十大最佳全渠道 CRM 平台：功能与定价比较

企业使用 CRM 系统将客户数据集中管理——从联系方式到互动历史——放在同一处。 这些工具有助于简化整个组织的销售、营销和客户服务流程。

但随着客户在电子邮件、聊天、社交媒体和电话等多个触点互动，传统 CRM 往往难以跟上。 在这本权威指南中，我们将介绍：

• 什么是全渠道 CRM（以及它与其他 CRM 的区别）

• 定义真正全渠道 CRM 的必备功能

• 全渠道 CRM 的三大类别

  • 面向 B2C 与高并发消息的现代全渠道 CRM

  • B2B Sales-Led CRMs with Omnichannel Add-Ons

  • 传统全渠道支持平台

• 用于全渠道参与的顶级 CRM 解决方案

• 全渠道 CRM 的真实使用案例

什么是全渠道 CRM？

全渠道 CRM（或 全渠道平台）将多个消息渠道的所有客户触点连接到一个统一系统，让团队始终掌握完整上下文，不会遗漏对话或客户互动。

传统上，CRM 的设计围绕少数核心渠道，如电子邮件与电话。 但随着电子商务与商业消息的兴起，客户行为发生了变化。

• 他们通过多个消息应用和渠道与企业交流。

• 他们期望更快的回复。

为了解决碎片化沟通问题，全渠道平台应运而生，将来自聊天、社交、语音与电子邮件的客户数据整合到同一处。 传统 CRM 系统也同时演进，采用这种统一方法。

全渠道与多渠道 CRM 的区别

全渠道不应与多渠道混淆。 下面解释这两个概念的差异以及为何对您重要。

1. 渠道集成 & 数据

• 多渠道：渠道存在独立孤岛，彼此不通信。 数据呈碎片化，分散存放在不同位置。

• 全渠道：渠道互联，汇入单一统一时间线与单一客户记录。

2. 坐席体验

• 多渠道：坐席在不同频道间切换以拼凑互动历史。

• 全渠道：坐席在一个收件箱处理，拥有完整上下文，能更快响应。

3. 客户体验

• 多渠道：客户在迁移到新渠道时常需重复说明情况。

• 全渠道：客户可自然切换渠道，无需重述之前的故事。

4. 自动化与可扩展性

• 多渠道：自动化是孤立的（规则停留在单一渠道），无法看到完整客户旅程。 难以扩展。

• 全渠道：自动化更为强大，工作流可基于任一渠道的任何互动触发。 它作为一个连接系统运行，平滑扩展。

全渠道 CRM 的优势

我们已说明使用全渠道 CRM 的核心价值，但好处远不止于此。 以下是全渠道 CRM 对您业务不可或缺的原因。

• 一目了然的完整上下文：为坐席提供单一平台来管理所有客户互动，便于掌握全部背景信息。

• 更快的问题解决：无需切换工具或在不同地点查找上下文，团队可更快响应、解决问题并完成销售。

• 一致的客户体验：通过为所有触点建立单一真实数据源与互动规则来保障一致体验。

• 更低的运营成本：由于人工操作与处理时间减少，团队生产力随之提升。 反过来，运营成本也会下降。

如何选择最佳的全渠道 CRM

选择全渠道 CRM 时，应关注以下八项最重要的要素。

1. 跨所有沟通渠道的真正全渠道支持

优秀的全渠道 CRM 将所有客户对话汇入一个统一收件箱——包括 WhatsApp、Instagram、TikTok、Telegram、电子邮件、SMS 甚至语音通话。 最重要的是，你选择的平台应允许你 将来自多个渠道的联系人对话合并 为单一客户故事，使坐席获得完整、不碎片化的上下文，客户无需重复说明。

2. 与您现有技术栈的集成能力

如果新的全渠道 CRM 无法与您现有的技术栈对接，它将毫无用处。 因此，CRM 应能与常用业务工具（如 Google Sheets）或其他 CRM（如 Salesforce 和 HubSpot）集成。

3. 客户生命周期跟踪与管理

选择可根据意向、参与度和漏斗阶段对线索进行评分、优先级排序和分段的解决方案。 这有助于销售团队专注于最有可能转化的潜在客户，减少人工跟进工作并确保机会不被遗漏。

4. 深入的分析与洞察

实时仪表盘与报告让团队衡量跨所有渠道的绩效。 您可以跟踪 AI 效果、监测坐席生产力、广告归因与表现，并优化销售策略。

此外，全渠道 CRM 可受益于 Meta Conversions API（CAPI），因为它能提升广告效果。 它将来自聊天应用（如 WhatsApp）的销售与线索的有力证据直接发送到 Meta，修复由浏览器设置引起的跟踪问题。 这意味着您的广告能触达正确的人群，广告投入更有效。

5. 自主的 AI 代理

最佳的全渠道 CRM 会采用 AI 来管理客户数据与沟通。 除了简单的聊天机器人外，建议选择能够执行更高级 AI 驱动任务的全渠道 CRM。 例如：筛选线索、发送支付或预订链接，并更新客户资料。

6. AI 训练功能

选择能从您自身业务数据（如文档、网站、常见问题和知识库）中学习的 CRM。 这能确保 AI 提供准确、符合品牌语调和公司政策的回应，适用于所有渠道。

7. 高级工作流自动化

最佳 CRM 包含可视化自动化构建器，实现更智能、具上下文感知的自动化以高效扩展。 从自动分配聊天与触发后续，到生命周期更新与调查请求，自动化保持工作流一致并释放坐席免于重复性任务。

8. 客户支持质量与平台可靠性

即便是最先进的 CRM，其价值也取决于可靠性。 寻找经验证的正常运行时间、强劲性能以及响应迅速的多语言客户支持。 可靠的平台确保对话、数据同步和自动化顺畅运行，让您的业务不会错过任何线索或销售。

前十大最佳全渠道 CRM

选择理想的全渠道 CRM 并不容易——市场上有大量针对具体业务目标的不同选项。 为简化决策，我们分析了前十名全渠道 CRM 的最受欢迎套餐。

我们将分析支持渠道、CRM 能力等关键要点。 我们还会讨论具体的优点、缺点与定价，帮助您根据需求选择最佳方案。

类别 1：面向 B2C 与高并发消息的现代全渠道 CRM

当能够支持高并发消息、多渠道通话和端到端客户生命周期管理时，现代全渠道 CRM 表现出色。 最佳平台整合先进的自动化、AI 能力与分析功能，帮助团队高效扩展互动。

我们推荐 respond.io ，因为其可扩展性、对所有重要聊天与通话渠道的支持以及 AI 能力。

Respond.io - 借助 AI 代理、聊天和通话扩展业务的最佳选择

适用对象：

• 寻求通过全渠道消息和通话实现扩展，并需要先进的 AI、自动化和分析功能的 B2C 品牌。

客户反馈与平台评分

• 客户称赞 respond.io 的直观界面、全渠道集成、强大的自动化功能和出色的支持。 但用户也指出定价与某些高级功能的局限性。

  • G2 评分：4.8/5

  • Capterra 评分：4.6/5

功能

• 渠道：支持 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Viber、Telegram、TikTok、WeChat、SMS、电子邮件，以及通过 WhatsApp、Telnyx 和 n8 进行的通话。

• 集成：在 Salesforce、HubSpot、Zapier、Make、Google Sheets 和更多工具之间同步数据。

• 仪表盘和报告：衡量团队效率、AI 影响和广告活动表现，找出改进空间并优化运营。

• 生命周期：跟踪并管理销售漏斗中的线索。

• AI 功能：AI 代理 可以处理聊天、发送付款链接、更新联系信息、总结对话、回复语音消息、读取图像和 PDF 等.

• 工作流自动化：使用 自动化构建器 捕获线索、发送跟进、路由消息与分配任务。

优点

• 它支持的消息与语音渠道数量超过大多数全渠道 CRM。

• 与 HubSpot 和 Salesforce 原生集成。

• 通过 Zapier 和 Make 与其他 CRM 及数千种工具集成。

• 与列表中其他选项相比，AI 代理更为先进。

  • 使用预构建的 AI 角色，或使用来自 PDF、网站或内部资源的数据训练自定义代理.

  • 无缝将对话转接至人工坐席，或允许人工坐席随时接管。

• 企业功能包括多个工作区、Webhook 与 SSO，提供更高级的控制。

• 24/5 的多语言人工支持与 24/7 的 AI 辅助相结合，确保无论时区或问题复杂度，总有相应的支持覆盖关键问题。

• 99.999% 的正常运行时间意味着 respond.io 极其稳定，确保平台停机不会导致客户流失或销售损失。

缺点

• 初始设置与定制可能耗时，且需要一定技术专业知识。

• 基于 AI 的功能表现取决于训练数据质量，需要持续监控以确保准确性。

定价

• 成长计划起价为每月 $159，包含 10 位用户。 该计划包括无限工作流、无限 AI 配额、高级报告以及通过聊天或电话提供的入门帮助。

Omnichannel platform 2: Kommo - CRM-first conversational sales

适合：

• 适合需要以 CRM 为核心，并在可视化管道管理以及通过消息应用自动化潜在客户捕获/培育方面高度专业化的中小型企业（SMB）和销售团队。

客户反馈与平台评分

• Kommo 一直被称为价格实惠且易用的平台，评审中常提其直观设计、强大的线索管理功能和良好的客户支持。 但也存在功能限制的反馈：平台在定制化方面评分较低（内建报告可能较基础），并对移动端支持有所担忧。

  • G2 评分：3.8/5

  • Capterra 评分：4.3/5

功能

• 渠道：主要消息应用（WhatsApp、Instagram、Telegram 等）、电子邮件与话务/SMS（通过 Twilio/RingCentral）。

• 集成：可与 Zapier、Make、Shopify、Zendesk 和 Stripe 连接；不与 Salesforce/HubSpot 等主流 CRM 原生集成。

• 仪表盘与报告：可自定义的仪表盘与实时组件，用于跟踪 KPI、线索分配、消息量与中位回复时间。

• AI 能力：AI Agent 负责参与、资格鉴定、FAQ（使用上传的数据）與产品推荐。 AI Copilot 工具可调整语气、总结并建议回复。

• 工作流自动化：可视化构建器（Salesbot）创建复杂机器人用于问候、收集数据、预约与支付。 Digital Pipeline 会根据线索阶段自动执行操作。

优点

• 其无代码 Salesbot 和 Digital Pipeline 能有效通过聊天自动化线索资格鉴定与培育。

• 该平台常被称为价格实惠且性价比高，尤其适合小型企业。

• 简单、可视化的界面使平台易于学习并促使团队快速使用。

• 它很好地构建了销售漏斗，帮助团队追踪线索并防止联系人丢失。

缺点

• 报告和自定义插件缺乏深入定制能力。

• 不与 Salesforce 或 HubSpot 等大型企业 CRM 原生集成。

• 电子邮件通信可能与即时消息聊天分离，可能导致完整客户历史碎片化。

• 界面不如一些新型纯聊天平台现代。

• 客户支持主要在工作时间提供，这可能影响全球销售团队。

定价

• Kommo Advanced 计划每位用户每月需付费 25 美元，但需至少签订六个月的预付合同，总计 150 美元。 不提供按月计费选项。 潜在额外费用通常限于第三方服务费用，例如使用 WhatsApp Business API 时 Meta 收取的对话费用。

Omnichannel CRM 3: Trengo - All-in-one conversational support hub

适合：

• 需要将支持通信（包括电子邮件、聊天和语音）统一到单一团队收件箱的中型企业。

客户反馈与平台评分

• Trengo 因易用性、客户支持以及将所有通信（包括电子邮件和语音）集中到统一团队收件箱的核心优势而备受好评。 然而，常见批评指该平台与替代方案相比费用较高，收件箱同步问题、高级功能/分析的限制、移动应用问题以及最低用户要求是主要缺点。

  • G2 评分：4.3/5

  • Capterra 评分：4.1/5

功能

• 渠道：统一所有渠道，包括 WhatsApp、电子邮件、在线聊天、语音/话务、SMS、Facebook、Instagram、Twitter 和 Telegram。

• 集成：与 Shopify、Zendesk、Salesforce、HubSpot 和 Zapier 等主要外部工具集成以同步数据并启用操作。

• 仪表盘与报告：用于监控 KPI 的可自定义仪表盘。 包含有关团队绩效、对话量和客户互动的详细报告。

• AI 能力：AI Agent（HelpMate）提供自动回复和建议回复以加速坐席响应。 AI Journeys 可跨多个渠道自动化对话和工作流。 AI Actions 允许 AI Agent 触发外部 APIs（GET、POST 等）以执行检查订单状态等任务。

• 工作流自动化：使用规则與自动化处理基本重复任务（例如自动回复、对话路由）以及用于复杂多步骤、多渠道工作流的高级 AI Journeys。

优点

• 像内部评论和指派这样的强大团队协作功能，便于就客户问题进行简单有效的团队协调。

• 强大的自动化基础包括自动回复、快捷回复和规则，以处理基本且耗时的工作流。

• 客户支持被一致称赞为有帮助、友好且高效。

• 计费灵活，提供按月和折扣年付选项。

缺点

• 与功能更强的竞争对手相比，定价模型常被认为偏高。

• 较高的最低用户要求（通常从 10 人起）。

• 定价基于固定对话额度；超出该限额会产生额外的按对话费用，可能导致月度成本难以预测。

• AI/聊天机器人功能和某些集成通常仅限于更高阶的 Pro 與 Enterprise 计划。

• 用户报告移动应用的收件箱同步和稳定性方面存在问题。

定价

• Trengo Pro 计划为打包价，起步约为每月 $695（按月计费，美元等值），包含 20 个用户席位和每月一定的对话额度（通常为 1,500 次）。 额外坐席每位需收取额外费用（约每月 $30–$50）。 最显著的可变成本是超出对话限制时的超额费用，以及高级 AI 功能（如高级 AI Actions）可能产生的额外费用。

全渠道 CRM 4。 Intercom — 对话式全渠道 CRM

适合：

• 面向 SaaS 和以数字为先的客户参与。

客户反馈与平台评分

• Intercom 因其直观的聊天界面、强大的参与工具、无缝的网页/应用集成和具有成效的实时用户追踪与自动化流程而备受重视。 然而，客户常指出在扩展时成本与能力差距的显著缺点，包括高昂成本、定价复杂性、分析能力较弱以及不如专门服务平台强大的工单管理功能。

  • G2 评分：4.5/5

  • Capterra 评分：4.5/5

功能

• 渠道：Intercom 支持应用内聊天、网页聊天、电子邮件、移动推送，并通过连接器支持 WhatsApp 与 SMS 等社交/即时消息渠道。

• 集成：Intercom 提供应用商店，拥有数百个应用与集成，并可与 CRM、BI 工具及 Slack 等主要系统连接。

• 仪表盘与报告：该平台提供分析与报告功能，包括对话分析、用户行为追踪、团队生产力仪表盘与自定义图表。

• AI 能力：其“Fin”AI 代理及其他 AI 驱动功能支持自动回复、对话分流、坐席辅助和基于行为与上下文的工作流自动化。

• 工作流自动化：Intercom 包含带触发器和规则的可视化工作流构建器（例如“用户执行 X → 发送消息/路由到坐席”），路由逻辑、机器人與常规任务自动化。

优点

• 非常擅长在网页/应用中实现实时对话与参与，适合以 SaaS 为中心的企业。

• 深度自动化与 AI 功能（聊天机器人、路由、行为触发）有助于扩展支持与互动。

• 丰富的集成生态能将聊天与 CRM、产品指标和营销平台连接起来。

• 界面清晰现代，为终端用户与坐席提供直观体验。

缺点

• 定价与使用模式复杂：许多用户报告出现意外的成本激增，尤其是在由 AI 代理处理问题或消息超额时。

• 与专用服务平台相比，传统工单/工作单功能與高级分析能力较弱。

• 实施与投资回报各异：尽管 UI 友好，但要获得全面价值通常需要相当的设置与配置。

• 对于小型企业或高并发支持场景，每席位加使用量的计费模式可能变得无法承受。

定价

• 对于 Intercom，最受欢迎的计划是 Advanced 层级，按月计费时大约为每席位每月 99 美元。

• 该平台对其 AI “Fin” 代理每次解决收取约 0.99 美元，该代理处理自动回复與分流。

• “Proactive Support Plus” 起价约为每月 99 美元，可发送最多 500 条主动消息。 对于 SMS、WhatsApp 与电话等渠道可能适用额外的按使用量计费，意味着总成本会根据团队规模和消息量增加。

带全渠道插件的 B2B 销售驱动型 CRM

当提供强大的管道管理、深度定制以及销售、服务与运营之间的紧密协同时，B2B 销售驱动型 CRM 表现出色。 最佳工具在强健的 CRM 骨干之上提供全渠道插件，使团队在不丢失销售上下文的情况下管理对话。

我们推荐 Salesforce，因为它为严重依赖大型数据集、深度定制和跨部门协同的团队提供最完整的企业级基础架构。

全渠道平台 5：Salesforce — 企业级全渠道骨干

适合：

• 使用 Salesforce 生态系统的复杂销售型组织。

客户反馈与平台评分

• Salesforce 因其统一的服务控制台、强大的工作流、可靠性和面向大团队的可扩展性而备受重视。 然而，用户常批评其陡峭的学习曲线、高昂的实施成本、复杂性/组织开销以及大规模部署时的性能问题。

  • G2 评分：4.4/5

  • Capterra 评分：4.4/5

功能

• 渠道：支持电子邮件、电话/话务（语音）、聊天/实时消息、SMS、社交媒体和其他数字渠道，具备全渠道路由与统一案件接入。

• 集成：在 Salesforce 生态内有深度原生集成，并支持 API、CTI（计算机话务集成）、第三方应用（例如 Outlook/Gmail、Slack）及 AppExchange 组件。

• 仪表盘与报告：提供强大的报告与分析能力——包括自定义仪表盘、案件解决的实时指标、坐席生产力与协同指标。

• AI 能力：嵌入式 AI 功能（例如 Salesforce Einstein、Agentforce）支持自动回复、知识文章推荐、预测性路由与对话辅助。

• 工作流自动化：高级工作流工具包括案件分配规则、升级规则、Flow、工作流构建器與宏，用于自动化例行任务与路由。

优点

• 高度可定制，能够按需调整对象、字段、报表与应用以满足特定业务需求。

• 强大的 CRM 功能，包括线索/商机管理、漏斗跟踪与销售工作流自动化。

• 出色的可扩展性，适合企业级运营与大型组织。

• 强大的集成能力，可与众多系统兼容并连接各种第三方软件。

缺点

• 高昂的成本與许可模式可能对小型企业或低复杂度需求不划算。

• 设置/配置复杂且学习曲线陡峭；非技术团队常感到困难。

• 在高负载环境下会有性能和用户体验问题，例如加载缓慢和界面复杂。

• 客服与服务可能不一致，特别是在未购买高级计划时的标准支持层级。

• 根据 Salesforce 自身的常见问题，大多数版本需按年合同购买。

定价

• Salesforce Pro CRM 版本列示约为每位用户每月 100 美元，但需按年合同签订。

• Salesforce 以高总体拥有成本（TCO）著称。 每位用户每月约 100 美元的价格适用于功能完整但有限制的产品；定制与集成需求通常会使用户在附加组件或更高层级许可证上花费更多。

全渠道平台 6：HubSpot Service Hub — 为中小企业的一体化解决方案

适合：

• 寻求统一客户服务 CRM 的小型和中型企业。

客户反馈与平台评分

• HubSpot Service Hub 因与 HubSpot CRM 的无缝集成以及统一所有客户沟通以便更好追踪而受到重视。 然而，用户常提及价格陡升、产品层级间功能差距大以及报告能力不够成熟等缺点。

  • G2 评分：4.4/5

  • Capterra 评分：4.4/5

功能

• 渠道：支持电子邮件、在线聊天、网站聊天机器人，并将支持渠道整合到营销、销售与服务的共享收件箱中。

• 集成：构建于 HubSpot CRM 之上，使数据在营销、销售与客服之间流动；可与 Jira、Slack 及 1,900+ 应用集成。

• 仪表盘与报告：提供自定义仪表盘、关于工单解决、CSAT/NPS 反馈与团队绩效分析的报告。

• AI 能力：包括 AI 驱动的工单分类、路由、对话摘要与知识库自动化（HubSpot 的 Breeze AI Agents）。

• 工作流自动化：强大的自动化功能：工单路由、跟进、状态变更、跨团队通知、自动化反馈调查。

优点

• 易于上手并可与 HubSpot CRM 集成。

• 跨渠道的客户互动在同一视图中集中展示。

• 非常适合需要将服务与 CRM 功能合并在同一平台的中小型企业。

• 提供慷慨的免费层以便起步并扩展。

缺点

• 低阶方案的功能集有限；许多高级功能需要更高级别的计划。

• 各层级之间的定价差距显著，导致小型企业扩展成本增加。

• 报告与分析不如某些专用服务平台深入。

• 一些用户反映在自定义工作流和路由时存在学习曲线。

定价

• HubSpot Service Hub 中最受欢迎的中阶计划（Professional）按月计费时每位席位约为每月 100 美元。

• 某些市场的 Professional 层可能需收取入职费用（约 1,500 美元）。

• 增加使用量/限制的附加项：例如，可能需为额外通话分钟或提高 SMS/WhatsApp 消息限额付费。

• 第三方集成或应用可能需另行收费，视您使用的工具而定。

全渠道平台 7：Zoho CRM — 适合中小企业的实惠全渠道 CRM

适合：

• 需要具有成本效益的多渠道管理的中小企业（SMB）。

客户反馈与平台评分

• Zoho CRM 因其实惠且高性价比而备受好评，提供强大功能并与更广泛的 Zoho 生态系统紧密集成。 然而，客户常提及复杂性与限制：学习曲线陡峭、界面复杂、处理大型数据集时的性能问题、低层级计划缺乏高级功能以及支持不一致等问题。

  • G2 评分：4.1/5

  • Capterra 评分：4.3/5

功能

• 渠道：电子邮件、话务、社交媒体（Facebook、Twitter）、网页表单、在线聊天，并提供 WhatsApp 与 SMS 的集成。

• 集成：完整的 Zoho 生态（Books、Campaigns、Analytics、Projects）以及 Google Workspace、Office 365、Mailchimp、Zapier 等第三方应用，通过 Zoho Marketplace 可接入数百个应用。

• 仪表盘與报告：自定义仪表盘、销售与漏斗分析、线索与交易跟踪、趋势报告，并通过 Zoho Analytics 提供高级报告。

• AI 能力：Zia AI 在高层计划中提供线索评分、异常检测、工作流建议与预测分析。

• 工作流自动化：流程蓝图、分配规则、触发器、宏與自定义函数以自动化重复任务与路由。

优点

• 与许多企业 CRM 解决方案相比价格极具竞争力。

• 强大的自定义能力（字段、模块、工作流），可按业务流程定制。

• 与 Zoho 生态及诸多附加应用的出色集成，便于 SMB 扩展。

• 高层计划中的良好自动化工具与 AI 功能有助于减少人工工作。

缺点

• 入门级计划缺乏高级功能；企业常需升级以获得完整价值。

• 界面可能感觉杂乱或不够现代，非技术团队存在学习曲线。

• 在处理非常大的数据集或复杂自动化时存在性能问题。

• 支持的响应时间和服务质量可能会有所不同，尤其是在低等级的支持中。

定价

• 对 Zoho CRM 来说，“最受欢迎”的计划是 Enterprise 版本。 按月计费（无年度合同）时，价格为每位用户每月约 50 美元。

• 潜在附加费用包括额外的文件或数据存储（例如 5 GB 约每月 4 美元）、额外团队或门户用户许可、24/7 高级支持以及提高功能限制的扩展（如更高的 API 或自动化容量）。

传统全渠道支持平台

当提供强大的工单系统、统一的多渠道工作流程以及可扩展的服务运营时，传统全渠道支持平台表现出色。 最佳平台提供成熟的自动化、报告和 SLA 管理，以及面向复杂支持环境的深度集成。

在这些平台中，我们推荐 Zendesk，因为它面向企业的成熟度、稳健的工单基础和广泛的生态系统使其脱颖而出。

全渠道平台 8：Zendesk — 值得信赖的多渠道 CRM，正在演进为全渠道方案

适合：

• 正在现代化其运营的成熟支持团队。

客户反馈與平台评分

• Zendesk 因其强大的全渠道工单系统、强劲的集成能力與可扩展性而备受好评。 然而，常见问题包括设置复杂、定价迅速上涨、数据导出问题与支持响应不一致。

  • G2 评分：4.3/5

  • Capterra 评分：4.4/5

功能

• 渠道：在电子邮件、聊天、社交消息、语音/电话等渠道上提供全渠道支持，并为所有互动提供统一的坐席工作区。

• 集成：拥有广泛的集成生态与数千个预构建应用與 API，可与 CRM、生产力工具與自定义系统连接。

• 仪表盘與报告：提供实时仪表盘、自定义报告、趋势分析、团队绩效指标与跨渠道的统一洞察。

• AI 能力：AI 驱动的路由、坐席辅助、聊天机器人、预测洞察與生成式回复以加速问题解决。

• 工作流自动化：包括工单路由、SLA 监控、宏/触发器與工作流构建器，减少人工工作并精简支持运营。

优点

• 强大的全渠道支持，可将来自多个渠道的客户互动汇聚到一个平台。

• 可扩展架构适用于高并发支持运营与企业需求。

• 丰富的第三方集成与应用生态，便于定制化。

• 包括路由、工作流與宏在内的高级自动化功能能提升坐席效率。

缺点

• 完整功能集的定价较高，且每位坐席成本随着团队增长可能迅速上升。

• 实现与配置复杂；设置与高级工作流的学习曲线陡峭。

• 一些用户报告数据导出问题、合同或降级选项不灵活以及客服响应不一致。

• 最简单的层级可能缺少关键功能，促使组织比预期更早升级。

定价

• 中阶 “Suite Professional” 计划按月计费时约为每位坐席每月 149 美元。

• 企业通常为高级 AI 附加项支付约每位坐席每月 50 美元，为 Workforce Management 或质量保障工具支付每位坐席每月约 25–50 美元，另有高级数据隐私与保护功能（如 HIPAA 合规）每位坐席每月约 50 美元。

• 还可能存在基于使用量的费用，例如高 API 调用量、自动化解决配额或数据存储超额费用，具体因使用和地区而异。

全渠道平台 9：Freshdesk by Freshworks — 轻量级全渠道服务 CRM

适合：

• 以客户支持为重点的中型企业和初创公司。

客户反馈與平台评分

• Freshdesk 因其直观的设置、强大的工单與自动化功能、易用性和快速的价值实现而备受赞誉。 然而，常见批评集中于扩展与深度：用户警示高级功能与附加项在扩展时变得昂贵，并指出深度定制、报告成熟度與低层支持的响应性存在局限。

  • G2 评分：4.5/5

  • Capterra 评分：4.4/5

功能

• 渠道：支持电子邮件、共享收件箱、聊天、电话/语音與社交工单，界面统一。

• 集成：连接 150+ 种集成与应用；属于 Freshworks 生态，覆盖服务、销售、IT 等。

• 仪表盘与报告：为工单指标、SLA 跟踪、团队绩效提供预置仪表盘；高级报告功能在高阶计划中可用。

• AI 能力：在高阶计划中包含 Freddy AI 功能（例如坐席辅助、聊天机器人），以提升自动化与解决时间。

• 工作流自动化：支持工单分配、SLA 执行、常用回复、升级工作流等自动化，即使在低/中阶也可用。

• 客户支持：Freshdesk 提供通过电子邮件/聊天的支持與知识库；高阶层级含高级支持选项。 一些用户指出低层级的支持可能较慢。

• 稳定性：为中端市场规模构建的云基础设施与全球使用；但在推进到企业级并进行自定义时，部分用户报告性能问题。

优点

• 快速且易于部署，适合小团队，设置要求极低。

• 对于中端市场的支持职能和成长中的服务团队具有成本效益。

• 强大的共享收件箱和工单工作流可简化协作。

• 即使在中阶计划中也有良好的自动化功能，提高坐席生产力。

缺点

• 高级功能（例如详细分析、完整自定义）被锁在更高层级的计划中，从而增加成本。

• 报告深度與导出/自定义选项不如某些企业级竞争对手成熟。

• 低级别计划的支持质量与响应速度可能存在差异。

• 当扩展坐席、添加渠道或升级时，定价可能显著上升。

定价

• 中阶计划按月计费时起价约为每位坐席每月 $59。

• AI 附加项如 “Freddy AI Copilot” 每位坐席约为每月 $35，用量型费用从每 1,000 次会话 $100 起算。

• 话务/语音集成会产生额外的按席位或按分钟收费。

• 高自动化、额外存储或多个门户可能需附加组件或升级到 Enterprise 层级。

全渠道平台 10：Kustomer — 数据优先的全渠道 CRM

适用场景：

• 需要一款能提供真正 360° 客户视图的客户服务平台的企业。

客户反馈與平台评分

• 客户常称赞 Kustomer 的统一客户时间线以及整合所有渠道通信的能力。 但常见批评包括学习曲线陡峭且界面需时间掌握、偶发性能滞后，以及对较小团队而言平台可能被视为昂贵或功能过剩。

  • G2 评分：4.5/5

  • Capterra 评分：4.6/5

功能

• 渠道：支持跨电子邮件、语音、聊天、SMS 与社交消息（例如 Facebook Messenger、社交/消息应用）的全渠道通信，并提供统一的客户时间线。

• 集成：通过开放 API 与预构建集成连接各种第三方应用（CRM、话务/语音系统、电子商务、计费）。

• 仪表盘與报告：包含团队绩效、客户旅程可见性和服务运营的报告與分析。

• AI 能力：提供 AI‑Agents（面向客户與坐席）、对话辅助、智能路由與跨渠道的协同式智能。

• 工作流自动化：提供工具以自动化路由、升级任务、变更状态并基于事件與规则触发操作。

优点

• 强大的搜索與过滤模块，便于查找特定客户记录、指标等。

• 广泛的自动化與 AI 功能。

• 传统渠道支持（语音/电子邮件）。

• 以全渠道消息为重点。

• 庞大的应用生态與集成。

缺点

• 学习曲线陡峭。

• 模块复杂性导致更高的培训成本和新坐席更长的上手时间。

• 设置中的功能过多使初学者感到困惑。

• 技术自动化限制——例如无法保证多个并行自动化的运行顺序或速度。

• 定价按年支付。

定价

• Kustomer 最受欢迎的计划为每位席位每月 $89（Enterprise），更高阶的 Ultimate 为每位席位每月 $139。 定价基于至少 8 个席位的考量。

• 额外费用可能包括 AI 代理、按用付费的消息渠道（WhatsApp、SMS、语音）、HIPAA 合规與实施费用。

企业如何借助全渠道 CRM 取得胜利

SchuVar Tours 如何通过 respond.io 提升销售与效率

SchuVar Tours，一家在尼加拉瓜有八个分支的旅行社，使用 respond.io 将 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、电子邮件与网站聊天的对话统一到单一收件箱。

通过团队收件箱协作、自动化工作流与线索自动分配，坐席能够更快响应、在销售漏斗中追踪线索并将高意向客户优先处理。

这种全渠道方法将销售周期缩短了 60%，跟进率提升到近 100%，并使企业在三个月内通过 Meta 的 Click-to-Chat 广告将广告带来的线索增加三倍。 respond.io 的统一平台将碎片化、手动的流程转变为可扩展且高效的销售运作。

Yoho 如何通过 respond.io 改善客户支持

Yoho，一家总部位于香港的领先电商平台，将六个支持渠道——包括 WhatsApp API、WeChat、Facebook Messenger、Instagram、电子邮件与网站聊天——集中到单一的 respond.io 收件箱。

通过为关键咨询类别创建独立的工作区并对多语言响应进行自动化，团队将首次响应时间缩短了 84% 并将解决时间缩短了 32%。

respond.io 使 Yoho 系统化管理咨询、挽回销售机会并获得更细化的绩效洞察，从而提升跨所有渠道的客户满意度与运营效率。

用最佳全渠道 CRM 提升销售业绩

Respond.io 支持您的客户每天使用的消息與语音渠道，包括 WhatsApp、TikTok、Instagram、WhatsApp 通话与 VoIP。 同时允许您以统一视图跟踪客户在销售漏斗中的生命周期。 此外，它可与 Salesforce 与 Hubspot 等流行 CRM 集成。 免费试用 respond.io。

延伸阅读

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