10 แพลตฟอร์ม CRM แบบหลายช่องทางที่ดีที่สุด: respond.io, Kustomer, Kommo, Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Zoho CRM, Zendesk และ Freshdesk.

ธุรกิจใช้ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้า — ตั้งแต่รายละเอียดการติดต่อไปจนถึงประวัติการติดต่อ — ไว้ในที่เดียว. เครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าให้เป็นระบบทั่วทั้งองค์กร.

แต่เมื่อปัจจุบันลูกค้ามีการติดต่อผ่านหลายช่องทาง — ตั้งแต่ email และแชท ไปจนถึงโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์ — CRM แบบดั้งเดิมมักตามไม่ทัน. ในคู่มือนี้เราจะครอบคลุม:

• CRM แบบ omnichannel คืออะไร (และแตกต่างจาก CRM อื่น ๆ อย่างไร)

• ฟีเจอร์จำเป็นที่นิยาม CRM แบบ omnichannel ที่แท้จริง

• สามประเภทของ CRM omnichannel

  • CRM แบบ omnichannel สมัยใหม่สำหรับ B2C และการส่งข้อความปริมาณมาก

  • CRM แบบ B2B ที่เน้นการขาย พร้อมส่วนเสริม Omnichannel

  • แพลตฟอร์มสนับสนุน Omnichannel แบบดั้งเดิม

• โซลูชัน CRM ชั้นนำสำหรับการมีส่วนร่วมแบบ omnichannel

• ตัวอย่างการใช้งานจริงของ CRM แบบ omnichannel

CRM แบบ omnichannel คืออะไร?

CRM แบบ omnichannel (หรือ แพลตฟอร์ม omnichannel) เชื่อมทุกจุดสัมผัสของลูกค้าข้ามช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางเข้าไว้ในระบบเดียว เพื่อให้ทีมงานมีบริบทครบถ้วนและไม่หลุดจากการสนทนาหรือการโต้ตอบกับลูกค้า

โดยทั่วไป CRM ถูกออกแบบรอบช่องทางหลักไม่กี่ช่อง เช่น อีเมลและโทรศัพท์. แต่เมื่ออีคอมเมิร์ซและการส่งข้อความทางธุรกิจเติบโต พฤติกรรมลูกค้าก็เปลี่ยนไป.

• พวกเขาแชทกับธุรกิจผ่านแอปและช่องทางหลายตัว.

• พวกเขาคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว.

เพื่อตอบโจทย์การสื่อสารที่กระจัดกระจาย แพลตฟอร์มแบบ omnichannel จึงเกิดขึ้นเป็นระบบที่รวมข้อมูลลูกค้าจากแชท โซเชียล เสียง และอีเมลไว้ในที่เดียว. ระบบ CRM แบบดั้งเดิมก็พัฒนาไปใช้แนวทางรวมศูนย์นี้พร้อมกัน.

เปรียบเทียบ Omnichannel กับ Multichannel CRM

อย่าสับสนระหว่าง Omnichannel กับ Multichannel. เราจะอธิบายความแตกต่างของสองแนวคิดนี้และเหตุผลที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ.

1. การรวมช่องทาง & ข้อมูล

• มัลติแชนเนล: ช่องทางอยู่แยกเป็นกลุ่มและไม่สื่อสารกัน. ข้อมูลถูกแยกและจัดเก็บไว้ในหลายที่.

• Omnichannel: ช่องทางถูกเชื่อมต่อและไหลรวมเป็นไทม์ไลน์เดียวและระเบียนลูกค้าเดียว.

2. ประสบการณ์ของตัวแทน

• มัลติแชนเนล: ตัวแทนต้องสลับระหว่างช่องทางเพื่อรวบรวมประวัติการโต้ตอบ.

• Omnichannel: ตัวแทนทำงานจากกล่องจดหมายเดียวที่มีบริบทครบถ้วน ทำให้ตอบกลับได้เร็วขึ้น.

3. ประสบการณ์ของลูกค้า

• มัลติแชนเนล: เมื่อลูกค้าย้ายไปยังช่องทางใหม่ มักต้องอธิบายซ้ำ

• Omnichannel: ลูกค้าสามารถสลับช่องทางได้อย่างเป็นธรรมชาติโดยไม่ต้องเริ่มเล่าเรื่องใหม่.

4. การทำงานอัตโนมัติ & ความสามารถในการขยายตัว

• หลายช่องทาง: ระบบอัตโนมัติถูกแยกเป็นกลุ่ม (กฎอยู่เฉพาะในช่องทางหนึ่ง) จึงไม่สามารถเห็นภาพรวมของเส้นทางลูกค้าได้ ยากต่อการขยาย

• Omnichannel: ระบบอัตโนมัติทรงพลังขึ้นอย่างทวีคูณ เพราะเวิร์กโฟลว์จะทำงานตามการโต้ตอบจากช่องทางใดๆ. ทำงานเป็นระบบเชื่อมต่อเดียวที่ขยายตัวได้อย่างราบรื่น.

ประโยชน์ของ CRM แบบ Omnichannel

เราได้อธิบายคุณค่าหลักของการมี CRM แบบ Omnichannel แล้ว แต่ยังมีประโยชน์อื่น ๆ อีก. นี่คือเหตุผลที่ CRM แบบ Omnichannel เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณ.

• Complete context at a glance: มอบแพลตฟอร์มเดียวให้เอเจนต์จัดการการติดต่อทั้งหมดของลูกค้า ทำให้ได้บริบทที่ครบถ้วน.

• Faster resolutions: โดยไม่ต้องสลับเครื่องมือหรือค้นหาบริบทจากหลายที่ ทีมสามารถตอบ ปิดปัญหา และปิดการขายได้เร็วขึ้นมาก.

• ประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอ: รับประกันได้ด้วยการสร้างแหล่งข้อมูลเดียวเป็นที่มาของความจริงสำหรับข้อมูลลูกค้าและกฎการโต้ตอบในทุกจุดสัมผัส.

• ลดต้นทุนการดำเนินงาน: เพราะความพยายามและเวลาที่ใช้ในการดำเนินงานลดลง ผลผลิตของทีมจึงเพิ่มขึ้น. ผลลัพธ์คือ ต้นทุนการดำเนินงานก็ลดลงด้วย.

วิธีเลือก CRM แบบ Omnichannel ที่ดีที่สุด

นี่คือแปดสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรพิจารณาเมื่อเลือก CRM omnichannel.

1. การสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่แท้จริงครอบคลุมทุกช่องทางการสื่อสาร

CRM แบบ Omnichannel ที่ดีจะรวบรวมการสนทนาของลูกค้าทั้งหมดไว้ในกล่องขาเข้าที่รวมศูนย์ — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, อีเมล, SMS และแม้แต่การโทรเสียง. สิ่งที่สำคัญที่สุด แพลตฟอร์มที่คุณเลือกควรให้คุณ รวมการสนทนาของผู้ติดต่อ จากหลายช่องทางเป็นเรื่องราวของลูกค้าเดียว เพื่อให้ตัวแทนมีบริบทครบถ้วนไม่ถูกแบ่ง และลูกค้าไม่ต้องพูดซ้ำ.

2. การรวมเข้ากับเทคสแต็กที่มีอยู่ของคุณ

หาก CRM แบบ Omnichannel ใหม่ของคุณไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบเทคโนโลยีที่มีอยู่ได้ มันจะไร้ประโยชน์. นั่นคือเหตุผลที่ CRM ควรผสานรวมกับเครื่องมือธุรกิจยอดนิยมอย่าง Google Sheets หรือแม้แต่ CRM อื่นๆ เช่น Salesforce และ HubSpot.

3. Customer lifecycle tracking & management

เลือกโซลูชันที่ให้คุณให้คะแนน จัดลำดับความสำคัญ และแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตามเจตนา การมีส่วนร่วม และขั้นตอนในช่องทางการขาย. ช่วยให้ทีมขายมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะปิดการขาย ลดงานติดตามด้วยมือ และป้องกันไม่ให้โอกาสสูญหาย.

4. In-depth analytics & insights

คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพของ AI ตรวจสอบผลผลิตของตัวแทน การระบุแหล่งที่มาของโฆษณาและผลการทำงาน รวมถึงปรับกลยุทธ์การขายให้เหมาะสม. You can track AI effectiveness, monitor agent productivity, ad attribution and performance and optimize sales strategies.

Also, an omnichannel CRM benefits from the Meta Conversions API (CAPI) because it helps your ads work better. It sends solid proof of sales and leads from chat apps (like WhatsApp) directly to Meta, fixing tracking problems caused by browser settings. This means your ads reach the right people, and your money is spent more effectively.

5. Autonomous AI agents

The best omnichannel CRMs embrace AI to manage customer data and communication. Beyond simple chatbots, it’s a good idea to choose an omnichannel CRM capable of more advanced AI-driven tasks. For example, qualify leads, send payment or booking links and update customer details.

6. AI training features

Choose a CRM whose AI can learn from your own business data — like documents, websites, FAQs and knowledge bases. This ensures the AI provides accurate, on-brand responses that reflect your company’s tone, expertise and policies across every channel.

7. Advanced workflow automation

The best CRMs include a visual automation builder for smarter, context-aware automation to scale efficiently. From auto-assigning chats and triggering follow-ups to lifecycle updates and survey requests, automation keeps workflows consistent and frees agents from repetitive tasks.

8. Customer support quality and platform reliability

Even the most advanced CRM is only as good as its reliability. Look for proven uptime, strong performance and responsive, multilingual customer support. Reliable platforms ensure conversations, data syncs and automations run smoothly so your business never misses a lead or sale.

Top 10 best omnichannel CRMs

การเลือก CRM omnichannel ที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องยาก—ตลาดมีตัวเลือกมากมายที่ออกแบบมาสำหรับเป้าหมายธุรกิจเฉพาะต่างกัน. เพื่อให้ง่ายขึ้น เราวิเคราะห์แผนยอดนิยมของ 10 CRM omnichannel อันดับต้นๆ.

We’ll analyze important points like channels supported, CRM capabilities and more. We’ll also discuss specific pros, cons and pricing to help you choose the best one for your needs.

Category 1: Modern Omnichannel CRMs for B2C & High-Volume Messaging

Modern omnichannel CRMs excel when they enable high-volume messaging, multichannel calls, and end-to-end customer lifecycle management. The best platforms combine advanced automation, AI capabilities, and analytics to help teams scale engagement efficiently.

We recommend respond.io for its scalability, support for all the important chat and call channels and AI capabilities.

Respond.io - The best to scale your business with AI agents, chat and calls

Best for:

• Scaling B2C brands looking for omnichannel messaging and calls with advanced AI, automation and analytics.

Customer sentiment and platform rating

• Customers praise respond.io for its intuitive interface, omnichannel integration, strong automation features and excellent support. However, drawbacks cited by users include pricing and limitations in certain advanced features.

  • G2 rating: 4.8/5

  • Capterra rating: 4.6/5

Features

• ช่องทาง: รองรับช่องทาง เช่น WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, อีเมล และการโทรผ่าน WhatsApp, Telnyx และ n8.

• Integrations: ซิงค์ข้อมูลกับ Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets และเครื่องมืออื่นๆ.

• แผงควบคุมและรายงาน: วัดประสิทธิภาพทีม ผลกระทบของ AI และประสิทธิภาพแคมเปญโฆษณา เพื่อค้นหาจุดที่ควรปรับปรุงและปรับแต่งการดำเนินงาน.

• Lifecycle: ติดตามและจัดการลูกค้าเป้าหมายในช่องทางการขาย.

• ความสามารถของ AI: ตัวแทน AI สามารถจัดการแชท ส่งลิงก์ชำระเงิน อัปเดตข้อมูลติดต่อ สรุปบทสนทนา ตอบข้อความเสียง อ่านรูปภาพและไฟล์ PDF และอื่นๆ.

• การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ใช้ ตัวสร้างการทำงานอัตโนมัติ เพื่อเก็บลูกค้าเป้าหมาย ส่งการติดตาม กำหนดเส้นทางข้อความ และมอบหมายงาน.

Pros

• It supports more messaging and voice channels than most omnichannel CRMs.

• Integrate with HubSpot and Salesforce natively.

• Integrate with other CRMs and thousands of other tools through Zapier and Make.

• AI agents are very advanced compared to other options in the list.

  • Use prebuilt AI roles or train custom agents on your own data from PDFs, websites or internal resources.

  • Seamlessly route conversations to a human agent or allow human agents to take over at any time.

• Enterprise features include multiple workspaces, webhooks and SSO for advanced control.

• The combination of 24/5 multilingual human support and 24/7 AI assistance ensures there’s always a layer of coverage for critical issues, regardless of time zone or problem complexity.

• The 99.999% uptime means respond.io is extremely stable, ensuring you won't upset customers or lose sales to platform downtime.

Cons

• The initial setup and customization may take time and require some technical expertise.

• The performance of AI-driven features depends on the quality of training data and requires ongoing monitoring to ensure accuracy.

Pricing

• แผน Growth เริ่มที่ $159 ต่อเดือนสำหรับ 10 ผู้ใช้. It includes unlimited workflows, unlimited AI credits, advanced reporting and onboarding assistance via chat or call.

Omnichannel platform 2: Kommo - CRM-first conversational sales

Best for:

• Small to medium-sized businesses (SMBs) and sales teams who need a CRM-first solution that is highly specialized in visual pipeline management and automating lead capture/nurturing over messaging apps.

Customer sentiment and platform rating

• Kommo is consistently praised for being an affordable and user-friendly platform, with reviewers highlighting its intuitive design, strong lead management features and good customer support. However, sentiment indicates functional limitations: the platform receives lower marks for customization (and the built-in reporting can be basic), as well as concerns about mobile user support.

  • G2 rating: 3.8/5

  • Capterra rating: 4.3/5

Features

• Channels: Major messaging apps (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.), Email and Telephony/SMS (via Twilio/RingCentral).

• Integrations: Connects with Zapier, Make, Shopify, Zendesk, and Stripe; does not natively integrate with major CRMs like Salesforce/HubSpot.

• Dashboards & Reports: Customizable dashboards with real-time widgets to track KPIs, lead distribution, message volume, and median reply time.

• AI Capabilities: AI Agent handles engagement, qualification, FAQs (using uploaded data), and product recommendations. AI Copilot tools adjust tone, summarize, and suggest replies.

• Workflow Automation: Visual builder (Salesbot) creates complex bots for greetings, data gathering, appointments, and payments. Digital Pipeline automates actions based on lead stage.

Pros

• Its no-code Salesbot and Digital Pipeline effectively automate lead qualification and nurturing via chat.

• The platform is often cited as affordable and a strong value for money, especially for small businesses.

• The simple, visual interface makes the platform easy to learn and encourages fast team use.

• It structures the sales funnel well, helping teams track leads and prevent contacts from being lost.

Cons

• Lack of deep customization for reports and custom plugins.

• It lacks native integrations with major enterprise CRMs like Salesforce or HubSpot.

• Email communication can be kept separate from instant messenger chats, potentially fragmenting the full customer history.

• The interface is not as modern as newer, purely chat-focused platforms.

• Customer support is primarily available only during business hours, which can affect global sales teams.

Pricing

• The Kommo Advanced Plan costs US $25 per user/month, but requires a minimum six-month contract billed upfront totaling $150. There are no monthly billing options available. Potential extra costs are typically limited to third-party service fees, such as the actual conversation charges Meta applies when using the WhatsApp Business API.

Omnichannel CRM 3: Trengo - All-in-one conversational support hub

Best for:

• Mid-market businesses that need to unify support communications (including email, chat, and voice) into a single team inbox.

Customer sentiment and platform rating

• Trengo is highly praised for its ease of use, customer support and its core strength in centralizing all communications (including email and voice) into a unified team inbox. However, frequent criticisms point to the platform being expensive compared to alternatives, concerns about inbox sync issues, limitations in advanced features/analytics and drawbacks related to the mobile app and minimum user requirements.

  • G2 rating: 4.3/5

  • Capterra rating: 4.1/5

Features

• Channels: Unifies all channels, including WhatsApp, Email, Live Chat, Voice/Telephony, SMS, Facebook, Instagram, Twitter and Telegram.

• Integrations: Integrates with major external tools like Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot and Zapier to sync data and enable actions.

• Dashboards and Reports: Customizable dashboards for monitoring KPIs. Includes detailed reports on team performance, conversation volume and customer interactions.

• AI Capabilities: AI Agent (HelpMate) provides automated responses and suggested replies to speed up agents. AI Journeys automate conversations and workflows across multiple channels. AI Actions allow the AI Agent to trigger external APIs (GET, POST, etc.) for tasks like checking order status.

• Workflow Automation: Uses Rules and Automation for handling basic repetitive tasks (e.g., auto-replies, conversation routing) and advanced AI Journeys for complex, multi-step, multi-channel workflows.

Pros

• Strong team collaboration features like internal comments and assignments facilitate easy and effective team coordination on customer issues.

• Powerful automation base includes Auto Replies, Quick Replies and rules to handle basic, time-consuming workflows.

• Consistently praised for helpful, friendly and efficient customer support.

• Flexibility in billing offers both monthly and discounted annual billing options.

Cons

• Pricing model is often cited as expensive compared to rivals with more advanced features/capabilities.

• High minimum user requirements (typically starting at 10 or more users).

• Pricing is based on a fixed conversation allowance; exceeding this limit incurs additional per-conversation fees, which can lead to unpredictable monthly costs.

• AI/Chatbot features and some integrations are often restricted to the higher-tier Pro and Enterprise plans.

• Users have reported issues with inbox sync and stability in the mobile app.

Pricing

• The Trengo Pro plan is a bundle starting at approximately $695 per month (monthly billed, USD equivalent), which includes 20 user seats and a set conversation allowance (typically 1,500/month). Extra agents cost an additional per-user fee (around $30-$50/month each). The most significant variable cost is the overage fee applied when you exceed the conversation limit, plus potential charges for premium AI features (like advanced AI Actions).

Omnichannel CRM 4. Intercom — Conversational omnichannel CRM

Best for:

• SaaS and digital-first customer engagement.

Customer sentiment and platform rating

• Intercom is highly valued for its intuitive chat interface, strong engagement tools, seamless web/app integration and real-time user tracking with effective automation flows. However, customers frequently cite significant drawbacks related to cost and capability gaps, including high costs and pricing complexity when scaling, weaker analytics and less robust ticket-management features.

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.5/5

Features

• Channels: Intercom supports in-app chat, web chat, email, mobile push and messaging via connectors for social/IM apps such as WhatsApp and SMS.

• Integrations: Intercom offers an app store with hundreds of apps and integrations, and connects with major systems such as CRMs, BI tools and Slack.

• Dashboards and reports: The platform provides analytics and reporting features, including conversation analytics, user behavior tracking, team productivity dashboards and custom charting.

• AI capabilities: Its “Fin” AI agent and other AI-driven features enable automated responses, conversation triage/triaging, agent assist, and workflow automation based on behavior and context.

• Workflow automation: Intercom includes a visual workflow builder with triggers and rules (e.g., "user does X → send message/route to agent"), routing logic, bots + automation of routine tasks.

Pros

• Very strong at enabling real-time conversation and engagement across web/app for SaaS-centric businesses.

• Deep automation and AI features (chatbots, routing, behavioural triggers) help scale support and engagement.

• Rich integrations ecosystem enabling linking chats to CRM, product metrics and marketing platforms.

• Clean, modern UI and intuitive experience for end-users and agents in many cases.

Cons

• Pricing and usage model are complex: many users report unexpected cost spikes, particularly with AI-agent resolutions or messaging overages.

• Traditional ticketing/work-order features (e.g., union of chat + ticket) and advanced analytics are weaker compared with dedicated service platforms.

• Implementation and ROI vary: although UI is friendly, getting full value often requires considerable setup and configuration.

• For smaller businesses or high-volume support use-cases the per-seat + usage model may become cost-prohibitive.

Pricing

• For Intercom, the most popular plan is the Advanced tier, which costs around US $99 per seat per month when billed monthly.

• The platform charges US $0.99 per resolution for its AI “Fin” agent, which handles automated responses and triaging.

• “Proactive Support Plus” starts at approximately US $99 per month for up to 500 proactive messages. Additional usage-based fees can apply for channels like SMS, WhatsApp, and phone calls, meaning total costs can increase depending on team size and messaging volume.

B2B Sales-Led CRMs with Omnichannel Add-Ons

B2B sales-led CRMs shine when they offer strong pipeline management, deep customization, and tight alignment across sales, service and operations. The best tools provide omnichannel add-ons that sit on top of a robust CRM backbone, enabling teams to manage conversations without losing sales context.

We recommend Salesforce because it offers the most complete enterprise backbone for teams that rely heavily on large datasets, deep customization and cross-department alignment.

Omnichannel platform 5: Salesforce — Enterprise omnichannel backbone

Best for:

• Complex sales-focused organizations using the Salesforce ecosystem.

Customer sentiment and platform rating

• Salesforce is highly valued for its unified service console, powerful workflows, reliability, and scalability for large teams. However, users commonly criticize the platform's steep learning curve, high implementation cost, complexity/organizational overhead and performance issues in large deployments.

  • G2 rating: 4.4/5

  • Capterra rating: 4.4/5

Features

• Channels: Supports email, phone/telephony (voice), chat/live messaging, SMS, social media and other digital channels with omnichannel routing and unified case intake.

• Integrations: Deep native integrations within the Salesforce ecosystem plus APIs, CTI (computer telephony integration), third‑party apps (e.g., Outlook/Gmail, Slack) and app exchange components.

• Dashboards and reports: Provides robust reporting and analytics capabilities—including custom dashboards, real‑time metrics on case resolution, agent productivity and swarming metrics.

• AI capabilities: Embedded AI features (e.g., Salesforce Einstein, Agentforce) for things like automated replies, knowledge article recommendations, predictive routing, and conversational assistance.

• Workflow automation: Advanced workflow tools including case assignment rules, escalation rules, flows, workflow builder and macros for automating routine tasks and routing.

Pros

• Highly customizable with the ability to tailor objects, fields, reports and apps to meet specific business needs.

• Robust CRM features, including lead/opportunity management, pipeline tracking and sales workflow automation.

• Excellent scalability and suitable for enterprise‑scale operations and large organizations.

• Strong integration capabilities with many systems and compatibility with a wide array of third‑party software.

Cons

• High cost and licensing model can be expensive, especially for smaller businesses or less complex needs.

• Steep learning curve and complexity in setup/configuration; non‑technical teams often struggle.

• Performance and user experience issues reported, including slow load times and interface complexity in heavily used setups.

• Customer support and service can be inconsistent, especially at standard support levels without premium plans.

• According to Salesforce’s own FAQ, most editions must be purchased under an annual contract.

Pricing

• The Salesforce Pro CRM edition is listed at about US $100 per user/month, but it requires an annual contract.

• Salesforce is known for having a high TCO (Total Cost of Ownership). The $\$100$/user/month is for a functional but restrictive product; the need for customization and integration drives users to spend significantly more on add-ons or higher-tier licenses.

Omnichannel platform 6: HubSpot Service Hub — All-in-one for SMBs

Best for:

• Small and mid‑sized businesses looking for a unified customer service CRM.

Customer sentiment and platform rating

• HubSpot Service Hub is valued for its seamless integration with the HubSpot CRM and for unifying all customer communications for better tracking. However, users frequently cite steep and quickly rising pricing, a large feature jump between product tiers, and less mature reporting capabilities as key drawbacks.

  • G2 rating: 4.4/5

  • Capterra rating: 4.4/5

Features

• Channels: Supports email, live chat, website chatbots, and integrates support channels into one shared inbox across marketing, sales and service.

• Integrations: Built directly on the HubSpot CRM so data flows across marketing, sales and service; integrates with tools like Jira, Slack, and 1,900+ apps.

• Dashboards and reports: Offers custom dashboards, reporting for ticket resolution, CSAT/NPS feedback and team performance analytics.

• AI capabilities: Includes AI-powered ticket classification, routing, conversation summaries and knowledge base automation (HubSpot’s Breeze AI Agents).

• Workflow automation: Robust automation features: ticket routing, follow-ups, status changes, cross-team notifications, automated feedback surveys.

Pros

• Easy to get started and integrate with HubSpot CRM.

• Centralised view of customer interactions across channels.

• Strong for SMBs needing both service and CRM capabilities in one platform.

• A generous free tier to start with and scale up.

Cons

• Feature‑set is limited in lower tiers; many advanced capabilities require higher plans.

• Pricing jumps significantly between tiers, making scaling costly for smaller businesses.

• Reporting and analytics aren’t as deep as some dedicated service platforms.

• Some users report a learning curve when customising workflows and routing.

Pricing

• For the HubSpot Service Hub, the most popular mid‑tier plan (Professional) is priced at US $100 per seat/month when billed monthly.

• The Professional tier in some markets requires an onboarding fee (around US $1,500.

• Add‑ons for increased usage/limits: for example, you may have to pay extra for additional minutes of calling, or to increase limits on SMS/WhatsApp messages.

• Third‑party integrations or apps may have separate costs outside HubSpot’s base subscription, depending on the tools you use.

Omnichannel platform 7: Zoho CRM — Affordable omnichannel CRM for SMBs

Best for:

• SMB needing cost-effective multichannel management.

Customer sentiment and platform rating

• Zoho CRM is highly regarded for its affordability and strong value for money, offering powerful features and excellent integration with the broader Zoho ecosystem. However, customers frequently note challenges related to complexity and limitations: these include a steep learning curve, UI complexity, performance issues when handling large data sets, the lack of advanced features in lower-tier plans and inconsistent support as key drawbacks.

  • G2 rating: 4.1/5

  • Capterra rating: 4.3/5

Features

• Channels: Email, telephony, social media (Facebook, Twitter), web forms, live chat, and integrations for WhatsApp and SMS.

• Integrations: Full Zoho ecosystem (Books, Campaigns, Analytics, Projects) plus third-party apps such as Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier, and hundreds more via Zoho Marketplace.

• Dashboards and reports: Custom dashboards, sales and pipeline analytics, lead and deal tracking, trend reports, and advanced reporting through Zoho Analytics.

• AI capabilities: Zia AI provides lead scoring, anomaly detection, workflow suggestions, and predictive analytics in higher-tier plans.

• Workflow automation: Process blueprints, assignment rules, triggers, macros, and custom functions to automate repetitive tasks and routing.

Pros

• Very competitive pricing compared to many enterprise CRM solutions.

• Strong customisation capabilities (fields, modules, workflows) enabling tailoring to business‑specific processes.

• Excellent integration within the Zoho ecosystem and many add‑on apps, making it easy for SMBs to scale.

• Good automation tools and AI features in higher plans help reduce manual work.

Cons

• Entry‑level plans have limited advanced features; businesses often need to upgrade to get full value.

• Interface can feel cluttered or less modern, with a learning curve for non‑technical teams.

• Performance concerns reported when managing very large datasets or complex automations.

• Support response times and quality vary, especially in lower‑tier support levels.

Pricing

• For Zoho CRM the “most popular” plan is the Enterprise edition. When billed on a monthly basis (no annual contract), it is priced at US $ 50 per user/month.

• Potential add-on costs include extra file or data storage (e.g., 5 GB for around US $4/ 4/month), additional team or portal user licenses, premium 24/7 support, and extensions to increase feature limits, such as higher API or automation capacities.

Traditional Omnichannel Support Platforms

Traditional omnichannel support platforms excel when they deliver strong ticketing, unified multichannel workflows, and scalable service operations. The best ones offer mature automation, reporting and SLA management, plus deep integrations for complex support environments.

Among these, Zendesk stands out as our recommended option because of its enterprise readiness, robust ticketing foundation and extensive ecosystem.

Omnichannel platform 8: Zendesk — Trusted multichannel CRM evolving into omnichannel

Best for:

• Established support teams modernizing operations.

Customer sentiment and platform rating

• Zendesk is highly regarded for its strong omnichannel ticketing system, its powerful integrations, and its scalability. However, common concerns include the complexity of setup, steep and rapidly escalating pricing, data export issues and inconsistent support responsiveness.

  • G2 rating: 4.3 out of 5

  • Capterra rating: 4.4 out of 5

Features

• Channels: Offers omnichannel support across email, chat, social messaging, voice/phone and unified agent workspace for all interactions.

• Integrations: Extensive integration ecosystem with thousands of pre-built apps and APIs, allowing connection with CRMs, productivity tools and custom systems.

• Dashboards and reports: Provides real-time dashboards, custom reports, trend analysis, team performance metrics and unified insights across channels.

• AI capabilities: AI-powered routing, agent assistance, chatbots, predictive insights and generative replies to speed resolutions.

• Workflow automation: Automations such as ticket routing, SLA monitoring, macros/triggers, and workflow builder reduce manual work and streamline support operations.

Pros

• Strong omnichannel support that consolidates customer interactions from many channels into one platform.

• Scalable architecture suitable for high-volume support operations and enterprise needs.

• Extensive third-party integrations and app ecosystem for customization.

• Advanced automation features including routing, workflows and macros that boost agent efficiency.

Cons

• Pricing for the full feature set is high, and per-agent cost can escalate quickly as teams grow.

• Implementation and configuration are complex; steep learning curve for setup and advanced workflows.

• Some users report issues with data export, inflexibility in contract or downgrade options, and inconsistent customer support.

• The simplest tiers may lack key features, pushing organizations to upgrade sooner than expected.

Pricing

• The mid‑tier “Suite Professional” plan is listed at approximately US $149 per agent/month when billed monthly.

• Businesses often pay around US $50 per agent/month for advanced AI add-ons, US $25–50 per agent/month for Workforce Management or Quality Assurance tools, and another US $50 per agent/month for Advanced Data Privacy & Protection features such as HIPAA compliance.

• There can also be usage-based charges for high API call volumes, automated resolution credits, or data storage overages, which vary depending on usage and region.

Omnichannel platform 9: Freshdesk by Freshworks — Lightweight omnichannel service CRM

Best for:

• Mid-market companies and startups with a focus on customer support.

Customer sentiment and platform rating

• Freshdesk is widely praised for its intuitive setup, strong ticketing and automation features, ease of use and fast time-to-value. However, common criticisms center on scaling and depth: users caution that advanced features and add-ons become pricey as you scale, and note limitations in deep customization, reporting maturity and support responsiveness in lower tiers.

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.4/5

Features

• Channels: Supports email, shared inboxes, chat, phone/voice and social ticketing in a unified interface.

• Integrations: Connects with 150+ integrations and apps; part of the Freshworks ecosystem for service, sales, IT and more.

• Dashboards and reports: Pre‑built dashboards for ticket metrics, SLA tracking, team performance; advanced reporting features available in higher tiers.

• AI capabilities: Includes Freddy AI functionalities (e.g., agent assistance, chatbots) in higher‑tier plans for improved automation and resolution times.

• Workflow automation: Enables automations such as ticket assignment, SLA enforcement, canned responses, escalation workflows—even in lower/mid tiers.

• Customer support: Freshdesk offers support via email/chat and knowledge base; higher tiers include premium support options. Some users note that lower‑tier support can be slower.

• Stability: Built for mid‑market scale with cloud infrastructure and global usage; however, some users report performance issues when pushing into enterprise scale with customizations.

Pros

• Quick and easy to deploy, with minimal setup for small teams.

• Cost‑effective for mid‑market support functions and growing service teams.

• Strong shared inbox and ticketing workflows streamline collaboration.

• Good automation features even in mid‑tier plans, which boost agent productivity.

Cons

• Advanced features (e.g., detailed analytics, full customization) are locked behind higher‑tier plans, increasing cost.

• Reporting depth and export/customization options are less mature than some enterprise competitors.

• Support quality and responsiveness may vary in lower tiers.

• Pricing can rise significantly when scaling agents, adding channels or upgrading.

Pricing

• The mid-tier plan starts at around US $59 per agent/month when billed monthly.

• AI add-ons like “Freddy AI Copilot” cost around US $35 per agent/month, with usage-based fees starting at US $100 per 1,000 sessions.

• Telephony/voice integrations incur additional per-agent or per-minute charges.

• High automation, extra storage, or multiple portals may require further add-ons or upgrading to the Enterprise tier.

Omnichannel platform 10: Kustomer — Data-first omnichannel CRM

Best for:

• Enterprises needing a customer service platform with a true 360° customer view.

Customer sentiment and platform rating

• Customers frequently praise Kustomer for its unified customer timeline and ability to consolidate communications across all channels. However, common criticisms include a steep learning curve and a UI that takes time to master, occasional performance lags, and the potential for the platform to be seen as expensive or over-featured for smaller teams.

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.6/5

ฟีเจอร์

• ช่องทาง: รองรับการสื่อสารแบบ Omnichannel ผ่านอีเมล เสียง แชท SMS และการส่งข้อความโซเชียล (เช่น Facebook Messenger และแอป messenger) พร้อมไทม์ไลน์ลูกค้าแบบรวมศูนย์.

• การผสานรวม: เชื่อมต่อกับแอปบุคคลที่สามหลากหลาย (CRM, ระบบโทรศัพท์/เสียง, อีคอมเมิร์ซ, ระบบเรียกเก็บเงิน) ผ่าน API แบบเปิดและการผสานรวมที่เตรียมไว้ล่วงหน้า.

• แดชบอร์ดและรายงาน: รวมการรายงานและการวิเคราะห์ด้านประสิทธิภาพของทีม การมองเห็นเส้นทางลูกค้า และการดำเนินงานด้านการบริการ.

• ความสามารถด้าน AI: มีตัวแทน AI (สำหรับลูกค้าและตัวแทน), ฟีเจอร์ช่วยสนทนา, การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ และความสามารถแบบโคไพลอตข้ามช่องทาง.

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: มีเครื่องมือเวิร์กโฟลว์เพื่ออัตโนมัติการกำหนดเส้นทาง ยกระดับงาน เปลี่ยนสถานะ และทริกเกอร์การกระทำตามเหตุการณ์และกฎ.

ข้อดี

• โมดูลค้นหาและกรองที่ทรงพลังเพื่อค้นหาบันทึกลูกค้า เมตริก และข้อมูลอื่นๆ.

• ฟีเจอร์การอัตโนมัติและ AI ที่ครอบคลุม.

• รองรับช่องทางดั้งเดิม (เสียง/อีเมล).

• เน้นการส่งข้อความแบบ Omnichannel.

• ระบบนิเวศแอปและการผสานรวมที่กว้างขวาง.

ข้อเสีย

• มีเส้นโค้งการเรียนรู้ที่สูง.

• ความซับซ้อนของโมดูลทำให้ต้นทุนการฝึกอบรมสูงขึ้น และต้องใช้เวลานานขึ้นกว่าที่เอเจนต์ใหม่จะมีประสิทธิผล.

• ฟีเจอร์ในเมนูการตั้งค่ามากเกินไป ทำให้ผู้ใช้ใหม่สับสน.

• ข้อจำกัดด้านเทคนิคของการอัตโนมัติ — ตัวอย่างเช่น ไม่สามารถรับประกันลำดับการทำงานหรือความเร็วของการอัตโนมัติหลายรายการที่รันพร้อมกันได้.

• เรียกเก็บเป็นรายปี.

ราคา

• แผนที่ได้รับความนิยมที่สุดของ Kustomer มีราคา $89 ต่อที่นั่งต่อเดือน (Enterprise) โดยแผนระดับสูงกว่า Ultimate มีราคา $139 ต่อที่นั่งต่อเดือน. การคิดราคาต่อผู้ใช้คำนวณบนพื้นฐานขั้นต่ำ 8 ที่นั่ง.

• ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอาจรวมถึงตัวแทน AI, ช่องทางการส่งข้อความแบบจ่ายตามการใช้งาน (WhatsApp, SMS, การโทร), ค่าปฏิบัติตาม HIPAA และค่าธรรมเนียมการติดตั้ง.

วิธีที่ธุรกิจชนะด้วย CRM แบบ Omnichannel

วิธีที่ SchuVar Tours เพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพด้วย respond.io

SchuVar Tours, เอเจนซี่ท่องเที่ยวที่มีแปดสาขาในนิการากัว ใช้ respond.io เพื่อรวมการสนทนาจาก WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, อีเมล และเว็บแชทไว้ในกล่องขาเข้ากล่องเดียว.

ด้วยการทำงานร่วมกันผ่านกล่องขาเข้าทีม เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ และการมอบหมายลีดอัตโนมัติ เอเจนต์สามารถตอบกลับได้เร็วขึ้น ติดตามลีดตลอดกรวยการขาย และให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะปิดการขายสูง.

แนวทาง Omnichannel นี้ช่วยย่นระยะเวลาการขายลง 60% ปรับปรุงอัตราการติดตามเป็นเกือบ 100% และช่วยให้ธุรกิจขยายโฆษณา Meta click-to-chat จนจำนวนลีดจากโฆษณาเพิ่มขึ้นสามเท่าในสามเดือน. แพลตฟอร์มรวมของ respond.io เปลี่ยนกระบวนการที่แยกกันและทำแบบแมนนวลให้เป็นการดำเนินงานด้านการขายที่ขยายได้และมีประสิทธิภาพ.

วิธีที่ Yoho ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าด้วย respond.io

Yoho, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชั้นนำในฮ่องกง ได้รวมหกช่องทางการสนับสนุน — รวมถึง WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, อีเมล และเว็บแชท — ไว้ในกล่องขาเข้าของ respond.io กล่องเดียว.

โดยการสร้าง Workspace แยกตามหมวดคำถามสำคัญและทำการตอบอัตโนมัติเป็นหลายภาษา ทีมงานลดเวลาในการตอบครั้งแรกลง 84% และเวลาในการแก้ไขลง 32%.

Respond.io ช่วยให้ Yoho จัดการคำถามอย่างเป็นระบบ ฟื้นฟูโอกาสการขาย และได้ข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพอย่างละเอียด ช่วยปรับปรุงทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานข้ามทุกช่องทาง.

เพิ่มยอดขายของคุณด้วย CRM แบบ Omnichannel ที่ดีที่สุด

respond.io รองรับช่องทางการส่งข้อความและเสียงที่ลูกค้าของคุณใช้ทุกวัน รวมถึง WhatsApp, TikTok, Instagram, การโทรผ่าน WhatsApp และ VoIP. ทั้งหมดนี้ในขณะที่ช่วยให้คุณติดตามลูกค้าในกรวยการขายด้วยมุมมองรวมของวงจรชีวิตลูกค้า. นอกจากนี้ ยังผสานรวมกับ CRM ยอดนิยมอื่นๆ เช่น Salesforce และ Hubspot. ลองใช้ respond.io ฟรี.

เอกสารอ่านเพิ่มเติม

หากคุณเห็นว่าบทความของเราเป็นประโยชน์ คุณควรดูข้อมูลต่อไปนี้:

• 4 ทางเลือกของ respond.io ที่ควรพิจารณา

• 5 ผู้ให้บริการโซลูชัน WhatsApp Business ที่ดีที่สุด: ข้อดี ข้อเสีย และการเปรียบเทียบราคา

• 10 อันดับแชทบอท WhatsApp ในปี 2025: ข้อดี ข้อเสีย และการเปรียบเทียบราคา