10 Melhores Plataformas de CRM Omnicanal: Recursos e Preços Comparados

As empresas usam sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para centralizar os dados do cliente — desde detalhes de contato até o histórico de interações — em um só lugar. Essas ferramentas ajudam a otimizar processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente em toda a organização.

Mas, como os clientes agora interagem em vários pontos de contato — do email e chat às redes sociais e telefone — os CRMs tradicionais frequentemente têm dificuldade para acompanhar. Neste guia definitivo, cobriremos:

• O que é um CRM omnicanal (e como difere de outros CRMs)

• As funcionalidades essenciais que definem um verdadeiro CRM omnicanal

• As três categorias de CRM omnicanal

  • CRMs omnicanal modernos para B2C & mensageria de alto volume

  • CRMs orientados a vendas B2B com complementos omnicanal

  • Plataformas tradicionais de suporte omnicanal se destacam quando entregam um sistema de tickets robusto, fluxos de trabalho multicanal unificados e operações de serviço escaláveis.

• As principais soluções de CRM para engajamento omnicanal

• Exemplos reais de uso de CRM omnicanal

O que é um CRM omnicanal?

Um CRM omnicanal (ou plataforma omnicanal) conecta todos os pontos de contato do cliente através de vários canais de mensagens em um único sistema unificado, para que as equipes tenham sempre o contexto completo e nunca percam o rastro de uma conversa ou interação do cliente.

Tradicionalmente, os CRMs foram projetados em torno de alguns canais principais, como email e telefone. Mas com o crescimento do e‑commerce e das mensagens comerciais, o comportamento do cliente mudou.

• Eles conversam com empresas por vários apps e canais de mensagens.

• Esperam respostas mais rápidas.

Para resolver a comunicação fragmentada, surgiram plataformas omnicanal que consolidam os dados do cliente de chat, social, voz e email em um único lugar. Os sistemas CRM tradicionais também evoluíram para adotar essa abordagem unificada.

CRM omnicanal vs. multicanal

Omnicanal não deve ser confundido com multicanal Vamos explicar como esses dois conceitos diferem e por que isso importa para você.

1. Integração de canais & dados

• Multicanal: os canais existem em bolhas separadas e não se comunicam entre si. Os dados estão fragmentados e armazenados em locais distintos.

• Omnicanal: os canais estão conectados e fluem para uma única linha do tempo unificada e um único registro do cliente.

2. Experiência do agente

• Multicanal: Os agentes alternam entre canais para reunir o histórico de interações.

• Omnicanal: os agentes trabalham a partir de uma caixa de entrada única com contexto completo, permitindo respostas mais rápidas.

3. Experiência do cliente

• Multicanal: os clientes muitas vezes precisam repetir‑se ao mudar para um novo canal.

• Omnicanal: os clientes podem mudar de canal naturalmente sem precisar reiniciar a conversa.

4. Automação & escalabilidade

• Multicanal: a automação é isolada (as regras permanecem num só canal) e não consegue ver toda a jornada do cliente. É difícil escalar.

• Omnicanal: a automação é exponencialmente mais poderosa porque os fluxos de trabalho são acionados com base em qualquer interação de qualquer canal. Funciona como um sistema conectado que escala sem problemas.

Vantagens dos CRMs omnicanal

Explicamos o valor principal de ter um CRM omnicanal, mas existem mais benefícios. Por que um CRM omnicanal é essencial para o seu negócio.

• Contexto completo à primeira vista: Fornece aos agentes uma plataforma única para gerenciar todas as interações com clientes, dando‑lhes contexto completo.

• Resoluções mais rápidas: Sem precisar trocar de ferramentas ou procurar contexto em diferentes lugares, as equipes podem responder, resolver problemas e fechar vendas muito mais rápido.

• Experiência do cliente consistente: Isso é garantido ao estabelecer uma única fonte de verdade para todos os dados dos clientes e regras de interação em todos os pontos de contato.

• Custos operacionais reduzidos: Como o esforço manual e os tempos de atendimento diminuem, a produtividade da equipe aumenta como consequência. Em consequência, os custos operacionais também são reduzidos.

Como escolher o melhor CRM omnicanal

Aqui estão os oito itens mais importantes a considerar ao escolher um CRM omnicanal.

1. Suporte verdadeiramente omnicanal em todos os canais de comunicação

Um ótimo CRM omnicanal reúne todas as conversas dos clientes em uma caixa de entrada unificada — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS e até chamadas de voz. O mais importante é que a plataforma que você escolher permita mesclar as conversas de um mesmo contato provenientes de múltiplos canais em uma única história do cliente, para que os agentes tenham contexto completo e não fragmentado e os clientes nunca precisem se repetir.

2. Integração com sua pilha tecnológica existente

Se o seu novo CRM omnicanal não se integra à sua pilha tecnológica existente, será inútil. Por isso, um CRM deve integrar‑se com ferramentas empresariais populares como Google Sheets ou mesmo com outros CRMs como Salesforce e Hubspot.

3. Acompanhamento e gestão do ciclo de vida do cliente

Escolha uma solução que permita pontuar, priorizar e segmentar potenciais clientes com base na intenção, no engajamento e na etapa do funil. Isso ajuda as equipes de vendas a se concentrarem nos potenciais clientes com maior probabilidade de conversão, reduzindo o trabalho manual de acompanhamento e garantindo que nenhuma oportunidade seja perdida.

4. Análises aprofundadas e insights

Painéis em tempo real e relatórios permitem que as equipes meçam o desempenho em todos os canais. Você pode acompanhar a eficácia da IA, monitorar a produtividade dos agentes, a atribuição e desempenho de anúncios e otimizar estratégias de vendas.

Além disso, um CRM omnicanal se beneficia do Meta Conversions API (CAPI) porque ajuda seus anúncios a funcionarem melhor. Ela envia evidências concretas de vendas e leads de apps de chat (como WhatsApp) diretamente para a Meta, corrigindo problemas de rastreamento causados pelas configurações do navegador. Isso significa que seus anúncios atingem as pessoas certas e seu dinheiro é gasto de forma mais eficaz.

5. Agentes de IA autônomos

Os melhores CRMs omnicanal adotam IA para gerenciar dados de clientes e a comunicação. Além dos chatbots simples, é aconselhável escolher um CRM omnicanal capaz de realizar tarefas mais avançadas impulsionadas por IA. Por exemplo: qualificar potenciais clientes, enviar links de pagamento ou de reserva e atualizar os dados do cliente.

6. Recursos de treinamento de IA

Escolha um CRM cuja IA possa aprender com os dados da sua empresa — como documentos, sites, FAQs e bases de conhecimento. Isso garante que a IA forneça respostas precisas e alinhadas à marca, que reflitam o tom, a experiência e as políticas da sua empresa em todos os canais.

7. Automação avançada de fluxos de trabalho

Os melhores CRMs incluem um construtor visual de automação para automação mais inteligente, consciente do contexto, que permita escalar de forma eficiente. Desde a autoatribuição de chats e o acionamento de follow‑ups até atualizações de ciclo de vida e pedidos de pesquisa, a automação mantém os fluxos de trabalho consistentes e libera os agentes de tarefas repetitivas.

8. Qualidade do suporte ao cliente e confiabilidade da plataforma

Mesmo o CRM mais avançado só é tão bom quanto a sua confiabilidade. Procure tempo de atividade comprovado, desempenho robusto e suporte ao cliente responsivo e multilíngue. Plataformas confiáveis garantem que conversas, sincronizações de dados e automações funcionem sem problemas para que sua empresa nunca perca um lead ou uma venda.

Top 10 melhores CRMs omnicanal

Selecionar o CRM omnicanal ideal pode ser difícil — o mercado oferece uma infinidade de opções direcionadas a objetivos empresariais muito específicos. Para simplificar sua decisão, analisamos os planos mais populares dos 10 principais CRMs omnicanal.

Analisaremos pontos importantes como canais suportados, capacidades do CRM e mais. Também discutiremos prós, contras e preços específicos para ajudar você a escolher o melhor para suas necessidades.

Categoria 1: CRMs omnicanal modernos para B2C & Mensageria de alto volume

CRMs omnicanal modernos se destacam quando permitem mensagens em alto volume, chamadas multicanal e gestão do ciclo de vida do cliente ponta a ponta. As melhores plataformas combinam automação avançada, capacidades de IA e análises para ajudar as equipes a escalarem o engajamento de forma eficiente.

Recomendamos Respond.io pela sua escalabilidade, suporte a todos os canais de chat e chamadas importantes e capacidades de IA.

Respond.io - O melhor para escalar seu negócio com agentes de IA, chat e chamadas

Ideal para:

• Marcas B2C em crescimento que buscam mensageria e chamadas omnicanal com IA avançada, automação e análises.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• Os clientes elogiam Respond.io por sua interface intuitiva, integração omnicanal, fortes recursos de automação e excelente suporte. No entanto, os usuários citam como desvantagens o preço e limitações em certas funcionalidades avançadas.

  • Classificação G2: 4.8/5

  • Avaliação no Capterra: 4.6/5

Recursos

• Canais: Suporta canais como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email, e chamadas via WhatsApp, Telnyx e n8.

• Integrações: Sincronize dados com Salesforce, Hubspot, Zapier, Make, Google Sheets e mais.

• Painéis e relatórios: Meça a eficiência da equipe, o impacto da IA e o desempenho das campanhas publicitárias para identificar áreas de melhoria e otimizar operações.

• Ciclo de vida: Acompanhe e gerencie potenciais clientes no funil de vendas.

• Capacidades de IA: Agentes de IA podem lidar com chats, enviar links de pagamento, atualizar detalhes de contato, resumir conversas, responder a mensagens de voz, ler imagens e PDFs e mais.

• Automação de workflows: Use o construtor de automação para capturar potenciais clientes, enviar acompanhamentos, rotear mensagens e atribuir tarefas.

Prós

• Suporta mais canais de mensagens e de voz do que a maioria dos CRMs omnicanal.

• Integra‑se nativamente com HubSpot e Salesforce.

• Integra‑se com outros CRMs e milhares de ferramentas através de Zapier e Make.

• Os agentes de IA são muito avançados em comparação com outras opções da lista.

  • Use papéis de IA prontos ou treine agentes personalizados com seus próprios dados (PDFs, sites ou recursos internos).

  • Roteie conversas para um agente humano de forma fluida ou permita que agentes humanos assumam a qualquer momento.

  • Crie resumos automáticos de conversas ou chamadas

• Recursos empresariais incluem múltiplos espaços de trabalho, webhooks e SSO para controle avançado.

• A combinação de suporte humano multilíngue 24/5 e assistência de IA 24/7 assegura cobertura para questões críticas, independentemente do fuso horário ou da complexidade do problema.

• A disponibilidade de 99,999% significa que Respond.io é extremamente estável, garantindo que você não perca clientes nem vendas por indisponibilidade da plataforma.

Contras

• A configuração inicial e a personalização podem demorar e exigir algum conhecimento técnico.

• O desempenho das funcionalidades impulsionadas por IA depende da qualidade dos dados de treinamento e requer monitoramento contínuo para garantir precisão.

Preços

• O plano Growth começa em US$159 por mês para 10 usuários. Inclui fluxos de trabalho ilimitados, créditos de IA ilimitados, relatórios avançados e assistência na integração via chat ou chamada.

Plataforma omnicanal 2: Kommo - Vendas conversacionais com foco em CRM

Melhor para:

• Pequenas e médias empresas (PMEs) e equipes de vendas que precisam de uma solução centrada no CRM, altamente especializada na gestão visual do pipeline e na automação da captura e nutrição de clientes potenciais por apps de mensagens.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Kommo é frequentemente elogiado por ser uma plataforma acessível e fácil de usar, com avaliações que destacam seu design intuitivo, sólidos recursos de gestão de leads e bom suporte ao cliente. No entanto, o sentimento indica limitações funcionais: a plataforma recebe notas mais baixas em personalização (e os relatórios integrados podem ser básicos), além de preocupações quanto ao suporte a usuários móveis.

  • Classificação G2: 3.8/5

  • Classificação Capterra: 4.3/5

Recursos

• Canais: Principais apps de mensagens (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.), e‑mail e telefonia/SMS (via Twilio/RingCentral).

• Integrações: Conecta com Zapier, Make, Shopify, Zendesk e Stripe; não integra nativamente com CRMs principais como Salesforce ou Hubspot.

• Painéis e relatórios: Painéis personalizáveis com widgets em tempo real para monitorar KPIs, distribuição de leads, volume de mensagens e tempo mediano de resposta.

• Capacidades de IA: Agente de IA lida com engajamento, qualificação, FAQs (usando dados carregados) e recomendações de produto. As ferramentas AI Copilot ajustam o tom, resumem e sugerem respostas.

• Automação de fluxos de trabalho: Construtor visual (Salesbot) cria bots complexos para cumprimentos, recolha de dados, agendamentos e pagamentos. Digital Pipeline automatiza ações com base na etapa do lead.

Prós

• O seu Salesbot sem código e o Digital Pipeline automatizam eficazmente a qualificação e a nutrição de potenciais clientes via chat.

• A plataforma é frequentemente citada como acessível e com bom custo‑benefício, especialmente para pequenos negócios.

• A interface simples e visual torna a plataforma fácil de aprender e incentiva a adoção rápida pela equipe.

• Estrutura bem o funil de vendas, ajudando as equipes a acompanhar potenciais clientes e evitar que contatos se percam.

Contras

• Falta de personalização profunda para relatórios e plugins personalizados.

• Não tem integrações nativas com CRMs empresariais importantes como Salesforce ou HubSpot.

• A comunicação por email pode ficar separada dos chats de mensagens instantâneas, potencialmente fragmentando o histórico completo do cliente.

• A interface não é tão moderna como as plataformas mais recentes focadas exclusivamente em chat.

• O suporte ao cliente está disponível principalmente durante o horário comercial, o que pode afetar equipes de vendas globais.

Preços

• O plano Kommo Advanced custa US $25 por utilizador/mês, mas exige um contrato mínimo de seis meses faturado adiantado totalizando $150. Não existem opções de faturamento mensal disponíveis. Custos extras potenciais limitam‑se normalmente a taxas de terceiros, como os encargos de conversação que a Meta aplica ao usar a WhatsApp Business API.

CRM omnicanal 3: Trengo - Hub de suporte conversacional tudo-em-um

Melhor para:

• Empresas de médio porte que precisam unificar as comunicações de suporte (incluindo email, chat e voz) em uma única caixa de entrada de equipe.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Trengo é altamente elogiado pela facilidade de uso, suporte ao cliente e pela sua força em centralizar todas as comunicações (incluindo email e voz) em uma caixa de entrada unificada da equipe. No entanto, críticas frequentes apontam que a plataforma é cara em comparação com alternativas, existem preocupações sobre problemas de sincronização da caixa de entrada, limitações em recursos/análises avançadas e desvantagens relacionadas ao aplicativo móvel e aos requisitos mínimos de usuários.

  • Classificação G2: 4.3/5

  • Classificação Capterra: 4.1/5

Recursos

• Canais: Unifica todos os canais, incluindo WhatsApp, email, chat ao vivo, voz/telefonia, SMS, Facebook, Instagram, Twitter e Telegram.

• Integrações: Integra com ferramentas externas importantes como Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot e Zapier para sincronizar dados e permitir ações.

• Painéis e relatórios: painéis personalizáveis para monitorar KPIs. Inclui relatórios detalhados sobre desempenho da equipe, volume de conversas e interações com clientes.

• Capacidades de IA: o Agente de IA (HelpMate) fornece respostas automatizadas e sugestões de respostas para acelerar os agentes. AI Journeys automatizam conversas e fluxos de trabalho através de múltiplos canais. AI Actions permitem que o Agente de IA acione APIs externas (GET, POST, etc.) para tarefas como verificar o status de um pedido.

• Automação de fluxos de trabalho: Utiliza Regras e Automação para lidar com tarefas repetitivas básicas (ex.: respostas automáticas, roteamento de conversas) e AI Journeys avançadas para fluxos complexos, multi‑etapa e multicanal.

Prós

• Recursos robustos de colaboração em equipe, como comentários internos e atribuições, facilitam a coordenação eficaz em questões dos clientes.

• A base de automação é robusta e inclui respostas automáticas, respostas rápidas e regras para lidar com fluxos de trabalho repetitivos e demorados.

• Consistentemente elogiado pelo suporte ao cliente prestativo, amigável e eficiente.

• Flexibilidade de faturamento: opções mensais e anuais com desconto.

Contras

• O modelo de preços é frequentemente citado como caro em comparação com rivais com funcionalidades/capacidades mais avançadas.

• Altos requisitos mínimos de usuários (normalmente a partir de 10).

• O preço baseia‑se numa franquia fixa de conversas; exceder esse limite acarreta taxas adicionais por conversa, o que pode levar a custos mensais imprevisíveis.

• As funcionalidades de IA/Chatbot e algumas integrações são frequentemente restringidas aos planos Pro e Enterprise de nível superior.

• Os usuários relataram problemas de sincronização da caixa de entrada e de estabilidade no aplicativo móvel.

Preços

• O plano Trengo Pro é um pacote que começa aproximadamente em US$695 por mês (cobrança mensal, equivalente em USD), inclui 20 assentos de usuário e uma franquia de conversas definida (normalmente 1.500/mês). Agentes extras custam uma taxa adicional por usuário (cerca de US$30–50 por mês cada). O custo variável mais significativo é a taxa de excedente aplicada quando você ultrapassa o limite de conversas, além de possíveis encargos por funcionalidades de IA premium (como AI Actions avançadas).

CRM omnicanal 4. Intercom — CRM omnicanal conversacional

Melhor para:

• SaaS e engajamento digital com clientes.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Intercom é muito valorizado pela sua interface de chat intuitiva, fortes ferramentas de engajamento, integração web/app fluida e rastreamento de usuários em tempo real com fluxos de automação eficazes. No entanto, os clientes frequentemente citam desvantagens significativas relacionadas ao custo e a lacunas de capacidade, incluindo custos elevados e complexidade de preços ao escalar, análises menos robustas e funcionalidades de gestão de tickets menos desenvolvidas.

  • Avaliação no G2: 4.5/5

  • Classificação Capterra: 4.5/5

Recursos

• Canais: o Intercom suporta chat in‑app, web chat, email, push mobile e mensagens via conectores para apps sociais/IM como WhatsApp e SMS.

• Integrações: o Intercom oferece uma loja de apps com centenas de aplicativos e integrações, e conecta-se a sistemas importantes como CRMs, ferramentas de BI e Slack.

• Painéis e relatórios: a plataforma fornece funcionalidades de análises e reporting, incluindo análise de conversas, rastreamento de comportamento do usuário, painéis de produtividade da equipe e gráficos personalizados.

• Capacidades de IA: o seu agente de IA "Fin" e outras funcionalidades impulsionadas por IA permitem respostas automatizadas, triagem de conversas, assistência ao agente e automação de fluxos com base no comportamento e contexto.

• Automação de fluxos de trabalho: o Intercom inclui um construtor visual de fluxos com gatilhos e regras (ex.: "usuário faz X → enviar mensagem/encaminhar para agente"), lógica de roteamento, bots e automação de tarefas rotineiras.

Prós

• Muito forte em permitir conversas em tempo real e engajamento através da web/app para negócios centrados em SaaS.

• Funcionalidades profundas de automação e IA (chatbots, roteamento, gatilhos comportamentais) ajudam a escalar suporte e engajamento.

• Ecosistema de integrações rico permitindo ligar chats ao CRM, métricas de produto e plataformas de marketing.

• Interface limpa e moderna, com experiência intuitiva para usuários finais e agentes na maioria dos casos.

Contras

• O modelo de preços e uso é complexo: muitos usuários relatam picos de custos inesperados, particularmente com resoluções por agentes de IA ou excedentes de mensagens.

• Funcionalidades tradicionais de ticketing/ordens de trabalho (ex.: união de chat + ticket) e análises avançadas são mais fracas comparadas com plataformas de serviço dedicadas.

• A implementação e o ROI variam: embora a UI seja amigável, obter o valor total frequentemente requer considerável configuração.

• Para empresas menores ou casos de suporte de alto volume, o modelo por assento + utilização pode tornar‑se proibitivo em termos de custo.

Preços

• No Intercom, o plano mais popular é o nível Advanced, que custa cerca de US $99 por assento por mês quando faturado mensalmente.

• A plataforma cobra US $0.99 por resolução para o seu agente de IA "Fin", que trata respostas automatizadas e triagem.

• "Proactive Support Plus" começa em aproximadamente US $99 por mês para até 500 mensagens proativas. Podem aplicar‑se taxas adicionais por utilização para canais como SMS, WhatsApp e chamadas telefónicas, o que pode aumentar os custos totais dependendo do tamanho da equipa e do volume de mensagens.

CRMs orientados a vendas B2B com complementos omnicanal

CRMs orientados a vendas B2B se destacam quando oferecem forte gestão de pipeline, personalização profunda e alinhamento estreito entre vendas, atendimento e operações. As melhores ferramentas fornecem complementos omnicanal que se apoiam em um backbone CRM robusto, permitindo que as equipes gerenciem conversas sem perder o contexto de vendas.

Recomendamos Salesforce porque oferece a infraestrutura empresarial mais completa para equipes que dependem fortemente de grandes volumes de dados, personalização profunda e alinhamento entre departamentos.

Plataforma omnicanal 5: Salesforce — Backbone omnicanal empresarial

Melhor para:

• Organizações complexas focadas em vendas que utilizam o ecossistema Salesforce.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Salesforce é muito valorizado pelo seu console de serviço unificado, fluxos de trabalho poderosos, confiabilidade e escalabilidade para grandes equipes. No entanto, os usuários costumam criticar a elevada curva de aprendizagem da plataforma, alto custo de implementação, complexidade/sobrecarga organizacional e problemas de desempenho em grandes implementações.

  • Classificação G2: 4.4/5

  • Classificação Capterra: 4.4/5

Recursos

• Canais: Suporta email, telefone/telefonia (voz), chat/mensagens em direto, SMS, redes sociais e outros canais digitais com roteamento omnicanal e entrada unificada de casos.

• Integrações: Integrações nativas profundas dentro do ecossistema Salesforce, além de APIs, CTI (computer telephony integration), apps de terceiros (ex.: Outlook/Gmail, Slack) e componentes do app exchange.

• Painéis e relatórios: fornece capacidades robustas de relatórios e análises — incluindo painéis personalizados, métricas em tempo real sobre resolução de casos, produtividade de agentes e métricas de swarming.

• Capacidades de IA: funcionalidades de IA incorporadas (ex.: Salesforce Einstein, Agentforce) para respostas automatizadas, recomendações de artigos de conhecimento, roteamento preditivo e assistência conversacional.

• Automação de fluxos de trabalho: ferramentas avançadas incluindo regras de atribuição de casos, regras de escalonamento, fluxos, construtor de fluxos e macros para automatizar tarefas rotineiras e roteamento.

Prós

• Altamente personalizável com capacidade de adaptar objetos, campos, relatórios e apps para satisfazer necessidades empresariais específicas.

• Funcionalidades robustas de CRM, incluindo gestão de leads/oportunidades, acompanhamento de pipeline e automação de fluxos de vendas.

• Excelente escalabilidade e adequado para operações a nível empresarial e grandes organizações.

• Fortes capacidades de integração com muitos sistemas e compatibilidade com uma vasta gama de software de terceiros.

Contras

• O alto custo e o modelo de licenciamento podem ser dispendiosos, especialmente para empresas mais pequenas ou necessidades menos complexas.

• Curva de aprendizado acentuada e complexidade na configuração; equipes não técnicas frequentemente têm dificuldades.

• Relatos de problemas de desempenho e experiência do utilizador, incluindo tempos de carregamento lentos e complexidade de interface em configurações de alto uso.

• O suporte ao cliente e serviço podem ser inconsistentes, especialmente nos níveis de suporte standard sem planos premium.

• De acordo com o próprio FAQ da Salesforce, a maioria das edições deve ser adquirida sob contrato anual.

Preços

• A edição Salesforce Pro CRM está listada em cerca de US $100 por usuário/mês, mas exige um contrato anual.

• A Salesforce é conhecida por ter um alto TCO (Custo Total de Propriedade). Os US $100/usuário/mês referem‑se a um produto funcional, porém restritivo; a necessidade de personalização e integração leva os usuários a gastar significativamente mais com add‑ons ou licenças de nível superior.

Plataforma omnicanal 6: HubSpot Service Hub — Tudo-em-um para PMEs

Melhor para:

• Pequenas e médias empresas que procuram um CRM de atendimento ao cliente unificado.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Hubspot Service Hub é valorizado pela sua integração perfeita com o Hubspot CRM e por unificar todas as comunicações com clientes para melhor rastreamento. No entanto, os usuários frequentemente apontam preços elevados e em rápida ascensão, um grande salto de funcionalidades entre os níveis do produto e capacidades de relatórios menos maduras como desvantagens principais.

  • Classificação G2: 4.4/5

  • Classificação Capterra: 4.4/5

Recursos

• Canais: Suporta email, chat ao vivo, chatbots no site e integra os canais de suporte em uma caixa de entrada compartilhada entre marketing, vendas e suporte.

• Integrações: Construído diretamente sobre o HubSpot CRM, permitindo que os dados fluam entre marketing, vendas e suporte; integra‑se com ferramentas como Jira, Slack e mais de 1.900 aplicativos.

• Painéis e relatórios: Oferece painéis personalizados, relatórios para resolução de tickets, feedback CSAT/NPS e análises de desempenho da equipe.

• Capacidades de IA: Inclui classificação automática de tickets por IA, roteamento, resumos de conversas e automação de base de conhecimento (Breeze AI Agents do HubSpot).

• Automação de fluxos de trabalho: Funcionalidades robustas de automação — roteamento de tickets, acompanhamentos, alterações de status, notificações entre equipes e pesquisas de feedback automatizadas.

Prós

• Fácil de começar e integrar com HubSpot CRM.

• Visão centralizada das interações com clientes através dos canais.

• Forte para PMEs que precisam de capacidades de serviço e CRM numa só plataforma.

• Um nível gratuito generoso para começar e escalar.

Contras

• O conjunto de funcionalidades é limitado nos níveis inferiores; muitas capacidades avançadas exigem planos superiores.

• Os saltos de preço entre os níveis são significativos, tornando a escalabilidade cara para empresas menores.

• Relatórios e análises não são tão profundos quanto em algumas plataformas de serviço dedicadas.

• Alguns usuários relatam uma curva de aprendizagem ao personalizar fluxos de trabalho e roteamento.

Preços

• Para o HubSpot Service Hub, o plano mid‑tier mais popular (Professional) custa US $100 por assento/mês quando faturado mensalmente.

• Em alguns mercados, o tier Professional requer uma taxa de onboarding (cerca de US $1,500).

• Add‑ons para aumento de utilização/limites: por exemplo, você pode ter que pagar extra por minutos adicionais de chamadas, ou para aumentar limites em mensagens SMS/WhatsApp.

• Integrações ou apps de terceiros podem ter custos separados fora da subscrição base do HubSpot, dependendo das ferramentas que você usa.

Plataforma omnicanal 7: Zoho CRM — CRM omnicanal acessível para PMEs

Melhor para:

• PMEs que precisam de gestão multicanal custo-efetiva.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Zoho CRM é muito valorizado pela sua acessibilidade e forte relação qualidade‑preço, oferecendo funcionalidades potentes e excelente integração com o ecossistema Zoho mais amplo. No entanto, os clientes frequentemente apontam desafios relacionados com complexidade e limitações: curva de aprendizagem acentuada, complexidade da UI, problemas de desempenho com grandes conjuntos de dados, falta de funcionalidades avançadas em planos inferiores e suporte inconsistente como desvantagens chave.

  • Classificação G2: 4.1/5

  • Classificação Capterra: 4.3/5

Recursos

• Canais: Email, telefonia, redes sociais (Facebook, Twitter), formulários web, live chat e integrações para WhatsApp e SMS.

• Integrações: Ecossistema Zoho completo (Books, Campaigns, Analytics, Projects) mais apps de terceiros como Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier e centenas mais via Zoho Marketplace.

• Painéis e relatórios: painéis personalizados, análises de vendas e do pipeline, acompanhamento de leads e negócios, relatórios de tendências e relatórios avançados via Zoho Analytics.

• Capacidades de IA: a Zia AI fornece pontuação de leads, detecção de anomalias, sugestões de fluxo de trabalho e análises preditivas em planos mais avançados.

• Automação de fluxos de trabalho: Modelos de processo, regras de atribuição, gatilhos, macros e funções personalizadas para automatizar tarefas repetitivas e roteamento.

Prós

• Preços muito competitivos comparados com muitas soluções CRM empresariais.

• Fortes capacidades de personalização (campos, módulos, fluxos de trabalho) permitindo adaptar a processos empresariais específicos.

• Excelente integração dentro do ecossistema Zoho e muitos add‑ons, facilitando a escalabilidade para PMEs.

• Boas ferramentas de automação e funcionalidades de IA em planos superiores ajudam a reduzir trabalho manual.

Contras

• Os planos de entrada têm funcionalidades avançadas limitadas; as empresas frequentemente precisam de atualizar para obter valor completo.

• A interface pode parecer carregada ou menos moderna, com uma curva de aprendizado para equipes não técnicas.

• Relatos de preocupações de desempenho ao gerir conjuntos de dados muito grandes ou automações complexas.

• Os tempos de resposta e a qualidade do suporte variam, especialmente em níveis de suporte inferiores.

Preços

• Para o Zoho CRM, o plano “mais popular” é a edição Enterprise. Quando faturado mensalmente (sem contrato anual), custa US $50 por utilizador/mês.

• Custos adicionais potenciais incluem armazenamento extra de arquivos ou dados (ex.: 5 GB por cerca de US$4/mês), licenças adicionais para equipe ou portal, suporte premium 24/7 e extensões para aumentar limites de funcionalidades, como maior capacidade de API ou automação.

Plataformas tradicionais de suporte omnicanal se destacam quando oferecem um sistema de ticketing forte, fluxos de trabalho multicanal unificados e operações de serviço escaláveis.

As plataformas tradicionais de suporte omnicanal se destacam quando oferecem um sistema de tickets robusto, fluxos de trabalho multicanal unificados e operações de serviço escaláveis. As melhores oferecem automação madura, relatórios e gestão de SLA, além de integrações profundas para ambientes de suporte complexos.

Entre elas, o Zendesk destaca-se como nossa opção recomendada devido à sua prontidão empresarial, base sólida de tickets e extenso ecossistema.

Plataforma omnicanal 8: Zendesk — CRM multicanal confiável em evolução para omnicanal

Melhor para:

• Equipes de suporte consolidadas modernizando operações.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Zendesk é muito considerado pelo seu forte sistema de ticketing omnicanal, poderosas integrações e escalabilidade. No entanto, preocupações comuns incluem a complexidade de configuração, preços elevados e em rápida escalada, problemas de exportação de dados e resposta inconsistente do suporte.

  • Classificação G2: 4.3 de 5

  • Classificação Capterra: 4.4 de 5

Recursos

• Canais: Oferece suporte omnicanal por e‑mail, chat, mensagens sociais, voz/telefone e um espaço de trabalho unificado para agentes em todas as interações.

• Integrações: Ecossistema de integração extensivo com milhares de apps pré‑construídas e APIs, permitindo conexão com CRMs, ferramentas de produtividade e sistemas personalizados.

• Painéis e relatórios: fornece painéis em tempo real, relatórios personalizados, análise de tendências, métricas de desempenho da equipe e insights unificados entre os canais.

• Capacidades de IA: roteamento por IA, assistência a agentes, chatbots, insights preditivos e respostas generativas para acelerar resoluções.

• Automação de fluxos de trabalho: automações como roteamento de tickets, monitoramento de SLA, macros/gatilhos e um construtor de fluxos reduzem o trabalho manual e agilizam as operações de suporte.

Prós

• Suporte omnicanal forte que consolida interações de clientes de muitos canais numa única plataforma.

• Arquitetura escalável adequada para operações de suporte de alto volume e necessidades empresariais.

• Integrações extensas de terceiros e ecossistema de apps para personalização.

• Funcionalidades avançadas de automação incluindo roteamento, fluxos de trabalho e macros que aumentam a eficiência do agente.

Contras

• O preço para o conjunto completo de funcionalidades é alto, e o custo por agente pode escalar rapidamente à medida que a equipa cresce.

• A implementação e configuração são complexas; curva de aprendizagem acentuada para configuração e fluxos avançados.

• Alguns utilizadores relatam problemas com exportação de dados, inflexibilidade em opções de contrato ou downgrade, e suporte ao cliente inconsistente.

• Os tiers mais simples podem carecer de funcionalidades-chave, levando as organizações a atualizar mais cedo do que o esperado.

Preços

• O plano mid‑tier “Suite Professional” é listado em aproximadamente US $149 por agente/mês quando faturado mensalmente.

• As empresas costumam pagar cerca de US $50 por agente/mês por add-ons avançados de IA, US $25–50 por agente/mês por ferramentas de Workforce Management ou Quality Assurance, e mais US $50 por agente/mês por funcionalidades avançadas de Privacidade & Proteção de Dados, como conformidade HIPAA.

• Também podem existir cobranças por utilização para volumes elevados de chamadas de API, créditos de resolução automatizada ou excedentes de armazenamento de dados, que variam conforme utilização e região.

Plataforma omnicanal 9: Freshdesk da Freshworks — CRM de serviço omnicanal leve

Melhor para:

• Empresas de médio porte e startups com foco em atendimento ao cliente.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• O Freshdesk é amplamente elogiado pela sua configuração intuitiva, fortes funcionalidades de gerenciamento de tickets e automação, facilidade de uso e rápida entrega de valor. No entanto, críticas comuns se concentram em escalabilidade e profundidade: os usuários alertam que recursos avançados e complementos ficam caros conforme se escala, e observam limitações em personalização profunda, maturidade de relatórios e na capacidade de resposta do suporte em níveis inferiores.

  • Classificação G2: 4.5/5

  • Classificação Capterra: 4.4/5

Recursos

• Canais: Suporta email, caixas de entrada compartilhadas, chat, voz/telefonia e suporte via redes sociais em uma interface unificada.

• Integrações: Conecta‑se a mais de 150 integrações e apps; faz parte do ecossistema Freshworks para serviços, vendas, TI e mais.

• Painéis e relatórios: Painéis pré-configurados para métricas de tickets, acompanhamento de SLA e desempenho da equipe; recursos avançados de relatórios disponíveis em níveis superiores.

• Capacidades de IA: Inclui funcionalidades Freddy AI (ex.: assistência ao agente, chatbots) em planos superiores para melhorar a automação e os tempos de resolução.

• Automação de fluxos de trabalho: Permite automações como atribuição de tickets, aplicação de SLA, respostas prontas e fluxos de escalonamento — mesmo em níveis baixos/médios.

• Suporte ao cliente: O Freshdesk oferece suporte via email/chat e base de conhecimento; níveis superiores incluem opções de suporte premium. Alguns usuários notam que o suporte em níveis inferiores pode ser mais lento.

• Estabilidade: Construído para escala mid‑market com infraestrutura em nuvem e uso global; porém, alguns usuários relatam problemas de desempenho ao avançar para escala empresarial com customizações.

Prós

• Rápido e fácil de implantar, com configuração mínima para equipes pequenas.

• Custo‑efetivo para funções de suporte mid‑market e equipes de atendimento em crescimento.

• Fluxos de trabalho de caixa de entrada compartilhada e de gestão de tickets que agilizam a colaboração.

• Boas funcionalidades de automação mesmo em planos médios, aumentando a produtividade dos agentes.

Contras

• Recursos avançados (ex.: análises detalhadas, personalização completa) estão disponíveis apenas em planos superiores, elevando os custos.

• A profundidade dos relatórios e as opções de exportação/personalização são menos maduras do que as de alguns concorrentes empresariais.

• Qualidade e rapidez do suporte podem variar em níveis inferiores.

• O preço pode aumentar significativamente ao aumentar o número de agentes, adicionar canais ou atualizar o plano.

Preços

• O plano mid-tier começa em cerca de US$ 59 por agente/mês quando cobrado mensalmente.

• Add‑ons de IA como “Freddy AI Copilot” custam cerca de US$ 35 por agente/mês, com taxas baseadas em uso a partir de US$ 100 por 1.000 sessões.

• Integrações de telefonia/voz geram cobranças adicionais por agente ou por minuto.

• Automação avançada, armazenamento extra ou múltiplos portais podem exigir complementos ou atualização para o nível Enterprise.

Plataforma omnicanal 10: Kustomer — CRM omnicanal orientado por dados

Melhor para:

• Empresas que precisam de uma plataforma de atendimento com visão 360° do cliente.

Sentimento do cliente e avaliação da plataforma

• Clientes frequentemente elogiam o Kustomer por sua linha do tempo unificada do cliente e capacidade de consolidar comunicações em todos os canais. No entanto, críticas comuns incluem uma curva de aprendizado íngreme, interface que exige tempo para dominar, lentidões ocasionais e a percepção de que a plataforma pode ser cara ou ter recursos em excesso para equipes menores.

  • Classificação G2: 4.5/5

  • Classificação Capterra: 4.6/5

Recursos

• Canais: Suporta comunicação omnicanal via email, voz, chat, SMS e mensagens sociais (ex.: Facebook Messenger e outros apps de mensagens) com uma linha de tempo unificada do cliente.

• Integrações: Conecta‑se a uma ampla gama de apps de terceiros (CRMs, sistemas de telefonia/voz, e‑commerce, faturamento) via APIs abertas e integrações pré‑construídas.

• Painéis e relatórios: Inclui relatórios e análises para desempenho da equipe, visibilidade da jornada do cliente e operações de serviço.

• Capacidades de IA: Oferece agentes de IA (para clientes e para representantes), assistência conversacional, roteamento inteligente e inteligência no estilo copiloto entre canais.

• Automação de fluxos de trabalho: Fornece ferramentas para automatizar roteamento, escalonamento de tarefas, mudança de estados e acionar ações com base em eventos e regras.

Prós

• Módulo de busca e filtragem poderoso para localizar registros específicos de clientes, métricas e mais.

• Extensas funcionalidades de automação e IA.

• Suporte a canais tradicionais (voz/email).

• Foco em mensagens omnicanal.

• Grande ecossistema de apps e integrações.

Contras

• Curva de aprendizado acentuada.

• A complexidade dos módulos implica custos maiores de treinamento e tempo maior para novos agentes se tornarem produtivos.

• Muitos recursos nas Configurações tornam‑na confusa para usuários novatos.

• Limitações técnicas em automações — por exemplo, não garante ordem de execução ou velocidade de várias automações paralelas.

• O preço é cobrado anualmente.

Preços

• O plano mais popular do Kustomer custa US$ 89 por assento/mês (Enterprise), com o Ultimate em US$ 139/assento/mês. O preço por usuário considera no mínimo 8 assentos.

• Custos adicionais podem incluir agentes de IA, canais de mensagens pagos por uso (WhatsApp, SMS, Voz), conformidade HIPAA e taxas de implementação.

Como as empresas vencem com CRMs omnicanal

Como a SchuVar Tours aumentou as vendas e a eficiência com o respond.io

SchuVar Tours, uma agência de viagens com oito filiais na Nicarágua, usou respond.io para unificar conversas do WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email e webchat em uma única caixa de entrada.

Com colaboração na caixa de entrada da equipe, fluxos de trabalho automatizados e auto‑atribuição de leads, os agentes puderam responder mais rápido, acompanhar os leads ao longo do funil de vendas e priorizar leads com alta intenção.

Essa abordagem omnicanal reduziu o ciclo de vendas em 60%, elevou as taxas de acompanhamento para quase 100% e permitiu que o negócio escalasse anúncios Meta click‑to‑chat, triplicando leads gerados por anúncios em três meses. A plataforma unificada do Respond.io transformou um processo fragmentado e manual em uma operação de vendas escalável e eficiente.

Como a Yoho melhorou o suporte ao cliente com o respond.io

Yoho, uma plataforma de e‑commerce líder em Hong Kong, centralizou seis canais de suporte — incluindo WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email e web chat — em uma única caixa de entrada do respond.io.

Ao criar espaços de trabalho separados para categorias‑chave de solicitações e automatizar respostas em vários idiomas, a equipe reduziu o tempo de primeira resposta em 84% e os tempos de resolução em 32%.

O Respond.io permitiu que a Yoho gerenciasse consultas de forma sistemática, recuperasse oportunidades de venda e obtivesse insights detalhados de desempenho, melhorando a satisfação do cliente e a eficiência operacional em todos os canais.

Impulsione suas vendas com o melhor CRM omnicanal

O Respond.io suporta os canais de mensagens e voz que seus clientes usam diariamente, incluindo WhatsApp, TikTok, Instagram, chamadas via WhatsApp e VoIP. Tudo isso enquanto permite rastrear clientes no funil de vendas com uma visão unificada do seu ciclo de vida. Para completar, integra‑se com outros CRMs populares como Salesforce e HubSpot. Experimente o Respond.io gratuitamente.

Leitura adicional

Se você achou nosso artigo útil, confira também:

• 4 alternativas ao Respond.io para considerar

• 5 melhores provedores de soluções para WhatsApp Business: Prós, Contras e Preços comparados

• Top 10 WhatsApp Chatbots em 2025: Prós, Contras & Preços comparados