10 แพลตฟอร์ม CRM แบบหลายช่องทางที่ดีที่สุด: คุณสมบัติ & ราคาเปรียบเทียบ

ธุรกิจใช้ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เพื่อรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า — ตั้งแต่รายละเอียดการติดต่อจนถึงประวัติการโต้ตอบ — ไว้ในที่เดียว เครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าให้เป็นระบบทั่วทั้งองค์กร

แต่เมื่อปัจจุบันลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ผ่านหลายจุดสัมผัส — ตั้งแต่อีเมลและแชทไปจนถึงโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์ — CRM แบบดั้งเดิมมักตามไม่ทัน ในคู่มือนี้เราจะครอบคลุม:

• CRM แบบ omnichannel คืออะไร (และต่างจาก CRM อื่นอย่างไร)

• คุณสมบัติที่ต้องมีซึ่งกำหนดว่าเป็น omnichannel CRM แท้จริง

• สามประเภทของ CRM แบบ omnichannel

  • Modern Omnichannel CRMs for B2C & High-Volume Messaging

  • B2B Sales-Led CRMs with Omnichannel Add-Ons

  • Traditional Omnichannel Support Platforms

• โซลูชัน CRM ชั้นนำสำหรับการมีส่วนร่วมแบบ omnichannel

• ตัวอย่างการใช้งาน omnichannel CRM ในโลกจริง

CRM แบบ omnichannel คืออะไร?

CRM แบบ omnichannel (หรือ แพลตฟอร์ม omnichannel) เชื่อมทุกจุดสัมผัสของลูกค้าข้ามช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางเข้าไว้ในระบบเดียว เพื่อให้ทีมงานมีบริบทครบถ้วนและไม่หลุดจากการติดตามการสนทนาหรือการโต้ตอบกับลูกค้า

โดยทั่วไปแล้ว CRM ถูกออกแบบรอบช่องทางหลักไม่กี่ช่อง เช่น อีเมลและโทรศัพท์. แต่เมื่อการค้าอิเล็กทรอนิกส์และการส่งข้อความธุรกิจเติบโต พฤติกรรมลูกค้าก็เปลี่ยนไป

• พวกเขาสนทนากับธุรกิจผ่านแอปและช่องทางส่งข้อความหลายช่องทาง

• พวกเขาคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว

เพื่อแก้ไขการสื่อสารที่กระจัดกระจาย แพลตฟอร์ม omnichannel จึงเกิดขึ้นมาเป็นระบบที่รวมข้อมูลลูกค้าจากแชท โซเชียล เสียง และอีเมลไว้ในที่เดียว ระบบ CRM แบบดั้งเดิมก็พัฒนาไปพร้อมกันเพื่อยอมรับแนวทางแบบรวมศูนย์นี้ด้วยเช่นกัน

Omnichannel vs. multichannel CRMs

อย่าสับสนระหว่าง Omnichannel กับ Multichannel เราจะอธิบายความแตกต่างของสองแนวคิดนี้และเหตุผลว่าทำไมจึงสำคัญต่อคุณ

1. การรวมช่องทาง & ข้อมูล

• Multichannel: ช่องทางมีอยู่เป็นกลุ่มแยกและไม่สื่อสารกัน. ข้อมูลถูกแยกและจัดเก็บไว้ในหลายที่.

• Omnichannel: ช่องทางถูกเชื่อมต่อและไหลรวมเป็นไทม์ไลน์เดียวและระเบียนลูกค้าเดียว

2. ประสบการณ์ของเอเจนต์

• Multichannel: เอเจนต์ต้องสลับระหว่างช่องทางเพื่อรวบรวมประวัติการโต้ตอบ.

• Omnichannel: เอเจนต์ทำงานจากกล่องขาเข้าทีมเดียวที่มีบริบทครบถ้วน ช่วยให้ตอบกลับได้เร็วขึ้น.

3. ประสบการณ์ของลูกค้า

• Multichannel: เมื่อลูกค้าย้ายไปยังช่องทางใหม่ มักต้องอธิบายซ้ำ

• Omnichannel: ลูกค้าสามารถสลับช่องทางได้อย่างเป็นธรรมชาติ โดยไม่ต้องเริ่มเรื่องใหม่.

4. การทำงานอัตโนมัติ & ความสามารถในการขยายตัว

• Multichannel: ระบบอัตโนมัติถูกแยกเป็นกลุ่ม (กฎอยู่เฉพาะภายในช่องทางหนึ่ง) จึงไม่สามารถเห็นภาพรวมของเส้นทางลูกค้าได้ มันยากต่อการขยาย

• Omnichannel: ระบบอัตโนมัติทรงพลังขึ้นอย่างทวีคูณ เพราะเวิร์กโฟลว์จะถูกเรียกใช้งานจากการโต้ตอบใดๆ ในช่องทางใดก็ได้. มันทำงานเป็นระบบเชื่อมต่อเดียวที่ขยายตัวได้อย่างราบรื่น.

ประโยชน์ของ CRM แบบ Omnichannel

เราได้อธิบายคุณค่าหลักของการมี CRM แบบ Omnichannel ไปแล้ว แต่ยังมีประโยชน์อื่น ๆ อีก นี่คือเหตุผลที่ CRM แบบ Omnichannel เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณ.

• บริบทครบถ้วนในภาพรวม: ให้เอเจนต์มีแพลตฟอร์มเดียวในการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด มอบบริบทครบถ้วน

• การแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น: โดยไม่ต้องสลับเครื่องมือหรือค้นหาบริบทในหลายที่ ทีมสามารถตอบ แก้ไขปัญหา และปิดการขายได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

• ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้อง: รับประกันได้จากการสร้างแหล่งความจริงเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าและกฎการโต้ตอบข้ามทุกจุดสัมผัส

• ลดต้นทุนการดำเนินงาน: เพราะความพยายามและเวลาที่ใช้ในการดำเนินงานลดลง ผลผลิตของทีมจึงเพิ่มขึ้น ผลลัพธ์คือ ต้นทุนการดำเนินงานก็ลดลงด้วย

วิธีเลือก omnichannel CRM ที่ดีที่สุด

นี่คือแปดสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือก omnichannel CRM

1. การสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่แท้จริงครอบคลุมทุกช่องทางการสื่อสาร

Omnichannel CRM ที่ดีจะนำบทสนทนาลูกค้าทั้งหมดเข้ามาใน inbox เดียว — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, อีเมล, SMS และแม้แต่การโทรเสียง ที่สำคัญที่สุด แพลตฟอร์มที่คุณเลือกควรให้คุณ รวมการสนทนาของผู้ติดต่อ จากหลายช่องทางเป็นเรื่องราวลูกค้าเดียว เพื่อให้เอเจนต์มีบริบทที่ไม่ถูกแบ่งและลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ

2. การรวมเข้ากับเทคสแต็กที่มีอยู่ของคุณ

ถ้า CRM แบบ Omnichannel ใหม่ของคุณไม่สามารถเชื่อมต่อกับเทคสแต็กที่มีอยู่ได้ มันจะไร้ประโยชน์ นั่นคือเหตุผลที่ CRM ควรผสานรวมกับเครื่องมือธุรกิจยอดนิยม เช่น Google Sheets หรือแม้แต่ CRM อื่นๆ เช่น Salesforce และ Hubspot.

3. การติดตามและจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า

เลือกโซลูชันที่ช่วยให้คุณให้คะแนน จัดลำดับความสำคัญ และแบ่งกลุ่ม leads ตามเจตนา การมีส่วนร่วม และขั้นตอนของช่องทาง สิ่งนี้ช่วยให้ทีมขายมุ่งเน้นไปที่ prospects ที่มีแนวโน้มจะปิดการขายมากที่สุด ลดงานติดตามด้วยมือและรับประกันว่าไม่มีโอกาสหลุดรอด

4. การวิเคราะห์เชิงลึกและข้อมูลเชิงลึก

แดชบอร์ดและรายงานเรียลไทม์ช่วยให้ทีมวัดประสิทธิภาพข้ามทุกช่องทางได้ คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพของ AI ตรวจสอบผลผลิตของเอเจนต์ การระบุแหล่งที่มาของโฆษณาและผลการทำงาน และปรับกลยุทธ์การขายให้เหมาะสม

นอกจากนี้ CRM แบบ Omnichannel จะได้รับประโยชน์จาก Meta Conversions API (CAPI) เพราะช่วยให้โฆษณาของคุณทำงานได้ดีขึ้น มันส่งหลักฐานการขายและลีดที่เชื่อถือได้จากแอปแชท (เช่น WhatsApp) ไปยัง Meta โดยตรง ช่วยแก้ปัญหาการติดตามที่เกิดจากการตั้งค่าเบราว์เซอร์ นั่นหมายความว่าโฆษณาของคุณเข้าถึงคนที่ใช่ และงบของคุณถูกใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น.

5. เอเจนต์ AI อิสระ

CRM แบบ Omnichannel ชั้นนำมักนำ AI มาใช้ในการจัดการข้อมูลลูกค้าและการสื่อสาร นอกเหนือจากแชทบอทพื้นฐาน ควรเลือก CRM แบบ Omnichannel ที่รองรับงานขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตัวอย่างเช่น คัดกรองลูกค้าเป้าหมาย ส่งลิงก์ชำระเงินหรือการจอง และอัปเดตรายละเอียดลูกค้า

6. ฟีเจอร์การฝึก AI

เลือก CRM ที่ AI ของระบบสามารถเรียนรู้จากข้อมูลธุรกิจของคุณเอง — เช่น เอกสาร เว็บไซต์ คำถามที่พบบ่อย และฐานความรู้ สิ่งนี้ทำให้ AI ให้คำตอบที่ถูกต้องและสอดคล้องกับแบรนด์ สะท้อนโทนเสียง ความเชี่ยวชาญ และนโยบายของบริษัทในทุกช่องทาง

7. การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ขั้นสูง

CRM ที่ดีที่สุดมีตัวสร้างออโตเมชันแบบภาพเพื่อการอัตโนมัติที่ฉลาดและรับรู้บริบท เพื่อการขยายสเกลอย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การมอบหมายแชทอัตโนมัติและกระตุ้นการติดตาม ไปจนถึงการอัปเดตวงจรชีวิตและคำขอแบบสำรวจ ระบบอัตโนมัติช่วยรักษาความสม่ำเสมอของเวิร์กโฟลว์และปลดปล่อยเอเจนต์จากงานซ้ำซาก

8. คุณภาพการสนับสนุนลูกค้าและความน่าเชื่อถือของแพลตฟอร์ม

แม้แต่ CRM ที่ล้ำหน้าที่สุดก็ขึ้นอยู่กับความน่าเชื่อถือของมัน มองหา uptime ที่พิสูจน์ได้ ประสิทธิภาพที่แข็งแกร่ง และการสนับสนุนลูกค้าหลายภาษาที่ตอบสนองได้ แพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้ทำให้การสนทนา การซิงค์ข้อมูล และออโตเมชันทำงานได้อย่างราบรื่น เพื่อไม่ให้ธุรกิจของคุณพลาดลีดหรือยอดขาย

10 อันดับ CRM แบบ Omnichannel ที่ดีที่สุด

การเลือก CRM แบบ Omnichannel ที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องยาก — ตลาดมีตัวเลือกมากมายที่ออกแบบมาสำหรับเป้าหมายธุรกิจเฉพาะทาง เพื่อช่วยให้การตัดสินใจง่ายขึ้น เราวิเคราะห์แผนยอดนิยมจาก 10 CRM แบบ Omnichannel ชั้นนำ

เราจะวิเคราะห์ประเด็นสำคัญ เช่น ช่องทางที่รองรับ ความสามารถของ CRM และอื่นๆ. เราจะพูดถึงข้อดี ข้อเสีย และราคาเฉพาะ เพื่อช่วยให้คุณเลือกตัวที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณ.

หมวดหมู่ 1: CRM แบบ Omnichannel สมัยใหม่สำหรับ B2C และการส่งข้อความปริมาณสูง

CRM Omnichannel สมัยใหม่ทำได้ดีเมื่อรองรับการส่งข้อความปริมาณมาก การโทรหลายช่องทาง และการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าแบบครบวงจร. แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดผสานระบบอัตโนมัติขั้นสูง ความสามารถด้าน AI และการวิเคราะห์เพื่อช่วยให้ทีมขยายการมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพ.

เราแนะนำ Respond.io สำหรับความสามารถในการขยายสเกล การรองรับช่องทางแชทและการโทรที่สำคัญทั้งหมด และความสามารถด้าน AI

Respond.io - ตัวเลือกที่ดีที่สุดในการขยายธุรกิจด้วยเอเจนต์ AI แชท และการโทร

เหมาะสำหรับ:

• แบรนด์ B2C ที่กำลังเติบโตและต้องการการส่งข้อความและการโทรแบบ Omnichannel พร้อมฟีเจอร์ AI ขั้นสูง ระบบอัตโนมัติ และการวิเคราะห์

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• ลูกค้ายกย่อง Respond.io สำหรับอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย การผสานรวมแบบ omnichannel ฟีเจอร์ออโตเมชันที่แข็งแกร่ง และการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ระบุข้อด้อย เช่น ราคาและข้อจำกัดในฟีเจอร์ขั้นสูงบางรายการ.

  • G2 rating: 4.8/5

  • Capterra rating: 4.6/5

ฟีเจอร์

• ช่องทาง: รองรับช่องทางอย่าง WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, อีเมล และการโทรผ่าน WhatsApp, Telnyx และ n8.

• การผสานรวม: ซิงค์ข้อมูลกับ Salesforce, Hubspot, Zapier, Make, Google Sheets และอีกมากมาย.

• แดชบอร์ดและรายงาน: วัดประสิทธิภาพทีม ผลกระทบของ AI และประสิทธิภาพแคมเปญโฆษณาเพื่อหาจุดปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน.

• Lifecycle: ติดตามและจัดการลีดในช่องทางการขาย.

• ความสามารถด้าน AI: เอเจนต์ AI สามารถจัดการแชท ส่งลิงก์รับชำระเงิน อัปเดตรายละเอียดผู้ติดต่อ สรุปการสนทนา ตอบข้อความเสียง อ่านภาพและไฟล์ PDF และอื่นๆ

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ใช้ ตัวสร้างออโตเมชัน เพื่อเก็บลีด ส่งการติดตาม จัดเส้นทางข้อความ และมอบหมายงาน

ข้อดี

• รองรับช่องทางการส่งข้อความและช่องทางเสียงมากกว่าที่ CRM แบบ omnichannel ส่วนใหญ่รองรับ

• รวมเข้ากับ Hubspot และ Salesforce โดยตรง

• ผสานรวมกับ CRM อื่นๆ และเครื่องมืออีกนับพันผ่าน Zapier และ Make

• เอเจนต์ AI มีความก้าวหน้ามากเมื่อเทียบกับตัวเลือกอื่นๆ ในรายการ

  • ใช้บทบาท AI ที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือฝึกเอเจนต์ AI ที่ปรับแต่งได้ด้วยข้อมูลของคุณจากไฟล์ PDF เว็บไซต์ หรือแหล่งข้อมูลภายใน

  • เปลี่ยนเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนมนุษย์ได้อย่างราบรื่น หรือให้ตัวแทนมนุษย์เข้ารับช่วงได้ทุกเมื่อ

  • สร้างสรุปการสนทนา หรือการโทรแบบอัตโนมัติ

• ฟีเจอร์ระดับองค์กรประกอบด้วยพื้นที่ทำงานหลายแห่ง, webhooks และ SSO สำหรับการควบคุมขั้นสูง

• การผสมผสานระหว่างการสนับสนุนมนุษย์หลายภาษา 24/5 และการช่วยเหลือจาก AI 24/7 ทำให้มีการครอบคลุมปัญหาสำคัญเสมอ ไม่ว่าจะเป็นโซนเวลาใดหรือความซับซ้อนของปัญหา

• อัตรา uptime 99.999% หมายความว่า Respond.io มีความเสถียรสูง ช่วยให้คุณไม่เสียความพึงพอใจของลูกค้าหรือยอดขายจากการหยุดทำงานของแพลตฟอร์ม

ข้อเสีย

• การตั้งค่าและการปรับแต่งเริ่มต้นอาจใช้เวลาและต้องการความเชี่ยวชาญทางเทคนิคบ้าง

• ประสิทธิภาพของฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลการฝึกและต้องมีการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มั่นใจในความถูกต้อง.

ราคา

• แผน Growth เริ่มต้นที่ $159 ต่อเดือน สำหรับ 10 ผู้ใช้ รวมเวิร์กโฟลว์ไม่จำกัด เครดิต AI ไม่จำกัด การรายงานขั้นสูง และการช่วยเหลือการเริ่มต้นใช้งานผ่านแชทหรือโทรศัพท์.

แพลตฟอร์ม Omnichannel 2: Kommo - CRM-first conversational sales

เหมาะที่สุดสำหรับ:

• ธุรกิจขนาดเล็กถึงกลาง (SMBs) และทีมขายที่ต้องการโซลูชัน CRM เป็นหลัก ซึ่งเชี่ยวชาญด้านการจัดการช่องทางการขายแบบภาพและการอัตโนมัติในการเก็บ/ดูแลลูกค้าเป้าหมายผ่านแอปส่งข้อความ

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• Kommo ได้รับคำชมเรื่องความคุ้มค่าและใช้งานง่าย โดยผู้รีวิวชี้ถึงการออกแบบที่เข้าใจง่าย ฟีเจอร์จัดการลีดที่แข็งแกร่ง และการสนับสนุนลูกค้าที่ดี. อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นชี้ถึงข้อจำกัดด้านฟังก์ชัน: แพลตฟอร์มได้คะแนนต่ำกว่าในด้านการปรับแต่ง (และรายงานในตัวอาจพื้นฐาน) รวมถึงความกังวลเรื่องการรองรับผู้ใช้บนมือถือ.

  • G2 rating: 3.8/5

  • Capterra rating: 4.3/5

ฟีเจอร์

• Channels: แอพส่งข้อความหลัก (WhatsApp, Instagram, Telegram เป็นต้น), อีเมล และโทรศัพท์/SMS (ผ่าน Twilio/RingCentral).

• Integrations: เชื่อมต่อกับ Zapier, Make, Shopify, Zendesk, และ Stripe; ไม่ได้รวมแบบเนทีฟกับ CRM ใหญ่ๆ เช่น Salesforce/HubSpot.

• แดชบอร์ด & รายงาน: แดชบอร์ดปรับแต่งได้พร้อมวิดเจ็ตเรียลไทม์เพื่อติดตาม KPI, Lead Distribution, ปริมาณข้อความ และเวลาเฉลี่ยในการตอบ

• ความสามารถด้าน AI: AI Agent จัดการการมีส่วนร่วม การคัดกรองลีด คำถามที่พบบ่อย (โดยใช้ข้อมูลที่อัปโหลด) และการแนะนำสินค้า AI Copilot tools ปรับโทนเสียง สรุป และแนะนำคำตอบ

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ตัวสร้างแบบภาพ (Salesbot) สร้างบอทซับซ้อนสำหรับการทักทาย เก็บข้อมูล นัดหมาย และการชำระเงิน Digital Pipeline จะทำให้การกระทำต่างๆ เป็นแบบอัตโนมัติตามสถานะของลีด

ข้อดี

• Salesbot แบบไม่ต้องเขียนโค้ดและ Digital Pipeline ช่วยอัตโนมัติการคัดกรองและการดูแลลีดผ่านแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• แพลตฟอร์มมักถูกยกให้เป็นตัวเลือกที่คุ้มค่า โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

• อินเทอร์เฟซแบบภาพที่เรียบง่ายช่วยให้เรียนรู้ได้ง่ายและใช้งานได้เร็วสำหรับทีม

• ช่วยจัดโครงสร้างกรวยการขายได้ดี ช่วยให้ทีมติดตามลีดและป้องกันการสูญหายของการติดต่อ

ข้อเสีย

• ขาดความสามารถในการปรับแต่งเชิงลึกสำหรับรายงานและปลั๊กอินแบบกำหนดเอง.

• ขาดการรวมแบบเนทีฟกับ CRM ขององค์กรรายใหญ่ เช่น Salesforce หรือ Hubspot

• การสื่อสารทางอีเมลอาจถูกเก็บแยกจากแชทแอป ส่งผลให้ประวัติการติดต่อของลูกค้าอาจถูกแบ่งส่วน

• อินเทอร์เฟซไม่ทันสมัยเท่ากับแพลตฟอร์มที่เน้นแชทล้วนรุ่นใหม่กว่า

• การสนับสนุนลูกค้ามักมีเฉพาะในเวลาทำการ ซึ่งอาจส่งผลต่อทีมขายทั่วโลก

ราคา

• แผน Kommo Advanced มีค่าใช้จ่าย 25 ดอลลาร์สหรัฐต่อผู้ใช้/เดือน แต่ต้องมีสัญญาขั้นต่ำหกเดือนและชำระล่วงหน้ารวม 150 ดอลลาร์ ไม่มีตัวเลือกการเรียกเก็บรายเดือน ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่อาจเกิดขึ้นมักจำกัดเฉพาะค่าบริการจากบุคคลที่สาม เช่น ค่าบริการต่อการสนทนาที่ Meta เรียกเก็บเมื่อใช้ WhatsApp Business API.

CRM แบบ Omnichannel 3: Trengo - ศูนย์สนับสนุนการสนทนาแบบครบวงจร

เหมาะสำหรับ:

• ธุรกิจระดับกลางที่ต้องการรวมการสื่อสารด้านการสนับสนุน (รวมอีเมล แชท และการโทรเสียง) ไว้ในกล่องจดหมายทีมเดียว

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• Trengo ได้รับคำชื่นชมเรื่องความง่ายในการใช้งาน การสนับสนุนลูกค้า และความสามารถหลักในการรวมการสื่อสารทั้งหมด (รวมอีเมลและเสียง) เข้าเป็นกล่องขาเข้าทีมเดียว อย่างไรก็ตาม ข้อวิจารณ์บ่อยครั้งชี้ว่าแพลตฟอร์มมีราคาแพงเมื่อเทียบกับทางเลือกอื่น มีความกังวลเรื่องการซิงค์ inbox ข้อจำกัดในฟีเจอร์/การวิเคราะห์ขั้นสูง และปัญหาเกี่ยวกับแอปมือถือและข้อกำหนดจำนวนผู้ใช้ขั้นต่ำ

  • G2 rating: 4.3/5

  • Capterra rating: 4.1/5

ฟีเจอร์

• Channels: รวมทุกช่องทาง เช่น WhatsApp, อีเมล, แชทสด, เสียง/โทรศัพท์, SMS, Facebook, Instagram, Twitter และ Telegram

• Integrations: เชื่อมต่อกับเครื่องมือภายนอกหลัก เช่น Shopify, Zendesk, Salesforce, Hubspot และ Zapier เพื่อซิงก์ข้อมูลและเปิดใช้งานการกระทำต่างๆ

• แดชบอร์ดและรายงาน: แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้สำหรับติดตาม KPI รวมรายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพทีม ปริมาณการสนทนา และการโต้ตอบกับลูกค้า

• ความสามารถด้าน AI: AI Agent (HelpMate) ให้การตอบอัตโนมัติและคำตอบที่แนะนำเพื่อเร่งการทำงานของเอเจนต์ AI Journeys ช่วยอัตโนมัติการสนทนาและเวิร์กโฟลว์ข้ามหลายช่องทาง AI Actions ช่วยให้เอเจนต์ AI เรียกใช้ API ภายนอก (GET, POST ฯลฯ) สำหรับงานเช่นการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ใช้ Rules และ Automation เพื่อจัดการงานซ้ำๆ ขั้นพื้นฐาน (เช่น การตอบอัตโนมัติ การจัดเส้นทางการสนทนา) และ “AI Journeys” ขั้นสูงสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน หลายขั้นตอน และหลายช่องทาง.

ข้อดี

• ฟีเจอร์การทำงานร่วมกันภายในทีมที่แข็งแกร่ง เช่น คอมเมนต์ภายในและการมอบหมาย ช่วยให้การประสานงานเรื่องปัญหาลูกค้าง่ายและมีประสิทธิภาพ

• ฐานออโตเมชันทรงพลังรวม Auto Replies, Quick Replies และกฎเพื่อจัดการเวิร์กโฟลว์ซ้ำๆ พื้นฐาน

• ได้รับคำชมอย่างสม่ำเสมอในด้านการสนับสนุนที่เป็นกันเอง มีประสิทธิภาพ และช่วยได้ดี

• ความยืดหยุ่นในการเรียกเก็บเงินมีทั้งแบบรายเดือนและแบบลดราคาสำหรับการจ่ายรายปี

ข้อด้อย

• โมเดลราคามักถูกวิจารณ์ว่ามีราคาสูงเมื่อเทียบกับคู่แข่งที่มีฟีเจอร์/ความสามารถมากกว่า

• ข้อกำหนดผู้ใช้ขั้นต่ำสูง (มักเริ่มที่ 10 คนขึ้นไป)

• การคิดค่าบริการอิงตามจำนวนการสนทนาที่กำหนดไว้ ถ้าเกินจะมีค่าบริการเพิ่ม ซึ่งอาจทำให้ค่าใช้จ่ายรายเดือนไม่คงที่

• ฟีเจอร์ AI/Chatbot และการผสานรวมบางอย่างมักจำกัดในแผน Pro และ Enterprise ที่มีราคาแพงกว่า

• ผู้ใช้รายงานปัญหาการซิงค์ inbox และความเสถียรของแอปมือถือ

ราคา

• แผน Trengo Pro เป็นแพ็กเริ่มต้นประมาณ $695 ต่อเดือน (เรียกเก็บรายเดือน, เทียบค่า USD) ซึ่งรวม 20 ที่นั่งผู้ใช้และโควต้าการสนทนาหนึ่งชุด (โดยทั่วไป 1,500/เดือน) ผู้ใช้งานเพิ่มเติมคิดค่าบริการต่อคนเพิ่มเติม (ประมาณ $30-$50/เดือนต่อคน) ต้นทุนแปรผันที่สำคัญคือค่าบริการเกินโควต้าการสนทนา และอาจมีค่าใช้จ่ายสำหรับฟีเจอร์ AI ขั้นสูง (เช่น AI Actions ขั้นสูง)

CRM แบบ Omnichannel 4. Intercom — CRM แบบ Omnichannel สำหรับการสนทนา

เหมาะสำหรับ:

• SaaS และการมีส่วนร่วมลูกค้าบนแพลตฟอร์มดิจิทัลเป็นหลัก

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• Intercom มีมูลค่าสูงเรื่องอินเทอร์เฟซแชทที่ใช้งานง่าย เครื่องมือมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่ง การผสานเว็บ/แอปที่ราบรื่น และการติดตามผู้ใช้แบบเรียลไทม์พร้อมเวิร์กโฟลว์ออโตเมชันที่มีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าบ่อยครั้งระบุข้อเสียสำคัญเรื่องต้นทุนและช่องว่างความสามารถ เช่น ค่าใช้จ่ายสูงและความซับซ้อนด้านราคาเมื่อต้องขยาย การวิเคราะห์ที่อ่อนกว่า และฟีเจอร์การจัดการตั๋วที่ไม่ครบเท่าแพลตฟอร์มบริการเฉพาะทาง

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.5/5

ฟีเจอร์

• Channels: Intercom รองรับแชทในแอป แชทเว็บ อีเมล การแจ้งเตือน push บนมือถือ และการส่งข้อความผ่านตัวเชื่อมต่อสำหรับแอปโซเชียล/IM เช่น WhatsApp และ SMS

• การผสานรวม: Intercom มีแอปสโตร์ที่มีแอปและการเชื่อมต่อหลายร้อยรายการ และเชื่อมต่อกับระบบหลัก เช่น CRM เครื่องมือ BI และ Slack

• แดชบอร์ดและรายงาน: แพลตฟอร์มมีฟีเจอร์วิเคราะห์และรายงาน รวมถึงการวิเคราะห์บทสนทนา การติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ แดชบอร์ดประสิทธิภาพทีม และการสร้างชาร์ตแบบกำหนดเอง

• ความสามารถด้าน AI: เอเจนต์ AI "Fin" และฟีเจอร์อื่นๆ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้เกิดการตอบอัตโนมัติ การคัดแยกบทสนทนา การช่วยเหลือตัวแทน และการอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์ตามพฤติกรรมและบริบท

• การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: Intercom มีตัวสร้างเวิร์กโฟลว์แบบภาพพร้อมทริกเกอร์และกฎ (เช่น "user does X → send message/route to agent"), ตรรกะการกำหนดเส้นทาง บ็อต และการอัตโนมัติของงานประจำ

ข้อดี

• แข็งแกร่งมากในการสร้างการสนทนาแบบเรียลไทม์และการมีส่วนร่วมข้ามเว็บ/แอปสำหรับธุรกิจที่เน้น SaaS

• ฟีเจอร์ออโตเมชันและ AI ลึก เช่น แชทบ็อต การกำหนดเส้นทาง และทริกเกอร์ตามพฤติกรรม ช่วยขยายการสนับสนุนและการมีส่วนร่วม

• ระบบนิเวศการเชื่อมต่อที่หลากหลาย ช่วยผสานแชทกับ CRM เมตริกผลิตภัณฑ์ และแพลตฟอร์มการตลาด

• UI ทันสมัย สะอาด และประสบการณ์ใช้งานที่เป็นมิตรสำหรับผู้ใช้ปลายทางและเอเจนต์ในหลายกรณี

ข้อเสีย

• โมเดลราคาและการใช้งานซับซ้อน: ผู้ใช้หลายรายรายงานการเกิดค่าใช้จ่ายไม่คาดคิด โดยเฉพาะเมื่อมีการแก้ปัญหาโดย AI หรือการใช้งานส่งข้อความเกิน

• ฟีเจอร์การจัดการตั๋ว/งานแบบดั้งเดิมและการวิเคราะห์ขั้นสูงอ่อนกว่ากับแพลตฟอร์มบริการเฉพาะทาง

• การนำไปใช้งานและ ROI ต่างกัน: แม้อินเทอร์เฟซใช้ง่าย การใช้คุณค่าเต็มที่มักต้องการการตั้งค่าและกำหนดค่าจำนวนมาก

• สำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือการสนับสนุนปริมาณสูง โมเดลคิดค่าต่อที่นั่ง + ตามการใช้งานอาจมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป

ราคา

• สำหรับ Intercom แผนยอดนิยมคือระดับ Advanced ซึ่งมีค่าใช้จ่ายประมาณ US $99 ต่อที่นั่งต่อเดือนเมื่อเรียกเก็บแบบรายเดือน

• แพลตฟอร์มเรียกเก็บ US $0.99 ต่อการแก้ไขสำหรับเอเจนต์ AI "Fin" ซึ่งจัดการการตอบอัตโนมัติและการคัดแยกบทสนทนา

• "Proactive Support Plus" เริ่มต้นที่ประมาณ 99 ดอลลาร์สหรัฐต่อเดือน สำหรับข้อความเชิงรุกสูงสุด 500 ข้อความ. อาจมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมตามการใช้งานสำหรับช่องทางอย่าง SMS, WhatsApp และการโทร ซึ่งทำให้ต้นทุนรวมอาจเพิ่มขึ้นขึ้นอยู่กับขนาดทีมและปริมาณข้อความ

CRM แบบ B2B ที่เน้นการขายโดดเด่นเมื่อมีการจัดการกระบวนการขายที่แข็งแกร่ง การปรับแต่งเชิงลึก และการประสานงานอย่างแน่นแฟ้นระหว่างฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ และฝ่ายปฏิบัติการ

เครื่องมือที่ดีที่สุดมีส่วนเสริม omnichannel ที่วางอยู่บนโครงสร้าง CRM ที่แข็งแกร่ง ช่วยให้ทีมจัดการบทสนทนาได้โดยไม่เสียบริบทด้านการขาย. เครื่องมือที่ดีที่สุดมีส่วนเสริม Omnichannel ที่วางอยู่บนโครงสร้าง CRM ที่แข็งแกร่ง ช่วยให้ทีมจัดการการสนทนาได้โดยไม่สูญเสียบริบทด้านการขาย.

เราแนะนำ Salesforce เพราะมันให้โครงสร้างพื้นฐานระดับองค์กรที่ครบถ้วนที่สุดสำหรับทีมที่พึ่งพาชุดข้อมูลขนาดใหญ่ การปรับแต่งเชิงลึก และการประสานงานข้ามแผนก

แพลตฟอร์ม Omnichannel 5: Salesforce — แกนกลาง Omnichannel ระดับองค์กร

เหมาะสำหรับ:

• องค์กรซับซ้อนที่มุ่งเน้นการขายและใช้ระบบนิเวศของ Salesforce

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• Salesforce ได้รับการยอมรับในด้านคอนโซลบริการแบบรวม เวิร์กโฟลว์ที่ทรงพลัง ความน่าเชื่อถือ และความสามารถในการขยายตัวสำหรับทีมขนาดใหญ่ อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้มักวิจารณ์ว่าแพลตฟอร์มมีเส้นโค้งการเรียนรู้สูง ต้นทุนการติดตั้งสูง ความซับซ้อน/ภาระงานด้านองค์กร และปัญหาด้านประสิทธิภาพเมื่อปรับใช้ในระดับใหญ่.

  • G2 rating: 4.4/5

  • Capterra rating: 4.4/5

ฟีเจอร์

• Channels: รองรับอีเมล โทรศัพท์/ระบบโทรศัพท์ (เสียง) แชท/ข้อความสด, SMS, โซเชียลมีเดีย และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ พร้อมการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel และการรับเคสแบบรวมศูนย์

• Integrations: การผสานรวมแบบเนทีฟเชิงลึกภายในระบบนิเวศของ Salesforce รวมถึง API, CTI, แอปของบุคคลที่สาม (เช่น Outlook/Gmail, Slack) และส่วนประกอบ AppExchange

• แดชบอร์ดและรายงาน: ให้ความสามารถด้านการรายงานและการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่ง — รวมถึงแดชบอร์ดแบบกำหนดเอง เมตริกเรียลไทม์เกี่ยวกับการแก้ไขเคส ประสิทธิภาพของเอเจนต์ และเมตริกการทำงานร่วมกัน

• ความสามารถด้าน AI: ฟีเจอร์ AI ที่ฝังในระบบ (เช่น Salesforce Einstein, Agentforce) สำหรับการตอบอัตโนมัติ การแนะนำบทความฐานความรู้ การกำหนดเส้นทางเชิงทำนาย และการช่วยในการสนทนา

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: เครื่องมือเวิร์กโฟลว์ขั้นสูงรวมถึงกฎการมอบหมายเคส กฎการยกระดับ flows ตัวสร้างเวิร์กโฟลว์ และมาโคร เพื่ออัตโนมัติงานประจำและการกำหนดเส้นทาง

ข้อดี

• ปรับแต่งได้สูง สามารถกำหนด objects, fields, รายงาน และแอปให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจได้

• ฟีเจอร์ CRM ที่ครบถ้วน รวมถึงการจัดการลีด/โอกาส การติดตาม pipeline และการอัตโนมัติ workflow ด้านการขาย

• สามารถขยายได้ดี เหมาะสำหรับการดำเนินงานขนาดองค์กรและองค์กรขนาดใหญ่

• ความสามารถในการผสานรวมสูงกับหลายระบบและความเข้ากันได้กับซอฟต์แวร์บุคคลที่สามหลากหลาย

ข้อเสีย

• ต้นทุนและโมเดลไลเซนส์สูง โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือความต้องการที่ไม่ซับซ้อนมาก

• เส้นโค้งการเรียนรู้สูงและความซับซ้อนในการตั้งค่า/กำหนดค่า; ทีมที่ไม่เชี่ยวชาญมักประสบปัญหา

• มีรายงานปัญหาด้านประสิทธิภาพและประสบการณ์ผู้ใช้ รวมถึงเวลาโหลดช้าและอินเทอร์เฟซซับซ้อนในระบบที่ใช้งานหนัก

• การสนับสนุนลูกค้าอาจไม่สม่ำเสมอ โดยเฉพาะที่ระดับการสนับสนุนมาตรฐานหากไม่ได้ใช้แผนพรีเมียม

• ตาม FAQ ของ Salesforce ส่วนใหญ่ต้องซื้อภายใต้สัญญารายปี

ราคา

• Salesforce Pro CRM edition ระบุราคาอยู่ที่ประมาณ US $100 ต่อผู้ใช้/เดือน แต่ต้องมีสัญญารายปี

• Salesforce เป็นที่รู้จักว่ามี TCO (Total Cost of Ownership) สูง. ราคา US $100/ผู้ใช้/เดือน เป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้แต่มีข้อจำกัด; ความต้องการปรับแต่งและการผสานรวมมักทำให้ผู้ใช้ต้องจ่ายมากขึ้นสำหรับส่วนเสริมหรือไลเซนส์ระดับสูงกว่า

แพลตฟอร์ม Omnichannel 6: HubSpot Service Hub — โซลูชันครบวงจรสำหรับ SMBs

เหมาะสำหรับ:

• ธุรกิจขนาดเล็กถึงกลางที่ต้องการ CRM ฝ่ายบริการลูกค้าแบบรวมศูนย์

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• HubSpot Service Hub ได้รับความนิยมจากการผสานรวมกับ HubSpot CRM อย่างราบรื่นและการรวมการสื่อสารลูกค้าเพื่อการติดตามที่ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้มักระบุว่าราคาสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ช่องว่างของฟีเจอร์ระหว่างระดับผลิตภัณฑ์มีความสำคัญ และความสามารถด้านการรายงานยังไม่สมบูรณ์เป็นข้อด้อยสำคัญ

  • G2 rating: 4.4/5

  • Capterra rating: 4.4/5

ฟีเจอร์

• Channels: รองรับอีเมล แชทสด แชทบอทบนเว็บไซต์ และรวมช่องทางการสนับสนุนเป็นกล่องขาเข้าที่แชร์เดียวระหว่างการตลาด ฝ่ายขาย และบริการ

• Integrations: สร้างขึ้นบน HubSpot CRM โดยตรง ทำให้ข้อมูลไหลระหว่างการตลาด ขาย และบริการ; ผสานรวมกับเครื่องมืออย่าง Jira, Slack และแอปกว่า 1,900 รายการ

• แดชบอร์ดและรายงาน: มีแดชบอร์ดแบบกำหนดเอง รายงานการแก้ไขตั๋ว CSAT/NPS และการวิเคราะห์ประสิทธิภาพทีม

• ความสามารถด้าน AI: มีการจัดหมวดตั๋วอัตโนมัติ การกำหนดเส้นทาง สรุปการสนทนา และการอัตโนมัติฐานความรู้ด้วย AI (HubSpot’s Breeze AI Agents)

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ฟีเจอร์อัตโนมัติครบถ้วน เช่น การกำหนดเส้นทางตั๋ว การติดตาม การเปลี่ยนสถานะ การแจ้งเตือนข้ามทีม และแบบสำรวจอัตโนมัติ

ข้อดี

• เริ่มต้นและเชื่อมต่อกับ HubSpot CRM ได้ง่าย

• มุมมองศูนย์กลางของการโต้ตอบกับลูกค้าข้ามช่องทาง

• เหมาะสำหรับ SMB ที่ต้องการทั้งความสามารถด้านบริการและ CRM ในแพลตฟอร์มเดียว

• มีชั้นฟรีที่ค่อนข้างมากให้เริ่มใช้และขยายได้.

ข้อด้อย

• ชุดฟีเจอร์จำกัดในระดับล่าง ฟีเจอร์ขั้นสูงจำนวนมากต้องใช้แผนระดับสูง

• ราคากระโดดขึ้นมากระหว่างระดับ ทำให้การขยายตัวมีต้นทุนสูงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

• การรายงานและการวิเคราะห์ยังไม่ลึกเท่าแพลตฟอร์มบริการเฉพาะบางราย

• ผู้ใช้บางคนรายงานว่ามีเส้นโค้งการเรียนรู้เมื่อปรับแต่งเวิร์กโฟลว์และการกำหนดเส้นทาง

ราคา

• สำหรับ HubSpot Service Hub แผนกลางที่นิยม (Professional) ราคา US $100 ต่อที่นั่ง/เดือน เมื่อเรียกเก็บแบบรายเดือน

• ในบางตลาด แผน Professional อาจมีค่าธรรมเนียมการเริ่มต้นใช้งาน ประมาณ US $1,500

• Add‑ons สำหรับเพิ่มการใช้งาน/ขีดจำกัด: เช่น อาจต้องจ่ายเพิ่มสำหรับนาทีการโทรเพิ่มเติม หรือเพื่อเพิ่มขีดจำกัด SMS/WhatsApp

• การผสานรวมหรือแอปบุคคลที่สามอาจมีค่าใช้จ่ายแยกต่างหาก นอกเหนือจากค่าบริการพื้นฐานของ HubSpot ขึ้นกับเครื่องมือที่ใช้

แพลตฟอร์ม Omnichannel 7: Zoho CRM — CRM Omnichannel ราคาประหยัดสำหรับ SMBs

เหมาะสำหรับ:

• SMB ที่ต้องการการจัดการหลายช่องทางที่คุ้มค่า

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• Zoho CRM ได้รับการยกย่องในด้านความคุ้มค่าและมูลค่าต่อราคา ให้ฟีเจอร์ทรงพลังและการผสานรวมที่ยอดเยี่ยมกับระบบนิเวศของ Zoho อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามักระบุถึงปัญหาด้านความซับซ้อนและข้อจำกัด เช่น เส้นโค้งการเรียนรู้สูง อินเทอร์เฟซซับซ้อน ปัญหาด้านประสิทธิภาพเมื่อจัดการชุดข้อมูลขนาดใหญ่ ขาดฟีเจอร์ขั้นสูงในแผนระดับล่าง และการสนับสนุนที่ไม่สม่ำเสมอ

  • G2 rating: 4.1/5

  • Capterra rating: 4.3/5

ฟีเจอร์

• Channels: อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย (Facebook, Twitter), ฟอร์มบนเว็บ แชทสด และการผสานรวมสำหรับ WhatsApp และ SMS

• Integrations: ระบบนิเวศ Zoho (Books, Campaigns, Analytics, Projects) และแอปบุคคลที่สาม เช่น Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier และอีกหลายร้อยรายการผ่าน Zoho Marketplace

• แดชบอร์ดและรายงาน: แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ การวิเคราะห์การขายและ pipeline การติดตามลีดและดีล รายงานแนวโน้ม และการรายงานขั้นสูงผ่าน Zoho Analytics

• ความสามารถด้าน AI: Zia AI ให้การให้คะแนนลีด การตรวจจับความผิดปกติ คำแนะนำเวิร์กโฟลว์ และการวิเคราะห์เชิงทำนายในแผนระดับสูง

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: แผนผังกระบวนการ กฎการมอบหมาย ทริกเกอร์ มาโคร และฟังก์ชันแบบกำหนดเอง เพื่ออัตโนมัติงานที่ทำซ้ำและการกำหนดเส้นทาง

ข้อดี

• ราคาที่แข่งขันได้เมื่อเทียบกับโซลูชัน CRM ระดับองค์กรหลายราย

• ความสามารถในการปรับแต่งสูง (ฟิลด์ โมดูล เวิร์กโฟลว์) ช่วยให้ปรับระบบให้สอดคล้องกับกระบวนการธุรกิจเฉพาะทาง

• การผสานรวมที่ยอดเยี่ยมภายในระบบนิเวศของ Zoho และแอปเสริมจำนวนมาก ช่วยให้ SMB ขยายตัวได้ง่าย

• เครื่องมืออัตโนมัติและฟีเจอร์ AI ในแผนระดับสูงช่วยลดงานแมนนวล

ข้อเสีย

• แผนระดับเริ่มต้นมีฟีเจอร์ขั้นสูงจำกัด; ธุรกิจมักต้องอัปเกรดเพื่อให้ได้มูลค่าเต็ม.

• อินเทอร์เฟซอาจรู้สึกรกหรือไม่ทันสมัย และทีมนอกสายเทคนิคอาจต้องใช้เวลาศึกษาพอสมควร

• มีรายงานปัญหาด้านประสิทธิภาพเมื่อต้องจัดการชุดข้อมูลขนาดใหญ่หรือออโตเมชันที่ซับซ้อน

• เวลาตอบกลับและคุณภาพของการสนับสนุนแตกต่างกัน โดยเฉพาะในระดับการสนับสนุนที่ต่ำกว่า

ราคา

• สำหรับ Zoho CRM แผนที่ "ได้รับความนิยมมากที่สุด" คือรุ่น Enterprise เมื่อเรียกเก็บเป็นรายเดือน (ไม่มีสัญญารายปี) ราคาอยู่ที่ US $50 ต่อผู้ใช้/เดือน

• ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอาจรวมถึงพื้นที่เก็บไฟล์หรือข้อมูลเพิ่มเติม (เช่น 5 GB ประมาณ US $4/เดือน), ใบอนุญาตผู้ใช้ทีมหรือพอร์ทัลเพิ่มเติม, การสนับสนุนระดับพรีเมียม 24/7 และส่วนขยายเพื่อเพิ่มขีดจำกัดฟีเจอร์ เช่น ความสามารถ API หรือการออโตเมชันที่สูงขึ้น

แพลตฟอร์มสนับสนุน Omnichannel แบบดั้งเดิม

แพลตฟอร์มสนับสนุน Omnichannel แบบดั้งเดิมจะโดดเด่นเมื่อมีระบบจัดการตั๋วที่แข็งแรง เวิร์กโฟลว์หลายช่องทางที่รวมเป็นหนึ่ง และการปฏิบัติการบริการที่สามารถปรับขนาดได้ แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดนำเสนอการอัตโนมัติที่ครบถ้วน การรายงานและการจัดการ SLA รวมถึงการผสานรวมเชิงลึกสำหรับสภาพแวดล้อมการสนับสนุนที่ซับซ้อน

ในกลุ่มนี้ Zendesk โดดเด่นเป็นตัวเลือกที่เราแนะนำ เพราะความพร้อมสำหรับระดับองค์กร พื้นฐานระบบจัดการตั๋วที่แข็งแกร่ง และระบบนิเวศที่กว้างขวาง

แพลตฟอร์ม Omnichannel 8: Zendesk — CRM หลายช่องทางที่เชื่อถือได้ ซึ่งพัฒนาไปสู่ Omnichannel

เหมาะสำหรับ:

• ทีมสนับสนุนที่มีอยู่ซึ่งกำลังปรับปรุงการดำเนินงาน

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• Zendesk ได้รับการยอมรับในด้านระบบ ticketing แบบ omnichannel ที่แข็งแรง การผสานรวมที่ทรงพลัง และความสามารถในการขยายตัว อย่างไรก็ตาม ข้อกังวลทั่วไปได้แก่ ความซับซ้อนของการตั้งค่า ราคาที่สูงและเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ปัญหาการส่งออกข้อมูล และการตอบสนองของการสนับสนุนที่ไม่สม่ำเสมอ

  • G2 rating: 4.3/5

  • Capterra rating: 4.4/5

ฟีเจอร์

• Channels: ให้การสนับสนุนแบบ omnichannel ครอบคลุมอีเมล แชท ข้อความโซเชียล เสียง/โทรศัพท์ และพื้นที่ทำงานของเอเจนต์แบบรวมศูนย์สำหรับการโต้ตอบทั้งหมด

• Integrations: ระบบนิเวศการผสานรวมที่กว้างขวางพร้อมแอปสำเร็จรูปและ API หลายพันรายการ ช่วยเชื่อมต่อกับ CRM เครื่องมือเพิ่มผลผลิต และระบบเฉพาะทาง

• แดชบอร์ดและรายงาน: ให้แดชบอร์ดเรียลไทม์ รายงานที่ปรับแต่งได้ การวิเคราะห์แนวโน้ม เมตริกประสิทธิภาพทีม และข้อมูลเชิงลึกแบบรวมข้ามช่องทาง

• ความสามารถด้าน AI: การกำหนดเส้นทางด้วย AI การช่วยเหลือตัวแทน แชทบ็อต ข้อมูลเชิงทำนาย และการตอบแบบสร้างสรรค์เพื่อเร่งการแก้ปัญหา

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ออโตเมชัน เช่น การกำหนดเส้นทาง ticket การติดตาม SLA มาโคร/ทริกเกอร์ และตัวสร้างเวิร์กโฟลว์ ช่วยลดงานด้วยมือและปรับกระบวนการสนับสนุนให้ราบรื่นขึ้น

ข้อดี

• การสนับสนุน Omnichannel ที่แข็งแกร่ง รวมการโต้ตอบลูกค้าจากหลายช่องทางเป็นแพลตฟอร์มเดียว

• สถาปัตยกรรมที่ขยายได้ เหมาะสำหรับการดำเนินงานการสนับสนุนปริมาณสูงและความต้องการระดับองค์กร

• การผสานรวมกับบุคคลที่สามและระบบนิเวศแอปที่กว้างขวางสำหรับการปรับแต่ง

• ฟีเจอร์ออโตเมชันขั้นสูงรวมถึงการกำหนดเส้นทาง เวิร์กโฟลว์ และมาโคร ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของเอเจนต์

ข้อเสีย

• ราคาสำหรับชุดฟีเจอร์เต็มมีสูง และค่าใช้จ่ายต่อเอเจนต์อาจเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อทีมขยาย

• การติดตั้งและการกำหนดค่าซับซ้อน; มีเส้นโค้งการเรียนรู้สูงสำหรับการตั้งค่าและเวิร์กโฟลว์ขั้นสูง

• ผู้ใช้บางรายรายงานปัญหาในการส่งออกข้อมูล ความไม่ยืดหยุ่นของสัญญาหรือทางเลือกการลดระดับ และการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่สม่ำเสมอ

• ชั้นราคาที่ง่ายที่สุดอาจขาดฟีเจอร์สำคัญ ทำให้องค์กรต้องอัปเกรดเร็วกว่าที่คาดไว้

ราคา

• แผนระดับกลาง “Suite Professional” มีราคาโดยประมาณ US $149 ต่อเอเจนต์/เดือน เมื่อเรียกเก็บเป็นรายเดือน

• ธุรกิจมักจ่ายประมาณ US $50 ต่อเอเจนต์/เดือน สำหรับส่วนเสริม AI ขั้นสูง US $25–50 ต่อเอเจนต์/เดือน สำหรับ Workforce Management หรือ Quality Assurance และอีก US $50 ต่อเอเจนต์/เดือน สำหรับฟีเจอร์ Advanced Data Privacy & Protection เช่น การปฏิบัติตาม HIPAA

• อาจมีค่าธรรมเนียมตามการใช้งานสำหรับปริมาณการเรียก API สูง เครดิตการแก้ไขอัตโนมัติ หรือการเกินขีดจำกัดการจัดเก็บข้อมูล ซึ่งแตกต่างกันไปตามการใช้งานและภูมิภาค

แพลตฟอร์ม Omnichannel 9: Freshdesk โดย Freshworks — CRM บริการ Omnichannel น้ำหนักเบา

เหมาะสำหรับ:

• บริษัทระดับกลางและสตาร์ทอัพที่มุ่งเน้นการสนับสนุนลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• Freshdesk ได้รับคำชมเรื่องการตั้งค่าที่ใช้งานง่าย ฟีเจอร์ระบบ ticket และการออโตเมชันที่แข็งแกร่ง ความง่ายในการใช้งาน และการเห็นผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ข้อวิจารณ์ทั่วไปเกี่ยวกับการขยายตัวและความลึก: ฟีเจอร์ขั้นสูงและส่วนเสริมมีราคาแพงเมื่อขยาย และมีข้อจำกัดด้านการปรับแต่งเชิงลึก ความครบถ้วนของรายงาน และการตอบสนองของการสนับสนุนในแผนระดับล่าง

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.4/5

ฟีเจอร์

• Channels: รองรับอีเมล กล่องขาเข้าที่แชร์ แชท โทรศัพท์/เสียง และการจัดการตั๋วจากโซเชียล ในอินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์

• Integrations: เชื่อมต่อกับการผสานรวมและแอปกว่า 150 รายการ; เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศ Freshworks สำหรับการบริการ การขาย ไอที และอื่นๆ

• แดชบอร์ดและรายงาน: แดชบอร์ดสำเร็จรูปสำหรับเมตริกตั๋ว การติดตาม SLA ประสิทธิภาพทีม; ฟีเจอร์รายงานขั้นสูงมีในแผนระดับสูง.

• ความสามารถด้าน AI: รวม Freddy AI (เช่น การช่วยเหลือตัวแทน แชทบ็อต) ในแผนระดับสูง เพื่อเพิ่มการทำงานอัตโนมัติและลดเวลาในการแก้ไข.

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: รองรับการอัตโนมัติเช่น การมอบหมายตั๋ว การบังคับใช้ SLA การตอบสำเร็จรูป และเวิร์กโฟลว์การยกระดับ — แม้ในแผนระดับกลาง/ล่าง.

• การสนับสนุนลูกค้า: Freshdesk ให้การสนับสนุนผ่านอีเมล/แชทและฐานความรู้; แผนระดับสูงมีตัวเลือกการสนับสนุนพิเศษ ผู้ใช้บางคนระบุว่าการสนับสนุนในแผนระดับล่างอาจช้ากว่า

• ความเสถียร: ออกแบบสำหรับการใช้งานระดับกลางด้วยโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์และการใช้งานทั่วโลก; อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้บางรายรายงานปัญหาด้านประสิทธิภาพเมื่อขยายไปยังระดับองค์กรพร้อมการปรับแต่ง

ข้อดี

• ตั้งค่าได้เร็วและง่าย โดยมีการตั้งค่าน้อยสำหรับทีมขนาดเล็ก

• คุ้มค่าสำหรับการทำงานสนับสนุนระดับกลางและทีมบริการที่เติบโต

• กล่องขาเข้าที่แชร์และเวิร์กโฟลว์ตั๋วที่แข็งแกร่งช่วยให้การทำงานร่วมกันราบรื่น

• มีฟีเจอร์ออโตเมชันที่ดีแม้ในแผนระดับกลาง ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเอเจนต์

ข้อเสีย

• ฟีเจอร์ขั้นสูง (เช่น การวิเคราะห์เชิงลึก การปรับแต่งเต็มรูปแบบ) ถูกล็อกไว้หลังแผนระดับสูง ทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้น

• ความลึกของการรายงานและตัวเลือกการส่งออก/ปรับแต่งยังไม่เทียบกับคู่แข่งองค์กรบางราย

• คุณภาพและความเร็วของการสนับสนุนอาจแตกต่างในแผนระดับล่าง

• ราคาสามารถสูงขึ้นอย่างมากเมื่อขยายจำนวนเอเจนต์ เพิ่มช่องทาง หรืออัปเกรด

ราคา

• แผนระดับกลางเริ่มต้นประมาณ US $59 ต่อเอเจนต์/เดือน เมื่อเรียกเก็บแบบรายเดือน

• ส่วนเสริม AI เช่น “Freddy AI Copilot” มีค่าใช้จ่ายประมาณ US $35 ต่อเอเจนต์/เดือน โดยค่าธรรมเนียมตามการใช้งานเริ่มต้นที่ US $100 ต่อ 1,000 เซสชัน

• การผสานรวมโทรศัพท์/เสียงมีค่าบริการเพิ่มเติมต่อเอเจนต์หรือคิดตามนาที

• การออโตเมชันขั้นสูง พื้นที่เก็บข้อมูลเพิ่มเติม หรือหลายพอร์ทัลอาจต้องใช้ส่วนเสริมหรือต้องอัปเกรดเป็นแผน Enterprise

แพลตฟอร์ม Omnichannel 10: Kustomer — CRM Omnichannel ที่เน้นข้อมูลเป็นหลัก

เหมาะสำหรับ:

• องค์กรที่ต้องการแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ให้มุมมองลูกค้า 360° แบบครบถ้วน

ความคิดเห็นของลูกค้าและคะแนนของแพลตฟอร์ม

• ลูกค้าชื่นชม Kustomer สำหรับไทม์ไลน์ลูกค้าที่รวมเป็นหนึ่งและความสามารถในการรวบรวมการสื่อสารทุกช่องทาง อย่างไรก็ตาม ข้อวิจารณ์รวมถึงเส้นโค้งการเรียนรู้สูง อินเทอร์เฟซที่ต้องใช้เวลาในการใช้งาน ความหน่วงของประสิทธิภาพเป็นครั้งคราว และแพลตฟอร์มอาจถูกมองว่าราคาแพงหรือมีฟีเจอร์มากเกินไปสำหรับทีมขนาดเล็ก

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.6/5

ฟีเจอร์

• Channels: รองรับการสื่อสารแบบ Omnichannel ข้ามอีเมล เสียง แชท SMS และโซเชียล (เช่น Facebook Messenger และแอป messenger) พร้อมไทม์ไลน์ลูกค้าแบบรวมศูนย์

• Integrations: เชื่อมต่อกับแอปบุคคลที่สามหลากหลาย (CRM, ระบบโทรศัพท์/เสียง, อีคอมเมิร์ซ, การเรียกเก็บเงิน) ผ่าน API เปิดและการรวมแบบสำเร็จรูป

• แดชบอร์ดและรายงาน: รวมการรายงานและการวิเคราะห์สำหรับประสิทธิภาพของทีม การมองเห็นเส้นทางลูกค้า และการปฏิบัติการด้านบริการ

• ความสามารถด้าน AI: มี AI‑Agents (สำหรับลูกค้าและตัวแทน), ฟีเจอร์ช่วยสนทนา การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ และความสามารถแบบ co‑pilot ข้ามช่องทาง

• การอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์: ให้เครื่องมือเวิร์กโฟลว์เพื่ออัตโนมัติกำหนดเส้นทาง ยกระดับงาน เปลี่ยนสถานะ และทริกเกอร์การกระทำตามเหตุการณ์และกฎ

ข้อดี

• โมดูลค้นหาและกรองทรงพลังเพื่อค้นหาข้อมูลลูกค้า เมตริก และอื่นๆ ได้อย่างแม่นยำ

• ฟีเจอร์ออโตเมชันและ AI ที่ครอบคลุม

• รองรับช่องทางแบบดั้งเดิม (เสียง/อีเมล)

• มุ่งเน้นการส่งข้อความแบบ Omnichannel

• ระบบนิเวศแอปและการเชื่อมต่อขนาดใหญ่

ข้อเสีย

• มีเส้นโค้งการเรียนรู้สูง.

• ความซับซ้อนของโมดูลทำให้ต้นทุนการฝึกอบรมสูงและใช้เวลานานกว่าเอเจนต์ใหม่จะมีประสิทธิผล

• เมนูตั้งค่าที่มีฟีเจอร์มากเกินไปทำให้สับสนสำหรับผู้ใช้ใหม่

• ข้อจำกัดทางเทคนิคของออโตเมชัน — เช่น ไม่รับประกันลำดับการรันหรือความเร็วของออโตเมชันหลายรายการที่ทำงานพร้อมกัน

• การคิดค่าบริการเป็นรายปี

ราคา

• แผนที่เป็นที่นิยมที่สุดของ Kustomer ราคา $89 ต่อที่นั่ง/เดือน (Enterprise) โดยมีระดับ Ultimate ที่ $139/ที่นั่ง/เดือน การคิดราคาต่อผู้ใช้พิจารณาขั้นต่ำอย่างน้อย 8 ที่นั่ง

• ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอาจรวมถึงเอเจนต์ AI ช่องทางการส่งข้อความแบบจ่ายตามการใช้งาน (WhatsApp, SMS, Voice), ค่าปฏิบัติตาม HIPAA และค่าติดตั้ง

ธุรกิจชนะได้อย่างไรด้วย CRM แบบ Omnichannel

วิธีที่ SchuVar Tours เพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพด้วย respond.io

SchuVar Tours, เอเจนซี่ท่องเที่ยวที่มีแปดสาขาในนิการากัว ใช้ respond.io เพื่อรวมการสนทนาจาก WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, อีเมล และเว็บแชทไว้ในกล่องขาเข้าเดียว

ด้วยการทำงานร่วมกันผ่านกล่องขาเข้าทีม เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ และการมอบหมายลีดอัตโนมัติ ตัวแทนสามารถตอบได้เร็วขึ้น ติดตามลีดตลอดกรวยการขาย และให้ความสำคัญกับผู้ที่มีแนวโน้มจะซื้อสูง.

แนวทาง Omnichannel นี้ช่วยย่นระยะเวลาการขายลง 60% ปรับปรุงอัตราการติดตามเป็นเกือบ 100% และช่วยให้ธุรกิจขยายโฆษณา Meta click-to-chat จนลีดจากโฆษณาเพิ่มขึ้นสามเท่าในสามเดือน แพลตฟอร์มรวมของ Respond.io เปลี่ยนกระบวนการที่กระจัดกระจายและแมนนวลให้เป็นการปฏิบัติการขายที่ขยายได้และมีประสิทธิภาพ

วิธีที่ Yoho ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าด้วย respond.io

Yoho, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชั้นนำในฮ่องกง รวมช่องทางสนับสนุนหกช่องทาง — รวมถึง WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, อีเมล และเว็บแชท — เข้าสู่กล่องขาเข้าเดียวของ respond.io

ด้วยการสร้างพื้นที่ทำงานแยกตามหมวดคำถามสำคัญและการตอบอัตโนมัติเป็นหลายภาษา ทีมงานลดเวลาในการตอบครั้งแรกลง 84% และเวลาในการแก้ไขลง 32%.

respond.io ช่วยให้ Yoho จัดการคำถามอย่างเป็นระบบ กู้โอกาสในการขาย และได้ข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพละเอียด ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานข้ามทุกช่องทาง

เพิ่มยอดขายของคุณด้วย CRM แบบ Omnichannel ที่ดีที่สุด

respond.io รองรับช่องทางส่งข้อความและเสียงที่ลูกค้าของคุณใช้ทุกวัน รวมทั้ง WhatsApp, TikTok, Instagram, การโทรผ่าน WhatsApp และ VoIP ทั้งหมดนี้ในขณะที่ให้คุณติดตามลูกค้าในกรวยการขายด้วยมุมมองรวมของวงจรชีวิตลูกค้า นอกจากนี้ ยังผสานรวมกับ CRM ยอดนิยมอื่นๆ เช่น Salesforce และ Hubspot ลองใช้ Respond.io ฟรี.

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณเห็นว่าบทความของเราเป็นประโยชน์ คุณควรอ่านบทความต่อไปนี้:

• 4 ทางเลือกแทน Respond.io ที่ควรพิจารณา

• 5 ผู้ให้บริการโซลูชัน WhatsApp Business ที่ดีที่สุด: ข้อดี ข้อเสีย และการเปรียบเทียบราคา

• 10 อันดับแชทบ็อต WhatsApp ในปี 2025: ข้อดี ข้อเสีย และการเปรียบเทียบราคา