Die 10 besten Omnichannel-CRM-Plattformen: Funktionen & Preise im Vergleich.

Unternehmen nutzen Customer Relationship Management (CRM)‑Systeme, um Kundendaten — von Kontaktdaten bis zur Interaktionshistorie — an einem zentralen Ort zu bündeln. Diese Tools helfen, Vertriebs-, Marketing‑ und Kundenservice‑Prozesse im gesamten Unternehmen zu straffen.

Da Kunden heute über mehrere Touchpoints interagieren — von E‑Mail und Chat bis hin zu Social Media und Telefon — tun sich traditionelle CRMs oft schwer, mitzuhalten. In diesem umfassenden Leitfaden behandeln wir:

• Was ein Omnichannel‑CRM ist (und wie es sich von anderen CRMs unterscheidet)

• Die unverzichtbaren Funktionen, die ein echtes Omnichannel‑CRM ausmachen

• Die besten CRM‑Lösungen für Omnichannel‑Engagement

• Praxisbeispiele für den Einsatz von Omnichannel‑CRMs

Was ist ein Omnichannel‑CRM?

Ein omnichannel CRM (oder omnichannel platform) verbindet jeden Kundentouchpoint über mehrere Messaging‑Kanäle in einem einheitlichen System, sodass Teams stets den vollständigen Kontext haben und niemals den Überblick über eine Konversation oder Kundeninteraktion verlieren.

Traditionell wurden CRMs um einige Kernkanäle wie E‑Mail und Telefon herum entworfen. Mit dem Aufstieg des E‑Commerce und Business Messaging hat sich das Kundenverhalten verändert.

• Sie chatten mit Unternehmen über mehrere Messaging‑Apps und Kanäle.

• Sie erwarten schnellere Antworten.

Um fragmentierte Kommunikation zu beheben, entstanden Omnichannel‑Plattformen, die Kundendaten aus Chat, Social, Voice und E‑Mail an einem Ort zusammenführen. Traditionelle CRM‑Systeme entwickelten sich parallel weiter, um diesen einheitlichen Ansatz zu übernehmen.

Omnichannel vs. Multichannel CRMs

Omnichannel ist nicht mit Multichannel zu verwechseln. Lass uns erklären, wie sich diese beiden Konzepte unterscheiden und warum das für dich wichtig ist.

1. Kanalintegration & Daten

• Multichannel: Kanäle existieren in separaten Blasen und kommunizieren nicht miteinander. Daten sind fragmentiert und liegen an verschiedenen Stellen.

• Omnichannel: Kanäle sind verbunden und fließen in eine einheitliche Timeline und einen einzigen Kunden‑Datensatz.

2. Agentenerfahrung

• Multichannel: Agenten wechseln zwischen Kanälen, um die Interaktionshistorie zusammenzutragen.

• Omnichannel: Agenten arbeiten aus einem einzigen Postfach mit vollständigem Kontext, wodurch sie schneller reagieren können.

3. Kundenerfahrung

• Multichannel: Kunden müssen sich oft wiederholen, wenn sie zu einem neuen Kanal wechseln.

• Omnichannel: Kunden können nahtlos zwischen Kanälen wechseln, ohne ihre Geschichte neu anfangen zu müssen.

4. Automatisierung & Skalierbarkeit

• Multichannel: Automatisierung ist silohaft (Regeln bleiben in einem Kanal) und kann die gesamte Customer Journey nicht sehen. Es ist schwer zu skalieren.

• Omnichannel: Automatisierung ist exponentiell leistungsfähiger, da Workflows durch jede Interaktion aus jedem Kanal ausgelöst werden. Es läuft als ein verbundenes System, das nahtlos skaliert.

Vorteile von Omnichannel‑CRMs

Wir haben den Hauptnutzen eines Omnichannel‑CRMs erklärt, aber es gibt noch weitere Vorteile. Deshalb ist ein Omnichannel‑CRM für dein Unternehmen unverzichtbar.

• Vollständiger Kontext auf einen Blick: Bietet Agenten eine einheitliche Plattform zur Verwaltung aller Kundeninteraktionen und liefert vollständigen Kontext.

• Schnellere Lösungszeiten: Ohne Werkzeugwechsel oder Suche nach Kontext an verschiedenen Orten können Teams schneller antworten, Probleme lösen und Abschlüsse tätigen.

• Konsistentes Kundenerlebnis: Dies wird durch eine einzige Quelle der Wahrheit für alle Kundendaten und Interaktionsregeln über alle Touchpoints hinweg gewährleistet.

• Niedrigere Betriebskosten: Da manueller Aufwand und Bearbeitungszeiten geringer sind, steigt dadurch die Teamproduktivität. Dadurch werden auch die Betriebskosten gesenkt.

Wie du das beste Omnichannel‑CRM auswählst

Hier sind die acht wichtigsten Punkte, auf die du bei der Auswahl eines Omnichannel‑CRMs achten solltest.

1. Echter Omnichannel‑Support über alle Kommunikationskanäle

Ein hervorragendes Omnichannel‑CRM bündelt alle Kundengespräche in einem einheitlichen Postfach — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, E‑Mail, SMS und sogar Sprachanrufe. Am wichtigsten ist, dass die gewählte Plattform dir erlaubt, Kontaktkonversationen aus mehreren Kanälen zu einer einzigen Kundenstory zusammenzuführen, damit Agenten vollständigen, nicht fragmentierten Kontext haben und Kunden sich nie wiederholen müssen.

2. Integration in deinen bestehenden Tech‑Stack

Wenn sich dein neues Omnichannel‑CRM nicht mit deinem bestehenden Tech‑Stack verbindet, ist es nutzlos. Deshalb sollte sich ein CRM mit beliebten Business‑Tools wie Google Sheets oder sogar anderen CRMs wie Salesforce und Hubspot integrieren.

3. Kundenlebenszyklusmanagement

Wähle eine Lösung, die es dir ermöglicht, Leads nach Absicht, Engagement und Funnel‑Phase zu bewerten, zu priorisieren und zu segmentieren. Das hilft Vertriebsteams, sich auf Interessenten zu konzentrieren, die am wahrscheinlichsten konvertieren, reduziert manuelle Nachverfolgung und sorgt dafür, dass keine Verkaufschance verloren geht.

4. Detaillierte Analysen & Insights

Echtzeit‑Dashboards und Reporting ermöglichen es Teams, die Leistung über alle Kanäle zu messen. Du kannst die Effektivität der KI verfolgen, die Produktivität der Agenten, Ad‑Attribution und -Leistung überwachen und Vertriebsstrategien optimieren.

Außerdem profitiert ein Omnichannel‑CRM vom Meta Conversions API (CAPI), weil es dazu beiträgt, dass deine Anzeigen besser funktionieren. Es sendet belastbare Nachweise von Verkäufen und Leads aus Chat‑Apps (wie WhatsApp) direkt an Meta und behebt damit Tracking‑Probleme, die durch Browser‑Einstellungen verursacht werden. Das bedeutet, dass deine Anzeigen die richtigen Personen erreichen und dein Budget effektiver eingesetzt wird.

5. Autonome KI‑Agenten

Die besten Omnichannel‑CRMs setzen auf KI, um Kundendaten und Kommunikation zu verwalten. Über einfache Chatbots hinaus solltest du ein Omnichannel‑CRM wählen, das zu fortgeschritteneren, KI‑gesteuerten Aufgaben fähig ist. Beispielsweise Leads qualifizieren, Zahlungs‑ oder Buchungslinks senden und Kundendaten aktualisieren.

6. KI‑Trainingsfunktionen

Wähle ein CRM, dessen KI aus deinen eigenen Business‑Daten lernen kann — etwa Dokumente, Websites, FAQs und Knowledge‑Bases. Das stellt sicher, dass die KI genaue, markenkonforme Antworten liefert, die den Ton, die Expertise und Richtlinien deines Unternehmens über alle Kanäle hinweg widerspiegeln.

7. Fortgeschrittene Workflow‑Automatisierung

Die besten CRMs beinhalten einen visuellen Automations‑Builder für intelligentere, kontextbewusste Automatisierung, um effizient zu skalieren. Von der automatischen Zuweisung von Chats und dem Auslösen von Follow‑Ups bis hin zu Lifecycle‑Updates und Umfrageanfragen sorgt Automatisierung für konsistente Workflows und entlastet Agenten von repetitiven Aufgaben.

8. Qualität des Kundensupports und Plattformzuverlässigkeit

Selbst das fortschrittlichste CRM ist nur so gut wie seine Zuverlässigkeit. Achte auf nachgewiesene Verfügbarkeit, starke Performance und reaktionsschnellen, mehrsprachigen Kundensupport. Zuverlässige Plattformen sorgen dafür, dass Konversationen, Datensynchronisationen und Automatisierungen reibungslos laufen, damit deinem Unternehmen nie ein Lead oder Verkauf entgeht.

Top 10 der besten Omnichannel‑CRMs

Die Auswahl des idealen Omnichannel‑CRMs kann schwierig sein — der Markt bietet eine Flut unterschiedlicher Optionen, die auf sehr spezifische Geschäftsziele zugeschnitten sind. Um deine Entscheidung zu erleichtern, analysieren wir die beliebtesten Pläne der Top‑10‑Omnichannel‑CRMs.

Wir analysieren wichtige Punkte wie unterstützte Kanäle, CRM‑Fähigkeiten und mehr. Wir erläutern außerdem konkrete Vor‑ und Nachteile sowie die Preisgestaltung, damit du die beste Lösung für deine Bedürfnisse wählen kannst.

Kategorie 1: Moderne Omnichannel‑CRMs für B2C & High‑Volume‑Messaging

Omnichannel‑CRM 1: Respond.io — Am besten für Sales über Chat & Anrufe

Am besten für: Skalierende B2C‑Marken, die Omnichannel‑Messaging und Anrufe mit fortgeschrittener KI, Automatisierung und Analytics suchen.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Kunden loben respond.io für seine intuitive Benutzeroberfläche, Omnichannel‑Integration, starke Automatisierungsfunktionen und exzellenten Support. Allerdings nennen Nutzer als Nachteile die Preisgestaltung und Einschränkungen bei bestimmten erweiterten Funktionen.

  • G2‑Bewertung: 4,8/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,6/5

Funktionen

• Kanäle: Unterstützt Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, E‑Mail und Anrufe über WhatsApp, Telnyx und n8n.

• Integrations: Synchronisiert Daten zwischen Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets und mehr.

• Dashboards und Berichte: Misst Team‑Effizienz, die Wirkung der KI und Kampagnenleistung, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Abläufe zu optimieren.

• Lebenszyklus: Verfolge und verwalte Interessenten im Sales‑Funnel.

• KI‑Fähigkeiten: KI‑Agenten können Chats bearbeiten, Zahlungslinks senden, Kontaktdaten aktualisieren, Gespräche zusammenfassen, Sprachnachrichten beantworten, Bilder und PDFs lesen und mehr.

• Workflow‑Automatisierung: Verwende den Automations‑Builder, um Leads zu erfassen, Follow‑Ups zu senden, Nachrichten zu routen und Aufgaben zuzuweisen.

Pro

• Es unterstützt mehr Messaging‑ und Sprachkanäle als die meisten Omnichannel‑CRMs.

• Integriert sich nativ mit Hubspot und Salesforce.

• Integriert sich mit anderen CRMs und Tausenden von Tools über Zapier und Make.

• KI‑Agenten sind im Vergleich zu anderen Optionen in der Liste sehr fortschrittlich.

  • Verwende vorgefertigte KI‑Rollen oder trainiere benutzerdefinierte Agenten mit deinen eigenen Daten aus PDFs, Websites oder internen Ressourcen.

• Zu den Enterprise‑Funktionen gehören mehrere Arbeitsbereiche, Webhooks und SSO für erweiterte Kontrolle.

• Die Kombination aus 24/5 mehrsprachigem menschlichen Support und 24/7 KI‑Unterstützung sorgt dafür, dass für kritische Probleme immer eine Unterstützungsebene vorhanden ist, unabhängig von Zeitzone oder Komplexität des Problems.

• Die 99,999% Verfügbarkeit bedeutet, dass respond.io extrem stabil ist und sicherstellt, dass du Kunden nicht verärgerst oder Verkäufe aufgrund von Plattformausfallzeiten verlierst.

Contra

• Die anfängliche Einrichtung und Anpassung kann Zeit in Anspruch nehmen und erfordert technisches Fachwissen.

• Die Leistung der KI‑gesteuerten Funktionen hängt von der Qualität der Trainingsdaten ab und erfordert fortlaufende Überwachung, um die Genauigkeit zu gewährleisten.

Preisgestaltung

• Der Growth‑Plan beginnt bei 159 $ pro Monat für 10 Benutzer. Er umfasst unbegrenzte Workflows, unbegrenzte KI‑Credits, erweiterte Berichterstattung und Unterstützung beim Onboarding per Chat oder Anruf.

Omnichannel‑Plattform 2: Kommo - CRM‑zentrierter Conversational Sales

Am besten für: Kleine bis mittelgroße Unternehmen (KMU) und Vertriebsteams, die eine CRM‑zentrierte Lösung benötigen, die sich auf visuelles Pipeline‑Management und die Automatisierung von Lead‑Erfassung/-Nurturing über Messaging‑Apps spezialisiert.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Kommo wird beständig dafür gelobt, eine erschwingliche und benutzerfreundliche Plattform zu sein; Rezensenten heben das intuitive Design, starke Lead‑Management‑Funktionen und guten Kundensupport hervor. Allerdings zeigen Bewertungen funktionale Einschränkungen: Die Plattform erhält niedrigere Bewertungen für Anpassungsmöglichkeiten (und das eingebaute Reporting kann rudimentär sein) sowie Bedenken hinsichtlich der mobilen Nutzerunterstützung.

  • G2‑Bewertung: 3,8/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,3/5

Funktionen

• Kanäle: Große Messaging‑Apps (WhatsApp, Instagram, Telegram usw.), E‑Mail und Telefonie/SMS (über Twilio/RingCentral).

• Integrationen: Verbindet mit Zapier, Make, Shopify, Zendesk und Stripe; bietet keine native Integration mit großen CRMs wie Salesforce/HubSpot.

• Dashboards und Berichte: Anpassbare Dashboards mit Echtzeit‑Widgets zur Verfolgung von KPIs, Lead Distribution, Nachrichtenvolumen und medianer Antwortzeit.

• KI‑Fähigkeiten: AI Agent übernimmt Engagement, Qualifizierung, FAQs (mit hochgeladenen Daten) und Produktempfehlungen. AI‑Copilot‑Tools passen den Ton an, fassen zusammen und schlagen Antworten vor.

• Workflow‑Automatisierung: Visueller Builder (Salesbot) erstellt komplexe Bots für Begrüßungen, Datenerfassung, Termine und Zahlungen. Digital Pipeline automatisiert Aktionen basierend auf dem Lead‑Status.

Pro

• Der No‑Code‑Salesbot und die Digital Pipeline automatisieren effektiv Lead‑Qualifizierung und -Nurturing per Chat.

• Die Plattform wird häufig als erschwinglich und sehr preiswert genannt, insbesondere für kleine Unternehmen.

• Die einfache, visuelle Oberfläche macht die Plattform leicht erlernbar und fördert eine schnelle Nutzung durch Teams.

• Sie strukturiert den Sales‑Funnel gut, hilft Teams dabei, Leads nachzuverfolgen und verhindert das Verlieren von Kontakten.

Contra

• Mangel an tiefer Anpassbarkeit für Reports und benutzerdefinierte Plugins.

• Es fehlen native Integrationen mit großen Enterprise‑CRMs wie Salesforce oder HubSpot.

• E‑Mail‑Kommunikation kann getrennt von Instant‑Messenger‑Chats bleiben, was die komplette Kundenhistorie fragmentieren kann.

• Die Oberfläche ist nicht so modern wie bei neueren, rein chatfokussierten Plattformen.

• Der Kundensupport ist hauptsächlich nur während der Geschäftszeiten verfügbar, was globale Vertriebsteams beeinträchtigen kann.

Preisgestaltung

• Der Kommo Advanced‑Plan kostet 25 US‑$ pro Nutzer/Monat, erfordert jedoch einen Mindestvertrag über sechs Monate, der im Voraus mit insgesamt 150 US‑$ abgerechnet wird. Monatliche Abrechnungsoptionen sind nicht verfügbar. Mögliche Zusatzkosten beschränken sich typischerweise auf Drittanbieter‑Servicegebühren, z. B. die eigentlichen Gesprächsgebühren, die Meta bei Nutzung der WhatsApp Business API erhebt.

Omnichannel‑CRM 3: Trengo - All‑in‑one Conversational Support Hub

Am besten für: Mittelstandsunternehmen, die Support‑Kommunikation (inkl. E‑Mail, Chat und Voice) in einem einzigen Team‑Postfach bündeln müssen.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Trengo wird für seine Benutzerfreundlichkeit, den Kundensupport und seine Kernstärke gelobt, alle Kommunikationskanäle (einschließlich E‑Mail und Voice) in einem einheitlichen Team‑Postfach zu zentralisieren. Häufige Kritikpunkte sind jedoch, dass die Plattform im Vergleich zu Alternativen teuer ist, Probleme mit der Postfachein­synchronisation auftreten, Einschränkungen bei fortgeschrittenen Funktionen/Analysen bestehen und Nachteile in Bezug auf die Mobile‑App und Mindestnutzeranforderungen bestehen.

  • G2‑Bewertung: 4,3/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,1/5

Funktionen

• Kanäle: Vereinheitlicht alle Kanäle, einschließlich WhatsApp, E‑Mail, Live‑Chat, Voice/Telefonie, SMS, Facebook, Instagram, Twitter und Telegram.

• Integrationen: Integriert mit großen externen Tools wie Shopify, Zendesk, Salesforce, Hubspot und Zapier, um Daten zu synchronisieren und Aktionen zu ermöglichen.

• Dashboards und Berichte: Anpassbare Dashboards zur Überwachung von KPIs. Enthält detaillierte Berichte zur Team‑Leistung, Gesprächsvolumen und Kundeninteraktionen.

• KI‑Fähigkeiten: KI‑Agent (HelpMate) bietet automatisierte Antworten und vorgeschlagene Antworten, um Agenten zu entlasten. AI Journeys automatisieren Konversationen und Workflows über mehrere Kanäle. AI Actions ermöglichen es dem KI‑Agenten, externe APIs (GET, POST usw.) auszulösen, z. B. zur Abfrage des Bestellstatus.

• Workflow‑Automatisierung: Nutzt Regeln und Automatisierungen für grundlegende repetitive Aufgaben (z. B. automatische Antworten, Gesprächsrouting) und fortgeschrittene AI Journeys für komplexe, mehrstufige, multikanalige Workflows.

Pro

• Starke Team‑Kollaborationsfunktionen wie interne Kommentare und Zuweisungen erleichtern eine einfache und effektive Zusammenarbeit bei Kundenanfragen.

• Leistungsstarke Automationsbasis umfasst Auto Replies, Quick Replies und Regeln zur Handhabung grundlegender, zeitaufwändiger Workflows.

• Konstant gelobt für hilfreichen, freundlichen und effizienten Kundensupport.

• Flexible Abrechnungsmodelle bieten sowohl monatliche als auch rabattierte jährliche Zahlungsoptionen.

Contra

• Das Preismodell wird oft als teuer im Vergleich zu Konkurrenten mit fortgeschritteneren Funktionen angesehen.

• Hohe Mindestbenutzeranforderungen (typischerweise ab 10 oder mehr Nutzern).

• Die Preisgestaltung basiert auf einem festen Gesprächskontingent; das Überschreiten dieses Limits führt zu zusätzlichen Gebühren pro Gespräch, was zu unvorhersehbaren monatlichen Kosten führen kann.

• KI/Chatbot‑Funktionen und einige Integrationen sind häufig auf die höheren Pro‑ und Enterprise‑Pläne beschränkt.

• Nutzer berichten über Probleme mit der Postfach‑Synchronisation und der Stabilität der mobilen App.

Preisgestaltung

• Der Trengo Pro‑Plan ist ein Paket, das bei etwa 695 $ pro Monat beginnt (monatliche Abrechnung, USD‑Äquivalent). Er enthält 20 Benutzerplätze und ein festes Gesprächskontingent (typischerweise 1.500/Monat). Zusätzliche Agenten verursachen eine zusätzliche Gebühr pro Agent (ca. 30–50 $/Monat). Die bedeutendsten variablen Kosten sind die Überziehungsgebühren, die bei Überschreitung des Gesprächslimits anfallen, sowie mögliche Kosten für Premium‑KI‑Funktionen (wie erweiterte AI Actions).

Omnichannel‑CRM 4. Intercom — Conversationales Omnichannel‑CRM

Am besten für: SaaS und digital‑fokussiertes Kundenengagement.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Intercom wird geschätzt für seine intuitive Chat‑Oberfläche, starke Engagement‑Tools, nahtlose Web/App‑Integration und Echtzeit‑Nutzerverfolgung mit effektiven Automations‑Flows. Kunden nennen jedoch häufig erhebliche Nachteile in Bezug auf Kosten und Funktionslücken, darunter hohe Kosten und komplexe Preisgestaltung beim Skalieren, schwächere Analysen und weniger robuste Ticket‑Management‑Funktionen.

  • G2‑Bewertung: 4,5/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,5/5

Funktionen

• Kanäle: Intercom unterstützt In‑App‑Chat, Web‑Chat, E‑Mail, Mobile Push und Messaging über Connectoren für Social/IM‑Apps wie WhatsApp und SMS.

• Integrationen: Intercom bietet einen App‑Store mit Hunderten von Apps und Integrationen und verbindet sich mit großen Systemen wie CRMs, BI‑Tools und Slack.

• Dashboards und Berichte: Die Plattform bietet Analyse‑ und Reporting‑Funktionen, einschließlich Gesprächsanalysen, Verhaltensverfolgung, Team‑Produktivitätsdashboards und individuelle Diagramme.

• KI‑Fähigkeiten: Ihr „Fin“ KI‑Agent und andere KI‑gestützte Funktionen ermöglichen automatisierte Antworten, Gesprächs‑Triage, Agentenunterstützung und Workflow‑Automatisierung basierend auf Verhalten und Kontext.

• Workflow‑Automatisierung: Intercom beinhaltet einen visuellen Workflow‑Builder mit Triggern und Regeln (z. B. "user does X → send message/route to agent"), Routing‑Logik, Bots und Automatisierung routinemäßiger Aufgaben.

Vorteile

• Sehr stark darin, Echtzeit‑Konversationen und Engagement über Web/App für SaaS‑zentrierte Unternehmen zu ermöglichen.

• Tiefe Automatisierungs‑ und KI‑Funktionen (Chatbots, Routing, Verhaltens‑Trigger) helfen, Support und Engagement zu skalieren.

• Reiches Integrations‑Ökosystem, das die Verknüpfung von Chats mit CRM, Produktmetriken und Marketingplattformen ermöglicht.

• Saubere, moderne UI und in vielen Fällen intuitive Nutzererfahrung für Endnutzer und Agenten.

Nachteile

• Preis‑ und Nutzungsmodell sind komplex: Viele Nutzer berichten von unerwarteten Kostenspitzen, insbesondere bei KI‑Agent‑Resolutions oder Messaging‑Überziehungen.

• Traditionelle Ticketing‑/Work‑Order‑Funktionen (z. B. Vereinigung von Chat + Ticket) und fortgeschrittene Analysen sind im Vergleich zu dedizierten Serviceplattformen schwächer.

• Implementierung und ROI variieren: Obwohl die UI benutzerfreundlich ist, erfordert es oft erheblichen Aufwand für Setup und Konfiguration, um den vollen Wert zu erzielen.

• Für kleinere Unternehmen oder Support‑Use‑Cases mit hohem Volumen kann das Per‑Seat‑+‑Usage‑Modell kostenmäßig prohibitiv werden.

Preisgestaltung

• Bei Intercom ist der beliebteste Plan das Advanced‑Tier, das bei monatlicher Abrechnung rund 99 US‑$ pro Seat/Monat kostet.

• Die Plattform berechnet 0,99 US‑$ pro Lösung für ihren KI‑Agenten „Fin“, der automatisierte Antworten und Triage übernimmt.

• „Proactive Support Plus“ beginnt bei etwa 99 US‑$ pro Monat für bis zu 500 proaktive Nachrichten. Zusätzliche nutzungsbasierte Gebühren können für Kanäle wie SMS, WhatsApp und Telefonate anfallen, wodurch die Gesamtkosten je nach Teamgröße und Nachrichtenvolumen steigen können.

B2B‑Sales‑orientierte CRMs mit Omnichannel‑Add‑Ons

Omnichannel‑Plattform 5: Salesforce — Enterprise omnichannel backbone

Am besten für: Komplexe, vertriebsfokussierte Organisationen, die das Salesforce‑Ecosystem nutzen.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Salesforce wird für seine einheitliche Service‑Konsole, leistungsstarke Workflows, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit für große Teams geschätzt. Benutzer kritisieren jedoch häufig die steile Lernkurve, hohe Implementierungskosten, Komplexität/organisatorischen Aufwand und Performance‑Probleme bei großen Deployments.

  • G2‑Bewertung: 4,4/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,4/5

Funktionen

• Kanäle: Unterstützt E‑Mail, Telefon/Telephony (Voice), Chat/Live‑Messaging, SMS, Social Media und andere digitale Kanäle mit Omnichannel‑Routing und einheitlicher Fallaufnahme.

• Integrationen: Tiefe native Integrationen innerhalb des Salesforce‑Ecosystems sowie APIs, CTI (Computer Telephony Integration), Drittanbieter‑Apps (z. B. Outlook/Gmail, Slack) und AppExchange‑Komponenten.

• Dashboards und Berichte: Bietet robuste Reporting‑ und Analysefunktionen — einschließlich benutzerdefinierter Dashboards, Echtzeit‑Metriken zur Fallauflösung, Agentenproduktivität und Swarming‑Metriken.

• KI‑Fähigkeiten: Eingebettete KI‑Funktionen (z. B. Salesforce Einstein, Agentforce) für automatisierte Antworten, Knowledge‑Artikel‑Empfehlungen, Predictive Routing und konversationelle Unterstützung.

• Workflow‑Automatisierung: Fortgeschrittene Workflow‑Tools wie Case‑Zuweisungsregeln, Eskalationsregeln, Flows, Workflow‑Builder und Makros zur Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und Routing.

Vorteile

• Hochgradig anpassbar mit der Möglichkeit, Objekte, Felder, Reports und Apps an spezifische Geschäftsanforderungen anzupassen.

• Robuste CRM‑Funktionen, einschließlich Lead/Opportunity‑Management, Pipeline‑Tracking und Automatisierung von Vertriebsworkflows.

• Exzellente Skalierbarkeit und geeignet für Enterprise‑Betrieb und große Organisationen.

• Starke Integrationsfähigkeiten mit vielen Systemen und Kompatibilität mit einer Vielzahl von Drittanbietersoftware.

Nachteile:

• Hohe Kosten und Lizenzmodell können teuer sein, besonders für kleinere Unternehmen oder weniger komplexe Anforderungen.

• Steile Lernkurve und Komplexität bei Setup/Konfiguration; nicht‑technische Teams haben oft Schwierigkeiten.

• Performance‑ und Nutzererfahrungsprobleme berichtet, einschließlich langer Ladezeiten und Interface‑Komplexität bei intensiv genutzten Setups.

• Kundensupport und Service können inkonsistent sein, insbesondere auf Standard‑Supportlevels ohne Premium‑Pläne.

• Laut den eigenen FAQ von Salesforce müssen die meisten Editionen unter einem Jahresvertrag erworben werden.

Preisgestaltung

• Die Salesforce Pro CRM‑Edition ist mit etwa 100 US‑$ pro Nutzer/Monat gelistet, erfordert jedoch einen Jahresvertrag.

• Salesforce ist bekannt für einen hohen TCO (Total Cost of Ownership). Die 100 US‑$ pro Nutzer/Monat gelten für ein funktionales, aber restriktives Produkt; der Bedarf an Anpassungen und Integrationen treibt Nutzer dazu, deutlich mehr für Add‑Ons oder höherwertige Lizenzen auszugeben.

Omnichannel‑Plattform 6: HubSpot Service Hub — All‑in‑one für KMU

Am besten für: Kleine und mittelgroße Unternehmen, die ein einheitliches Kundenservice‑CRM suchen.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Der HubSpot Service Hub wird für seine nahtlose Integration mit dem HubSpot CRM und dafür geschätzt, alle Kundenkommunikationen zur besseren Nachverfolgung zu vereinheitlichen. Allerdings nennen Nutzer häufig steile und schnell ansteigende Preise, große Funktionensprünge zwischen Produkt‑Tiers und weniger ausgereifte Reporting‑Fähigkeiten als wesentliche Nachteile.

  • G2‑Bewertung: 4,4/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,4/5

Funktionen

• Kanäle: Unterstützt E‑Mail, Live‑Chat, Website‑Chatbots und integriert Support‑Kanäle in ein gemeinsames Postfach über Marketing, Vertrieb und Service hinweg.

• Integrationen: Direkt auf dem Hubspot CRM aufgebaut, sodass Daten zwischen Marketing, Vertrieb und Service fließen; integriert mit Tools wie Jira, Slack und 1.900+ Apps.

• Dashboards und Berichte: Bietet individuelle Dashboards, Reporting für Ticket‑Lösungen, CSAT/NPS‑Feedback und Team‑Performance‑Analysen.

• KI‑Fähigkeiten: Beinhaltet KI‑gestützte Ticket‑Klassifizierung, Routing, Gesprächs‑Zusammenfassungen und Wissensdatenbank‑Automatisierung (Hubspot’s Breeze AI Agents).

• Workflow‑Automatisierung: Robuste Automationsfunktionen: Ticket‑Routing, Follow‑Ups, Statusänderungen, teamübergreifende Benachrichtigungen und automatisierte Feedback‑Umfragen.

Pro

• Einfacher Start und Integration mit dem Hubspot CRM.

• Zentralisierte Ansicht von Kundeninteraktionen über Kanäle hinweg.

• Stark für KMU, die Service‑ und CRM‑Funktionen in einer Plattform benötigen.

• Ein großzügiges Free‑Tier zum Einstieg und Skalieren.

Contra

• Funktionsumfang ist in niedrigeren Tiers eingeschränkt; viele fortgeschrittene Funktionen erfordern höhere Pläne.

• Preisdifferenzen zwischen den Tiers sind erheblich, was das Skalieren für kleinere Unternehmen kostspielig macht.

• Reporting und Analytik sind nicht so tiefgreifend wie bei einigen dedizierten Serviceplattformen.

• Einige Nutzer berichten von einer Lernkurve beim Anpassen von Workflows und Routing.

Preisgestaltung

• Beim HubSpot Service Hub kostet der beliebte Mid‑Tier‑Plan (Professional) bei monatlicher Abrechnung 100 US‑$ pro Seat/Monat.

• In einigen Märkten erfordert das Professional‑Tier eine Onboarding‑Gebühr (etwa 1.500 US‑$).

• Add‑Ons für erhöhten Verbrauch/Limits: Zum Beispiel musst du eventuell für zusätzliche Gesprächsminuten oder zur Erhöhung der Limits für SMS/WhatsApp‑Nachrichten extra zahlen.

• Drittanbieter‑Integrationen oder Apps können je nach genutzten Tools separate Kosten außerhalb des HubSpot‑Basisabonnements verursachen.

Omnichannel‑Plattform 7: Zoho CRM — Erschwingliches Omnichannel‑CRM für KMU

Am besten für: KMU, die kosteneffizientes Multichannel‑Management benötigen.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Zoho CRM wird für seine Erschwinglichkeit und sein gutes Preis‑Leistungs‑Verhältnis geschätzt; es bietet leistungsstarke Funktionen und exzellente Integration in das umfassende Zoho‑Ecosystem. Nutzer bemerken jedoch häufig Herausforderungen im Zusammenhang mit Komplexität und Einschränkungen: Dazu gehören eine steile Lernkurve, UI‑Komplexität, Performance‑Probleme bei großen Datensätzen, das Fehlen fortgeschrittener Funktionen in unteren Tiers und inkonsistenter Support.

  • G2‑Bewertung: 4,1/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,3/5

Funktionen

• Kanäle: E‑Mail, Telefonie, Social Media (Facebook, Twitter), Web‑Formulare, Live‑Chat und Integrationen für WhatsApp und SMS.

• Integrationen: Volles Zoho‑Ecosystem (Books, Campaigns, Analytics, Projects) plus Drittanbieter‑Apps wie Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier und hunderte weitere über den Zoho Marketplace.

• Dashboards und Berichte: Anpassbare Dashboards, Sales‑ und Pipeline‑Analysen, Lead‑ und Deal‑Tracking, Trend‑Reports und fortgeschrittenes Reporting über Zoho Analytics.

• KI‑Fähigkeiten: Zia AI bietet Lead‑Scoring, Anomalieerkennung, Workflow‑Vorschläge und Predictive‑Analytics in höheren Tiers.

• Workflow‑Automatisierung: Prozessvorlagen, Zuweisungsregeln, Auslöser, Makros und benutzerdefinierte Funktionen zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und des Routings.

Vorteile

• Sehr wettbewerbsfähige Preise im Vergleich zu vielen Enterprise‑CRM‑Lösungen.

• Starke Anpassungsmöglichkeiten (Felder, Module, Workflows), die eine Anpassung an geschäftsspezifische Prozesse ermöglichen.

• Exzellente Integration ins Zoho‑Ecosystem und viele Add‑On‑Apps, was KMUs das Skalieren erleichtert.

• Gute Automatisierungstools und KI‑Funktionen in höheren Plänen helfen, manuelle Arbeit zu reduzieren.

Nachteile

• Einstiegspläne haben begrenzte erweiterte Funktionen; Unternehmen müssen oft upgraden, um vollen Nutzen zu erhalten.

• Die Oberfläche kann überladen oder weniger modern wirken, mit einer Lernkurve für nicht‑technische Teams.

• Performance‑Bedenken wurden bei sehr großen Datensätzen oder komplexen Automatisierungen berichtet.

• Reaktionszeiten und Qualität des Supports variieren, insbesondere auf niedrigeren Support‑Stufen.

Preisgestaltung

• Beim Zoho CRM ist der „beliebteste“ Plan die Enterprise‑Edition. Bei monatlicher Abrechnung (kein Jahresvertrag) liegt der Preis bei 50 US$ pro Nutzer/Monat.

• Mögliche Zusatzkosten umfassen zusätzliches Datei‑ oder Datenspeicher (z. B. 5 GB für ca. 4 US‑$/Monat), zusätzliche Team‑ oder Portal‑Nutzerlizenzen, premium 24/7‑Support und Erweiterungen zur Erhöhung von Feature‑Limits wie höhere API‑ oder Automationskapazitäten.

Traditionelle Omnichannel‑Support‑Plattformen

Omnichannel‑Plattform 8: Zendesk — Bewährtes Multichannel‑CRM, das sich zu Omnichannel entwickelt

Am besten für: Etablierte Support‑Teams, die ihre Abläufe modernisieren.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Zendesk wird hoch geschätzt für sein starkes Omnichannel‑Ticketing‑System, seine leistungsfähigen Integrationen und seine Skalierbarkeit. Häufige Bedenken sind jedoch die Komplexität der Einrichtung, schnell ansteigende Preise, Probleme beim Datenexport und inkonsistente Support‑Reaktionszeiten.

  • G2‑Bewertung: 4,3/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,4/5

Funktionen

• Kanäle: Bietet Omnichannel‑Support über E‑Mail, Chat, Social‑Messaging, Voice/Telefon und einen einheitlichen Agenten‑Arbeitsbereich für alle Interaktionen.

• Integrationen: Umfangreiches Integrations‑Ökosystem mit tausenden vorgefertigten Apps und APIs, das die Verbindung mit CRMs, Produktivitätstools und kundenspezifischen Systemen ermöglicht.

• Dashboards und Berichte: Bietet Echtzeit‑Dashboards, individuelle Reports, Trendanalysen, Team‑Performance‑Metriken und vereinheitlichte Insights über alle Kanäle.

• KI‑Fähigkeiten: KI‑gestütztes Routing, Agentenunterstützung, Chatbots, predictive Insights und generative Antworten zur Beschleunigung der Lösungen.

• Workflow‑Automatisierung: Automationen wie Ticket‑Routing, SLA‑Überwachung, Makros/Trigger und Workflow‑Builder reduzieren manuelle Arbeit und straffen Support‑Abläufe.

Pro

• Starker Omnichannel‑Support, der Kundeninteraktionen aus vielen Kanälen in einer Plattform zusammenführt.

• Skalierbare Architektur, geeignet für Support mit hohem Volumen und Enterprise‑Anforderungen.

• Umfangreiche Drittanbieter‑Integrationen und App‑Ökosystem zur Anpassung.

• Fortgeschrittene Automationsfunktionen einschließlich Routing, Workflows und Makros, die die Agenten‑Effizienz steigern.

Nachteile

• Die Preisgestaltung für den vollen Funktionsumfang ist hoch, und die Kosten pro Agent können schnell steigen, wenn Teams wachsen.

• Implementierung und Konfiguration sind komplex; steile Lernkurve für Einrichtung und fortgeschrittene Workflows.

• Einige Nutzer berichten über Probleme beim Datenexport, mangelnde Flexibilität bei Verträgen oder Downgrades und inkonsistenten Kundensupport.

• Die einfachsten Tiers können wesentliche Funktionen vermissen lassen, wodurch Organisationen schneller upgraden müssen als erwartet.

Preisgestaltung

• Der Mid‑Tier „Suite Professional“ Plan liegt bei etwa 149 US‑$ pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung.

• Unternehmen zahlen oft rund 50 US‑$ pro Agent/Monat für erweiterte KI‑Add‑Ons, 25–50 US‑$ pro Agent/Monat für Workforce‑Management‑ oder Quality‑Assurance‑Tools und weitere 50 US‑$ pro Agent/Monat für erweiterte Datenschutz‑ & Schutzfunktionen wie HIPAA‑Konformität.

• Es können auch nutzungsbasierte Gebühren für hohe API‑Aufrufvolumen, Credits für automatische Resolutions oder Datenspeicher‑Überschreitungen anfallen, die je nach Nutzung und Region variieren.

Omnichannel‑Plattform 9: Freshdesk von Freshworks — Leichtgewichtiges Omnichannel‑Service‑CRM

Am besten für: Mittelstandsunternehmen und Startups mit Fokus auf Kundensupport.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Freshdesk wird weithin für sein intuitives Setup, starke Ticketing‑ und Automationsfunktionen, Benutzerfreundlichkeit und schnelle Time‑to‑Value gelobt. Häufige Kritikpunkte betreffen Skalierung und Tiefe: Nutzer warnen, dass fortgeschrittene Funktionen und Add‑Ons beim Skalieren teuer werden, und verweisen auf Einschränkungen bei tiefer Anpassung, Reporting‑Reife und Support‑Reaktionszeiten in niedrigeren Tiers.

  • G2‑Bewertung: 4,5/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,4/5

Funktionen

• Kanäle: Unterstützt E‑Mail, Shared‑Inboxes, Chat, Telefon/Voice und Social‑Ticketing in einer einheitlichen Oberfläche.

• Integrationen: Verbindet sich mit 150+ Integrationen und Apps; Teil des Freshworks‑Ökosystems für Service, Vertrieb, IT und mehr.

• Dashboards und Berichte: Vorgefertigte Dashboards für Ticket‑Metriken, SLA‑Tracking, Team‑Leistung; erweiterte Reporting‑Funktionen in höheren Tiers verfügbar.

• KI‑Fähigkeiten: Beinhaltet Freddy AI‑Funktionen (z. B. Agentenunterstützung, Chatbots) in höheren Tiers zur Verbesserung von Automatisierung und Lösungszeiten.

• Workflow‑Automatisierung: Ermöglicht Automationen wie Ticketzuweisung, SLA‑Durchsetzung, Standardantworten, Eskalationsworkflows — sogar in unteren/mittleren Tiers.

• Kundensupport: Freshdesk bietet Support per E‑Mail/Chat und Knowledge‑Base; höhere Tiers beinhalten Premium‑Support‑Optionen. Einige Nutzer weisen darauf hin, dass der Support in niedrigeren Tiers langsamer sein kann.

• Stabilität: Für Mittelstands‑Skalierung mit Cloud‑Infrastruktur und globaler Nutzung gebaut; einige Nutzer berichten jedoch von Performance‑Problemen bei Enterprise‑Einsatz mit Anpassungen.

Vorteile

• Schnell und einfach bereitzustellen, mit minimalem Setup für kleine Teams.

• Kosten‑effektiv für Support‑Funktionen im Mittelstand und wachsende Serviceteams.

• Starke Shared‑Inbox‑ und Ticketing‑Workflows straffen die Zusammenarbeit.

• Gute Automationsfunktionen bereits in mittleren Tiers, die die Agentenproduktivität steigern.

Nachteile

• Fortgeschrittene Funktionen (z. B. detaillierte Analysen, vollständige Anpassung) sind hinter höheren Tiers verborgen und treiben die Kosten in die Höhe.

• Reporting‑Tiefe sowie Export‑/Anpassungsoptionen sind weniger ausgereift als bei einigen Enterprise‑Konkurrenten.

• Support‑Qualität und Reaktionszeiten können in niedrigeren Tiers variieren.

• Die Preisgestaltung kann beim Skalieren von Agenten, Hinzufügen von Kanälen oder Upgrades stark ansteigen.

Preisgestaltung

• Der Mid‑Tier‑Plan beginnt bei etwa 59 US‑$ pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung.

• KI‑Add‑Ons wie „Freddy AI Copilot“ kosten ca. 35 US‑$ pro Agent/Monat, mit nutzungsbasierten Gebühren ab 100 US‑$ pro 1.000 Sessions.

• Telephony/Voice‑Integrationen verursachen zusätzliche pro‑Agent‑ oder pro‑Minute‑Kosten.

• Hohe Automatisierung, zusätzlicher Speicher oder mehrere Portale können weitere Add‑Ons oder ein Upgrade auf das Enterprise‑Tier erfordern.

Omnichannel‑Plattform 10: Kustomer — Data‑first Omnichannel‑CRM

Am besten für: Unternehmen, die eine Kundenservice‑Plattform mit echter 360° Kundenansicht benötigen.

Kundenmeinung und Plattformbewertung

• Kunden loben Kustomer häufig für die einheitliche Kunden‑Timeline und die Fähigkeit, Kommunikation über alle Kanäle zusammenzuführen. Häufige Kritikpunkte sind jedoch die steile Lernkurve, eine UI, die Zeit zum Erlernen benötigt, gelegentliche Performance‑Verzögerungen und die Wahrnehmung, dass die Plattform für kleinere Teams teuer oder überladen sein kann.

  • G2‑Bewertung: 4,5/5

  • Capterra‑Bewertung: 4,6/5

Funktionen

• Kanäle: Unterstützt Omnichannel‑Kommunikation über E‑Mail, Voice, Chat, SMS und Social‑Messaging (z. B. Facebook Messenger, „Social“/Messenger‑Apps) mit einer vereinheitlichten Kunden‑Timeline.

• Integrationen: Verbindet sich mit einer breiten Palette von Drittanbieter‑Apps (CRMs, Telephony/Voice‑Systemen, E‑Commerce, Billing) über offene APIs und vorgefertigte Integrationen.

• Dashboards und Berichte: Enthält Reporting und Analysen für Team‑Leistung, Sichtbarkeit der Customer Journey und Service‑Operationen.

• KI‑Fähigkeiten: Bietet AI‑Agents (für Kunden und für Mitarbeiter), konversationelle Assistenz, Smart Routing und Co‑Pilot‑Intelligenz kanalübergreifend.

• Workflow‑Automatisierung: Stellt Workflow‑Tools bereit, um Routing zu automatisieren, Aufgaben zu eskalieren, Zustände zu ändern und Aktionen basierend auf Ereignissen und Regeln auszulösen.

Pro

• Leistungsstarkes Such‑ und Filtermodul, um spezifische Kundendatensätze, Metriken und mehr zu finden.

• Umfangreiche Automations‑ und KI‑Funktionen.

• Traditionelle Kanalunterstützung (Voice/E‑Mail).

• Fokus auf Omnichannel‑Messaging.

• Großes App‑Ökosystem und Integrationen.

Contra

• Steile Lernkurve.

• Die Komplexität der Module bedeutet höhere Trainingskosten und längere Einarbeitungszeit für neue Agenten.

• Zu viele Funktionen in den Einstellungen machen es für Anfänger verwirrend.

• Technische Automations‑Beschränkungen — z. B. keine garantierte Ausführungsreihenfolge oder Geschwindigkeit bei mehreren parallelen Automationen.

• Die Preisgestaltung wird jährlich abgerechnet.

Preisgestaltung

• Der beliebteste Plan von Kustomer kostet 89 $ pro Seat/Monat (Enterprise), mit dem höheren Ultimate‑Tier bei 139 $/Seat/Monat. Die Preisgestaltung pro Nutzer berücksichtigt mindestens 8 Seats.

• Zusätzliche Kosten können AI‑Agents, Pay‑as‑you‑go‑Messaging‑Kanäle (WhatsApp, SMS, Voice), HIPAA‑Compliance und Implementierungsgebühren umfassen.

Wie Unternehmen mit Omnichannel‑CRMs gewinnen

Wie SchuVar Tours mit respond.io Umsatz und Effizienz gesteigert hat

SchuVar Tours, ein Reisebüro mit acht Filialen in Nicaragua, nutzte respond.io, um Gespräche von WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, E‑Mail und Webchat in einem einzigen Postfach zu bündeln.

Mit Team‑Inbox‑Kollaboration, automatisierten Workflows und automatischer Lead‑Zuweisung konnten Agenten schneller reagieren, Leads im Sales‑Funnel verfolgen und Interessenten mit hoher Kaufabsicht priorisieren.

Dieser Omnichannel‑Ansatz verkürzte den Verkaufszyklus um 60%, verbesserte Follow‑Up‑Raten auf nahezu 100% und ermöglichte es dem Unternehmen, Meta Click‑to‑Chat‑Anzeigen zu skalieren, wodurch die durch Anzeigen generierten Leads innerhalb von drei Monaten verdreifacht wurden. Die vereinheitlichte Plattform von Respond.io verwandelte einen fragmentierten, manuellen Prozess in eine skalierbare, effiziente Vertriebsorganisation.

Wie Yoho den Kundensupport mit respond.io verbesserte

Yoho, eine führende E‑Commerce‑Plattform in Hongkong, zentralisierte sechs Support‑Kanäle — einschließlich WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, E‑Mail und Webchat — in einem einzigen respond.io‑Postfach.

Durch das Erstellen separater Workspaces für wichtige Anfragekategorien und das Automatisieren von Antworten in mehreren Sprachen reduzierte das Team die erste Antwortzeit um 84% und die Lösungszeit um 32%.

Respond.io ermöglichte Yoho, Anfragen systematisch zu verwalten, Verkaufschancen zurückzugewinnen und granulare Leistungsdaten zu erhalten, wodurch sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die operative Effizienz kanalübergreifend verbessert wurden.

Steigere deinen Umsatz mit dem besten Omnichannel‑CRM

Respond.io unterstützt die Messaging‑ und Sprachkanäle, die deine Kunden täglich nutzen, einschließlich WhatsApp, TikTok, Instagram, WhatsApp‑Anrufe und VoIP. Und das alles, während du Kunden im Sales‑Funnel mit einer einheitlichen Ansicht ihres Kundenlebenszyklus verfolgst. Obendrauf integriert es sich mit anderen beliebten CRMs wie Salesforce und Hubspot. Respond.io kostenlos testen

Weiterführende Lektüre

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• 4 Respond.io Alternatives to Consider

• 5 Best WhatsApp Business Solution Provider: Pros, Cons & Pricing Compared

• Top 10 WhatsApp‑Chatbots in 2025: Vor‑ und Nachteile & Preise im Vergleich