10 nền tảng CRM đa kênh tốt nhất: So sánh tính năng và giá cả.

Chúng tôi đã giải thích giá trị chính của việc sở hữu CRM đa kênh, nhưng còn nhiều lợi ích khác. Đây là lý do CRM đa kênh là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.

• Toàn bộ bối cảnh trong nháy mắt: Cung cấp cho nhân viên một nền tảng duy nhất để quản lý tất cả tương tác khách hàng, mang lại bối cảnh hoàn chỉnh.

• Giải quyết nhanh hơn: Khi không phải chuyển công cụ hay tìm bối cảnh ở nhiều nơi, đội ngũ có thể phản hồi, xử lý vấn đề và chốt giao dịch nhanh hơn nhiều.

• Trải nghiệm khách hàng nhất quán: Điều này được đảm bảo bằng cách thiết lập một nguồn dữ liệu chính duy nhất cho tất cả dữ liệu khách hàng và quy tắc tương tác trên mọi điểm chạm.

• Giảm chi phí vận hành: Vì nỗ lực thủ công và thời gian xử lý giảm, năng suất đội ngũ tăng lên theo đó. Do đó, chi phí vận hành cũng giảm.

Cách chọn CRM đa kênh tốt nhất

Dưới đây là tám yếu tố quan trọng nhất cần tìm khi chọn CRM đa kênh.

1. Hỗ trợ đa kênh thực sự trên tất cả các kênh liên lạc

Một CRM đa kênh tốt sẽ gom tất cả cuộc trò chuyện của khách hàng vào một hộp thư thống nhất — WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, email, SMS và thậm chí cả cuộc gọi thoại. Quan trọng nhất, nền tảng bạn chọn nên cho phép bạn gộp các cuộc trò chuyện của một liên hệ từ nhiều kênh thành một câu chuyện khách hàng duy nhất để nhân viên có bối cảnh đầy đủ, không bị phân mảnh và khách hàng không phải lặp lại thông tin.

2. Tích hợp với hệ thống công nghệ hiện có của bạn

Nếu CRM đa kênh mới của bạn không kết nối với hệ thống công nghệ hiện có, thì nó sẽ trở nên vô dụng. Đó là lý do CRM nên tích hợp với các công cụ doanh nghiệp phổ biến như Google Sheets hoặc thậm chí các CRM khác như Salesforce và Hubspot.

3. Theo dõi & quản lý vòng đời khách hàng

Chọn một giải pháp cho phép bạn chấm điểm, ưu tiên và phân đoạn khách hàng tiềm năng dựa trên ý định, mức độ tương tác và giai đoạn trong phễu bán hàng. Điều này giúp đội bán hàng tập trung vào khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất, giảm công việc theo dõi thủ công và đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội.

4. Phân tích & thông tin chi tiết

Bảng điều khiển và báo cáo theo thời gian thực cho phép đội ngũ đo lường hiệu suất trên mọi kênh. Bạn có thể theo dõi hiệu quả AI, giám sát năng suất agent, phân bổ và hiệu suất quảng cáo và tối ưu hóa chiến lược bán hàng.

Ngoài ra, CRM đa kênh hưởng lợi từ Meta Conversions API (CAPI) vì nó giúp quảng cáo của bạn hoạt động hiệu quả hơn. Nó gửi bằng chứng vững chắc về doanh số và leads từ các app chat (như WhatsApp) trực tiếp đến Meta, khắc phục vấn đề theo dõi do cài đặt trình duyệt gây ra. Điều này có nghĩa quảng cáo của bạn tiếp cận đúng đối tượng, và chi phí quảng cáo được sử dụng hiệu quả hơn.

5. Đại lý AI tự động

Những CRM đa kênh tốt nhất tích hợp AI để quản lý dữ liệu và giao tiếp với khách hàng. Ngoài chatbot đơn giản, bạn nên chọn CRM đa kênh có khả năng thực hiện các tác vụ nâng cao do AI điều khiển. Ví dụ: phân loại khách hàng tiềm năng, gửi link thanh toán hoặc đặt chỗ và cập nhật thông tin khách hàng.

6. Tính năng huấn luyện AI

Chọn CRM có AI có thể học từ dữ liệu doanh nghiệp của bạn — như tài liệu, trang web, FAQ và cơ sở kiến thức. Điều này đảm bảo AI đưa ra phản hồi chính xác, phù hợp thương hiệu, phản ánh giọng điệu, chuyên môn và chính sách của công ty bạn trên mọi kênh.

7. Tự động hóa quy trình nâng cao

Những CRM tốt nhất bao gồm trình tạo automation trực quan cho tự động hóa thông minh, nhận biết bối cảnh để mở rộng hiệu quả. Từ tự động phân công chat và kích hoạt theo dõi đến cập nhật vòng đời và gửi khảo sát, tự động hóa giữ cho workflow nhất quán và giải phóng nhân viên khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại.

8. Chất lượng hỗ trợ khách hàng và độ tin cậy của nền tảng

Ngay cả CRM tiên tiến nhất cũng chỉ tốt khi có độ tin cậy cao. Tìm các chỉ số uptime đã được chứng minh, hiệu năng mạnh và hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ, phản hồi nhanh. Nền tảng đáng tin cậy đảm bảo cuộc trò chuyện, đồng bộ dữ liệu và tự động hóa vận hành trơn tru để doanh nghiệp bạn không bỏ lỡ lead hay đơn hàng.

Top 10 CRM đa kênh tốt nhất

Việc chọn CRM đa kênh lý tưởng có thể khó — thị trường có rất nhiều lựa chọn được thiết kế cho các mục tiêu doanh nghiệp rất cụ thể. Để đơn giản hóa quyết định, chúng tôi phân tích các gói phổ biến nhất của 10 CRM đa kênh hàng đầu.

Chúng tôi sẽ phân tích các điểm quan trọng như kênh được hỗ trợ, khả năng CRM và hơn thế nữa. Chúng tôi cũng sẽ thảo luận về ưu/nhược điểm cụ thể và giá cả để giúp bạn chọn giải pháp phù hợp nhất.

Hạng mục 1: CRM đa kênh hiện đại cho B2C & nhắn tin khối lượng lớn

CRM đa kênh 1: Respond.io — Tốt nhất cho bán hàng qua chat & cuộc gọi

Phù hợp nhất cho: Các thương hiệu B2C đang mở rộng tìm kiếm nhắn tin và cuộc gọi đa kênh với AI nâng cao, tự động hóa và phân tích.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Khách hàng khen ngợi respond.io về giao diện trực quan, tích hợp đa kênh, tính năng tự động hóa mạnh và hỗ trợ xuất sắc. Tuy nhiên, người dùng nêu ra nhược điểm như giá cả và hạn chế ở một số tính năng nâng cao.

  • G2 rating: 4.8/5

  • Capterra rating: 4.6/5

Các tính năng

• Kênh: Hỗ trợ các kênh như WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram, TikTok, WeChat, SMS, email, và cuộc gọi qua WhatsApp, Telnyx và n8.

• Tích hợp: Đồng bộ dữ liệu qua Salesforce, HubSpot, Zapier, Make, Google Sheets và nhiều công cụ khác.

• Dashboards and reports: Đo lường hiệu quả đội ngũ, tác động AI và hiệu suất chiến dịch quảng cáo để tìm điểm cần cải thiện và tối ưu hoá hoạt động.

• Lifecycle: Theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng trong phễu bán hàng.

• Khả năng AI: các đại lý AI có thể xử lý chat, gửi link thanh toán, cập nhật thông tin liên hệ, tóm tắt cuộc trò chuyện, trả lời tin nhắn thoại, đọc hình ảnh và PDF và hơn thế nữa.

• Tự động hóa quy trình: Sử dụng trình tạo tự động hóa để thu thập khách hàng tiềm năng, gửi theo dõi, định tuyến tin nhắn và phân công nhiệm vụ.

Ưu điểm

• Hỗ trợ nhiều kênh nhắn tin và thoại hơn hầu hết các CRM đa kênh.

• Tích hợp trực tiếp với HubSpot và Salesforce.

• Tích hợp với các CRM khác và hàng nghìn công cụ khác qua Zapier và Make.

• Các đại lý AI rất tiên tiến so với các lựa chọn khác trong danh sách.

  • Sử dụng các vai trò AI dựng sẵn hoặc đào tạo đại lý tùy chỉnh trên dữ liệu của bạn từ PDF, trang web hoặc tài nguyên nội bộ.

• Các tính năng doanh nghiệp bao gồm hỗ trợ nhiều không gian làm việc, webhooks và SSO cho kiểm soát nâng cao.

• Sự kết hợp giữa hỗ trợ con người đa ngôn ngữ 24/5 và trợ giúp AI 24/7 đảm bảo luôn có lớp bảo trợ cho các vấn đề quan trọng, bất kể múi giờ hay độ phức tạp của vấn đề.

• Uptime 99.999% nghĩa là respond.io rất ổn định, đảm bảo bạn không mất khách hàng hay doanh số do thời gian chết của nền tảng.

Nhược điểm

• Việc thiết lập ban đầu và tùy chỉnh có thể mất thời gian và đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật.

• Hiệu suất của các tính năng do AI điều khiển phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu huấn luyện và cần giám sát liên tục để đảm bảo độ chính xác.

Giá cả

• Gói Growth bắt đầu từ $159 mỗi tháng cho 10 người dùng. Bao gồm workflow không giới hạn, tín chỉ AI không giới hạn, báo cáo nâng cao và hỗ trợ onboarding qua chat hoặc cuộc gọi.

Nền tảng đa kênh 2: Kommo - CRM-first conversational sales

Phù hợp nhất cho: Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMB) và đội sales cần một giải pháp ưu tiên CRM, chuyên sâu về quản lý pipeline trực quan và tự động hóa thu thập/nuôi dưỡng lead qua ứng dụng nhắn tin.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Kommo liên tục được khen là nền tảng tiết kiệm và thân thiện với người dùng, người đánh giá nhấn mạnh thiết kế trực quan, tính năng quản lý lead mạnh và hỗ trợ khách hàng tốt. Tuy nhiên, phản hồi chỉ ra hạn chế về chức năng: nền tảng nhận điểm thấp hơn về khả năng tùy chỉnh (và báo cáo tích hợp có thể cơ bản), cùng với lo ngại về hỗ trợ người dùng trên di động.

  • G2 rating: 3.8/5

  • Capterra rating: 4.3/5

Các tính năng

• Kênh: Các ứng dụng nhắn tin chính (WhatsApp, Instagram, Telegram, v.v.), Email và Điện thoại/SMS (qua Twilio/RingCentral).

• Tích hợp: Kết nối với Zapier, Make, Shopify, Zendesk, và Stripe; không tích hợp bản địa với các CRM lớn như Salesforce/HubSpot.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Bảng điều khiển tùy chỉnh với widget thời gian thực để theo dõi KPI, phân phối khách hàng tiềm năng, khối lượng tin nhắn và thời gian phản hồi trung vị.

• Khả năng AI: Đại lý AI xử lý tương tác, phân loại, câu hỏi thường gặp (sử dụng dữ liệu đã tải lên) và đề xuất sản phẩm. Công cụ AI Copilot điều chỉnh giọng điệu, tóm tắt và gợi ý phản hồi.

• Tự động hóa workflow: Trình tạo trực quan (Salesbot) tạo bot phức tạp cho lời chào, thu thập dữ liệu, đặt lịch và thanh toán. Digital Pipeline tự động hành động dựa trên giai đoạn của lead.

Ưu điểm

• Salesbot không cần mã và Digital Pipeline tự động hiệu quả việc phân loại và nuôi dưỡng lead qua chat.

• Nền tảng thường được xếp là tiết kiệm và có giá trị tốt so với chi phí, đặc biệt cho doanh nghiệp nhỏ.

• Giao diện đơn giản, trực quan khiến nền tảng dễ học và khuyến khích sử dụng nhanh trong đội.

• Nó cấu trúc tốt phễu bán hàng, giúp đội ngũ theo dõi lead và tránh mất liên hệ.

Nhược điểm

• Thiếu khả năng tùy chỉnh sâu cho báo cáo và plugin tùy chỉnh.

• Thiếu các tích hợp bản địa với các CRM doanh nghiệp lớn như Salesforce hoặc HubSpot.

• Giao tiếp email có thể tách biệt khỏi chat IM, có thể làm phân mảnh lịch sử khách hàng đầy đủ.

• Giao diện không hiện đại bằng các nền tảng mới hơn, chỉ tập trung vào chat.

• Hỗ trợ khách hàng chủ yếu chỉ có trong giờ hành chính, điều này có thể ảnh hưởng tới đội bán hàng toàn cầu.

Giá cả

• Gói Kommo Advanced có giá 25 USD/người/tháng, nhưng yêu cầu hợp đồng tối thiểu sáu tháng thanh toán trước, tổng 150 USD. Không có tùy chọn thanh toán hàng tháng. Chi phí bổ sung tiềm năng thường giới hạn ở phí dịch vụ bên thứ ba, chẳng hạn phí cuộc trò chuyện thực tế mà Meta áp dụng khi sử dụng WhatsApp Business API.

CRM đa kênh 3: Trengo - Trung tâm hỗ trợ hội thoại tích hợp

Phù hợp cho: Doanh nghiệp tầm trung cần hợp nhất truyền thông hỗ trợ (bao gồm email, chat và thoại) vào một hộp thư nhóm duy nhất.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Trengo được khen ngợi vì dễ sử dụng, hỗ trợ khách hàng tốt và thế mạnh cốt lõi trong việc tập trung mọi kênh liên lạc (bao gồm email và thoại) vào một hộp thư nhóm thống nhất. Tuy nhiên, các phê bình thường thấy chỉ ra nền tảng khá đắt so với lựa chọn khác, lo ngại về đồng bộ hộp thư, hạn chế ở tính năng/ phân tích nâng cao và nhược điểm liên quan đến app di động và yêu cầu số lượng người dùng tối thiểu.

  • G2 rating: 4.3/5

  • Capterra rating: 4.1/5

Các tính năng

• Kênh: Hợp nhất tất cả kênh, bao gồm WhatsApp, Email, Live Chat, Voice/Telephony, SMS, Facebook, Instagram, Twitter và Telegram.

• Tích hợp: Kết nối với các công cụ bên ngoài lớn như Shopify, Zendesk, Salesforce, HubSpot và Zapier để đồng bộ dữ liệu và cho phép thực thi hành động.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Bảng điều khiển tùy chỉnh để giám sát KPI. Bao gồm báo cáo chi tiết về hiệu suất đội ngũ, khối lượng cuộc trò chuyện và tương tác khách hàng.

• Khả năng AI: Đại lý AI (HelpMate) cung cấp phản hồi tự động và gợi ý trả lời, giúp nhân viên phản hồi nhanh hơn. AI Journeys tự động hóa cuộc trò chuyện và workflow trên nhiều kênh. AI Actions cho phép Đại lý AI kích hoạt API bên ngoài (GET, POST, v.v.) cho các tác vụ như kiểm tra trạng thái đơn hàng.

• Tự động hóa workflow: Sử dụng Rules và Automation để xử lý các tác vụ lặp lại cơ bản (ví dụ: tự trả lời, định tuyến cuộc trò chuyện) và AI Journeys nâng cao cho các workflow phức tạp, nhiều bước, đa kênh.

Ưu điểm

• Tính năng cộng tác nhóm mạnh như bình luận nội bộ và phân công giúp phối hợp đội dễ dàng và hiệu quả khi xử lý vấn đề khách hàng.

• Nền tảng tự động hóa mạnh mẽ bao gồm Auto Replies, Quick Replies và các quy tắc để xử lý các luồng công việc cơ bản tốn thời gian.

• Liên tục được khen ngợi về hỗ trợ khách hàng hữu ích, thân thiện và hiệu quả.

• Tính linh hoạt trong thanh toán cung cấp cả tùy chọn thanh toán hàng tháng và hàng năm với chiết khấu.

Nhược điểm

• Mô hình giá thường bị chỉ ra là đắt so với đối thủ có tính năng/cap năng tiên tiến hơn.

• Yêu cầu số lượng người dùng tối thiểu cao (thường bắt đầu từ 10 người trở lên).

• Giá dựa trên hạn mức cuộc trò chuyện cố định; vượt quá giới hạn này sẽ bị tính phí thêm cho mỗi cuộc trò chuyện, dẫn đến chi phí hàng tháng khó dự đoán.

• Các tính năng AI/Chatbot và một số tích hợp thường bị giới hạn ở các gói cao cấp Pro và Enterprise.

• Người dùng báo cáo vấn đề đồng bộ hộp thư và độ ổn định trên ứng dụng di động.

Giá cả

• Gói Trengo Pro là một gói bắt đầu khoảng 695 USD/tháng (thanh toán hàng tháng, quy đổi USD), bao gồm 20 chỗ người dùng và một hạn mức cuộc trò chuyện cố định (thường 1.500/tháng). Agent thêm sẽ tính phí bổ sung theo người (khoảng 30–50 USD/người/tháng). Chi phí biến động đáng kể nhất là phí vượt hạn mức khi bạn vượt giới hạn cuộc trò chuyện, cùng với các khoản phí có thể phát sinh cho tính năng AI cao cấp (như AI Actions nâng cao).

CRM đa kênh 4. Intercom — CRM đa kênh hội thoại

Phù hợp cho: SaaS và tương tác khách hàng ưu tiên số hoá.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Intercom được đánh giá cao về giao diện chat trực quan, công cụ tương tác mạnh, tích hợp web/app liền mạch và theo dõi người dùng thời gian thực với các luồng tự động hiệu quả. Tuy nhiên, khách hàng thường nêu nhược điểm đáng kể liên quan đến chi phí và khoảng trống về khả năng, bao gồm chi phí cao và cấu trúc giá phức tạp khi mở rộng, phân tích yếu hơn và tính năng quản lý ticket kém mạnh mẽ hơn.

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.5/5

Các tính năng

• Kênh: Intercom hỗ trợ chat trong app, web chat, email, push trên di động và nhắn tin qua connector cho các app social/IM như WhatsApp và SMS.

• Tích hợp: Intercom có app store với hàng trăm ứng dụng và tích hợp, và kết nối với các hệ thống lớn như CRM, công cụ BI và Slack.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Nền tảng cung cấp tính năng phân tích và báo cáo, bao gồm phân tích cuộc trò chuyện, theo dõi hành vi người dùng, dashboard hiệu suất đội và biểu đồ tuỳ chỉnh.

• Khả năng AI: Đại lý AI “Fin” của nó và các tính năng do AI điều khiển khác cho phép phản hồi tự động, phân loại cuộc trò chuyện, hỗ trợ đại lý và tự động hóa workflow dựa trên hành vi và bối cảnh.

• Tự động hóa workflow: Intercom bao gồm trình tạo workflow trực quan với triggers và rules (ví dụ: "người dùng thực hiện X → gửi tin/định tuyến đến nhân viên"), logic định tuyến, bot và tự động hóa các tác vụ thường xuyên.

Ưu điểm

• Rất mạnh trong việc tạo cuộc trò chuyện và tương tác thời gian thực trên web/app cho các doanh nghiệp tập trung vào SaaS.

• Tính năng tự động hóa và AI sâu (chatbot, định tuyến, trigger hành vi) giúp mở rộng hỗ trợ và tương tác.

• Hệ sinh thái tích hợp phong phú cho phép liên kết chat với CRM, chỉ số sản phẩm và nền tảng marketing.

• Giao diện sạch, hiện đại và trải nghiệm trực quan cho người dùng cuối và đại lý trong nhiều trường hợp.

Nhược điểm

• Mô hình giá và sử dụng phức tạp: nhiều người dùng báo cáo chi phí tăng đột ngột, đặc biệt với các lần giải quyết bởi AI-agent hoặc vượt hạn mức nhắn tin.

• Các tính năng ticketing/trình tự công việc truyền thống (ví dụ: hợp nhất chat + ticket) và phân tích nâng cao yếu hơn so với các nền tảng dịch vụ chuyên dụng.

• Việc triển khai và ROI thay đổi: mặc dù UI thân thiện, nhưng để đạt giá trị đầy đủ thường cần thiết lập và cấu hình đáng kể.

• Đối với doanh nghiệp nhỏ hoặc trường hợp hỗ trợ khối lượng lớn, mô hình tính theo chỗ + sử dụng có thể trở nên tốn kém quá mức.

Giá cả

• Ở Intercom, gói phổ biến nhất là tier Advanced, có giá khoảng US $99/seat/tháng khi thanh toán hàng tháng.

• Nền tảng tính 0.99 USD cho mỗi lần giải quyết do đại lý AI “Fin” thực hiện, đại lý này chịu trách nhiệm trả lời tự động và phân loại.

• “Proactive Support Plus” bắt đầu khoảng 99 USD/tháng cho tối đa 500 tin nhắn chủ động. Các khoản phí bổ sung theo sử dụng có thể áp dụng cho các kênh như SMS, WhatsApp và cuộc gọi điện thoại, nghĩa là tổng chi phí có thể tăng tùy theo quy mô đội và khối lượng tin nhắn.

B2B Sales-Led CRMs with Omnichannel Add-Ons

Omnichannel platform 5: Salesforce — Nền tảng xương sống omnichannel cho doanh nghiệp

Phù hợp cho: Tổ chức phức tạp tập trung vào bán hàng sử dụng hệ sinh thái Salesforce.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Salesforce được đánh giá cao về giao diện dịch vụ thống nhất, workflow mạnh mẽ, độ tin cậy và khả năng mở rộng cho các đội lớn. Tuy nhiên, người dùng thường phê bình độ khó học cao, chi phí triển khai lớn, độ phức tạp/gánh nặng tổ chức và vấn đề hiệu năng trong các triển khai lớn.

  • G2 rating: 4.4/5

  • Capterra rating: 4.4/5

Các tính năng

• Kênh: Hỗ trợ email, phone/telephony (voice), chat/live messaging, SMS, mạng xã hội và các kênh kỹ thuật số khác với định tuyến omnichannel và tiếp nhận case thống nhất.

• Tích hợp: Tích hợp sâu trong hệ sinh thái Salesforce cùng với API, CTI (computer telephony integration), ứng dụng bên thứ ba (ví dụ: Outlook/Gmail, Slack) và các thành phần trên AppExchange.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Cung cấp khả năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ — bao gồm dashboard tùy chỉnh, số liệu thời gian thực về giải quyết case, năng suất nhân viên và các chỉ số swarming.

• Khả năng AI: Các tính năng AI nhúng (ví dụ: Salesforce Einstein, Agentforce) cho các chức năng như trả lời tự động, đề xuất bài viết kiến thức, định tuyến dự đoán và trợ giúp hội thoại.

• Tự động hóa workflow: Công cụ workflow nâng cao bao gồm quy tắc phân công case, quy tắc thang tiến, flows, trình tạo workflow và macro để tự động hóa các tác vụ và định tuyến thường xuyên.

Ưu điểm

• Khả năng tùy chỉnh cao với khả năng điều chỉnh objects, fields, báo cáo và ứng dụng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể.

• Tính năng CRM mạnh mẽ, bao gồm quản lý lead/cơ hội, theo dõi pipeline và tự động hóa workflow bán hàng.

• Khả năng mở rộng xuất sắc, phù hợp cho hoạt động quy mô doanh nghiệp và tổ chức lớn.

• Khả năng tích hợp mạnh mẽ với nhiều hệ thống và tương thích với đa dạng phần mềm bên thứ ba.

Nhược điểm:

• Chi phí cao và mô hình cấp phép có thể đắt đỏ, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ hoặc nhu cầu ít phức tạp.

• Độ khó học cao và phức tạp trong thiết lập/cấu hình; đội không chuyên kỹ thuật thường khó khăn.

• Báo cáo vấn đề hiệu năng và trải nghiệm người dùng, bao gồm thời gian tải chậm và giao diện phức tạp trong các triển khai sử dụng nhiều.

• Hỗ trợ khách hàng và dịch vụ có thể không nhất quán, đặc biệt ở mức hỗ trợ tiêu chuẩn nếu không có gói cao cấp.

• Theo FAQ của Salesforce, hầu hết các phiên bản phải được mua theo hợp đồng hàng năm.

Giá cả

• Phiên bản Salesforce Pro CRM được niêm yết khoảng 100 USD/người/tháng, nhưng yêu cầu hợp đồng hàng năm.

• Salesforce được biết đến với TCO (Tổng chi phí sở hữu) cao. Mức 100 USD/người/tháng là cho một sản phẩm có chức năng nhưng hạn chế; nhu cầu tùy chỉnh và tích hợp khiến người dùng phải chi nhiều hơn đáng kể cho add-on hoặc giấy phép cao hơn.

Nền tảng đa kênh 6: HubSpot Service Hub — Giải pháp tổng hợp cho SMB

Phù hợp cho: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tìm CRM dịch vụ khách hàng thống nhất.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• HubSpot Service Hub được đánh giá cao vì tích hợp liền mạch với HubSpot CRM và hợp nhất mọi kênh liên lạc khách hàng để theo dõi tốt hơn. Tuy nhiên, người dùng thường nêu giá cả tăng nhanh và mạnh, khoảng cách chức năng lớn giữa các hạng sản phẩm và khả năng báo cáo còn kém trưởng thành là nhược điểm chính.

  • G2 rating: 4.4/5

  • Capterra rating: 4.4/5

Các tính năng

• Kênh: Hỗ trợ email, live chat, chatbot trên website và tích hợp các kênh hỗ trợ vào một hộp thư chung cho marketing, bán hàng và dịch vụ.

• Tích hợp: Xây dựng trực tiếp trên HubSpot CRM để dữ liệu luân chuyển giữa marketing, bán hàng và dịch vụ; tích hợp với công cụ như Jira, Slack và hơn 1.900 ứng dụng.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Cung cấp dashboard tùy chỉnh, báo cáo về giải quyết ticket, phản hồi CSAT/NPS và phân tích hiệu suất đội.

• Khả năng AI: Bao gồm phân loại ticket bằng AI, định tuyến, tóm tắt cuộc trò chuyện và tự động hóa cơ sở kiến thức (Breeze AI Agents của HubSpot).

• Tự động hóa workflow: Các tính năng tự động mạnh mẽ: định tuyến ticket, theo dõi, thay đổi trạng thái, thông báo liên đội và khảo sát phản hồi tự động.

Ưu điểm

• Dễ bắt đầu và tích hợp với HubSpot CRM.

• Xem tập trung các tương tác khách hàng trên các kênh.

• Mạnh cho SMB cần cả dịch vụ và khả năng CRM trên một nền tảng.

• Có gói miễn phí hào phóng để bắt đầu và mở rộng.

Nhược điểm

• Tập hợp tính năng bị hạn chế ở các hạng thấp; nhiều khả năng nâng cao yêu cầu gói cao hơn.

• Giá tăng mạnh giữa các hạng, khiến việc mở rộng tốn kém đối với doanh nghiệp nhỏ.

• Báo cáo và phân tích không sâu như một số nền tảng dịch vụ chuyên dụng.

• Một số người dùng báo cáo có độ khó khi tùy chỉnh workflow và định tuyến.

Giá cả

• Đối với HubSpot Service Hub, gói hạng giữa phổ biến nhất (Professional) có giá 100 USD/seat/tháng khi thanh toán hàng tháng.

• Gói Professional ở một số thị trường yêu cầu phí onboarding (khoảng 1.500 USD).

• Add-ons để tăng giới hạn/sử dụng: ví dụ, bạn có thể phải trả thêm cho phút gọi bổ sung, hoặc để tăng giới hạn cho SMS/WhatsApp.

• Các tích hợp hoặc ứng dụng bên thứ ba có thể có chi phí riêng ngoài đăng ký cơ bản của HubSpot, tùy thuộc công cụ bạn sử dụng.

Nền tảng đa kênh 7: Zoho CRM — CRM đa kênh giá cả phải chăng cho SMB

Phù hợp cho: SMB cần quản lý đa kênh tiết kiệm chi phí.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Zoho CRM được đánh giá cao về giá cả phải chăng và giá trị tốt, cung cấp tính năng mạnh mẽ và tích hợp xuất sắc với hệ sinh thái Zoho rộng lớn. Tuy nhiên, khách hàng thường ghi nhận thách thức liên quan đến độ phức tạp và hạn chế: bao gồm độ khó học cao, giao diện phức tạp, vấn đề hiệu năng khi xử lý dữ liệu lớn, thiếu tính năng nâng cao trong gói thấp và hỗ trợ không đồng đều.

  • G2 rating: 4.1/5

  • Capterra rating: 4.3/5

Các tính năng

• Kênh: Email, telephony, mạng xã hội (Facebook, Twitter), form web, live chat và tích hợp cho WhatsApp và SMS.

• Tích hợp: Toàn bộ hệ sinh thái Zoho (Books, Campaigns, Analytics, Projects) cộng với ứng dụng bên thứ ba như Google Workspace, Office 365, Mailchimp, Zapier và hàng trăm ứng dụng khác qua Zoho Marketplace.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Dashboard tùy chỉnh, phân tích doanh số và pipeline, theo dõi lead và deal, báo cáo xu hướng và báo cáo nâng cao qua Zoho Analytics.

• Khả năng AI: Zia AI cung cấp chấm điểm lead, phát hiện bất thường, gợi ý workflow và phân tích dự đoán trong các gói cao cấp.

• Tự động hóa workflow: Blueprint quy trình, quy tắc phân công, triggers, macro và chức năng tùy chỉnh để tự động hóa các tác vụ lặp lại và định tuyến.

Ưu điểm

• Giá cả cạnh tranh so với nhiều giải pháp CRM doanh nghiệp.

• Khả năng tùy chỉnh mạnh (fields, modules, workflows) cho phép điều chỉnh theo quy trình doanh nghiệp cụ thể.

• Tích hợp xuất sắc trong hệ sinh thái Zoho và nhiều ứng dụng add-on, giúp SMB dễ mở rộng.

• Công cụ tự động hóa và tính năng AI tốt ở các gói cao hơn giúp giảm công việc thủ công.

Nhược điểm

• Gói cấp đầu có tính năng nâng cao hạn chế; doanh nghiệp thường phải nâng cấp để nhận đủ giá trị.

• Giao diện có thể cảm thấy lộn xộn hoặc kém hiện đại, với độ khó học cho đội không chuyên kỹ thuật.

• Báo cáo vấn đề hiệu năng khi quản lý bộ dữ liệu rất lớn hoặc tự động hóa phức tạp.

• Thời gian phản hồi và chất lượng hỗ trợ thay đổi, đặc biệt ở mức hỗ trợ thấp hơn.

Giá cả

• Đối với Zoho CRM, gói 'phổ biến nhất' là phiên bản Enterprise. Khi thanh toán hàng tháng (không hợp đồng hàng năm), nó có giá 50 USD/người/tháng.

• Chi phí add-on tiềm năng bao gồm lưu trữ file hoặc dữ liệu bổ sung (ví dụ: 5 GB khoảng 4 USD/tháng), giấy phép thêm cho thành viên hoặc cổng, hỗ trợ 24/7 cao cấp và mở rộng để tăng giới hạn tính năng, như tăng công suất API hoặc tự động hóa.

Traditional Omnichannel Support Platforms

Omnichannel platform 8: Zendesk — CRM đa kênh đáng tin cậy đang tiến hóa thành omnichannel

Phù hợp cho: Đội ngũ hỗ trợ đã có kinh nghiệm muốn hiện đại hóa hoạt động.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Zendesk được đánh giá cao vì hệ thống ticketing omnichannel mạnh, tích hợp mạnh mẽ và khả năng mở rộng. Tuy nhiên, các mối quan ngại phổ biến bao gồm sự phức tạp khi triển khai, giá tăng nhanh và mạnh, vấn đề xuất dữ liệu và phản hồi hỗ trợ không nhất quán.

  • G2 rating: 4.3 out of 5

  • Capterra rating: 4.4 out of 5

Các tính năng

• Kênh: Cung cấp hỗ trợ omnichannel qua email, chat, tin nhắn mạng xã hội, voice/phone và không gian làm việc đại lý thống nhất cho mọi tương tác.

• Tích hợp: Hệ sinh thái tích hợp mở rộng với hàng nghìn ứng dụng và API dựng sẵn, cho phép kết nối với CRM, công cụ năng suất và hệ thống tuỳ chỉnh.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Cung cấp dashboard thời gian thực, báo cáo tùy chỉnh, phân tích xu hướng, số liệu hiệu suất đội và thông tin tổng hợp trên các kênh.

• Khả năng AI: Định tuyến bằng AI, hỗ trợ đại lý, chatbot, phân tích dự đoán và trả lời tổng hợp để tăng tốc giải quyết.

• Tự động hóa workflow: Các automation như định tuyến ticket, giám sát SLA, macro/trigger và trình tạo workflow giảm công việc thủ công và tinh giản hoạt động hỗ trợ.

Ưu điểm

• Hỗ trợ omnichannel mạnh, hợp nhất tương tác khách hàng từ nhiều kênh vào một nền tảng.

• Kiến trúc có khả năng mở rộng phù hợp cho hoạt động hỗ trợ khối lượng lớn và nhu cầu doanh nghiệp.

• Tích hợp nhiều bên thứ ba và hệ sinh thái ứng dụng rộng lớn cho việc tùy chỉnh.

• Tính năng tự động hóa nâng cao bao gồm định tuyến, workflows và macro giúp tăng hiệu quả đại lý.

Nhược điểm

• Giá cho bộ tính năng đầy đủ cao, và chi phí trên mỗi đại lý có thể tăng nhanh khi đội ngũ mở rộng.

• Triển khai và cấu hình phức tạp; độ khó học cao cho thiết lập và workflow nâng cao.

• Một số người dùng báo cáo vấn đề xuất dữ liệu, thiếu linh hoạt trong hợp đồng hoặc tùy chọn hạ cấp, và hỗ trợ khách hàng không nhất quán.

• Các hạng đơn giản nhất có thể thiếu các tính năng chính, buộc tổ chức nâng cấp sớm hơn dự kiến.

Giá cả

• Gói hạng giữa “Suite Professional” được niêm yết khoảng 149 USD/agent/tháng khi thanh toán hàng tháng.

• Doanh nghiệp thường trả khoảng 50 USD/agent/tháng cho add-on AI nâng cao, 25–50 USD/agent/tháng cho công cụ Quản lý lực lượng lao động hoặc Đảm bảo Chất lượng, và thêm khoảng 50 USD/agent/tháng cho các tính năng Bảo mật & Bảo vệ Dữ liệu Nâng cao như tuân thủ HIPAA.

• Cũng có thể có các khoản phí dựa trên sử dụng cho khối lượng cuộc gọi API cao, credits cho giải quyết tự động, hoặc vượt quá lưu trữ dữ liệu, thay đổi tùy theo mức sử dụng và vùng.

Omnichannel platform 9: Freshdesk by Freshworks — CRM dịch vụ đa kênh nhẹ

Phù hợp cho: Công ty tầm trung và startup tập trung vào hỗ trợ khách hàng.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Freshdesk được khen ngợi rộng rãi về thiết lập trực quan, tính năng ticketing và tự động mạnh, dễ sử dụng và thời gian đạt giá trị nhanh. Tuy nhiên, các phê bình phổ biến xoay quanh việc mở rộng và chiều sâu: người dùng cảnh báo rằng tính năng nâng cao và add-on trở nên đắt khi mở rộng, và hạn chế về tuỳ chỉnh sâu, độ chín mùi báo cáo và phản hồi hỗ trợ ở hạng thấp.

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.4/5

Các tính năng

• Kênh: Hỗ trợ email, hộp thư chia sẻ, chat, phone/voice và social ticketing trong một giao diện thống nhất.

• Tích hợp: Kết nối với hơn 150 tích hợp và ứng dụng; là một phần của hệ sinh thái Freshworks cho dịch vụ, bán hàng, IT và hơn thế nữa.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Dashboard dựng sẵn cho chỉ số ticket, theo dõi SLA, hiệu suất đội; tính năng báo cáo nâng cao có ở các hạng cao hơn.

• Khả năng AI: Bao gồm Freddy AI (ví dụ: hỗ trợ đại lý, chatbot) trong các gói cao hơn để cải thiện tự động hóa và thời gian giải quyết.

• Tự động hóa workflow: Cho phép tự động hóa như phân công ticket, thực thi SLA, phản hồi mẫu, quy trình thang tiến — ngay cả ở các hạng thấp/trung.

• Hỗ trợ khách hàng: Freshdesk cung cấp hỗ trợ qua email/chat và cơ sở kiến thức; các hạng cao hơn bao gồm tùy chọn hỗ trợ cao cấp. Một số người dùng lưu ý rằng hỗ trợ ở hạng thấp có thể chậm hơn.

• Độ ổn định: Xây dựng cho quy mô tầm trung với hạ tầng đám mây và sử dụng toàn cầu; tuy nhiên, một số người dùng báo cáo vấn đề hiệu năng khi mở rộng lên quy mô doanh nghiệp kèm tuỳ chỉnh.

Ưu điểm

• Triển khai nhanh và dễ, với thiết lập tối thiểu cho đội nhỏ.

• Hiệu quả về chi phí cho chức năng hỗ trợ tầm trung và đội dịch vụ đang phát triển.

• Hộp thư chia sẻ mạnh mẽ và quy trình xử lý ticket giúp tối ưu hóa hợp tác.

• Tính năng tự động tốt ngay cả ở các gói trung cấp, giúp tăng năng suất đại lý.

Nhược điểm

• Các tính năng nâng cao (ví dụ: phân tích chi tiết, tùy chỉnh đầy đủ) bị khóa ở các gói cao hơn, làm tăng chi phí.

• Độ sâu báo cáo và tùy chọn xuất/tùy chỉnh ít trưởng thành hơn so với một số đối thủ doanh nghiệp.

• Chất lượng và độ phản hồi hỗ trợ có thể khác nhau ở các hạng thấp.

• Giá có thể tăng đáng kể khi mở rộng đại lý, thêm kênh hoặc nâng cấp.

Giá cả

• Gói trung cấp bắt đầu khoảng 59 USD/agent/tháng khi thanh toán hàng tháng.

• Add‑on AI như “Freddy AI Copilot” có giá khoảng 35 USD/đại lý/tháng, với phí theo sử dụng bắt đầu từ 100 USD cho 1.000 phiên.

• Tích hợp telephony/voice phát sinh phí bổ sung theo agent hoặc theo phút.

• Tự động hóa cao, dung lượng lưu trữ bổ sung hoặc nhiều cổng có thể yêu cầu các tiện ích bổ sung hoặc nâng cấp lên gói Enterprise.

Omnichannel platform 10: Kustomer — CRM đa kênh ưu tiên dữ liệu

Phù hợp cho: Doanh nghiệp cần một nền tảng dịch vụ khách hàng có cái nhìn 360° toàn diện về khách hàng.

Phản hồi khách hàng và đánh giá nền tảng

• Khách hàng thường khen Kustomer về dòng thời gian khách hàng thống nhất và khả năng hợp nhất các kênh giao tiếp. Tuy nhiên, những phê bình thường gặp gồm đường cong học tập dốc và giao diện đòi hỏi thời gian để làm quen, thỉnh thoảng hiệu năng bị chậm, và nền tảng có thể bị coi là đắt hoặc thừa tính năng đối với các đội nhỏ.

  • G2 rating: 4.5/5

  • Capterra rating: 4.6/5

Các tính năng

• Kênh: Hỗ trợ giao tiếp đa kênh qua email, thoại, chat, SMS và tin nhắn mạng xã hội (ví dụ: Facebook Messenger và các ứng dụng mạng xã hội/messenger) với dòng thời gian khách hàng thống nhất.

• Tích hợp: Kết nối với nhiều ứng dụng bên thứ ba (CRM, hệ thống điện thoại/thoại, thương mại điện tử, thanh toán) thông qua API mở và các tích hợp có sẵn.

• Bảng điều khiển và báo cáo: Bao gồm báo cáo và phân tích về hiệu suất đội, hiển thị hành trình khách hàng và vận hành dịch vụ.

• Khả năng AI: Cung cấp đại lý AI (cho khách hàng và nhân viên), trợ giúp hội thoại, định tuyến thông minh và các tính năng hỗ trợ kiểu "co-pilot" trên các kênh.

• Tự động hóa quy trình: Cung cấp công cụ quy trình làm việc để tự động định tuyến, nâng cấp nhiệm vụ, thay đổi trạng thái và kích hoạt hành động dựa trên sự kiện và quy tắc.

Ưu điểm

• Mô-đun tìm kiếm và lọc mạnh để tìm hồ sơ khách hàng cụ thể, chỉ số và hơn thế nữa.

• Tính năng tự động hóa và AI phong phú.

• Hỗ trợ kênh truyền thống (thoại/email).

• Tập trung vào nhắn tin đa kênh.

• Hệ sinh thái ứng dụng và các tích hợp rộng lớn.

Nhược điểm

• Đường cong học tập dốc.

• Sự phức tạp của các mô‑đun dẫn đến chi phí đào tạo cao hơn và thời gian để nhân viên mới đạt năng suất lâu hơn.

• Quá nhiều tính năng trong Cài đặt khiến người dùng mới bối rối.

• Hạn chế kỹ thuật về tự động hóa — ví dụ, không đảm bảo được thứ tự chạy hoặc tốc độ của nhiều quy trình tự động chạy song song.

• Giá được thanh toán hàng năm.

Giá cả

• Gói phổ biến nhất của Kustomer có giá 89 USD/ghế/tháng (Enterprise), trong khi gói Ultimate là 139 USD/ghế/tháng. Giá theo người dùng được tính trên cơ sở tối thiểu 8 ghế.

• Chi phí bổ sung có thể bao gồm đại lý AI, các kênh nhắn tin tính theo mức sử dụng (WhatsApp, SMS, Voice), chi phí tuân thủ HIPAA và phí triển khai.

Cách doanh nghiệp chiến thắng với CRM đa kênh

Cách SchuVar Tours tăng doanh số và hiệu quả với respond.io

SchuVar Tours, một công ty du lịch có tám chi nhánh ở Nicaragua, đã sử dụng respond.io để hợp nhất cuộc trò chuyện từ WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email và webchat vào một hộp thư duy nhất.

Với hộp thư nhóm, quy trình tự động và phân bổ tự động khách hàng tiềm năng, nhân viên có thể phản hồi nhanh hơn, theo dõi khách hàng tiềm năng trong toàn bộ phễu bán hàng và ưu tiên những khách hàng có ý định cao.

Cách tiếp cận đa kênh này đã rút ngắn chu kỳ bán hàng 60%, nâng tỷ lệ theo dõi lên gần 100% và cho phép doanh nghiệp mở rộng quảng cáo click-to-chat trên Meta, tăng gấp ba số khách hàng tiềm năng từ quảng cáo trong ba tháng. Nền tảng hợp nhất của Respond.io đã biến quy trình phân mảnh, thủ công thành một hoạt động bán hàng có thể mở rộng và hiệu quả.

Cách Yoho cải thiện hỗ trợ khách hàng với respond.io

Yoho, một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Hồng Kông, đã tập trung sáu kênh hỗ trợ — bao gồm WhatsApp API, WeChat, Facebook Messenger, Instagram, email và trò chuyện trên web — vào một hộp thư respond.io duy nhất.

Bằng cách tạo các Workspace riêng cho các nhóm yêu cầu chính và tự động hóa phản hồi bằng nhiều ngôn ngữ, đội đã giảm 84% thời gian phản hồi đầu tiên và 32% thời gian giải quyết.

Respond.io giúp Yoho quản lý yêu cầu một cách hệ thống, thu hồi cơ hội bán hàng và có được các thông tin chi tiết về hiệu suất, cải thiện cả mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành trên mọi kênh.

Tăng doanh số với CRM đa kênh tốt nhất

Respond.io hỗ trợ các kênh nhắn tin và thoại mà khách hàng bạn sử dụng hàng ngày, bao gồm WhatsApp, TikTok, Instagram, cuộc gọi WhatsApp và VoIP. Tất cả điều này trong khi cho phép bạn theo dõi khách hàng trên phễu bán hàng với cái nhìn thống nhất về vòng đời khách hàng của họ. Thêm vào đó, nó tích hợp với các CRM phổ biến khác như Salesforce và Hubspot. Thử respond.io miễn phí.

Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, bạn nên xem các nội dung sau:

• 4 lựa chọn thay thế Respond.io để cân nhắc

• 5 Nhà cung cấp giải pháp WhatsApp Business tốt nhất: Ưu điểm, Nhược điểm & Giá cả so sánh

• Top 10 Chatbot WhatsApp năm 2025: Ưu điểm, Nhược điểm & Giá cả so sánh