SchuVar Tours ist ein Reisegroßhändler mit acht Standorten in Nicaragua, der lokale und internationale Reiseleistungen anbietet. Das erfahrene Team von Agenten begleitet die Kunden bei jedem Schritt, um ihren perfekten Urlaub zu buchen. Ihre Mission: Traumreisen zu gestalten und die führende Reiseagentur in und außerhalb Nicaraguas durch Vertrauen, Innovation und erstklassigen Service zu werden.

Das Problem

SchuVar Tours hatte alle Zutaten für den Erfolg – eine massive Facebook-Anhängerschaft von über 100.000, fesselnde Meta-Anzeigen und einen klaren Call-to-Action: Nachricht uns auf WhatsApp, um deine Reise zu buchen. Leads flossen stetig herein, neugierige Reisende, die darauf brannten, ihren nächsten Urlaub zu entdecken. Aber ohne ein Lead-Management-System fiel es dem Unternehmen schwer, Leads zu engagieren, solange das Interesse hoch war.

Da die Agenten über die Standorte verteilt und mehrere Kanäle bearbeiteten, wurden Leads oft übersehen oder blieben stunden- oder tagelang unbeantwortet. Es gab keinen klaren Zuweisungsprozess, sodass die Agenten einfach die Leads aufnahmen, die sie sahen. Das bedeutete verpasste Chancen, da Interessenten, die langsame Antworten oder gar keine erhielten, woanders hin gingen.

Das Unternehmen wollte mehr Deals schneller abschließen und dabei die Agenten auf Prioritäten abstimmen und die Arbeitslast gleichmäßig verteilen.

Die respond.io-Lösung

SchuVar Tours entschloss sich, respond.io auszuprobieren, um Gespräche von mehreren Kanälen in einem einzigen Posteingang zusammenzuführen, die Nachverfolgung von Leads zu verbessern und Leads in bezahlte Buchungen zu verwandeln.

Es verband alle seine Kanäle, einschließlich WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, E-Mail und Webchat, um alle Kontakte und Gespräche an einem Ort zu bündeln. Durch den Einsatz von Automatisierung wurde die gesamte Customer Journey optimiert und die Konversionen erhöht. Hier ist, wie sie es gemacht haben.

Effektiver mit einem Team-Posteingang zusammenarbeiten

Durch die Zusammenführung von Agenten aus verschiedenen Standorten und Kanälen in einen einzigen Team-Posteingang mit respond.io wurde es einfacher, die Kundenkommunikation zu organisieren. Es war nicht mehr nötig, dass Agenten mehrere Apps jonglieren oder sich fragen, wer welches Gespräch führt.

Interne Kommentare halfen den Agenten auch, im Kontext zu bleiben, wenn sie ein Gespräch übergaben oder einen Vorgesetzten um Rat fragen mussten.

Den Buchungsprozess mit automatisierten Antworten optimieren

Um sicherzustellen, dass Leads nicht warten müssen und um den Buchungsprozess zu beschleunigen, richtete SchuVar Tours automatisierte Antworten mit den Workflows von respond.io ein. Die automatischen Antworten sammeln grundlegende Informationen zu den Interessen des Leads und informieren über die Verfügbarkeit der Agenten, was den Agenten Zeit spart und die Erwartungen der Kunden steuert.

Gespräche automatisch den Agenten für schnelleren Service zuweisen

Nach dem Sammeln von Informationen wird der Lead dann automatisch dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen. Das Unternehmen verwendet ein Round-Robin-Format, um Kunden abwechselnd verfügbaren Agenten zuzuweisen, sodass die Arbeitslast gleichmäßig verteilt wird.

Mit diesem System können die Agenten prompt antworten und sich auf den Abschluss von Deals konzentrieren.

Meta-Click-to-Chat-Anzeigen skalieren, um neue Leads zu generieren

Mit effizienteren Prozessen hatte SchuVar Tours die Kapazität, mehr Leads zu bearbeiten, und daher verstärkten sie ihre Werbung und verdreifachten die Anzahl der Leads, die sie über bezahlte Anzeigen erhalten.

Respond.io integriert sich mit den Meta- Click-to-Chat-Anzeigen, sodass alle Anzeigenantworten angeben, aus welchem Kanal und welcher Anzeige das Gespräch stammt, und zeigt, welche Anzeigen qualitativ hochwertige Leads anziehen. Mit Berichten und Analysen kann das Unternehmen die Werbeleistung messen, um sicherzustellen, dass alle Marketinginvestitionen in Umsatzschwankungen umgewandelt werden.

Implementiere die Verfolgung des Lead-Status durch den Trichter.

Darüber hinaus ermöglicht die Lifecycle-Funktion von respond.io SchuVar Tours, jeden Lead während der gesamten Customer Journey zu verwalten, sodass die Agenten sofortigen Kontext zu jedem Kunden erhalten und Prioritäten bei hochmotivierten Leads setzen können.

Sie erkennen beispielsweise einen Lead, der ein Angebot erhalten hat, ist näher am Kauf als ein Lead, der eine erste Anfrage stellt, und kümmern sich zuerst um Letzteren. Infolgedessen haben sie ihre Verkaufszyklen für schnellere Buchungen verkürzt.

Sobald der Kunde eine Zahlung leistet, aktualisiert der Agent den Status entsprechend. Das macht es dem Unternehmen leicht, die Anzahl und Geschwindigkeit der abgeschlossenen Deals zu verfolgen. Es hilft auch, bestehende Kunden zu identifizieren, die später mit WhatsApp-Demomailings erneut angesprochen werden.

„Dank respond.io haben wir bei SchuVar Tours unser internes Management optimiert, die Antwortzeiten verkürzt und das Kundenerlebnis mit effizienter Verwaltung basierend auf präzisen Kennzahlen verbessert.“ - Esmeralda Sevilla, stellvertretende Direktorin von SchuVar Tours

Die Ergebnisse

Durch die Optimierung seines Verkaufsprozesses und die vollständige Sichtbarkeit der Customer Journey—von der Chat-Initiierung bis zur Zahlung—hat SchuVar Tours Verzögerungen reduziert und die Konversionen für einen 60 % schnelleren Verkaufszyklus erhöht.

Seit der Implementierung von respond.io hat SchuVar Tours die Antwortzeiten verbessert, indem die Erfassung von Kundendaten automatisiert und hoch motivierte Leads priorisiert wurden. Die Agenten arbeiten effizient in respond.io's Team-Posteingang zusammen, sodass kein Lead übersehen wird und alle den vollständigen Kontext haben. Dies hat zu einer nahezu 100 % Nachverfolgungsrate geführt.

Da das Unternehmen nun über die Kapazität verfügt, höhere Volumina an Anzeigen zu verwalten, konnte es seine Click-to-Chat-Anzeigen skalieren und 40 % seiner Leads durch bezahlte Anzeigen generieren, was eine Verdreifachung in drei Monaten darstellt. Diese Verbesserungen haben die Vertriebsabläufe von SchuVar Tours transformiert und was einst ein fragmented Prozess war, in eine leistungsstarke, skalierbare Wachstumsmaschine verwandelt.

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