienti in tutta l’organizzazione.

Ma poiché i clienti ora interagiscono attraverso molteplici punti di contatto — dall'email e dalla chat ai social media e al telefono — i CRM tradizionali spesso faticano a tenere il passo. In questa guida definitiva copriremo:

• Cos’è un CRM omnicanale (e in cosa si differenzia dagli altri CRM)

• Le funzionalità imprescindibili che definiscono un vero omnichannel CRM

• Le tre categorie di CRM omnicanale

  • CRM omnicanale moderni per B2C e messaggistica ad alto volume

  • B2B Sales-Led CRMs with Omnichannel Add-Ons

  • Traditional Omnichannel Support Platforms

• Le migliori soluzioni CRM per l’engagement omnicanale

• Esempi reali di utilizzo di un CRM omnicanale

Cos’è un CRM omnicanale?

Un CRM omnicanale (o omnichannel platform) collega ogni punto di contatto cliente attraverso più canali di messaggistica in un unico sistema unificato così i team hanno sempre il contesto completo e non perdono mai traccia di una conversazione o di un’interazione con il cliente.

Tradizionalmente, i CRM erano progettati attorno a pochi canali principali come l’email e il telefono. Ma con la crescita dell’e‑commerce e del business messaging, il comportamento dei clienti è cambiato.

• Chattano con le aziende tramite molte app e canali di messaggistica.

• Si aspettano risposte più rapide.

Per risolvere la comunicazione frammentata, sono nate piattaforme omnicanale che consolidano i dati dei clienti da chat, social, voce ed email in un unico posto. Anche i sistemi CRM tradizionali si sono evoluti per adottare questo approccio unificato.

CRM omnicanale vs. CRM multicanale

Omnichannel non va confuso con il multichannel. Spieghiamo come differiscono questi due concetti e perché è importante per te.

1. Integrazione dei canali e dei dati

• Multichannel: I canali esistono in silos separati e non comunicano tra loro. I dati sono frammentati e risiedono in luoghi separati.

• Omnichannel: I canali sono connessi e confluiscono in una timeline unificata e in un unico record cliente.

2. Esperienza dell'agente

• Multichannel: Gli agenti alternano i canali per ricostruire la cronologia delle interazioni.

• Omnichannel: Gli agenti lavorano da un'unica casella di posta con il contesto completo, permettendo loro di rispondere più rapidamente.

3. Esperienza cliente

• Multichannel: I clienti spesso devono ripetersi quando passano a un nuovo canale.

• Omnichannel: I clienti possono passare da un canale all'altro senza dover ricominciare da capo.

4. Automazione e scalabilità

• Multichannel: l'automazione è isolata (le regole sono confinate in un unico canale) e non può vedere l'intero percorso del cliente. È difficile scalare.

• Omnichannel: L’automazione è esponenzialmente più potente perché i workflow si attivano in base a qualsiasi interazione proveniente da qualunque canale Funziona come un sistema connesso che scala senza soluzione di continuità.

Vantaggi dei CRM omnicanale

Abbiamo spiegato il valore principale di avere un CRM omnicanale, ma ci sono altri vantaggi. Ecco perché un CRM omnicanale è indispensabile per la tua azienda.

• Contesto completo a colpo d’occhio: Fornisce agli agenti una piattaforma unica per gestire tutte le interazioni con i clienti, dando loro il contesto completo.

• Risoluzioni più rapide: Senza dover cambiare strumenti o cercare il contesto in posti diversi, i team possono rispondere, risolvere problemi e chiudere vendite molto più velocemente.

• Esperienza cliente coerente: È garantita dall'istituzione di una fonte unica di verità per tutti i dati dei clienti e le regole di interazione su ogni punto di contatto.

• Riduzione dei costi operativi: Poiché lo sforzo manuale e i tempi di gestione si riducono, la produttività del team aumenta di conseguenza. Di conseguenza, anche i costi operativi si riducono.

Come scegliere il miglior CRM omnicanale

Ecco le otto cose più importanti da valutare quando scegli un CRM omnicanale.

1. Supporto omnicanale reale su tutti i canali di comunicazione

Un ottimo CRM omnicanale riunisce tutte le conversazioni dei clienti in un’unica casella di posta unificata — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS e persino le chiamate vocali. Soprattutto, la piattaforma scelta dovrebbe permetterti di unire le conversazioni dei contatti provenienti da più canali in un’unica storia cliente, così gli agenti hanno un contesto completo e non frammentato e i clienti non devono mai ripetersi.

2. Integrazione con il tuo stack tecnologico esistente

Se il tuo nuovo omnichannel CRM non comunica con il tuo tech stack esistente, sarà inutile. Per questo un CRM dovrebbe integrarsi con strumenti aziendali popolari come Google Sheets o persino altri CRM come Salesforce e HubSpot.

3. Tracciamento e gestione del ciclo di vita del cliente

Scegli una soluzione che ti permetta di valutare, prioritizzare e segmentare i potenziali clienti in base a intento, engagement e fase del funnel. Questo aiuta i team di vendita a concentrarsi sui potenziali clienti con maggiore probabilità di conversione, riducendo i follow‑up manuali e assicurando che nessuna opportunità venga persa.

4. Analisi approfondite e insight

Cruscotti e report in tempo reale permettono ai team di misurare le prestazioni su tutti i canali Puoi monitorare l’efficacia dell’AI, la produttività degli agenti, l’attribuzione e la performance degli annunci, e ottimizzare le strategie di vendita.

Inoltre, un CRM omnicanale trae vantaggio dalla Meta Conversions API (CAPI) perché migliora le performance delle tue campagne pubblicitarie. Invia prove solide di vendite e lead dalle chat (come WhatsApp) direttamente a Meta, correggendo problemi di tracciamento causati dalle impostazioni del browser. Questo significa che i tuoi annunci raggiungono le persone giuste e il budget viene speso in modo più efficace.

5. Agenti AI autonomi

I migliori CRM omnicanale integrano l'AI per gestire i dati dei clienti e la comunicazione. Oltre ai semplici chatbot, è consigliabile scegliere un omnichannel CRM capace di attività AI più avanzate. Ad esempio: qualificare i potenziali clienti, inviare link per pagamento o prenotazione e aggiornare i dati del cliente.

6. Funzionalità di training AI

Scegli un CRM la cui AI possa imparare dai tuoi dati aziendali — documenti, siti web, FAQ e base di conoscenza. Questo garantisce che l’AI fornisca risposte accurate, coerenti con il tuo brand e che riflettano il tono, le competenze e le politiche della tua azienda su ogni canale.

7. Automazione avanzata dei workflow

I migliori CRM includono un visual builder per automazioni più intelligenti e contestuali per scalare in modo efficiente. Dall’assegnazione automatica delle chat e l’attivazione dei follow‑up agli aggiornamenti del ciclo di vita e alle richieste di survey, l’automazione mantiene i workflow coerenti e libera gli agenti dai compiti ripetitivi.

8. Qualità dell’assistenza e affidabilità della piattaforma

Anche il CRM più avanzato è valido solo se affidabile. Cerca uptime provato, prestazioni solide e assistenza clienti reattiva e multilingue. Le piattaforme affidabili garantiscono che conversazioni, sincronizzazioni dei dati e automazioni funzionino correttamente così la tua azienda non perde mai un lead o una vendita.

Top 10 migliori CRM omnicanale

Scegliere il CRM omnicanale ideale può essere difficile — il mercato offre una miriade di opzioni diverse pensate per obiettivi aziendali molto specifici. Per semplificare la tua scelta, analizziamo i piani più popolari dei primi 10 CRM omnicanale.

Analizzeremo aspetti importanti come i canali supportati, le capacità del CRM e altro. Discuteremo inoltre pro, contro e prezzi specifici per aiutarti a scegliere la soluzione migliore per le tue esigenze.

Categoria 1: CRM omnicanale moderni per B2C e messaggistica ad alto volume

I CRM omnicanale moderni eccellono quando permettono messaggistica ad alto volume, chiamate multicanale e la gestione end-to-end del ciclo di vita cliente. Le migliori piattaforme combinano automazione avanzata, capacità AI e strumenti di analisi per aiutare i team a incrementare il coinvolgimento in modo efficiente.

Consigliamo Respond.io per la sua scalabilità, il supporto per tutti i canali chat e voce rilevanti e le capacità AI.

Respond.io - Il migliore per far crescere la tua azienda con agenti AI, chat e chiamate

Migliore per:

• Brand B2C in fase di crescita che cercano messaggistica e chiamate omnicanale con AI avanzata, automazione e analytics.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• I clienti elogiano Respond.io per la sua interfaccia intuitiva, l'integrazione omnicanale, le potenti funzionalità di automazione e l'eccellente supporto. Tuttavia, gli utenti riportano svantaggi come il prezzo e le limitazioni di alcune funzionalità avanzate.

  • Valutazione G2: 4.8/5

  • Valutazione Capterra: 4.6/5

Funzionalità

• Canali: Supporta canali come WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email e chiamate tramite WhatsApp, Telnyx e n8.

• Integrazioni: Sincronizza i dati con Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets e altro.

• Cruscotti e report: Misura l’efficienza del team, l’impatto dell’AI e le performance delle campagne pubblicitarie per individuare aree di miglioramento e ottimizzare le operazioni.

• Lifecycle: Traccia e gestisci i lead nel funnel di vendita.

• Capacità AI: Agenti AI possono gestire chat, inviare link di pagamento, aggiornare i dettagli di contatto, riassumere conversazioni, rispondere a messaggi vocali, leggere immagini e PDF e altro.

• Automazione dei workflow: Usa il costruttore di automazioni per acquisire lead, inviare follow‑up, instradare messaggi e assegnare attività Gli agenti AI possono anche attivare questi workflow.

Pro

• Supporta più canali di messaggistica e voce rispetto alla maggior parte dei CRM omnicanale.

• Si integra nativamente con HubSpot e Salesforce.

• Si integra con altri CRM e migliaia di strumenti tramite Zapier e Make.

• Gli agenti AI sono molto avanzati rispetto ad altre opzioni della lista.

  • Usa ruoli AI predefiniti o addestra agenti personalizzati sui tuoi dati (PDF, siti web o risorse interne).

  • Instrada le conversazioni verso un agente umano o consenti agli agenti umani di prendere il controllo in qualsiasi momento.

  • Crea riassunti automatici di conversazioni o chiamate

• Le funzionalità enterprise includono più spazi di lavoro, webhooks e SSO per un controllo avanzato.

• La combinazione di supporto umano multilingue 24/5 e assistenza AI 24/7 assicura sempre una copertura per problemi critici, indipendentemente dal fuso orario o dalla complessità.

• L’uptime del 99,999% rende Respond.io estremamente stabile, assicurando che non deluderai i clienti né perderai vendite a causa dei tempi di inattività della piattaforma.

Contro

• La configurazione iniziale e la personalizzazione possono richiedere tempo e competenze tecniche.

• Le prestazioni delle funzionalità guidate dall'AI dipendono dalla qualità dei dati di addestramento e richiedono un monitoraggio continuo per garantirne l'accuratezza.

Prezzo

• Il piano Growth parte da $159 al mese per 10 utenti. Include workflow illimitati, crediti AI illimitati, reportistica avanzata e assistenza all'onboarding tramite chat o chiamata.

Piattaforma omnicanale 2: Kommo — vendite conversazionali incentrate sul CRM

Migliore per:

• Piccole e medie imprese (PMI) e team di vendita che cercano una soluzione incentrata sul CRM, specializzata nella gestione visiva delle pipeline e nell’automazione della cattura/coltivazione dei lead via app di messaggistica.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Kommo è costantemente apprezzato per essere una piattaforma economica e facile da usare, con recensioni che evidenziano il design intuitivo, solide funzionalità di gestione dei lead e un buon supporto clienti. Tuttavia, il sentiment evidenzia limitazioni funzionali: la piattaforma ottiene valutazioni più basse per la personalizzazione (e la reportistica integrata può risultare basilare), oltre a preoccupazioni sul supporto mobile.

  • Valutazione G2: 3.8/5

  • Valutazione Capterra: 4.3/5

Funzionalità

• Canali: Principali app di messaggistica (WhatsApp, Instagram, Telegram, ecc.), Email e Telefonia/SMS (via Twilio/RingCentral).

• Integrazioni: Si collega a Zapier, Make, Shopify, Zendesk e Stripe; non si integra nativamente con CRM principali come Salesforce/Hubspot.

• Cruscotti e report: Cruscotti personalizzabili con widget in tempo reale per monitorare KPI, distribuzione dei lead, volume dei messaggi e tempo medio di risposta.

• Capacità AI: l'agente AI gestisce il coinvolgimento, la qualificazione, le FAQ (utilizzando i dati caricati) e le raccomandazioni sui prodotti. Gli strumenti AI Copilot adattano il tono, riassumono e suggeriscono risposte.

• Automazione dei workflow: Il builder visuale (Salesbot) crea bot complessi per saluti, raccolta dati, appuntamenti e pagamenti. Digital Pipeline automatizza azioni in base alla fase del lead.

Pro

• Il Salesbot no‑code e la Digital Pipeline automatizzano efficacemente la qualificazione e la coltivazione dei lead via chat.

• La piattaforma è spesso citata come economica e con ottimo rapporto qualità‑prezzo, specialmente per le piccole imprese.

• L’interfaccia semplice e visiva rende la piattaforma facile da imparare e favorisce un'adozione rapida da parte dei team.

• Struttura bene il funnel di vendita, aiutando i team a tracciare i lead e a evitare la perdita di contatti.

Contro

• Mancanza di personalizzazione avanzata per la reportistica e per plugin personalizzati.

• Mancano integrazioni native con CRM enterprise come Salesforce o HubSpot.

• La comunicazione email può rimanere separata dalle chat istantanee, frammentando la cronologia del cliente.

• L’interfaccia non è moderna come le nuove piattaforme focalizzate esclusivamente sulla chat.

• Il supporto è principalmente disponibile durante l’orario lavorativo, il che può avere un impatto sui team di vendita globali.

Prezzo

• Il piano Advanced di Kommo costa US $25 per utente/mese, ma richiede un contratto minimo di sei mesi con pagamento anticipato per un totale di $150. Non sono disponibili opzioni di fatturazione mensile. I potenziali costi extra sono tipicamente limitati a commissioni di servizi di terze parti, come i costi per conversazione che Meta applica quando si utilizza la WhatsApp Business API.

Piattaforma omnicanale 3: Trengo — hub conversazionale tutto‑in‑uno

Migliore per:

• Aziende mid‑market che devono unificare le comunicazioni di supporto (inclusi email, chat e voce) in un'unica casella condivisa del team.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Trengo è molto apprezzato per la facilità d'uso, il supporto clienti e la sua forza nel centralizzare tutte le comunicazioni (incluse email e voce) in un'inbox di team unificata. Tuttavia, critiche frequenti evidenziano che la piattaforma è costosa rispetto alle alternative, problemi di sincronizzazione dell'inbox, limitazioni nelle funzionalità/analytics avanzate e problematiche legate all'app mobile e ai requisiti minimi di utenti.

  • Valutazione G2: 4.3/5

  • Valutazione Capterra: 4.1/5

Funzionalità

• Canali: unifica tutti i canali, inclusi WhatsApp, email, live chat, voce/telefonia, SMS, Facebook, Instagram, Twitter e Telegram.

• Integrazioni: Si integra con strumenti esterni come Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot e Zapier per sincronizzare i dati e abilitare azioni.

• Cruscotti e report: Cruscotti personalizzabili per il monitoraggio dei KPI. Include report dettagliati sulle prestazioni del team, sul volume delle conversazioni e sulle interazioni con i clienti.

• Capacità AI: l'agente AI (HelpMate) fornisce risposte automatiche e suggerimenti di risposta per velocizzare gli agenti. AI Journeys automatizzano conversazioni e workflow su più canali. AI Actions permettono all’agente AI di attivare API esterne (GET, POST, ecc.) per operazioni come verificare lo stato di un ordine.

• Automazione dei workflow: usa Rules e Automation per gestire attività ripetitive di base (es. risposte automatiche, instradamento delle conversazioni) e AI Journeys avanzati per workflow complessi a più passaggi e multicanale.

Pro

• Funzionalità di collaborazione del team come commenti interni e assegnazioni facilitano il coordinamento sulle richieste dei clienti.

• Una solida base di automazione include risposte automatiche, risposte rapide e regole per gestire workflow ripetitivi.

• Costantemente lodato per un supporto clienti utile, cordiale ed efficiente.

• Flessibilità nella fatturazione con opzioni sia mensili che annuali scontate.

Contro

• Il modello di pricing è spesso considerato costoso rispetto ai concorrenti con funzionalità più avanzate.

• Alti requisiti minimi di utenti (tipicamente a partire da 10 o più utenti).

• Il prezzo si basa su una quota fissa di conversazioni; superare questo limite comporta costi aggiuntivi per conversazione, che possono portare a costi mensili imprevedibili.

• Le funzionalità AI/Chatbot e alcune integrazioni sono spesso limitate ai piani Pro ed Enterprise di livello superiore.

• Gli utenti hanno segnalato problemi con la sincronizzazione dell'inbox e la stabilità nell'app mobile.

Prezzo

• Il piano Trengo Pro è un bundle che parte da circa 695$ al mese (fatturazione mensile, equivalente in USD), include 20 posti utente e una quota fissa di conversazioni (tipicamente 1.500/mese). Gli agenti extra hanno un costo aggiuntivo per utente (circa $30–$50/mese ciascuno). Il costo variabile più significativo è la penale per superamento della quota conversazioni, oltre a eventuali addebiti per funzionalità AI premium (come AI Actions avanzate).

CRM omnicanale 4. Intercom — CRM omnicanale conversazionale

Migliore per:

• SaaS e coinvolgimento dei clienti orientato al digitale.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Intercom è molto apprezzato per la sua interfaccia chat intuitiva, potenti strumenti di engagement, integrazione web/app senza soluzione di continuità e tracciamento in tempo reale degli utenti con automazioni efficaci. Tuttavia, i clienti spesso citano svantaggi significativi relativi ai costi e a gap di capacità, inclusi alti costi e complessità di pricing durante la scalabilità, analytics più deboli e funzionalità di ticketing meno robuste.

  • Valutazione G2: 4.5/5

  • Valutazione Capterra: 4.5/5

Funzionalità

• Canali: Intercom supporta chat in‑app, web chat, email, notifiche push mobile e messaggistica tramite connettori per app social/IM come WhatsApp e SMS.

• Integrazioni: Intercom offre un app store con centinaia di app e integrazioni, e si collega a sistemi principali come CRM, strumenti BI e Slack.

• Cruscotti e report: Fornisce analytics e reporting, inclusi analytics delle conversazioni, tracciamento del comportamento utente, cruscotti per la produttività del team e grafici personalizzati.

• Capacità AI: Il suo agente AI "Fin" e altre funzionalità AI permettono risposte automatiche, triage delle conversazioni, assistenza agli agenti e automazione dei workflow basata sul comportamento e sul contesto.

• Automazione dei workflow: Intercom include un builder visuale per workflow con trigger e regole (es. "l'utente fa X → invia messaggio/instrada all'agente"), logica di routing, bot e automazione delle attività di routine.

Pro

• Molto efficace nel permettere conversazioni e coinvolgimento in tempo reale su web/app per aziende orientate al SaaS.

• Profonda automazione e funzionalità AI (chatbot, routing, trigger comportamentali) aiutano a scalare il supporto e il coinvolgimento.

• Ecosistema di integrazioni ricco che collega chat a CRM, metriche prodotto e piattaforme di marketing.

• Interfaccia pulita, moderna ed esperienza intuitiva per utenti finali e agenti nella maggior parte dei casi.

Contro

• Il modello di pricing e di utilizzo è complesso: molti utenti segnalano picchi di costo inattesi, in particolare con risoluzioni dell'agente AI o eccessi di messaggistica.

• Le funzionalità tradizionali di ticketing/work‑order (es. unione chat + ticket) e analytics avanzati sono più deboli rispetto a piattaforme dedicate al servizio.

• Implementazione e ROI variano: sebbene l'interfaccia sia user‑friendly, ottenere il pieno valore spesso richiede una notevole configurazione.

• Per le piccole imprese o casi d'uso di supporto ad alto volume, il modello per posto + utilizzo può diventare proibitivo.

Prezzo

• Per Intercom, il piano più popolare è il livello Advanced, che costa circa US $99 per posto al mese se fatturato mensilmente.

• La piattaforma addebita US $0.99 per risoluzione per il suo agente AI "Fin", che gestisce risposte automatiche e triage.

• “Proactive Support Plus” parte da circa 99 US$ al mese per un massimo di 500 messaggi proattivi. Possono applicarsi costi aggiuntivi basati sull'utilizzo per canali come SMS, WhatsApp e chiamate telefoniche, quindi il costo totale può aumentare in base alla dimensione del team e al volume di messaggistica.

CRM B2B incentrati sulle vendite con add-on omnicanale

I CRM B2B orientati alle vendite brillano quando offrono una solida gestione della pipeline, ampia personalizzazione e un forte allineamento tra vendite, assistenza e operazioni. I migliori strumenti offrono add-on omnicanale che si sovrappongono a una base CRM solida, permettendo ai team di gestire le conversazioni senza perdere il contesto commerciale.

Consigliamo Salesforce perché offre l'infrastruttura aziendale più completa per team che si basano fortemente su grandi dataset, personalizzazioni approfondite e allineamento interdipartimentale.

Piattaforma omnicanale 5: Salesforce — Infrastruttura omnicanale per le imprese

Migliore per:

• Organizzazioni complesse orientate alle vendite che utilizzano l'ecosistema Salesforce.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Salesforce è molto apprezzato per la sua console di servizio unificata, workflow potenti, affidabilità e scalabilità per team numerosi. Tuttavia, gli utenti criticano comunemente la curva di apprendimento ripida, gli alti costi di implementazione, la complessità/overhead organizzativo e i problemi di performance in grandi deployment.

  • Valutazione G2: 4.4/5

  • Valutazione Capterra: 4.4/5

Funzionalità

• Canali: Supporta email, telefono/telefonia (voce), chat/live messaging, SMS, social media e altri canali digitali con instradamento omnicanale e presa in carico unificata dei casi.

• Integrazioni: Profonde integrazioni native all'interno dell'ecosistema Salesforce oltre ad API, CTI, app di terze parti (es. Outlook/Gmail, Slack) e componenti AppExchange.

• Cruscotti e report: Fornisce reporting e analytics robusti — cruscotti personalizzati, metriche in tempo reale sulla risoluzione dei casi, produttività degli agenti e metriche di swarming.

• Capacità AI: Funzionalità AI integrate (es. Salesforce Einstein, Agentforce) per risposte automatiche, raccomandazioni di articoli della knowledge base, routing predittivo e assistenza conversazionale.

• Automazione dei workflow: strumenti avanzati tra cui regole di assegnazione dei casi, regole di escalation, flows, workflow builder e macro per automatizzare attività di routine e instradamento.

Pro

• Altamente personalizzabile con la possibilità di adattare oggetti, campi, report e app per soddisfare specifiche esigenze aziendali.

• Robuste funzionalità CRM, inclusa la gestione di lead e opportunità, il monitoraggio della pipeline e l'automazione del workflow di vendita.

• Eccellente scalabilità e adatto per operazioni enterprise‑scale e grandi organizzazioni.

• Forti capacità di integrazione con molti sistemi e compatibilità con un'ampia gamma di software di terze parti.

Contro

• Alto costo e modello di licenze, che possono risultare onerosi, soprattutto per le aziende più piccole o per esigenze meno complesse.

• Curva di apprendimento ripida e complessità nell'installazione e nella configurazione; i team non tecnici spesso faticano.

• Segnalati problemi di performance e di esperienza utente, inclusi tempi di caricamento lenti e complessità dell'interfaccia in ambienti ad alto utilizzo.

• Il supporto clienti e il servizio possono essere incoerenti, soprattutto ai livelli di assistenza standard senza piani premium.

• Secondo le FAQ di Salesforce, la maggior parte delle edizioni deve essere acquistata con contratto annuale.

Prezzo

• L'edizione Pro CRM di Salesforce è quotata a circa 100 US$ per utente/mese, ma richiede un contratto annuale.

• Salesforce è nota per avere un elevato TCO (Total Cost of Ownership). I 100 US$/utente/mese si riferiscono a un prodotto funzionale ma limitante; la necessità di personalizzazione e integrazione spinge gli utenti a spendere molto di più in add‑on o licenze di livello superiore.

Piattaforma omnicanale 6: Hubspot Service Hub — All-in-one per le PMI

Migliore per:

• Piccole e medie imprese in cerca di un CRM per l'assistenza clienti unificato.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• HubSpot Service Hub è apprezzato per la sua integrazione fluida con il CRM HubSpot e per unificare tutte le comunicazioni con i clienti, migliorando il tracciamento. Tuttavia, gli utenti citano spesso prezzi in rapida crescita, un grande salto di funzionalità tra i livelli di prodotto e capacità di reporting meno mature come principali svantaggi.

  • Valutazione G2: 4.4/5

  • Valutazione Capterra: 4.4/5

Funzionalità

• Canali: Supporta email, live chat, website chatbot e integra i canali di supporto in un’unica casella condivisa tra marketing, vendite e service.

• Integrazioni: Costruito direttamente sul CRM HubSpot così i dati scorrono tra marketing, vendite e assistenza; si integra con strumenti come Jira, Slack e oltre 1.900 app.

• Cruscotti e report: Offre cruscotti personalizzati, report sulla risoluzione dei ticket, feedback CSAT/NPS e analytics sulle performance del team.

• Capacità AI: Include classificazione dei ticket basata su AI, instradamento, sommari delle conversazioni e automazione della knowledge base (Breeze AI Agents di HubSpot).

• Automazione dei workflow: Funzionalità robuste: instradamento dei ticket, follow‑up, cambi di stato, notifiche cross‑team e sondaggi di feedback automatici.

Pro

• Facile da avviare e integrare con HubSpot CRM.

• Vista centralizzata delle interazioni con i clienti su tutti i canali.

• Ottimo per le PMI che necessitano sia di funzionalità di assistenza sia di CRM in un'unica piattaforma.

• Un generoso piano gratuito per iniziare e scalare.

Contro

• Le funzionalità sono limitate nei tier inferiori; molte capacità avanzate richiedono piani superiori.

• I prezzi aumentano significativamente tra i tier, rendendo la scalabilità costosa per le aziende più piccole.

• Reporting e analytics non sono profondi come in alcune piattaforme dedicate al servizio.

• Alcuni utenti segnalano una curva di apprendimento nella personalizzazione dei workflow e del routing.

Prezzo

• Per Hubspot Service Hub, il piano mid‑tier più popolare (Professional) è quotato a 100 US$ per posto/mese se fatturato mensilmente.

• In alcuni mercati il livello Professional richiede una fee di onboarding (circa 1.500 US$).

• Add‑on per aumentare utilizzo/limiti: ad esempio, potresti dover pagare un extra per minuti di chiamata aggiuntivi o per aumentare i limiti di SMS/WhatsApp.

• Le integrazioni o app di terze parti possono comportare costi separati oltre all'abbonamento base di HubSpot, a seconda degli strumenti utilizzati.

Piattaforma omnicanale 7: Zoho CRM — CRM omnicanale accessibile per PMI

Migliore per:

• PMI che necessitano di una gestione multicanale efficiente in termini di costi.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Zoho CRM è molto apprezzato per la sua convenienza e per l'ottimo rapporto qualità‑prezzo, offrendo funzionalità potenti e un'eccellente integrazione con l'ecosistema Zoho. Tuttavia, i clienti segnalano spesso sfide legate alla complessità e ai limiti: curva di apprendimento ripida, interfaccia complessa, problemi di performance con grandi dataset, mancanza di funzionalità avanzate nei piani base e supporto incoerente.

  • Valutazione G2: 4.1/5

  • Valutazione Capterra: 4.3/5

Funzionalità

• Canali: Email, telefonia, social media (Facebook, Twitter), form web, live chat e integrazioni per WhatsApp e SMS.

• Integrazioni: Ecosistema Zoho completo (Books, Campaigns, Analytics, Projects) più app di terze parti come Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier e centinaia di altre tramite Zoho Marketplace.

• Cruscotti e report: Cruscotti personalizzabili, analytics di vendita e della pipeline, tracciamento dei lead e delle opportunità, report sulle tendenze e reporting avanzato tramite Zoho Analytics.

• Capacità AI: Zia AI fornisce lead scoring, rilevamento anomalie, suggerimenti sui workflow e analisi predittive nei piani superiori.

• Automazione dei workflow: Modelli di processo, regole di assegnazione, trigger, macro e funzioni personalizzate per automatizzare attività ripetitive e instradamento.

Pro

• Prezzi molto competitivi rispetto a molte soluzioni CRM enterprise.

• Forti capacità di personalizzazione (campi, moduli, workflow) che permettono di adattare il sistema ai processi aziendali.

• Ottima integrazione all'interno dell'ecosistema Zoho e numerosi add‑on, facilitando la scalabilità per le PMI.

• I buoni strumenti di automazione e le funzionalità AI nei piani superiori aiutano a ridurre il lavoro manuale.

Contro

• I piani di base hanno funzionalità avanzate limitate; spesso le aziende devono passare a piani superiori per ottenere il pieno valore.

• L'interfaccia può risultare affollata o meno moderna, con una curva di apprendimento per i team non tecnici.

• Segnalati problemi di performance con dataset molto grandi o automazioni complesse.

• I tempi e la qualità delle risposte del supporto variano, soprattutto nei livelli di assistenza inferiori.

Prezzo

• Per Zoho CRM il piano “più popolare” è l'edizione Enterprise. Se fatturato mensilmente (senza contratto annuale), costa 50 US$ per utente/mese.

• Costi aggiuntivi possibili includono spazio file/dati extra (es. 5 GB per circa US $4/mese), licenze utente aggiuntive, supporto premium 24/7 e estensioni per aumentare limiti funzionalità come API o capacità di automazione.

Piattaforme di supporto omnicanale tradizionali

Le migliori offrono automazione matura, reportistica e gestione degli SLA, oltre a integrazioni approfondite per ambienti di supporto complessi. Le migliori offrono automazione matura, reportistica e gestione degli SLA, oltre a integrazioni profonde per ambienti di supporto complessi.

Zendesk si distingue come la nostra opzione consigliata per la sua idoneità enterprise, la solida base di ticketing e il suo ampio ecosistema.

Piattaforma omnicanale 8: Zendesk — CRM multicanale affidabile in evoluzione verso l'omnicanale

Migliore per:

• Team di supporto consolidati che modernizzano le operazioni.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Zendesk è molto apprezzato per il solido sistema di ticketing omnicanale, le potenti integrazioni e la scalabilità. Tuttavia, preoccupazioni comuni includono complessità di implementazione, prezzi in rapido aumento, problemi di export dei dati e reattività del supporto incoerente.

  • Valutazione G2: 4.3/5

  • Valutazione Capterra: 4.4/5

Funzionalità

• Canali: Offre supporto omnicanale via email, chat, messaggistica social, voce/telefono e un'area di lavoro unificata per gli agenti per tutte le interazioni.

• Integrazioni: Ecosistema di integrazioni esteso con migliaia di app predefinite e API, che consente la connessione a CRM, strumenti di produttività e sistemi personalizzati.

• Cruscotti e report: fornisce cruscotti in tempo reale, report personalizzati, analisi delle tendenze, metriche sulle prestazioni del team e insight unificati su tutti i canali.

• Capacità AI: Routing AI, assistenza agente, chatbot, insight predittivi e risposte generative per accelerare le risoluzioni.

• Automazione dei workflow: Automazioni come instradamento ticket, monitoraggio SLA, macro/trigger e workflow builder riducono il lavoro manuale e snelliscono le operazioni di supporto.

Pro

• Forte supporto omnicanale che consolida le interazioni dei clienti da molti canali in un'unica piattaforma.

• Architettura scalabile adatta per operazioni di supporto ad alto volume e esigenze enterprise.

• Ampio ecosistema di integrazioni e app per la personalizzazione.

• Funzionalità avanzate di automazione, inclusi instradamento, workflow e macro, che aumentano l'efficienza degli agenti.

Contro

• Il prezzo per l’insieme completo di funzionalità è elevato e il costo per agente può aumentare rapidamente con la crescita del team.

• Implementazione e configurazione sono complesse; curva di apprendimento ripida per setup e workflow avanzati.

• Alcuni utenti segnalano problemi con l'esportazione dei dati, rigidità nei contratti o nelle opzioni di downgrade e supporto incoerente.

• I tier più semplici possono mancare di funzionalità chiave, spingendo le organizzazioni a eseguire upgrade prima del previsto.

Prezzo

• Il piano mid‑tier “Suite Professional” è quotato a circa 149 US$ per agente/mese se fatturato mensilmente.

• Le aziende spesso pagano circa 50 US$ per agente/mese per add‑on AI avanzati, 25–50 US$ per agente/mese per strumenti di Workforce Management o Quality Assurance, e altri 50 US$ per agente/mese per funzionalità avanzate di protezione e privacy dei dati (es. conformità HIPAA).

• Possono esserci addebiti basati sull'uso per volumi elevati di chiamate API, crediti di risoluzione automatica o eccedenze di storage, variabili in base a uso e regione.

Piattaforma omnicanale 9: Freshdesk di Freshworks — CRM di assistenza omnicanale leggero

Migliore per:

• Aziende di fascia media e startup focalizzate sull'assistenza clienti.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• Freshdesk è elogiato per la configurazione intuitiva, le solide funzionalità di ticketing e automazione, la facilità d'uso e il rapido time‑to‑value. Tuttavia, le critiche ricorrenti riguardano scalabilità e profondità: le funzionalità avanzate e gli add‑on diventano costosi con la crescita, e si evidenziano limiti in personalizzazione, maturità del reporting e reattività del supporto nei tier inferiori.

  • Valutazione G2: 4.5/5

  • Valutazione Capterra: 4.4/5

Funzionalità

• Canali: Supporta email, caselle condivise, chat, telefono/voce e ticketing social in un'interfaccia unificata.

• Integrazioni: Si integra con oltre 150 app; fa parte dell'ecosistema Freshworks per assistenza, vendite, IT e altro.

• Cruscotti e report: cruscotti predefiniti per le metriche dei ticket, il monitoraggio SLA e le performance del team; reporting avanzato nei tier superiori.

• Capacità AI: include funzionalità Freddy AI (es. assistenza agli agenti, chatbot) nei piani superiori per migliorare l'automazione e i tempi di risoluzione.

• Automazione dei workflow: Abilita automazioni come assegnazione dei ticket, enforcement degli SLA, risposte predefinite e workflow di escalation — anche nei tier bassi/medi.

• Supporto clienti: Freshdesk offre supporto via email/chat e knowledge base; i tier superiori includono opzioni di supporto premium. Alcuni utenti riportano che il supporto nei tier inferiori può essere più lento.

• Stabilità: Progettato per il mid‑market con infrastruttura cloud e uso globale; alcuni utenti riportano problemi di performance quando si scala a livello enterprise con personalizzazioni.

Pro

• Rapido e facile da implementare, con configurazione minima per piccoli team.

• Conveniente per funzioni di supporto mid‑market e team di assistenza in crescita.

• Solida inbox condivisa e workflow di ticketing che semplificano la collaborazione.

• Buone funzionalità di automazione anche nei piani medi, che aumentano la produttività degli agenti.

Contro

• Funzionalità avanzate (es. analytics dettagliati, personalizzazione completa) sono bloccate nei piani superiori, aumentando i costi.

• Profondità del reporting e opzioni di export/personalizzazione meno mature rispetto ad alcuni competitor enterprise.

• La qualità e reattività del supporto possono variare nei tier inferiori.

• I costi possono aumentare significativamente aggiungendo agenti, canali o eseguendo upgrade.

Prezzo

• Il piano mid-tier parte da circa 59 US$ per agente/mese quando fatturato mensilmente.

• Gli add‑on AI come “Freddy AI Copilot” costano circa 35 US$ per agente/mese, con tariffe basate sull'uso a partire da 100 US$ per 1.000 sessioni.

• Le integrazioni telefoniche/voce comportano costi aggiuntivi per agente o per minuto.

• Automazione elevata, spazio di archiviazione aggiuntivo o portali multipli possono richiedere ulteriori add-on o l'upgrade al livello Enterprise.

Piattaforma omnicanale 10: Kustomer — CRM omnicanale orientato ai dati

Migliore per:

• Grandi aziende che necessitano di una piattaforma di assistenza clienti con una vera vista cliente a 360°.

Sentiment dei clienti e valutazione della piattaforma

• I clienti elogiano Kustomer per la timeline cliente unificata e la capacità di consolidare comunicazioni su tutti i canali. Tuttavia, critiche comuni includono una curva di apprendimento ripida, un'interfaccia che richiede tempo per essere padroneggiata, rallentamenti occasionali e la percezione che la piattaforma sia costosa o sovradimensionata per team piccoli.

  • Valutazione G2: 4.5/5

  • Valutazione Capterra: 4.6/5

Funzionalità

• Canali: Supporta comunicazioni omnicanale via email, voce, chat, SMS e social messaging (es. Facebook Messenger e altre app messenger) con una cronologia cliente unificata.

• Integrazioni: Si connette a un'ampia gamma di app di terze parti (CRM, sistemi telefonici, ecommerce, fatturazione) tramite API aperte e integrazioni preconfigurate.

• Cruscotti e report: includono reportistica e analisi sulle prestazioni del team, sulla visibilità del percorso cliente e sulle operazioni di assistenza.

• Capacità AI: offre Agenti AI (per clienti e operatori), assistenza conversazionale, instradamento intelligente e intelligenza in stile co‑pilot su tutti i canali.

• Automazione dei workflow: fornisce strumenti per automatizzare l'instradamento, l'escalation delle attività, i cambi di stato e l'attivazione di azioni basate su eventi e regole.

Pro

• Modulo di ricerca e filtro potente per trovare record cliente specifici, metriche e altro.

• Ampie funzionalità di automazione e AI.

• Supporto tradizionale dei canali (voce/email).

• Focus sulla messaggistica omnicanale.

• Ampio ecosistema di app e integrazioni.

Contro

• Curva di apprendimento ripida.

• La complessità dei moduli implica costi di formazione più elevati e tempi più lunghi per rendere produttivi i nuovi agenti.

• Troppe funzionalità nelle Impostazioni confondono gli utenti alle prime armi.

• Limitazioni tecniche nelle automazioni — ad esempio, non garantisce l’ordine di esecuzione o la velocità di più automazioni parallele.

• I prezzi sono fatturati annualmente.

Prezzo

• Il piano più popolare di Kustomer costa $89 per posto/mese (Enterprise), con il livello Ultimate a $139/posto/mese. Il prezzo per utente si applica a un minimo di 8 posti.

• I costi aggiuntivi possono includere Agenti AI, canali di messaggistica a consumo (WhatsApp, SMS, voce), conformità HIPAA e spese di implementazione.

Come le aziende traggono vantaggio dai CRM omnicanale

Come SchuVar Tours ha aumentato vendite ed efficienza con respond.io

SchuVar Tours, un’agenzia di viaggi con otto filiali in Nicaragua, ha utilizzato respond.io per unificare le conversazioni da WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email e webchat in un’unica inbox.

Grazie alla collaborazione nella casella condivisa del team, ai workflow automatici e all'assegnazione automatica dei lead, gli agenti hanno potuto rispondere più velocemente, tracciare i lead nel funnel di vendita e dare priorità ai prospect con maggiore intenzione di acquisto.

Questo approccio omnicanale ha ridotto il ciclo di vendita del 60%, migliorato i tassi di follow‑up quasi al 100% e permesso all’azienda di scalare gli annunci Meta click‑to‑chat, triplicando i lead generati dagli annunci in tre mesi. La piattaforma unificata di Respond.io ha trasformato un processo frammentato e manuale in un’operazione di vendita scalabile ed efficiente.

Come Yoho ha migliorato l’assistenza clienti con respond.io

Yoho, una piattaforma e‑commerce leader a Hong Kong, ha centralizzato sei canali di supporto — inclusi WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email e web chat — in un’unica inbox respond.io.

Creando spazi di lavoro separati per le categorie chiave di richieste e automatizzando le risposte in più lingue, il team ha ridotto i tempi di prima risposta dell'84% e i tempi di risoluzione del 32%.

Respond.io ha permesso a Yoho di gestire sistematicamente le richieste, recuperare opportunità di vendita e ottenere insight di performance granulari, migliorando sia la soddisfazione del cliente sia l'efficienza operativa su tutti i canali.

Aumenta le vendite con il miglior CRM omnicanale

Respond.io supporta i canali di messaggistica e voce che i tuoi clienti usano ogni giorno, inclusi WhatsApp, TikTok, Instagram, chiamate WhatsApp e VoIP. Il tutto permettendo di tracciare i clienti nel funnel di vendita con una vista unificata del loro ciclo di vita. Inoltre, si integra con altri CRM popolari come Salesforce e HubSpot. Prova respond.io gratis.

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