10 platform CRM omnichannel terbaik: respond.io, Kustomer, Kommo, Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Zoho CRM, Zendesk dan Freshdesk.

Perusahaan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk memusatkan data pelanggan — dari detail kontak hingga riwayat interaksi — di satu tempat. Alat ini membantu menyederhanakan proses penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan di seluruh organisasi.

Namun karena pelanggan kini berinteraksi di berbagai titik sentuh — mulai dari email dan obrolan hingga media sosial dan telepon — CRM tradisional sering kesulitan mengikuti. Dalam panduan definitif ini, kami akan membahas:

• Apa itu CRM omnichannel (dan bagaimana bedanya dengan CRM lainnya)

• Fitur wajib yang menentukan CRM omnichannel sejati

• Tiga kategori CRM omnichannel

  • CRM omnichannel modern untuk B2C & perpesanan ber-volume tinggi

  • CRM B2B berorientasi penjualan dengan ekstensi omnichannel

  • Platform dukungan omnichannel tradisional

• Solusi CRM teratas untuk keterlibatan omnichannel

• Contoh penggunaan CRM omnichannel dalam kehidupan nyata

Apa itu CRM omnichannel?

CRM omnichannel (atau platform omnichannel) menghubungkan setiap titik sentuh pelanggan di berbagai saluran pesan ke dalam satu sistem terpadu sehingga tim selalu memiliki konteks penuh dan tidak pernah kehilangan jejak percakapan atau interaksi pelanggan.

Secara tradisional, CRM dirancang di sekitar beberapa saluran inti seperti email dan telepon. Tetapi dengan munculnya e-commerce dan pesan bisnis, perilaku pelanggan berubah.

• Mereka mengobrol dengan bisnis melalui berbagai aplikasi pesan dan saluran.

• Mereka mengharapkan balasan yang lebih cepat.

Untuk mengatasi komunikasi yang terfragmentasi, platform omnichannel muncul sebagai sistem yang mengkonsolidasikan data pelanggan dari obrolan, sosial, suara, dan email ke dalam satu tempat. Sistem CRM tradisional pun berkembang untuk mengadopsi pendekatan terpadu ini.

Omnichannel vs. multichannel CRMs

Omnichannel tidak boleh disamakan dengan multichannel. Mari jelaskan bagaimana kedua konsep ini berbeda dan mengapa hal itu penting bagi Anda.

1. Integrasi saluran & data

• Multisaluran: Saluran berada dalam gelembung terpisah dan tidak saling berkomunikasi. Data terfragmentasi dan tersimpan di tempat terpisah.

• Omnichannel: Saluran terhubung dan mengalir ke satu linimasa terpadu dan satu catatan pelanggan.

2. Pengalaman agen

• Multisaluran: Agen beralih antar saluran untuk menyusun riwayat interaksi.

• Omnichannel: Agen bekerja dari satu kotak masuk dengan konteks lengkap, memungkinkan mereka merespons lebih cepat.

3. Pengalaman pelanggan

• Multisaluran: Pelanggan sering harus mengulang informasi saat berpindah ke saluran baru.

• Omnichannel: Pelanggan dapat berpindah saluran secara alami tanpa harus mengulang cerita mereka.

4. Otomatisasi & skalabilitas

• Multisaluran: Otomatisasi terisolasi (aturan tetap dalam satu saluran) dan tidak dapat melihat keseluruhan perjalanan pelanggan. Sulit untuk diskalakan.

• Omnichannel: Otomatisasi jauh lebih kuat karena alur kerja dipicu berdasarkan interaksi dari saluran mana pun. Berjalan sebagai satu sistem terhubung yang dapat diskalakan secara mulus.

Manfaat CRM omnichannel

Kami telah menjelaskan nilai utama memiliki CRM omnichannel, tetapi masih ada manfaat lainnya. Inilah mengapa CRM omnichannel wajib dimiliki oleh bisnis Anda.

• Konteks lengkap sekilas: Menyediakan agen satu platform untuk mengelola semua interaksi pelanggan, memberi mereka konteks lengkap.

• Penyelesaian lebih cepat: Tanpa harus berganti alat atau mencari konteks di tempat berbeda, tim dapat merespons, menyelesaikan masalah, dan menutup penjualan jauh lebih cepat.

• Pengalaman pelanggan konsisten: Hal ini dijamin dengan menetapkan satu sumber kebenaran untuk semua data pelanggan dan aturan interaksi di setiap titik kontak.

• Biaya operasional lebih rendah: Karena upaya manual dan waktu penanganan berkurang, produktivitas tim meningkat sebagai konsekuensinya. Akibatnya, biaya operasional juga berkurang.

Cara memilih CRM omnichannel terbaik

Berikut delapan hal terpenting yang perlu diperhatikan saat memilih CRM omnichannel.

1. Dukungan omnichannel sejati di semua saluran komunikasi

CRM omnichannel yang baik menggabungkan semua percakapan pelanggan ke dalam satu kotak masuk terpadu — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS, dan bahkan panggilan suara. Yang terpenting, platform yang Anda pilih harus memungkinkan Anda menggabungkan percakapan kontak dari berbagai saluran menjadi satu cerita pelanggan sehingga agen memiliki konteks lengkap yang tidak terfragmentasi dan pelanggan tidak perlu mengulang informasi.

2. Integrasi dengan tumpukan teknologi yang ada

Jika CRM omnichannel baru Anda tidak terhubung dengan tumpukan teknologi yang ada, itu akan menjadi tidak berguna. Itu sebabnya CRM harus terintegrasi dengan alat bisnis populer seperti Google Sheets atau bahkan CRM lain seperti Salesforce dan Hubspot.

3. Pelacakan & manajemen siklus hidup pelanggan

Pilih solusi yang memungkinkan Anda memberi skor, memprioritaskan, dan menyegmentasikan prospek berdasarkan niat, keterlibatan, dan tahapan funnel. Ini membantu tim penjualan fokus pada prospek yang paling mungkin melakukan konversi, mengurangi pekerjaan tindak lanjut manual dan memastikan tidak ada peluang yang terlewat.

4. Analitik & wawasan mendalam

Dasbor dan pelaporan real-time memungkinkan tim mengukur kinerja di semua saluran. Anda dapat melacak efektivitas AI, memantau produktivitas agen, atribusi dan kinerja iklan serta mengoptimalkan strategi penjualan.

Selain itu, CRM omnichannel mendapat manfaat dari Meta Conversions API (CAPI) karena membantu iklan Anda bekerja lebih efektif. Ini mengirim bukti kuat penjualan dan prospek dari aplikasi chat (seperti WhatsApp) langsung ke Meta, memperbaiki masalah pelacakan yang disebabkan oleh pengaturan browser. Artinya iklan Anda menjangkau orang yang tepat, dan uang Anda digunakan lebih efektif.

5. Agen AI otonom

CRM omnichannel terbaik mengadopsi AI untuk mengelola data dan komunikasi pelanggan. Selain chatbot sederhana, disarankan memilih CRM omnichannel yang mampu melakukan tugas AI yang lebih maju. Misalnya, mengkualifikasi prospek, mengirim tautan pembayaran atau pemesanan, dan memperbarui detail pelanggan.

6. Fitur pelatihan AI

Pilih CRM yang AI‑nya dapat belajar dari data bisnis Anda sendiri — seperti dokumen, situs web, FAQ, dan basis pengetahuan. Ini memastikan AI memberikan respons yang akurat, sesuai merek, dan mencerminkan nada, keahlian, serta kebijakan perusahaan Anda di setiap saluran.

7. Otomasi alur kerja lanjutan

CRM terbaik menyertakan pembuat automasi visual untuk automasi yang lebih cerdas dan sadar konteks agar dapat diskalakan secara efisien. Mulai dari penugasan chat otomatis dan pemicu tindak lanjut hingga pembaruan siklus hidup dan permintaan survei, automasi menjaga konsistensi alur kerja dan membebaskan agen dari tugas berulang.

8. Kualitas dukungan pelanggan dan keandalan platform

Bahkan CRM yang paling canggih hanya sebaik keandalannya. Carilah uptime terbukti, kinerja kuat, dan dukungan pelanggan responsif yang multibahasa. Platform yang andal memastikan percakapan, sinkronisasi data, dan automasi berjalan lancar sehingga bisnis Anda tidak pernah kehilangan prospek atau penjualan.

10 CRM omnichannel terbaik

Memilih CRM omnichannel yang ideal bisa sulit—pasar menawarkan banyak pilihan yang disesuaikan untuk tujuan bisnis yang sangat spesifik. Untuk mempermudah keputusan Anda, kami menganalisis rencana paling populer dari 10 CRM omnichannel teratas.

Kami akan menganalisis poin penting seperti saluran yang didukung, kemampuan CRM, dan lainnya. Kami juga akan membahas kelebihan, kekurangan, dan harga secara spesifik untuk membantu Anda memilih yang terbaik sesuai kebutuhan.

Kategori 1: CRM Omnichannel Modern untuk B2C & Pesan Volume Tinggi

CRM omnichannel modern unggul ketika memungkinkan pesan volume tinggi, panggilan multisaluran, dan manajemen siklus hidup pelanggan ujung-ke-ujung. Platform terbaik menggabungkan automasi lanjutan, kemampuan AI, dan analitik untuk membantu tim meningkatkan keterlibatan secara efisien.

Kami merekomendasikan Respond.io untuk skalabilitasnya, dukungan untuk semua saluran chat dan panggilan penting, serta kemampuan AI.

Respond.io - Terbaik untuk menskalakan bisnis Anda dengan agen AI, obrolan, dan panggilan

Terbaik untuk:

• Merek B2C yang sedang berkembang dan mencari pesan omnichannel serta panggilan dengan AI lanjutan, automasi, dan analitik.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Pelanggan memuji Respond.io karena antarmukanya yang intuitif, integrasi omnichannel, fitur automasi yang kuat, dan dukungan yang sangat baik. Namun, kekurangan yang disebutkan pengguna meliputi harga dan keterbatasan pada beberapa fitur lanjutan.

  • Peringkat G2: 4.8/5

  • Peringkat Capterra: 4.6/5

Fitur

• Saluran: Mendukung saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email, dan panggilan melalui WhatsApp, Telnyx dan n8.

• Integrasi: Sinkronkan data dengan Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets dan lainnya.

• Dasbor dan laporan: Ukur efisiensi tim, dampak AI, dan kinerja kampanye iklan untuk menemukan area perbaikan dan mengoptimalkan operasi.

• Siklus hidup: Lacak dan kelola prospek di dalam funnel penjualan.

• Kemampuan AI: Agen AI dapat menangani chat, mengirim tautan pembayaran, memperbarui detail kontak, meringkas percakapan, membalas pesan suara, membaca gambar dan PDF, dan lainnya.

• Otomasi alur kerja: Gunakan pembuat automasi untuk menangkap prospek, mengirim tindak lanjut, mengarahkan pesan, dan menetapkan tugas.

Kelebihan

• Mendukung lebih banyak saluran pesan dan suara dibandingkan sebagian besar CRM omnichannel.

• Terintegrasi secara native dengan HubSpot dan Salesforce.

• Terintegrasi dengan CRM lain dan ribuan alat lain melalui Zapier dan Make.

• Agen AI sangat maju dibandingkan opsi lain dalam daftar.

  • Gunakan peran AI bawaan atau latih agen kustom pada data Anda sendiri dari PDF, situs web, atau sumber internal.

  • Alihkan percakapan ke agen manusia secara mulus atau izinkan agen manusia mengambil alih kapan saja.

• Fitur enterprise mencakup beberapa ruang kerja, webhook, dan SSO untuk kontrol lanjutan.

• Kombinasi dukungan manusia multibahasa 24/5 dan bantuan AI 24/7 memastikan selalu ada lapisan dukungan untuk masalah kritis, terlepas dari zona waktu atau kompleksitas masalah.

• Uptime 99,999% berarti respond.io sangat stabil, memastikan Anda tidak mengecewakan pelanggan atau kehilangan penjualan akibat downtime platform.

Kekurangan

• Konfigurasi awal dan kustomisasi mungkin memakan waktu dan memerlukan keahlian teknis.

• Kinerja fitur berbasis AI bergantung pada kualitas data pelatihan dan memerlukan pemantauan terus-menerus untuk memastikan akurasi.

Harga

• Paket Growth dimulai dari $159 per bulan untuk 10 pengguna. Termasuk alur kerja tak terbatas, kredit AI tak terbatas, pelaporan lanjutan, dan bantuan orientasi melalui chat atau panggilan.

Platform omnichannel 2: Kommo — Penjualan percakapan berbasis CRM

Terbaik untuk:

• Usaha kecil hingga menengah (UKM) dan tim penjualan yang membutuhkan solusi berbasis CRM yang sangat terfokus pada manajemen pipeline visual dan otomatisasi tangkapan/pemeliharaan prospek melalui aplikasi pesan.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Kommo konsisten dipuji sebagai platform yang terjangkau dan ramah pengguna, dengan ulasan menyoroti desain intuitif, fitur manajemen prospek yang kuat, dan dukungan pelanggan yang baik. Namun, sentimen menunjukkan keterbatasan fungsional: platform mendapat nilai rendah untuk kustomisasi (dan pelaporan bawaan bisa sederhana), serta kekhawatiran mengenai dukungan pengguna seluler.

  • Peringkat G2: 3.8/5

  • Peringkat Capterra: 4.3/5

Fitur

• Saluran: Aplikasi pesan utama (WhatsApp, Instagram, Telegram, dll.), Email, dan Telephony/SMS (melalui Twilio/RingCentral).

• Integrasi: Terhubung dengan Zapier, Make, Shopify, Zendesk, dan Stripe; tidak terintegrasi secara native dengan CRM besar seperti Salesforce/HubSpot.

• Dasbor & Laporan: Dasbor yang dapat dikustomisasi dengan widget real-time untuk melacak KPI, distribusi prospek, volume pesan, dan waktu balasan median.

• Kemampuan AI: Agen AI menangani keterlibatan, kualifikasi, FAQ (menggunakan data yang diunggah), dan rekomendasi produk. Alat AI Copilot menyesuaikan nada, meringkas, dan menyarankan balasan.

• Otomasi Alur Kerja: Pembuat visual (Salesbot) membuat bot kompleks untuk sapaan, pengumpulan data, penjadwalan, dan pembayaran. Digital Pipeline mengotomatisasi tindakan berdasarkan tahapan prospek.

Kelebihan

• Salesbot tanpa kode dan Digital Pipeline-nya secara efektif mengotomatisasi kualifikasi dan pemeliharaan prospek melalui chat.

• Platform ini sering disebut terjangkau dan memberikan nilai yang baik, terutama untuk usaha kecil.

• Antarmuka visual yang sederhana membuat platform mudah dipelajari dan mendorong penggunaan cepat oleh tim.

• Ia menyusun funnel penjualan dengan baik, membantu tim melacak prospek dan mencegah kontak hilang.

Kekurangan

• Kurangnya kustomisasi mendalam untuk laporan dan plugin kustom.

• Tidak memiliki integrasi native dengan CRM enterprise besar seperti Salesforce atau HubSpot.

• Komunikasi email dapat terpisah dari chat instant messenger, yang berpotensi memfragmentasi riwayat pelanggan secara keseluruhan.

• Antarmuka tidak se-moden platform baru yang berfokus murni pada chat.

• Dukungan pelanggan terutama tersedia hanya selama jam kerja, yang dapat memengaruhi tim penjualan global.

Harga

• Paket Kommo Advanced berharga US $25 per pengguna/bulan, tetapi memerlukan kontrak minimum enam bulan yang ditagihkan di muka dengan total $150. Tidak tersedia opsi penagihan bulanan. Biaya tambahan potensial biasanya terbatas pada biaya layanan pihak ketiga, seperti biaya percakapan yang dikenakan Meta saat menggunakan WhatsApp Business API.

Platform omnichannel 3: Trengo — Pusat dukungan percakapan serba‑ada

Terbaik untuk:

• Bisnis menengah yang perlu menyatukan komunikasi dukungan (termasuk email, chat, dan suara) ke dalam satu kotak masuk tim.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Trengo sangat dipuji karena kemudahan penggunaan, dukungan pelanggan, dan kekuatan utamanya dalam memusatkan semua komunikasi (termasuk email dan suara) ke dalam satu kotak masuk tim terpadu. Namun, kritik yang sering muncul mengarah pada platform yang dianggap mahal dibanding alternatif, kekhawatiran tentang masalah sinkronisasi kotak masuk, keterbatasan fitur/analitik lanjutan, serta kekurangan terkait aplikasi seluler dan persyaratan pengguna minimum.

  • Peringkat G2: 4.3/5

  • Peringkat Capterra: 4.1/5

Fitur

• Saluran: Menyatukan semua saluran, termasuk WhatsApp, Email, Live Chat, Voice/Telephony, SMS, Facebook, Instagram, Twitter, dan Telegram.

• Integrasi: Terintegrasi dengan alat eksternal besar seperti Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot, dan Zapier untuk menyinkronkan data dan memungkinkan tindakan.

• Dasbor dan Laporan: Dasbor yang dapat dikustomisasi untuk memantau KPI. Mencakup laporan terperinci tentang kinerja tim, volume percakapan, dan interaksi pelanggan.

• Kemampuan AI: Agen AI (HelpMate) menyediakan respons otomatis dan saran balasan untuk mempercepat kerja agen AI Journeys mengotomatisasi percakapan dan alur kerja di banyak saluran. AI Actions memungkinkan Agen AI memicu API eksternal (GET, POST, dll.) untuk tugas seperti memeriksa status pesanan.

• Otomasi alur kerja: Menggunakan aturan dan automasi untuk menangani tugas berulang dasar (mis. balasan otomatis, pengalihan percakapan) dan AI Journeys lanjutan untuk alur kerja kompleks, multi-langkah, multisaluran

Kelebihan

• Fitur kolaborasi tim yang kuat seperti komentar internal dan penugasan memfasilitasi koordinasi tim yang mudah dan efektif dalam menangani masalah pelanggan.

• Basis automasi yang kuat mencakup Auto Replies, Quick Replies, dan aturan untuk menangani alur kerja dasar yang memakan waktu.

• Selalu dipuji karena dukungan pelanggan yang membantu, ramah, dan efisien.

• Fleksibilitas penagihan menawarkan opsi penagihan bulanan dan tahunan dengan diskon.

Kekurangan

• Model harga sering dianggap mahal dibanding pesaing dengan fitur/kemampuan lebih maju.

• Persyaratan minimum pengguna yang tinggi (biasanya dimulai dari 10 pengguna atau lebih).

• Harga didasarkan pada kuota percakapan tetap; melebihi batas ini akan dikenakan biaya per percakapan tambahan, yang dapat menyebabkan biaya bulanan tak terduga.

• Fitur AI/Chatbot dan beberapa integrasi sering dibatasi pada paket Pro dan Enterprise tingkat tinggi.

• Pengguna melaporkan masalah sinkronisasi kotak masuk dan stabilitas di aplikasi seluler.

Harga

• Paket Trengo Pro adalah bundel mulai dari sekitar $695 per bulan (ditagihkan bulanan, setara USD), yang mencakup 20 kursi pengguna dan kuota percakapan tertentu (biasanya 1.500/bulan). Agen tambahan dikenakan biaya sekitar $30–$50 per agen/bulan. Biaya variabel paling signifikan adalah biaya overage saat Anda melebihi batas percakapan, ditambah potensi biaya untuk fitur AI premium (seperti AI Actions lanjutan).

CRM Omnichannel 4. Intercom — CRM omnichannel percakapan

Terbaik untuk:

• Keterlibatan pelanggan yang berfokus pada SaaS dan digital.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Intercom sangat dihargai karena antarmuka chat yang intuitif, alat keterlibatan yang kuat, integrasi web/app yang mulus, dan pelacakan pengguna real-time dengan alur automasi yang efektif. Namun, pelanggan sering menyebut kekurangan signifikan terkait biaya dan celah kemampuan, termasuk biaya tinggi dan kompleksitas harga saat scaling, analitik yang lebih lemah, dan fitur manajemen tiket yang kurang kuat.

  • Peringkat G2: 4.5/5

  • Peringkat Capterra: 4.5/5

Fitur

• Saluran: Intercom mendukung in-app chat, web chat, email, push seluler, dan messaging melalui konektor untuk aplikasi sosial/IM seperti WhatsApp dan SMS.

• Integrasi: Intercom menawarkan app store dengan ratusan aplikasi dan integrasi, serta terhubung dengan sistem besar seperti CRM, alat BI, dan Slack.

• Dasbor dan laporan: Platform menyediakan fitur analitik dan pelaporan, termasuk analitik percakapan, pelacakan perilaku pengguna, dasbor produktivitas tim, dan pembuatan grafik kustom.

• Kemampuan AI: Agen AI "Fin" dan fitur berbasis AI lainnya memungkinkan respons otomatis, triase percakapan, bantuan agen, dan automasi alur kerja berdasarkan perilaku dan konteks.

• Otomasi alur kerja: Intercom menyertakan pembuat alur kerja visual dengan pemicu dan aturan (mis., "pengguna melakukan X → kirim pesan/arahkan ke agen"), logika routing, bot, dan automasi tugas rutin.

Kelebihan

• Sangat kuat dalam memungkinkan percakapan dan keterlibatan real-time di web/app untuk bisnis yang berfokus pada SaaS.

• Fitur automasi dan AI yang mendalam (chatbot, routing, pemicu perilaku) membantu menskalakan dukungan dan keterlibatan.

• Ekosistem integrasi kaya yang memungkinkan menghubungkan chat ke CRM, metrik produk, dan platform pemasaran.

• UI bersih dan modern serta pengalaman intuitif bagi end-user dan agen dalam banyak kasus.

Kekurangan

• Model harga dan penggunaan kompleks: banyak pengguna melaporkan lonjakan biaya tak terduga, terutama dengan penyelesaian oleh agen AI atau kelebihan penggunaan messaging.

• Fitur ticketing/tracking pekerjaan tradisional (mis., gabungan chat + tiket) dan analitik lanjutan lebih lemah dibanding platform layanan khusus.

• Implementasi dan ROI bervariasi: meskipun UI ramah, mendapatkan nilai penuh sering memerlukan setup dan konfigurasi yang signifikan.

• Bagi bisnis kecil atau kasus penggunaan dukungan volume tinggi, model per-seat + penggunaan dapat menjadi mahal.

Harga

• Untuk Intercom, paket paling populer adalah tier Advanced, yang harganya sekitar US $99 per kursi per bulan saat ditagihkan bulanan.

• Platform mengenakan US $0.99 per resolusi untuk agen AI "Fin"-nya, yang menangani respons otomatis dan triase.

• "Proactive Support Plus" mulai dari sekitar US $99 per bulan untuk hingga 500 pesan proaktif. Biaya tambahan berbasis penggunaan dapat berlaku untuk saluran seperti SMS, WhatsApp, dan panggilan telepon, yang berarti total biaya dapat meningkat tergantung ukuran tim dan volume pesan.

CRM Berbasis Penjualan B2B dengan Add‑On Omnichannel

CRM berbasis penjualan B2B unggul ketika menawarkan manajemen pipeline yang kuat, kustomisasi mendalam, dan keterpaduan erat antar tim penjualan, layanan, dan operasional. Alat terbaik menyediakan add-on omnichannel yang berada di atas fondasi CRM yang kuat, memungkinkan tim mengelola percakapan tanpa kehilangan konteks penjualan.

Kami merekomendasikan Salesforce karena menawarkan fondasi enterprise paling lengkap bagi tim yang sangat bergantung pada dataset besar, kustomisasi mendalam, dan keselarasan lintas departemen.

Omnichannel platform 5: Salesforce — Enterprise omnichannel backbone

Terbaik untuk:

• Organisasi berfokus penjualan yang kompleks yang menggunakan ekosistem Salesforce.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Salesforce sangat dihargai karena konsol layanan terintegrasi, alur kerja yang kuat, keandalan, dan skalabilitas untuk tim besar. Namun, pengguna umum mengkritik kurva pembelajaran yang curam, biaya implementasi tinggi, kompleksitas/overhead organisasi, dan masalah kinerja pada deployment besar.

  • Peringkat G2: 4.4/5

  • Peringkat Capterra: 4.4/5

Fitur

• Saluran: Mendukung email, telepon/telephony (suara), chat/live messaging, SMS, media sosial, dan saluran digital lain dengan routing omnichannel dan intake kasus terpadu.

• Integrasi: Integrasi native yang mendalam dalam ekosistem Salesforce serta API, CTI (computer telephony integration), aplikasi pihak ketiga (mis. Outlook/Gmail, Slack), dan komponen AppExchange.

• Dasbor dan laporan: Menyediakan kemampuan pelaporan dan analitik yang kuat—termasuk dasbor kustom, metrik real‑time tentang penyelesaian kasus, produktivitas agen, dan metrik swarming.

• Kemampuan AI: Fitur AI bawaan (mis. Salesforce Einstein, Agentforce) untuk hal-hal seperti balasan otomatis, rekomendasi artikel pengetahuan, routing prediktif, dan bantuan percakapan.

• Otomasi alur kerja: Alat alur kerja lanjutan termasuk aturan penugasan kasus, aturan eskalasi, flows, pembuat alur kerja, dan macro untuk mengotomatisasi tugas rutin dan routing.

Kelebihan

• Sangat dapat dikustomisasi dengan kemampuan menyesuaikan objek, field, laporan, dan aplikasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis spesifik.

• Fitur CRM yang kuat, termasuk manajemen lead/peluang, pelacakan pipeline, dan automasi alur kerja penjualan.

• Skalabilitas luar biasa dan cocok untuk operasi skala enterprise dan organisasi besar.

• Kemampuan integrasi yang kuat dengan banyak sistem dan kompatibilitas dengan berbagai perangkat lunak pihak ketiga.

Kekurangan

• Biaya tinggi dan model lisensi bisa mahal, terutama untuk bisnis kecil atau kebutuhan yang kurang kompleks.

• Kurva pembelajaran curam dan kompleksitas dalam setup/konfigurasi; tim non‑teknis sering kesulitan.

• Masalah kinerja dan pengalaman pengguna dilaporkan, termasuk waktu muat lambat dan kompleksitas antarmuka pada setup yang intensif.

• Dukungan pelanggan dan layanan bisa tidak konsisten, terutama pada level dukungan standar tanpa paket premium.

• Menurut FAQ Salesforce sendiri, sebagian besar edisi harus dibeli dengan kontrak tahunan.

Harga

• Edisi Salesforce Pro CRM tercantum sekitar US $100 per pengguna/bulan, tetapi memerlukan kontrak tahunan.

• Salesforce dikenal memiliki TCO (Total Cost of Ownership) yang tinggi. US $100 per pengguna/bulan untuk produk yang fungsional namun terbatas; kebutuhan kustomisasi dan integrasi mendorong pengguna mengeluarkan jauh lebih banyak untuk add-on atau lisensi tingkat lebih tinggi.

Omnichannel platform 6: HubSpot Service Hub — All-in-one for SMBs

Terbaik untuk:

• Usaha kecil dan menengah yang mencari CRM layanan pelanggan terpadu.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• HubSpot Service Hub dihargai karena integrasinya yang mulus dengan HubSpot CRM dan karena menyatukan semua komunikasi pelanggan untuk pelacakan yang lebih baik. Namun, pengguna sering mengutip harga yang tinggi dan cepat naik, loncatan fitur besar antar tier produk, serta kemampuan pelaporan yang kurang matang sebagai kekurangan utama.

  • Peringkat G2: 4.4/5

  • Peringkat Capterra: 4.4/5

Fitur

• Saluran: Mendukung email, live chat, chatbot situs web, dan mengintegrasikan saluran dukungan ke dalam satu kotak masuk bersama di antara pemasaran, penjualan, dan layanan.

• Integrasi: Dibangun langsung di atas HubSpot CRM sehingga data mengalir di antara pemasaran, penjualan, dan layanan; terintegrasi dengan alat seperti Jira, Slack, dan 1,900+ aplikasi.

• Dasbor dan laporan: Menawarkan dasbor kustom, pelaporan untuk penyelesaian tiket, umpan balik CSAT/NPS, dan analitik kinerja tim.

• Kemampuan AI: Termasuk klasifikasi tiket bertenaga AI, routing, ringkasan percakapan, dan automasi basis pengetahuan (Breeze AI Agents milik HubSpot).

• Otomasi alur kerja: Fitur automasi yang kuat: routing tiket, tindak lanjut, perubahan status, notifikasi lintas tim, survei umpan balik otomatis.

Kelebihan

• Mudah untuk memulai dan terintegrasi dengan HubSpot CRM.

• Tampilan terpusat dari interaksi pelanggan di berbagai saluran.

• Kuat untuk UKM yang membutuhkan kemampuan layanan dan CRM dalam satu platform.

• Tier gratis yang lapang untuk memulai dan meningkatkan skala.

Kekurangan

• Set fitur terbatas pada tier bawah; banyak kemampuan lanjutan memerlukan paket yang lebih tinggi.

• Lonjakan harga signifikan antar tier, membuat scaling mahal bagi bisnis kecil.

• Pelaporan dan analitik tidak sedalam beberapa platform layanan khusus.

• Beberapa pengguna melaporkan kurva pembelajaran saat mengkustomisasi alur kerja dan routing.

Harga

• Untuk HubSpot Service Hub, paket mid‑tier paling populer (Professional) dipatok pada US $100 per kursi/bulan saat ditagihkan bulanan.

• Tier Professional di beberapa pasar memerlukan biaya onboarding (sekitar US $1.500).

• Add‑on untuk peningkatan penggunaan/batas: misalnya, Anda mungkin harus membayar ekstra untuk tambahan menit panggilan, atau untuk meningkatkan batas pada pesan SMS/WhatsApp.

• Integrasi atau aplikasi pihak ketiga mungkin memiliki biaya terpisah di luar langganan dasar HubSpot, tergantung alat yang Anda gunakan.

Omnichannel platform 7: Zoho CRM — Affordable omnichannel CRM for SMBs

Terbaik untuk:

• UKM yang membutuhkan manajemen multisaluran yang hemat biaya.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Zoho CRM sangat dihargai karena keterjangkauannya dan nilai yang kuat untuk uang, menawarkan fitur kuat dan integrasi luar biasa dengan ekosistem Zoho yang lebih luas. Namun, pelanggan sering mencatat tantangan terkait kompleksitas dan keterbatasan: ini termasuk kurva pembelajaran yang curam, kompleksitas UI, masalah kinerja saat menangani dataset besar, kurangnya fitur lanjutan pada paket tier bawah, dan dukungan yang tidak konsisten sebagai kekurangan utama.

  • Peringkat G2: 4.1/5

  • Peringkat Capterra: 4.3/5

Fitur

• Saluran: Email, telephony, media sosial (Facebook, Twitter), web forms, live chat, dan integrasi untuk WhatsApp dan SMS.

• Integrasi: Ekosistem Zoho lengkap (Books, Campaigns, Analytics, Projects) plus aplikasi pihak ketiga seperti Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier, dan ratusan lagi melalui Zoho Marketplace.

• Dasbor dan laporan: Dasbor kustom, analitik penjualan dan pipeline, pelacakan lead dan deal, laporan tren, dan pelaporan lanjutan melalui Zoho Analytics.

• Kemampuan AI: Zia AI menyediakan skor lead, deteksi anomali, saran alur kerja, dan analitik prediktif pada paket tier atas.

• Otomasi alur kerja: blueprint proses, aturan penugasan, pemicu, makro, dan fungsi kustom untuk mengotomatisasi tugas berulang dan pengalihan

Kelebihan

• Harga sangat kompetitif dibanding banyak solusi CRM enterprise.

• Kemampuan kustomisasi yang kuat (field, modul, alur kerja) memungkinkan penyesuaian terhadap proses spesifik bisnis.

• Integrasi luar biasa dalam ekosistem Zoho dan banyak aplikasi add‑on, memudahkan UKM untuk berkembang.

• Alat automasi dan fitur AI yang baik di paket atas membantu mengurangi pekerjaan manual.

Kekurangan

• Paket entry‑level memiliki fitur lanjutan terbatas; bisnis sering perlu meningkatkan paket untuk mendapatkan nilai penuh.

• Antarmuka bisa terasa berantakan atau kurang modern, dengan kurva pembelajaran untuk tim non‑teknis.

• Kekhawatiran kinerja dilaporkan saat mengelola dataset sangat besar atau automasi kompleks.

• Waktu respons dan kualitas dukungan bervariasi, terutama pada level dukungan tier rendah.

Harga

• Untuk Zoho CRM, paket “paling populer” adalah edisi Enterprise. Saat ditagihkan bulanan (tanpa kontrak tahunan), harganya US $50 per pengguna/bulan.

• Biaya add-on potensial termasuk penyimpanan file atau data tambahan (mis. 5 GB sekitar US $4/bulan), lisensi pengguna tim atau portal tambahan, dukungan premium 24/7, dan ekstensi untuk meningkatkan batas fitur, seperti kapasitas API atau automasi yang lebih tinggi.

Platform Dukungan Omnichannel Tradisional

Platform dukungan omnichannel tradisional unggul ketika mereka memberikan ticketing yang kuat, alur kerja multisaluran terpadu, dan operasi layanan yang dapat diskalakan. Yang terbaik menawarkan automasi yang matang, pelaporan dan manajemen SLA, serta integrasi mendalam untuk lingkungan dukungan yang kompleks.

Di antara ini, Zendesk menonjol sebagai opsi yang kami rekomendasikan karena kesiapan enterprise, fondasi ticketing yang kuat, dan ekosistem yang luas.

Omnichannel platform 8: Zendesk — Trusted multichannel CRM evolving into omnichannel

Terbaik untuk:

• Tim dukungan yang sudah mapan yang memodernisasi operasi.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Zendesk sangat dihargai karena sistem ticketing omnichannel yang kuat, integrasi yang powerful, dan skalabilitasnya. Namun, kekhawatiran umum meliputi kompleksitas setup, harga yang curam dan cepat naik, masalah ekspor data, dan respons dukungan yang tidak konsisten.

  • Peringkat G2: 4.3 dari 5

  • Peringkat Capterra: 4.4 dari 5

Fitur

• Saluran: Menawarkan dukungan omnichannel di email, chat, social messaging, suara/telepon, dan workspace agen terpadu untuk semua interaksi.

• Integrasi: Ekosistem integrasi luas dengan ribuan aplikasi dan API pra-bangun, memungkinkan koneksi dengan CRM, alat produktivitas, dan sistem kustom.

• Dasbor dan laporan: Menyediakan dasbor real-time, laporan kustom, analisis tren, metrik kinerja tim, dan wawasan terpadu di seluruh saluran.

• Kemampuan AI: Routing bertenaga AI, bantuan agen, chatbot, wawasan prediktif, dan balasan generatif untuk mempercepat penyelesaian.

• Otomasi alur kerja: Automasi seperti routing tiket, pemantauan SLA, macro/trigger, dan pembuat alur kerja mengurangi pekerjaan manual dan merampingkan operasi dukungan.

Kelebihan

• Dukungan omnichannel yang kuat yang mengkonsolidasikan interaksi pelanggan dari banyak saluran ke satu platform.

• Arsitektur yang dapat diskalakan cocok untuk operasi dukungan volume tinggi dan kebutuhan enterprise.

• Integrasi pihak ketiga yang luas dan ekosistem aplikasi untuk kustomisasi.

• Fitur automasi lanjutan termasuk routing, workflow, dan macro yang meningkatkan efisiensi agen.

Kekurangan

• Harga untuk set fitur penuh tinggi, dan biaya per agen dapat meningkat cepat saat tim berkembang.

• Implementasi dan konfigurasi kompleks; kurva pembelajaran curam untuk setup dan workflow lanjutan.

• Beberapa pengguna melaporkan masalah ekspor data, ketidakfleksibelan dalam opsi kontrak atau downgrade, dan dukungan pelanggan yang tidak konsisten.

• Tier paling sederhana mungkin kekurangan fitur kunci, mendorong organisasi untuk meningkatkan paket lebih cepat dari yang diharapkan.

Harga

• Paket mid‑tier “Suite Professional” tercantum sekitar US $149 per agen/bulan saat ditagihkan bulanan.

• Bisnis sering membayar sekitar US $50 per agen/bulan untuk add-on AI lanjutan, US $25–50 per agen/bulan untuk alat Workforce Management atau Quality Assurance, dan tambahan sekitar US $50 per agen/bulan untuk fitur Advanced Data Privacy & Protection seperti kepatuhan HIPAA.

• Juga bisa ada biaya berbasis penggunaan untuk volume panggilan API tinggi, kredit penyelesaian otomatis, atau overage penyimpanan data, yang bervariasi tergantung penggunaan dan wilayah.

Omnichannel platform 9: Freshdesk by Freshworks — Lightweight omnichannel service CRM

Terbaik untuk:

• Perusahaan menengah dan startup yang fokus pada dukungan pelanggan.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Freshdesk banyak dipuji untuk setup yang intuitif, fitur ticketing dan automasi yang kuat, kemudahan penggunaan, dan waktu untuk mendapatkan nilai yang cepat. Namun, kritik umum berfokus pada skalabilitas dan kedalaman: pengguna memperingatkan bahwa fitur lanjutan dan add-on menjadi mahal saat Anda meningkatkan skala, dan mencatat keterbatasan dalam kustomisasi mendalam, kematangan pelaporan, dan responsivitas dukungan pada tier rendah.

  • Peringkat G2: 4.5/5

  • Peringkat Capterra: 4.4/5

Fitur

• Saluran: Mendukung email, inbox bersama, chat, telepon/suara, dan social ticketing dalam antarmuka terpadu.

• Integrasi: Terhubung dengan 150+ integrasi dan aplikasi; bagian dari ekosistem Freshworks untuk layanan, penjualan, IT, dan lainnya.

• Dasbor dan laporan: Dasbor pra-bangun untuk metrik tiket, pelacakan SLA, kinerja tim; fitur pelaporan lanjutan tersedia di tier lebih tinggi.

• Kemampuan AI: Termasuk fungsi Freddy AI (mis. bantuan agen, chatbot) di paket tier atas untuk peningkatan automasi dan waktu penyelesaian.

• Otomasi alur kerja: Mengaktifkan automasi seperti penugasan tiket, penegakan SLA, canned responses, alur kerja eskalasi—bahkan di tier rendah/menengah.

• Dukungan pelanggan: Freshdesk menawarkan dukungan melalui email/chat dan basis pengetahuan; tier lebih tinggi menyertakan opsi dukungan premium. Beberapa pengguna mencatat bahwa dukungan pada tier rendah bisa lebih lambat.

• Stabilitas: Dibangun untuk skala menengah dengan infrastruktur cloud dan penggunaan global; namun beberapa pengguna melaporkan masalah kinerja saat mendorong ke skala enterprise dengan kustomisasi.

Kelebihan

• Cepat dan mudah diterapkan, dengan setup minimal untuk tim kecil.

• Hemat biaya untuk fungsi dukungan menengah dan tim layanan yang berkembang.

• Inbox bersama yang kuat dan alur kerja ticketing merampingkan kolaborasi.

• Fitur automasi yang baik bahkan di paket mid‑tier, yang meningkatkan produktivitas agen.

Kekurangan

• Fitur lanjutan (mis. analitik terperinci, kustomisasi penuh) dikunci di balik paket tier lebih tinggi, meningkatkan biaya.

• Kedalaman pelaporan dan opsi ekspor/kustomisasi kurang matang dibanding beberapa pesaing enterprise.

• Kualitas dan responsivitas dukungan dapat bervariasi di tier rendah.

• Harga dapat meningkat signifikan saat menambah agen, menambah saluran, atau upgrade.

Harga

• Paket mid-tier mulai dari sekitar US $59 per agen/bulan saat ditagihkan bulanan.

• Add-on AI seperti "Freddy AI Copilot" berharga sekitar US $35 per agen/bulan, dengan biaya berbasis penggunaan mulai dari US $100 per 1.000 sesi.

• Integrasi telephony/suara menimbulkan biaya tambahan per agen atau per menit.

• Automasi tinggi, penyimpanan ekstra, atau beberapa portal mungkin memerlukan add-on tambahan atau upgrade ke tier Enterprise.

Omnichannel platform 10: Kustomer — Data-first omnichannel CRM

Terbaik untuk:

• Perusahaan yang membutuhkan platform layanan pelanggan dengan tampilan pelanggan 360° sejati.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Pelanggan sering memuji Kustomer karena linimasa pelanggan terpadu dan kemampuannya mengkonsolidasi komunikasi di semua saluran. Namun, kritik umum mencakup kurva pembelajaran yang curam dan UI yang membutuhkan waktu untuk dikuasai, lag kinerja sesekali, dan potensi platform dianggap mahal atau berfitur berlebihan untuk tim yang lebih kecil.

  • Peringkat G2: 4.5/5

  • Peringkat Capterra: 4.6/5

Fitur

• Saluran: Mendukung komunikasi omnichannel di email, suara, chat, SMS, dan social messaging (mis. Facebook Messenger, aplikasi “social”/messenger) dengan linimasa pelanggan terpadu.

• Integrasi: Terhubung dengan beragam aplikasi pihak ketiga (CRM, sistem telephony/suara, ecommerce, billing) melalui API terbuka dan integrasi pra-bangun.

• Dasbor dan laporan: Menyertakan pelaporan dan analitik untuk kinerja tim, visibilitas perjalanan pelanggan, dan operasi layanan.

• Kemampuan AI: Menawarkan Agen‑AI (untuk pelanggan dan perwakilan), bantuan percakapan, routing cerdas, dan kecerdasan bergaya co‑pilot di seluruh saluran.

• Otomasi alur kerja: Menyediakan alat alur kerja untuk mengotomatisasi routing, eskalasi tugas, perubahan status, memicu tindakan berdasarkan event dan aturan.

Kelebihan

• Modul pencarian dan penyaringan yang kuat untuk menemukan rekam pelanggan tertentu, metrik, dan lainnya.

• Fitur automasi dan AI yang luas.

• Dukungan saluran tradisional (suara/email).

• Fokus pada messaging omnichannel.

• Ekosistem aplikasi dan integrasi yang besar.

Kekurangan

• Kurva pembelajaran curam.

• Kompleksitas modul berarti biaya pelatihan lebih tinggi dan waktu lebih lama bagi agen baru untuk menjadi produktif.

• Terlalu banyak fitur di Pengaturan membuatnya membingungkan bagi pengguna pemula.

• Keterbatasan automasi teknis — misalnya, tidak menjamin urutan run atau kecepatan dari beberapa automasi paralel.

• Harga dibayar secara tahunan.

Harga

• Paket paling populer Kustomer berharga $89 per kursi/bulan (Enterprise), dengan tier Ultimate yang lebih tinggi di $139/kursi/bulan. Harga per pengguna mempertimbangkan minimal 8 kursi.

• Biaya tambahan dapat mencakup agen AI, saluran messaging bayar‑sebagai‑pakai (WhatsApp, SMS, Voice), kepatuhan HIPAA, dan biaya implementasi.

Bagaimana bisnis menang dengan CRM omnichannel

Bagaimana SchuVar Tours meningkatkan penjualan dan efisiensi dengan Respond.io

SchuVar Tours, sebuah agen perjalanan dengan delapan cabang di Nicaragua, menggunakan Respond.io untuk menyatukan percakapan dari WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email dan webchat ke dalam satu kotak masuk.

Dengan kolaborasi kotak masuk tim, alur kerja otomatis, dan penugasan prospek otomatis, agen dapat merespons lebih cepat, melacak prospek sepanjang funnel penjualan, dan memprioritaskan prospek dengan niat tinggi.

Pendekatan omnichannel ini mempersingkat siklus penjualan sebesar 60%, meningkatkan tingkat tindak lanjut hampir mencapai 100%, dan memungkinkan bisnis meningkatkan iklan Meta click-to-chat, melipatgandakan prospek yang berasal dari iklan dalam tiga bulan. Platform terpadu Respond.io mengubah proses yang terfragmentasi dan manual menjadi operasi penjualan yang skalabel dan efisien.

Bagaimana Yoho meningkatkan dukungan pelanggan dengan respond.io

Yoho, sebuah platform e-commerce terkemuka di Hong Kong, memusatkan enam saluran dukungan—termasuk WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email dan web chat—ke dalam satu kotak masuk respond.io.

Dengan membuat Workspace terpisah untuk kategori pertanyaan utama dan mengotomatiskan respons dalam berbagai bahasa, tim mengurangi waktu respon pertama sebesar 84% dan waktu penyelesaian sebesar 32%.

Respond.io memungkinkan Yoho mengelola pertanyaan secara sistematis, memulihkan peluang penjualan, dan mendapatkan wawasan kinerja yang rinci, meningkatkan baik kepuasan pelanggan maupun efisiensi operasional di semua saluran.

Tingkatkan penjualan Anda dengan CRM omnichannel terbaik

Respond.io mendukung saluran pesan dan suara yang digunakan pelanggan Anda setiap hari, termasuk WhatsApp, TikTok, Instagram, panggilan WhatsApp, dan VoIP. Semua ini sambil memungkinkan Anda melacak pelanggan di funnel penjualan dengan tampilan terpadu dari siklus hidup pelanggan mereka. Sebagai tambahan, ini terintegrasi dengan CRM populer lain seperti Salesforce dan HubSpot. Coba respond.io gratis.

Bacaan Lanjutan

Jika Anda menemukan artikel kami bermanfaat, Anda sebaiknya melihat yang berikut:

• 4 Alternatif Respond.io yang Perlu Dipertimbangkan

• 5 Penyedia Solusi WhatsApp Business Terbaik: Kelebihan, Kekurangan & Harga Dibandingkan

• 10 Chatbot WhatsApp Teratas 2025: Kelebihan, Kekurangan & Harga Dibandingkan