A SchuVar Tours é uma agência de viagens atacadista com oito filiais na Nicarágua, oferecendo serviços de viagens locais e internacionais. Sua equipe de agentes capacitados guia os clientes por todas as etapas para reservar suas férias perfeitas. A missão deles: projetar viagens dos sonhos e se tornar a principal agência de viagens na Nicarágua e além, através de confiança, inovação e serviço de alto nível.

O problema

A SchuVar Tours tinha todos os ingredientes para o sucesso—um enorme público no Facebook com mais de 100.000 seguidores, anúncios impactantes da Meta e uma clara chamada para ação: Nos envie uma mensagem no WhatsApp para reservar sua viagem. Os leads chegavam de forma constante, viajantes curiosos ansiosos para descobrir a próxima escapada. Mas sem um sistema de gestão de leads em funcionamento, a empresa teve dificuldades para engajar os leads enquanto o interesse estava alto.

Com os agentes espalhados por diversas filiais e lidando com múltiplos canais, os leads muitas vezes eram ignorados ou deixados sem resposta por horas ou dias. Não havia um processo de atribuição claro, então os agentes simplesmente tinham que pegar os leads que viam. Isso significava oportunidades perdidas, pois os prospects que recebiam respostas lentas ou nenhuma acabavam indo para outra empresa.

A empresa queria fechar mais negócios, mais rápido, enquanto mantinha os agentes alinhados nas prioridades e distribuindo uniformemente a carga de trabalho.

A solução respond.io

A SchuVar Tours decidiu experimentar o respond.io como uma forma de trazer conversas de múltiplos canais para uma única caixa de entrada, melhorar o acompanhamento dos leads e transformar leads em reservas pagas.

Ele conectou todos os seus canais, incluindo WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email e webchat ao respond.io para reunir todos os contatos e conversas em um só lugar. Ao utilizar a automação, simplificou toda a jornada do cliente e aumentou as conversões. Aqui está como eles fizeram isso.

Colabore de forma mais eficaz com uma caixa de entrada compartilhada

Em primeiro lugar, unir os agentes das filiais e canais em uma única caixa de entrada compartilhada com o respond.io facilitou a organização da comunicação com o cliente. Não era mais necessário que os agentes equilibrassem vários aplicativos ou se perguntassem quem estava lidando com qual conversa.

Comentários internos também ajudavam os agentes a manterem-se alinhados ao contexto ao passar uma conversa ou se precisarem pedir conselhos de um supervisor.

Simplifique o processo de reserva com respostas automatizadas

Para garantir que os leads não fiquem esperando e para acelerar o processo de reserva, a SchuVar Tours configurou respostas automatizadas com os Workflows do respond.io. As respostas automáticas coletam informações básicas sobre os interesses do lead e informam a disponibilidade do agente, economizando tempo dos agentes e gerenciando as expectativas dos clientes.

Atribua automaticamente conversas aos agentes para um serviço mais rápido

Após coletar as informações, o lead é automaticamente atribuído ao próximo agente disponível. A empresa utiliza um formato de rodízio para atribuir os clientes a agentes disponíveis, de modo que a carga de trabalho seja distribuída uniformemente.

Com esse sistema em funcionamento, os agentes conseguem responder prontamente e focar em fechar negócios.

Escalone os anúncios do Meta Click to Chat para aumentar novos leads.

Com processos mais eficientes, a SchuVar Tours teve a capacidade de lidar com mais leads, então aumentou sua publicidade, triplicando o número de leads recebidos via anúncios pagos.

O Respond.io integra-se com os anúncios click to chat da Meta para que todas as respostas dos anúncios indiquem de qual canal e anúncio a conversa veio, mostrando quais anúncios estão atraindo leads de qualidade. Com relatórios e análises, a empresa pode medir o desempenho dos anúncios para garantir que todos os investimentos em marketing se traduzam em impacto na receita.

Implemente o rastreamento de status de lead através do funil

Além disso, o recurso de Ciclo de Vida do respond.io permite que a SchuVar Tours gerencie cada lead ao longo de toda a jornada do cliente, para que os agentes tenham contexto instantâneo sobre cada cliente e possam priorizar aqueles com alta intenção.

Por exemplo, eles reconhecem um lead que recebeu uma cotação como mais próximo da compra do que um lead que envia uma primeira consulta, então atendem ao primeiro. Como resultado, eles encurtaram seus ciclos de vendas para reservas mais rápidas.

Uma vez que o cliente faz o pagamento, o agente atualiza seu status de acordo. Isso facilita para a empresa rastrear o número e a rapidez dos negócios fechados. Isso também ajuda a identificar clientes existentes, que são posteriormente re-alvo com transmissões promocionais via WhatsApp.

”Graças ao respond.io, na SchuVar Tours, otimizamos nossa organização interna, reduzimos os tempos de resposta e melhoramos a experiência do cliente com uma gestão mais eficiente baseada em métricas precisas.” - Esmeralda Sevilla, Gerente Adjunto da SchuVar Tours

Os resultados

Ao simplificar seu processo de vendas e ganhar total visibilidade da jornada do cliente—desde o início da conversa até o pagamento—, a SchuVar Tours reduziu atrasos e aumentou as conversões para um ciclo de vendas 60% mais rápido.

Desde que implementou o respond.io, a SchuVar Tours melhorou os tempos de resposta ao automatizar a coleta de dados dos clientes e priorizar leads com alta intenção. Os agentes estão colaborando de forma eficiente na caixa de entrada compartilhada do respond.io, para que nenhum lead fique sem atenção e todos tenham total contexto. Isso resultou em uma taxa de acompanhamento de quase 100%.

Como a empresa agora tem capacidade para gerenciar volumes maiores de anúncios, conseguirá escalar seus anúncios de click to chat e gerar 40% de seus leads a partir de anúncios pagos, um aumento de 3x ao longo de três meses. Essas melhorias transformaram as operações de vendas da SchuVar Tours—transformando o que antes era um processo fragmentado e manual em uma máquina de alto desempenho e escalável para crescimento.

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