10 melhores plataformas de CRM omnicanal: comparação de recursos e preços

As empresas usam sistemas de CRM para centralizar os dados dos clientes — desde detalhes de contato até o histórico de interações — em um só lugar. Estas ferramentas ajudam a agilizar os processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente em toda a organização.

Mas, como os clientes agora interagem em múltiplos pontos de contato — desde email e chat até redes sociais e telefone — os CRMs tradicionais frequentemente têm dificuldade em acompanhar. Neste guia definitivo, vamos cobrir:

• O que é um CRM omnicanal (e como difere de outros CRMs)

• As funcionalidades essenciais que definem um verdadeiro CRM omnicanal

• As três categorias de CRM omnicanal

  • CRMs omnicanal modernos para B2C e mensagens em alto volume

  • CRMs B2B orientados a vendas com complementos omnicanal

  • Plataformas tradicionais de suporte omnicanal

• As principais soluções de CRM para engajamento omnicanal

• Exemplos reais de uso de CRM omnicanal

O que é um CRM omnicanal?

Um CRM omnicanal (ou plataforma omnicanal) conecta todos os pontos de contato do cliente em vários canais de mensagens em um único sistema unificado, para que as equipas tenham sempre o contexto completo e nunca percam o rasto de uma conversa ou interação com o cliente.

Tradicionalmente, os CRMs eram concebidos em torno de alguns canais principais, como email e telefone. Mas, com o crescimento do e‑commerce e da mensageria empresarial, o comportamento do cliente mudou.

• Eles conversam com as empresas através de várias apps e canais de mensagens.

• Esperam respostas mais rápidas.

Para resolver a comunicação fragmentada, surgiram plataformas omnicanal que consolidam os dados do cliente de chat, social, voz e email num único lugar. Os sistemas CRM tradicionais também evoluíram para adotar essa abordagem unificada.

Omnicanal vs. multicanal CRMs

Omnicanal não deve ser confundido com multicanal. Vamos explicar como esses dois conceitos diferem e por que isso importa para ti.

1. Integração de canais & dados

• Multicanal: os canais existem em bolhas separadas e não se comunicam entre si. Os dados estão fragmentados e armazenados em locais distintos.

• Omnicanal: os canais estão conectados e fluem para uma única linha do tempo unificada e um único registro do cliente.

2. Experiência do agente

• Multicanal: os agentes alternam entre canais para reunir o histórico de interações.

• Omnicanal: os agentes trabalham a partir de uma única caixa de entrada com contexto completo, permitindo respostas mais rápidas.

3. Experiência do cliente

• Multicanal: os clientes muitas vezes precisam repetir‑se ao mudar para um novo canal.

• Omnicanal: os clientes podem mudar de canal naturalmente sem precisar reiniciar a conversa.

4. Automação & escalabilidade

• Multicanal: a automação é isolada (as regras permanecem num só canal) e não consegue ver toda a jornada do cliente. É difícil escalar.

• Omnicanal: a automação é exponencialmente mais poderosa porque os fluxos são acionados por qualquer interação de qualquer canal. Funciona como um sistema único e conectado que escala sem problemas.

Vantagens dos CRMs omnicanal

Explicamos o valor principal de ter um CRM omnicanal, mas existem mais benefícios. Veja por que um CRM omnicanal é essencial para o teu negócio.

• Contexto completo à primeira vista: Fornece aos agentes uma plataforma única para gerir todas as interações com clientes, oferecendo contexto completo.

• Resoluções mais rápidas: Sem precisar trocar de ferramentas ou procurar contexto em diferentes lugares, as equipas podem responder, resolver problemas e fechar vendas muito mais rápido.

• Experiência do cliente consistente: Isso é garantido ao estabelecer uma única fonte de verdade para todos os dados dos clientes e regras de interação em todos os pontos de contato.

• Custos operacionais reduzidos: Como o esforço manual e os tempos de atendimento diminuem, a produtividade da equipa aumenta como consequência. Em consequência, os custos operacionais também são reduzidos.

Como escolher o melhor CRM omnicanal

Aqui estão os oito itens mais importantes a considerar ao escolher um CRM omnicanal.

1. Suporte verdadeiramente omnicanal em todos os canais de comunicação

Um excelente CRM omnicanal traz todas as conversas com clientes para uma única caixa de entrada unificada — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS e até chamadas de voz. Mais importante, a plataforma que escolheste deve permitir que tu mescles as conversas de um mesmo contato provenientes de múltiplos canais em uma única história do cliente, para que os agentes tenham um contexto completo e não fragmentado e os clientes nunca precisem se repetir.

2. Integração com a tua pilha tecnológica existente

Se o teu novo CRM omnicanal não se integra com as tuas pilhas tecnológicas existentes, será inútil. Por isso, um CRM deve integrar‑se com ferramentas empresariais populares como Google Sheets ou mesmo com outros CRMs como Salesforce e HubSpot.

3. Acompanhamento e gestão do ciclo de vida do cliente

Escolhe uma solução que te permita pontuar, priorizar e segmentar leads com base na intenção, no engajamento e na etapa do funil. Isso ajuda as equipas de vendas a focarem‑se em prospects com maior probabilidade de conversão, reduzindo o trabalho manual de acompanhamento e garantindo que nenhuma oportunidade se perca.

4. Análises detalhadas e insights

Painéis em tempo real e reporting permitem às equipas medir o desempenho em todos os canais. Podes acompanhar a eficácia da IA, monitorizar a produtividade dos agentes, a atribuição e desempenho de anúncios e otimizar estratégias de vendas.

Além disso, um CRM omnicanal beneficia da Meta Conversions API (CAPI) porque ajuda os teus anúncios a funcionar melhor. Ela envia provas concretas de vendas e leads de apps de chat (como WhatsApp) diretamente para a Meta, corrigindo problemas de rastreamento causados pelas configurações do navegador. Isto significa que os teus anúncios alcançam as pessoas certas e que o teu dinheiro é gasto de forma mais eficaz.

5. Agentes de IA autônomos

Os melhores CRMs omnicanal adotam IA para gerir dados de clientes e comunicação. Além dos chatbots simples, é recomendável escolher um CRM omnicanal capaz de executar tarefas mais avançadas orientadas por IA. Por exemplo, qualificar leads, enviar links de pagamento ou de reserva e atualizar detalhes do cliente.

6. Recursos de treinamento de IA

Escolhe um CRM cuja IA possa aprender com os dados da tua empresa — como documentos, sites, FAQs e bases de conhecimento. Isso assegura que a IA forneça respostas precisas e alinhadas à marca, refletindo o tom, a experiência e as políticas da tua empresa em todos os canais.

7. Automação avançada de fluxos de trabalho

Os melhores CRMs incluem um construtor visual de automação para automação mais inteligente e consciente do contexto, permitindo escalar de forma eficiente. Desde a atribuição automática de chats e o acionamento de follow‑ups até atualizações de ciclo de vida e solicitações de pesquisas, a automação mantém os fluxos de trabalho consistentes e liberta os agentes de tarefas repetitivas.

8. Qualidade do suporte ao cliente e confiabilidade da plataforma

Mesmo o CRM mais avançado só é tão bom quanto a sua confiabilidade. Procura tempo de atividade comprovado, desempenho robusto e suporte ao cliente responsivo e multilíngue. Plataformas confiáveis garantem que conversas, sincronizações de dados e automações funcionem sem problemas para que o teu negócio nunca perca um lead ou uma venda.

Top 10 melhores CRMs omnicanal

Selecionar o CRM omnicanal ideal pode ser difícil — o mercado oferece uma infinidade de opções direcionadas a objetivos empresariais muito específicos. Para simplificar a tua decisão, analisamos os planos mais populares dos 10 principais CRMs omnicanal.

Analisaremos pontos importantes como canais suportados, capacidades do CRM e mais. Também discutiremos prós, contras e preços específicos para ajudar‑te a escolher o melhor para as tuas necessidades.

Categoria 1: CRMs omnicanal modernos para B2C & Mensageria de alto volume

CRMs omnicanal modernos destacam‑se quando permitem mensagens em alto volume, chamadas multicanal e gestão do ciclo de vida do cliente ponta a ponta. As melhores plataformas combinam automação avançada, capacidades de IA e análises para ajudar as equipas a escalarem o engajamento de forma eficiente.

Recomendamos Respond.io pela sua escalabilidade, suporte a todos os canais importantes de chat e chamadas e capacidades de IA.

Respond.io - O melhor para escalar o teu negócio com agentes de IA, chat e chamadas

Melhor para:

• Marcas B2C em crescimento que procuram mensageria e chamadas omnicanal com IA avançada, automação e análises.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• Os clientes elogiam a Respond.io pela sua interface intuitiva, integração omnicanal, recursos robustos de automação e suporte excelente. No entanto, os usuários apontam como desvantagens o preço e limitações em certas funcionalidades avançadas.

  • Classificação G2: 4.8/5

  • Classificação Capterra: 4.6/5

Recursos

• Canais: Suporta canais como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email, e chamadas via WhatsApp, Telnyx e n8.

• Integrations: sincroniza dados entre Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets e muito mais.

• Dashboards and reports: Mede a eficiência da equipa, o impacto da IA e o desempenho das campanhas publicitárias para identificar áreas de melhoria e optimizar operações.

• Lifecycle: Acompanha e gere leads no funil de vendas.

• AI capabilities: AI agents podem gerir chats, enviar links de pagamento, actualizar dados de contato, resumir conversas, responder mensagens de voz, ler imagens e PDFs e muito mais.

• Automação de fluxos de trabalho: Usa o automation builder para capturar leads, enviar follow‑ups, encaminhar mensagens e atribuir tarefas.

Prós

• Suporta mais canais de mensagens e voz do que a maioria dos CRMs omnicanal.

• Integra‑se nativamente com HubSpot e Salesforce.

• Integra‑se com outros CRMs e milhares de ferramentas através de Zapier e Make.

• Os agentes de IA são muito avançados comparados com outras opções da lista.

  • Usa papéis de IA pré‑construídos ou treina agentes personalizados com os teus próprios dados (PDFs, sites ou recursos internos).

  • Encaminha conversas de forma contínua para um agente humano ou permite que agentes humanos assumam a qualquer momento.

• Recursos empresariais incluem múltiplos workspaces, webhooks e SSO para controlo avançado.

• A combinação de suporte humano multilíngue 24/5 e assistência de IA 24/7 assegura cobertura para questões críticas, independentemente do fuso horário ou da complexidade do problema.

• O uptime de 99,999% significa que Respond.io é extremamente estável, garantindo que não perderás clientes nem vendas por indisponibilidade da plataforma.

Contras

• A configuração inicial e a personalização podem demorar e exigir algum conhecimento técnico.

• O desempenho das funcionalidades impulsionadas por IA depende da qualidade dos dados de treino e requer monitorização contínua para garantir precisão.

Preços

• O plano Growth começa em US$159 por mês para 10 utilizadores. Inclui fluxos de trabalho ilimitados, créditos de IA ilimitados, reporting avançado e assistência na integração via chat ou chamada.

Plataforma omnicanal 2: Kommo - Vendas conversacionais com foco em CRM

Melhor para:

• Pequenas e médias empresas (PMEs) e equipas de vendas que precisam de uma solução centrada no CRM, altamente especializada na gestão visual do pipeline e na automação da captura e nutrição de leads por apps de mensagens.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• O Kommo é consistentemente elogiado por ser acessível e fácil de usar, com revisores a destacarem o seu design intuitivo, fortes funcionalidades de gestão de leads e bom suporte ao cliente. No entanto, o sentimento indica limitações funcionais: a plataforma recebe notas mais baixas em personalização (e o reporting integrado pode ser básico), além de preocupações sobre o suporte a utilizadores móveis.

  • Classificação G2: 3.8/5

  • Classificação Capterra: 4.3/5

Recursos

• Canais: Principais apps de mensagens (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.), Email e Telefonia/SMS (via Twilio/RingCentral).

• Integrações: Conecta com Zapier, Make, Shopify, Zendesk e Stripe; não integra nativamente com CRMs principais como Salesforce/HubSpot.

• Painéis & Relatórios: Painéis personalizáveis com widgets em tempo real para acompanhar KPIs, Lead Distribution, volume de mensagens e tempo médio de resposta.

• Capacidades de IA: AI Agent lida com engagement, qualificação, FAQs (usando dados carregados) e recomendações de produto. As ferramentas AI Copilot ajustam o tom, resumem e sugerem respostas.

• Automação de fluxos de trabalho: Construtor visual (Salesbot) cria bots complexos para cumprimentos, recolha de dados, agendamentos e pagamentos. Digital Pipeline automatiza ações com base na etapa do lead.

Prós

• O seu Salesbot sem código e o Digital Pipeline automatizam eficazmente a qualificação e nutrição de leads via chat.

• A plataforma é frequentemente citada como acessível e com boa relação qualidade‑preço, especialmente para pequenas empresas.

• A interface simples e visual facilita o aprendizado e incentiva a rápida adoção pela equipa.

• Estrutura bem o funil de vendas, ajudando as equipas a acompanhar leads e evitar que contatos se percam.

Contras

• Falta de personalização profunda para relatórios e plugins personalizados.

• Não tem integrações nativas com CRMs empresariais importantes como Salesforce ou HubSpot.

• A comunicação por email pode ficar separada dos chats de mensagens instantâneas, potencialmente fragmentando o histórico completo do cliente.

• A interface não é tão moderna como as plataformas mais recentes focadas exclusivamente em chat.

• O suporte ao cliente está disponível principalmente durante o horário comercial, o que pode afetar equipas de vendas globais.

Preços

• O plano Kommo Advanced custa US$25 por utilizador/mês, mas exige um contrato mínimo de seis meses faturado adiantado totalizando US$150. Não existem opções de faturação mensal disponíveis. Custos extras potenciais limitam‑se normalmente a taxas de terceiros, como os encargos de conversação que a Meta aplica ao usar a WhatsApp Business API.

CRM omnicanal 3: Trengo - Hub de suporte conversacional tudo-em-um

Melhor para:

• Empresas de médio porte que precisam unificar as comunicações de suporte (incluindo email, chat e voz) numa única Team Inbox.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• O Trengo é altamente elogiado pela facilidade de uso, suporte ao cliente e pela sua força em centralizar todas as comunicações (incluindo email e voz) numa caixa de entrada unificada da equipa. No entanto, críticas frequentes apontam que a plataforma é cara comparada com alternativas, preocupações sobre problemas de inbox sync, limitações em funcionalidades/analíticas avançadas e desvantagens relacionadas com a app móvel e requisitos mínimos de utilizadores.

  • Classificação G2: 4.3/5

  • Classificação Capterra: 4.1/5

Recursos

• Canais: Unifica todos os canais, incluindo WhatsApp, Email, Live Chat, Voz/Telefonia, SMS, Facebook, Instagram, Twitter e Telegram.

• Integrações: Integra com ferramentas externas como Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot e Zapier para sincronizar dados e permitir ações.

• Dashboards and Reports: Dashboards personalizáveis para monitorizar KPIs. Inclui relatórios detalhados sobre desempenho da equipa, volume de conversas e interações com clientes.

• Capacidades de IA: AI Agent (HelpMate) fornece respostas automatizadas e sugestões de resposta para acelerar os agentes. AI Journeys automatizam conversas e fluxos de trabalho através de múltiplos canais. AI Actions permitem que o AI Agent acione APIs externas (GET, POST, etc.) para tarefas como verificar o estado de uma encomenda.

• Automação de fluxos de trabalho: Utiliza Rules e Automation para tarefas repetitivas básicas (ex.: auto‑replies, roteamento de conversas) e AI Journeys avançadas para fluxos complexos, multi‑etapa e multicanal.

Prós

• Recursos fortes de colaboração em equipa, como comentários internos e atribuições, facilitam a coordenação eficaz em questões de clientes.

• Base de automação poderosa inclui Auto Replies, Quick Replies e regras para lidar com fluxos de trabalho básicos e demorados.

• Consistentemente elogiado pelo suporte ao cliente prestável, amigável e eficiente.

• Flexibilidade na faturação: opções mensais e anuais com desconto.

Contras

• O modelo de preços é frequentemente citado como caro em comparação com rivais com funcionalidades/capacidades mais avançadas.

• Altos requisitos mínimos de utilizadores (normalmente a partir de 10 ou mais).

• O preço baseia‑se numa franquia fixa de conversas; exceder esse limite acarreta taxas adicionais por conversa, o que pode levar a custos mensais imprevisíveis.

• As funcionalidades de IA/Chatbot e algumas integrações são frequentemente restritas aos planos Pro e Enterprise de nível superior.

• Os usuários relataram problemas de sincronização da caixa de entrada e de estabilidade no app móvel.

Preços

• O plano Trengo Pro é um pacote que começa aproximadamente em US$695 por mês (faturado mensalmente, equivalente em USD), que inclui 20 lugares de utilizador e uma franquia de conversas definida (normalmente 1.500/mês). Agentes extra custam uma taxa adicional por utilizador (cerca de US$30‑US$50/mês cada). O custo variável mais significativo é a taxa de excedente aplicada quando ultrapassas o limite de conversas, além de possíveis encargos por funcionalidades de IA premium (como AI Actions avançadas).

CRM omnicanal 4. Intercom — CRM omnicanal conversacional

Melhor para:

• SaaS e engajamento digital com clientes.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• O Intercom é muito valorizado pela sua interface de chat intuitiva, fortes ferramentas de engajamento, integração fluida web/app e rastreamento de utilizadores em tempo real com fluxos de automação eficazes. No entanto, os clientes frequentemente apontam desvantagens significativas relacionadas com custo e lacunas de capacidade, incluindo custos elevados e complexidade de preços ao escalar, análises menos robustas e funcionalidades de gestão de tickets menos desenvolvidas.

  • Classificação G2: 4.5/5

  • Classificação Capterra: 4.5/5

Recursos

• Canais: o Intercom suporta in‑app chat, web chat, email, push mobile e mensagens via conectores para apps sociais/IM como WhatsApp e SMS.

• Integrações: o Intercom oferece uma app store com centenas de apps e integrações, e conecta‑se com sistemas principais como CRMs, ferramentas de BI e Slack.

• Painéis e relatórios: a plataforma fornece funcionalidades de análises e reporting, incluindo análise de conversas, rastreamento de comportamento do utilizador, painéis de produtividade da equipa e gráficos personalizados.

• Capacidades de IA: o seu agente de IA "Fin" e outras funcionalidades impulsionadas por IA permitem respostas automatizadas, triagem de conversas, assistência ao agente e automação de fluxos com base no comportamento e contexto.

• Automação de fluxos de trabalho: o Intercom inclui um construtor visual de fluxos com gatilhos e regras (ex.: "utilizador faz X → enviar mensagem/encaminhar para agente"), lógica de roteamento, bots e automação de tarefas rotineiras.

Prós

• Muito forte em permitir conversa em tempo real e engajamento através da web/app para negócios centrados em SaaS.

• Funcionalidades profundas de automação e IA (chatbots, roteamento, gatilhos comportamentais) ajudam a escalar suporte e engajamento.

• Ecosistema de integrações rico permitindo ligar chats ao CRM, métricas de produto e plataformas de marketing.

• Interface limpa e moderna e experiência intuitiva para utilizadores finais e agentes na maioria dos casos.

Contras

• Modelo de preços e utilização complexo: muitos usuários relatam picos de custos inesperados, particularmente com resoluções por agentes de IA ou excedentes de mensagens.

• Funcionalidades de ticketing/trabalho e análises avançadas são mais fracas comparadas com plataformas dedicadas de serviço.

• A implementação e o ROI variam: embora a UI seja amigável, obter o valor total frequentemente requer considerável configuração.

• Para empresas menores ou casos de suporte de alto volume, o modelo por assento + utilização pode tornar‑se proibitivo em termos de custo.

Preços

• No Intercom, o plano mais popular é o nível Advanced, que custa cerca de US$99 por assento por mês quando faturado mensalmente.

• A plataforma cobra US$0.99 por resolução para o seu agente de IA "Fin", que trata respostas automatizadas e triagem.

• "Proactive Support Plus" começa em aproximadamente US$99 por mês para até 500 mensagens proativas. Podem aplicar‑se taxas adicionais por utilização para canais como SMS, WhatsApp e chamadas telefónicas, o que pode aumentar o custo total dependendo do tamanho da equipa e do volume de mensagens.

CRMs B2B orientados a vendas com complementos omnicanal

Os CRMs B2B orientados a vendas destacam‑se quando oferecem gestão robusta de pipeline, personalização profunda e forte alinhamento entre vendas, suporte e operações. As melhores ferramentas oferecem complementos omnicanal que se apoiam numa base CRM robusta, permitindo que as equipas gerenciem conversas sem perder o contexto de vendas.

Recomendamos Salesforce porque oferece a infraestrutura empresarial mais completa para equipas que dependem fortemente de grandes volumes de dados, personalização profunda e alinhamento entre departamentos.

Plataforma omnicanal 5: Salesforce — Backbone omnicanal empresarial

Melhor para:

• Organizações complexas focadas em vendas que utilizam o ecossistema Salesforce.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• O Salesforce é muito valorizado pelo seu console de serviço unificado, fluxos de trabalho poderosos, confiabilidade e escalabilidade para grandes equipas. No entanto, os utilizadores criticam frequentemente a elevada curva de aprendizagem, alto custo de implementação, complexidade/overhead organizacional e problemas de desempenho em grandes implementações.

  • Classificação G2: 4.4/5

  • Classificação Capterra: 4.4/5

Recursos

• Canais: Suporta email, telefone/telefonia (voz), chat/mensagens em direto, SMS, redes sociais e outros canais digitais com roteamento omnicanal e entrada unificada de casos.

• Integrações: Integrações nativas profundas no ecossistema Salesforce além de APIs, CTI, apps de terceiros (ex.: Outlook/Gmail, Slack) e componentes do AppExchange.

• Painéis e relatórios: fornece capacidades robustas de reporting e análise — incluindo painéis personalizados, métricas em tempo real sobre resolução de casos, produtividade de agentes e métricas de swarming.

• Capacidades de IA: funcionalidades de IA incorporadas (ex.: Salesforce Einstein, Agentforce) para respostas automatizadas, recomendações de artigos, roteamento preditivo e assistência conversacional.

• Automação de fluxos de trabalho: ferramentas avançadas incluindo regras de atribuição de casos, regras de escalonamento, fluxos, construtor de fluxos e macros para automatizar tarefas rotineiras e roteamento.

Prós

• Altamente personalizável com capacidade de ajustar objetos, campos, relatórios e apps para satisfazer necessidades empresariais específicas.

• Funcionalidades robustas de CRM, incluindo gestão de leads/oportunidades, acompanhamento de pipeline e automação de fluxos de vendas.

• Excelente escalabilidade e adequado para operações a nível empresarial e grandes organizações.

• Fortes capacidades de integração com muitos sistemas e compatibilidade com uma vasta gama de software de terceiros.

Contras

• O alto custo e o modelo de licenciamento podem ser dispendiosos, especialmente para empresas mais pequenas ou necessidades menos complexas.

• Elevada curva de aprendizagem e complexidade na configuração; equipas não técnicas muitas vezes têm dificuldades.

• Relatos de problemas de desempenho e experiência do utilizador, incluindo tempos de carregamento lentos e complexidade de interface em configurações de alto uso.

• O suporte ao cliente e serviço pode ser inconsistente, especialmente em níveis de suporte standard sem planos premium.

• De acordo com o FAQ da Salesforce, a maioria das edições deve ser adquirida sob contrato anual.

Preços

• A edição Salesforce Pro CRM está listada em cerca de US$100 por usuário/mês, mas exige um contrato anual.

• A Salesforce é conhecida por ter um alto TCO (Custo Total de Propriedade). Os US$100/usuário/mês referem‑se a um produto funcional, porém restritivo; a necessidade de personalização e integração leva os usuários a gastar significativamente mais com add‑ons ou licenças de nível superior.

Plataforma omnicanal 6: HubSpot Service Hub — Tudo-em-um para PMEs

Melhor para:

• Pequenas e médias empresas que procuram um CRM de atendimento ao cliente unificado.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• HubSpot Service Hub é valorizado pela integração perfeita com o HubSpot CRM e por unificar todas as comunicações com clientes para melhor rastreamento. No entanto, os usuários frequentemente apontam preços elevados e em rápida ascensão, um grande salto de funcionalidades entre os níveis do produto e capacidades de reporting menos maduras como desvantagens principais.

  • Classificação G2: 4.4/5

  • Classificação Capterra: 4.4/5

Recursos

• Canais: Suporta email, live chat, chatbots no site e integra os canais de suporte numa Team Inbox partilhada entre marketing, vendas e suporte.

• Integrações: Construído diretamente sobre o HubSpot CRM para que os dados fluam entre marketing, vendas e suporte; integra‑se com ferramentas como Jira, Slack e mais de 1.900 apps.

• Dashboards and reports: Oferece painéis personalizados, reporting para resolução de tickets, CSAT/NPS e análises de desempenho da equipa.

• Capacidades de IA: Inclui classificação automática de tickets por IA, roteamento, sumários de conversas e automação de base de conhecimento (Breeze AI Agents do HubSpot).

• Automação de fluxos de trabalho: Funcionalidades robustas de automação — roteamento de tickets, acompanhamentos, alterações de status, notificações entre equipas e pesquisas de feedback automatizadas.

Prós

• Fácil de começar e integrar com o HubSpot CRM.

• Visão centralizada das interações com clientes através dos canais.

• Forte para PMEs que precisam de capacidades de serviço e CRM numa só plataforma.

• Um nível gratuito generoso para começar e escalar.

Contras

• O conjunto de funcionalidades é limitado nos níveis inferiores; muitas capacidades avançadas exigem planos superiores.

• Saltos de preço significativos entre níveis tornam a escalabilidade cara para empresas menores.

• Relatórios e análises não são tão profundos quanto em algumas plataformas de serviço dedicadas.

• Alguns usuários relatam curva de aprendizagem ao personalizar fluxos de trabalho e roteamento.

Preços

• Para o HubSpot Service Hub, o plano mid‑tier mais popular (Professional) custa US$100 por assento/mês quando faturado mensalmente.

• Em alguns mercados, o nível Professional requer uma taxa de onboarding (cerca de US$1.500.

• Add‑ons para aumento de utilização/limites: por exemplo, podes ter de pagar extra por minutos adicionais de chamada, ou para aumentar limites em mensagens SMS/WhatsApp.

• Integrações ou apps de terceiros podem ter custos separados fora da subscrição base do HubSpot, dependendo das ferramentas que usas.

Plataforma omnicanal 7: Zoho CRM — CRM omnicanal acessível para PMEs

Melhor para:

• PMEs que precisam de gestão multicanal custo‑efetiva.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• O Zoho CRM é muito valorizado pela sua acessibilidade e forte relação qualidade‑preço, oferecendo funcionalidades potentes e excelente integração com o ecossistema Zoho. No entanto, os clientes frequentemente apontam desafios relacionados com complexidade e limitações: curva de aprendizagem acentuada, complexidade da UI, problemas de desempenho com grandes volumes de dados, falta de funcionalidades avançadas em planos inferiores e suporte inconsistente.

  • Classificação G2: 4.1/5

  • Classificação Capterra: 4.3/5

Recursos

• Canais: Email, telefonia, redes sociais (Facebook, Twitter), formulários web, live chat e integrações para WhatsApp e SMS.

• Integrações: Ecossistema Zoho completo (Books, Campaigns, Analytics, Projects) mais apps de terceiros como Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier e centenas mais via Zoho Marketplace.

• Painéis e relatórios: Painéis personalizados, análise de vendas e do pipeline, acompanhamento de leads e negócios, relatórios de tendências e reporting avançado via Zoho Analytics.

• Capacidades de IA: a Zia AI fornece lead scoring, deteção de anomalias, sugestões de fluxo de trabalho e análises preditivas em planos superiores.

• Automação de fluxos de trabalho: Modelos de processo, regras de atribuição, gatilhos, macros e funções personalizadas para automatizar tarefas repetitivas e roteamento.

Prós

• Preços muito competitivos comparados com muitas soluções CRM empresariais.

• Fortes capacidades de personalização (campos, módulos, fluxos de trabalho) permitindo adaptar a processos empresariais específicos.

• Excelente integração no ecossistema Zoho e muitos add‑ons, facilitando a escalabilidade para PMEs.

• Boas ferramentas de automação e funcionalidades de IA em planos superiores ajudam a reduzir trabalho manual.

Contras

• Planos de entrada têm funcionalidades avançadas limitadas; as empresas frequentemente precisam de atualizar para obter valor completo.

• A interface pode parecer carregada ou menos moderna, com curva de aprendizagem para equipas não técnicas.

• Preocupações de desempenho ao gerir conjuntos de dados muito grandes ou automações complexas.

• Os tempos de resposta e a qualidade do suporte variam, especialmente em níveis inferiores de suporte.

Preços

• Para o Zoho CRM, o plano “mais popular” é a edição Enterprise. Quando faturado mensalmente (sem contrato anual), custa US$50 por utilizador/mês.

• Custos adicionais potenciais incluem armazenamento extra de ficheiros ou dados (ex.: 5 GB por cerca de US$4/mês), licenças adicionais, suporte premium 24/7 e extensões para aumentar limites de funcionalidades, como maior capacidade de API ou automação.

Plataformas tradicionais de suporte omnicanal

Plataformas tradicionais de suporte omnicanal destacam‑se quando entregam um sistema de tickets robusto, fluxos de trabalho multicanal unificados e operações de serviço escaláveis. As melhores oferecem automação madura, reporting e gestão de SLA, além de integrações profundas para ambientes de suporte complexos.

Entre elas, Zendesk destaca‑se como nossa opção recomendada devido à sua prontidão empresarial, base sólida de tickets e extenso ecossistema.

Plataforma omnicanal 8: Zendesk — CRM multicanal confiável em evolução para omnicanal

Melhor para:

• Equipas de suporte consolidadas modernizando operações.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• O Zendesk é muito considerado pelo seu forte sistema de ticketing omnicanal, poderosas integrações e escalabilidade. No entanto, preocupações comuns incluem a complexidade de configuração, preços elevados e em rápida escalada, problemas de exportação de dados e resposta inconsistente do suporte.

  • Classificação G2: 4.3 de 5

  • Classificação Capterra: 4.4 de 5

Recursos

• Canais: Oferece suporte omnicanal por e‑mail, chat, mensagens sociais, voz/telefone e um espaço de trabalho unificado para agentes em todas as interações.

• Integrações: Ecossistema de integração extensivo com milhares de apps pré‑construídas e APIs, permitindo ligação com CRMs, ferramentas de produtividade e sistemas personalizados.

• Painéis e relatórios: fornece painéis em tempo real, relatórios personalizados, análise de tendências, métricas de desempenho da equipa e insights unificados entre os canais.

• Capacidades de IA: roteamento por IA, assistência a agentes, chatbots, insights preditivos e respostas generativas para acelerar resoluções.

• Automação de fluxos de trabalho: automações como roteamento de tickets, monitoramento de SLA, macros/gatilhos e construtor de fluxos reduzem o trabalho manual e agilizam operações de suporte.

Prós

• Suporte omnicanal forte que consolida interações de clientes de muitos canais numa única plataforma.

• Arquitetura escalável adequada para operações de suporte de alto volume e necessidades empresariais.

• Integrações de terceiros e ecossistema de apps extensos para personalização.

• Funcionalidades avançadas de automação incluindo roteamento, fluxos de trabalho e macros que aumentam a eficiência do agente.

Contras

• O preço para o conjunto completo de funcionalidades é alto, e o custo por agente pode escalar rapidamente à medida que a equipa cresce.

• A implementação e configuração são complexas; curva de aprendizagem acentuada para configuração e fluxos avançados.

• Alguns utilizadores relatam problemas com exportação de dados, inflexibilidade em opções de contrato ou downgrade, e suporte ao cliente inconsistente.

• Os tiers mais simples podem carecer de funcionalidades‑chave, levando as organizações a atualizar mais cedo do que o esperado.

Preços

• O plano mid‑tier “Suite Professional” é listado em aproximadamente US$149 por agente/mês quando faturado mensalmente.

• As empresas costumam pagar cerca de US$50 por agente/mês por add‑ons avançados de IA, US$25–50 por agente/mês por ferramentas de Workforce Management ou Quality Assurance, e mais US$50 por agente/mês por funcionalidades avançadas de Privacidade & Proteção de Dados como conformidade HIPAA.

• Também podem existir cobranças por utilização para volumes elevados de chamadas de API, créditos de resolução automatizada ou excedentes de armazenamento de dados, que variam conforme utilização e região.

Plataforma omnicanal 9: Freshdesk da Freshworks — CRM de serviço omnicanal leve

Melhor para:

• Empresas de médio porte e startups com foco em atendimento ao cliente.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• O Freshdesk é amplamente elogiado pela sua configuração intuitiva, fortes funcionalidades de ticketing e automação, facilidade de uso e rápida entrega de valor No entanto, críticas comuns centram‑se em escalabilidade e profundidade: recursos avançados e add‑ons ficam caros conforme se escala, e há limitações em personalização profunda, maturidade de reporting e rapidez do suporte em tiers inferiores.

  • Classificação G2: 4.5/5

  • Classificação Capterra: 4.4/5

Recursos

• Canais: Suporta email, caixas de entrada partilhadas, chat, telefone/voz e social ticketing numa interface unificada.

• Integrações: Conecta com mais de 150 integrações e apps; faz parte do ecossistema Freshworks para serviço, vendas, TI e mais.

• Painéis e relatórios: painéis pré‑configurados para métricas de tickets, monitoramento de SLA e desempenho da equipa; recursos avançados de reporting disponíveis em planos superiores.

• Capacidades de IA: inclui funcionalidades Freddy AI (ex.: assistência a agentes, chatbots) em planos superiores para melhorar automação e tempos de resolução.

• Automação de fluxos de trabalho: possibilita automações como atribuição de tickets, aplicação de SLA, respostas prontas e fluxos de escalonamento — mesmo em planos de entrada e intermediários.

• Suporte ao cliente: o Freshdesk oferece suporte via email/chat e base de conhecimento; níveis superiores incluem opções de suporte premium. Alguns usuários apontam que o suporte em níveis inferiores pode ser mais lento.

• Estabilidade: concebido para escala mid‑market com infraestruturas cloud e utilização global; no entanto, alguns utilizadores relatam problemas de desempenho ao passar para escala enterprise com personalizações.

Prós

• Rápido e fácil de implementar, com configuração mínima para equipas pequenas.

• Custo‑efetivo para funções de suporte mid‑market e equipas de serviço em crescimento.

• Caixa de entrada partilhada robusta e fluxos de trabalho de ticketing que agilizam a colaboração.

• Boas funcionalidades de automação mesmo em planos intermédios, que aumentam a produtividade dos agentes

Contras

• Funcionalidades avançadas (ex.: análises detalhadas, personalização total) estão bloqueadas em planos superiores, aumentando o custo.

• Profundidade de reporting e opções de exportação/personalização menos maduras do que alguns concorrentes enterprise.

• A qualidade e rapidez do suporte podem variar em tiers inferiores.

• O preço pode aumentar significativamente ao escalar agentes, adicionar canais ou atualizar.

Preços

• O plano mid‑tier começa em cerca de US$59 por agente/mês quando faturado mensalmente.

• Add‑ons de IA como “Freddy AI Copilot” custam cerca de US$35 por agente/mês, com taxas por utilização a partir de US$100 por 1.000 sessões.

• Integrações de telefonia/voz implicam cobranças adicionais por agente ou por minuto.

• Alta automação, armazenamento extra ou múltiplos portais podem requerer add‑ons adicionais ou atualização para o tier Enterprise.

Plataforma omnicanal 10: Kustomer — CRM omnicanal orientado por dados

Melhor para:

• Empresas que precisam de uma plataforma de atendimento com uma visão do cliente verdadeiramente 360°.

Sentimento dos clientes e avaliação da plataforma

• Os clientes elogiam frequentemente o Kustomer pela sua timeline unificada do cliente e capacidade de consolidar comunicações através de todos os canais. No entanto, críticas comuns incluem curva de aprendizagem acentuada, interface que demora a dominar, lentidões ocasionais e a perceção de que a plataforma pode ser cara ou sobrecarregada de funcionalidades para equipas menores.

  • Classificação G2: 4.5/5

  • Classificação Capterra: 4.6/5

Recursos

• Canais: Suporta comunicação omnicanal via email, voz, chat, SMS e mensagens sociais (ex.: Facebook Messenger e outros apps de mensagem) com uma timeline unificada do cliente.

• Integrações: Conecta‑se a uma ampla gama de apps de terceiros (CRMs, sistemas de telefonia/voz, e‑commerce, faturação) via APIs abertas e integrações pré‑construídas.

• Painéis e relatórios: inclui reporting e análises para desempenho da equipa, visibilidade da jornada do cliente e operações de suporte.

• Capacidades de IA: oferece AI‑Agents (para clientes e representantes), assistência conversacional, roteamento inteligente e inteligência estilo co‑pilot em todos os canais.

• Automação de fluxos de trabalho: fornece ferramentas para automatizar roteamento, escalonar tarefas, alterar estados e acionar ações com base em eventos e regras.

Prós

• Módulo poderoso de busca e filtragem para encontrar registos específicos de clientes, métricas e mais.

• Recursos extensos de automação e IA.

• Suporte a canais tradicionais (voz/e‑mail).

• Foco em mensagens omnicanal.

• Amplo ecossistema de apps e integrações.

Contras

• Curva de aprendizagem acentuada.

• A complexidade dos módulos implica custos de formação mais elevados e mais tempo para que novos agentes se tornem produtivos.

• Muitas funcionalidades nas Configurações tornam‑nas confusas para utilizadores novatos.

• Limitações técnicas de automação — por exemplo, não garante a ordem de execução ou velocidade de múltiplas automações em paralelo.

• O preço é cobrado anualmente.

Preços

• O plano mais popular do Kustomer custa US$89 por assento/mês (Enterprise), com o tier Ultimate a US$139/assento/mês. O preço por utilizador considera pelo menos 8 assentos.

• Custos adicionais podem incluir agentes de IA, canais de mensagens pay‑as‑you‑go (WhatsApp, SMS, Voz), conformidade HIPAA e taxas de implementação.

Como as empresas ganham com CRMs omnicanal

Como a SchuVar tours aumentou vendas e eficiência com Respond.io

SchuVar Tours, uma agência de viagens com oito filiais na Nicarágua, usou Respond.io para unificar conversas do WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email e webchat numa única caixa de entrada.

Com colaboração na caixa de entrada da equipa, fluxos de trabalho automatizados e autoatribuição de leads, os agentes conseguiram responder mais rápido, acompanhar leads ao longo do funil de vendas e priorizar potenciais clientes com alta intenção.

Essa abordagem omnicanal encurtou o ciclo de vendas em 60%, melhorou as taxas de acompanhamento para quase 100% e permitiu escalar anúncios Meta click‑to‑chat, triplicando os leads gerados por anúncios em três meses. A plataforma unificada da Respond.io transformou um processo fragmentado e manual numa operação de vendas escalável e eficiente.

Como a Yoho melhorou o suporte ao cliente com Respond.io

Yoho, uma plataforma de e‑commerce líder em Hong Kong, centralizou seis canais de suporte — incluindo WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email e web chat — numa única caixa de entrada do Respond.io.

Ao criar Workspaces separados para categorias‑chave de solicitações e automatizar respostas em vários idiomas, a equipa reduziu o tempo de primeira resposta em 84% e o tempo de resolução em 32%.

Respond.io permitiu à Yoho gerir sistematicamente os atendimentos, recuperar oportunidades de venda e obter insights detalhados de desempenho, melhorando tanto a satisfação do cliente quanto a eficiência operacional em todos os canais.

Impulsiona as tuas vendas com o melhor CRM omnicanal

Respond.io suporta os canais de mensagens e voz que os teus clientes usam todos os dias, incluindo WhatsApp, TikTok, Instagram, chamadas via WhatsApp e VoIP. Tudo isso enquanto te permite acompanhar clientes no funil de vendas com uma visão unificada do ciclo de vida do cliente. Além disso, integra‑se com outros CRMs populares como Salesforce e HubSpot. Experimenta o Respond.io grátis.

Leituras recomendadas

Se achaste o nosso artigo útil, deves consultar o seguinte:

• 4 Respond.io Alternatives to Consider

• 5 Best WhatsApp Business Solution Provider: Pros, Cons & Pricing Compared

• Top 10 WhatsApp Chatbots in 2025: Pros, Cons & Pricing Compared