10 大全通路 CRM 平台：功能與價格比較

企業使用客戶關係管理 (CRM) 系統來將客戶資料集中管理──從聯絡資訊到互動歷史皆歸納於一處。 這些工具有助於簡化組織內的銷售、行銷與客戶服務流程。

但隨著客戶透過多重接觸點互動──例如電郵、聊天、社群媒體與電話──傳統 CRM 常常無法跟上。 在本份權威指南中，我們將涵蓋：

• 何謂全通路 CRM（以及它如何不同於其他 CRM）

• 定義真正全通路 CRM 的必備功能

• 全通路 CRM 的三個分類

  • 適用於 B2C 與大量訊息的現代全通路 CRM

  • 以 B2B 銷售為主並具全通路擴充功能的 CRM

  • 傳統全通路支援平台

• 頂尖的全通路 CRM 解決方案

• 全通路 CRM 實際應用範例

什麼是全通路 CRM？

全通路 CRM（或 全通路平台）將多個訊息頻道上的每個客戶接觸點串接成一個統一系統，讓團隊始終掌握完整上下文，不會遺失對話或客戶互動的脈絡。

傳統上，CRM 是圍繞少數核心渠道（如電子郵件與電話）設計的。 但隨著電商與商務訊息興起，客戶行為也改變了。

• 他們透過多種訊息應用和頻道與企業對話。

• 他們期望更快的回覆。

為了因應碎片化的溝通，全通路平台應運而生，將聊天、社群、語音與電郵的客戶資料整合到單一平台。 傳統 CRM 系統也同時演進，採納此一統一化做法。

全通路 vs. 多通道 CRM

全通路不應與多通道混淆。 讓我們說明這兩個概念的差異以及為何對您重要。

1. 通路整合與資料

• 多通路：各通路獨立，互不溝通。 資料分散並位於不同位置。

• 全通路：各通路相互連接，並匯入至單一的時間軸與客戶紀錄。

2. 坐席體驗

• 多通路：坐席需在不同通路間切換，以拼湊互動歷史。

• 全通路：坐席在單一收件匣內工作，擁有完整上下文，使回覆更迅速。

3. 客戶體驗

• 多通路：客戶在移轉到新通路時常需重複說明。

• 全通路：客戶可自然切換通路，無需重啟對話。

4. 自動化與可擴展性

• 多通路：自動化孤立（規則停留在單一通路），無法看到完整客戶旅程。 難以擴展。

• 全通路：自動化因能根據任何通路的互動觸發而更強大。 全通路：作為一個連結系統運作，可無縫擴展。

全通路 CRM 的好處

我們已說明擁有全通路 CRM 的主要價值，但它還有更多好處。 這就是為什麼全通路 CRM 對你的企業是必備的。

• 一目了然的完整上下文：為座席提供單一平台管理所有客戶互動，讓他們掌握完整上下文。

• 更快的解決速度：無需切換工具或在不同位置尋找情境，團隊可更迅速回應、解決問題與完成交易。

• 一致的客戶體驗：透過建立所有接觸點的單一資料來源與互動規則來保證一致性。

• 降低營運成本：由於人工工時與處理時間減少，團隊生產力因而提升。 進而也會降低營運成本。

如何選擇最佳的全通路 CRM

在選擇全通路 CRM 時，以下是八個最重要的考量項目。

1. 跨所有溝通渠道的真正全通路支援

優秀的全通路 CRM 能將所有客戶對話匯聚到統一收件匣——包括 WhatsApp、Instagram、TikTok、Telegram、電郵、SMS，甚至語音通話。 最重要的是，您選擇的平台應允許您 合併來自多頻道的聯絡對話 成為單一客戶故事，讓座席擁有完整且不碎片化的情境，並避免客戶重複說明。

2. 與你現有技術堆疊的整合能力

如果新的全通路 CRM 無法與你現有的技術堆疊溝通，那它就毫無用處。 因此 CRM 應該能與像 Google Sheets 或其他 CRM（例如 Salesforce 與 HubSpot）等常用商業工具整合。

3. 客戶生命週期追蹤與管理

選擇能依據意圖、互動與漏斗階段對潛在客進行評分、優先排序與分群的解決方案。 這能幫助銷售團隊專注於最有可能轉換的潛在客，減少人工跟進工作並確保機會不會遺失。

4. 深入的分析與見解

即時的儀表板與報表讓團隊衡量跨所有渠道的績效。 你可以追蹤 AI 的效能、監控坐席生產力、廣告歸因與效能，並優化銷售策略。

此外，全通路 CRM 可受益於 Meta Conversions API (CAPI)，因為它能提升廣告成效。 它會將來自聊天應用（如 WhatsApp）的銷售與潛在客的確鑿證據直接傳送給 Meta，修正瀏覽器設定造成的追蹤問題。 這代表你的廣告能更精準觸及目標，金額花得更有效率。

5. 自主式 AI 座席

最佳的全通路 CRM 採用 AI 來管理客戶資料與溝通。 除了簡單的聊天機器人，建議選擇能執行更進階 AI 任務的全通路 CRM。 例如：對潛在客進行資格審核、發送付款或預訂連結，並更新客戶資料。

6. AI 訓練功能

選擇一個其 AI 能從你自有的商業資料學習的 CRM──例如文件、網站、FAQ 與知識庫。 這可確保 AI 在每個渠道提供準確、符合品牌口吻且反映公司政策的回覆。

7. 進階工作流程自動化

最佳的 CRM 應包含視覺化的自動化構建器，以便建立更智慧、具情境感知的自動化並有效擴展。 從自動指派聊天、觸發後續動作到生命週期更新與調查請求，自動化可保持工作流程一致並讓坐席免於重複性任務。

8. 客服品質與平台可靠性

再先進的 CRM 也取決於其可靠性有多高。 尋找有實證上線時間（uptime）、穩定效能與回應迅速的多語客服支援。 可靠的平台可確保對話、資料同步與自動化順暢運作，避免錯失潛在客或銷售。

前十大最佳全通路 CRM

選擇理想的全通路 CRM 並不容易——市場上有大量為特定商業目標定製的選項。 為簡化決策，我們分析了前十大全通路 CRM 的最熱門方案。

我們會分析像是支援的渠道、CRM 能力等重要要點。 我們也會討論具體的優缺點與定價，幫助你選擇最適合的方案。

類別 1：適用於 B2C 與高流量訊息的現代全通路 CRM

當能支援大量訊息、多通道通話及端到端的客戶生命週期管理時，現代全通路 CRM 表現最佳。 最佳平台結合進階自動化、AI 能力與分析，協助團隊有效擴展互動。

我們推薦 Respond.io，因其具備可擴展性、支援所有重要的聊天與通話通道，並擁有強大的 AI 能力。

Respond.io — 以 AI 座席、聊天與通話擴展業務的最佳選擇

適用對象

• 尋求透過進階 AI、自動化與分析，在全渠道訊息與通話上擴展規模的 B2C 品牌。

客戶回饋與平台評分

• 客戶稱讚 Respond.io 的直覺介面、全通路整合、強大的自動化功能與優秀的支援。 然而，用戶也提到價格與某些進階功能的限制。

  • G2 評分：4.8/5

  • Capterra 評分：4.6/5

功能

• 通路：支援 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Viber、Telegram、TikTok、WeChat、SMS、電子郵件，並透過 WhatsApp、Telnyx 與 n8 支援通話。

• 整合：與 Salesforce、HubSpot、Zapier、Make、Google Sheets 等同步資料。

• 儀表板與報表: 衡量團隊效率、AI 影響與廣告成效，以找出改進空間並優化營運。

• 生命週期: 追蹤與管理銷售漏斗中的潛在客戶。

• AI 能力：AI 座席 能處理聊天、發送付款連結、更新聯絡人資料、摘要對話、回覆語音訊息、閱讀圖片與 PDF 等。

• 工作流程自動化：使用 自動化建構器 捕捉潛在客、發送追蹤、路由訊息與指派任務。

優點

• 它支持的訊息與語音渠道比大多數全通路 CRM 更多。

• 原生整合 HubSpot 與 Salesforce。

• 可透過 Zapier 與 Make 與其他 CRM 及數千種工具整合。

• 與清單中其他選項相比，AI 座席非常進階。

  • 使用預建的 AI 角色，或使用來自 PDF、網站或內部資源的資料訓練自訂的 AI 座席。

  • 可無縫將對話轉給人工客服，或允許人工客服隨時接手。

  • 建立自動化的對話或通話摘要

• 企業功能包含多個工作區、webhooks 與 SSO，提供進階控管。

• 24/5 的多語人員支援與 24/7 的 AI 協助結合，確保無論時區或問題複雜度皆有支援層級。

• 99.999% 的正常運作時間意味著 Respond.io 極為穩定，可避免因平台停機而讓客戶不滿或損失銷售。

缺點

• 初始設定與自訂可能需要時間，並需一定的技術專業。

• AI 驅動功能的效能取決於訓練資料品質，需持續監控以確保準確性。

定價

• Growth 計畫起價為每月 $159，適用於 10 位使用者。 它包含無限的工作流程、無限的 AI 點數、進階報表，以及透過聊天或通話提供的入職協助。

全通路平台 2：Kommo — 以 CRM 為核心的對話式銷售

適用對象

• 需要以 CRM 為核心、專精於視覺化銷售管道管理，並能在訊息應用上自動化擷取與培育潛在客的中小企業與銷售團隊。

客戶回饋與平台評分

• Kommo 因價格實惠且易用而獲好評，評論者強調其直覺設計、強大的潛在客管理功能與良好客服支援。 然而，評價指出功能上的限制：報表自訂度較淺、內建報告可能較基礎，且對行動端支援有顧慮。

  • G2 評分：3.8/5

  • Capterra 評分：4.3/5

功能

• 通路：主要訊息應用（WhatsApp、Instagram、Telegram 等）、電子郵件與話務／SMS（透過 Twilio/RingCentral）。

• 整合：可連接 Zapier、Make、Shopify、Zendesk 與 Stripe；不提供與大型 CRM（如 Salesforce/HubSpot）的原生整合。

• 儀表板與報告：可自訂的儀表板與即時元件，用於追蹤 KPI、潛在客分配、訊息量與中位回覆時間。

• AI 能力：AI 座席處理互動、資格審核、常見問題（使用上傳的資料）與產品推薦。 AI Copilot 工具可調整語氣、摘要並建議回覆。

• 工作流程自動化：Visual builder（Salesbot）可建立複雜機器人，用於問候、資料收集、預約與付款。 數位管道會根據潛在客階段自動執行動作。

優點

• 其無程式碼的 Salesbot 與 Digital Pipeline 能有效自動化透過聊天的潛在客資格審核與培育。

• 該平台常被認為物超所值，特別適合中小型企業。

• 簡單且視覺化的介面使平台易學且促進團隊快速採用。

• 它良好地構建銷售漏斗，幫助團隊追蹤潛在客，並避免聯絡人流失。

缺點

• 在報表與自訂插件方面缺乏深入客製化。

• 缺少與大型企業 CRM（如 Salesforce 或 HubSpot）的原生整合。

• 電子郵件溝通可能與即時訊息聊天分離，可能導致完整客戶歷史記錄分散。

• 介面不如更新的純聊天平台現代。

• 客服支援主要在營業時間提供，可能影響全球銷售團隊。

定價

• Kommo Advanced 計畫每位使用者每月費用為美金 $25，但需簽訂至少六個月且預付，總計 $150。 不提供月付選項。 潛在額外成本通常限於第三方服務費，例如使用 WhatsApp Business API 時 Meta 所收的對話費用。

全通路 CRM 3：Trengo — 一站式會話支援中心

適用對象

• 需要將支援通訊（包括電子郵件、聊天與語音）整合到單一團隊收件匣的中型企業。

客戶回饋與平台評分

• Trengo 因其易用性、客服支援，以及將所有通訊（包括電子郵件與語音）集中到統一團隊收件匣的核心能力而備受好評。 不過，常見批評指出與替代方案相比價格偏高、收件匣同步問題、進階功能/分析的限制，以及行動應用與最低用戶數的缺點。

  • G2 評分：4.3/5

  • Capterra 評分：4.1/5

功能

• 渠道：統一所有渠道，包括 WhatsApp、電子郵件、線上聊天、語音/電話、SMS、Facebook、Instagram、Twitter 與 Telegram。

• 整合：與 Shopify、Zendesk、Salesforce、HubSpot 與 Zapier 等主要外部工具整合，以同步資料並啟用操作。

• 儀表板與報表：用於監測 KPI 的可自訂儀表板。 包含關於團隊績效、對話量與客戶互動的詳細報告。

• AI 能力：AI 座席（HelpMate）提供自動回覆與建議回覆，以加速座席處理。 AI Journeys 可跨多渠道自動化對話與工作流程。 AI Actions 允許 AI 座席觸發外部 APIs（GET、POST 等），例如查詢訂單狀態。

• 工作流程自動化：使用規則與自動化處理基本重複性任務（例如自動回覆、對話路由），並以進階 AI Journeys 處理複雜的多步驟、多渠道工作流程。

優點

• 內部留言與任務指派等強大團隊協作功能，有助於就客戶問題進行簡便且有效的團隊協調。

• 強大的自動化基礎包含自動回覆、快速回覆與規則，可處理基本且耗時的工作流程。

• 客服支援一貫受到好評，回應具幫助、友善且高效。

• 彈性計費提供月付與折扣年付選項。

缺點

• 與功能更強的競品相比，定價模式常被指為昂貴。

• 最低用戶需求較高（通常從 10 名或以上起）。

• 定價基於固定的對話配額；超出限額會產生額外每次對話費用，可能導致每月成本不可預測。

• AI/聊天機器人功能與某些整合通常限制於較高等級的 Pro 與 Enterprise 計畫。

• 使用者回報行動應用的收件匣同步與穩定性問題。

定價

• Trengo Pro 計畫為一組合包，月費約 $695（以月付計，美元等值），包含 20 個使用者席位與固定對話配額（通常 1,500/月）。 額外座席每位需額外支付每月約 $30–50。 最顯著的變動成本是當你超出對話限制時所收取的超額費，以及高級 AI 功能（如進階 AI Actions）的潛在收費。

全通路 CRM 4. Intercom — 對話式全通路 CRM

適用對象

• 以 SaaS 與數位優先的客戶互動。

客戶回饋與平台評分

• Intercom 因其直覺的聊天介面、強大的互動工具、無縫的網頁/應用整合與即時使用者追蹤及有效的自動化流程而備受重視。 但客戶常提到在擴展時成本與功能差距的重大缺點，包括高昂成本與複雜定價、較弱的分析與不如人意的工單管理功能。

  • G2 評分：4.5/5

  • Capterra 評分：4.5/5

功能

• 通路：Intercom 支援應用內聊天、網站聊天、電子郵件、手機推播，並透過連接器支援像 WhatsApp 與 SMS 等社群/IM 應用的訊息。

• 整合：Intercom 提供數百個應用的應用商店，並可連接 CRM、BI 工具與 Slack 等主要系統。

• 儀表板與報表：平台提供分析與報表功能，包括對話分析、使用者行為追蹤、團隊生產力儀表板與自訂圖表。

• AI 能力：其「Fin」AI 代理與其他 AI 功能可實現自動回覆、對話分流、坐席協助，以及基於行為與上下文的工作流程自動化。

• 工作流程自動化：Intercom 包含具有觸發器與規則的視覺化工作流程構建器（例如 "user does X → send message/route to agent"），路由邏輯、機器人與常規任務自動化。

優點

• 非常適合為 SaaS 為中心的企業在網頁/應用上促進即時對話與互動。

• 深度自動化與 AI 功能（聊天機器人、路由、行為觸發）有助於擴展支援與互動。

• 豐富的整合生態能將聊天連接到 CRM、產品指標與行銷平台。

• 乾淨、現代的 UI 與對終端使用者與坐席來說直覺的體驗。

缺點

• 定價與使用模型複雜：許多使用者回報意外的成本激增，尤其是在 AI 代理解決或訊息超量時。

• 傳統工單/工作訂單功能（例如聊天與工單整合）與進階分析較專用服務平台弱。

• 實施與投資回報各異：雖然 UI 友好，但要發揮完整價值通常需要大量設定與配置。

• 對於小型企業或高流量支援場景，每席位加使用量的付費模式可能變得不划算。

定價

• Intercom 的最熱門方案為 Advanced 等級，若以月付計費約每席位每月 99 美元。

• 平台對其 AI「Fin」座席的每次解決收取 0.99 美元，該座席處理自動回覆與分流。

• 「Proactive Support Plus」起價約每月 99 美元，可發送最多 500 則主動訊息。 像 SMS、WhatsApp 與電話等渠道可能有額外的使用型費用，總成本會依團隊規模與訊息量增加。

以 B2B 銷售為主並提供全通路附加功能的 CRM，在提供強大的管道管理、深度客製化，以及銷售、客服與營運之間的緊密協作時最為出色。

B2B 銷售導向的 CRM 在提供強大的管道管理、深度客製化，並在銷售、客服與營運間達到緊密協作時最為出色。 最佳工具會提供建置於穩健 CRM 骨幹之上的全通路擴充功能，使團隊在管理對話時不喪失銷售脈絡。}]},

我們推薦 Salesforce，因為它提供最完整的企業骨幹，適合仰賴大量資料、深度客製化與跨部門協調的團隊。

全通路平台 5：Salesforce — 企業級全通路骨幹

適用對象

• 以銷售為主且使用 Salesforce 生態系的複雜組織。

客戶回饋與平台評分

• Salesforce 因其統一的服務控制台、強大的工作流程、可靠性與對大型團隊的可擴展性而備受重視。 然而，用戶常批評其學習曲線陡峭、實施成本高、組織上的複雜度與在大型部署中的效能問題。

  • G2 評分：4.4/5

  • Capterra 評分：4.4/5

功能

• 通路：支援電子郵件、電話/通話（語音）、聊天/即時訊息、SMS、社群媒體與其他數位通路，具全通路路由與統一案件接收。

• 整合：在 Salesforce 生態內有深度原生整合，並支援 API、CTI、第三方應用（如 Outlook/Gmail、Slack）與 AppExchange 元件。

• 儀表板與報表：提供強大的報表與分析能力──包含自訂儀表板、案件解決即時指標、座席生產力與協同指標。

• AI 能力：內嵌 AI 功能（如 Salesforce Einstein、Agentforce）可用於自動回覆、知識文章推薦、預測路由與會話協助。

• 工作流程自動化：進階工作流程工具包含案件指派規則、升級規則、流程、工作流程建構器與巨集，以自動化例行任務與路由。

優點

• 高度可客製化，可依特定業務需求調整物件、欄位、報告與應用。

• 強大的 CRM 功能，包括潛在客/商機管理、管道追蹤與銷售工作流自動化。

• 出色的可擴展性，適用於企業級營運與大型組織。

• 強大的整合能力，能與眾多系統相容並支援廣泛的第三方軟體。

缺點

• 高昂的成本與授權模式可能很貴，特別是對於小型企業或需求較單純的情況。

• 設定/配置的學習曲線陡峭；非技術團隊常感到困難。

• 在重度使用的環境中，有使用者回報效能與使用者體驗問題（如載入緩慢與介面複雜）。

• 客戶支援與服務可能不一致，尤其在沒有升級至高階支援的標準支援層級。

• 根據 Salesforce 的 FAQ，大多數版本必須以年約方式購買。

定價

• Salesforce Pro CRM 版約為每位使用者每月 100 美元，但需年度合約。

• Salesforce 以高 TCO（總擁有成本）著稱。 每位 100 美元/月是功能但受限的產品；自訂與整合需求會驅使使用者在附加元件或更高階授權上花費大量費用。

全通路平台 6：HubSpot Service Hub — 適合中小企業的一體化方案

適用對象

• 尋求統一客戶服務 CRM 的小型與中型企業。

客戶回饋與平台評分

• HubSpot Service Hub 因與 HubSpot CRM 的無縫整合與統一所有客戶溝通以便更好追蹤而被重視。 但用戶常提到價格陡升、產品層級間功能差距大，以及報告能力尚未成熟等缺點。

  • G2 評分：4.4/5

  • Capterra 評分：4.4/5

功能

• 通路：支援電子郵件、即時聊天、網站聊天機器人，並將支援渠道整合到跨行銷、銷售與服務的團隊收件匣。

• 整合：建置於 HubSpot CRM 之上，使資料在行銷、銷售與服務間流通；並支援與 Jira、Slack 與 1,900+ 種應用整合。

• 儀表板與報表：提供自訂儀表板、工單解決報告、CSAT/NPS 回饋與團隊績效分析。

• AI 能力：包含 AI 驅動的工單分類、路由、會話摘要與知識庫自動化（HubSpot 的 Breeze AI Agents）。

• 工作流程自動化：強大的自動化功能：工單路由、後續追蹤、狀態變更、跨團隊通知與自動化回饋調查。

優點

• 易於啟用並與 HubSpot CRM 整合。

• 提供跨渠道的客戶互動集中視圖。

• 對需要服務與 CRM 能力合而為一的 SMB 很有幫助。

• 提供慷慨的免費方案，便於起步與擴展。

缺點

• 在低階方案中功能有限；許多進階能力需在高階方案才能取得。

• 不同層級之間價格跳躍顯著，對小型企業擴展造成成本壓力。

• 報告與分析不如某些專用服務平台深入。

• 部分使用者在自訂工作流程與路由時表示有學習曲線。

定價

• HubSpot Service Hub 的中階最受歡迎方案（Professional）月付約每位席位 100 美元。

• 部分市場的 Professional 階層可能需支付約 US $1,500 的入門費

• 用量/限制的附加項：例如增加通話分鐘數或提高 SMS/WhatsApp 訊息限額可能需額外付費。

• 第三方整合或應用可能在 HubSpot 基本訂閱之外另行收費，視所使用的工具而定。

全通路平台 7：Zoho CRM — 適合中小企業 (SMB) 的實惠全通路 CRM

適用對象

• 需要具成本效益的多通道管理的中小企業 (SMB)。

客戶回饋與平台評分

• Zoho CRM 因其價格實惠且具高性價比而備受推崇，提供強大功能並與 Zoho 生態系有極佳整合。 然而，使用者常提及與複雜性和限制相關的挑戰：包括陡峭的學習曲線、介面複雜、處理大量資料時的效能問題、低階方案缺乏進階功能，以及支援不一致等主要缺點。

  • G2 評分：4.1/5

  • Capterra 評分：4.3/5

功能

• 通路：電子郵件、電話、社群媒體（Facebook、Twitter）、網頁表單、即時聊天，以及與 WhatsApp 與 SMS 的整合。

• 整合：完整的 Zoho 生態系（Books、Campaigns、Analytics、Projects），以及 Google Workspace、Office 365、Mailchimp、Zapier 等第三方應用，透過 Zoho Marketplace 還有數百種更多選項。

• 儀表板與報表：自訂儀表板、銷售與管道分析、潛在客與交易追蹤、趨勢報表，並透過 Zoho Analytics 提供進階報告。

• AI 能力：Zia AI 在高階方案提供潛在客評分、異常偵測、工作流程建議與預測分析。

• 工作流程自動化：流程藍圖、指派規則、觸發器、巨集與自訂函數，用以自動化重複性任務與路由。

優點

• 相較於許多企業級 CRM 解決方案，價格非常具競爭力。

• 強大的自訂能力（欄位、模組、工作流程），可根據業務特定流程調整。

• 在 Zoho 生態系內以及眾多附加應用的優秀整合，使 SMB 易於擴展。

• 高階方案中的自動化工具與 AI 功能可有效減少人工作業。

缺點

• 入門方案缺乏進階功能；企業常需升級才能獲得完整價值。

• 介面可能感覺雜亂或較不現代，非技術團隊需時間學習。

• 在處理極大量資料或複雜自動化時，曾回報效能問題。

• 支援回應時間與品質不一，尤其是在較低階的支援層級。

定價

• 就 Zoho CRM 而言，最受歡迎的方案為 Enterprise 版本。 若以月付計（無年度合約），其價格為每位用戶每月 50 美元。

• 潛在附加費包括額外檔案或資料儲存（例如 5GB 約每月 4 美元）、額外團隊或入口使用者授權、進階 24/7 支援，以及增加功能限制的擴充，如提高 API 或自動化容量。

傳統全通路客服平台

傳統全通路支援平台在提供強大的工單系統、統一的多通道工作流程與可擴展的服務運營時最為出色。 最佳者提供成熟的自動化、報告與 SLA 管理，並為複雜支援環境提供深度整合。

在這些平台中，我們推薦 Zendesk，因其具企業準備度、強健的工單基礎與廣泛的生態系。

Omnichannel platform 8: Zendesk — Trusted multichannel CRM evolving into omnichannel

適用對象

• 已建立的客服團隊欲現代化其運作。

客戶回饋與平台評分

• Zendesk 因其強大的全通路工單系統、強勁的整合能力與可擴展性而備受高度評價。 然而，常見疑慮包括設定複雜、價格迅速且大幅上升、資料匯出問題與支援回應不一致。

  • G2 評分：4.3/5

  • Capterra 評分：4.4/5

功能

• 通路：提供涵蓋電子郵件、聊天、社群訊息、語音/電話的全通路支援，並為所有互動提供統一的座席工作區。

• 整合：擁有龐大的整合生態系與數千個預建應用與 API，能與 CRM、生產力工具與客製系統連接。

• 儀表板與報表：提供即時儀表板、自訂報表、趨勢分析、團隊績效指標與跨通道的統一洞察。

• AI 能力：AI 驅動的路由、客服輔助、chatbots、預測洞察與生成式回覆以加速問題解決。

• 工作流程自動化：如工單路由、SLA 監控、巨集/觸發器與工作流程建構器等自動化功能，減少人工作業並精簡支援作業。

優點

• 強大的全通路支援，將來自多個通道的客戶互動整合至一平台。

• 具可擴展架構，適用於高量支援作業與企業需求。

• 廣泛的第三方整合與應用生態系，便於客製化。

• 進階自動化功能包括路由、工作流程與巨集，可提升客服效率。

缺點

• 完整功能組合的定價偏高，且隨團隊成長每位座席成本可能迅速增加。

• 實施與設定複雜；在設定與進階工作流程上有顯著學習曲線。

• 一些使用者回報資料匯出問題、合約或降級選項不夠彈性，以及客服支援不一致。

• 最簡單的階層可能缺少關鍵功能，導致組織比預期更早升級。

定價

• 中階「Suite Professional」計畫在月付時價格約為每位座席每月 149 美元。

• 企業常為進階 AI 附加功能支付約每座席每月 50 美元，為人力管理或品質保證工具支付每座席每月約 25–50 美元，另為進階資料隱私與保護功能（如 HIPAA 合規）支付約每座席每月 50 美元。

• 對於高 API 呼叫量、自動化解決次數抵扣或資料儲存超量等，也可能有使用量計費，視使用情況與地區而異。

全通路平台 9：Freshdesk by Freshworks — 輕量級全通路服務型 CRM

適用對象

• 專注於客服的中型企業與新創公司。

客戶回饋與平台評分

• Freshdesk 因其直覺化的設定、強大的工單與自動化功能、易用性與快速見效而廣受讚譽。 然而，常見批評聚焦於擴展與深度：使用者警示在擴展時進階功能與附加項會變得昂貴，並指出在深度客製化、報表成熟度與低階支援層級的回應上有局限。

  • G2 評分：4.5/5

  • Capterra 評分：4.4/5

功能

• 通道：支援電子郵件、共用收件匣、聊天、電話/語音與社群工單於統一介面。

• 整合：連接超過 150 個整合與應用；屬於 Freshworks 生態系，涵蓋服務、銷售、IT 等。

• 儀表板與報表：預建的工單指標儀表板、SLA 追蹤、團隊績效；高階方案提供進階報表功能。

• AI 能力：高階方案包含 Freddy AI 功能（例如客服輔助、聊天機器人），以提升自動化與解決時效。

• 工作流程自動化：啟用如工單指派、SLA 強制、預設回覆、升級工作流程等自動化功能—即使在低/中階方案亦可。

• 客戶支援：Freshdesk 提供透過電子郵件/聊天與知識庫的支援；高階方案包含進階支援選項。 有些使用者指出低階支援可能較慢。

• 穩定性：為中型市場規模打造，具雲端基礎設施與全球使用；但部分使用者在推進到企業等級且大量客製化時，回報有效能問題。

優點

• 快速且容易部署，小型團隊僅需最少設定即可上線。

• 對中型市場的支援職能與成長中的客服團隊具成本效益。

• 強大的共用收件匣與工單工作流程可精簡協作。

• 即使在中階方案也有良好的自動化功能，可提升客服生產力。

缺點

• 進階功能（例如詳細分析、完整客製化）被鎖定於高階方案，增加成本。

• 報告深度與匯出/自訂選項不如部分企業級競爭者成熟。

• 低階方案的支援品質與回應速度可能不一。

• 當擴展座席、加入通道或升級時，定價可能大幅上升。

定價

• 中階方案（月付）起價約每位座席每月 59 美元。

• 像「Freddy AI Copilot」等 AI 擴充約每位座席每月 35 美元，使用量費用則從每 1,000 次 100 美元起算。

• 語音/電話整合會產生額外的每座席或每分鐘收費。

• 高級自動化、額外儲存或多個入口可能需要進一步的附加項或升級至 Enterprise 階層。

Omnichannel platform 10: Kustomer — Data-first omnichannel CRM

適用對象

• 需要具備真正 360° 客戶視圖的企業服務平台。

客戶回饋與平台評分

• 客戶常讚揚 Kustomer 的統一客戶時間軸與整合所有通道通訊的能力。 然而，常見批評包括陡峭的學習曲線與需時間掌握的介面、偶發的效能延遲，以及對小型團隊而言可能被視為昂貴或功能過多。

  • G2 評分：4.5/5

  • Capterra 評分：4.6/5

功能

• 通路：支援跨電子郵件、語音、聊天、SMS 與社群訊息（例如 Facebook Messenger、社群/訊息應用）的全通路溝通，並具統一客戶時間軸。

• 整合：透過開放 API 與預建整合連接廣泛的第三方應用（CRM、語音/電話系統、電商、計費）。

• 儀表板與報表：包含團隊績效、客戶旅程可視化與服務運營的報告與分析。

• AI 能力：提供 AI‑Agents（供客戶與客服使用）、會話輔助、智慧路由與跨通道的協同式智慧。

• 工作流程自動化：提供工作流程工具以自動化路由、升級任務、變更狀態，以及根據事件與規則觸發動作。

優點

• 強大的搜尋與篩選模組，可找到特定客戶紀錄、指標等。

• 廣泛的自動化與 AI 功能。

• 傳統通道支援（語音/電子郵件）。

• 專注於全通路訊息傳遞。

• 龐大的應用生態與整合。

缺點

• 陡峭的學習曲線。

• 模組的複雜性代表較高的培訓成本與新人座席達到生產力所需更長時間。

• 設定中的功能過多，對新手使用者造成混淆。

• 技術性自動化限制——例如，無法保證多個平行自動化的執行順序或速度。

• 價格採年費制。

定價

• Kustomer 最受歡迎的方案（Enterprise）費用為每席位每月 89 美元，較高階的 Ultimate 為每席位每月 139 美元。 此價格以至少 8 個席位為計算基礎。

• 其他費用可能包括 AI 代理人、按使用付費的訊息通道（WhatsApp、SMS、語音）、HIPAA 合規與實施費用。

企業如何透過全通路 CRM 獲勝

SchuVar Tours 如何透過 respond.io 提升銷售與效率

SchuVar Tours，一家在尼加拉瓜擁有八家分店的旅行社，使用 Respond.io 將 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、電郵與網站聊天的對話統一到單一收件匣。

透過團隊收件匣協作、自動化工作流程與潛在客自動指派，座席能更快回覆、追蹤銷售漏斗中的潛在客，並優先處理高意圖的潛在客戶。

這種全通路方法讓銷售週期縮短 60%、跟進率提高至近 100%，並使企業能擴大 Meta 點擊進入聊天（click-to-chat）廣告投放，三個月內使廣告帶來的潛在客數增加三倍。 Respond.io 的統一平台將分散且手動的流程轉為可擴展且高效率的銷售營運。

Yoho 如何透過 respond.io 改善客服

Yoho，香港領先的電商平台，將六個支援頻道（包含 WhatsApp API、WeChat、Facebook Messenger、Instagram、電郵與網站聊天）集中至單一 respond.io 收件匣。

透過為主要詢問類別建立獨立工作區並以多語自動化回覆，團隊將首次回應時間縮短 84%，解決時間縮短 32%。

Respond.io 使 Yoho 能系統化管理詢問、挽回銷售機會並獲得細緻的績效洞察，提升跨頻道的客戶滿意度與營運效率。

以最佳的全通路 CRM 提升你的銷售

Respond.io 支援你的客戶每天使用的訊息與語音通道，包括 WhatsApp（含 WhatsApp 通話）、TikTok、Instagram 與 VoIP。 同時讓您以統一視圖追蹤客戶在銷售漏斗中的生命週期。 此外，它還能與其他熱門 CRM 如 Salesforce 與 Hubspot 整合。 免費試用 Respond.io.

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