SchuVar Tours est une agence de voyages de gros avec huit agences à travers le Nicaragua, offrant des services de voyages locaux et internationaux. Son équipe d'agents qualifiés guide les clients à chaque étape pour réserver leurs vacances idéales. Leur mission : concevoir des voyages de rêve et devenir l'agence de voyages leader au Nicaragua et au-delà, grâce à la confiance, à l'innovation et à un service de premier ordre.

Le problème

SchuVar Tours avait tous les ingrédients du succès : un énorme following sur Facebook de plus de 100 000 personnes, des annonces Meta convaincantes, et un appel à l'action clair : Messagez-nous sur WhatsApp pour réserver votre voyage. Les prospects affluaient régulièrement, des voyageurs curieux désireux de découvrir leur prochaine escapade. Mais sans système de gestion des prospects en place, l'entreprise avait du mal à engager les prospects pendant que l'intérêt était fort.

Avec des agents dispersés à travers les agences et gérant plusieurs canaux, les prospects passaient souvent inaperçus ou restaient sans réponse pendant des heures, voire des jours. Il n'y avait pas de processus d'attribution clair, donc les agents devaient simplement prendre les prospects qu'ils voyaient. Cela signifiait des occasions manquées car les prospects qui recevaient des réponses lentes ou aucune réponse partaient ailleurs.

L'entreprise voulait conclure plus de deals, plus rapidement, tout en maintenant les agents alignés sur les priorités et en répartissant équitablement la charge de travail.

La solution respond.io

SchuVar Tours a décidé d'essayer respond.io pour amener les conversations de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception, améliorer les suivis des leads et transformer les leads en réservations payantes.

Il a connecté tous ses canaux, y compris l'API WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email et chat web à respond.io pour avoir tous les contacts et conversations en un seul endroit. En tirant parti de l'automatisation, il a rationalisé l'ensemble du parcours client et augmenté les conversions. Voici comment ils ont fait.

Collabore plus efficacement avec une boîte de réception d'équipe

Tout d'abord, unifier les agents à travers les agences et les canaux dans une boîte de réception d'équipe unique avec respond.io a facilité l'organisation de la communication client. Il n'y avait plus besoin pour les agents de jongler avec plusieurs applications ou de se demander qui gérait quelle conversation.

Les commentaires internes aidaient également les agents à rester alignés sur le contexte lors du transfert d'une conversation ou s'ils avaient besoin de demander conseil à un superviseur.

Rationaliser le processus de réservation avec des réponses automatisées

Pour s'assurer que les prospects ne soient pas laissés en attente et pour accélérer le processus de réservation, SchuVar Tours a mis en place des réponses automatisées avec les Workflows de respond.io. Les réponses automatiques collectent des informations de base sur les intérêts des prospects et les informent sur la disponibilité des agents, économisant du temps pour les agents et gérant les attentes des clients.

Auto-attribuer les conversations aux agents pour un service plus rapide

Après avoir recueilli des informations, le prospect est alors automatiquement attribué au prochain agent disponible. L'entreprise utilise un format de round-robin pour attribuer les clients aux agents disponibles à tour de rôle, afin que la charge de travail soit répartie équitablement.

Avec ce système en place, les agents peuvent répondre rapidement et se concentrer sur la conclusion des affaires.

Échelle des annonces Meta Click to Chat pour augmenter les nouveaux prospects

Avec des processus plus efficaces en place, SchuVar Tours a la capacité de gérer plus de prospects, donc il a intensifié sa publicité, triplant le nombre de prospects qu'il reçoit via des annonces payantes.

Respond.io s'intègre avec des annonces Click to Chat Meta, donc toutes les réponses publicitaires indiquent de quel canal et de quelle annonce provient la conversation, montrant quelles annonces attirent des prospects de qualité. Avec des rapports et des analyses, l'entreprise peut mesurer les performances publicitaires pour s'assurer que tous les investissements marketing se traduisent par un impact sur les revenus.

Mettre en œuvre le suivi du statut des prospects à travers l'entonnoir

De plus, la fonctionnalité Lifecycle de respond.io permet à SchuVar Tours de gérer chaque prospect tout au long du parcours client, afin que les agents obtiennent un contexte instantané sur chaque client et puissent donner la priorité à ceux qui ont une forte intention.

Par exemple, ils reconnaissent qu'un prospect qui a reçu un devis est plus près de l'achat qu'un prospect qui envoie une première demande, donc ils s'occupent d'abord de ce dernier. En conséquence, ils ont raccourci leurs cycles de vente pour des réservations plus rapides.

Une fois que le client effectue un paiement, l'agent met à jour son statut en conséquence. Cela facilite le suivi par l'entreprise du nombre et de la rapidité des affaires conclues. Cela aide également à identifier les clients existants, qui sont ensuite ciblés à nouveau avec des diffusions promotionnelles WhatsApp.

”Grâce à respond.io, chez SchuVar Tours, nous avons optimisé notre organisation interne, réduit les temps de réponse et amélioré l'expérience client grâce à une gestion plus efficace basée sur des métriques précises.” - Esmeralda Sevilla, Directrice Adjointe de SchuVar Tours

Les résultats

En rationalisant son processus de vente et en obtenant une visibilité complète sur le parcours client - de l'initiation du chat au paiement - SchuVar Tours a réduit les délais et augmenté les conversions pour un cycle de vente 60 % plus rapide.

Depuis l'implémentation de respond.io, SchuVar Tours a amélioré ses temps de réponse en automatisant la collecte des détails clients et en priorisant les prospects à forte intention. Les agents collaborent efficacement dans la boîte de réception d'équipe de respond.io, de sorte qu'aucun prospect n'est négligé et que tout le monde a un contexte complet. Cela a entraîné un taux de suivi presque de 100 %.

Maintenant que l'entreprise a la capacité de gérer des volumes plus élevés d'annonces, elle a pu développer ses annonces Click to Chat et générer 40 % de ses prospects grâce aux annonces payantes, soit une augmentation par trois en trois mois. Ces améliorations ont transformé les opérations de vente de SchuVar Tours, transformant ce qui était auparavant un processus fragmenté et manuel en un moteur de croissance performant et évolutif.

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