10 个最佳全渠道 CRM 平台：功能与价格比较

企业使用客户关系管理 (CRM) 系统将客户数据集中管理——从联系方式到互动历史——汇总到同一位置。 这些工具有助于在组织内简化销售、营销和客户服务流程。

但随着客户通过电子邮件、聊天、社交媒体和电话等多种触点参与互动，传统 CRM 往往难以跟上。 在这本权威指南中，我们将涵盖：

• 什么是全渠道 CRM（以及它与其他 CRM 的区别）

• 界定真正全渠道 CRM 的必备功能

• 全渠道 CRM 的三大类别

  • 现代面向 B2C 与高流量消息的全渠道 CRM

  • 以 B2B 销售为主并带全渠道插件的 CRM

  • 传统的全通道支持平台

• 用于全渠道互动的顶级 CRM 解决方案

• 全渠道 CRM 的实际应用案例

什么是全渠道 CRM？

全渠道 CRM（或 全渠道平台）将多个消息渠道的每个客户触点连接到一个统一系统，使团队始终掌握完整上下文，避免丢失对话或客户互动的跟进。

传统上，CRM 的设计围绕少数核心渠道，如电子邮件和电话。 但随着电子商务和业务消息的兴起，客户行为发生了变化。

• 他们通过多个消息应用和渠道与企业对话。

• 他们期望更快的回复。

为了解决沟通碎片化问题，全渠道平台应运而生，将来自聊天、社交、语音和电子邮件的客户数据整合到一个地方。 传统 CRM 系统也相应演进，采用这一统一方法。

全渠道 CRM 与多渠道 CRM 的区别

全渠道并不等同于多渠道。 下面说明这两个概念的不同之处，以及为什么这对您很重要。

1. 渠道集成与数据

• 多渠道：渠道存在于各自独立的“孤岛”中，彼此不互通。 数据分散，存放在各个不同地点。

• 全渠道：渠道相互连接，汇入单一的统一时间线和单一客户记录。

2. 坐席体验

• 多通道：坐席需要在不同渠道间切换以整理互动历史。

• 全通道：坐席在一个收件箱内工作，拥有完整上下文，从而更快回复。

3. 客户体验

• 多通道：客户在转到新渠道时经常不得不重复说明。

• 全通道：客户可以自然切换渠道，无需重新叙述故事。

4. 自动化与可扩展性

• 多通道：自动化是孤立的（规则停留在单一渠道内），无法看到完整客户旅程。 它难以扩展。

• 全通道：自动化更强大，因为工作流会基于任何渠道的任何互动触发。 它作为一个连接系统运行，能够无缝扩展。

全通道 CRM 的好处

我们已经解释了拥有全通道 CRM 的主要价值，但好处不止于此。 以下说明为什么全通道 CRM 对您的业务不可或缺。

• 一目了然的完整上下文：为坐席提供一个管理所有客户互动的单一平台，使其拥有完整上下文。

• 更快的问题解决：无需切换工具或在不同地方查找上下文，团队可以更快响应、解决问题并完成销售。

• 一致的客户体验：通过为所有触点建立单一数据来源和互动规则来保障一致体验。

• 降低运营成本：由于人工操作和处理时间减少，团队生产力随之提高。 进而，运营成本也会下降。

如何选择最合适的全通道 CRM

选择全通道 CRM 时，应关注以下八项最重要因素。

1. 在所有通信渠道提供真正的全通道支持

优秀的全通道 CRM 会将所有客户对话汇入一个统一收件箱——包括 WhatsApp、Instagram、TikTok、Telegram、电子邮件、SMS 甚至语音通话。 最重要的是，你选择的平台应允许你 将来自多渠道的联系人对话合并 成为单一客户故事，让坐席拥有完整、非碎片化的上下文，客户无需重复说明。

2. 与现有技术栈的集成能力

如果新的全通道 CRM 无法与现有技术栈通信，那就毫无用处。 因此，CRM 应与常用业务工具（如 Google Sheets，甚至 Salesforce 和 Hubspot 等其他 CRM）集成。

3. 客户生命周期追踪与管理

选择可根据意图、参与度和漏斗阶段对线索进行评分、优先级划分和分段的解决方案。 这有助于销售团队专注于最可能转化的潜在客户，减少手动跟进工作，确保机会不被遗漏。

4. 深入的分析与洞察

实时仪表盘和报告让团队衡量所有渠道的绩效。 你可以跟踪 AI 的有效性、监控坐席生产力、广告归因与绩效，并优化销售策略。

此外，全通道 CRM 可受益于 Meta Conversions API (CAPI)，因为它能提升广告效果。 它将来自聊天应用（如 WhatsApp）的销售和线索的可靠证明直接发送给 Meta，修复因浏览器设置导致的跟踪问题。 这意味着你的广告能触达正确的人，广告投入更有效。

5. 自主的 AI 代理

最好的全通道 CRM 会利用 AI 管理客户数据与沟通。 除了简单的聊天机器人外，建议选择能够执行更高级 AI 驱动任务的全通道 CRM。 例如，对线索进行资格审查、发送付款或预订链接并更新客户详情。

6. AI 训练功能

选择其 AI 可以从贵公司自身数据（如文档、网站、FAQ 和知识库）学习的 CRM。 这样可以确保 AI 提供准确、符合品牌语气、反映公司专业性与政策的回复，覆盖所有渠道。

7. 高级工作流自动化

最好的 CRM 包含可视化自动化构建器，用于更智能、具上下文感知的自动化，以高效扩展。 从自动分配聊天、触发跟进到生命周期更新和调查请求，自动化保持工作流一致并解放坐席免于重复性任务。

8. 客户支持质量与平台可靠性

即便是最先进的 CRM，其价值也取决于可靠性。 寻找经验证的正常运行时间、卓越性能以及响应及时的多语言客户支持。 可靠的平台可确保对话、数据同步和自动化顺畅运行，避免错失线索或销售。

十大最佳全通道 CRM

选择理想的全通道 CRM 并不容易——市场上有大量为特定业务目标定制的选项。 为简化决策，我们分析了前十名全通道 CRM 的最受欢迎套餐。

我们将分析渠道支持、CRM 能力等重要点。 我们还将讨论具体优缺点和定价，帮助你选择最适合的产品。

类别 1：面向 B2C 与高流量消息的现代全通道 CRM

当它们能实现高流量消息、多渠道通话和端到端客户生命周期管理时，现代全通道 CRM 表现出色。 最佳平台将先进自动化、AI 能力与分析结合，帮助团队高效扩展参与度。

我们推荐 Respond.io 因其可扩展性、对所有重要聊天与通话渠道的支持以及 AI 能力。

Respond.io - 借助 AI 代理、聊天与通话助力业务扩展的最佳选择

适用场景

• 寻求具备高级 AI、自动化和分析能力，支持全通道消息与通话来扩展业务的 B2C 品牌。

客户口碑与平台评分

• 客户称赞 Respond.io 的直观界面、全通道集成、强大自动化功能与优质支持。 但用户也指出的缺点包括定价以及某些高级功能的限制。

  • G2 评分：4.8/5

  • Capterra 评分：4.6/5

功能

• 渠道：支持 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Viber、Telegram、TikTok、WeChat、SMS、电子邮件，以及通过 WhatsApp、Telnyx 和 n8 发起的通话。

• 集成：可与 Salesforce、Hubspot、Zapier、Make、Google Sheets 等同步数据。

• 仪表盘与报告：衡量团队效率、AI 影响与广告活动表现，找出改进点并优化运营。

• 生命周期：在销售漏斗中跟踪与管理线索。

• AI 能力：AI 代理 能处理聊天、发送付款链接、更新联系人信息、生成对话摘要、回复语音消息并识别图片与 PDF 等。

• 工作流自动化：使用 自动化构建器 捕捉线索、发送跟进、路由消息并分配任务。

优点

• 它支持的消息与语音渠道比大多数全通道 CRM 更广。

• 与 Hubspot 和 Salesforce 原生集成。

• 通过 Zapier 和 Make 与其他 CRM 及数千种工具集成。

• 与列表中其他选项相比，AI 代理更为先进。

  • 使用预构建的 AI 角色或在自己的 PDF、网站或内部资源上训练自定义代理。

  • 无缝将对话路由到人工坐席，或允许人工坐席随时接管。

  • 生成自动对话或通话摘要

• 企业功能包括多个工作区、webhooks 和 SSO 以实现高级控制。

• 24/5 多语种人工支持加 24/7 AI 协助相结合，确保关键问题在任何时区或复杂度下都有保障。

• 99.999% 的正常运行时间意味着 respond.io 极其稳定，确保平台停机不会导致客户不满或销售损失。

缺点

• 初始设置和定制可能需要时间，并需要一定的技术专业知识。

• AI 驱动功能的性能取决于训练数据的质量，需要持续监控以确保准确性。

定价

• Growth 计划起价为每月 $159（适用于 10 个用户）。 包含无限工作流、无限 AI 积分、高级报告和通过聊天或通话提供的入门支持。

全通道平台 2：Kommo - 以 CRM 为核心的会话销售

适用场景

• 需要以 CRM 为核心、擅长可视化管道管理并在消息应用上自动化线索捕获/培养的中小型企业与销售团队。

客户口碑与平台评分

• Kommo 因价格实惠且用户友好而备受好评，审评者强调其直观设计、强大的线索管理功能和良好客户支持。 但反馈显示功能有限：定制化评分较低（内置报告可能较为基础），并对移动端支持有顾虑。

  • G2 评分：3.8/5

  • Capterra 评分：4.3/5

功能

• 渠道：主要消息应用（WhatsApp、Instagram、Telegram 等）、电子邮件以及通过 Twilio/RingCentral 的电话/SMS。

• 集成：连接 Zapier、Make、Shopify、Zendesk 和 Stripe；不与 Salesforce/HubSpot 等主流 CRM 原生集成。

• 仪表盘与报告：可定制的实时小部件，用于跟踪 KPI、线索分配、消息量与平均回复时间。

• AI 能力：AI 代理处理互动、资格审查、FAQ（使用上传的数据）和产品推荐。 AI 助手工具可调整语气、总结并建议回复。

• 工作流自动化：可视化构建器（Salesbot）可创建用于问候、收集数据、预约和支付的复杂机器人。 数字化管道可基于线索阶段自动执行操作。

优点

• 其无代码 Salesbot 与 Digital Pipeline 能通过聊天有效地自动化线索资格评估与培养。

• 该平台常被认为价格实惠，对小型企业而言性价比高。

• 简单直观的界面使平台易学，鼓励团队快速上手。

• 它很好地结构化销售漏斗，帮助团队跟踪线索并防止联系人丢失。

缺点

• 报告和自定义插件缺乏深度定制能力。

• 缺乏与 Salesforce 或 Hubspot 等主流企业 CRM 的原生集成。

• 电子邮件通信可能与即时消息聊天分离，可能导致客户历史碎片化。

• 界面不如新一代纯聊天平台现代。

• 客户支持通常仅在工作时间提供，可能影响全球销售团队。

定价

• Kommo Advanced 计划费用为每用户每月 25 美元，但需至少签订六个月合同并一次性支付 150 美元。 没有按月计费选项可用。 潜在额外费用通常限于第三方服务费用，例如使用 WhatsApp Business API 时 Meta 收取的实际对话费用。

全通道 CRM 3：Trengo — 一体化会话支持中心

适用场景

• 需要将支持通信（包括电子邮件、聊天和语音）统一到单一团队收件箱的中端市场企业。

客户口碑与平台评分

• Trengo 因易用性、客户支持以及将所有通信（包括电子邮件和语音）集中到统一团队收件箱的核心优势而备受赞誉。 但常见批评包括相对昂贵、收件箱同步问题、某些高级功能/分析的限制以及移动应用和最低用户要求相关的问题。

  • G2 评分：4.3/5

  • Capterra 评分：4.1/5

功能

• 渠道：统一所有渠道，包括 WhatsApp、电子邮件、实时聊天、语音/电话、SMS、Facebook、Instagram、Twitter 和 Telegram。

• 集成：与 Shopify、Zendesk、Salesforce、HubSpot 和 Zapier 等主要外部工具集成以同步数据并实现操作。

• 仪表盘与报告：可定制的仪表盘用于监控 KPI。 包含关于团队绩效、对话量与客户互动的详细报告。

• AI 能力：AI 代理（HelpMate）提供自动回复与建议回复以加速坐席。 AI Journeys 可跨多个渠道自动化对话与工作流。 AI Actions 允许 AI 代理触发外部 API（GET、POST 等），以执行诸如查询订单状态的任务。

• 工作流自动化：使用规则与自动化处理基本重复任务（例如自动回复、对话路由），并使用高级 AI Journeys 实现复杂的多步骤多渠道工作流。

优点

• 强大的团队协作功能，如内部评论与任务分配，便于就客户问题进行高效协调。

• 强大的自动化基础包括自动回复、快速回复与规则以处理耗时的重复工作流。

• 其客户支持被持续赞誉为有帮助、友好且高效。

• 计费灵活，提供按月与折扣年付选项。

缺点

• 与功能更强的竞争对手相比，其定价模型常被认为较贵。

• 较高的最低用户要求（通常起步 10 人或以上）。

• 定价基于固定对话额度；超过额度会产生额外按对话计费，可能导致月度费用不确定。

• AI/聊天机器人功能和部分集成通常仅限于更高的 Pro 和 Enterprise 计划。

• 用户报告移动应用中存在收件箱同步和稳定性问题。

定价

• Trengo Pro 计划月付起价约 US $695，包含 20 个用户席位与固定对话额度（通常每月 1,500 次）。 额外坐席需按每人每月额外收费（约 $30–50/人/月）。 最显著的可变成本是超过对话限制时的超额费用，以及可能的高级 AI 功能费用（如高级 AI Actions）。

全通道 CRM 4. Intercom — 会话型全通道 CRM

适用场景

• SaaS 和以数字为先的客户参与场景。

客户口碑与平台评分

• Intercom 因其直观的聊天界面、强大的参与工具、无缝的网页/应用集成和基于行为的实时用户跟踪与自动化流程而受到高度评价。 但客户经常提到与成本和能力差距相关的显著缺点，包括高昂费用与扩展时的定价复杂性、较弱的分析能力和不够强大的工单管理功能。

  • G2 评分：4.5/5

  • Capterra 评分：4.5/5

功能

• 渠道：Intercom 支持应用内聊天、网页聊天、电子邮件、移动推送，并通过连接器支持 WhatsApp 与 SMS 等社交/即时消息应用的消息。

• 集成：Intercom 提供应用商店，包含数百个应用与集成，且可连接到 CRM、BI 工具与 Slack 等主流系统。

• 仪表盘与报告：平台提供会话分析、用户行为跟踪、团队生产力仪表盘与自定义图表等分析与报告功能。

• AI 能力：其 “Fin” AI 代理及其他 AI 驱动功能，可实现自动回复、会话分流、坐席辅助，以及基于行为与上下文的工作流自动化。

• 工作流自动化：Intercom 包含可视化工作流构建器，支持触发器与规则（例如 “user does X → send message/route to agent”）、路由逻辑、机器人与常规任务的自动化。

优点

• 非常适合为以 SaaS 为中心的企业在网页/应用内实现实时对话与参与。

• 强大的自动化与 AI 功能（聊天机器人、路由、行为触发）有助于扩大支持与参与度。

• 丰富的集成生态可将聊天与 CRM、产品指标与营销平台连接。

• 界面整洁现代，在许多情况下为终端用户与坐席提供直观体验。

缺点

• 定价与使用模型复杂：许多用户反映在 AI 代理按次计费或消息超额时会出现意外的费用激增。

• 与专门的服务平台相比，传统的工单与高级分析功能较弱。

• 实施与投资回报差异较大：尽管 UI 友好，但实现全部价值通常需要大量设置与配置。

• 对于小型企业或高流量支持的用例，按席位 + 使用量的模型可能变得成本高昂。

定价

• Intercom 最受欢迎的方案为 Advanced 层，按月计费时约为每席位每月 99 美元。

• 平台对其 AI “Fin” 代理处理的每次解决收取约 US $0.99，该代理负责自动回复与会话分流。

• “Proactive Support Plus” 起价约为每月 US $99，覆盖最多 500 条主动消息。 像 SMS、WhatsApp 与电话通话等渠道可能会产生额外基于使用的费用，因此总成本会随团队规模与消息量增加。

以 B2B 销售为主并带全渠道插件的 CRM

以销售为主导的 B2B CRM 在提供强大的管道管理、深度定制以及销售、服务与运营之间的紧密协同时表现最佳。 最佳工具提供位于强大 CRM 骨干之上的全通道附加组件，使团队在管理对话时不会丢失销售信息。

我们推荐 Salesforce，因为它为严重依赖大量数据、深度定制与跨部门协同的团队提供最完整的企业级骨干。

全通道平台 5：Salesforce — 企业级全通道骨干

适用场景

• 使用 Salesforce 生态系统的复杂销售型组织。

客户口碑与平台评分

• Salesforce 因其统一服务控制台、强大的工作流、可靠性与对大型团队的可扩展性而备受重视。 但用户常批评该平台学习曲线陡峭、实施成本高、组织复杂度大以及在大规模部署时可能存在性能问题。

  • G2 评分：4.4/5

  • Capterra 评分：4.4/5

功能

• 渠道：支持电子邮件、电话/语音、聊天/即时消息、SMS、社交媒体与其他数字渠道，具备全通道路由与统一工单接收。

• 集成：在 Salesforce 生态系统内有深度原生集成，并提供 API、CTI、第三方应用（如 Outlook/Gmail、Slack）和 AppExchange 组件。

• 仪表盘与报告：提供强大的报告与分析能力——包括自定义仪表盘、工单解决情况的实时指标、坐席生产力与协同处理指标。

• AI 能力：嵌入式 AI 功能（如 Salesforce Einstein、Agentforce）可实现自动回复、知识文章推荐、预测路由与会话辅助。

• 工作流自动化：高级工作流工具包括工单分配规则、升级规则、Flows、工作流构建器和宏，用于自动化例行任务和路由。

优点

• 高度可定制，能够调整对象、字段、报告与应用以满足特定业务需求。

• 强大的 CRM 功能，包括线索/机会管理、管道跟踪与销售工作流自动化。

• 优秀的可扩展性，适合企业级运营与大型组织。

• 强大的集成能力，可与众多第三方软件兼容。

缺点

• 高昂的成本與许可模式可能很贵，尤其对小型企业或简单需求而言。

• 设置/配置复杂且学习曲线陡峭；非技术团队往往难以驾驭。

• 在高使用量场景中可能出现性能與用户体验问题，如加载缓慢與界面复杂。

• 客户支持與服务可能不一致，特别是在未购买高级计划的标准支持层级。

• 根据 Salesforce 的常见问题，大多数版本需按年合同购买。

定价

• Salesforce Pro CRM 版本标价约为每用户每月 US $100，但需年度合约。

• Salesforce 以高总体拥有成本（TCO）著称。 每位用户每月约 US $100 对应的是功能可用但受限的产品；定制与集成通常会使用户在附加组件或更高许可上花费更多。

全通道平台 6：HubSpot Service Hub — 面向 SMB 的一体化平台

适用场景

• 寻求统一客户服务 CRM 的中小型企业。

客户口碑与平台评分

• Hubspot Service Hub 因与 Hubspot CRM 的无缝集成以及统一所有客户通信以便更好地跟踪而受到认可。 但用户经常提到定价快速上升、产品层级间功能差距大以及报告能力不够成熟是关键缺点。

  • G2 评分：4.4/5

  • Capterra 评分：4.4/5

功能

• 渠道：支持电子邮件、实时聊天、网站聊天机器人，并将支持渠道整合到跨营销、销售与服务的共享收件箱。

• 集成：构建在 Hubspot CRM 之上，数据在营销、销售与服务之间流动；并与 Jira、Slack 及 1900+ 应用集成。

• 仪表盘与报告：提供自定义仪表盘、工单解决报告、CSAT/NPS 反馈与团队绩效分析。

• AI 能力：包含 AI 驱动的工单分类、路由、对话摘要与知识库自动化（Hubspot 的 Breeze AI Agents）。

• 工作流自动化：强大的自动化功能：工单路由、跟进、状态变更、跨团队通知、自动化反馈调查。

优点

• 易于上手并与 HubSpot CRM 集成。

• 跨渠道的客户互动集中视图。

• 适合需要服务与 CRM 功能一体化的中小企业。

• 提供慷慨的免费层，便于起步与扩展。

缺点

• 较低层级的功能受限；许多高级功能需更高计划解锁。

• 层级之间的定价差距较大，使小型企业扩展成本上升。

• 报告与分析不如某些专门的服务平台深入。

• 一些用户在自定义工作流與路由时遇到学习曲线。

定价

• HubSpot Service Hub 的中层（Professional）按月计费时约为每位坐席每月 US $100。

• 某些市场的 Professional 层可能需要约 US $1,500 的入门费。

• 附加组件用于增加使用量/配额：例如，可能需为额外通话分钟或增加 SMS/WhatsApp 消息限额支付额外费用。

• 第三方集成或应用可能在 HubSpot 基础订阅之外产生额外费用，取决于所使用的工具。

全通道平台 7：Zoho CRM — 面向 SMB 的经济型全通道 CRM

适用场景

• 需要具有成本效益的多渠道管理的中小型企业。

客户口碑与平台评分

• Zoho CRM 因其价格竞争力与高性价比而备受推崇，提供强大功能并与更广泛的 Zoho 生态系统良好集成。 但客户常提到复杂性与局限性：学习曲线陡峭、界面复杂、处理大量数据时的性能问题、低层计划缺乏高级功能與支持不稳定等。

  • G2 评分：4.1/5

  • Capterra 评分：4.3/5

功能

• 渠道：电子邮件、电话、社交媒体（Facebook、Twitter）、网页表单、实时聊天，并支持 WhatsApp 与 SMS 的集成。

• 集成：完整的 Zoho 生态系统（Books、Campaigns、Analytics、Projects）以及 Google Workspace、Office 365、Mailchimp、Zapier 等第三方应用，并通过 Zoho Marketplace 提供数百个扩展。

• 仪表盘与报告：自定义仪表盘、销售与管道分析、线索与交易跟踪、趋势报告，以及通过 Zoho Analytics 的高级报告。

• AI 能力：Zia AI 在高层计划中提供线索评分、异常检测、工作流建议与预测分析。

• 工作流自动化：流程蓝图、分配规则、触发器、宏与自定义函数，用于自动化重复任务与路由。

优点

• 相比许多企业级 CRM 方案，价格非常具有竞争力。

• 强大的定制能力（字段、模块、工作流），可针对业务流程进行调整。

• 与 Zoho 生态系统及众多附加应用的良好集成，使 SMB 易于扩展。

• 高级计划中的良好自动化工具與 AI 功能可减少手动工作。

缺点

• 入门级计划缺乏高级功能；企业通常需要升级以获得全部价值。

• 界面可能显得杂乱或不够现代，非技术团队存在学习曲线。

• 在处理非常大数据集或复杂自动化时，有性能问题的报告。

• 支持响应时间与质量因层级而异，低层支持可能较慢。

定价

• 对于 Zoho CRM，最受欢迎的计划为 Enterprise 版。 按月计费（无年约）时，价格为每用户每月 US $50。

• 潜在附加费用包括额外文件或数据存储（例如 5 GB 约 US $4/月）、额外团队或门户用户许可、24/7 高级支持与提高 API 或自动化容量的扩展。

传统全通道支持平台在交付强大的工单、统一多渠道工作流与可扩展的服务运营时表现出色。

传统的全通道支持平台在交付强大的工单、统一多渠道工作流与可扩展的服务运营时表现出色。 最佳平台提供成熟的自动化、报告与 SLA 管理，并为复杂的支持环境提供深度集成。

在这些平台中，Zendesk 因其企业级就绪性、稳健的工单基础与广泛生态系统而脱颖而出。

全通道平台 8：Zendesk — 值得信赖的多通道 CRM，正演进为全通道

适用场景

• 正在推进运营现代化的成熟支持团队。

客户口碑与平台评分

• Zendesk 因其强大的全通道工单系统、出色的集成能力与卓越的可扩展性而备受好评。 但常见问题包括设置复杂、价格高且迅速上涨、数据导出问题与支持响应不稳定。

  • G2 评分：4.3 / 5

  • Capterra 评分：4.4 / 5

功能

• 渠道：在电子邮件、聊天、社交消息、语音/电话等方面提供全通道支持，并为所有互动提供统一的坐席工作区。

• 集成：拥有大量预构建应用与 API 的集成生态，可与 CRM、生产力工具与定制系统连接。

• 仪表盘与报告：提供实时仪表盘、自定义报告、趋势分析、团队绩效指标与跨渠道统一洞察。

• AI 能力：AI 驱动的路由、坐席辅助、聊天机器人、预测洞察與生成性回复以加速问题解决。

• 工作流自动化：自动化（如工单路由、SLA 监控、宏/触发器与工作流构建器）可减少手工工作并简化支持运营。

优点

• 强大的全通道支持，可将众多渠道的客户互动汇聚到一个平台。

• 可扩展架构适合高流量支持运营與企业需求。

• 庞大的第三方集成与应用生态以实现定制化。

• 先进的自动化功能（路由、工作流与宏）可提高坐席效率。

缺点

• 完整功能集的定价很高，随团队增长每位坐席成本可能迅速上升。

• 实施與配置复杂；设置與高级工作流存在陡峭的学习曲线。

• 一些用户报告数据导出问题、合同或降级选项不灵活與支持响应不一致。

• 最简单的层级可能缺乏关键功能，迫使组织比预期更早升级。

定价

• 中层 “Suite Professional” 计划按月计费时约为每位坐席每月 US $149。

• 企业通常为高级 AI 附加组件支付约每位坐席每月 US $50，劳动力管理或质量保障工具约 US $25–50/席/月，另加用于高级数据隐私与保护（如 HIPAA 合规）约 US $50/席/月。

• 还可能根据使用与地区产生高 API 调用量、自动化解决积分或数据存储超额的使用型费用。

全通道平台 9：Freshdesk by Freshworks — 轻量级全通道服务 CRM

适用场景

• 中端市场的公司與专注于客户支持的初创企业。

客户口碑与平台评分

• Freshdesk 以其直观设置、强大的工单與自动化功能、易用性與快速的价值体现而广受好评。 但常见批评集中在扩展與深度：用户提醒随着规模扩大，高级功能與附加项会变得昂贵，并指出深度定制、报告成熟度與低层支持响应的限制。

  • G2 评分：4.5/5

  • Capterra 评分：4.4/5

功能

• 渠道：支持电子邮件、共享收件箱、聊天、电话/语音與社交流的工单统一界面。

• 集成：连接 150+ 种集成與应用；属于 Freshworks 生态系统，覆盖服务、销售、IT 等。

• 仪表盘与报告：为工单指标、SLA 跟踪与团队绩效提供预构建仪表盘；高级报告在高层计划提供。

• AI 能力：在高层计划中包含 Freddy AI 功能（如坐席辅助、聊天机器人）以提升自动化与解决效率。

• 工作流自动化：支持工单分配、SLA 执行、预设回复、升级工作流等自动化，即使在低/中层也可用。

• 客户支持：Freshdesk 提供邮件/聊天与知识库支持；高层计划包含高级支持选项。 一些用户注意到低层支持可能较慢。

• 稳定性：为中端市场扩展构建，具备云基础设施与全球使用能力；但在推进到企业规模并进行大量定制时，部分用户报告性能问题。

优点

• 快速且易于部署，小团队几乎无需复杂设置即可使用。

• 对中端市场的支持职能与成长中的服务团队具有成本效益。

• 强大的共享收件箱与工单工作流能简化协作。

• 即使在中层计划也有良好自动化功能，能提升坐席生产力。

缺点

• 高级功能（如详细分析、完全自定义）被锁在更高层，增加成本。

• 报告深度与导出/自定义选项不如某些企业级竞争对手成熟。

• 较低层级的支持质量与响应可能存在差异。

• 在扩展坐席、增加渠道或升级时定价可能显著上升。

定价

• 中层计划按月计费时起价约为每位坐席每月 US $59。

• AI 附加项如 “Freddy AI Copilot” 约为每位坐席每月 US $35，使用型费用从每 1,000 次会话 US $100 起。

• 电话/语音集成会产生额外的每席位或按分钟收费。

• 高自动化、额外存储或多个门户可能需进一步附加或升级到 Enterprise 层。

全通道平台 10：Kustomer — 以数据为先的全通道 CRM

适用场景

• 需要真正 360° 客户视图的企业级客户服务平台。

客户口碑与平台评分

• 客户常称赞 Kustomer 的统一客户时间线及其整合所有渠道通信的能力。 但常见批评包括学习曲线陡峭、界面需要时间掌握、偶发性能滞后，以及对较小团队而言平台可能过于昂贵或功能过剩。

  • G2 评分：4.5/5

  • Capterra 评分：4.6/5

功能

• 渠道：支持跨电子邮件、语音、聊天、SMS 与社交消息（例如 Facebook Messenger 等）的全通道通信，并提供统一客户时间线。

• 集成：通过开放 API 与预构建集成连接广泛的第三方应用（CRM、语音系统、电商、计费）。

• 仪表盘与报告：提供团队绩效、客户旅程可视化与服务运营的报告与分析。

• AI 能力：提供面向客户与坐席的 AI‑Agents、会话辅助、智能路由与跨渠道的协同式智能。

• 工作流自动化：提供用于自动路由、升级任务、状态变更、基于事件与规则触发操作的工作流工具。

优点

• 强大的搜索与筛选模块，便于查找特定客户记录、指标等。

• 丰富的自动化與 AI 功能。

• 对传统渠道（语音/电子邮件）支持完善。

• 注重全通道消息。

• 庞大的应用生态與集成。

庞大的应用生态与集成。

• 学习曲线陡峭。

• 模块复杂性导致较高培训成本，新坐席需要更长时间才能产生效益。

• 设置中功能过多会让新手用户感到困惑。

• 技术性自动化限制——例如无法保证多个并行自动化的运行顺序或速度。

• 定价为按年付费。

定价

• Kustomer 最受欢迎的计划为每席位每月 US $89（Enterprise），更高层 Ultimate 为每席位每月 US $139。 定价通常基于至少 8 个席位。

• 额外费用可能包括 AI 代理、按需计费的消息渠道（WhatsApp、SMS、语音）、HIPAA 合规与实施费用。

企业如何通过全通道 CRM 获胜

SchuVar 旅行社如何通过 Respond.io 提升销售与效率

SchuVar Tours，一家在尼加拉瓜拥有八家分支的旅行社，使用 Respond.io 将 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、电子邮件與网页聊天的对话统一到单一收件箱。

通过团队收件箱协作、自动化工作流与线索自动分配，坐席能够更快响应、在销售漏斗中跟踪线索并优先处理高意向潜在客户。

这种全通道方法将销售周期缩短 60%，跟进率提升至近 100%，并使企业能够扩大 Meta 点击聊天广告规模，三个月内将广告带来的线索增加三倍。 Respond.io 的统一平台将分散的手动流程转变为可扩展且高效的销售运作。

Yoho 如何借助 Respond.io 改善客户支持

Yoho，香港领先的电商平台，将包括 WhatsApp API、WeChat、Facebook Messenger、Instagram、电子邮件与网页聊天在内的六个支持渠道集中到单一 Respond.io 收件箱。

通过为关键咨询类别创建独立的工作区并以多语言自动化回复，团队将首次响应时间缩短 84%，解决时间缩短 32%。

Respond.io 帮助 Yoho 系统化管理咨询、挽回销售机会并获得细化的绩效洞察，提升跨渠道的客户满意度与运营效率。

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