Las 10 mejores plataformas CRM omnicanal: comparativa de funciones y precios

Las empresas usan sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para centralizar datos de clientes —desde detalles de contacto hasta el historial de interacciones— en un solo lugar. Estas herramientas ayudan a optimizar procesos de ventas, marketing y servicio al cliente en toda la organización.

Pero ahora que los clientes interactúan en múltiples puntos de contacto —desde correo electrónico y chat hasta redes sociales y teléfono— los CRM tradicionales a menudo tienen dificultades para seguir el ritmo. En esta guía definitiva, cubriremos:

• Qué es un CRM omnicanal (y cómo difiere de otros CRM)

• Las funciones imprescindibles que definen un verdadero CRM omnicanal

• Las principales soluciones CRM para interacción omnicanal

• Ejemplos reales del uso de CRM omnicanal

¿Qué es un CRM omnicanal?

Un CRM omnicanal (o plataforma omnicanal) conecta cada punto de contacto del cliente a través de varios canales de mensajería en un sistema unificado para que los equipos siempre tengan contexto completo y nunca pierdan el rastro de una conversación o interacción.

Tradicionalmente, los CRM se diseñaban en torno a algunos canales principales como email y teléfono. Pero con el auge del comercio electrónico y la mensajería empresarial, el comportamiento del cliente cambió.

• Chatean con las empresas a través de múltiples apps y canales de mensajería.

• Esperan respuestas más rápidas.

Para abordar la comunicación fragmentada, surgieron plataformas omnicanal que consolidan datos de chat, social, voz y email en un solo lugar. Los sistemas CRM tradicionales evolucionaron simultáneamente para adoptar este enfoque unificado.

Omnicanal vs. multicanal CRM

Omnicanal no debe confundirse con multicanal. Vamos a explicar cómo difieren estos dos conceptos y por qué te importa.

1. Integración de canales y datos

• Multicanal: Los canales existen en burbujas separadas y no se comunican entre sí. Los datos están fragmentados y se encuentran en lugares distintos.

• Omnicanal: Los canales están conectados y fluyen hacia una sola línea de tiempo unificada y un único registro del cliente.

2. Experiencia del agente

• Multicanal: Los agentes cambian entre canales para reconstruir el historial de interacción.

• Omnicanal: Los agentes trabajan desde un único buzón con contexto completo, lo que les permite responder más rápido.

3. Experiencia del cliente

• Multicanal: Los clientes suelen tener que repetirse cuando pasan a un nuevo canal.

• Omnicanal: Los clientes pueden cambiar de canal de forma natural sin tener que volver a empezar su historia.

4. Automatización y escalabilidad

• Multicanal: La automatización está aislada (las reglas permanecen en un canal) y no puede ver todo el recorrido del cliente. Es difícil escalar.

• Omnicanal: La automatización es exponencialmente más poderosa porque los flujos se activan por cualquier interacción desde cualquier canal. Se ejecuta como un sistema conectado que escala sin problemas.

Beneficios de los CRM omnicanal

Hemos explicado el valor principal de tener un CRM omnicanal, pero hay más beneficios. Por esto, un CRM omnicanal es imprescindible para tu negocio.

• Contexto completo de un vistazo: Proporciona a los agentes una plataforma única para gestionar todas las interacciones con clientes, dándoles contexto completo.

• Resoluciones más rápidas: Sin tener que cambiar de herramienta o buscar contexto en diferentes lugares, los equipos pueden responder, resolver problemas y cerrar ventas mucho más rápido.

• Experiencia del cliente consistente: Esto se garantiza al establecer una única fuente de verdad para todos los datos de clientes y reglas de interacción en cada punto de contacto.

• Menores costos operativos: Como el esfuerzo manual y los tiempos de atención se reducen, la productividad del equipo aumenta en consecuencia. A su vez, también se reducen los costos operativos.

Cómo elegir el mejor CRM omnicanal

Aquí están las ocho cosas más importantes a considerar al elegir un CRM omnicanal.

1. Soporte omnicanal real en todos los canales de comunicación

Un gran CRM omnicanal reúne todas las conversaciones con clientes en un buzón unificado: WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS e incluso llamadas de voz. Lo más importante: la plataforma que elijas debe permitirte fusionar conversaciones de contactos de múltiples canales en una sola historia del cliente para que los agentes tengan contexto completo no fragmentado y los clientes no tengan que repetirse.

2. Integración con tu stack tecnológico existente

Si tu nuevo CRM omnicanal no se comunica con tus stacks tecnológicos existentes, será inútil. Por eso un CRM debe integrarse con herramientas empresariales populares como Google Sheets o incluso con otros CRM como Salesforce y HubSpot.

3. Seguimiento y gestión del ciclo de vida del cliente

Elige una solución que te permita puntuar, priorizar y segmentar clientes potenciales según intención, interacción y etapa del embudo. Esto ayuda a los equipos de ventas a enfocarse en los prospectos con más probabilidades de convertir, reduciendo el trabajo manual de seguimiento y asegurando que no se pierda ninguna oportunidad.

4. Análisis en profundidad e insights

Los paneles y reportes en tiempo real permiten a los equipos medir el desempeño en todos los canales. Puedes medir la efectividad de la IA, monitorear la productividad de los agentes, la atribución de anuncios y el rendimiento, y optimizar las estrategias de ventas.

Además, un CRM omnicanal se beneficia de la API de conversiones de Meta (CAPI) porque ayuda a que tus anuncios funcionen mejor. Envía pruebas sólidas de ventas y clientes potenciales desde apps de chat (como WhatsApp) directamente a Meta, solucionando problemas de seguimiento causados por la configuración del navegador. Esto significa que tus anuncios llegan a las personas correctas y tu dinero se gasta de forma más efectiva.

5. Agentes de IA autónomos

Los mejores CRM omnicanal adoptan la IA para gestionar datos y comunicación con clientes. Más allá de chatbots simples, es buena idea elegir un CRM omnicanal capaz de realizar tareas avanzadas impulsadas por IA. Por ejemplo: calificar clientes potenciales, enviar enlaces de pago o reserva y actualizar detalles del cliente.

6. Funciones de entrenamiento de IA

Elige un CRM cuya IA pueda aprender de tus propios datos de negocio —como documentos, sitios web, FAQs y bases de conocimiento. Esto asegura que la IA proporcione respuestas precisas, con el tono de tu marca y alineadas a las políticas de la empresa en todos los canales.

7. Automatización avanzada de flujos de trabajo

Los mejores CRM incluyen un constructor visual de automatizaciones para automatizaciones más inteligentes y con contexto que permitan escalar eficientemente. Desde asignar chats automáticamente y activar seguimientos hasta actualizar el ciclo de vida y solicitar encuestas, la automatización mantiene los flujos consistentes y libera a los agentes de tareas repetitivas.

8. Calidad de soporte y fiabilidad de la plataforma

Incluso el CRM más avanzado solo es tan bueno como su fiabilidad. Busca tiempo de actividad probado, buen rendimiento y soporte al cliente multilingüe y receptivo. Las plataformas confiables garantizan que las conversaciones, sincronizaciones de datos y automatizaciones funcionen sin problemas para que tu negocio no pierda clientes potenciales o ventas.

Top 10 mejores CRM omnicanal

Seleccionar el CRM omnicanal ideal puede ser difícil: el mercado ofrece muchas opciones orientadas a objetivos empresariales muy específicos. Para simplificar tu decisión, analizamos los planes más populares de los 10 mejores CRM omnicanal.

Analizaremos puntos importantes como los canales compatibles, las capacidades del CRM y más. También discutiremos pros, contras y precios específicos para ayudarte a elegir el mejor según tus necesidades.

Categoría 1: CRMs omnicanal modernos para B2C y mensajería de alto volumen

CRM omnicanal 1: Respond.io — Lo mejor para ventas por chat y llamadas

Ideal para: Marcas B2C en crecimiento que buscan mensajería omnicanal y llamadas con IA avanzada, Automatización y analítica.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Los clientes elogian a respond.io por su interfaz intuitiva, integración omnicanal, potentes funciones de automatización y excelente soporte. Sin embargo, los usuarios citan como desventajas el precio y limitaciones en ciertas funciones avanzadas.

  • Calificación G2: 4.8/5

  • Calificación en Capterra: 4.6/5

Características

• Canales: Soporta canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, correo electrónico y llamadas a través de WhatsApp, Telnyx y n8.

• Integraciones: Sincroniza datos con Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets y otras herramientas conectadas.

• Paneles e informes: Mide la eficiencia del equipo, el impacto de la IA y el rendimiento de las campañas publicitarias para encontrar áreas de mejora y optimizar operaciones.

• Ciclo de vida: Rastrear y gestionar clientes potenciales en el embudo de ventas.

• Capacidades de IA: Agentes IA pueden manejar chats, enviar enlaces de pago, actualizar detalles del contacto, resumir conversaciones, responder a mensajes de voz, leer imágenes y PDFs y más.

• Automatización de flujos de trabajo: Usa el constructor de automatización para capturar clientes potenciales, enviar seguimientos, dirigir mensajes y asignar tareas.

Ventajas

• Soporta más canales de mensajería y voz que la mayoría de los CRM omnicanal.

• Integración nativa con HubSpot y Salesforce.

• Integra con otros CRM y miles de herramientas mediante Zapier y Make.

• Los agentes IA son muy avanzados en comparación con otras opciones de la lista.

  • Usa roles de IA preconstruidos o entrena agentes personalizados con tus propios datos de PDFs, sitios web o recursos internos.

• Las funciones empresariales incluyen soporte para múltiples espacios de trabajo, webhooks y SSO para un control avanzado.

• La combinación de soporte humano multilingüe 24/5 y asistencia IA 24/7 asegura cobertura para problemas críticos, sin importar la zona horaria o la complejidad.

• El 99.999% de tiempo de actividad significa que Respond.io es extremadamente estable, garantizando que no perderás clientes ni ventas por caídas de la plataforma.

Contras

• La configuración inicial y personalización pueden llevar tiempo y requerir cierta experiencia técnica.

• El rendimiento de las funciones impulsadas por IA depende de la calidad de los datos de entrenamiento y requiere un monitoreo continuo para garantizar la precisión.

Precio

• El plan Growth comienza en $159 por mes para 10 usuarios. Incluye flujos de trabajo ilimitados, créditos de IA ilimitados, Informes Avanzados y asistencia de incorporación por chat o llamada.

Plataforma omnicanal 2: Kommo - CRM-first conversational sales

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas (SMB) y equipos de ventas que necesitan una solución centrada en CRM, especializada en la gestión visual del pipeline y en automatizar la captura y nutrición de clientes potenciales vía apps de mensajería.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Kommo es consistentemente elogiado por ser una plataforma asequible y fácil de usar, con diseño intuitivo, sólidas funciones de gestión de clientes potenciales y buen soporte al cliente. Sin embargo, el sentimiento indica limitaciones funcionales: la plataforma recibe puntuaciones más bajas por personalización (y los reportes integrados pueden ser básicos), además de preocupaciones sobre el soporte móvil.

  • Calificación G2: 3.8/5

  • Calificación en Capterra: 4.3/5

Características

• Canales: apps de mensajería principales (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.), Email y Telefonía/SMS (vía Twilio/RingCentral).

• Integraciones: Conecta con Zapier, Make, Shopify, Zendesk y Stripe; no se integra de forma nativa con CRMs empresariales como Salesforce/HubSpot.

• Paneles e informes: paneles personalizables con widgets en tiempo real para monitorear KPIs, distribución de clientes potenciales, volumen de mensajes y tiempo medio de respuesta.

• Capacidades de IA: El Agente IA gestiona la interacción, la calificación, FAQs (usando datos subidos) y recomendaciones de producto. Herramientas AI Copilot que ajustan el tono, generan resúmenes y sugieren respuestas.

• Automatización de flujo de trabajo: El constructor visual (Salesbot) crea bots complejos para saludos, recolección de datos, citas y pagos. El Pipeline digital automatiza acciones según la etapa del cliente potencial.

Ventajas

• Su Salesbot sin código y Digital Pipeline automatizan eficazmente la calificación y nutrición de clientes potenciales vía chat.

• La plataforma suele ser asequible y ofrece buena relación calidad-precio, especialmente para negocios pequeños.

• La interfaz simple y visual facilita el aprendizaje y fomenta el uso rápido por parte del equipo.

• Estructura bien el embudo de ventas, ayudando a los equipos a rastrear clientes potenciales y evitar pérdidas de contactos.

Contras

• Falta de personalización profunda para reportes y plugins personalizados.

• Carece de integraciones nativas con CRMs empresariales como Salesforce o HubSpot.

• La comunicación por correo electrónico puede mantenerse separada de los chats instantáneos, lo que puede fragmentar el historial completo del cliente.

• La interfaz no es tan moderna como la de plataformas más nuevas centradas en chat.

• El soporte al cliente está disponible principalmente en horario laboral, lo que puede afectar a equipos de ventas globales.

Precio

• El plan Advanced de Kommo cuesta US $25 por usuario/mes, pero requiere un contrato mínimo de seis meses facturado por adelantado por un total de $150. No hay opciones de facturación mensual disponibles. Los costos extra suelen limitarse a tarifas de terceros, como los cargos por conversación que Meta aplica al usar la la API de WhatsApp Business.

CRM omnicanal 3: Trengo — Centro de soporte conversacional todo en uno

Ideal para: Empresas de mercado medio que necesitan unificar las comunicaciones de soporte (incluyendo email, chat y voz) en un solo Buzon del equipo.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Trengo es muy elogiado por su facilidad de uso, soporte al cliente y su fortaleza principal en centralizar todas las comunicaciones (incluido email y voz) en un Buzón del equipo unificado Sin embargo, críticas frecuentes apuntan a que la plataforma es cara en comparación con alternativas, problemas de sincronización de buzón, limitaciones en funciones avanzadas/analítica y inconvenientes relacionados con la app móvil y requisitos mínimos de usuarios.

  • Calificación G2: 4.3/5

  • Calificación en Capterra: 4.1/5

Características

• Canales: unifica todos los canales, incluidos WhatsApp, correo electrónico, chat en vivo, voz/telefonía, SMS, Facebook, Instagram, Twitter y Telegram.

• Integraciones: Se integra con herramientas externas como Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot y Zapier para sincronizar datos y habilitar acciones.

• Paneles e informes: Paneles personalizables para monitorear KPIs. Incluye informes detallados sobre rendimiento del equipo, volumen de conversaciones e interacciones con clientes.

• Capacidades de IA: Agente IA (HelpMate) ofrece respuestas automatizadas y sugerencias de respuesta para agilizar el trabajo de los agentes AI Journeys automatizan conversaciones y flujos en múltiples canales. AI Actions permiten que el Agente IA active APIs externas (GET, POST, etc.) para tareas como verificar el estado de un pedido.

• Automatización de flujos: Usa Reglas y Automatizaciones para manejar tareas repetitivas básicas (p. ej., respuestas automáticas, enrutamiento) y AI Journeys avanzadas para flujos complejos y multicanal.

Ventajas

• Funciones sólidas de colaboración en equipo como Comentario interno y Asignaciones facilitan la coordinación en temas de clientes.

• La base de Automatización potente incluye Respuestas Automatizadas, Respuestas Rápidas y reglas para manejar flujos básicos que consumen tiempo.

• Consistentemente elogiado por un soporte al cliente útil, amable y eficiente.

• Flexibilidad en facturación ofrece opciones mensuales y anuales con descuento.

Contras

• El modelo de precios a menudo se considera caro en comparación con rivales con características/capacidades más avanzadas.

• Altos requisitos mínimos de usuarios (normalmente empezando en 10 o más usuarios).

• El precio se basa en una asignación fija de conversaciones; exceder este límite implica cargos por conversación adicionales, lo que puede generar costos mensuales impredecibles.

• Las funciones de IA/Chatbot y algunas integraciones suelen estar restringidas a los planes Pro y Enterprise de nivel superior.

• Los usuarios han reportado problemas de sincronización del buzón y estabilidad en la app móvil.

Precio

• El plan Pro de Trengo es un paquete que parte aproximadamente en $695 por mes (facturado mensualmente, equivalente en USD), que incluye 20 asientos de usuario y una asignación fija de conversaciones (típicamente 1,500/mes). Los agentes adicionales cuestan una tarifa por usuario (alrededor de $30-$50/mes cada uno). El costo variable más significativo es la tarifa por excedente aplicada cuando superas el límite de conversaciones, además de posibles cargos por funciones de IA premium (como acciones de IA avanzadas).

CRM omnicanal 4. Intercom — CRM omnicanal conversacional

Ideal para: empresas SaaS y la interacción con clientes en entornos digitales

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Intercom es muy valorado por su interfaz de chat intuitiva, potentes herramientas de interacción, integración web/app fluida y seguimiento de usuarios en tiempo real con flujos de automatización efectivos. Sin embargo, los clientes frecuentemente citan desventajas importantes relacionadas con el costo y la complejidad, incluyendo costos altos y complejidad de precios al escalar, análisis más débiles y funciones de gestión de tickets menos robustas.

  • Calificación G2: 4.5/5

  • Calificación en Capterra: 4.5/5

Características

• Canales: Intercom soporta chat in-app, chat web, correo electrónico, notificaciones push móviles y mensajería mediante conectores para apps sociales/IM como WhatsApp y SMS

• Integraciones: Intercom ofrece una tienda de apps con cientos de integraciones y se conecta con sistemas principales como CRMs, herramientas BI y Slack.

• Paneles e informes: La plataforma proporciona analítica e informes, incluyendo análisis de conversaciones, seguimiento del comportamiento de usuarios, paneles de productividad del equipo y gráficos personalizados

• Capacidades de IA: Su agente IA “Fin” y otras funciones impulsadas por IA permiten respuestas automatizadas, triaje de conversaciones, asistencia al agente y automatización de flujos basados en comportamiento y contexto.

• Automatización de flujos: Intercom incluye un constructor visual de flujos con disparadores y reglas (p. ej., "el usuario hace X → enviar mensaje/enrutar a agente"), lógica de enrutamiento, bots y automatización de tareas rutinarias.

Ventajas

• Muy eficaz para facilitar conversaciones en tiempo real e interacción en web/app para negocios centrados en SaaS.

• Funciones profundas de automatización e IA (chatbots, enrutamiento, disparadores basados en comportamiento) ayudan a escalar soporte e interacción.

• Ecosistema de integraciones robusto que permite vincular chats a CRM, métricas de producto y plataformas de marketing.

• Interfaz limpia y moderna y una experiencia intuitiva para usuarios finales y agentes en muchos casos.

Contras

• Modelo de precios y uso complejos: muchos usuarios reportan picos de costo inesperados, especialmente con resoluciones por el agente IA o excesos de mensajería.

• Funciones tradicionales de ticketing/orden de trabajo (p. ej., unión de chat + ticket) y analítica avanzada son más débiles en comparación con plataformas dedicadas de servicio.

• La implementación y el ROI varían: aunque la UI es amigable, obtener todo el valor a menudo requiere una configuración y puesta a punto considerables.

• Para negocios pequeños o casos de soporte de alto volumen, el modelo por asiento + uso puede volverse costoso.

Precio

• Para Intercom, el plan más popular es el nivel Advanced, que cuesta alrededor de US $99 por asiento al mes cuando se factura mensualmente.

• La plataforma cobra US $0.99 por resolución para su agente IA “Fin”, que maneja respuestas automatizadas y triaje.

• “Proactive Support Plus” comienza en aproximadamente US $99 por mes para hasta 500 mensajes proactivos. Pueden aplicarse cargos por uso adicional para canales como SMS, WhatsApp y llamadas telefónicas, lo que puede aumentar el costo total según el tamaño del equipo y el volumen de mensajería.

CRMs B2B orientados a ventas con complementos omnicanal

Plataforma omnicanal 5: Salesforce — Pilar omnicanal empresarial

Ideal para: Organizaciones complejas enfocadas en ventas que usan el ecosistema Salesforce.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Salesforce es muy valorado por su consola de servicio unificada, flujos de trabajo potentes, fiabilidad y escalabilidad para equipos grandes. Sin embargo, los usuarios suelen criticar la elevada curva de aprendizaje, el alto coste de implementación, la complejidad y la sobrecarga organizacional, así como los problemas de rendimiento en despliegues grandes.

  • Calificación de G2: 4.4/5

  • Calificación en Capterra: 4.4/5

Características

• Canales: Soporta email, telefonía (voz), chat/mensajería en vivo, SMS, redes sociales y otros canales digitales con enrutamiento omnicanal y recepción unificada de casos.

• Integraciones: Integraciones nativas profundas dentro del ecosistema Salesforce, además de APIs, CTI (integración telefónica por computador), apps de terceros (p. ej., Outlook/Gmail, Slack) y componentes del AppExchange.

• Paneles e informes: Proporciona capacidades robustas de informes y analítica — incluidos paneles personalizados, métricas en tiempo real sobre resolución de casos, productividad de agentes y métricas de colaboración grupal (swarming).

• Capacidades de IA: funciones de IA integradas (p. ej., Salesforce Einstein, Agentforce) para respuestas automatizadas, recomendaciones de artículos de la base de conocimientos, enrutamiento predictivo y asistencia conversacional.

• Automatización de flujos: Herramientas avanzadas que incluyen reglas de asignación de casos, reglas de escalado, flujos, constructor de flujos y macros para automatizar tareas rutinarias y el enrutamiento.

Ventajas

• Altamente personalizable con la capacidad de adaptar objetos, campos, informes y aplicaciones a necesidades comerciales específicas.

• Funciones CRM robustas, incluyendo gestión de clientes potenciales y oportunidades, seguimiento del pipeline de ventas y automatización de flujos de ventas.

• Excelente escalabilidad y apto para operaciones a escala empresarial y organizaciones grandes.

• Fuertes capacidades de integración con muchos sistemas y compatibilidad con una amplia gama de software de terceros.

Contras:

• Alto coste y modelo de licencias que puede ser caro, especialmente para negocios pequeños o necesidades menos complejas.

• Curva de aprendizaje pronunciada y complejidad en configuración/implementación; equipos no técnicos suelen tener dificultades.

• Problemas de rendimiento y experiencia de usuario reportados, incluidos tiempos de carga lentos y complejidad de interfaz en implementaciones muy usadas.

• El soporte y servicio al cliente puede ser inconsistente, especialmente en niveles de soporte estándar sin planes premium.

• Según el propio FAQ de Salesforce, la mayoría de las ediciones deben adquirirse bajo contrato anual.

Precio

• La edición Pro CRM de Salesforce tiene un precio aproximado de US $100 por usuario/mes, pero requiere un contrato anual.

• Salesforce es conocido por tener un alto TCO (Costo Total de Propiedad). Los US $100/usuario/mes son para un producto funcional pero restrictivo; la necesidad de personalización e integración hace que los usuarios gasten significativamente más en complementos o licencias de nivel superior.

Plataforma omnicanal 6: HubSpot Service Hub — Todo en uno para PYMEs

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas que buscan un CRM de servicio unificado.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• HubSpot Service Hub es valorado por su integración con HubSpot CRM y por unificar todas las comunicaciones con clientes para un mejor seguimiento. Sin embargo, los usuarios citan frecuentemente precios en aumento, un gran salto de funcionalidades entre niveles y capacidades de informes menos maduras como inconvenientes clave.

  • Calificación G2: 4.4/5

  • Calificación en Capterra: 4.4/5

Características

• Canales: Soporta email, chat en vivo, chatbots en sitio web e integra canales de soporte en un Buzón Compartido entre marketing, ventas y servicio.

• Integraciones: Construido directamente sobre HubSpot CRM para que los datos fluyan entre marketing, ventas y servicio; se integra con herramientas como Jira, Slack y más de 1,900 apps.

• Paneles e informes: Ofrece paneles personalizados, informes para la resolución de tickets, retroalimentación CSAT/NPS y analítica del rendimiento del equipo.

• Capacidades de IA: Incluye clasificación de tickets impulsada por IA, enrutamiento, resúmenes de conversaciones y automatización de la base de conocimiento (Breeze AI Agents de HubSpot).

• Automatización de flujos: Funciones robustas de automatización: enrutamiento de tickets, seguimientos, cambios de estado, notificaciones entre equipos y encuestas automatizadas.

Ventajas

• Fácil de comenzar e integrar con HubSpot CRM.

• Vista centralizada de las interacciones con clientes a través de canales.

• Fuerte para PYMEs que necesitan tanto servicio como capacidades CRM en una sola plataforma.

• Un generoso nivel gratuito para comenzar y escalar.

Contras

• El conjunto de funciones es limitado en niveles bajos; muchas capacidades avanzadas requieren planes superiores.

• El precio salta significativamente entre niveles, haciendo costoso escalar para negocios pequeños.

• Los informes y la analítica no son tan profundos como en algunas plataformas dedicadas de servicio.

• Algunos usuarios reportan una curva de aprendizaje al personalizar flujos y enrutamiento.

Precio

• Para HubSpot Service Hub, el plan de nivel medio más popular (Professional) tiene un precio de US $100 por asiento/mes cuando se factura mensualmente.

• El nivel Professional en algunos mercados requiere una tarifa de incorporación (aproximadamente US $1,500).

• Complementos por mayor uso/límites: por ejemplo, puede que tengas que pagar extra por minutos de llamadas, o para aumentar límites de SMS/WhatsApp.

• Las integraciones o apps de terceros pueden tener costos separados fuera de la suscripción base de HubSpot, según las herramientas que uses.

Plataforma omnicanal 7: Zoho CRM — CRM omnicanal asequible para PYMEs

Ideal para: PYMEs que necesitan gestión multicanal rentable.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Zoho CRM es muy valorado por su asequibilidad y buena relación calidad-precio, ofreciendo funciones potentes e integración con el ecosistema Zoho. Sin embargo, los clientes suelen señalar desafíos relacionados con la complejidad y las limitaciones: una curva de aprendizaje pronunciada, una interfaz de usuario compleja, problemas de rendimiento al manejar grandes volúmenes de datos, la falta de funciones avanzadas en planes inferiores y un soporte inconsistente.

  • Calificación G2: 4.1/5

  • Calificación en Capterra: 4.3/5

Características

• Canales: Email, telefonía, redes sociales (Facebook, Twitter), formularios web, chat en vivo e integraciones para WhatsApp y SMS.

• Integraciones: Ecosistema Zoho completo (Books, Campaigns, Analytics, Projects) más apps de terceros como Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier y cientos más vía Zoho Marketplace.

• Paneles e informes: Paneles personalizados, analítica de ventas y del pipeline, seguimiento de clientes potenciales y ventas, informes de tendencias e informes avanzados con Zoho Analytics.

• Capacidades de IA: Zia AI ofrece scoring de leads, detección de anomalías, sugerencias de flujo y analítica predictiva en planes superiores.

• Automatización de flujos de trabajo: plantillas de procesos, reglas de asignación, disparadores, macros y funciones personalizadas para automatizar tareas repetitivas y el enrutamiento.

Ventajas

• Precios muy competitivos comparado con muchas soluciones CRM empresariales.

• Fuertes capacidades de personalización (campos, módulos, flujos de trabajo) que permiten adaptar los procesos específicos del negocio.

• Excelente integración dentro del ecosistema Zoho y muchos complementos, facilitando que las PYMEs escalen.

• Buenas herramientas de automatización y funciones de IA en planes superiores que reducen el trabajo manual.

Contras

• Los planes iniciales tienen funciones avanzadas limitadas; las empresas suelen necesitar actualizar el plan para obtener el máximo valor.

• La interfaz puede sentirse recargada o menos moderna, con una curva de aprendizaje para equipos no técnicos.

• Problemas de rendimiento reportados al manejar conjuntos de datos muy grandes o automatizaciones complejas.

• Los tiempos y la calidad del soporte varían, especialmente en niveles de soporte inferiores.

Precio

• Para Zoho CRM, el plan "más popular" es la edición Enterprise. Cuando se factura mensualmente (sin contrato anual), está a US $50 por usuario/mes.

• Los costos adicionales pueden incluir almacenamiento extra de archivos o datos (p. ej., 5 GB por alrededor de US $4/mes), licencias adicionales para usuarios de equipo o portal, soporte premium 24/7 y extensiones para aumentar límites de funciones, como mayor capacidad de API o automatización.

Plataformas tradicionales de soporte omnicanal

Plataforma omnicanal 8: Zendesk — CRM multicanal confiable en evolución hacia omnicanal

Ideal para: Equipos de soporte consolidados que modernizan operaciones.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Zendesk es muy valorado por su sólido sistema de ticketing omnicanal, sus potentes integraciones y su escalabilidad. Sin embargo, preocupaciones comunes incluyen la complejidad de la implementación, precios que escalan rápidamente, problemas de exportación de datos y soporte inconsistente.

  • Calificación de G2: 4.3 de 5

  • Calificación en Capterra: 4.4 de 5

Características

• Canales: Ofrece soporte omnicanal a través de correo electrónico, chat, mensajería social, voz/teléfono y un espacio de trabajo unificado para agentes en todas las interacciones.

• Integraciones: Ecosistema de integraciones extenso con miles de apps preconstruidas y APIs, permitiendo conectar con CRMs, herramientas de productividad y sistemas personalizados.

• Paneles e informes: Proporciona paneles en tiempo real, informes personalizados, análisis de tendencias, métricas de rendimiento del equipo e información unificada entre canales.

• Capacidades de IA: Enrutamiento impulsado por IA, asistencia al agente, chatbots, insights predictivos y respuestas generativas para acelerar las resoluciones.

• Automatización de flujos de trabajo: automatizaciones como el enrutamiento de tickets, el monitoreo de SLA, macros y disparadores, y el constructor de flujos de trabajo reducen el trabajo manual y agilizan las operaciones de soporte.

Ventajas

• Fuerte soporte omnicanal que consolida interacciones de clientes desde muchos canales en una sola plataforma.

• Arquitectura escalable adecuada para operaciones de soporte de alto volumen y necesidades empresariales.

• Amplio ecosistema de integraciones y apps para personalización.

• Funciones avanzadas de automatización que aumentan la eficiencia del agente, como enrutamiento, flujos de trabajo y macros.

Contras

• El precio para el conjunto completo de funciones es alto, y el costo por agente puede escalar rápidamente a medida que crece el equipo.

• La implementación y configuración son complejas; curva de aprendizaje pronunciada para flujos avanzados.

• Algunos usuarios reportan problemas con la exportación de datos, inflexibilidad en contratos o opciones de degradación, y soporte inconsistente.

• Los niveles más básicos pueden carecer de funciones clave, empujando a las organizaciones a actualizar antes de lo esperado.

Precio

• El plan intermedio “Suite Professional” tiene un precio aproximado de US $149 por agente/mes cuando se factura mensualmente.

• Las empresas suelen pagar alrededor de US $50 por agente/mes por complementos avanzados de IA, US $25–50 por agente/mes por herramientas de gestión de la fuerza laboral (Workforce Management) o aseguramiento de la calidad (Quality Assurance), y otros US $50 por agente/mes por funciones avanzadas de privacidad y protección de datos, como el cumplimiento de HIPAA.

• También pueden existir cargos por uso para grandes volúmenes de llamadas a API, créditos de resolución automatizada o sobrecargos de almacenamiento de datos, que varían según el uso y la región.

Plataforma omnicanal 9: Freshdesk de Freshworks — CRM de servicio omnicanal ligero

Ideal para: Empresas de mercado medio y startups centradas en soporte al cliente.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Freshdesk es ampliamente elogiado por su configuración intuitiva, sólido ticketing y funciones de automatización, facilidad de uso y rápida implementación de valor. Sin embargo, críticas comunes giran en torno a la escalabilidad y profundidad: los usuarios advierten que las funciones avanzadas y add-ons son caros al escalar, y destacan limitaciones en personalización profunda, madurez del reporting y respuesta del soporte en niveles bajos.

  • Calificación G2: 4.5/5

  • Calificación en Capterra: 4.4/5

Características

• Canales: Soporta email, buzones compartidos, chat, voz/telefonía y ticketing social en una interfaz unificada.

• Integraciones: Conecta con 150+ integraciones y apps; forma parte del ecosistema Freshworks para servicio, ventas, IT y más.

• Paneles e informes: paneles preconfigurados para métricas de tickets, seguimiento de SLA y rendimiento del equipo; funciones avanzadas de informes disponibles en niveles superiores.

• Capacidades de IA: Incluye funcionalidades Freddy AI (p. ej., asistencia al agente, chatbots) en planes superiores para mejorar automatización y tiempos de resolución.

• Automatización de flujos: Permite automatizaciones como la asignación de tickets, aplicación de SLA, respuestas predefinidas y flujos de escalado, incluso en niveles bajos/medios.

• Soporte al cliente: Freshdesk ofrece soporte por email/chat y base de conocimiento; los niveles superiores incluyen opciones de soporte premium. Algunos usuarios notan que el soporte en niveles bajos puede ser más lento.

• Estabilidad: Diseñado para escala de mercado medio con infraestructura cloud y uso global; sin embargo, algunos usuarios reportan problemas de rendimiento al escalar a nivel enterprise con personalizaciones.

Ventajas

• Rápido y fácil de desplegar, con configuración mínima para equipos pequeños.

• Rentable para funciones de soporte de mercado medio y equipos de servicio en crecimiento.

• Buzón Compartido y flujos de tickets robustos que agilizan la colaboración.

• Buenas funciones de automatización incluso en planes medios, lo que aumenta la productividad de los agentes.

Contras

• Funciones avanzadas (p. ej., análisis detallado, personalización completa) están bloqueadas detrás de planes superiores, aumentando el costo.

• La profundidad del reporting y las opciones de exportación/personalización son menos maduras que en competidores empresariales.

• La calidad y rapidez del soporte puede variar en niveles bajos.

• El precio puede aumentar significativamente al escalar agentes, añadir canales o mejorar de plan.

Precio

• El plan intermedio empieza en alrededor de US $59 por agente/mes cuando se factura mensualmente.

• Add-ons de IA como “Freddy AI Copilot” cuestan alrededor de US $35 por agente/mes, con tarifas por uso que comienzan en US $100 por 1,000 sesiones.

• Las integraciones de telefonía/voz implican cargos adicionales por agente o por minuto.

• Alta automatización, almacenamiento extra o múltiples portales pueden requerir add-ons o subir al plan Enterprise.

Plataforma omnicanal 10: Kustomer — CRM omnicanal centrado en los datos

Ideal para: Empresas que necesitan una plataforma de servicio con una verdadera Vista del Cliente 360°.

Sentimiento del cliente y calificación de la plataforma

• Los clientes frecuentemente elogian a Kustomer por su línea de tiempo unificada del cliente y su capacidad para consolidar comunicaciones a través de todos los canales. Sin embargo, las críticas comunes incluyen una curva de aprendizaje pronunciada y una UI que requiere tiempo para dominarse, lags ocasionales de rendimiento y la percepción de que la plataforma puede ser cara o demasiado completa para equipos pequeños.

  • Calificación G2: 4.5/5

  • Calificación en Capterra: 4.6/5

Características

• Canales: Soporta comunicación omnicanal por email, voz, chat, SMS y mensajería social (p. ej., Facebook Messenger, apps “social”/messenger) con una línea de tiempo unificada del cliente.

• Integraciones: Se conecta con una amplia gama de apps de terceros (CRMs, sistemas de telefonía, ecommerce, facturación) vía APIs abiertas e integraciones preconstruidas.

• Paneles e informes: Incluye informes y analítica para el rendimiento del equipo, visibilidad del recorrido del cliente y operaciones de servicio.

• Capacidades de IA: Ofrece Agentes IA (para clientes y para representantes), asistencia conversacional, enrutamiento inteligente e inteligencia tipo co‑pilot en todos los canales.

• Automatización de flujos: Provee herramientas para automatizar enrutamiento, escalado de tareas, cambios de estado y activar acciones basadas en eventos y reglas.

Ventajas

• Módulo potente de búsqueda y filtrado para encontrar registros de clientes, métricas y más.

• Amplias funciones de automatización e IA.

• Soporte de canales tradicionales (voz/email).

• Enfoque en mensajería omnicanal.

• Gran ecosistema de apps e integraciones.

Contras

• Curva de aprendizaje pronunciada.

• La complejidad de los módulos implica mayores costos de entrenamiento y más tiempo para que nuevos agentes sean productivos.

• Demasiadas funciones en Configuración pueden resultar confusas para usuarios novatos.

• Limitaciones técnicas en automatizaciones — por ejemplo, no garantiza el orden de ejecución o la velocidad de múltiples automatizaciones paralelas.

• La facturación es anual.

Precio

• El plan más popular de Kustomer cuesta $89 por asiento/mes (Enterprise), con el nivel Ultimate en $139 por asiento/mes. El precio por usuario considera al menos 8 asientos.

• Los costos adicionales pueden incluir agentes IA, canales de mensajería pay‑as‑you‑go (WhatsApp, SMS, Voz), cumplimiento HIPAA y tarifas de implementación.

Cómo las empresas ganan con CRM omnicanal

Cómo SchuVar tours aumentó ventas y eficiencia con respond.io

SchuVar Tours, una agencia de viajes con ocho sucursales en Nicaragua, usó Respond.io para unificar conversaciones de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, correo electrónico y chat web en un único buzón.

Con colaboración desde el buzón del equipo, flujos automatizados y asignación automática de clientes potenciales, los agentes pudieron responder más rápido, rastrear clientes potenciales a lo largo del pipeline de ventas y priorizar a los clientes potenciales de alta intención.

Este enfoque omnicanal acortó el ciclo de ventas en un 60%, mejoró las tasas de seguimiento a casi 100% y permitió escalar los anuncios click-to-chat de Meta, triplicando los clientes potenciales generados por anuncios en tres meses La plataforma unificada de Respond.io convirtió un proceso fragmentado y manual en una operación de ventas escalable y eficiente.

Cómo Yoho mejoró el soporte al cliente con Respond.io

Yoho, una plataforma líder de comercio electrónico en Hong Kong, centralizó seis canales de soporte —incluyendo la API de WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, correo electrónico y chat web— en un único buzón de Respond.io.

Creando espacios de trabajo separados para categorías clave de consultas y automatizando respuestas en varios idiomas, el equipo redujo el Tiempo de Primera Respuesta en 84% y el tiempo de Resolución en 32%.

Respond.io permitió a Yoho gestionar consultas de forma sistemática, recuperar oportunidades de venta y obtener insights de rendimiento granulares, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa en todos los canales.

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Respond.io soporta los canales de mensajería y voz que tus clientes usan todos los días, incluyendo WhatsApp, TikTok, Instagram, llamadas de WhatsApp y VoIP. Todo esto mientras te permite rastrear clientes en el embudo de ventas con una vista unificada de su ciclo de vida del cliente. Además, se integra con otros CRM populares como Salesforce y Hubspot. Prueba Respond.io gratis.

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