10 Platform CRM Omnichannel Terbaik: Perbandingan Fitur dan Harga

Bisnis menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk memusatkan data pelanggan — mulai dari detail kontak hingga riwayat interaksi — dalam satu tempat. Alat ini membantu menyederhanakan proses penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan di seluruh organisasi.

Namun karena pelanggan kini berinteraksi di banyak titik sentuh — dari email dan chat hingga media sosial dan telepon — CRM tradisional sering kesulitan mengejar. Dalam panduan definitif ini, kami akan membahas:

• Apa itu CRM omnichannel (dan bagaimana bedanya dengan CRM lain)

• Fitur wajib yang mendefinisikan CRM omnichannel sejati

• Tiga kategori CRM omnichannel

  • CRM Omnichannel Modern untuk B2C & Pesan Volume Tinggi

  • CRM B2B yang berfokus pada penjualan dengan add-on omnichannel

  • Platform dukungan omnichannel tradisional

• Solusi CRM teratas untuk keterlibatan omnichannel

• Contoh nyata penggunaan CRM omnichannel

Apa itu CRM omnichannel?

Sebuah CRM omnichannel (atau omnichannel platform) menghubungkan setiap titik sentuh pelanggan di berbagai saluran pesan ke dalam satu sistem terpadu sehingga tim selalu memiliki konteks penuh dan tidak pernah kehilangan jejak sebuah percakapan atau interaksi pelanggan.

Secara tradisional, CRM dirancang di sekitar beberapa saluran inti seperti email dan telepon. Namun, dengan berkembangnya e-commerce dan pesan bisnis, perilaku pelanggan berubah.

• Mereka mengobrol dengan bisnis melalui berbagai aplikasi pesan dan saluran.

• Mereka mengharapkan balasan lebih cepat.

Untuk mengatasi komunikasi yang terfragmentasi, platform omnichannel muncul sebagai sistem yang mengkonsolidasikan data pelanggan dari chat, sosial, suara, dan email ke dalam satu tempat. Sistem CRM tradisional juga berkembang untuk mengadopsi pendekatan terpadu ini.

Omnichannel vs. multichannel CRM

Omnichannel tidak boleh disamakan dengan multichannel. Mari jelaskan bagaimana kedua konsep ini berbeda dan mengapa hal ini penting bagi Anda.

1. Integrasi saluran & data

• Multisaluran: Saluran berada dalam gelembung terpisah dan tidak saling berkomunikasi. Data terfragmentasi dan tersebar di beberapa tempat.

• Omnichannel: Saluran terhubung dan mengalir ke satu linimasa terpadu dan satu catatan pelanggan.

2. Pengalaman agen

• Multisaluran: Agen beralih antar saluran untuk menyusun riwayat interaksi.

• Omnichannel: Agen bekerja dari satu kotak masuk dengan konteks lengkap, memungkinkan mereka merespons lebih cepat.

3. Pengalaman pelanggan

• Multisaluran: Pelanggan sering harus mengulang informasi saat berpindah ke saluran baru.

• Omnichannel: Pelanggan dapat berpindah saluran secara alami tanpa harus mengulang cerita mereka.

4. Otomatisasi & skalabilitas

• Multisaluran: Otomasi terisolasi (aturan tetap dalam satu saluran) dan tidak dapat melihat keseluruhan perjalanan pelanggan. Sulit untuk diskalakan.

• Omnichannel: Otomasi jauh lebih kuat karena alur kerja dipicu berdasarkan interaksi dari saluran mana pun. Berjalan sebagai satu sistem terhubung yang dapat diskalakan secara mulus.

Manfaat CRM omnichannel

Kami telah menjelaskan nilai utama memiliki CRM omnichannel, tetapi masih ada manfaat lainnya. Inilah mengapa CRM omnichannel wajib dimiliki oleh bisnis Anda.

• Konteks lengkap sekilas: Menyediakan agen dengan satu platform untuk mengelola semua interaksi pelanggan, memberi mereka konteks lengkap.

• Penyelesaian lebih cepat: Tanpa harus berganti alat atau mencari konteks di tempat berbeda, tim dapat merespons, menyelesaikan masalah dan menutup penjualan jauh lebih cepat.

• Pengalaman pelanggan konsisten: Hal ini dijamin dengan menetapkan satu sumber kebenaran untuk semua data pelanggan dan aturan interaksi di setiap titik kontak.

• Biaya operasional lebih rendah: Karena upaya manual dan waktu penanganan berkurang, produktivitas tim meningkat sebagai konsekuensinya. Akibatnya, biaya operasional juga berkurang.

Cara memilih CRM omnichannel terbaik

Berikut delapan hal terpenting yang perlu diperhatikan saat memilih CRM omnichannel.

1. Dukungan omnichannel sejati di semua saluran komunikasi

CRM omnichannel yang hebat menggabungkan semua percakapan pelanggan ke dalam satu kotak masuk terpadu — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS, dan bahkan panggilan suara. Yang paling penting, platform yang Anda pilih harus memungkinkan Anda menggabungkan percakapan kontak dari berbagai saluran menjadi satu cerita pelanggan sehingga agen memiliki konteks lengkap yang tidak terfragmentasi dan pelanggan tidak perlu mengulang informasi.

2. Integrasi dengan tumpukan teknologi yang ada

Jika CRM omnichannel baru Anda tidak terhubung dengan tumpukan teknologi yang ada, itu akan menjadi tidak berguna. Itu sebabnya CRM harus terintegrasi dengan alat bisnis populer seperti Google Sheets atau bahkan CRM lain seperti Salesforce dan HubSpot.

3. Pelacakan & manajemen siklus hidup pelanggan

Pilih solusi yang memungkinkan Anda memberi skor, memprioritaskan, dan menyegmentasikan prospek berdasarkan niat, keterlibatan, dan tahapan funnel. Ini membantu tim penjualan fokus pada prospek yang paling mungkin melakukan konversi, mengurangi pekerjaan tindak lanjut manual dan memastikan tidak ada peluang yang terlewat.

4. Analitik & wawasan mendalam

Dasbor dan pelaporan real-time memungkinkan tim mengukur kinerja di semua saluran. Anda dapat melacak efektivitas AI, memantau produktivitas agen, atribusi dan kinerja iklan serta mengoptimalkan strategi penjualan.

Selain itu, CRM omnichannel mendapat manfaat dari Meta Conversions API (CAPI) karena membantu iklan Anda bekerja lebih efektif. Ini mengirimkan bukti yang kuat tentang penjualan dan prospek dari aplikasi chat (seperti WhatsApp) langsung ke Meta, memperbaiki masalah pelacakan yang disebabkan oleh pengaturan browser. Artinya iklan Anda menjangkau orang yang tepat, dan uang Anda digunakan lebih efektif.

5. Agen AI otonom

CRM omnichannel terbaik mengadopsi AI untuk mengelola data dan komunikasi pelanggan. Selain chatbot sederhana, disarankan memilih CRM omnichannel yang mampu melakukan tugas berbasis AI yang lebih maju. Misalnya, mengkualifikasi prospek, mengirim tautan pembayaran atau pemesanan, dan memperbarui detail pelanggan.

6. Fitur pelatihan AI

Pilih CRM yang AI‑nya dapat belajar dari data bisnis Anda sendiri — seperti dokumen, situs web, FAQ, dan basis pengetahuan. Ini memastikan AI memberikan respons yang akurat, sesuai merek, dan mencerminkan nada, keahlian serta kebijakan perusahaan Anda di setiap saluran.

7. Otomasi alur kerja lanjutan

CRM terbaik menyertakan pembuat automasi visual untuk automasi yang lebih cerdas dan sadar konteks agar dapat diskalakan secara efisien. Mulai dari penugasan chat otomatis dan pemicu tindak lanjut hingga pembaruan siklus hidup dan permintaan survei, automasi menjaga konsistensi alur kerja dan membebaskan agen dari tugas berulang.

8. Kualitas dukungan pelanggan dan keandalan platform

Bahkan CRM yang paling canggih hanya sebaik keandalannya. Carilah uptime terbukti, kinerja kuat, dan dukungan pelanggan responsif yang multibahasa. Platform yang andal memastikan percakapan, sinkronisasi data, dan automasi berjalan lancar sehingga bisnis Anda tidak pernah kehilangan prospek atau penjualan.

10 CRM omnichannel terbaik

Memilih CRM omnichannel yang ideal bisa sulit—pasar menawarkan banyak pilihan yang disesuaikan untuk tujuan bisnis yang sangat spesifik. Untuk mempermudah keputusan Anda, kami menganalisis rencana paling populer dari 10 CRM omnichannel teratas.

Kami akan menganalisis poin penting seperti saluran yang didukung, kemampuan CRM, dan lainnya. Kami juga akan membahas kelebihan, kekurangan, dan harga secara spesifik untuk membantu Anda memilih yang terbaik sesuai kebutuhan.

Kategori 1: CRM Omnichannel Modern untuk B2C & Pesan Volume Tinggi

CRM omnichannel modern unggul ketika memungkinkan pesan volume tinggi, panggilan multisaluran, dan manajemen siklus hidup pelanggan ujung-ke-ujung. Platform terbaik menggabungkan automasi lanjutan, kemampuan AI, dan analitik untuk membantu tim meningkatkan keterlibatan secara efisien.

Kami merekomendasikan Respond.io karena skalabilitasnya, dukungan untuk semua saluran chat dan panggilan penting serta kapabilitas AI.

Respond.io - Terbaik untuk mengembangkan bisnis Anda dengan agen AI, obrolan, dan panggilan

Cocok untuk

• Merek B2C yang sedang berkembang dan mencari pesan omnichannel serta panggilan dengan AI lanjutan, automasi, dan analitik.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Pelanggan memuji Respond.io karena antarmukanya yang intuitif, integrasi omnichannel, fitur otomasi yang kuat, dan dukungan yang sangat baik. Namun, kekurangan yang disebutkan pengguna meliputi harga dan keterbatasan pada beberapa fitur lanjutan.

  • Peringkat G2: 4.8/5

  • Penilaian Capterra: 4.6/5

Fitur

• Saluran: Mendukung saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email, dan panggilan melalui WhatsApp, Telnyx dan n8.

• Integrasi: Sinkronkan data dengan Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets dan lainnya.

• Dasbor dan laporan: Ukur efisiensi tim, dampak AI, dan kinerja kampanye iklan untuk menemukan area perbaikan dan mengoptimalkan operasi.

• Siklus hidup: Lacak dan kelola prospek di dalam funnel penjualan.

• Kemampuan AI: Agen AI dapat menangani obrolan, mengirim tautan pembayaran, memperbarui detail kontak, meringkas percakapan, membalas pesan suara, membaca gambar dan PDF, dan lainnya.

• Otomasi alur kerja: Gunakan pembuat automasi untuk menangkap prospek, mengirim tindak lanjut, mengarahkan pesan, dan menetapkan tugas.

Kelebihan

• Mendukung lebih banyak saluran pesan dan suara dibandingkan sebagian besar CRM omnichannel.

• Terintegrasi secara native dengan HubSpot dan Salesforce.

• Terintegrasi dengan CRM lain dan ribuan alat lain melalui Zapier dan Make.

• Agen AI sangat maju dibandingkan opsi lain dalam daftar.

  • Gunakan peran AI bawaan atau latih agen kustom pada data Anda sendiri dari PDF, situs web, atau sumber internal.

  • Alihkan percakapan ke agen manusia secara mulus atau izinkan agen manusia mengambil alih kapan saja.

  • Buat ringkasan otomatis percakapan atau panggilan

• Fitur enterprise mencakup beberapa ruang kerja, Webhook dan SSO untuk kontrol lanjutan.

• Kombinasi dukungan manusia multibahasa 24/5 dan bantuan AI 24/7 memastikan selalu ada lapisan dukungan untuk masalah kritis, terlepas dari zona waktu atau kompleksitas masalah.

• Uptime 99.999% berarti Respond.io sangat stabil, memastikan Anda tidak mengecewakan pelanggan atau kehilangan penjualan akibat downtime platform.

Kekurangan

• Konfigurasi awal dan kustomisasi mungkin memakan waktu dan memerlukan keahlian teknis.

• Kinerja fitur berbasis AI bergantung pada kualitas data pelatihan dan memerlukan pemantauan terus-menerus untuk memastikan akurasi.

Penetapan Harga

• Paket Growth dimulai dari $159 per bulan untuk 10 pengguna. Termasuk alur kerja tak terbatas, kredit AI tak terbatas, pelaporan lanjutan, dan bantuan orientasi melalui chat atau panggilan.

Omnichannel platform 2: Kommo - CRM-first conversational sales

Cocok untuk

• Usaha kecil hingga menengah (UKM) dan tim penjualan yang membutuhkan solusi berbasis CRM yang sangat terfokus pada manajemen pipeline visual dan otomatisasi tangkapan/pemeliharaan prospek melalui aplikasi pesan.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Kommo konsisten dipuji sebagai platform yang terjangkau dan ramah pengguna, dengan ulasan menyoroti desain intuitif, fitur manajemen prospek yang kuat, dan dukungan pelanggan yang baik. Namun, sentimen menunjukkan keterbatasan fungsional: platform mendapat nilai rendah untuk kustomisasi (dan pelaporan bawaan bisa sederhana), serta kekhawatiran mengenai dukungan pengguna seluler.

  • Peringkat G2: 3.8/5

  • Rating Capterra: 4.3/5

Fitur

• Saluran: Aplikasi pesan utama (WhatsApp, Instagram, Telegram, dll.), Email, dan Telephony/SMS (melalui Twilio/RingCentral).

• Integrasi: Terhubung dengan Zapier, Make, Shopify, Zendesk, dan Stripe; tidak terintegrasi secara native dengan CRM besar seperti Salesforce/HubSpot.

• Dasbor & Laporan: Dasbor yang dapat dikustomisasi dengan widget real-time untuk melacak KPI, distribusi prospek, volume pesan, dan waktu balasan median

• Kemampuan AI: Agen AI menangani keterlibatan, kualifikasi, FAQ (menggunakan data yang diunggah), dan rekomendasi produk. Alat AI Copilot menyesuaikan nada, meringkas, dan menyarankan balasan.

• Otomasi Alur Kerja: Pembuat visual (Salesbot) membuat bot kompleks untuk sapaan, pengumpulan data, penjadwalan, dan pembayaran. Digital Pipeline mengotomatisasi tindakan berdasarkan tahapan prospek.

Kelebihan

• Salesbot tanpa kode dan Digital Pipeline-nya secara efektif mengotomatisasi kualifikasi dan pemeliharaan prospek melalui chat.

• Platform ini sering disebut terjangkau dan memberikan nilai yang baik, terutama untuk usaha kecil.

• Antarmuka visual yang sederhana membuat platform mudah dipelajari dan mendorong penggunaan cepat oleh tim.

• Ia menyusun funnel penjualan dengan baik, membantu tim melacak prospek dan mencegah kontak hilang.

Kekurangan

• Kurangnya kustomisasi mendalam untuk laporan dan plugin kustom.

• Tidak memiliki integrasi native dengan CRM enterprise besar seperti Salesforce atau HubSpot.

• Komunikasi email dapat terpisah dari chat instant messenger, yang berpotensi memfragmentasi riwayat pelanggan secara keseluruhan.

• Antarmuka tidak semodern platform baru yang berfokus murni pada chat.

• Dukungan pelanggan terutama tersedia selama jam kerja, yang dapat memengaruhi tim penjualan global.

Penetapan Harga

• Paket Kommo Advanced berharga US $25 per pengguna/bulan, tetapi memerlukan kontrak minimum enam bulan yang dibayar di muka dengan total $150. Tidak tersedia opsi penagihan bulanan. Biaya tambahan biasanya terbatas pada biaya layanan pihak ketiga, seperti biaya percakapan yang dikenakan oleh Meta saat menggunakan WhatsApp Business API.

Omnichannel CRM 3: Trengo - All-in-one conversational support hub

Cocok untuk

• Bisnis menengah yang perlu menyatukan komunikasi dukungan (termasuk email, chat, dan suara) ke dalam satu kotak masuk tim terpadu.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Trengo sangat dipuji karena kemudahan penggunaan, dukungan pelanggan, dan kekuatan utamanya dalam memusatkan semua komunikasi (termasuk email dan suara) ke dalam satu kotak masuk tim terpadu. Namun, kritik yang sering muncul menunjuk pada platform yang mahal dibandingkan alternatif, kekhawatiran tentang masalah sinkronisasi inbox, keterbatasan dalam fitur/analitik lanjutan, dan kekurangan terkait aplikasi mobile serta persyaratan jumlah pengguna minimum.

  • Peringkat G2: 4.3/5

  • Peringkat Capterra: 4.1/5

Fitur

• Saluran: Menyatukan semua saluran, termasuk WhatsApp, Email, Live Chat, Voice/Telephony, SMS, Facebook, Instagram, Twitter dan Telegram.

• Integrasi: Terintegrasi dengan alat eksternal besar seperti Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot dan Zapier untuk menyinkronkan data dan memungkinkan tindakan.

• Dasbor dan Laporan: Dasbor yang dapat dikustomisasi untuk memantau KPI. Mencakup laporan terperinci tentang kinerja tim, volume percakapan dan interaksi pelanggan.

• Kemampuan AI: Agen AI (HelpMate) menyediakan respons otomatis dan saran balasan untuk mempercepat kerja agen AI Journeys mengotomatiskan percakapan dan alur kerja lintas beberapa saluran. AI Actions memungkinkan Agen AI memicu API eksternal (GET, POST, dll.) untuk tugas seperti memeriksa status pesanan.

• Otomasi alur kerja: Menggunakan aturan dan automasi untuk menangani tugas berulang dasar (mis. balasan otomatis, pengalihan percakapan) dan AI Journeys lanjutan untuk alur kerja kompleks, multi-langkah, multisaluran.

Kelebihan

• Fitur kolaborasi tim yang kuat seperti komentar internal dan penugasan memfasilitasi koordinasi tim yang mudah dan efektif dalam menangani masalah pelanggan.

• Basis automasi yang kuat mencakup Auto Replies, Quick Replies, dan aturan untuk menangani alur kerja dasar yang memakan waktu.

• Selalu dipuji karena dukungan pelanggan yang membantu, ramah, dan efisien.

• Fleksibilitas penagihan menawarkan opsi penagihan bulanan dan tahunan dengan diskon.

Kekurangan

• Model harga sering dianggap mahal dibanding pesaing dengan fitur/kemampuan lebih maju.

• Persyaratan jumlah pengguna minimum yang tinggi (biasanya mulai dari 10 pengguna atau lebih).

• Penetapan harga berbasis kuota percakapan tetap; melebihi batas ini dikenakan biaya per percakapan tambahan, yang dapat menyebabkan biaya bulanan yang tidak dapat diprediksi.

• Fitur AI/Chatbot dan beberapa integrasi sering dibatasi pada paket Pro dan Enterprise tingkat atas.

• Pengguna melaporkan masalah dengan sinkronisasi inbox dan stabilitas di aplikasi mobile.

Penetapan Harga

• Paket Trengo Pro adalah bundel mulai dari sekitar $695 per bulan (ditagihkan bulanan, setara USD), yang mencakup 20 kursi pengguna dan kuota percakapan tertentu (biasanya 1.500/bulan). Agen tambahan dikenakan biaya sekitar $30–$50 per agen/bulan. Biaya variabel paling signifikan adalah biaya kelebihan yang dikenakan saat Anda melebihi batas percakapan, serta kemungkinan biaya untuk fitur AI premium (mis. Advanced AI Actions).

Omnichannel CRM 4. Intercom — CRM omnichannel percakapan

Cocok untuk

• Keterlibatan pelanggan yang berfokus pada SaaS dan digital.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Intercom sangat dihargai karena antarmuka chat yang intuitif, alat keterlibatan yang kuat, integrasi web/app yang mulus, dan pelacakan pengguna real-time dengan alur automasi yang efektif. Namun, pelanggan sering menyebut kelemahan signifikan terkait biaya dan kekurangan kemampuan, termasuk biaya tinggi dan kompleksitas penetapan harga saat skalasi, analitik yang kurang kuat, serta fitur manajemen tiket yang kurang tangguh.

  • Peringkat G2: 4.5/5

  • Rating Capterra: 4.5/5

Fitur

• Saluran: Intercom mendukung in‑app chat, web chat, email, push seluler dan pesan melalui konektor untuk aplikasi sosial/IM seperti WhatsApp dan SMS.

• Integrasi: Intercom menyediakan app store dengan ratusan aplikasi dan integrasi, serta terhubung dengan sistem utama seperti CRM, alat BI, dan Slack.

• Dasbor dan laporan: Platform ini menyediakan fitur analitik dan pelaporan, termasuk analitik percakapan, pelacakan perilaku pengguna, dasbor produktivitas tim, dan pembuatan grafik kustom.

• Kemampuan AI: Agen AI "Fin" dan fitur lain berbasis AI memungkinkan respons otomatis, triase percakapan, bantuan agen, dan otomasi alur kerja berdasarkan perilaku dan konteks.

• Otomasi alur kerja: Intercom menyertakan pembuat alur kerja visual dengan pemicu dan aturan (mis., "pengguna melakukan X → kirim pesan/arahkan ke agen"), logika routing, bot, dan automasi tugas rutin.

Kelebihan

• Sangat kuat dalam memungkinkan percakapan dan keterlibatan waktu nyata di web/aplikasi untuk bisnis yang berfokus pada SaaS.

• Fitur otomasi dan AI yang mendalam (chatbots, routing, pemicu perilaku) membantu menskalakan dukungan dan keterlibatan.

• Ekosistem integrasi yang kaya memungkinkan mengaitkan chat ke CRM, metrik produk, dan platform pemasaran.

• Antarmuka bersih dan modern serta pengalaman intuitif bagi pengguna akhir dan agen dalam banyak kasus.

Kekurangan

• Model harga dan penggunaan kompleks: banyak pengguna melaporkan lonjakan biaya tak terduga, terutama terkait resolusi agen AI atau kelebihan penggunaan pesan.

• Fitur ticketing tradisional (mis. gabungan chat + tiket) dan analitik lanjutan lebih lemah dibandingkan platform layanan khusus.

• Implementasi dan ROI bervariasi: meskipun antarmuka ramah, mendapatkan nilai penuh sering membutuhkan konfigurasi dan pengaturan yang cukup besar.

• Bagi bisnis kecil atau kasus dukungan bervolume tinggi, model per-seat + penggunaan bisa menjadi tidak terjangkau.

Penetapan Harga

• Untuk Intercom, paket paling populer adalah tier Advanced, yang harganya sekitar US $99 per kursi per bulan saat ditagihkan bulanan.

• Platform mengenakan biaya US $0.99 per resolusi untuk agen AI "Fin"-nya, yang menangani respons otomatis dan triase.

• "Proactive Support Plus" mulai dari sekitar US $99 per bulan untuk hingga 500 pesan proaktif. Biaya tambahan berbasis penggunaan dapat dikenakan untuk saluran seperti SMS, WhatsApp, dan panggilan telepon, sehingga total biaya dapat meningkat tergantung pada ukuran tim dan volume pesan.

CRM B2B yang berfokus pada penjualan unggul ketika menawarkan manajemen pipeline yang kuat, kustomisasi mendalam, dan keselarasan yang erat antara penjualan, layanan, dan operasional.

Alat terbaik menyediakan add-on omnichannel yang berada di atas infrastruktur CRM yang kokoh, memungkinkan tim mengelola percakapan tanpa kehilangan konteks penjualan. Alat terbaik menyediakan add-on omnichannel yang berada di atas infrastruktur CRM yang kokoh, memungkinkan tim mengelola percakapan tanpa kehilangan konteks penjualan.

Kami merekomendasikan Salesforce karena menawarkan fondasi enterprise paling lengkap bagi tim yang sangat bergantung pada dataset besar, kustomisasi mendalam, dan keselarasan lintas departemen.

Omnichannel platform 5: Salesforce — Tulang punggung omnichannel untuk perusahaan besar

Cocok untuk

• Organisasi kompleks yang berfokus pada penjualan dan menggunakan ekosistem Salesforce.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Salesforce sangat dihargai karena konsol layanan terintegrasi, workflow yang kuat, keandalan, dan skalabilitas untuk tim besar. Namun, pengguna umum mengkritik kurva pembelajaran yang curam, biaya implementasi yang tinggi, kompleksitas/overhead organisasi, dan masalah kinerja pada implementasi besar.

  • Peringkat G2: 4.4/5

  • Penilaian Capterra: 4.4/5

Fitur

• Saluran: Mendukung email, telepon/telephony (voice), chat/live messaging, SMS, media sosial, dan saluran digital lain dengan routing omnichannel dan intake kasus terpusat.

• Integrasi: Integrasi native yang mendalam dalam ekosistem Salesforce serta API, CTI (computer telephony integration), aplikasi pihak ketiga (mis. Outlook/Gmail, Slack) dan komponen app exchange.

• Dasbor dan laporan: Menyediakan kapabilitas pelaporan dan analitik yang kuat—termasuk dasbor kustom, metrik waktu nyata pada penyelesaian kasus, produktivitas agen, dan metrik swarming.

• Kemampuan AI: Fitur AI tertanam (mis. Salesforce Einstein, Agentforce) untuk hal seperti balasan otomatis, rekomendasi artikel pengetahuan, predictive routing, dan bantuan percakapan.

• Otomasi alur kerja: Alat workflow lanjutan termasuk aturan penugasan kasus, aturan eskalasi, flows, pembuat workflow dan makro untuk mengotomasi tugas rutin dan routing.

Kelebihan

• Sangat dapat disesuaikan dengan kemampuan menyesuaikan objek, field, laporan, dan aplikasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis tertentu.

• Fitur CRM yang kuat, termasuk manajemen prospek dan peluang, pelacakan pipeline, dan otomatisasi alur kerja penjualan.

• Skalabilitas sangat baik dan cocok untuk operasi skala enterprise serta organisasi besar.

• Kapabilitas integrasi kuat dengan banyak sistem dan kompatibilitas dengan beragam perangkat lunak pihak ketiga.

Kekurangan

• Biaya tinggi dan model lisensi yang kompleks dapat memberatkan, terutama untuk bisnis kecil atau kebutuhan yang kurang kompleks.

• Kurva pembelajaran yang curam dan kompleksitas dalam pengaturan/konfigurasi; tim non‑teknis sering kesulitan.

• Masalah kinerja dan pengalaman pengguna dilaporkan, termasuk waktu muat lambat dan kompleksitas antarmuka pada pengaturan yang intensif digunakan.

• Dukungan dan layanan pelanggan dapat tidak konsisten, terutama pada tingkat dukungan standar tanpa paket premium.

• Menurut FAQ Salesforce sendiri, sebagian besar edisi harus dibeli dengan kontrak tahunan.

Penetapan Harga

• Edisi Salesforce Pro CRM tercantum sekitar US $100 per pengguna/bulan, tetapi memerlukan kontrak tahunan.

• Salesforce dikenal memiliki TCO (Total Cost of Ownership) yang tinggi. Biaya US $100/per pengguna/bulan berlaku untuk produk yang fungsional namun terbatas; kebutuhan kustomisasi dan integrasi membuat pengguna menghabiskan jauh lebih banyak untuk add-on atau lisensi tingkat lebih tinggi.

Omnichannel platform 6: HubSpot Service Hub — All-in-one for SMBs

Cocok untuk

• Usaha kecil dan menengah yang mencari CRM layanan pelanggan terintegrasi.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• HubSpot Service Hub dihargai karena integrasinya yang mulus dengan HubSpot CRM dan menyatukan semua komunikasi pelanggan untuk pelacakan yang lebih baik. Namun pengguna sering menyebutkan harga yang cepat naik, loncatan fitur besar antar tier produk, dan kemampuan pelaporan yang kurang matang sebagai kekurangan utama.

  • Peringkat G2: 4.4/5

  • Penilaian Capterra: 4.4/5

Fitur

• Saluran: Mendukung email, live chat, chatbot situs web, dan mengintegrasikan saluran dukungan ke dalam satu kotak masuk bersama untuk pemasaran, penjualan, dan layanan

• Integrasi: Dibangun langsung di atas HubSpot CRM sehingga data mengalir antar pemasaran, penjualan, dan layanan; terintegrasi dengan alat seperti Jira, Slack, dan lebih dari 1.900 aplikasi

• Dasbor dan laporan: Menawarkan dasbor kustom, pelaporan untuk resolusi tiket, CSAT/NPS feedback dan analitik kinerja tim.

• Kemampuan AI: Termasuk klasifikasi tiket bertenaga AI, routing, ringkasan percakapan, dan otomasi basis pengetahuan (Breeze AI Agents milik HubSpot)

• Otomasi alur kerja: Fitur otomasi yang kuat: pengalihan tiket, tindak lanjut, perubahan status, notifikasi lintas tim, dan survei umpan balik otomatis.

Kelebihan

• Mudah memulai dan terintegrasi dengan HubSpot CRM.

• Tampilan terpusat interaksi pelanggan di berbagai saluran.

• Kuat untuk UKM yang membutuhkan kemampuan layanan dan CRM dalam satu platform.

• Tingkat gratis yang murah hati untuk memulai dan berkembang.

Kekurangan

• Set fitur terbatas pada tier bawah; banyak kemampuan lanjutan memerlukan paket yang lebih tinggi.

• Lonjakan harga signifikan antar tier, membuat skalasi menjadi mahal bagi bisnis kecil.

• Pelaporan dan analitik tidak sedalam beberapa platform layanan khusus.

• Beberapa pengguna melaporkan kurva pembelajaran saat menyesuaikan alur kerja dan routing.

Penetapan Harga

• Untuk HubSpot Service Hub, paket mid‑tier paling populer (Professional) dibanderol US $100 per seat/bulan saat ditagih bulanan.

• Tier Professional di beberapa pasar memerlukan biaya onboarding (sekitar US $1,500.

• Add‑on untuk peningkatan penggunaan/batas: misalnya, Anda mungkin harus membayar ekstra untuk menit panggilan tambahan, atau untuk meningkatkan batas pada pesan SMS/WhatsApp.

• Integrasi atau aplikasi pihak ketiga mungkin memiliki biaya terpisah di luar langganan dasar HubSpot, tergantung pada alat yang Anda gunakan.

Omnichannel platform 7: Zoho CRM — Affordable omnichannel CRM for SMBs

Cocok untuk

• UKM yang membutuhkan manajemen multisaluran yang hemat biaya.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Zoho CRM sangat dihargai karena keterjangkauannya dan nilai yang kuat untuk uang, menawarkan fitur yang kuat dan integrasi yang sangat baik dengan ekosistem Zoho yang lebih luas. Namun, pelanggan sering mencatat tantangan terkait kompleksitas dan batasan: termasuk kurva pembelajaran yang curam, kompleksitas UI, masalah kinerja saat menangani dataset besar, kurangnya fitur lanjutan di paket tier rendah, dan dukungan yang tidak konsisten sebagai kelemahan utama.

  • Peringkat G2: 4.1/5

  • Penilaian Capterra: 4.3/5

Fitur

• Saluran: Email, telephony, social media (Facebook, Twitter), web forms, live chat, and integrations for WhatsApp and SMS.

• Integrasi: Ekosistem Zoho lengkap (Books, Campaigns, Analytics, Projects) plus aplikasi pihak ketiga seperti Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier, dan ratusan lainnya melalui Zoho Marketplace.

• Dasbor dan laporan: Dasbor kustom, analitik penjualan dan pipeline, pelacakan lead dan deal, laporan tren, dan pelaporan lanjutan melalui Zoho Analytics.

• Kemampuan AI: Zia AI menyediakan lead scoring, deteksi anomali, saran workflow, dan analitik prediktif pada paket tier atas.

• Otomasi alur kerja: Blueprint proses, aturan penugasan, pemicu, makro, dan fungsi kustom untuk mengotomasi tugas berulang dan pengalihan

Kelebihan

• Harga sangat kompetitif dibandingkan banyak solusi CRM enterprise.

• Kemampuan kustomisasi yang kuat (field, modul, workflow) memungkinkan penyesuaian ke proses bisnis spesifik.

• Integrasi yang sangat baik dalam ekosistem Zoho dan banyak add‑on, memudahkan UKM untuk berkembang.

• Alat otomasi dan fitur AI yang baik pada paket tingkat atas membantu mengurangi pekerjaan manual.

Kekurangan

• Paket entry‑level memiliki fitur lanjutan terbatas; bisnis sering perlu upgrade untuk mendapatkan nilai penuh.

• Antarmuka dapat terasa penuh atau kurang modern, dengan kurva pembelajaran untuk tim non‑teknis.

• Kekhawatiran performa dilaporkan saat mengelola dataset sangat besar atau automasi kompleks.

• Waktu respons dan kualitas dukungan bervariasi, terutama pada level dukungan rendah.

Penetapan Harga

• Untuk Zoho CRM, paket “paling populer” adalah edisi Enterprise. Saat ditagih bulanan (tanpa kontrak tahunan), harganya US $50 per pengguna/bulan.

• Biaya add‑on potensial meliputi penyimpanan file atau data tambahan (mis. 5 GB sekitar US $4/bulan), lisensi pengguna tim atau portal tambahan, dukungan premium 24/7, dan ekstensi untuk meningkatkan batas fitur seperti kapasitas API atau automasi yang lebih tinggi.

Platform dukungan omnichannel tradisional unggul ketika menyediakan manajemen tiket yang kuat, alur kerja multisaluran terpadu, dan operasi layanan yang dapat diskalakan.

Platform dukungan omnichannel tradisional unggul ketika menyediakan manajemen tiket yang kuat, alur kerja multisaluran terpadu, dan operasi layanan yang dapat diskalakan. Yang terbaik menawarkan automasi matang, pelaporan dan manajemen SLA, serta integrasi mendalam untuk lingkungan dukungan yang kompleks.

Di antara ini, Zendesk menonjol sebagai opsi yang kami rekomendasikan karena kesiapan perusahaan, fondasi manajemen tiket yang kuat, dan ekosistem yang luas.

Omnichannel platform 8: Zendesk — CRM multichannel tepercaya yang berkembang menjadi omnichannel

Cocok untuk

• Tim dukungan mapan yang memodernisasi operasi.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Zendesk sangat dihargai untuk sistem ticketing omnichannel yang kuat, integrasi yang luas, dan skalabilitasnya. Namun, kekhawatiran umum termasuk kompleksitas penyiapan, harga yang curam dan cepat meningkat, masalah ekspor data, dan respons dukungan yang tidak konsisten.

  • Peringkat G2: 4.3 dari 5

  • Penilaian Capterra: 4.4 dari 5

Fitur

• Saluran: Menawarkan dukungan omnichannel melalui email, chat, pesan sosial, voice/telepon, dan ruang kerja agen terpadu untuk semua interaksi.

• Integrasi: Ekosistem integrasi yang luas dengan ribuan aplikasi pra‑bangun dan API, memungkinkan koneksi dengan CRM, alat produktivitas, dan sistem kustom.

• Dasbor dan laporan: Menyediakan dasbor real‑time, laporan kustom, analisis tren, metrik kinerja tim, dan wawasan terpadu lintas saluran.

• Kemampuan AI: Routing berbasis AI, bantuan agen, chatbots, wawasan prediktif, dan balasan generatif untuk mempercepat penyelesaian.

• Otomasi alur kerja: Automasi seperti pengalihan tiket, pemantauan SLA, makro/pemicu, dan pembuat alur kerja mengurangi pekerjaan manual dan merampingkan operasi dukungan.

Kelebihan

• Dukungan omnichannel yang kuat yang mengkonsolidasikan interaksi pelanggan dari banyak saluran ke dalam satu platform.

• Arsitektur yang skalabel cocok untuk operasi dukungan ber‑volume tinggi dan kebutuhan enterprise.

• Ekosistem integrasi pihak ketiga dan app yang luas untuk kustomisasi.

• Fitur automasi lanjutan termasuk routing, workflow dan macros yang meningkatkan efisiensi agen.

Kekurangan

• Harga untuk keseluruhan fitur tinggi, dan biaya per‑agen dapat meningkat dengan cepat seiring pertumbuhan tim.

• Implementasi dan konfigurasi kompleks; kurva pembelajaran yang curam untuk setup dan workflow lanjutan.

• Beberapa pengguna melaporkan masalah ekspor data, ketidakfleksibelan kontrak atau opsi downgrade, dan dukungan pelanggan yang tidak konsisten.

• Tier paling sederhana mungkin kekurangan fitur penting, mendorong organisasi untuk upgrade lebih cepat dari perkiraan.

Penetapan Harga

• Paket mid‑tier “Suite Professional” tercantum sekitar US $149 per agen/bulan saat ditagih bulanan.

• Bisnis sering membayar sekitar US $50 per agen/bulan untuk add‑ons AI tingkat lanjut, US $25–50 per agen/bulan untuk Workforce Management atau Quality Assurance, dan lagi US $50 per agen/bulan untuk fitur Advanced Data Privacy & Protection seperti kepatuhan HIPAA.

• Bisa juga ada biaya berbasis penggunaan untuk volume panggilan API tinggi, kredit resolusi otomatis, atau overage penyimpanan data, yang bervariasi berdasarkan penggunaan dan wilayah.

Omnichannel platform 9: Freshdesk by Freshworks — Lightweight omnichannel service CRM

Cocok untuk

• Perusahaan mid‑market dan startup yang berfokus pada dukungan pelanggan.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Freshdesk banyak dipuji karena pengaturan yang intuitif, fitur manajemen tiket dan otomasi yang kuat, kemudahan penggunaan, dan cepatnya waktu untuk merasakan nilai. Namun kritik umum berpusat pada skalabilitas dan kedalaman: pengguna mengingatkan bahwa fitur lanjutan dan add‑on menjadi mahal saat Anda skala, dan mencatat keterbatasan pada kustomisasi mendalam, kematangan pelaporan dan respons dukungan pada tier rendah.

  • Peringkat G2: 4.5/5

  • Penilaian Capterra: 4.4/5

Fitur

• Saluran: Mendukung email, kotak masuk bersama, chat, telepon/voice dan social ticketing dalam antarmuka terpadu.

• Integrasi: Terhubung dengan lebih dari 150 integrasi dan aplikasi; bagian dari ekosistem Freshworks untuk layanan, penjualan, TI, dan lainnya.

• Dasbor dan laporan: Dasbor pra‑buat untuk metrik tiket, pelacakan SLA, kinerja tim; fitur pelaporan lanjutan tersedia di tier yang lebih tinggi.

• Kemampuan AI: Menyertakan fungsionalitas Freddy AI (mis., bantuan agen, chatbots) pada paket tingkat atas untuk peningkatan otomasi dan waktu penyelesaian.

• Otomasi alur kerja: Mengaktifkan automasi seperti penugasan tiket, penegakan SLA, balasan siap pakai, dan alur eskalasi—bahkan di tier rendah/menengah.

• Dukungan pelanggan: Freshdesk menawarkan dukungan melalui email/chat dan basis pengetahuan; tier yang lebih tinggi mencakup opsi dukungan premium. Beberapa pengguna mencatat dukungan tier rendah bisa lebih lambat.

• Stabilitas: Dibangun untuk skala mid‑market dengan infrastruktur cloud dan penggunaan global; namun beberapa pengguna melaporkan masalah performa saat naik ke skala enterprise dengan kustomisasi.

Kelebihan

• Cepat dan mudah diterapkan, dengan konfigurasi minimal untuk tim kecil.

• Efektif biaya untuk fungsi dukungan mid‑market dan tim layanan yang berkembang.

• Kotak masuk bersama dan alur kerja manajemen tiket yang kuat menyederhanakan kolaborasi.

• Fitur otomasi yang baik bahkan di paket mid‑tier, yang meningkatkan produktivitas agen.

Kekurangan

• Fitur lanjutan (mis., analitik mendetail, kustomisasi penuh) dikunci di balik paket yang lebih tinggi, meningkatkan biaya.

• Kedalaman pelaporan dan opsi ekspor/kustomisasi kurang matang dibanding beberapa pesaing enterprise.

• Kualitas dan respons dukungan dapat bervariasi pada tier rendah.

• Harga dapat meningkat signifikan saat menambah agen, saluran atau upgrade.

Penetapan Harga

• Paket mid-tier dimulai sekitar US $59 per agen/bulan saat ditagih bulanan.

• Add‑ons AI seperti “Freddy AI Copilot” berbiaya sekitar US $35 per agen/bulan, dengan biaya berbasis penggunaan mulai dari US $100 per 1.000 sesi.

• Integrasi telephony/voice menimbulkan biaya per‑agen atau biaya per‑menit tambahan.

• Automasi tinggi, penyimpanan ekstra, atau beberapa portal mungkin memerlukan add‑ons atau upgrade ke tier Enterprise.

Omnichannel platform 10: Kustomer — CRM omnichannel berbasis data

Cocok untuk

• Perusahaan yang membutuhkan platform layanan pelanggan dengan pandangan 360° yang menyeluruh tentang pelanggan.

Sentimen pelanggan dan peringkat platform

• Pelanggan sering memuji Kustomer untuk timeline pelanggan terpadu dan kemampuannya mengkonsolidasikan komunikasi di semua saluran. Namun kritik umum mencakup kurva pembelajaran yang curam dan UI yang membutuhkan waktu untuk dikuasai, lag performa sesekali, dan potensi platform dianggap mahal atau berfitur berlebih untuk tim yang lebih kecil.

  • Peringkat G2: 4.5/5

  • Penilaian Capterra: 4.6/5

Fitur

• Saluran: Mendukung komunikasi omnichannel melalui email, voice, chat, SMS dan pesan sosial (mis. Facebook Messenger dan aplikasi messenger lainnya) dengan timeline pelanggan terpadu.

• Integrasi: Terhubung dengan berbagai aplikasi pihak ketiga (CRM, sistem telephony/voice, ecommerce, billing) melalui API terbuka dan integrasi pra-bangun.

• Dasbor dan laporan: Menyertakan pelaporan dan analitik untuk kinerja tim, visibilitas perjalanan pelanggan dan operasi layanan.

• Kemampuan AI: Menawarkan AI‑Agents (untuk pelanggan dan untuk perwakilan), bantuan percakapan, pengalihan cerdas dan kecerdasan bergaya co‑pilot lintas saluran.

• Otomasi alur kerja: Menyediakan alat alur kerja untuk mengotomatisasi pengalihan, eskalasi tugas, perubahan status, dan pemicu tindakan berdasarkan peristiwa dan aturan.

Kelebihan

• Modul pencarian dan filter yang kuat untuk menemukan catatan pelanggan, metrik dan lainnya.

• Fitur automasi dan AI yang luas.

• Dukungan saluran tradisional (suara/email).

• Fokus pada pesan omnichannel.

• Ecosystem aplikasi dan integrasi yang besar.

Kekurangan

• Kurva pembelajaran yang curam.

• Kompleksitas modul berarti biaya pelatihan lebih tinggi dan waktu lebih lama agar agen baru menjadi produktif.

• Terlalu banyak fitur di Pengaturan membuatnya membingungkan bagi pengguna pemula.

• Keterbatasan automasi teknis — mis., tidak menjamin urutan atau kecepatan eksekusi beberapa automasi paralel.

• Harga dibayar secara tahunan.

Penetapan Harga

• Paket paling populer Kustomer berharga US $89 per kursi/bulan (Enterprise), dengan tier Ultimate di US $139 per kursi/bulan. Harga per pengguna berlaku untuk minimal 8 kursi.

• Biaya tambahan mungkin termasuk Agen AI, saluran pesan bayar‑sesuai‑pakai (WhatsApp, SMS, Voice), kepatuhan HIPAA, dan biaya implementasi.

Bagaimana bisnis menang dengan CRM omnichannel

Bagaimana SchuVar tours meningkatkan penjualan dan efisiensi dengan respond.io

SchuVar Tours, sebuah agen perjalanan dengan delapan cabang di Nicaragua, menggunakan respond.io untuk menyatukan percakapan dari WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email dan webchat ke dalam satu kotak masuk.

Dengan kolaborasi kotak masuk tim, alur kerja otomatis, dan penugasan lead otomatis, agen dapat merespons lebih cepat, melacak lead sepanjang funnel penjualan, dan memprioritaskan prospek dengan niat tinggi

Pendekatan omnichannel ini mempersingkat siklus penjualan sebesar 60%, meningkatkan rasio tindak lanjut hampir 100%, dan memungkinkan bisnis menskalakan iklan Meta click‑to‑chat, melipatgandakan leads dari iklan dalam tiga bulan. Platform terpadu Respond.io mengubah proses yang terfragmentasi dan manual menjadi operasi penjualan yang dapat diskalakan dan efisien.

Bagaimana Yoho meningkatkan dukungan pelanggan dengan Respond.io

Yoho, platform e‑commerce terkemuka di Hong Kong, memusatkan enam saluran dukungan—termasuk WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email dan web chat—ke dalam satu kotak masuk Respond.io.

Dengan membuat Ruang kerja terpisah untuk kategori pertanyaan utama dan mengotomasi respons dalam beberapa bahasa, tim mengurangi waktu respons pertama sebesar 84% dan waktu penyelesaian sebesar 32%.

Respond.io memungkinkan Yoho mengelola pertanyaan secara sistematis, merebut kembali peluang penjualan dan mendapatkan wawasan kinerja yang granular, meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional di semua saluran.

Tingkatkan penjualan Anda dengan CRM omnichannel terbaik

Respond.io mendukung saluran pesan dan suara yang digunakan pelanggan Anda setiap hari, termasuk WhatsApp, TikTok, Instagram, panggilan WhatsApp dan VoIP. Semua ini sambil memungkinkan Anda melacak pelanggan di funnel penjualan dengan tampilan terpadu dari siklus hidup pelanggan mereka. Untuk melengkapinya, ia terintegrasi dengan CRM populer lainnya seperti Salesforce dan Hubspot. Coba Respond.io gratis.

Bacaan Lanjutan

Jika Anda merasa artikel kami bermanfaat, Anda sebaiknya memeriksa hal‑hal berikut:

• 4 Alternatif Respond.io yang Perlu Dipertimbangkan

• 5 Penyedia Solusi WhatsApp Business Terbaik: Kelebihan, Kekurangan & Perbandingan Harga

• Top 10 Chatbot WhatsApp 2025: Kelebihan, Kekurangan & Perbandingan Harga