Les 10 meilleures plateformes CRM omnicanales : fonctionnalités et tarifs comparés

Les entreprises utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour centraliser les données clients — des coordonnées à l'historique des interactions — en un seul endroit. Ces outils aident à rationaliser les processus de vente, de marketing et de service client au sein de l'organisation.

Mais comme les clients interagissent désormais via plusieurs points de contact — de l'email et du chat aux réseaux sociaux et au téléphone — les CRM traditionnels ont souvent du mal à suivre. Dans ce guide définitif, nous aborderons :

• Qu'est‑ce qu'un CRM omnicanal (et en quoi il diffère des autres CRM)

• Les fonctionnalités indispensables qui définissent un vrai CRM omnicanal

• Les meilleures solutions CRM pour l'engagement omnicanal

• Exemples concrets d'utilisation d'un CRM omnicanal

Qu'est‑ce qu'un CRM omnicanal ?

Un CRM omnicanal (ou plateforme omnicanale) relie tous les points de contact client à travers plusieurs canaux de messagerie dans un système unifié afin que les équipes disposent toujours d’un contexte complet et ne perdent jamais le fil d’une conversation ou d’une interaction client.

Traditionnellement, les CRM étaient conçus autour de quelques canaux principaux comme l'email et le téléphone. Mais avec l'essor du commerce en ligne et de la messagerie professionnelle, le comportement des clients a changé.

• Ils échangent avec les entreprises via plusieurs applications et canaux de messagerie.

• Ils attendent des réponses plus rapides.

Pour remédier à la communication fragmentée, des plateformes omnicanales ont émergé : elles consolident les données clients provenant du chat, des réseaux sociaux, de la voix et de l'email en un seul endroit. Les systèmes CRM traditionnels ont parallèlement évolué pour adopter cette approche unifiée.

CRM omnicanal vs CRM multicanal

L'omnicanal ne doit pas être confondu avec le multicanal. Explorons comment ces deux concepts diffèrent et pourquoi cela compte pour toi.

1. Intégration des canaux & données

• Multicanal : les canaux existent dans des silos séparés et ne communiquent pas entre eux. Les données sont fragmentées et se trouvent à différents endroits.

• Omnicanal : les canaux sont connectés et s'intègrent dans une chronologie unique et un enregistrement client unifié.

2. Expérience des agents

• Multicanal : les agents basculent entre les canaux pour reconstituer l'historique des interactions.

• Omnicanal : les agents travaillent depuis une seule boîte de réception avec un contexte complet, ce qui leur permet de répondre plus vite.

3. Expérience client

• Multicanal : les clients doivent souvent se répéter lorsqu'ils passent à un nouveau canal.

• Omnicanal : les clients peuvent changer de canal naturellement sans avoir à recommencer leur conversation

4. Automatisation & scalabilité

• Multicanal : l'automatisation est cloisonnée (les règles restent dans un seul canal) et ne peut pas voir l'intégralité du parcours client C'est difficile à faire évoluer

• Omnicanal : l'automatisation est exponentiellement plus puissante car les workflows se déclenchent en fonction de n'importe quelle interaction provenant de n'importe quel canal Il fonctionne comme un système connecté qui évolue sans accroc

Avantages des CRM omnicanaux

On a expliqué la valeur principale d'un CRM omnicanal, mais il existe d'autres avantages. Voici pourquoi un CRM omnicanal est indispensable pour ton entreprise.

• Contexte complet en un coup d’œil : fournit aux agents une plateforme unique pour gérer toutes les interactions client, leur apportant un contexte complet

• Résolutions plus rapides : sans avoir à changer d'outil ni à chercher le contexte ailleurs, les équipes peuvent répondre, résoudre les problèmes et conclure des ventes beaucoup plus rapidement.

• Expérience client cohérente : cela est garanti en établissant une source unique de vérité pour toutes les données clients et les règles d'interaction sur chaque point de contact.

• Coûts opérationnels réduits : comme l'effort manuel et les temps de traitement sont plus faibles, la productivité des équipes augmente. En conséquence, les coûts opérationnels sont également réduits.

Comment choisir le meilleur CRM omnicanal

Voici les huit éléments les plus importants à prendre en compte lors du choix d'un CRM omnicanal.

1. Support omnicanal réel sur tous les canaux de communication

Un excellent CRM omnicanal rassemble toutes les conversations clients dans une seule boîte de réception unifiée — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS et même les appels vocaux. Plus important encore, la plateforme que tu choisis doit te permettre de fusionner les conversations d’un contact provenant de plusieurs canaux en une seule histoire client afin que les agents disposent d’un contexte complet et non fragmenté et que les clients n’aient jamais à se répéter.

2. Intégration avec ta pile technologique existante

Si ton nouveau CRM omnicanal ne communique pas avec tes stacks technologiques existants, il sera inutilisable. C'est pourquoi un CRM doit s'intégrer aux outils métier populaires comme Google Sheets ou même à d'autres CRM comme Salesforce et HubSpot.

3. Suivi et gestion du cycle de vie client

Choisis une solution qui te permette de noter, prioriser et segmenter les leads en fonction de l'intention, de l'engagement et de l'étape de l'entonnoir. Cela aide les équipes commerciales à se concentrer sur les prospects les plus susceptibles de convertir, réduisant le travail de relance manuel et évitant que des opportunités ne passent à travers les mailles du filet.

4. Analyses approfondies & insights

Des tableaux de bord en temps réel et des rapports permettent aux équipes de mesurer la performance sur tous les canaux. Tu peux suivre l'efficacité de l'IA, la productivité des agents, l'attribution et la performance des campagnes publicitaires et optimiser les stratégies de vente.

De plus, un CRM omnicanal profite du Meta Conversions API (CAPI) car il aide tes annonces à mieux fonctionner. Il envoie des preuves solides de ventes et de leads provenant d'apps de chat (comme WhatsApp) directement à Meta, corrigeant les problèmes de suivi causés par les paramètres du navigateur. Cela signifie que tes annonces atteignent les bonnes personnes et que ton budget est dépensé plus efficacement.

5. Agents IA autonomes

Les meilleurs CRM omnicanal intègrent l'IA pour gérer les données clients et la communication. Au‑delà des simples chatbots, il est conseillé de choisir un CRM omnicanal capable d'effectuer des tâches IA plus avancées. Par exemple : qualifier les prospects, envoyer des liens de paiement ou de réservation et mettre à jour les coordonnées des clients.

6. Fonctionnalités de formation IA

Choisis un CRM dont l'IA peut apprendre à partir de tes propres données métier — comme des documents, sites web, FAQ et bases de connaissances. Cela garantit que l'IA fournit des réponses précises, dans la voix de ta marque, reflétant le ton, l'expertise et les politiques de ton entreprise sur chaque canal.

7. Automatisation avancée des workflows

Les meilleurs CRM incluent un constructeur d'automatisations visuel pour des automatisations plus intelligentes et contextuelles, afin d'évoluer efficacement. De l'assignation automatique des chats et du déclenchement des relances aux mises à jour du cycle de vie et aux demandes d'enquête, l'automatisation maintient la cohérence des flux de travail et libère les agents des tâches répétitives.

8. Qualité du support client et fiabilité de la plateforme

Même le CRM le plus avancé n'est bon que s'il est fiable. Recherche une disponibilité prouvée, de bonnes performances et un support client réactif et multilingue. Des plateformes fiables garantissent que les conversations, les synchronisations de données et les automatisations fonctionnent correctement pour que ton entreprise ne manque jamais un prospect ou une vente.

Top 10 des meilleurs CRM omnicanaux

Choisir le CRM omnicanal idéal peut être difficile — le marché propose une multitude d'options adaptées à des objectifs métier très spécifiques. Pour simplifier ta décision, nous analysons les plans les plus populaires des 10 meilleurs CRM omnicanaux.

Nous analyserons des points importants comme les canaux supportés, les capacités CRM et plus. Nous discuterons aussi des avantages, inconvénients et tarifications pour t'aider à choisir le meilleur selon tes besoins.

Catégorie 1 : CRM omnicanal modernes pour le B2C et la messagerie à fort volume

Omnichannel CRM 1: Respond.io — Le meilleur pour la vente via chat & appel

Idéal pour : Les marques B2C en croissance qui cherchent la messagerie omnicanale et les appels avec IA avancée, automatisation et analytics.

Sentiment client et note de la plateforme

• Les clients louent respond.io pour son interface intuitive, son intégration omnicanale, ses puissantes fonctionnalités d'automatisation et son excellent support. Cependant, les utilisateurs citent des inconvénients comme la tarification et certaines limites sur des fonctionnalités avancées.

  • Note G2 : 4.8/5

  • Note Capterra : 4.6/5

Caractéristiques

• Canaux : prend en charge WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email et les appels via WhatsApp, Telnyx et n8n.

• Integrations : synchronise les données entre Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets et d'autres outils.

• Tableaux de bord et rapports : mesure l'efficacité des équipes, l'impact de l'IA et la performance des campagnes publicitaires pour identifier les axes d'amélioration et optimiser les opérations.

• Cycle de vie : Suivre et gérer les prospects dans l'entonnoir de vente.

• Capacités IA : Les Agents IA peuvent gérer les chats, envoyer des liens de paiement, mettre à jour les coordonnées, résumer les conversations, répondre aux messages vocaux, lire des images et des PDF, et plus encore.

• Automatisation des workflows : utilise le constructeur d'automatisation pour collecter des prospects, envoyer des relances, acheminer des messages et attribuer des tâches.

Avantages

• Il prend en charge plus de canaux de messagerie et vocaux que la plupart des CRM omnicanaux.

• S'intègre nativement avec HubSpot et Salesforce.

• S'intègre à d'autres CRM et à des milliers d'outils via Zapier et Make.

• Les agents IA sont très avancés comparés aux autres options de la liste.

  • Utilise des rôles IA préconçus ou forme des agents personnalisés à partir de tes propres données (PDF, sites web ou ressources internes).

• Les fonctionnalités entreprise incluent plusieurs espaces de travail, webhooks et SSO pour un contrôle avancé.

• La combinaison d'un support humain multilingue 24/5 et d'une assistance IA 24/7 garantit une couverture pour les problèmes critiques, quel que soit le fuseau horaire ou la complexité.

• Un temps de disponibilité de 99,999 % signifie que respond.io est extrêmement stable, ce qui te garantit de ne pas contrarier les clients ni de perdre des ventes à cause d'une indisponibilité de la plateforme.

Inconvénients

• La configuration initiale et la personnalisation peuvent prendre du temps et nécessiter certaines compétences techniques.

• La performance des fonctionnalités pilotées par l'IA dépend de la qualité des données d'entraînement et nécessite une surveillance continue pour garantir l'exactitude.

Tarifs

• Le plan Croissance commence à 159 $ par mois pour 10 utilisateurs. Il comprend des workflows illimités, des crédits IA illimités, des rapports avancés et une assistance à l'intégration par chat ou par téléphone.

Plateforme omnicanale n°2 : Kommo — Ventes conversationnelles axées CRM

Idéal pour : Les petites et moyennes entreprises (PME) et les équipes commerciales qui ont besoin d'une solution axée CRM, spécialisée dans la gestion visuelle des pipelines et l'automatisation de l'acquisition et du nurturing des prospects via les applications de messagerie.

Sentiment client et note de la plateforme

• Kommo est régulièrement plébiscité pour être une plateforme abordable et facile à utiliser, les avis soulignant son design intuitif, ses solides fonctionnalités de gestion des prospects et son bon support client. Cependant, le sentiment indique des limites fonctionnelles : la plateforme obtient de moins bonnes notes pour la personnalisation (et les rapports intégrés peuvent être basiques), ainsi que des préoccupations concernant le support mobile.

  • Note G2 : 3.8/5

  • Note Capterra : 4.3/5

Caractéristiques

• Canaux : principales apps de messagerie (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.), email et téléphonie/SMS (via Twilio/RingCentral).

• Intégrations : se connecte à Zapier, Make, Shopify, Zendesk et Stripe ; ne s'intègre pas nativement aux CRM majeurs comme Salesforce/HubSpot.

• Tableaux de bord & rapports : tableaux de bord personnalisables avec des widgets en temps réel pour suivre les KPI, la répartition des prospects, le volume de messages et le temps de réponse médian.

• Capacités IA : l'Agent IA gère l'engagement, la qualification, les FAQ (en utilisant les données importées) et les recommandations de produits. Les outils Copilot IA ajustent le ton, résument et suggèrent des réponses.

• Automatisation des workflows : l'éditeur visuel (Salesbot) crée des bots complexes pour les messages d'accueil, la collecte de données, les rendez‑vous et les paiements. Le pipeline digital automatise les actions en fonction de l'étape du prospect.

Avantages

• Son Salesbot no‑code et Digital Pipeline automatisent efficacement la qualification et le nurturing des leads via le chat.

• La plateforme est souvent citée comme abordable et offrant un bon rapport qualité‑prix, surtout pour les petites entreprises.

• L'interface simple et visuelle facilite l'apprentissage et encourage une adoption rapide par les équipes.

• Il structure bien l'entonnoir de vente, aidant les équipes à suivre les prospects et à éviter la perte de contacts.

Inconvénients

• Manque de personnalisation approfondie pour les rapports et plugins personnalisés.

• Il manque des intégrations natives avec des CRM d'entreprise majeurs comme Salesforce ou HubSpot.

• La communication par email peut rester séparée des chats instantanés, fragmentant potentiellement l'historique client complet.

• L'interface n'est pas aussi moderne que les nouvelles plateformes purement centrées sur le chat.

• Le support client est principalement disponible pendant les heures ouvrables, ce qui peut affecter les équipes commerciales mondiales.

Tarifs

• Le plan Kommo Advanced coûte 25 $ US par utilisateur/mois, mais requiert un contrat minimum de six mois facturé d'avance pour un total de 150 $. Il n'y a pas d'option de facturation mensuelle. Des coûts supplémentaires peuvent s'ajouter via des services tiers, comme les frais de conversation appliqués par Meta pour l'utilisation de la WhatsApp Business API.

Omnichannel CRM 3: Trengo - Hub de support conversationnel tout‑en‑un

Idéal pour : les entreprises mid‑market qui doivent unifier les communications de support (email, chat et voix) dans une seule boîte de réception d'équipe.

Sentiment client et note de la plateforme

• Trengo est très apprécié pour sa facilité d'utilisation, son support client et sa capacité à centraliser toutes les communications (y compris l'email et la voix) dans une boîte de réception d'équipe unifiée. Cependant, des critiques fréquentes soulignent un coût élevé par rapport aux alternatives, des problèmes de synchronisation de la boîte de réception, des limites dans les fonctionnalités et l'analytique avancées, ainsi que des problèmes liés à l'application mobile et aux exigences minimales d'utilisateurs.

  • Note G2 : 4.3/5

  • Note Capterra : 4.1/5

Caractéristiques

• Canaux : Unifie tous les canaux, y compris WhatsApp, Email, Live Chat, Voice/Telephony, SMS, Facebook, Instagram, Twitter et Telegram.

• Intégrations : S'intègre à des outils externes majeurs comme Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot et Zapier pour synchroniser les données et permettre des actions.

• Tableaux de bord et rapports : tableaux de bord personnalisables pour surveiller les KPI. Inclut des rapports détaillés sur la performance des équipes, le volume de conversations et les interactions clients.

• Capacités IA : l'Agent IA (HelpMate) fournit des réponses automatisées et des suggestions de réponse pour accélérer le travail des agents. AI Journeys automatisent les conversations et les workflows sur plusieurs canaux. AI Actions permettent à l'agent IA de déclencher des API externes (GET, POST, etc.) pour des tâches comme vérifier le statut d'une commande.

• Automatisation des workflows : utilise des Rules et Automation pour gérer des tâches répétitives basiques (par ex. réponses automatiques, routage des conversations) et des AI Journeys avancés pour des flux complexes, multi‑étapes et multi‑canaux.

Avantages

• De solides fonctionnalités de collaboration d'équipe comme les commentaires internes et les assignations facilitent la coordination efficace sur les sujets clients.

• Une base d'automatisation puissante inclut Auto Replies, Quick Replies et des règles pour gérer des workflows répétitifs.

• Le support client est régulièrement salué pour son aide, son amabilité et son efficacité.

• La facturation est flexible avec des options mensuelles et annuelles avec remise.

Inconvénients

• Le modèle de tarification est souvent cité comme coûteux comparé à des concurrents offrant plus de fonctionnalités avancées.

• Exigences minimales d'utilisateurs élevées (généralement à partir de 10 utilisateurs ou plus).

• La tarification repose sur une allocation fixe de conversations ; dépasser cette limite entraîne des frais par conversation, pouvant rendre les coûts mensuels imprévisibles.

• Les fonctionnalités IA/chatbot et certaines intégrations sont souvent réservées aux plans Pro et Enterprise.

• Des utilisateurs ont signalé des problèmes de synchronisation d'inbox et de stabilité sur l'application mobile.

Tarifs

• Le plan Trengo Pro est un bundle à partir d'environ 695 $ par mois (facturation mensuelle, équivalent USD), qui inclut 20 sièges utilisateurs et une allocation de conversations (généralement 1 500/mois). Les agents supplémentaires coûtent des frais par utilisateur (environ 30–50 $/mois chacun). Le coût variable le plus significatif est la surcharge appliquée lorsque tu dépasses la limite de conversations, plus des frais potentiels pour des fonctionnalités IA premium (comme AI Actions avancées).

CRM omnicanal n°4. Intercom — CRM omnicanal conversationnel

Idéal pour : entreprises SaaS et l'engagement client axé sur le numérique.

Sentiment client et note de la plateforme

• Intercom est très apprécié pour son interface de chat intuitive, ses outils d'engagement, son intégration web/app fluide et le suivi des utilisateurs en temps réel, avec des flux d'automatisation efficaces. Cependant, les clients mentionnent souvent d'importants inconvénients liés au coût et aux lacunes fonctionnelles : coûts élevés et complexité tarifaire lors de la montée en charge, analyses moins solides et gestion des tickets moins performante.

  • Note G2 : 4.5/5

  • Note Capterra : 4.5/5

Caractéristiques

• Canaux : Intercom supporte le chat in‑app, le web chat, l'email, les push mobiles et la messagerie via des connecteurs pour des apps sociales/IM comme WhatsApp et SMS.

• Intégrations : Intercom propose un app store avec des centaines d'apps et intégrations, et se connecte à des systèmes majeurs comme les CRM, outils BI et Slack.

• Tableaux de bord et rapports : la plateforme fournit des analyses et des rapports, incluant l'analyse des conversations, le suivi du comportement des utilisateurs, des tableaux de bord de productivité d'équipe et la création de graphiques personnalisés.

• Capacités IA : Son agent IA "Fin" et d'autres fonctionnalités IA permettent des réponses automatisées, le triage des conversations, l'assistance aux agents et l'automatisation des workflows basés sur le comportement et le contexte.

• Automatisation des workflows : Intercom inclut un éditeur visuel de workflows avec déclencheurs et règles (par ex. « l'utilisateur effectue X → envoyer un message/acheminer vers un agent »), logique de routage, bots et automatisation des tâches routinières.

Avantages

• Très performant pour permettre la conversation en temps réel et l'engagement sur web/app pour les entreprises SaaS.

• Des fonctions d'automatisation et d'IA avancées (chatbots, routage, déclencheurs comportementaux) aident à faire évoluer le support et l'engagement.

• Écosystème d'intégrations riche permettant de lier les chats au CRM, aux métriques produit et aux plateformes marketing.

• Interface propre, moderne et expérience intuitive pour les utilisateurs finaux et les agents dans de nombreux cas.

Inconvénients

• Le modèle de tarification et d'utilisation est complexe : de nombreux utilisateurs signalent des pics de coûts inattendus, notamment avec les résolutions par agents IA ou les dépassements de messagerie.

• Les fonctionnalités traditionnelles de gestion des tickets/ordres de travail et les analyses avancées sont moins abouties que sur des plateformes de service dédiées.

• La mise en œuvre et le ROI varient : malgré une UI conviviale, tirer pleinement parti de la plateforme nécessite souvent une configuration importante.

• Pour les petites entreprises ou les cas d'utilisation à fort volume, le modèle par siège combiné à la facturation à l'usage peut devenir prohibitif.

Tarifs

• Pour Intercom, le plan le plus populaire est le niveau Advanced, qui coûte environ 99 $ US par siège et par mois en facturation mensuelle.

• La plateforme facture 0,99 $ US par résolution pour son agent IA « Fin », qui gère les réponses automatisées et le triage.

• "Proactive Support Plus" commence à environ 99 $ US par mois pour jusqu'à 500 messages proactifs. Des frais additionnels basés sur l'usage peuvent s'appliquer pour des canaux comme SMS, WhatsApp et appels téléphoniques, ce qui peut faire augmenter le coût total selon la taille de l'équipe et le volume de messages.

CRM B2B axés ventes avec modules omnicanaux

Plateforme omnicanale n°5 : Salesforce — pilier omnicanal d'entreprise

Idéal pour : organisations complexes orientées ventes utilisant l'écosystème Salesforce.

Sentiment client et note de la plateforme

• Salesforce est très apprécié pour sa console de service unifiée, ses workflows puissants, sa fiabilité et sa scalabilité pour de grandes équipes. Cependant, les utilisateurs critiquent souvent la courbe d'apprentissage élevée, le coût d'implémentation, la complexité organisationnelle et des problèmes de performance lors de larges déploiements.

  • Note G2 : 4.4/5

  • Note Capterra : 4.4/5

Caractéristiques

• Canaux : prend en charge email, téléphone/téléphonie (voix), chat/messaging en direct, SMS, réseaux sociaux et autres canaux numériques avec routage omnicanal et prise en charge unifiée des cas.

• Intégrations : intégrations natives profondes dans l'écosystème Salesforce plus APIs, CTI, apps tierces (ex. Outlook/Gmail, Slack) et composants AppExchange.

• Tableaux de bord et rapports : offre des capacités solides de reporting et d'analyse — tableaux de bord personnalisés, métriques en temps réel sur la résolution des cas, productivité des agents et indicateurs de collaboration.

• Capacités IA : fonctionnalités IA intégrées (ex. Salesforce Einstein, Agentforce) pour des réponses automatisées, recommandations d'articles de connaissance, routage prédictif et assistance conversationnelle.

• Automatisation des workflows : outils avancés incluant règles d'assignation de cas, règles d'escalade, flows, workflow builder et macros pour automatiser les tâches routinières et le routage.

Avantages

• Hautement personnalisable avec la possibilité d'adapter objets, champs, rapports et apps aux besoins métier spécifiques.

• Fonctionnalités CRM robustes, incluant la gestion des prospects/opportunités, le suivi du pipeline et l'automatisation des workflows commerciaux.

• Excellente scalabilité, adaptée aux opérations à l'échelle entreprise et aux grandes organisations.

• Fortes capacités d'intégration avec de nombreux systèmes et compatibilité avec une large gamme de logiciels tiers.

Inconvénients :

• Coût élevé et modèle de licences pouvant être onéreux, surtout pour les petites entreprises ou des besoins moins complexes.

• Courbe d'apprentissage abrupte et complexité de configuration ; les équipes non techniques peuvent rencontrer des difficultés.

• Problèmes de performance et d'expérience utilisateur signalés, y compris des temps de chargement lents et une interface complexe dans les environnements très utilisés.

• Le support client et le service peuvent être inconsistants, surtout aux niveaux de support standard sans plans premium.

• Selon la FAQ de Salesforce, la plupart des éditions doivent être achetées sous contrat annuel.

Tarifs

• L'édition Pro CRM de Salesforce est indiquée à environ 100 $ US par utilisateur/mois, mais elle nécessite un contrat annuel.

• Salesforce est connu pour avoir un TCO (coût total de possession) élevé. Les 100 $ par utilisateur/mois concernent un produit fonctionnel mais restrictif ; le besoin de personnalisation et d'intégration pousse les utilisateurs à dépenser beaucoup plus en add‑ons ou licences supérieures.

Plateforme omnicanale n°6 : HubSpot Service Hub — Tout‑en‑un pour les PME

Idéal pour : petites et moyennes entreprises cherchant un CRM de service client unifié.

Sentiment client et note de la plateforme

• HubSpot Service Hub est apprécié pour son intégration fluide avec le HubSpot CRM et pour unifier toutes les communications clients pour un meilleur suivi. Cependant, les utilisateurs évoquent souvent des tarifs élevés et en forte hausse, un important saut de fonctionnalités entre les paliers produit et des capacités de reporting moins matures.

  • Note G2 : 4.4/5

  • Note Capterra : 4.4/5

Caractéristiques

• Canaux : prend en charge l'email, le live chat, les chatbots de site web, et intègre les canaux de support dans une boîte de réception partagée entre marketing, ventes et service.

• Intégrations : construit directement sur le HubSpot CRM, les données circulent entre marketing, ventes et service ; s'intègre avec Jira, Slack et 1 900+ apps.

• Tableaux de bord et rapports : propose des tableaux de bord personnalisés, des rapports pour la résolution des tickets, CSAT/NPS et des analyses de performance d'équipe.

• Capacités IA : inclut la classification de tickets pilotée par IA, le routage, des résumés de conversations et l'automatisation de la base de connaissances (Breeze AI Agents de HubSpot).

• Automatisation des workflows : fonctionnalités d'automatisation robustes : routage des tickets, relances, changements de statut, notifications cross‑team, enquêtes automatisées.

Avantages

• Facile à démarrer et à intégrer avec HubSpot CRM.

• Vue centralisée des interactions clients sur tous les canaux.

• Adapté aux PME ayant besoin à la fois du service et des capacités CRM dans une même plateforme.

• Un généreux palier gratuit pour commencer et monter en puissance.

Inconvénients

• L'ensemble de fonctionnalités est limité dans les paliers inférieurs ; de nombreuses capacités avancées nécessitent des plans supérieurs.

• La tarification augmente significativement entre les paliers, ce qui rend la montée en charge coûteuse pour les petites entreprises.

• Le reporting et l'analytics ne sont pas aussi approfondis que certaines plateformes de service dédiées.

• Certains utilisateurs signalent une courbe d'apprentissage pour personnaliser les workflows et le routage.

Tarifs

• Pour HubSpot Service Hub, le plan mid‑tier (Professional) est à 100 $ US par siège/mois en facturation mensuelle.

• Le niveau Professional dans certains marchés requiert des frais d'onboarding (environ 1 500 $ US).

• Add‑ons pour usage/limites accrues : par exemple, des frais pour des minutes d'appel supplémentaires, ou pour augmenter les limites SMS/WhatsApp.

• Les intégrations tierces ou apps peuvent avoir des coûts séparés selon les outils utilisés.

Plateforme omnicanale n°7 : Zoho CRM — CRM omnicanal abordable pour les PME

Idéal pour : PME ayant besoin d'une gestion multicanal rentable.

Sentiment client et note de la plateforme

• Zoho CRM est apprécié pour son prix compétitif et son excellent rapport qualité‑prix, offrant de puissantes fonctionnalités et une bonne intégration avec l'écosystème Zoho. Cependant, les clients notent des défis liés à la complexité et des limites : courbe d'apprentissage, UI complexe, problèmes de performance sur gros volumes, manque de fonctionnalités avancées dans les paliers inférieurs et support variable.

  • Note G2 : 4.1/5

  • Note Capterra : 4.3/5

Caractéristiques

• Canaux : email, téléphonie, réseaux sociaux (Facebook, Twitter), formulaires web, live chat, et intégrations pour WhatsApp et SMS.

• Intégrations : écosystème Zoho complet (Books, Campaigns, Analytics, Projects) plus apps tierces comme Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier, et des centaines d'autres via Zoho Marketplace.

• Tableaux de bord et rapports : tableaux de bord personnalisés, analyses des ventes et du pipeline, suivi des prospects et des opportunités, rapports de tendance et reporting avancé via Zoho Analytics.

• Capacités IA : Zia AI fournit scoring des leads, détection d'anomalies, suggestions de workflows et analytics prédictives dans les paliers supérieurs.

• Automatisation des workflows : blueprints de processus, règles d'assignation, triggers, macros et fonctions personnalisées pour automatiser les tâches répétitives et le routage.

Avantages

• Tarification très compétitive comparée à de nombreuses solutions CRM d'entreprise.

• Fortes capacités de personnalisation (champs, modules, workflows) permettant d'adapter aux processus métier.

• Excellente intégration dans l'écosystème Zoho et de nombreuses apps d'extension, facilitant la montée en charge des PME.

• De bons outils d'automatisation et des fonctionnalités IA dans les plans supérieurs réduisent le travail manuel.

Inconvénients

• Les plans d'entrée ont des fonctionnalités avancées limitées ; les entreprises doivent souvent monter en gamme pour obtenir toute la valeur.

• L'interface peut paraître surchargée ou moins moderne, avec une courbe d'apprentissage pour les équipes non techniques.

• Problèmes de performance signalés lors de la gestion de très grands ensembles de données ou d'automatisations complexes.

• Les temps de réponse et la qualité du support varient, surtout aux niveaux de support inférieurs.

Tarifs

• Pour Zoho CRM, le plan « le plus populaire » est l'édition Enterprise. En facturation mensuelle (sans contrat annuel), il est tarifé à 50 $ US par utilisateur/mois.

• Des coûts additionnels peuvent inclure un stockage fichier/data supplémentaire (ex. 5 GB pour environ 4 $/mois), des licences utilisateurs supplémentaires, un support premium 24/7, et des extensions pour augmenter les limites (API, automatisations).

Plateformes traditionnelles de support omnicanal

Plateforme omnicanale n°8: Zendesk — CRM multicanal de confiance évoluant vers l'omnicanal

Idéal pour : équipes support établies modernisant leurs opérations.

Sentiment client et note de la plateforme

• Zendesk est très apprécié pour son système de ticketing omnicanal robuste, ses intégrations puissantes et sa scalabilité. Cependant, des préoccupations communes incluent la complexité de la mise en place, une tarification rapidement croissante, des problèmes d'export de données et une réactivité variable du support.

  • Note G2 : 4.3/5

  • Note Capterra : 4.4/5

Caractéristiques

• Canaux : Offre un support omnicanal via email, chat, messagerie sociale, voix/téléphone et un espace agent unifié pour toutes les interactions.

• Intégrations : Écosystème d'intégrations étendu avec des milliers d'apps préconstruites et APIs, permettant la connexion avec CRM, outils de productivité et systèmes personnalisés.

• Tableaux de bord et rapports : tableaux de bord en temps réel, rapports personnalisés, analyses de tendances, indicateurs de performance d'équipe et informations unifiées sur tous les canaux.

• Capacités IA : routage piloté par IA, assistance aux agents, chatbots, insights prédictifs et réponses génératives pour accélérer les résolutions.

• Automatisation des workflows : automatisations comme le routage de tickets, le monitoring SLA, macros/triggers et un workflow builder réduisent le travail manuel et optimisent les opérations support.

Avantages

• Support omnicanal solide qui consolide les interactions clients de nombreux canaux en une seule plateforme.

• Architecture scalable adaptée aux opérations de support à fort volume et aux besoins des entreprises.

• Écosystème d'intégrations et d'apps tiers étendu pour la personnalisation.

• Fonctionnalités d'automatisation avancées incluant routage, workflows et macros qui augmentent l'efficacité des agents.

Inconvénients

• La tarification pour l'ensemble des fonctionnalités est élevée, et le coût par agent peut rapidement augmenter à mesure que l'équipe grandit.

• La mise en œuvre et la configuration sont complexes ; courbe d'apprentissage importante pour le setup et les workflows avancés.

• Certains utilisateurs signalent des problèmes d'export de données, une rigidité dans les contrats ou options de rétrogradation, et un support client incohérent.

• Les paliers les plus simples peuvent manquer de fonctionnalités clés, poussant les organisations à monter en gamme plus tôt que prévu.

Tarifs

• Le plan mid‑tier « Suite Professional » est à environ 149 $ US par agent/mois en facturation mensuelle.

• Les entreprises paient souvent environ 50 $ US par agent/mois pour des add‑ons IA, 25–50 $/agent/mois pour Workforce Management ou Quality Assurance, et encore 50 $/agent/mois pour des fonctionnalités avancées de protection des données comme la conformité HIPAA.

• Il peut aussi y avoir des frais basés sur l'usage pour de forts volumes d'appels API, crédits de résolution automatisée ou dépassements de stockage, variant selon l'utilisation et la région.

Plateforme omnicanale n°9 : Freshdesk par Freshworks — CRM de service omnicanal léger

Idéal pour : entreprises mid‑market et startups axées sur le support client.

Sentiment client et note de la plateforme

• Freshdesk est largement loué pour sa configuration intuitive, ses solides fonctions de ticketing et d'automatisation, sa facilité d'utilisation et son temps de valeur rapide. Cependant, des critiques communes concernent la montée en charge et la profondeur : les fonctionnalités avancées et add‑ons deviennent coûteux en grandissant, et il existe des limites en personnalisation avancée, reporting et support dans les paliers inférieurs.

  • Note G2 : 4.5/5

  • Note Capterra : 4.4/5

Caractéristiques

• Canaux : prend en charge email, boîtes de réception partagées, chat, téléphonie/voix et gestion des tickets sur les réseaux sociaux dans une interface unifiée.

• Intégrations : se connecte à 150+ intégrations et apps ; fait partie de l'écosystème Freshworks pour service, ventes, IT et plus.

• Tableaux de bord et rapports : tableaux de bord préconfigurés pour les indicateurs de tickets, le suivi des SLA et la performance d'équipe ; reporting avancé disponible dans les paliers supérieurs.

• Capacités IA : inclut Freddy AI (ex. assistance aux agents, chatbots) dans les plans supérieurs pour améliorer l'automatisation et les temps de résolution.

• Automatisation des workflows : permet des automatisations comme l'assignation de tickets, l'application des SLA, des réponses prédéfinies, des workflows d'escalade — même dans les paliers bas/moyens.

• Support client : Freshdesk propose support via email/chat et une base de connaissances ; les paliers supérieurs incluent des options de support premium. Certains utilisateurs notent que le support des paliers inférieurs peut être plus lent.

• Stabilité : conçu pour les entreprises mid‑market avec une infrastructure cloud et une utilisation mondiale ; toutefois, certains utilisateurs signalent des problèmes de performance à l'échelle enterprise avec des personnalisations.

Avantages

• Déploiement rapide et facile, avec une configuration minimale pour les petites équipes.

• Rentable pour les fonctions support mid‑market et les équipes de service en croissance.

• Une solide boîte de réception partagée et des workflows de ticketing qui facilitent la collaboration.

• Bonnes fonctionnalités d'automatisation même dans les plans mid‑tier, ce qui augmente la productivité des agents.

Inconvénients

• Les fonctionnalités avancées (ex. analytics détaillées, personnalisation complète) sont verrouillées derrière des plans supérieurs, augmentant le coût.

• La profondeur des rapports et les options d'export/personnalisation sont moins matures que certains concurrents enterprise.

• La qualité et la réactivité du support peuvent varier dans les paliers inférieurs.

• La tarification peut augmenter significativement lors de la montée en charge des agents, de l'ajout de canaux ou de l'upgrade.

Tarifs

• Le plan mid‑tier commence autour de 59 $ US par agent/mois en facturation mensuelle.

• Les add‑ons IA comme « Freddy AI Copilot » coûtent environ 35 $ par agent/mois, avec des frais basés sur l'usage à partir de 100 $ par 1 000 sessions.

• Les intégrations téléphonie/voice entraînent des frais supplémentaires par agent ou par minute.

• Une forte automatisation, du stockage supplémentaire ou plusieurs portails peuvent nécessiter des add‑ons ou une montée en gamme vers l'Enterprise.

Plateforme omnicanale n°10 : Kustomer — CRM omnicanal axé sur les données

Idéal pour : entreprises ayant besoin d'une plateforme de service client offrant une vraie vue client à 360°.

Sentiment client et note de la plateforme

• Les clients louent souvent Kustomer pour sa chronologie client unifiée et sa capacité à consolider les communications sur tous les canaux. Cependant, les critiques courantes incluent une courbe d'apprentissage abrupte et une UI qui demande du temps à maîtriser, des ralentissements occasionnels et le risque que la plateforme soit perçue comme chère ou sur‑équipée pour les petites équipes.

  • Note G2 : 4.5/5

  • Note Capterra : 4.6/5

Caractéristiques

• Canaux : prend en charge la communication omnicanal par email, voix, chat, SMS et messagerie sociale (ex. Facebook Messenger, apps « social »/messenger) avec une chronologie client unifiée.

• Intégrations : se connecte à un large éventail d'apps tierces (CRM, systèmes téléphonie/voix, ecommerce, facturation) via APIs ouvertes et intégrations préconstruites.

• Tableaux de bord et rapports : inclut des rapports et analytics pour la performance des équipes, la visibilité du parcours client et les opérations de service.

• Capacités IA : propose des AI‑Agents (pour clients et représentants), assistance conversationnelle, routage intelligent et intelligence de type co‑pilote sur les canaux.

• Automatisation des workflows : fournit des outils de workflow pour automatiser le routage, escalader des tâches, changer d'état, déclencher des actions selon des événements et des règles.

Avantages

• Module de recherche et de filtrage puissant pour trouver des fiches clients spécifiques, des métriques et plus encore.

• Fonctionnalités d'automatisation et d'IA étendues.

• Support des canaux traditionnels (voix/email).

• Accent sur la messagerie omnicanale.

• Large écosystème d'apps et d'intégrations.

Inconvénients

• Courbe d'apprentissage abrupte.

• La complexité des modules implique des coûts de formation plus élevés et un temps plus long pour que les nouveaux agents soient productifs.

• Trop de fonctionnalités dans les paramètres rendent l'interface confuse pour les utilisateurs novices.

• Limitations techniques d'automatisation — par exemple, elle ne garantit pas l'ordre d'exécution ni la rapidité de plusieurs automatisations parallèles.

• La facturation est annuelle.

Tarifs

• Le plan le plus populaire de Kustomer coûte 89 $ par siège/mois (Enterprise), le niveau supérieur Ultimate à 139 $/siège/mois. Le tarif par utilisateur prend en compte au moins 8 sièges.

• Des coûts supplémentaires peuvent inclure des agents IA, des canaux de messagerie à la consommation (WhatsApp, SMS, Voice), la conformité HIPAA et des frais d'implémentation.

Comment les entreprises gagnent avec les CRM omnicanaux

Comment SchuVar tours a augmenté ses ventes et son efficacité avec Respond.io

SchuVar Tours, une agence de voyage comptant huit agences au Nicaragua, a utilisé respond.io pour unifier les conversations provenant de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, l'email et le chat web en une boîte de réception unique.

Avec la collaboration sur la boîte de réception d'équipe, des workflows automatisés et l'affectation automatique des prospects, les agents ont pu répondre plus rapidement, suivre les prospects tout au long de l'entonnoir de vente et prioriser les prospects à forte intention.

Cette approche omnicanale a réduit le cycle de vente de 60 %, porté les taux de relance à presque 100 % et permis de développer les campagnes Meta click‑to‑chat, triplant le nombre de prospects générés par les annonces en trois mois. La plateforme unifiée de Respond.io a transformé un processus fragmenté et manuel en une opération commerciale évolutive et efficace.

Comment Yoho a amélioré le support client avec Respond.io

Yoho, une plateforme e‑commerce leader à Hong Kong, a centralisé six canaux de support — y compris WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email et chat web — dans une seule boîte de réception Respond.io.

En créant des espaces de travail séparés pour les catégories de demandes clés et en automatisant les réponses en plusieurs langues, l'équipe a réduit le temps de première réponse de 84 % et le temps de résolution de 32 %.

Respond.io a permis à Yoho de gérer systématiquement les demandes, de récupérer des opportunités de vente et d'obtenir des insights granulaires sur les performances, améliorant la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle sur tous les canaux.

Augmente tes ventes avec le meilleur CRM omnicanal

Respond.io prend en charge les canaux de messagerie et vocaux que tes clients utilisent au quotidien, y compris WhatsApp, TikTok, Instagram, les appels WhatsApp et le VoIP. Le tout, tout en te permettant de suivre les clients dans l'entonnoir de vente grâce à une vue unifiée de leur cycle de vie client. Pour couronner le tout, il s'intègre à d'autres CRM populaires comme Salesforce et Hubspot. Essaie respond.io gratuitement.

Pour aller plus loin

Si tu as trouvé notre article utile, consulte les ressources suivantes :

• 4 alternatives à Respond.io à considérer

• Les 5 meilleurs fournisseurs de solutions WhatsApp Business : avantages, inconvénients et comparaison des prix

• Top 10 des chatbots WhatsApp en 2025 : Avantages, Inconvénients & Tarification Comparée